Вступ

1. Обслуговування банкетів на прикладі готелю „Турист”

          1.1.Розміщення меблів

2.    Культура обслуговування

2.1. Безпека і екологічністъ при обслуговуванні

2.2. Естетика інтер'єра, створення комфортних умов обслуговування

2.3. Знання і дотримання персоналом етичних норм і правил обслуговування

2.4. Якість послуги як об'єкт керування

3. Типологія  банкетів та особливості їх обслуговування

3.1. Обслуговування банкета-фуршету

3.2. Банкет-коктейль

3.3. Банкет-чай

Висновки

Список використаних джерел

Вступ

Приводом для проведення банкета-фуршету, що звичайно носить офіційний характер, бувають ділові переговори, підписання торговельних угод. Але банкет-фуршет організують і при проведенні різних ювілеїв, сімейних торжеств і інших святкових заходів.

Під час проведення банкета-фуршету гості їдять і п'ють, стоячи біля столів, до яких не ставлять стільці. Особливістю складання меню для такого банкета служить те, що воно включає різноманітний асортимент холодних блюд і закусок, гарячі закуски, десерт і гарячі напої. Закуски подають учасникам банкета невеликими порціями — "під вилку ", тобто щоб можна було їсти них без допомоги ножа. Іноді в меню включають другі блюда невеликими порціями і дрібно нарізаними, щоб можна було користуватися тільки вилкою або спеціальною шпилькою. На банкеті-фуршеті можна обслуговувати в 4 -5 разів більше гостей, чим на банкеті за столом, при рівних площах залу. Тривалість банкета 1 — 1,5 ч.

Для своєї роботи було обрано готель „Турист”, який знаходиться у місті Кіровограді. Досить часто у цьому готелі проводяться різноманітні заходи, у тому числі фуршети і банкети. На базі цього було зроблено аналіз обслуговування вказаних вище заходів.

1. Обслуговування банкетів на прикладі готелю „Турист”

Одним з найважливіших вимог, пропонованих до готелів ділового призначення, а отже, й готелю „Турист” — є забезпечення можливості банкетного обслуговування. Для цього в складі приміщень підприємств харчування, що знаходяться в готельному комплексі, поряд з основним ресторанним залом, повинні бути спеціальні банкетні зали (можливо, кілька залів різної місткості і для різних видів банкетів), а також необхідний персонал, що володіє відповідними знаннями і практичними навичками. В даному готелі існує лише один банкетний зал.

Банкети можна класифікувати в такий спосіб:

1) по способі організації прийому їжі за столом – сидячи або стоячи ;

2) по участі персоналу в обслуговуванні:

• повне, коли всі операції (одержання продукції, доставка її в зал, подача блюд і напоїв, збирання посуду і т.д.) здійснюють офіціанти, що забезпечує більш високу культуру обслуговування;
• часткове, коли ряд функцій передається, гостям (перекладання їжі, наповнення келихів), що дозволяє прискорити процес обслуговування, скоротити чисельність обслуговуючого персоналу;

 3) по асортименті блюд і напоїв:

• загального призначення;
• банкет-чай;
• банкет-коктейль;
• фуршет-буфет.

Організація будь-якого банкета включає прийом і оформлення замовлення, підготовку до проведення банкета, обслуговування. Організована, чітка робота по підготовці до обслуговування банкета залежить від того, наскільки докладно і вчасно обговорені всі деталі проведення банкета між замовником і керівництвом ресторану. Тому в готелі „Турист” намагаються, щоб той, хто буде безпосередньо керувати підготовкою банкета й обслуговуванням гостей, був докладно інформований про особливості даного замовлення.

Замовлення на обслуговування банкетів приймає безпосередньо менеджер по обслуговуванню банкетів. Замовлення може бути зроблене письмово або усно (по телефоні, у результаті візиту). У будь-якому випадку повинні бути погоджені:

• дата проведення;
• привід для пристрою банкета ;
• місце проведення (найменування або номер банкетного залу);
• час початку і закінчення обслуговування;
• кількість учасників;
• зразкове меню;
• вартість обслуговування однієї людини і всього банкета ;
• умови оплати;
• адреса і телефон замовника.

При прийомі замовлення на банкетне обслуговування замовникові пропонують познайомитися з приміщенням для банкета, погоджують з ним план розміщення столів, місця почесних гостей (якщо це банкет за столом, то план розміщення гостей за кожним столом окремо, виходячи з норми 60-80 см на одну людину), зразкове оформлення банкетного залу.

При замовленні уточнюється, чи буде поданий гостям коктейль-аперитив, чи потрібні квіти для прикраси, музика під час банкета і місце для танців.[5,46-47]

Дуже важливо, щоб співробітники, що займаються збутом банкетних послуг, були забезпечені відповідними технічними і наочними засобами, наприклад, такими, як:

• кольорові слайди, фотографії різноманітних по рівнях цін і комплектацій буфетів, холодних закусок, гарячих і холодних блюд, пропонованих у меню;
• зображення різних розміщень столів і стільців;
• можливості технічного оснащення заходів комп'ютерами, сценою, танцмайданчиком, висвітленням, мікрофонами, музичними інструментами;
• фотографії, відеофільми проведених заходів.

