Умение слушать является одним из главных показате­лей культуры человека.

Одним из наиболее важных моментов в любом слуша­нии является момент обратной связи, благодаря которому у собеседника и создается ощущение, что он говорит не в пустоту, а с живым человеком, который слушает и пони­мает его. Причем в любом высказывании существуют по крайней мере два содержательных уровня: информацион­ный и эмоциональный. В этой связи обратная связь тоже может быть двух видов — отражение информации и отра­жение чувств выступающего.

Приемы слушания бывают следующие:

1. Глухое молчание (видимое отсутствие реакции).
2. Поддакивание («ага», «угу», да-да, ну, кивание под­бородком).
3. «Эхо-реакция» — повторение последнего слова собе­седника.
4. « Зеркало» — повторение последней фразы собесед­ника с изменением порядка слов.
5. «Парафраз» — передача содержания высказывания партнера другими словами.
6. Побуждение («Ну и… И что дальше?»).
7. Уточняющие вопросы («Что ты имел в виду?»).
8. Наводящие вопросы (что? где? когда? почему? за­чем?).
9. Оценки, советы.
10. Продолжение (когда слушатель вклинивается в речь и пытается завершить фразу, подсказывает слова).
11. Эмоции («ух», «ах», «здорово», смех, скорбная мина).
12. Нерелевантные высказывания (не относящиеся к делу или относящиеся лишь формально).
13. Логические следствия из высказываний партнера, например, предположение о причине события.
14. «Хамоватые реакции» («глупости», «ерунда все это»).
15. Расспрашивание (задает вопрос за вопросом, не объясняя цели).
16. Пренебрежение к партнеру (не обращает на его сло­ва внимания, не слушает, игнорирует партнера, его слова).

Обычно в слушании проявляется 3 такта: поддержка — уяснение — комментирование.

На этапе поддержки основная цель: дать возможность человеку выразить свою позицию, уместные реакции слу­шателя на этом этапе — молчание, поддакивание, «эхо», эмоциональное сопровождение.

На этапе уяснения — цель: убедиться, что вы пра­вильно поняли собеседника, для этого задают уточняющие, наводящие вопросы, делается парафраз.

На этапе комментирования слушатель высказывает свое мнение по поводу услышанного: дает советы, оценки, комментарии.

Можно выделить следующие виды слушания: актив­ное, пассивное, эмпатическое.

Вид слушания, в котором на первый план выступает от­ражение информации, называют активным слушанием. Наиболее общепринятыми приемами, характеризующими активное слушание, являются постоянные уточнения пра­вильности понимания информации, которую хочет донести до вас собеседник, путем задания уточняющих вопросов типа: «Правильно я вас понял…?»; «Таким образом, ты хочешь ска­зать…» или «Другими словами, ты имел в виду…».

Применение таких простых приемов общения позво­ляет достичь сразу двух целей:

1. Обеспечивается адекватная обратная связь, у ваше­го собеседника проявляется в том, что передаваемая им информация правильно понята.
2. Вы косвенным образом информируете собеседника о том, что перед ним не ребенок, которому можно указы­вать, и не «диктофон», в который можно диктовать свои мысли и рассуждения, а равный ему партнер. Занятие рав­ной партнерской позиции означает, что оба собеседника должны нести ответственность за каждое свое слово. Эта цель достигается быстрее первой, особенно в тех случаях, когда вы имеете дело с авторитарным, жестким собеседни­ком, привыкшим общаться с позиции «свысока».

Активное слушание незаменимо в деловых перегово­рах, в ситуациях, когда ваш партнер по общению равен вам или сильнее вас, а также в конфликтных ситуациях, когда собеседник ведет себя агрессивно или демонстрирует свое превосходство. Это очень хорошее средство успоко­иться и настроиться самому (и настроить собеседника) на деловую волну, если у вас возникает желание надерзить вашему партнеру, развить начавшийся конфликт.

Типичной ошибкой людей при применении активного слушания является чисто формальное следование прави­лам, без реального отражения содержания разговора. В та­ких случаях человек задает «нужный» вопрос: «Правильно ли я вас понял, что….», но, не услышав ответа, продолжает развивать свои аргументы в пользу своей собственной точки зрения, игнорируя фактически точку зрения собеседника.

Приемы активного слушания работают только тогда, когда вы учитываете ситуацию, содержание разговора и эмоциональное состояние собеседника. Активное слушание имеет смысл применять только в тех случаях, когда ваш партнер как минимум равен вам. Бывает, однако, что при­ходится слушать человека, находящегося в состоянии эмо­ционального аффекта, сильного эмоционального возбуж­дения. В этом случае приемы активного слушания не сра­ботают, так как ваш собеседник не является в прямом смыс­ле собеседником, всего лишь человеком, который не конт­ролирует свои эмоции, не способен улавливать содержа­ния разговора. Ему необходимо сначала успокоиться, прийти в состояние нормального самоконтроля, только после это­го с ним можно общаться «на равных».

