Вступ

Якість соціальних послуг, що надає державна служба зайнятості населенню і роботодавцям, багато в чому визначається змістом процедур і операцій, що їх виконують спеціалісти центрів зайнятості. Починаючи з 2000 року всі центри зайнятості України базового рівня при наданні послуг шукачам роботи і роботодавцям користуються Єдиною технологією обслуговування незайнятого населення (ЄТОНН), а з 2007 р. – Єдиною технологією надання соціальних послуг (ЄТНаСП), які продемонстрували високу ефективність і набули визнання широкого загалу спеціалістів центрів зайнятості, закордонних фахівців.

Спрямовані на профілактику безробіття, прискорення працевлаштування і скорочення терміну укомплектування вакансій, удосконалені процедури та операції відповідно до ЄТНаСП за допомогою Єдиної інформаційно-аналітичної системи дозволили спрямувати зусилля спеціалістів центрів зайнятості на безпосередню роботу з клієнтами – особами, що шукають роботу, та роботодавців з врахування їх особливостей і специфічних потреб.

Завдяки збільшенню можливостей центрів зайнятості щодо здійснення підбору роботи громадянам і претендентів на заміщення вакансій в автоматизованому режимі, визначення додаткових заходів, спрямованих на активізацію їх власних зусиль і посилення професійної конкурентоспроможності, останнім часом зростають кількість і якість соціальних послуг на вітчизняному ринку праці.

1. Роль особистого консультанта в обслуговуванні клієнтів

Основним завданням держави, яка позиціонує як соціальна та демократична, є створення якнайсприятливіших умов для забезпечення прав людини, її самореалізації та задоволення основних життєвих потреб, економічного розвитку суспільства. Рівень забезпечення прав людини як особистості, її політичних, економічних, соціальних і культурних потреб є прямою ілюстрацією ефективності діяльності державної влади. Державна служба зайнятості, як невід’ємна складова системи соціального захисту країни, приймає всі виклики сьогодення, гнучко, далекоглядно та ефективно впроваджує нові шляхи розв’язання найгостріших проблем ринку праці.

Проаналізуємо застосування особистісного та мотиваційного підходів при обслуговуванні клієнтів центру відповідно до Єдиної технології надання соціальних послуг центрами зайнятості України (ЄТНаСП). Серед секторів центру зайнятості, що забезпечують обслуговування населення, варто виділити довідково-інформаційний.

Працівники відділу довідково-інформаційної роботи з населенням відповідають у цьому секторі за диспетчеризацію та роботу картотеки. Функції диспетчерів і справочинців у відділі частково суміщені, адже навантаження на перших у ранковий час значно перевищує навантаження у другій половині дня. Щоб уникнути черг, три диспетчери розпочинають роботу о 8 год. 30 хв. Починаючи з 9 год. адміністратор залу (начальник цього відділу) показує клієнтам засоби пошуку роботи в центрі зайнятості, рекомендує матеріали, що є в профінформаційному секторі. Черговий юрисконсульт залучається до надання консультації безпосередньо в просторі цього сектору. Завдяки цим заходам вдається запобігти надмірному скупченню відвідувачів біля диспетчерів. Після обіду в цьому секторі залишається двоє диспетчерів, а інші двоє виконують функції діловодів, оскільки в цей час зростає навантаження у зв’язку з добору справ для особистих консультантів на наступний день та на різноманітні масові заходи. Повний спектр індивідуальних послуг незайнятому населенню надають особисті консультанти – спеціалісти відділу сприяння працевлаштуванню. Їх метою є конкретний результат – працевлаштування. Профорієнтаційні послуги, послуги з профнавчання і навіть тимчасові оплачувані громадські роботи є частиною стратегії працевлаштування, яка розробляється індивідуально для кожного клієнта. Особистий консультант разом з клієнтом визначає обсяги, терміни та послідовність надання йому адресних послуг, приймає рішення про необхідність навчання чи стажування за певною професією у відповідному навчальному закладі, видає безробітному направлення на навчання. За потребою провадить роботу щодо мотивації від криття безробітним власної справи чи вживає заходів для його тимчасової зайнятості.