Замовлення на банкет може бути прийнято за багато днів до його проведення. Незважаючи на те, що зразкове меню блюд обмовлялося при прийнятті замовлення, звичайно його погоджують із замовником повторно за 2-4 дні до банкета .

Під час обговорення меню рекомендується запрошувати шеф-кухаря. Фахівець у "кухарській уніформі", вносячи визначений рівень довіри, сприяє кращому збутові своєї продукції, ніж керівник банкетного відділу.

При обслуговуванні банкетів, проведених по особливому приводі (дні народження, весілля, виробничі свята, ювілеї), складаються відповідні заходові програми.

При організації офіційних банкетів-прийомів питанню розміщення учасників банкета за столом, а, отже, і черговості їхнього наступного обслуговування надається особливе значення. Повинні дотримуватися наступні правила розміщення гостей за столом:

• першим вважається місце праворуч від господарки прийому банкета, другим — праворуч від хазяїна;
• у відсутності жінок першим вважається місце праворуч від хазяїна прийому банкета , другим — ліворуч від нього;
• гість високого рангу може сидіти напроти хазяїна, у цьому випадку другим буде місце праворуч від хазяїна;
• якщо господарка прийому банкета відсутній, її місце може зайняти одна з запрошених жінок.

На банкетному столі відповідно до плану розміщення гостей до приладу кожного учасника банкета-прийому, як правило, кладеться картка, у якій указуються прізвище й ініціали, а іноді і звання запрошених.

При підготовці до проведення банкету у готелі „Турист” надається особлива увага визначенню числа офіціантів і інших працівників, що вимагаються для його обслуговування. Необхідне число офіціантів визначається в залежності від складності меню, частоти зміни приладів, далекості банкетного столу від роздачі, сервізної, посудомиєчной, буфетів, розташування підсобних столів, забезпеченості посудом і т.п.[4,143]

Безпосередньо в день банкета менеджер проводить з офіціантами інструктаж, під час якого повідомляє їм, хто і на честь кого або якої події влаштовує банкет, уточнює час початку банкета, кількість і зразковий склад його учасників по національності, статі, вікові і т.д., знайомить офіціантів із планом розміщення столів, кількістю гостей за кожним з них і планом розміщення учасників банкета за столом, повідомляє меню блюд і напоїв, особливості сервіровки банкетного столу, уточнює чи буде поданий аперитив, які напої і закуски подавати під час аперитиву, скільки він буде продовжуватися, де подавати кава і чай, скільки кавових столів прийдеться обслуговувати.

1.1.Розміщення меблів

 

Столи для банкета-фуршету повинні бути трохи вище звичайних (90-100 см). Ширина столів 1,5 м. При розрахунку довжини і кількості столів передбачається норма: 15 — 20 см на один гостя при двостороннім використанні столу (гості коштують за столом із двох сторін). При однобічній сервіровці норма відповідально зменшується. Довжина столу для зручності обслуговування не повинна перевищувати 10 м. При відсутності спеціальних фуршетних столів складають звичайні прямокутні столи з розвижними кришками. Форма їхнього розміщення різноманітна і залежить від площі й архітектурних особливостей залу. Звичайно столи ставлять у формі букв Т, П, Ш. Стіл, перпендикулярний іншим, призначається для почесних гостей.

Відстані між столами, а також столів від стін повинні забезпечувати вільне пересування гостей і бути не менш 1,5 м.

Накривають фуршетні столи спеціальними банкетними скатертинами, до спускаючи крайку. Кути скатертини з торців акуратно забирають усередину і скріплюють так, щоб утворився прямий кут при переході торця в бічну частину. Нижня крайка скатертини повинна бути на одному рівні від підлоги. Якщо скатертини широкі, але короткі, ними накривають стіл, починаючи з далекого від входу кінця, якщо довгі, але вузькі, то ними спочатку накривають бічні сторони столу, а потім кришку.

Крім основних фуршетних столів, у залі в стін ставлять підсобні столи для запасних тарілок, приладів , чарок, серветок, а також невеликі квадратні або прямокутні столи для сигарет, сірників і попільниць. Ці столи також накривають скатертинами.

Сервіровка фуршетного столу

При сервіровці фуршетного столу враховують особливість обслуговування. Практикою встановлено , що для такого банкета на кожного гостя варто мати три чарки різних видів, у тому числі один фужер. Кількість інших келихів залежить від асортименту напоїв і складу запрошених. На кожного учасника банкета передбачається: тарілок закусочних — 1,5 — 2; дрібних, десертних — 0,5; ножів закусочних — 0,5; качан закусочних — 1,5 — 2, десертних — 0,5; ножів десертних, фруктових — 0,5.

Предмети сервіровки, напої, фрукти і закуски заздалегідь ставлять на стіл. Починають сервіровку фуршетного столу з розміщення скляного або кришталевого посуду. Як правило, стіл сервірують із двох сторін (двостороння сервіровка). Виключення складає стіл для почесних гостей (однобічна сервіровка). Столи, розташовані в стін, сервірують також тільки з однієї сторони .

