Вступ

Для успіху будь-якої діяльності на роботі необхідно бути чемним у спілкуванні з людьми будь-якого рангу; у службовому приміщенні говорити мало і неголосно; по телефону розмовляти напівголосно і стисло, стежити за культурою мовлення, ніколи не дозволяти собі сваритися, бути охайним і акуратним в усьому. Час — матеріальна цінність, тож економія свого і чужого робочого часу — це ефективне джерело виробничих успіхів усього колективу. Треба бути уважним до чужої думки, навіть якщо вона виявиться хибною, а спростовуючи її, виявляти терпимість, тактовність, ніколи не дратуватися. Безтактність вражає того, кому вона адресована, й принижує того, хто її припускається.

Етикет службових взаємин стосується всіх — і підлеглих, і керівників. Правила й вимоги етикету є обов´язковими для кожного, бо сприяють створенню здорового морально-психологічного клімату і піднесеного настрою. Добре, якщо людина має почуття гумору й цінує його в інших. Учені довели, що гарний настрій позитивно впливає на здоров´я людини і підвищує продуктивність її праці. Керівникові завжди слід пам´ятати, що зауваження підлеглому варто робити віч-на-віч. Треба вміти визнати свою помилку, якщо ваше розпорядження виявилося хибним; вміти заохочувати, вміти карати; бути коректним, не дозволяти собі сперечатися через дрібниці. Треба бути доброзичливим у взаєминах із товаришами по службі та підлеглими; вести розмову в делікатній формі.

Кожен співробітник установи має володіти загальною культурою, інтелектом, бути порядною людиною. Особливого значення завжди набуває моральний потенціал.

1. Етика й культура спілкування в управлінні на сучасному етапі

Спілкування, діяльність, пізнання, будучи змістом людської життєдіяльності, перебувають у нерозривній єдності, являють собою форми соціальної активності людини. Характерною ознакою спілкування як форми активності виступає її моральна спрямованість, моральна культура людей, що розкривається в спілкуванні (людяність, доброзичливість, дружелюбність, взаємоповага та ін.).

Завдяки спілкуванню індивіди обмінюються знаннями, виробничим досвідом і вмінням. Інакше кажучи, тільки через спілкування з іншими людьми людина може одержати засоби для задоволення своїх потреб і тільки в спілкуванні вона знаходить і реалізує духовний зв’язок з іншими людьми.

Зауважимо, що спілкування як об’єктивна необхідність в усіх формах життєдіяльності виникає водночас із становленням людського суспільства та формуванням людини, але протягом дуже тривалого періоду не усвідомлюється як цінність навіть у суто практичному, утилітарному розумінні. Коли ж воно в суспільній свідомості епохи родового ладу усвідомлюється, то усвідомлюється як практична цінність, а не моральна («табу», наприклад). Віднайдення людиною особистісного сенсу спілкування, потреби в спілкуванні, в процесі якого індивід утверджує себе як особистість і реалізує себе як моральну істоту, являє собою результат усієї подальшої історії людства, на тернистому шляху якого моральна культура, в тому числі й моральна культура спілкування, в певному розумінні постає загальною формою практичної діяльності людей.

Ідеться про те, що в спілкуванні людей тією чи іншою мірою завжди присутні моральні спонуки, які утримують спілкування в культурних межах, надають йому людяності. Таким чином, спілкування виступає і як самостійна життєва цінність, що показує, в якій мірі людина стає потребою для іншої виключно як людська індивідуальність. Тому врахування індивідуальності іншого, поважання її — одна із суттєвих вимог моральної культури спілкування, виконання якої можливе лише за відсутності соціальних обмежень морального спілкування людей.

Спілкування є однією з найфундаментальніших, найвищих соціальних потреб людини, котра включається в нього з моменту свого народження. І хоч у перші роки життя спілкування має спонтанний характер (у його основі лежить пасивність, а не активність дитини), все ж спілкування з іншими людьми формує у дітей почуття довіри до тих, хто їх оточує, надійності, емоційного піднесення[8, c. 19-20].

Професійний діловий співрозмовник повинен бути активним, що виявляється у різноманітності його прийомів. Його діяльність характеризується не тільки метою, але й мотивами, які спонукають до активності. Ділова людина повинна бути зацікавлена в авторитеті своєї установи та менше думати про матеріальну винагороду. Головна її зброя — це ділове спілкування. Ділові взаємовідносини з відвідувачами створюються не тільки в ході виконання службових обов’язків. Безконфліктна поведінка ділових співрозмовників — це невід’ємна частина професійної етики. Вона випливає з умінь, навичок і знань у галузі того бізнесу, в якій обертаються співрозмовники. Так, дотримання законів спілкування, чесність, орієнтація на конкуренцію без порушення моралі — все це можна зарахувати до етичних норм спілкування.