Саме адресний і комплексний підхід до вирішення питання зайнятості кожного клієнта є запорукою якісної й ефективної роботи центру зайнятості. Виходячи з кількості осіб, зареєстрованих, у Львівському міському центрі зайнятості, на одного особистого консультанта припадає в середньому 136 безробітних, а з урахуванням коефіцієнта відвідувань на місяць, що дорівнює 4,2, щоденне навантаження на одного консультанта становить 26 безробітних. Ефективність роботи особистих консультантів щомісячно оцінюється за відповідною системою, яку умовно можна назвати “кольоровою”. Статистичні показники заносять до загальної таблиці “Оцінка індивідуального внеску особистих консультантів шукачів роботи”. Склад показників формується таким чином, щоб, з одного боку, стимулювати роботу в тих напрямах, які потребують найбільшої уваги в конкретний час, а з другого – максимально об’єктивно оцінити особистий внесок кожного у спільний результат роботи за визначеними напрямами.

До основних результатів роботи відносять кількість працевлаштованих, у тому числі безробітних, працевлаштованих на дотаційні робочі місця та шляхом виплати одноразово допомоги з безробіття; кількість направлених на навчання та працевлаштованих після його закінчення; залучених до громадських робіт, а також кількість санкцій, застосованих за недотримання клієнтом окремих рекомендацій, наприклад, за дві відмови від прийнятної роботи і профнавчання тощо. У таблиці міститься також інформація про кількість відпрацьованих спеціалістом днів протягом місяця та прийняте управлінське рішення. Для більшої показовості використовуються два кольори – зелений (позитив) та червоний (негатив). Розроблена система є цілком прозорою, наочною, гнучкою та водночас унеможливлює вплив суб’єктивних факторів на оцінювання роботи особистого консультанта. Результати оцінювання є підставою для коригування розміру матеріального заохочення спеціалістів. Аналізуючи діяльність окремого фахівця, ми бачимо, за якими критеріями він був найбільш успішний, а де його слабкі місця. Спеціаліст теж може оцінити свої успіхи. У секторі активної підтримки провідна роль покладена на фахівців відділу профорієнтації та відділу організації профнавчання та самозайнятості. Останні організовують та контролюють безпосередньо процес професійного навчання, співпрацюючи з навчальними закладами та ПОУ, а також організовують процес залучення безробітних до підприємницької діяльності. Таким чином, із відділу сприяння працевлаштуванню виокремлено технічні функції, що не пов’язані з функціями особистих консультантів. Діяльність фахівців у секторі взаємодії з роботодавцями зорієнтована на комплексне обслуговування останніх. Здійснюють цю роботу, по-перше, спеціалісти, котрі забезпечують диспетчеризацію, самостійну роботу цих клієнтів у центрі зайнятості, а також організовують та проводять масові, колективні, інформаційні та аналітичні заходи – круглі столи, семінари з працедавцями, міні-ярмарки вакансій, мобільні виїзні акції тощо. А по-друге – особисті консультанти, які безпосередньо комплексно обслуговують роботодавців, яких поділено за територіальним принципом для зручності їх відвідування. Робочі місця особистих консультантів розташовані попарно, а відповідно й робота провадиться в парі, що передбачає повну взаємозамінність обох спеціалістів однієї пари як у разі відсутності працівника у зв’язку з відвідуванням роботодавців, так і в разі тривалої відсутності через відпустку чи хворобу.

Один особистий консультант у секторі співпраці з роботодавцями обслуговує 1 250 ПОУ (навантаження розраховується виходячи із загальної кількості ПОУ в місті). Головна перевага комплексного надання послуг особи стими консультантами полягає в тому, що спеціаліст під час зустрічі обговорює всі можливі шляхи вирішення питань, що входять до компетенції служби зайнятості. Для прикладу, у разі тривалого неукомплектування вакансії розглядається можливість застосування послуг із профнавчання, організації міні-ярмарків чи оплачуваних громадських робіт, або, принаймні, можливість тимчасового укомплектування вільних місць. Аналогічно комплекс послуг надається роботодавцям, наприклад, і щодо розслідування страхових випадків чи реєстрації трудового договору. Такий підхід дозволяє налагодити більш тісну та довірливу співпрацю, а звідси й більш ефективну. Прикладами є значне зростання показників укомплектування вакансій за сприяння служби зайнятості, кількості ПОУ, що подають вакансії, видів громадських робіт та працевлаштування після громадських робіт. Завдяки тісній співпраці з ПОУ в 2011 р. значно розширено спектр громадських робіт, а саме:

– спостереження за дотриманням громадянами правил поведінки у громадських місцях та попередження їх порушень;

– навчання роботі на персональному комп’ютері осіб з особливими потребами, надання юридичних та реабілітаційних;

– забезпечення безпеки дітей під час переходу автодоріг у місцях розташування дошкільних закладів і шкіл;

– здійснення супроводу та озвучення книг для осіб з вадами зору;

– проведення моніторингу руху громадського транспорту;

– інформаційно-роз’яснювальна робота та розповсюдження у місцях великого скупчення людей листівок і матеріалів соціального спрямування;

– проведення позашкільної, профорієнтаційної та психологічної роботи з учнями загальноосвітніх навчальних закладів;

– робота бібліотекаря та оператора комп’ютерного набору в громадських організаціях та об’єднаннях осіб з особливими потребами.

2. Підбір роботи та допомога особистих консультантів клієнтам по працевлаштуванню

У державній службі зайнятості за допомогою Єдиної інформаційно-аналітичної системи створено єдину базу даних про вакансії з легальною заробітною платою та про шукачів роботи. Отже, створено передумови для інформаційного забезпечення відкритого ринку праці з вільним рухом робочої сили в легальному секторі економіки.

Для прискорення укомплектування вільних робочих місць, забезпечення доступу населення до інформації про реальний попит на відповідних працівників та реальні умови праці і заробітної плати центри зайнятості надають адреси та контактні телефони підприємств, організацій та установ, інших роботодавців, які мають потребу в робочій силі. Поширеним є інформування шукачів роботи не тільки при індивідуальному обслуговуванні в центрах зайнятості, а й через різноманітні сучасні засоби масової інформації, при цьому шукачі роботи можуть самостійно звертатися до роботодавця.

Якщо шукач роботи звертається до центру зайнятості, спеціаліст з працевлаштування відповідно до встановленого порядку при підборі йому роботи з’ясовує по телефону в представника роботодавця, чи є підібране робоче місце вільним, та узгоджує можливість співбесіди з клієнтом.

Під час спілкування з роботодавцем спеціаліст повідомляє йому основну інформацію про претендента (професію, спеціальність, освіту, професійний досвід тощо). При цьому робиться акцент на його професійних, ділових, особистих якостях, які можуть зацікавити даного роботодавця. Пояснює, що в разі можливого непрацевлаштування особи важливо точно визначити причину та вказати її у відповідній графі корінця Направлення на працевлаштування (Форма 7). Неправильне визначення причини може призвести до порушення законних прав безробітного на матеріальне забезпечення або до необґрунтованого його одержання. Останнє породжує утриманські настрої в суспільстві і зайві витрати державних коштів. Спеціаліст наголошує: якщо з’явилася додаткова характеристика вакантної посади, то необхідно проінформувати про це центр зайнятості. Найбільш повна інформація про вакансію допоможе підібрати для підприємства необхідного працівника.

Якщо роботодавець висуває додаткові до заявлених вимоги до претендента на роботу або змінює умови праці та її оплати за даною посадою, спеціаліст з працевлаштування вносить цю інформацію до бази даних ЄІАС(.NET).

У разі згоди представника роботодавця на співбесіду спеціаліст з працевлаштування інформує його про відвідування підприємства шукачем роботи та направляє останнього на співбесіду, видаючи йому Направлення на працевлаштування (Форма 7). При цьому спеціаліст звертає увагу шукача роботи на необхідність якомога скоріше зустрітися з роботодавцем і передати йому це направлення. Спеціаліст пояснює, що в разі відмови особи від підходящої роботи до неї будуть застосовані санкції, передбачені чинним законодавством України.