Різноманітять сервіровку столу різними способами розміщення скляних (кришталевих) келихів, чарок, фужерів.

Вази з квітами і фруктами, пляшки з напоями ставлять по осі столу між рядами чарок. Пляшки з пивом, мінеральною і фруктовою водою, квасом — біля груп фужерів. Якщо в меню передбачені соки, склянки для них ставлять поруч з фужерами і там же розміщають глечики; склянки можна ставити в ряди з чарками, також чергуючи них у визначеній послідовності. Пляшки зі спиртними напоями розставляють з однаковими інтервалами, етикетками в одну й іншу сторони до гостей.

Стопки тарілок по обох сторонам розташовують симетрично через кожні 1,5 — 2 м, за винятком сервіровки столу "змійкою".

Потім стіл сервірують приладами . Їх мають у своєму розпорядженні групи: качани — у такій же кількості, що і тарілки, ножів повинне бути в 2 рази менше. Ножі закусочні розташовують праворуч від стопок закусочних тарілок, лезом до тарілок, а качани можна класти як ліворуч, так і праворуч (поруч з ножами), на ребро, зубцями до тарілок. Розташування вилок праворуч зручніше, тому що передбачається, що в лівій руці гість буде тримати тарілку.

Качани і ножі десертні можна розташувати так само, як і закусочні, тільки безпосередньо в стопки десертних тарілок або за стопкою тарілок — спочатку ножі лезом до тарілки, а потім качани. Полотняні серветки, складені вчетверо і навпіл, кладуть по 3 — 5 шт. на десертні тарілки або за ними (якщо качани і ножі лежать збоку). Якщо в відповідності з меню банкета-фуршету не передбачені десертні тарілки, то полотняні серветки кладуть за стопками закусочних тарілок.

Ретельно промиті й обсушені фрукти, виноград, ягоди укладають у вази гіркою. Фрукти у вазах ставлять на фуршетний стіл по осі між рядами чарок при сервіровці в два ряди; в інтервалах між групами фужерів при сервіровці "ялинкою" і "змійкою", між групами чарок при сервіровці групами. В усіх випадках вази розміщають на столах з однаковими інтервалами, а якщо столів трохи і вони розташовані паралельно, те і симетрично. Перевантажувати вази фруктами не слід.[8, 214-216]

Способи розміщення напоїв на столі при обслуговуванні банкета-фуршету залежать від розміщення скляного посуду. Усі напої попередньо прохолоджують. Виключення складають червоні столові вина, коньяки. Їх подають кімнатної температури або злегка підігрітими. Соки натуральні на стіл можна ставити як у пляшках, так і в глечиках, а квас, пиво, води (мінеральних і фруктові) — у закритих пляшках. Відкривають них за кілька хвилин до запрошення гостей у банкетний зал. Частина пляшок залишають закритими і відкривають у міру необхідності.

Після того як розставлені фрукти, квіти і напої, але не раніше чим за 0,5 ч до початку банкета , на столі розміщають закуски, соуси, хліб. При розміщенні закусок у першу чергу ставлять закуски, що не утрачають своїх смакових якостей і зовнішнього вигляду від впливу кімнатної температури (рибної, м'ясні, копченості, гастрономія). В останню чергу, перед приходом гостей, ставлять ікру, олію, закуски під майонезом, сметаною, заливні блюда. Спочатку розставляють великі блюда з закусками, чергуючи них по видах, а потім більш дрібні .

Значну частину закусок приносять на порцелянових блюдах. На кожнім блюді обов'язково повинні бути прилади для перекладання. Виключення можуть складати вази або салатники з натуральними овочами (овочі можна брати руками). Їдальнями ложкою і вилкою розкладають закуски і блюда з гарнірами і без гарнірів, салати, маринади, соління і т.д.. До ікри подають ікряну лопаточку, а при відсутності неї — чайну ложку, до олії вершковому — ніж. Соуси розміщають поруч з відповідними блюдами і закусками.

Зі спецій на столі обов'язково повинні бути сіль і перець. Їх розміщають по всьому столі в лінію на рівні переднього краю закусочних тарілок, з рівними інтервалами.

Хліб на фуршетний стіл ставлять у закусочних тарілках або в спеціальних хлібницях. Порції хліба по розмірах повинні бути наполовину менше звичайних. Укладають їхньою скоринкою догори, так, щоб наступний шматок не цілком закривав попередній. Зручніше хліб розташовувати праворуч від стопки закусочних тарілок, за групою приладів .

Закінчивши підготовку столу, офіціанти повинні ще раз уважно перевірити розміщення всього необхідного. До приходу гостей у залі залишається частина офіціантів, а інші за вказівкою менеджера займаються підготовкою аперитиву (якщо обговорено в рахунку), запасу посуду, приладів, серветок і т.д. При організації обслуговування банкета-фуршету, що носить офіційний характер, у залі іноді розміщають прапори. Прапор України — праворуч від столу почесних гостей, а прапор країни, представники якої організують банкет — ліворуч.[7,68-71]

У готелі „Турист” суворо притримуються усі вище вказані вимоги до оформлення залу та столів. Менеджер по обслуговуванню банкетів та фуршетів вимогливо ставиться до дотримання правил обслуговування та до прислуховується до побажань замовників.