В таких случаях эффективно работает так называемое пассивное слушание. Вам следует просто слушать челове­ка, дать ему понять, что он не один, что вы его понимаете и готовы поддержать.

Если эмоции партнера направлены на вас, главная за­дача — не заразиться от собеседника его эмоциями, не впасть в то же эмоциональное состояние, которое уж точ­но приведет к бурному конфликту, выяснению отношений.

Эмпатическое слушание характеризуется сопережи­ванием собеседнику, стремлением понять и разделить его эмоциональное состояние. При эмпатическом слушании не дают советов, не стремятся оценить говорящего, не мора­лизуют, не критикуют, не поучают.

При эмпатическом слушании следует учитывать:

1. Необходимо настроиться на слушание: на время за­быть о своих проблемах, освободить душу от собственных переживаний и постараться отстраниться от готовых уста­новок и предубеждений относительно собеседника. Только в этом случае вы можете понять то, что чувствует ваш собеседник, «увидеть» его эмоции.
2. В своей реакции на слова партнера вы должны в точ­ности отразить переживание, чувство, эмоцию, стоящие за его высказыванием, но сделать это так, чтобы проде­монстрировать собеседнику, что его чувство не только правильно понято, но и принято вами.
3. Необходимо уметь держать паузу. После вашего ответа собеседнику обычно надо промолчать, подумать. Помните, что это время принадлежит ему, не забивайте его своими допол­нительными соображениями, разъяснениями, уточнениями.

Пауза необходима человеку для того, чтобы разобрать­ся в своих переживаниях.

4. Следует помнить, что эмпатическое слушание — не интерпретация скрытых от собеседника тайных мотивов его поведения. Надо только отразить чувство партнера, но не объяснять ему причину возникновения у него этого чувства.
5. В тех случаях, когда партнер возбужден, когда бесе­да складывается таким образом, что партнер говорит «не закрывая рта», а ваша беседа носит уже достаточно дове­рительный характер, вовсе не обязательно отвечать раз­вернутыми фразами. Достаточно просто поддерживать парт­нера междометиями, короткими фразами типа «да-да», «угу», кивать головой или же повторять его последние слова.
6. Методику эмпатического слушания имеет смысл при­менять только в том случае, когда человек сам хочет поде­литься какими-то переживаниями.

Типы собеседников. Каждый человек обладает своеоб­разной, неповторимой манерой общаться. И все-таки собе­седников можно объединить в группы по каким-либо об­щим характерным чертам.

Основными критериями для классификации типов де­ловых собеседников являются следующие: компетентность, откровенность и искренность; владение приемами общения с другими участниками беседы, заинтересованность в теме и успехе беседы.

В классификации представлено 9 «абстрактных ти­пов» собеседников:

1. Вздорный человек, «нигилист». Такой человек часто выходит за рамки темы деловой беседы, он нетерпелив, несдержан и возбужден. Своей позицией и подходом он сму­щает собеседников, провоцирует их на то, чтобы они не соглашались с его аргументами и выводами.

По отношению к нему рекомендуется вести себя сле­дующим образом:

• постараться обсудить с ним возможные спорные мо­менты заранее, до начала групповой беседы;
• не терять хладнокровия и уверенности в собствен­ной компетентности;
• если есть возможность, включать в формулировки решения его слова;
• прежде чем отклонить его решение, предоставить другим возможность отвергнуть его;
• постараться установить с ним контакт, сделать его своим сторонником;
• беседуя с ним с глазу на глаз, применять нерефлек­сивное слушание, чтобы понять истинные причины его не­гативной позиции;
• в критический момент приостановить групповую бе­седу, чтобы дать ему остыть.

2. Позитивный человек. Это, конечно, самый прият­ный тип делового партнера. Доброжелательный и трудолю­бивый, он стремится к сотрудничеству при проведении дис­куссии.

По отношению к нему целесообразно занять следую­щую позицию:

• побуждать его к активному участию в дискуссии;
• стараться, чтобы остальные участники беседы раз­деляли его позитивный подход к решению дискуссионных вопросов;
• в критических ситуациях искать помощи и поддер­жки именно у него.

3. Всезнайка. Он уверен в том, что все знает лучше всех. У него обо всем есть свое мнение, и он постоянно требует слова.

