Вступ

Слухання є однією з основних ланок процесу спілкування. Від його ефективності залежить ефективність спілкування.

Воно ефективне тоді, коли йде безперервне оцінювання сказаного співрозмовником і вами. Необхідно вміти також «слухати» самого себе.

Будь-яка ділова розмова повинна викликати в учасників зацікавлення. Інтерес — це емоційний прояв пізнавальних потреб особистості. Він викликає увагу, активне мислення. Якщо вам вдається втримати інтерес співбесідника до розмови, до даної теми, то його мимовільна увага поступово перейде в післядовільну.

При цьому необхідно пам’ятати, що в діалозі, при безпосередньому слуховому сприйнятті співрозмовника, зменшується значення слів, збільшується роль ситуації, міміки, тестів, інтонації, саме тому мова, що звучить, є простішою, доступнішою.

Але існують норми зовнішнього прояву почуттів у діловому спілкуванні. Стриманість в інтонаціях, силі голосу, у міміці та жестах впливає на співрозмовника сильніше, ніж нестримані оклики, гучний голос, надмірна жестикуляція.

1. Слухання як активний процес

Зарубіжні психологи класифікують процес слухання так: слухання для задоволення своїх інтересів і потреб (побутова розмова, кіно, театр, теле- і радіопередачі);

• слухання як процес навчання;
• слухання як процес, під час якого одночасно відбувається аналіз і оцінювання почутого;
• слухання — тяжка робота, яка поглинає стільки ж енергії, як і мова.

«Чути» — фізично сприймати звук (на звичні звуки людина навіть не реагує: постійний шум машин для жителя міста чи природні звуки для сільського жителя).

«Слухати» — сприймати звуки певного змісту, включає в себе вольовий акт і вищі розумові процеси.

Людина швидко звикає до шуму. Але шум спричинює стрес, що впливає на діяльність, зокрема, розумову. У шумних умовах ми думаємо і приймаємо рішення повільніше, робимо більше помилок.

Слухання — це активний процес, який стає можливим у результаті різної швидкості усного мовлення і розумової діяльності слухача. Зазвичай люди говорять зі швидкістю 125 слів за хвилину, а людина може сприймати мову зі швидкістю до 400 слів за хвилину. Така різниця між швидкістю мови і можливостями розумової діяльності може стати причиною неуваги, особливо коли говорять повільно чи нецікаво.

Щоб почути, вислухати, необхідно заплатити увагою.

Слухання — активний процес і в тому значенні, що ми поділяємо зі співрозмовником відповідальність за спілкування. (Один із філософів якось сказав: «Правду можуть висловити двоє — один говорить, інший слухає»).

Слухання — активний процес і в тому значенні, що воно потребує деяких навичок, здібностей.

Зовнішнім несвідомим проявом уважного слухання є відповідна поза: повернутися обличчям до того, хто говорить, і встановити з ним візуальний контакт.

Слухати і сприймати означає не відволікатися, підтримувати постійну увагу, постійний візуальний контакт і використовувати позу як засіб спілкування.

Поза може висловлювати не тільки бажання, а й небажання слухати і спілкуватися. Якщо співрозмовник трішки нахилився вперед і схвально дивиться на вас, цим він говорить: «Я весь — увага». Якщо ж він недбало розвалився в кріслі, то він явно не зацікавлений у спілкуванні. Схрещені на грудях руки означають, як правило, оборону, тобто небажання спілкуватися на цю тему. Якщо співрозмовник малорухливий, до того ж ще й не дивиться на того, з ким говорить, то швидше за все, він уже давно думає про інше.

Стиль слухання відображає нашу особистість, характер, інтереси, манеру говорити й слухати, індивідуальність. За результатами даних лікарів-психологів, найрозповсюдженішими відповідями є реакції-оцінки, менш розповсюдженими (за силою реакції) є відповіді-пояснення, підтримка, уточнення. Чуйність чи розуміння зустрічаються досить рідко.

Стиль слухання визначається також службовим становищем. Зазвичай уважніше слухають тих, хто займає вищу посаду.

Стиль слухання визначається тим, хто наш співрозмовник: чоловік чи жінка.