Спеціаліст наголошує: якщо за підсумками співбесіди з роботодавцем особа не буде прийнята на роботу, вона має терміново звернутися до центру зайнятості для пошуку нових варіантів працевлаштування і повернути корінець направлення з підписом та печаткою роботодавця.

При одержанні від роботодавця корінця Направлення на працевлаштування (Форми 7) спеціаліст з працевлаштування зв’язується з ним по телефону, дякує його за співпрацю та, якщо є потреба, уточнює подану інформацію.

У разі непрацевлаштування шукача роботи (безробітного) за результатами співбесіди з роботодавцем та наступного звернення до центру зайнятості спеціаліст з працевлаштування на підставі повідомлення роботодавця (корінцем Направлення на працевлаштування) про причини непрацевлаштування робить відповідний запис в електронну форму та паперовий аналог Додатка №1 до ПК.

Якщо безробітний відмовляється від пропозицій підходящої роботи під час співбесіди в центрі зайнятості зі спеціалістом з працевлаштування, останній робить відповідний запис в електронну форму Додатка №1 до Персональної картки (ПК) та в його паперовий аналог, підписує його та пропонує підписати клієнту.

Якщо претендент відмовляється від запропонованої підходящої роботи під час відвідування роботодавця, спеціаліст вносить в електронну форму та паперовий аналог Додатка №1 до ПК запис про відмову особи від підходящої роботи. Підписує його та пропонує підписати особі.

Якщо шукач роботи відмовляється підписати Додаток №1 до ПК, спеціалісту рекомендується скласти акт, який підписує він особисто та начальник відділу надання соціальних послуг або заступник директора ЦЗ.

При одержанні від підприємства у встановленому законодавством порядку звіту про прийнятих працівників за формою 5-ПН, спеціаліст центру зайнятості в той же день вносить інформацію про факт працевлаштування клієнта до бази даних ЄІАС(.NET) (у великих центрах зайнятості шляхом сканування форми 5-ПН) та закриває Персональну картку клієнта як працевлаштованого за сприяння служби зайнятості. Підставою для зняття з обліку безробітних, які прийняті на роботу фізичними особами, є факт реєстрації центром зайнятості трудового договору між ними. Якщо роботодавець або клієнт не повідомили центр зайнятості про прийняте рішення щодо працевлаштування клієнта, то не пізніш, ніж на п’ятий день з дня спрямування останнього до роботодавця спеціаліст з працевлаштування телефонує роботодавцю і з’ясовує результат співбесіди та стан заповнення вакансії.

3. Засоби, спрямовані на активізацію зусиль клієнтів щодо власної трудової зайнятості

Співбесіда є головною формою взаємодії спеціаліста ЦЗ з шукачем роботи в процесі надання послуг. Базуючись на принципах  індивідуалізації та адресності роботи з безробітними, спеціаліст центру зайнятості (особистий консультант) під час співбесіди повинен проаналізувати реальну життєву ситуацію втрати роботи клієнтом, виявити його індивідуально-психологічні особливості, потреби, наміри та цілі, спільно обрати найефективніший шлях до працевлаштування та допомогти подолати можливі перешкоди і складнощі в досягненні намічених цілей. Важливими аспектами співбесіди є формування в клієнта мотивації до пошуку роботи, впевненості у власних силах, наполегливості та самоповаги, почуття доцільності співпраці з державною службою зайнятості. Наслідком ефективно проведеної співбесіди має бути спільно з клієнтом розроблені стратегії пошуку роботи та застосування тих форм і методів, які прискорять працевлаштування шукача роботи.

Саме ці методи, засоби пошуку роботи мають бути викладені у Рекомендаціях щодо сприяння працевлаштуванню клієнта.

Спеціаліст ЦЗ в ході співбесіди має використовувати раціональну аргу­ментацію, конкретні факти, приклади, статистичні дані, які ілюстрували б результативність та ефективність окремих заходів центру зайнятості із сприяння шукачам роботи у працевлаштуванні. Результативність співбесі­ди залежить також від поінформованості фахівців про ситуацію на локаль­ному ринку праці, їхнього вміння простими і зрозумілими словами вплива­ти на клієнта.