Етика ділового спілкування багато в чому залежить від того, як поводяться керівники відділів та управлінь. Останнім можна порадити дотримуватися таких правил:

— робіть людям добро, принаймні намагайтеся;

— станьте прикладом етичних взаємовідносин, запроваджуйте стандарти етики поведінки;

— говоріть завжди правду і не ухиляйтеся від відповідей;

— не уникайте відповідальності за невдачі та промахи, розділіть її зі своїми працівниками.

2. Етикет службових взаємин керівника та підлеглих

Етикет службових взаємин зобов´язує співробітників установи дбайливо ставитися до робочого часу взагалі й до свого зокрема. Люди з великим досвідом і знаннями здатні чимало зробити для суспільства, але часто-густо мусять марнувати свій час на всілякий адміністративний дріб´язок: писати й підписувати листи, які можна було б написати вдесятеро швидше, якби у штаті була стенографістка, і які міг би підписати навіть службовець невисокого рангу; займатися питаннями, що їх у змозі самостійно вирішити кмітливий секретар, тощо.

Думка, що полюбляють лише «добреньких» начальників, абсолютно хибна. Кого більше люблять діти? Добрих батьків чи суворих? Виявляється, якщо батько суворий, але справедливий, його люблять більше, ніж батька, який усе завжди вибачає. Психологія дорослої людини в цьому плані навряд чи суттєво відрізняється від психології дитини. Підлеглий, на котрого накладено стягнення, може іноді сперечатися, заперечувати, обстоювати свою правоту, але почуття особистої злості проти такого начальника, менеджера в нього не буде; у гіршому випадку він просто боятиметься його, але повага залишиться. Тут треба пам´ятати, що суворість завдає ран, а справедливість — гоїть рани.

Інтелігентному керівникові (начальникові), менеджерові має бути притаманна здатність приваблювати людей, а не відштовхувати їх від себе. Якщо установу очолює інтелігентна людина, то атмосфера шанобливості, доброзичливості панує тут повсюдно. І, навпаки, якщо на чолі установи стоїть брутальна, черства людина, то атмосфера грубості, безкультур´я поширюється скрізь. Підлеглий проковтує грубість керівника (нічого не вдієш, начальник є начальник), а потім зганяє свою образу на підлеглому рангом нижче, а той на попередньому… і починається ланцюгова реакція. За приклад може правити відома у гумористів ситуація за назвою «бумеранг». Так, громадянину зіпсували настрій у крамниці, не давши того, що він просив, і на додаток ще й скривдили його. Розлючений на цілий світ, він пішов із крамниці й улаштував скандал у тролейбусі громадянці X, яка зачепила його торбою. Ображена жінка, прийшовши додому ввечері, заявила чоловікові, що з неї годі «ішачити», тож надалі картоплю нехай він купує сам. Через сімейний конфлікт чоловік жінки X довго не міг заснути і вранці підвівся із головним болем. На роботі він зігнав свою злість на підлеглому У, котрий припустився незначної помилки. Засмучений У після роботи «залив» образу пляшкою горілки й улаштував удома дебош. Дружиною, як ви здогадалися, була саме та нечемна продавщиця… Коло замкнулося.

Це, звісно, жарт, але в цьому жарті чимала частка правди.

Керівникові бажано пам´ятати, що, роблячи зауваження, картаючи підлеглого, необхідно виявляти максимальну обережність.

Говорячи про ввічливість і приязність, не можна не сказати про вміння посміхатися. Особливо це стосується людей, які працюють у сфері обслуговування. Посмішка свідчить про добрий настрій, зігріває навколишніх.

Вправний керівник має володіти ще однією обов´язковою якістю — почуттям гумору. Йдеться про вміння жартома, веселою фразою розрядити будь-яку критичну ситуацію. Сміх знімає нервове напруження. Гумор — ворог формалізму. Не підлягає сумніву, що вміння посміятися допомагає легше переносити знегоди. Ф.Рузвельт, стомившись, просив секретаря принести альбом із шаржами на самого себе. Погортавши альбом хвилин із десять, поглузувавши з самого себе, знявши нервове напруження, президент ставав до роботи.

