Успіх організації значною мірою визначається якістю товарів та послуг. Для досягнення успіху у своїй діяльності організація має забезпечити конкурентоспроможну якість та конкурентоспроможну ціну на свою продукцію.

Під якістю продукції розуміють сукупність її властивостей, які зумовлюють рівень здатності задовольняти певні потреби споживачів відповідно до її призначення.

Якість — це відносне поняття, зміст якого дослідники тлумачать по-різному. Ф. Кросбі визначає якість як “відповідність вимогам”. У. Флемінг вважає, що “управління якістю не означає досягнення досконалості, воно означає отримання такого рівня якості, на який розраховує ринок”. Дж. М. Джуран визначає якість як “відповідність призначенню”. А. В. Фегенбаум називає якість “сукупністю складних ринкових, технічних, виробничих та експлуатаційних характеристик, завдяки яким виріб (або послуга) відповідає очікуванням споживача”.

Дж. Х. Харингтон визначає якість як “задоволення або перевищення вимог споживача за прийнятною для нього ціною”. Ланцюг поняття якості відображає три важливих аспекти якості. На етапі 1 якість означає той ступінь, коли послуги чи товари організації відповідають її технічним умовам. Цей аспект якості називають якістю відповідності технічним умовам виробництва. На етапі 2 оцінюється якість конструкції.

Якість може відповідати технічним вимогам фірми до технології виготовлення виробу, але сама конструкція може бути високої і низької якості. На етапі 3 якість означає той ступінь, на якому робота чи функціонування послуг і товарів організації задовольняють потреби споживача. Цей аспект якості називається функціональною якістю (якістю роботи, експлуатації).