2.Культура обслуговування

Культура обслуговування — це організаційна культура, спрямована на обслуговування клієнтів на основі вироблення визначених правил, процедур, практичних навичок і умінь. Культура обслуговування диктується політикою підприємства, підтримується системою заохочень персоналу обслуговування і поруч інших заходів.

Сьогодні поширене розуміння культури обслуговування у вузькому змісті як сукупності правил увічливості (етики поводження). Однак дане поняття варто розглядати значно ширше, у всіх проявах складових його елементів.

Слово "культура" у перекладі з латинського означає "обробка, оброблення, удосконалювання, виховання, утворення". Культура характеризує як ступінь розвитку тієї або іншої сфери життєдіяльності людини, так і самої людини.

Загальноприйнятий розподіл культури на матеріальну і духовну. Тому культура містить у собі сукупність матеріальних і духовних благ і цінностей, а також способи діяльності людини по їхньому створенню і використанню.

Культура обслуговування — це невід'ємна частина загальної культури суспільства і в ній варто розглядати як визначений рівень розвитку (ступінь досконалості) процесу обслуговування, що одержує вираження в психологічних, етичних, естетичних, організаційно-технічних та інших аспектах. На підприємствах харчування всі ці аспекти взаємозалежні і взаємозалежні.

Культура обслуговування виробляється кожним підприємством. На одному підприємстві вона може бути дуже низкою, на іншому ж — досить високою. Прояв високої культури обслуговування визначається через поводження персоналу, що чітко знає, як діяти в будь-якій ситуації і що від нього очікують клієнти і керівництво, а також тим, що висока культура робить усіх працівників цілеспрямованими і змушує з повагою відноситися до свого підприємства.

Культура обслуговування — це складне комплексне поняття, доданками якого є :

1) безпека і екологічність при обслуговуванні;

2) естетика інтер'єру, створення комфортних умов обслуговування;

3) наявність достатньої кількості столового посуду, приладів і столової білизни;

4) знання психологічних особливостей особистості і процесу обслуговування;

5) знання і дотримання персоналом етичних норм обслуговування;

6) знання і дотримання правил, що встановлюють порядок і черговість обслуговування гостей;

7) знання спеціальних правил пропозиції і відпустки різних блюд і напоїв, а також технічних навичок і прийомів їхньої подачі;

8) знання основних правил сервіровки столу.

2.1. Безпека і екологічністъ при обслуговуванні

На будь-якому підприємстві харчування в першу чергу повинні бути забезпечені безпека життя, здоров'я і майна гостей , як у звичайних умовах, так і в екстремальних ситуаціях. У будинку повинні бути аварійні виходи, сход, добре помітні інформаційні покажчики, що забезпечують вільну орієнтацію гостей.

Підприємства харчування повинні бути обладнані системами оповіщення і засобами захисту від пожежі, передбаченими Правилами пожежної безпеки.[4, 157]

На підприємствах харчування повинні беззаперечно дотримуватися санітарно-гігієнічні норми і правила, встановлені органами санітарно-епідеміологічного нагляду в частині чистоти приміщень, стану сантехнического і виробничого устаткування, видалення відходів і ефективного захисту від комах і гризунів.

Забезпечення безпеки на підприємствах харчування починається з моменту проектування кухні й інших технологічних приміщень. Без створення нормальних умов для роботи персоналу кухні не можна гарантувати якісну обробку продуктів і наступне готування блюд. Санітарні правила і норми рекомендують відводити під кухню ресторану 1/2 або навіть 2/3 його площі. Недолік виробничих приміщень порушує технологічний процес, без якого дотримувати безпека харчування неможливо. Це відноситься і до організації збереження продуктів. Для правильного збереження на кухні повинне бути досить устаткування, у тому числі і холодильного, що забезпечує схоронність якості продуктів.

Для забезпечення безпеки клієнтів необхідно також приділяти увага чистоті посуду і приладів. Необхідний ступінь чистоти і визначену дезінфекцію гарантує процес мийки в посудомоечных машинах, що проходить при високій температурі з використанням спеціальних миючих засобів.

Особливі вимоги у відношенні безпеки пред'являються до персоналу обслуговування. Насамперед весь персонал повинний пройти підготовку по безпечних методах роботи, знати і дотримувати міри пожежної безпеки, правила охорони праці і техніки безпеки. Усі працівники підприємства повинні підлягати періодичному медичному оглядові. При надходженні на роботу вони зобов'язані пройти медичний огляд і прослухати курс по санітарно-гігієнічній підготовці. Ресторани, що щиро піклуються про безпеку своїх клієнтів, організують регулярні додаткові семінари для працівників кухні. Ціль цих семінарів — ще раз нагадати персоналові про необхідність дотримання правил санітарії і гігієни й у такий спосіб запобіганні небезпеки інфекцій. У процесі роботи на підприємстві обслуговуючий персонал періодично, не рідше одного разу в два роки, повинний здавати екзамени з санітарному мінімумові.