2. Види слухання. Рефлексивне та нерефлексивне слухання

Щоб слухання було ефективним, відповідало високому рівню культури спілкування, зокрема моральної, оцінні судження та інтерпретації бажано звести до мінімуму або краще зовсім ними не користуватися. У противному разі ми починаємо начебто «вимірювати» думки, почуття співрозмовника своїми мірками, порівнювати їх зі своєю шкалою цінностей. Водночас партнер по спілкуванню звертається до нас зовсім з іншим бажанням.Звичайно, це не означає, що не треба висловлювати власну думку. Проте завжди бажано пам’ятати про мету слухання, особливо в тому разі, коли співбесідник і контакт з ним значимі для нас. Якщо основою спілкування є інформативна функція (наприклад, на лекції) чи функція контролю за мовленням (наприклад, при вивченні іноземної мови), то й вимоги до процесу слухання мають бути належними. У цьому разі можуть мати місце і оцінювання, і інтерпретація.

Іствуд Атватер визначає такі види слухання, як нерефлексивне та рефлексивне і розкриває переваги та недоліки кожного з них у процесі спілкування.

Суть нерефлексивного слухання — в умінні уважно мовчати, не втручаючись у мову співбесідника своїми зауваженнями. Нейтральні, по суті малозначимі фрази («Так!», «Як це?», «Розумію вас…», «Що?») є тими «мінімальними» і найпростішими відповідями, які дозволяють змістовно продовжити бесіду, співрозмовник запрошує до вільної невимушеної розмови.

Часто, враховуючи позу чи вираз обличчя, використовують так звані «буферні» фрази: «У вас вигляд щасливої людини», «Вас щось хвилює?», «Розумію», «Щось трапилось?», «Приємно це чути».

Дослідження засвідчили, що проста нейтральна репліка підбадьорює співрозмовника і викликає в нього бажання продовжити розмову.

Ситуації, в яких корисне нерефлексивне слухання:

Співрозмовник має бажання висловити своє ставлення чи свою точку зору.

Таке слухання корисно також для вияснення того, який зміст вкладається в пропозицію чи подану скаргу при проведенні комерційних переговорів, у сфері торгівлі і послуг при з’ясуванні потреб клієнтів тощо.

Співрозмовник бажає обговорити болючі питання. Коли людина шукає вирішення якоїсь проблеми чи почуває себе ображеною, у неї виникає страх, розчарування, біль і потреба в співрозмовникові.

Співбесідник має труднощі у висловленні своїх проблем. Учасників одного дослідження попросили записати на магнітофон свою розмову на будь-яку тему. Це матеріально заохочувалося. Дехто з учасників експерименту говорив до п’яти днів поспіль. У результаті деякі з учасників відчули себе краще, тому що мали змогу виговоритися, а ще в декого склалася думка, що магнітофон — краще, ніж будь-який співрозмовник.

Отримання емоцій у розмові з особою, яка займає вищу посаду, і потреба поділитися цими емоціями. Тому не викликають здивування результати досліджень, які вказують на те, що дисципліна та морально-психологічний клімат вищі в тих колективах, де керівник частіше вислуховує скарги і проблеми підлеглих, тобто більш «орієнтований на працівників». Працівники в таких колективах досягають вищої продуктивності, ніж ті, керівники яких орієнтовані переважно на виробництво.

Ситуації, в яких нерефлексивного слухання недостатньо:

Невелике чи відсутнє бажання в співбесідника говорити. Нерсфлексивне слухання передбачає активне бажання співрозмовника говорити.

Нерефлексивне слухання помилково розуміється тим, хто говорить, як згода слухати.

Небезпечність слухання в тому, що люди неправильно розуміють нашу симпатію як співчуття, а розуміння як згоду. Результатом цього може стати ще більше непорозуміння та обурення.

• Той, хто говорить, прагне отримати активнішу підтримку чи схвалення. У таких випадках співрозмовник бажає не тільки розуміння, а й шукає активної підтримки чи керівництва до дії.
• Нерсфлексивне слухання недоречне тоді, коли воно суперечить інтересам співрозмовника і заважає його саморсалізації. Цим слуханням можуть зловживати люди, які люблять багато поговорити, не сприймають потреб інших, і прагнуть своєю мовою контролювати інших.