Наприклад, термін «громадські роботи», що добре знаний кожному співробітникові служби зайнятості, для інших може бути невідомим. Щоб уникнути непорозуміння, краще пояснити суть цієї форми зайнятості, підкресливши, що за особами, які беруть участь у таких роботах, збері­гаються всі права безробітних, у тому числі на одержання допомоги по безробіттю.

У ході співбесіди слід постійно акцентувати увагу клієнта на тому, що працевлаштування значною мірою залежить від його бажання, волі, ціле­спрямованості, наполегливості і конкретних дій у пошуку роботи. Головна ідея, яка повинна пронизувати всю співбесіду, може бути висловлена так: «Робота існує для тих, хто її шукає», «Все у Ваших руках. Ви подолаєте цю ситуацію». Тому велике значення матиме те, як спеціаліст дає поради щодо форм і методів самостійного пошуку роботи та надає допомогу у складанні Рекомендацій щодо сприяння працевлаштуванню.

У процесі співбесіди з метою організації ефективної співпраці з клієн­том у пошуку і підборі роботи спеціалісту необхідно більш детально з’ясувати таке:

Які фактори мають вирішальне значення при працевлаштуванні:

• очікуваний розмір зарплати;
• вид діяльності, характер праці (розумовий, фізичний, творчий, індиві­дуальний, у колективі, робота за наймом, самозайнятість тощо);
• умови праці (у приміщені, на свіжому повітрі, шкідливі умови і т.ін.);
• перспективи службового зростання;
• бажана транспортна доступність;
• режим роботи (змінність, тривалість перерви, початок і закінчення робочого дня, відпустки тощо).

Особливого значення набуває виявлення в процесі співбесіди причин, які заважають шукачам роботи працевлаштуватися, перешкод у процесі пошуку роботи. Серед них можуть бути недостатня активність клієнта, відсутність навичок самопрезентації, хибні установки, розчарування після невдалих співбесід з роботодавцями, неповна інформація про потреби ринку праці, наявні вакансії, відсутність розуміння реалій ринкової еконо­міки, низька конкурентоспроможність, деякі риси характеру (неорганізова­ність, відсутність наполегливості тощо).

Для більш ефективного сприяння клієнту в працевлаштуванні та для підвищення його конкурентоспроможності на ринку праці законодавство України передбачає можливість його участі в заходах активного сприян­ня працевлаштуванню. Роль цих заходів, їх психологічний зміст щодо активації зусиль безробітних у пошуку роботи схематично відображено на рис. 1.

рис.1. Роль заходів активного сприяння особистих консультантів працевлаштуванню безробітних в процесі пошуку роботи

Безробітному необхідно роз’яснити зміст таких заходів та вия­вити його ставлення до участі в них, підсилити мотивацію до участі у програмах активного сприяння працевлаштуванню, що прискорять працевлаштуван­ня. З цією метою спеціалісту центру зайнятості необхідно:

Ознайомити клієнта зі змістом, перевагами, можливостями малого підприємництва, а також реальними труднощами, які виникають у сфе­рі підприємництва та самозайнятості; поінформувати клієнта про мож­ливості служби зайнятості у підтримці його намірів у разі започатку­вання власної справи; пояснити, яким вимогам має відповідати особа для одержання цієї підтримки; з’ясувати:

• як клієнт ставиться до можливості започаткування власної справи;
• чи вважає він, що йому притаманні відповідні якості;
• чи має клієнт намір взяти участь у роботі семінару «Як почати свій бізнес?».

Поінформувати клієнта про можливості працевлаштування за його професіями (спеціальностями) і в разі відсутності такої можливості з’ясувати, як клієнт ставиться до зміни своєї професії шляхом профе­сійного навчання за направленням служби зайнятості. При цьому спе­ціаліст наводить приклади, що ілюструють доцільність та ефективність професійного нав­чання безробітних.

Пояснити клієнту, що служба зайнятості може надати йому можливість додаткового заробітку (до допомоги по безробіттю) через його участь у громадських роботах і з’ясувати, як клієнт ставиться до участі в оплачуваних тимчасових роботах, в тому числі громадських.