На кожного працівника заводиться особиста медична книжка, у яку вносять результати медичних обстежень, зведення про перенесені інфекційні захворювання, про здачу санітарного мінімуму. До роботи на підприємстві не допускаються особи , що є джерелом інфекційних захворювань.

 Найбільш частий спосіб поширення харчових інфекцій на підприємствах харчування — брудні руки персоналу. Тому варто здійснювати контроль за кількістю і частотою миття рук персоналом кухні (кухарями, їх помічниками, офіціантами й ін.). Використовувати звичайне мило недостатнє. Необхідно спеціальне дезинфікуюче мило або миючі засоби. Для сушіння варто користуватися одноразовими рушниками.

Наприклад, на підприємствах діють строгі правила санітарії, що, насамперед, обмовляють 10 випадків, коли персонал обслуговування в, обов'язковому порядку повинний мити руки:

1) після паління;

2) після їжі;

3) після відвідування туалетної кімнати;

4) перед початком роботи;

5) після миття статей і зміни сміттєвих бачків;

6) після торкання уніформи;

7) після чихания і кашлю;

8) після зміни робочої ділянки ;

9) після роботи з грішми ;

10) після торкання волосся й особи .

 Крім того, усякий співробітник, що знаходиться на зміні, повинний щопівгодини мити руки з оцінкою в спеціальному контрольному бланку. Правилами передбачена температура води, що повинна бути +43°С…+46°С. Тривалість миття рук до ліктя не менш 30 секунд із використанням бактерицидного мила і з наступною обробкою спеціальним дезинфікуючим розчином. Ряд операцій, зв'язаних з безпосереднім зіткненням з харчовими продуктами, на підприємствах виконується з використанням одноразових рукавичок.

Підприємства харчування повинні розташовуватися в сприятливих екологічних умовах. [8, 220-221]

2.2. Естетика інтер'єра, створення комфортних умов обслуговування.

Інтер'єр являє собою внутрішньо організований простір приміщень підприємств харчування, одночасно виступаючим середовищем дії (у ньому здійснюється технологічний цикл обслуговування гостей ) і середовищем сприйняття (має здатність робити сильний емоційний вплив).

До приміщень підприємств харчування, у яких відбувається обслуговування відвідувачів, відносять зали, бари, коктейль холи, буфети. Вхідну групу приміщень, де починається обслуговування, складають вестибуль з гардеробом, аванзал (приміщення для збору, чекання і відпочинку гостей), санвузол.

Зали — це основні приміщення підприємств харчування, де обслуговують гостей. Їхнє розташування впливає на планувальне рішення, об'ємну композицію й архітектуру всього будинку. Дуже важливо забезпечити раціональний зв'язок торговельних залів з виробничими і допоміжними приміщеннями, що обумовлена технологічним процесом і функціональними вимогами. Зокрема, зал повинний бути розташований таким чином, щоб у нього не проникали шуми виробничих приміщень і запахи кухні.

У рішенні інтер'єра враховується спеціалізація підприємств харчування, контингент клієнтів, на який вони розраховані, застосовувані методи обслуговування і ряд інших факторів. При всім цьому важливо максимально розкрити зв'язок інтер'єра і навколишнє підприємство середовища: ландшафту, міського району, вулиці. Це досягається застосуванням різних архітектурних прийомів, що часто грає для підприємства не меншу роль, ніж гарна кухня.

Особливе значення для оформлення інтер'єра приміщень підприємств харчування має рішення проблеми кольору і висвітлення. Колір і світло повинні бути підлеглі процесові обслуговування клієнтів. Перебуваючи в залі ресторану, кафе, бара, клієнти випробують на собі вплив кольору. Науково доведене, що колірне оточення в значній мірі впливає на емоційний стан людини, його настрій, самопочуття і працездатність. Очевидно, що вплив може бути як сприятливим, так і негативним. Колірна гама повинна бути ретельно продумана з метою створення в залах обслуговування атмосфери затишку, комфорту, безпеки і спокою.

Колірні переваги індивідуальні. При дизайні власної квартири кожний вільний, вибирати приємні для нього кольори і колірні композиції. При дизайні простору суспільних приміщень варто виходити з науково обґрунтованих даних про вплив кожного кольору на психологію людини.

Індустрія харчування — специфічна сфера, де спілкування людей займає більш 90% робочого часу. Уміння установити психологічний контакт із клієнтом — це професійна якість працівників ресторану, кафе, бара й інших підприємств харчування. Знання психології обслуговування допоможе персоналові:

• зрозуміти поводження клієнтів для вибору найкращого варіанта їхнього обслуговування;
• пізнати свій внутрішній світ з метою свідомого регулювання власного поводження.