Керівник, наділений почуттям гумору, ніколи не образиться, а навпаки, першим посміється над дотепним жартом, навіть на власну адресу, якщо тільки цей жарт доброзичливий.

Дотепність, життєрадісність — найперша ознака спокійного сумління. Дружина відомого фізіолога І.П.Павлова писала, що її полонили в чоловікові його гарячність, його непідкупна принциповість, його сміх: «Тільки людина з чистою і відкритою душею може так сміятися».

Інтелігентний, обізнаний керівник має висловлюватися чітко, ясно, зрозуміло. При цьому йому не обов´язково бути оратором, та якщо керівник не вміє зв´язати двох-трьох слів, то він кепський керівник.

Багатослів´я перетворилося на справжню хворобу нашої доби. Говоримо найчастіше монологами, натомість потрібний діалог.

Службовий етикет і керівника, і пересічного працівника передбачає також уміння слухати співрозмовника. Люди, котрі вміють говорити, але не вміють слухати, не можуть сподіватися на довіру. Якщо начальник завеличався й у нього в голосі залунали начальницькі нотки, підлеглі відвернуться.

Етикет службових взаємовідносин допомагає осмислити (через норми і правила) сутність моральної поваги до тих, із ким людина працює, а для цього доведеться терпляче вислухати співрозмовника до кінця, намагатися, за можливості, зрозуміти його, і лише потім аргументовано заперечувати.

Найліпший спосіб бути гарним співрозмовником — виявити увагу. Навіть найзатятіший критик пом´якшується, коли його уважно, терпляче слухають.

Проте якщо ви хочете, щоб люди уникали вас, для цього нікого довго не слухайте, переривайте співрозмовника на півслові, не дивіться йому в очі, припиніть розмову на середині фрази, скажіть підлеглому: «Якщо Ви хочете зі мною розмовляти, то мовчіть!». І ви досягнете бажаного.

Службова бесіда не має нервувати або ранити самолюбство (ані підлеглого, ані керівника). У противному разі замість викладення і з´ясовування суті справи керівник буде змушений вислуховувати захисну промову підлеглого. Отже, вміння слухати людину — найважливіша професійна риса керівника, менеджера, службовця установи. Під час бесіди бажано пам´ятати, що більшість людей полюбляють говорити і не люблять слухати. Буває нелегко, коли підлеглий критикує стан справ, ба й самого керівника. Саме в ці хвилини начальник ризикує забути, що він зобов´язаний головним чином слухати, а не говорити чи виправдовуватися.

Інтонація, вираз обличчя того, хто говорить, бувають не менш красномовними за його слова. Скривдити, образити людину під час розмови — дорівнює тому, що її вдарили. Іноді людина менше зазнає від серцевої недостатності, ніж від браку сердечності.

У багатьох країнах, зокрема в Японії, на підприємствах улаштовують спеціально обладнані кімнати психологічної розрядки, де встановлюють гумову копію начальника. Робітник може відлупцювати цей манекен, тим самим даючи вихід негативним емоціям, що накопичилися.

У світовій практиці менеджменту є правила, які забороняють певні дії управлінців, що порушують етичні або морально-психологічні вимоги до спілкування. Серед них такі:

—      не можна впливати на підлеглих нищівною критикою;

—      не слід шукати винних, краще шукати причини і шляхи подолання недоліків;

—      не принижуй гідності працівника, краще проаналізуй його дії;

—      не пред’являй претензій до працівника у присутності інших, краще висловлюй їх наодинці;

—      не треба боятися хвалити підлеглого, бо успіх окрилює;

—      якщо треба висловити негативну оцінку, то мову слід вести лише про результати діяльності, а не про особистість працівника;

—      не обмежуй самостійність і свободу людей, треба їм довіряти і сприяти їх ініціативі, бажанню генерувати ідеї та ін.[4, c. 56-58]

Є певні етичні вимоги до керівника, який приймає відвідувачів, зустрічається з клієнтами. Він може варіювати свою поведінку, місцезнаходження в кабінеті залежно від рангу та мети візиту відвідувача:

—      якщо візит офіційний — господар кабінету, сидячи за робочим столом, відповідає на вітання відвідувача і запрошує його сісти перед своїм столом. Час візиту, характер спілкування та його підсумки визначає господар кабінету;

—      якщо візит неофіційний — зустрічаючи гостя, господар, відповідаючи на його вітання, виходить з-за столу і запрошує його в зону колегіальної роботи, а сам сідає напроти нього. Час зустрічі залежить від взаємної попередньої домовленості;

—      якщо візит дружній — господар кабінету зустрічає відвідувача, стоячи в центрі приміщення, а після обміну вітаннями запрошує його сісти в крісло за журнальним столи ком. Спілкування характеризується повною відкритістю, готовністю до взаємовигідних рішень.