Якщо методів нерефлексивного слухання не досить, необхідно користуватися методами рефлексивного слухання.

Рефлексивне слухання є об’єктивним зворотним зв’язком з тим, хто говорить, в якості контролю точності сприйняття почутого. Іноді ці методи називають «активним слуханням». Уміння слухати рефлексивно необхідне для ефективного спілкування через обмеження і труднощі, які виникають у процесі спілкування.

Такими бар’єрами є:

• багатозначність слів, коли виникає потреба встановити чи уточнити зміст даного висловлення;
• «закодованість» значення повідомлень, коли ми говоримо одне, а маємо на увазі інше, тому часто не вдається висловити думку, щоб слухач правильно її зрозумів;
• труднощі відкритого самовираження: чим менше впевненості в собі, тим довше людина ходить «по колу», перш ніж перейти до головного; інші суб’єктивні фактори, які негативно впливають на спілкування.

Усе це вказує на необхідність уміння слухати рефлексивно, тобто розшифровувати зміст повідомлень. Розглянемо чотири види рефлексивних відповідей: вияснення, перефразування, відображення почуттів, регулювання. Практично ці види відповідей використовуються комбіновано.

Вияснення — це звернення до співрозмовника з уточненням, що допомагає зробити повідомлення більш зрозумілим. З цією метою використовують такі ключові фрази: «Чи не повторите ви ще раз?», «Я не розумію, що ви маєте на увазі», «Я не зрозумів», «Чи не поясните ви це?» тощо.

Перефразувати — означає сформулювати ту саму думку інакше, іншими словами, з метою перевірки точності сприйняття інформації. Перефразування можна почати словами: «Як я вас зрозумів…», «На вашу думку…», «Іншими словами, ви вважаєте…», «Як я розумію, ви говорите…» тощо.

Відображення почуттів — сприйняття емоційного стану співрозмовника. Відповідь чи емоційна реакція на почуття інших важливі тому, що в спілкуванні люди по суті обмінюються тим, що має для них особисто важливе значення. Тобто спілкування багато в чому залежить не тільки від фактичної інформації, але й від того, що для людей значимо. Східна мудрість говорить: «Слухай, що говорять люди, але розумій, що вони відчувають».

Щоб зрозуміти почуття співрозмовника, потрібно:

• користуватися фразами типу: «Мені здається, ви почуваєте…», «Мабуть, ви відчуваєте…»тощо;
• звернути увагу на вживані співрозмовником слова, що передають почуття (гнів, радість, сум та інші), які є ключовими;
• спостерігати за невербальними засобами спілкування (вираз обличчя, інтонація, поза, жестикуляція);
• спробувати зрозуміти загальний контекст спілкування, причини звернення співрозмовника саме до вас.

Регулювання — висновок щодо основних ідей, почуттів співрозмовника, партнера. Резюме теж формулюється своїми словами, але вступні фрази можуть бути такі: «Те, що ви в даний момент сказали, може означати…», «Вашими основними ідеями, як я зрозумів, є…» тощо.

Регулювання особливо необхідне в ситуаціях, які виникають при обговоренні розбіжностей, врегулюванні конфліктів, розгляданні претензій, проведенні засідань різних робочих груп і комісій, а також у кінці телефонних розмов.

Резюмування також використовується, якщо під час розмови увага переключається на інше, нерідко другорядне питання. Цей вид треба використовувати в бесіді для того, щоб підбити підсумки. Його корисно також застосовувати з метою попередження та розв’язання конфліктів.

3. Техніка слухання

У процесі слухання має значення, наскільки розвинуті в люди різні види пам’яті, стан готовності уваги та індивідуальний розвиток, інші психічні пізнавальні процеси.

Ефективне слухання — основа для отримання точної інформації. Емпатичне слухання забезпечує краще розуміння інших людей, допомагає нейтралізувати нашу схильність до судження. Слухаючи інших, ми вчимося не тільки слухати себе, а й розуміти свої почуття, потреби, установки. Засоби і методи ефективного слухання дозволяють підвищити якість прийняття рішень, слухання корисне для менеджерів, керівників всіх рівнів.