З’ясувати, чи знає клієнт (як він вважає) методи самостійного пошуку роботи та джерела інформації про вакансії; чи вміє презентувати роботодавцю себе, свої здібності, навички з найкращого боку, чи знає, як себе при цьому поводити.

У разі доцільності клієнту пропонується взяти участь у роботі семінару з техніки пошуку роботи. Іншими словами, спеціаліст ЦЗ має:

• чітко зрозуміти в чому полягають проблеми клієнта;
• розкрити особисту участь безробітного в процесі пошуку роботи;
• визначити шляхи отримання бажаного результату;
• допомогти розробити альтернативні рішення.

Висновки

Нові вимоги до функцій спеціалістів центрів зайнятості викликають потребу в удосконаленні технології надання послуг, впровадження ЄТНаСП та ЄІАС.NET. Модернізація та вдосконалення цих системних продуктів та особистісний підхід до обслуговування клієнтів є наріжним каменем ефективних змін у сфері соціальних послуг. Необхідно перебудовувати уже, здавалось би, стабільні та відпрацьовані механізми роботи, адже служба зайнятості і надалі має залишатись ефективною та готовою гідно зустрічати нові виклики сучасності.

Щомісячне оцінювання індивідуального внеску спеціалістів відділу взаємодії з роботодавцями – особистих консультантів є стимулом до більш ефективної роботи. На підставі такого оцінювання визначається розмір матеріального заохочення (преміювання) кращих працівників. До “кольорової” системи оцінювання роботи в цьому випадку входить низка показників, головними з яких є: кількість введених вакансій, кількість підприємств, установ та організацій, які подали вакансії упродовж місяця, кількість укладених договорів про організацію та проведення оплачуваних громадських робіт, про працевлаштування безробітного з наданням дотації, кількість осіб, направлених на стажування та індивідуальне навчання, кількість відвідувань підприємств, здійснених розслідувань страхових випадків, кількість ПОУ, запрошених до участі у міні-ярмарках, та загальна кількість наданих особистим консультантом послуг. За цими ж критеріями визначається кращий працівник місяця, фото якого вивішують на дошці пошани, а на його робочому столі встановлюють табличку з написом: “Вас обслуговує кращий особистий консультант місяця” (аналогічно і для кращого консультанта незайнятого населення).

Список використаної літератури

1. Безтелесна, Л. Ринок праці [Текст] : навч. посіб. / Л. І. Безтелесна, Г. М. Юрчик ; Нац. ун-т вод. госп-ва та природокористування. — Рівне : НУВГП, 2012. — 269 с.
2. Калина, А. Ринок праці [Текст] : навч. посіб. / А. В. Калина, А. А. Котвицький ; Ун-т сучас. знань. — К. : Знання України, 2011. — 207 с.
3. Маршавін, Ю. Ринок праці України і державна служба зайнятості в умовах динамічних змін: матеріали досліджень [Текст] / Ю. М. Маршавін. — К. : Альтерпрес, 2011. — 483 с.
4. Ринок праці та державна служба зайнятості в епоху глобальних змін і новітніх викликів [Текст] : матеріали міжнар. тристорон. наук.-практ. конф. (14-15 груд. 2010 р., м. Київ) / Ін-т підготов. кадрів держ. служби зайнятості України ; [упоряд.: М. В. Туленков та ін.]. — К. : [ІПК ДСЗУ], 2011. — 375 с.
5. Ринок праці та зайнятість населення: проблеми теорії та виклики практики [Текст] : колект. моногр. / [В. М. Галицький та ін. ; ред.-координатор М. В. Туленков] ; Ін-т підготов. кадрів держ. служби зайнятості України. — К. : [ІПК ДСЗУ], 2010. — 363 с.
6. Чепурко, Г. Ринок праці в Україні: очікувані зміни за членства в СОТ [Текст] : [монографія] / Г. І. Чепурко, Ю. О. Привалов, В. М. Галицький ; НАН України, Ін-т соціол. — К. : Наукова думка, 2010. — 173 с.