Має, звичайно, значення і те, в якому приміщенні відбувається зустріч, як розташовані меблі, чи дотримано єдиного стилю, в якому облаштовано кабінет. Ще давньокитайські філософи говорили про те, що речі, які оточують людину, впливають на її справи. Приймаючи відвідувачів, не можна фамільярно розмовляти з підлеглими та критикувати їх. Якщо своєчасно господар не зміг прийняти відвідувача, треба вийти до нього і перепросити, пам’ятаючи, що час — це гроші. Є ще багато інших етичних вимог і особливостей в роботі керівника, і як правило, він їх набуває у процесі своєї ділової діяльності.

Морально-психологічний портрет вітчизняного керівника в Україні ще формується. Риси, які мали так звані номенклатурні керівники за минулих часів, у нових ринкових умовах змінюються. А молоді керівники, які з’явилися після перебудови, працюють методом пошуку та помилок, набуваючи власного досвіду. Вже є перші спроби узагальнення якостей та стандартів їх поведінки, проте етичний бік їхньої роботи, правила етикету в стосунках з підлеглими поки що опрацьовано недостатньо[15, c.93-95].

3. Моральні та психологічні засади культури ділового спілкування керівника та підлеглих

Розуміння психологічних особливостей бізнесу як діяльності буде неповним без обговорення питань його етики. Формування етики бізнесу відбувалось під значним впливом ідей метаетики, етики утилітаризму, етики обов’язку, етики справедливості. Вона є частиною прикладної етики, однією з найбільш молодих наук, яка дуже стрімко розвивається. Зараз у світі розвитком етики бізнесу зайняті численні кафедри, лабораторії, інститути, асоціації, проводяться наукові конференції, випускаються спеціалізовані журнали, навчальні посібники, нормативні документи.

Спілкування — це форма творчості, яка допомагає виявити та розкрити найкращі сторони особистості. Водночас це процес виховання і самовиховання, коли люди впливають одне на одного. Тому таким необхідним для досягнення успішної взаємодії у спілкуванні є знання ролі моральних цінностей, розумне використання моральних принципів і норм. Характер міжособистісних взаємин, що проявляється в діловому спілкуванні, у взаємодії, має стимулювати людей до спільної роботи й досягнення взаєморозуміння [1].

Етику ділового спілкування слід враховувати в різних її проявах: у стосунках між підприємцем і соціальним середовищем; між підприємствами (між партнерами); всередині одного підприємства (між керівниками та підлеглими, між людьми з однаковим статусом).

В основі етики ділового спілкування має бути координація, а по можливості — і гармонізація інтересів, що природно здійснюється етичними засобами в  ім’я морально  виправданих цілей і перевіряється етичною рефлексією. При цьому зробити етично правильний вибір та прийняти індивідуальне рішення часто буває зовсім не просто. Ринкові відносини надають свободу вибору, але разом з тим збільшують кількість варіантів рішення, породжують комплекс моральних дилем, що чекають ділових людей на кожному кроці [2].

Незважаючи на всю проблематичність і важкість вибору етичної позиції, у спілкуванні існує ряд положень, наслідуючи які можна значно полегшити ділове спілкування, підвищити його ефективність і уникнути промахів у процесі взаємодії з іншими в бізнесі. Спеціалісти рекомендують пам’ятати, що:

• в моралі немає абсолютної істини і вищого судді серед людей;
• коли мова йде про етичні промахи інших, не слід робити з «моральних мух» «моральних слонів». Коли мова йде про власні промахи, слід чинити навпаки;
• в моралі слід хвалити інших, а пред’являти претензії до себе;
• етичне ставлення оточення до нас залежить, у результаті, тільки від нас самих;
• коли йдеться про практичне ствердження норм моралі, основний імператив поведінки — «почни із себе».

Особливу увагу слід звернути на золоте правило етики спілкування: «Ставтесь до інших так, як ви хотіли б, щоб ставились до вас». У негативній формі, у формулюванні Конфуція, воно звучить: «Чого не побажаєш собі, того не роби іншим»  [3, с. 36].