При общении с ним следует придерживаться следую­щих правил:

• посадить его рядом с ведущим беседу;
• время от времени деликатно напоминать ему, что другие тоже должны высказаться;
• попросить, чтобы он и остальным собеседникам по­зволил принять участие в выработке решения;
• предоставить ему возможность резюмировать, фор­мулировать промежуточные заключения;
• иногда задавать ему сложные специальные вопро­сы, на которые в случае необходимости может ответить кто-нибудь из участников беседы.

4. Болтун. Часто бестактно и без видимой причины пре­рывает ход беседы. Не обращает внимания на время, кото­рое тратят участники беседы на выслушивание его про­странных высказываний.

По отношению к нему следует:

• как и «Всезнайку», посадить его поближе к ведуще­му беседу или другой авторитетной личности;
• когда он начнет отклоняться от темы разговора, его нужно остановить, применяя для этого резюмирующие высказывания;
• если он отклонится от темы еще дальше, спросить его, в чем он видит связь с предметом обсуждения;
• спросить поименно участников беседы, каково их мнение;
• заранее (или после перерыва) ограничить время от­дельных выступлений и всей беседы, установить регламент.

5. Трусишка. Этот тип собеседника характеризуется не­достаточной уверенностью в себе при публичных выступ­лениях. Он охотнее промолчит, чем скажет что-нибудь та­кое, что, по его мнению, может показаться другим глупым или даже смешным.

С таким собеседником нужно обходиться особенно де­ликатно:

• задавать ему ясные, конкретные вопросы;
• продемонстрировать доброжелательность, заинтере­сованность, чтобы он развил свое замечание;
• если он все же решился заговорить, применять не­рефлексивное слушание и побуждать к этому других учас­тников беседы;
• помогать ему формулировать мысли, используя при­ем выяснения;
• решительно пресекать любые попытки насмешек, саркастических высказываний в его адрес;
• применять одобряющие формулировки типа «Всем было бы интересно (полезно) услышать ваше мнение»;
• специально подчеркивать все позитивные моменты его высказываний, но не делать этого свысока.

6. Хладнокровный, неприступный собеседник. Такой человек замкнут, держится отчужденно, не включается в де­ловую беседу, так как это кажется ему недостойным его вни­мания и усилий.

В этом случае любым способом необходимо:

• заинтересовать его в участии обсуждения проблемы;
• применить прием отражения чувств, например, об­ратиться к нему с такими словами: «Кажется, вы не совсем удовлетворены тем, что было сказано. Конечно, нам всем было бы интересно узнать почему». В перерыве попытать­ся выяснить причины такого поведения.

7. Незаинтересованный собеседник. Тема беседы его вообще не интересует. Он бы охотнее «проспал» всю беседу.

Поэтому нужно:

• задавать ему вопросы информативного характера, вовлекая его в беседу;
• выясняя его точку зрения, избегать вопросов, отве­чая на которые можно ограничиться словами «да» и «нет»;
• задавать ему вопросы по теме разговора из той об­ласти, в которой он считает себя наиболее компетентным;
• постараться выяснить, что интересует лично его.

8. Важная птица. Такой собеседник не выносит кри­тики — ни прямой, ни косвенной. Он чувствует и ведет себя как личность, стоящая выше остальных.

Существенными элементами позиции по отношению к нему являются следующие:

• нельзя позволять ему разыгрывать роль гостя;
• время от времени просить высказываться по како­му-либо вопросу всех собеседников поочередно;
• не допускать никакой критики по адресу лиц как присутствующих, так и отсутствующих;
• не раздражаться из-за его манеры «вообще». По­мнить, что ваша цель — конструктивное проведение бесе­ды «здесь и теперь»;
• до определенного момента соглашаться с ним, что

уменьшит его желание противоречить, и подготовить его к контраргументации: «Вы совершенно правы. Учли ли вы то, что».

9. Почемучка. Кажется, что этот собеседник только для того и создан, чтобы сочинять и задавать вопросы, незави­симо от того, имеют ли они реальную основу или надуманы. Он просто сгорает от желания спрашивать.

Здесь может помочь следующее:

• на вопросы информационного характера отвечать сразу;
• при групповой беседе привлекать к ответам на его вопросы, имеющие отношение к теме разговора, всех участ­ников;
• при индивидуальной беседе, по возможности, пере­адресовывать вопросы к нему самому: «Интересный вопрос. Хотелось бы узнать, что вы сами об этом думаете?»;
• сразу признавать его правоту, если не можете дать нужный ответ.

Цель приведенной классификации — показать разно­образие типов собеседников. Каждый при желании может продолжить и уточнить классификацию, основываясь на соб­ственном опыте организации и проведения деловых бесед.

Очень важно обратить внимание на то, что один и тот же человек может меняться в зависимости от значимости темы, хода беседы, типа других ее участников и т. д.