Слухаючи, необхідно:

• забути особисті упередження проти співрозмовника;
• не поспішати з відповідями і висновками;
• розмежовувати факти і думки;
• стежити за тим, щоб мова була зрозумілою і чіткою;
• дійсно слухати, а не робити вигляд і не відволікатися.

Щоб навчитись ефективно слухати, необхідно насамперед захотіти слухати і зрозуміти співбесідника. Адже процес слухання аналогічний процесу пізнання.

Слід також налаштувати себе на хвилю внутрішньої зацікавленості темою ділової бесіди чи дискусії.

Слухаючи, визначити для себе основні думки виступаючого чи співрозмовника і намагатися правильно їх зрозуміти.

Швидко зіставляти отриману інформацію зі своєю і відразу ж подумкя повертатись до основного змісту виступу, бесіди, дискусії.

Уважно слухаючи і навіть не висловлюючи своєї думки, ви все одно повинні бути активним, а не пасивним учасником бесіди, дискусії.

Уміння слухати співрозмовника — основа взаєморозуміння, без чого ділові стосунки можуть не скластися.

Адже має значення не тільки те, що говорить співрозмовник, виступаючий, а й те, як він це говорить. Наші емоції — найкращий клей, що скріплює факти з нашою думкою про них у розмові.

Відрізок часу, протягом якого людина може концентрувати увагу на одній проблемі, короткий. Після напруженої уваги настає період розслаблення, розсіяності. І це часто виявляється саме в той момент, коли партнер чи співрозмовник переходить до суті питання. Людина, яка не вміє регулювати інтенсивність, розподіл і переключення уваги, зазвичай не вміє раціонально слухати та адекватно розуміти, що є основою прогнозування слів та дій співрозмовника.

Отже, вам необхідно вислухати когось по справі, в якій зацікавлені й ви. Сядьте зручно, але не розслабляйтесь. Зручна поза є передумовою для розумової зосередженості. Психологи вважають, що жінки більше схильні до зворотнього зв’язку, тому, слухаючи їх, необхідно частіше дивитися в очі.

Слухайте з цікавістю — це допоможе створити атмосферу взаємної симпатії і поваги між партнерами. Не слід переривати партнера в процесі розмови, дати можливість йому виговоритись, навіть, якщо ви вважаєте, що інформація незначна. Намагайтеся логічно спланувати процес слухання. Запам’ятовуйте насамперед головні думки, утримуючи і зв’язок між деталями.

Під час бесіди намагайтеся подумки узагальнити почуте. Краще це робити під час пауз у розмові. Прагнення під час слухання спрогнозувати подальшу думку співрозмовника — ознака активного мислення і гарний метод запам’ятовування основних тез.

Не поспішайте з оцінкою отриманої інформації, її необхідно робити в кінці.

Уміння слухати — важлива, але не єдина умова ефективності ділового спілкування.

Для сприйняття звучання і змісту слова людини необхідно не більше однієї секунди. Якщо слова невідомі, необхідно 3—5 сек. Для повного розуміння питання — не менше 14—15 сек. При деяких навичках людина схоплює зміст мовлення зі швидкістю 60—70 слів за одну хвилину.

Усе ж головним у діловому спілкуванні є вміння утримати увагу аудиторії за допомогою логіки, фактів, психологічного впливу.

Слухання корисне під час:

• інтерв’ювання — зокрема, при наймі чи переведенні на іншу роботу;
• мотивації працівників — виявлення причин незадоволення роботою тощо;
• розпорядження — забезпечення повного розуміння працівниками отриманої вказівки та виявлення їхньої реакції;
• оцінювання ділових і моральних рис характеру: виявлення, як працюють підлеглі, авторитет керівника тощо.
• урегулювання конфліктів: виявлення причин конфліктів між працівниками, знаходження шляхів їх урегулювання тощо.

Вміння слухати полягає не лише у готовності віддати свою увагу співрозмовнику та у створенні відповідних — необхідних умов для бесіди.