Це правило корисно застосовувати і в діловому спілкуванні, щодо конкретних його видів   («зверху-вниз»,   «знизу-вверх»,   «по  горизонталі»):

1. Етика ділового спілкування «зверху-вниз» (керівник-підлеглий). Золоте правило етики в цьому разі можна сформулювати таким чином: «Ставтесь до свого підлеглого так, як ви хотіли б, щоб до вас ставився керівник».
2. Етика ділового спілкування «знизу-вверх» (підлеглий-начальник). Загальне етичне правило поведінки звучить так: «Ставтесь до свого керівника так, як ви хотіли б, щоб до вас ставились ваші підлеглі».
3. Етика ділового спілкування «по горизонталі» (партнер-партнер, співробітник-співробітник) полягає у правилі: «У діловому спілкуванні ставтесь до свого партнера, колеги так, як ви хотіли б, щоб він ставився до вас».

Існують різні засоби та способи поліпшення етичної поведінки, підвищення рівня моральності ділового спілкування. Як показує досвід зарубіжних країн, вони пов’язані з соціально-політичним життям суспільства, зокрема, надзвичайно важливу роль відіграють політичні партії, органи влади й державного управління, громадські організації (наприклад, товариство споживачів), населення. Як приклад підвищення показників етичної поведінки керівників та рядових працівників у конкретній організації можна навести такі:

• розробка етичних нормативів в організації;
• створення комітетів та комісій з етики;
• проведення соціально-етичних ревізій;
• навчання етичній поведінці.

Етичні нормативи ділового спілкування та поведінки мають описувати загальну систему та правила етики, яких (на думку організації) повинні дотримуватися її працівники. Ці нормативи розробляються для покращення ділового спілкування на різних рівнях та в різних сферах діяльності організації. Мета їх створення — встановлення нормальної моральної атмосфери та визначення етичних рекомендацій під час прийняття рішень. Кожна організація (якщо вона дорожить своєю репутацією) буде прагнути до того, щоб ствердити у себе вищі стандарти етики ділового спілкування, що є важливим компонентом бізнесу.

Культура поведінки в діловому спілкуванні неможлива без дотримання правил вербального («словесного», мовного) етикету, пов’язаного з формами і манерами мови, словниковим запасом, тобто з усім стилем мови, прийнятим у спілкуванні певного кола ділових людей [4, с. 53]. Зокрема, існують історично напрацьовані стереотипи мовного звертання. Ними користувалися раніше купці, підприємці, а зараз їх використовують культурні ділові люди в Україні і за кордоном. Це слова «добродії», «пани». Серед інших соціальних груп подібні звертання поки що широко не розповсюджені, і ми часто спостерігаємо, як люди відчувають внутрішній дискомфорт на зустрічах, зборах, оскільки не знають, як звернутися одне до одного: слово «товариш» наче принижує їхнє достоїнство через певне ставлення до цієї мовної одиниці, що склалося під впливом засобів масової інформації. А з іншого боку, слова «пан», «добродій» нині ще не прижились.

Серед ділових людей звертання «пан» має право на життя. Воно підкреслює, що ці громадяни, соціальна група вільні і незалежні у своїх діях. Крім того, ця форма звертання своя, не запозичена сліпо на Заході чи Сході. «Пан» — українське слово, яке розповсюджене як форма ввічливого звертання до групи осіб та окремої особи й вираження поваги до людини.

У вербальному (словесному, мовному) спілкуванні діловий етикет припускає застосування різних психологічних прийомів. Один з них -«формули погладжування». Це словесні звороти типу: «Щасти Вам!», «Бажаю успіху», відомі фрази: «Великому кораблеві велике плавання», «Ні пуху ні пера!» і т. д.

У мовному етикеті ділових людей велике значення мають компліменти — приємні слова, що виражають схвалення, позитивну оцінку діяльності в бізнесі, підкреслюють смак в одязі, зовнішності, збалансованість учинків партнера, тобто оцінка розуму ділового партнера. Комплімент (особливо якщо ви маєте справу з партнером-жінкою) — необхідна частина мовного етикету. Під час ділового спілкування завжди є реальна можливість для компліментів. Вони надихають вашого ділового партнера, додають йому впевненості. Зокрема, важливо пам’ятати про комплімент, якщо ви маєте справу з новачком та, наприклад, тим, хто зазнав спочатку не вдачі. Не випадково в японських фірмах заборонена відверта критика працівників: фірмі це невигідно, тому що трудова активність і ініціатива знижуються.