Кожна людина формується в суспільстві як неповторна особистість з її індивідуальними ознаками, властивостями, особливостями. Психологія розрізняє людей по темпераменту, що виявляється як сукупність індивідуально-психологічних особливостей людини, характерних для його поводження і діяльності, зокрема темпу, ритму, інтенсивності психічних процесів і станів , особливостей психічного складу людини, що виражаються в ступені емоційної збудливості, рухливості, життєвій активності. Розрізняють чотири типи темпераменту: холеричний, сангвінічний, флегматичний, меланхолійний. Темперамент служить самою загальною характеристикою людини, що накладає відбиток на його діяльність. [5, 58-61]

Персонал обслуговування підприємств харчування повинний враховувати особливості темпераменту клієнтів, тому що при обслуговуванні кожного з них потрібна різна тактика. Наприклад, клієнт-холерик дуже швидко реагує на навколишню дійсність, запальний і різкий, часто сильно обурюється. Тому при його обслуговуванні офіціант повинний виявляти максимум уваги , витримки, швидко реагувати на його прохання. Офіціант повинний постійно бути готів до зниження підвищеної збудливості в холериків. Для флегматика характерна повільність, і в процесі обслуговування таких людей потрібно взяти ініціативу у свої руки і виявити наполегливість у пропозиції вибору блюд і напоїв.

 У керуванні процесами обслуговування на підприємствах харчування менеджерам дуже важливо також знати тип темпераменту персоналу контактної зони. Наприклад, офіціант-сангвінік успішно обслуговує клієнтів, але йому важко виконувати монотонні, одноманітні операції, виконувані при обслуговуванні великої групи клієнтів. Холерик незамінний при обслуговуванні великої кількості клієнтів, але погано володіє собою в напружених, конфліктних ситуаціях. Флегматик витриманий, урівноважений, але не може працювати у швидкому темпі, що викликає роздратування в клієнтів. Меланхолік доброзичливий, чуйний, прагне уникати конфліктів, але повільний і уразливий.

Серед психічних властивостей персоналу обслуговування, багато в чому визначальну культуру обслуговування, особливе значення мають увага , пам'ять, мова .

Операції по обслуговуванню клієнтів (зустріч гостюючи, прийняття замовлення, демонстрація пляшки з вином, здійснення розрахунку й ін.) вимагають постійної концентрації уваги (необхідно усі побачити, усі почути, усі сказати). На ступінь концентрації уваги впливає такий немаловажний фактор, як число об'єктів уваги (обслуговування декількох клієнтів, що сидять за різними столиками, одночасно). Робота офіціанта нерідко вимагає швидкого переключення уваги, коли необхідно перейти від виконання однієї операції до іншої (в одного клієнта прийняти замовлення, з іншим зробити остаточний розрахунок, третьому подати блюдо).

Розвинута пам'ять дозволяє офіціантові легко запам'ятати найменування блюд і напоїв, інгредієнти, ціни, технологію обслуговування. Офіціант повинний бути завжди готів швидко і правильно відтворити по пам'яті всі зведення, необхідні для обслуговування конкретного клієнта.

Клієнтові потрібно пропонувати тільки те, що, на думку офіціанта, йому може сподобатися. Слід також зазначити, що не варто цілком ототожнювати свій смак зі смаком гостей, тому що через їхню розбіжність можуть виникнути непередбачені ускладнення.

У різних клієнтів прийняття рішення про придбання послуги відбувається по-своєму: одні приймають рішення самостійне, інші прибігають до ради персоналу обслуговування. Не слід відверто нав'язувати послугу. У будь-якому випадку останнє слово при здійсненні замовлення повинне належати клієнтові. Треба тільки тактовно, з розумінням справи підвести його до ухвалення позитивного рішення.

Закінчуючи обслуговування, варто подякувати клієнта за те, що він скористався послугами саме даного підприємства, і виразити надію, що надалі його відвідування будуть постійними.

З погляду психології офіціант повинний під час обслуговування клієнтів використовувати спеціальні прийоми , що полягають у наступному :

1. Заслужи довіру. Вір у те, що говориш. Переконай гостя, що ти — його щирий друг. Чесно заяви, що це блюдо для нього буде "затяжко". Порекомендуй щось подешевше — через хвилину ціни для нього відійдуть на другий план, а поради стануть важливими.

2. Будь бездоганним. Важливо, щоб з перших же секунд гість зрозумів, що потрапив до енергійної і симпатичної людини. Для цього необхідно звернути увагу на мову (особливо перші слова), вираження особи (невимушена посмішка), зовнішній вигляд (акуратна стрижка, відмінний костюм, чисті руки і нігті, відсутність прикрас і ін.).

3. Стань господарем становища. М'яко займи в розмові це місце. Перетворися в людину, якій гість як би делегує своє право скласти замовлення. Досвідчені офіціанти знають це. Дуже часто, таким чином, складають замовлення на великі компанії.

4. Збуди увагу клієнта. У даному випадку доречно випливати по ланцюжку : увага — інтерес — бажання — замовлення.

5. Умій задавати питання. Наприклад: "Чи не хочете Ви?", "Чи не бажаєте Ви?", "Чи не здається Вам?", "чи не думаєте Ви?" і т.д. Такі питання, як правило, допомагають уникати спірних ситуацій.