Це вміння включає також інші важливі компоненти:

• Надавати співрозмовнику можливість говорити. У принципі, ми повинні намагатися говорити менше, ніж ми слухаємо. Надавши людині можливість говорити, просто спокійно слухайте те, що вона хоче вам сказати. Не переривайте співрозмовника, дайте йому закінчити речення, думку. Не займайтеся вгадуванням того, що він скаже далі. Не думайте, що потім скажете ви. Ваше завдання слухати, а отже:

1) намагатися зрозуміти думку/позицію співрозмовника;

2) ставити запитання для повнішого розуміння і використовувати відповідні фрази для заохочення співрозмовника («Чи не могли б Ви пояснити це детальніше»; «Що точно означає…?»; «Я розумію»; «Цікаво»; «Дійсно?!» іт. ін.).

3) показати, що ви зрозуміли сказане. Таким чином ваш співрозмовник побачить, що ви правильно сприйняли його слова.

Висновки

Уміння слухати і чути є найважливішою, якщо не найважливішою, характеристикою комунікативної компетентності. Часто сам факт того, що людину просто уважно вислуховують, є для нього рішенням багатьох особистісних проблем.

Уміння слухати і чути є необхідною умовою для ефективної роботи ще й тому, що рішення багатьох проблем можливе тільки при повному розумінні його проблеми.

Головне необхідно показати співрозмовнику, що його уважно слухають і розуміють.

Подача зворотного зв’язку — серйозна робота, що вимагає зосередженості, сміливості, поваги до себе та інших.

Слухання — не просто мовчання, а активна діяльність, своєрідна робота. їй передує бажання почути, інтерес до співрозмовника. Те, як людина реагує на повідомлення іншого, залежить від рівня її моральності, її культури. Важливе значення мають як вербальні, так і невербальні аспекти слухання, передусім слухання «всім тілом». Коли нам цікаво, ми несвідомо повертаємось обличчям до співбесідника, нахиляємось до нього, встановлюємо з ним візуальний контакт, тобто на рівні несвідомого концентрується увага на співрозмовникові. Культурні люди, з високими моральними установками роблять це свідомо. Слухати партнера і здійснювати вербальний зворотний зв’язок можна по-різному. Розрізнять такі типи реакцій людини на мовлення співрозмовника: оцінювання, тлумачення, підтримку, уточнення, чуйність і розуміння. Найчастіше маємо справу з оцінюванням і зворотним зв’язком, рідше — з тлумаченням (інтерпретацією).

Список використаної літератури

1. Гах Й. Етика ділового спілкування: Навчальний посібник/ Йосип Гах,; М-во освіти і науки України, Ін-т менеджменту та економіки «Галицька академія». — К.: Центр навчальної літератури, 2005. — 158 с.
2. Етика ділового спілкування: Курс лекцій/ Міжрегіон. акад.управл. персоналом; Тамара Чмут, Галина Чайка, Микола Лукашевич, Ірина Осечинська. — К.: МАУП, 1999. — 203 с.
3. Кубрак О. Етика ділового та повсякденного спілкування: учбовий посібник/ Олег Кубрак,. — 3-тє вид., стереотип.. — Суми: Університетська книга; К.: ВД «Княгиня Ольга», 2005. — 221 с.
4. Культура ділового спілкування: Навч. посібник/ Укл. Людмила Зубенко, Віктор Нємцов,. — К.: ЕксОб, 2000. — 196 с.
5. Статінова Н. Етика бізнесу: Навчальний посібник/ Ніна Статінова, Світлана Радченко; М-во освіти і науки України, Київ. нац. торг.-екон. ун-т. — К., 2001. — 279 с.
6. Столяренко Л. Д. Психологія ділового спілкування та управління — Ростов н/Д: “Фенікс”, 2001. – 512 с.
7. Стоян Т. Діловий етикет: моральні цінності і культура поведінки бізнесмена: Навчальний посібник/ Тетяна Стоян,; М-во освіти і науки України, Київ. економ. ін-т менеджм.. — К.: Центр навчальної літератури, 2004. — 231 с.
8. Тимошенко Н. Корпоративна культура: Діловий етикет: Навч. посібник. — К. : Знання, 2006. — 392с.
9. Чмут Т. Етика ділового спілкування: Навчальний посібник/ Т.К. Чмут, Г.Л. Чайка,. — 2-е вид., пере-роб. і доп.. — К.: Вікар, 2002. — 223 с.