Діловий етикет наказує під час переговорів дотримуватися правил поведінки країни-партнера по бізнесу. «У чужий монастир зі своїм статутом не пхайся», і якщо ви хочете досягти успіху, слід дотримуватися традицій та правил поведінки іншої країни навіть у тому випадку, якщо вони вам не до душі. Інтереси справи вищі за ваші смаки і пристрасті.

Необхідно пам’ятати, що в ділових відносинах дрібниць немає. Для бізнесу етикет значить дуже багато. Одяг, зовнішній вигляд, поведінка підприємця, менеджера — це його візитна картка. Дотримання найважливіших правил поведінки з незнайомими людьми — ознака вашої респектабельності, вихованості, впевненості в собі. Існує ціла низка правил поведінки в різних видах транспорту, під час проведення ділових переговорів, розмови по телефону, в ході листування тощо. Знання правил етикету забезпечує діловій людині ефективність діяльності в бізнесі та розвиток справи.

Порівняння бізнесу з іншими соціальними інститутами дозволяє побачити, що уявлення про етичні системи в різних видах діяльності (за винятком, мабуть, релігії) не менш суперечливі і заплутані,   ніж уявлення про   етику в  бізнесі.

Ділове спілкування на відміну від його інших видів має свої особливості, а саме:

• наявність певного офіційного статусу об’єктів;
• спрямованість на встановлення взаємовигідних контактів та підтримку зв’язків між представниками взаємозацікавлених організацій;
• відповідність певним загальновизнаним і загальноприйнятим правилам;
• передбачуваність ділових контактів, які попередньо плануються, визначається їх мета, зміст і можливі наслідки;
• конструктивність характеру взаємовідносин, їх спрямування на розв’язання конкретних завдань, досягнення певної мети, як правило, не виходячи за рамки певного кола;
• взаємоузгодженість рішень, домовленість та подальша організація взаємодії партнерів;
• значущість кожного партнера як особистості;
• безпосередня діяльність, якою зайняті люди, а не проблеми, що бентежать їх внутрішній світ.

Людина, яка спрямовує інформацію (комунікатор), і людина, яка її приймає (реципієнт), у діловому спілкуванні постійно міняються місцями, завдяки чому у людей, що спілкуються, має бути однакове розуміння не тільки значень, а й змісту слів[13, c. 25-28].

Ефективне ділове спілкування — це не стільки обмін значеннями, скільки обмін думками. Більше того, це пошук спільного рішення.

У тактиці спілкування розрізняються сім можливих його рівнів, знання яких дає змогу краще розібратись в ситуації, глибше її зрозуміти, зробити певні висновки, що стосуються як системи управління, так і встановлення підприємницьких контактів. Психологи називають такі рівні: примітивний, маніпулятивний, стандартизований, конвенціональний (погоджувальний), ігровий, діловий, духовний.

Зрозуміло, що кожен з названих рівнів може проявитися в різних ситуаціях, які диктують і відповідні людські відносини. Скажімо, одна справа спілкування на вулиці, в транспорті, в магазині, і зовсім інша — на офіційному прийомі, а ще інша — в безпосередніх ділових стосунках, де можуть існувати різні взаємини (рівноправні, підлеглі, нерівноправні) і тоді висуваються свої критерії з однієї чи іншої сторони.

Одна справа, коли управлінці чи підприємці виступають як рівноправні партнери, і зовсім інша, коли один з них відчуває певну залежність і, особливо, коли починає проявлятися їх нерівноправність. Коли ту чи іншу справу вирішують рівноправні представники фірм чи відповідальні особи на найвищому державному рівні, то за ними завжди стоїть фінансове, економічне, політичне положення цих організацій чи держав, або інша досить впливова сила, яка урівнює обох у діловому спілкуванні[5, c. 34-35].

Звичайно, усі працівники повинні мати загальну культуру, інтелект, порядність. Але особливе значення має їхній моральний потенціал. Основною етичною нормою, якої слід дотримуватися у службових взаємовідносинах, є збереження гідності людини незалежно від того, яке місце вона посідає в ієрархічній структурі. Спілкуючись, люди часом травмують одне одного, а моральні травми часто страшніші за фізичні, морально-психологічний стан в організації багато в чому залежить від керівника, визначається його особистою поведінкою і моральними якостями.