6. Розговори гостя. А сам уважно слухай. Гість може відчути при цьому себе як удома. Даний прийом особливо рекомендується використовувати барменам. [6, 189]

2.3. Знання і дотримання персоналом етичних норм і правил обслуговування

 

Особливе місце в роботі підприємств харчування займає етична сторона обслуговування. Висока етична культура — обов'язкова риса кожного працівника індустрії гостинності. Це моральна найперша вимога. Брутальність, безтактність, зневажливе відношення до людей нетерпимі в будь-якій сфері трудової діяльності, але в сфері послуг вони неприпустимі.

Розвиток високої культури обслуговування, орієнтованої на запити клієнтів, має першорядне значення в діяльності підприємств харчування. Незалежно від використовуваного методу обслуговування всі працівники ресторану, кафе, бара , буфета повинні керуватися визначеними правилами, спрямованими на створення в гостя максимального почуття комфорту. Як основне правило обслуговування варто засвоїти те, що стосовно усім без винятку гостям персонал обслуговування повинний бути бездоганно ввічливий, уважний і тактовний. Гості практично завжди повинні бачити обслуговуючий персонал, але ніколи (за рідкісним винятком) не повинні чути їхніх розмов між собою. Популярність багатьох підприємств харчування часто знаходиться в прямої залежності від етичної культури обслуговування, від ввічливого й уважного ставлення офіціантів до відвідувачів. Виробничий, організаційний і эстетический аспекти не вичерпують усіх форм культури обслуговування в сучасному ресторані. Щоб обслуговування було дійсно культурним, недостатньо мати сучасне красиве підприємство з технічним устаткуванням. Важливо розташовувати на цьому підприємстві кваліфіковані, знаючі своя справу кадри.

Доброзичливе відношення до клієнта повинне виявлятися з того моменту, коли він переступив поріг ресторану, кафе, бара. Увічлива, уважна зустріч клієнтів у визначеній мері сприяє підвищенню їх психологічного настроя. Дуже важливо також забезпечити індивідуальний підхід до клієнтів, що полягає в знанні й обліку їхніх особистих якостей, інтересів, схильностей, у відповідності, з якими варто вибирати визначену манеру звертання .

Персонал обслуговування підприємств харчування повинний мати тверді представлення про моральні вимоги, пропонованих до їх професії. Цим критерієм звичайно керуються при підборі і розміщенні кадрів, що особливо відноситься до офіціантів, барменам, метрдотелям, що є центральними фігурами в обідньому залі. Саме з ними безпосередньо мають справа сотні людей, до них вони звертаються з проханнями, за радою , їм роблять зауваження, виявляють невдоволення або похвалу і т.д.

При рішенні питання про прийом на роботу в сферу гостинності доцільно з'ясувати, чи володіє претендент комунікативними здібностями. Відомо, що офіціанти, що не володіють такими здібностями, випробують нервові найтяжкі навантаження, через що часто виникають конфліктні ситуації у взаєминах з відвідувачами. Це, у свою чергу, нерідко приводить них у стресовий стан , що супроводжується підвищеною дратівливістю. Скривдженим і вкрай незадоволеним залишається і споживач. [8, 190]

2.4. Якість послуги як об'єкт керування

Існують різні підходи до тлумачення поняття "якість послуги". Найбільш уживаним є визначення, дане в Міжнародному стандарті ІСО 8402-94 "Керування якістю і забезпечення якості. Словник":

"Якість послуги — це сукупність характеристик послуги, що додають їй здатність задовольняти обумовлені або передбачувані потреби".

У МС ІСО 8402-94 також прийнятий термін "якість обслуговування", що розглядається як сукупність характеристик процесу й умов обслуговування, що забезпечують задоволення встановлених або передбачуваних потреб споживача.

До найважливіших характеристик послуги, що забезпечує її здатність задовольняти визначені потреби, відносяться:

• надійність;
• люб'язність;
• довірчість;
• приступність;
• коммуникативность;
• уважне ставлення.

Надійність визначається як здатність персоналу в точності надати обіцяну послугу. З забезпечення надійності повинна починатися розробка програми якісного сервісу. Підставою для надійності є компетентність персоналу обслуговування. Згладити некомпетентність персоналу не допоможуть ні великі витрати на реконструкцію і відновлення готельного будинку , ні дружелюбне і привітне обслуговування клієнта.

 Люб'язність — рішучість допомогти клієнтові і без затримки зробити послугу. Під час обслуговування дуже часто виникають позаштатні ситуації або ж у клієнтів з'являються особливі бажання (поставити в номері білий рояль або ліжко "королівських розмірів" і т.д.). У подібних випадках оцінюється здатність підприємства знайти неординарне й ефективне рішення. Особливість діяльності підприємств сфери послуг така, що тут завжди виникали, і будуть виникати позаштатні ситуації. Тому необхідно заздалегідь спланувати варіанти усунення подібних проблем і виробити власні принципи роботи. У таких випадках, необхідна якісна робота персоналу, що повинний негайно реагувати на виникаючі проблеми відповідно до принципів кожного конкретного підприємства в роботі з вимогливими і скандальними клієнтами (відповідно до правила Парето, можна припустити, що 20% клієнтів створюють 80% проблем). Дослідження, проведені на готельних підприємствах, підтверджують, що одна з перших думок, що виникають у персоналу обслуговування під час конфліктних ситуацій, — це прагнення захистити себе, довести, що вони не причетні до виникнення проблеми. Дана обставина свідчить про непевність службовців у тім, що керівництво дійсне заохочує турботу про задоволення клієнтів. У противному випадку замість поглиблення конфлікту і доказу своєї правоти вони, насамперед , спробували б справитися з проблемою, виявивши великодушність стосовно "причепливого" клієнта. Клієнт у дійсності не завжди правий.