Одна з японських газет свого часу провела інтерв’ю з президентами великих компаній стосовно якостей і стандартів поведінки, необхідних керівникові. Було названо такі: широта поглядів і глобальний підхід до проблем; перспективне передбачення та гнучкість; ініціативність та рішучість, особливо в умовах ризику; завзятість у роботі та безперервне самовдосконалення. Серед особистісних якостей зазначалися такі: вміння чітко формулювати цілі та установки; готовність вислуховувати думки інших; неупередженість, безкорисливість і лояльність; здатність повністю використовувати можливості підлеглих правильною їх розстановкою та справедливим ставленням до них; особиста привабливість; здатність згуртовувати людей і створювати їм сприятливу атмосферу для роботи.

Керівник перебуває в центрі уваги, його знають усі, про нього говорять, з нього беруть приклад інші. Не випадково американці кажуть, що краще витратити десять тисяч доларів на пошуки розумного, вихованого менеджера, який вміє працювати з людьми, аніж потім витрачати сто тисяч доларів через поганого керівника, який не може встановити нормальних стосунків з працівниками та клієнтами.

Керівник не повинен виявляти особистих симпатій, провокувати ситуації, що можуть призвести до міжособистісних ексцесів (пересудів, взаємних випадів, істерик тощо). Вихований, інтелігентний керівник завжди перший вітається з підлеглими. Якщо він зустрічається з жінкою або людиною, старшою за віком, він теж вітається першим. Якщо до керівника в кабінет заходить інша людина, яку він викликав (або навіть-не викликав), він пропонує їй сісти. Якщо керівник веде бесіду з підлеглим, він не повинен довго розмовляти по телефону чи мовчки переглядати папери. Якщо розмову закінчено, керівник може першим встати з-за столу, щоб дати Це зрозуміти іншому. Керівник не повинен припускатися грубощів, принижувати людську гідність свого підлеглого[12, c. 45-47].

Якщо керівник пообіцяв щось зробити, то обов’язково і своєчасно мусить це зробити, а якщо щось не виходить, то слід вибачитися і пояснити причину. Керівник має завжди Пам’ятати, що недоброзичливе або образливе слово боляче вражає людину і вона ще довго через це страждатиме. Саме образа нерідко провокує виникнення конфлікту. Але якщо це вже сталося, то інтелігентна людина-керівник не забуде вибачитися перед підлеглим. Поведінка керівника, його ставлення до роботи та до людей є прикладом для підлеглих. Добре, якщо керівник вміє посміхнутись іншому, має почуття гумору, вміє гарно вдягатися, говорить чітко і дохідливо. Якщо керівник не береже свого часу, то його підлеглі тим паче не цінують свого та його часу. Керівникові доводиться не тільки заохочувати підлеглих до роботи, а й накладати на них стягнення. Якщо він при цьому керується справедливістю, підлеглий — хоча йому і не подобається бути покараним — поважатиме керівника. Якщо керівник не вміє слухати підлеглих, то навряд чи вони захочуть звернутися до нього з якоюсь пропозицією, підтримають його у важкій ситуації.

На ранній стадії створення установи правила поведінки в ній встановлюються легко й просто. Коли діяльність організації розширюється, у ній значно збільшується кількість працівників, зростає кількість партнерів, з якими встановлюються певні відносини. За таких умов стандарт поведінки керівника повинен відповідно змінюватися в напрямку деталізації етичних норм та правил.

Люди, які прийшли до керівництва організаціями, мають, звичайно, різні підготовку, попередній досвід, моральні якості, але їх умовно можна поділити на:

—      «системознавців», які відмінно організовують взаємо-дію служб, працівників, налагоджують управління до точності годинникового механізму. У спілкуванні вони не знають пощади іншим людям, бо для них неухильне виконання рішень понад усе. У людях бачать тільки відповідність їх створеній системі;

—      «людинознавців», які вважають найважливішим звер-татися до інтересів і мотивів людей, до їхнього розуму і почуттів. Спілкуючись з підлеглими, вони «роздмухують» у них іскри ініціативи, завдяки чому підлеглі розмірковують, шукають, вносять ідеї, які керівник всіляко підтримує.

Висновки

Основною моральною умовою службових взаємовідносин між керівниками і підлеглими є повага до гідності інших, так само як і до власної, адже по-справжньому інтелігентна людина не вдається до брехні, пихатості, лицемірства, зарозумілості та інших вад, які принижують і ображають людей, котрі її оточують. Отже, ввічливість — найголовніше правило етикету службових взаємин. Професор Ф.Углов і лікар-психіатр Б.Драбкін зазначали, що якби у службовій розмові справа дійшла до бійки і людині зламали б руку або вивихнули щелепу, винуватця травми негайно посадили б на лаву підсудних. Але чомусь миряться з тим, що, спілкуючись, люди завдають один одному моральні каліцтва, не менш жахливі за фізичні травми. На думку доктора К.Яніса, перелом кістки анітрохи не серйозніший, ніж травмована нервова система.

Правила службового етикету радять залишати за межами установи, підприємства свої негаразди та прикрості. У службовому колективі має панувати принциповий стиль відносин, що не припускає суто особистих, інтимних симпатій і антипатій, міжособистісних ексцесів, що внеможливлює різноманітні плітки, пересуди, взаємні образи, чвари або істерику.

У службовому етикеті неабияку роль відіграють і такі моральні якості працівника, як сумлінність, порядність, шанобливість, коректність, тактовність, точність, делікатність, чуйність, скромність і простота, співчуття і милосердя. Без цих якостей людина (хоч би яку посаду вона обіймала) — це пародія на людину.

Список використаної літератури

1. Білик Е. Сучасна енциклопедія етикету: 1000 правил і корисних порад/ Елліна Білик,; Пер. з рос. Олени Росінської,. — Донецьк: БАО, 2005. — 382 с.
2. Галушко В. Діловий протокол та ведення переговорів: Навч. посіб./ В.П. Галушко,. — Вінниця: Нова книга, 2002. — 222 с.
3. Гах Й. Етика ділового спілкування: Навчальний посібник/ Йосип Гах,; М-во освіти і науки України, Ін-т менеджменту та економіки «Галицька академія». — К.: Центр навчальної літератури, 2005. — 158 с.
4. Герет Т. Етика бізнесу: монографія/ Томас М.Герет, Річард Дж.Клоноскі,; Пер. з англ. Остап Ватаманюк,; Ред. Степан Панчишин, Роман Цяпало,. — 2-е вид.. — К.: Основи, 1999. — 214 с.
5. Етика ділового спілкування: Курс лекцій/ Міжрегіон. акад.управл. персоналом; Тамара Чмут, Галина Чайка, Микола Лукашевич, Ірина Осечинська. — К.: МАУП, 1999. — 203 с.
6. Діловий етикет і культура спілкування: навч.-тематичний план, програма, плани семінар. і практ. занять для студ. напряму підготовки 0502 «Менеджмент» професійного спрямування 6.050200 «Менеджмент організацій» (менеджмент туристичної індустрії) / Федерація профспілок України ; Інститут туризму / Н.В. Федоренко (упоряд.) — К., 2006. — 18 с.
7. Калашник Г. Вступ до дипломатичного протоколу та ділового етикету: навч. посіб.. — К. : Знання, 2007. — 143с.
8. Кубрак О. Етика ділового та повсякденного спілкування: учбовий посібник/ Олег Кубрак,. — 3-тє вид., стереотип.. — Суми: Університетська книга; К.: ВД «Княгиня Ольга», 2005. — 221 с.
9. Культура ділового спілкування: Навч. посібник/ Укл. Людмила Зубенко, Віктор Нємцов,. — К.: ЕксОб, 2000. — 196 с.
10. Палеха Ю. Ділова етика: учбовий посібник/ Юрій Палеха,; Європейський ун-т фінансів, інформ. систем, менеджм. і бізнесу. — К.: Вид-во Європейського ун-ту фінанас., інформ. систем, менеджменту і бізнесу, 2000. — 179 с.
11. Резніченко В. Довідник-практикум офіційного, дипломатичного, ділового протоколу та етикету / Київська міська держ. адміністрація. — К. : УНВЦ «Рідна мова», 2003. — 480с.
12. Статінова Н. Етика бізнесу: Навчальний посібник/ Ніна Статінова, Світлана Радченко; М-во освіти і науки України, Київ. нац. торг.-екон. ун-т. — К., 2001. — 279 с.
13. Стоян Т. Діловий етикет: моральні цінності і культура поведінки бізнесмена: Навчальний посібник/ Тетяна Стоян,; М-во освіти і науки України, Київ. економ. ін-т менеджм.. — К.: Центр навчальної літератури, 2004. — 231 с.
14. Тимошенко Н. Корпоративна культура: Діловий етикет: Навч. посібник. — К. : Знання, 2006. — 392с.
15. Чмут Т. Етика ділового спілкування: Навчальний посібник/ Т.К. Чмут, Г.Л. Чайка,. — 2-е вид., пере-роб. і доп.. — К.: Вікар, 2002. — 223 с.