Однак яку вигоду одержить ресторанне підприємство, довівши, що клієнт не правий? Безсумнівно, воно втратить клієнта, а залучити нового буде набагато складніше і дорожче. Дослідження, проведені Міжнародною асоціацією обслуговування клієнтів, показали, що завоювання нового клієнта коштує в п'ять разів дорожче, ніж збереження старого. Інше ж дослідження, проведене Інститутом програм досліджень по технічному сприянню, свідчить, що 91% незадоволених клієнтів більше ніколи не звернеться на це підприємство, і кожний з них поділиться розповіддю про свої проблеми мінімум з дев'ятьма іншими клієнтами. Однак від 54 до 70% клієнтів знову скористаються послугами "підприємства-кривдника", якщо їхньої скарги були задоволені. Якщо ж клієнти бачать, що виникаючі проблеми вирішуються дуже швидко, то ця цифра зростає до 95%.

Довірливість — уміння персоналу викликати довіру. Для створення довірчості дуже важливо акцентувати увага на зовнішніх ознаках, яким споживачі довіряють у більшому ступені. Добре організований інтер'єр готельного холу, номерів, ресторану, чистота приміщень і охайний вид усміхнених службовців — усе це зовнішні критерії якості обслуговування, по яких клієнти зроблять висновок про те, що на якомусь конкретному підприємстві усі в порядку і йому варто довіритися.

Приступність — легкість установлення зв'язків з персоналом обслуговування. Приміром, якщо гість викликав у номер розсильного , те той повинний прибути протягом декількох хвилин, а не годин .

Коммунікативність — здатність забезпечити таке обслуговування, що виключить непорозуміння між персоналом і клієнтами за рахунок того, що необхідна інформація буде надаватися клієнтам вчасно і без додаткового запиту з їхніх сторін .

Уважне ставлення — індивідуальне обслуговування й увага, що підприємству виявляє стосовно клієнта. Особлива цінність цієї характеристики якості послуги порозумівається тим, що кожен клієнт має особливі потреби, що відрізняються від потреб інших людей. Щоб забезпечити вірність клієнта підприємству, при наданні послуги варто показати, що конкретний клієнт є для підприємства особливим, що його індивідуальні потреби будуть враховані .

При розгляді якості послуг часто вживаються не стандартизовані визначення: "відповідає — не відповідає вимогам", "вище рівня — нижче", "добре — не добре", "задовольняє потреби — не задовольняє" і т.д. [5, 61]

3. Типологія  банкетів та особливості їх обслуговування

3.1. Обслуговування банкета-фуршету

Для обслуговування банкета-фуршету у готелі „Турист” виходять з норми: 18 — 20 гостей на одного офіціанта. Офіціанти в залі, стоячи біля столів, наливають напої, розкладають блюда, закуски. У зв'язку з тим що не всі запрошені відразу можуть підійти до столу, основна увага офіціантців повинні приділяти гостям, що коштують осторонь або в додаткових столів, пропонуючи їм напої і закуски.

Для подачі напоїв використовують наступні прийоми: на невелике підношення, накритий серветкою, ставлять чарки з різними напоями і, тримаючи його в лівій руці, пропонують гостям; на підношення, накритий серветкою, ставлять дві-три пляшки з напоями і порожні чарки; підношення несуть на лівій руці і, пропонуючи напої, стежать, щоб етикетки пляшок були видні гостям. За бажанням гостюючи правою рукою наливають у чарку напій. Обносити гостей напоями можуть два офіціанти разом: один несе підношення з пляшками і чарками, а іншої пропонує напої і за бажанням гостей наливає в чарки.

Гостям, що знаходяться не в столу, офіціанти, узявши зі столу в ліву руку блюдо з приладом для перекладання, пропонують закуски. У цих випадках гості самі беруть тарілки зі столу. Іноді офіціанти ставлять на підношення блюда, тарілки, прилади, хліб і, несучи підношення на лівій руці, пропонують гостям покласти собі на тарілку блюдо, що сподобалося, або самі розкладають правою рукою закуски і блюда. Повертаючи з порожніми підношеннями, офіціанти збирають використаний посуд і несуть неї в мийну або підсобне приміщення.

По сигналі менеджера, через 20 — 30 хв. після початку банкета (коли гості з'їдять велику частину холодних закусок), офіціанти приступають до подачі гарячих закусок. Їх подають, як правило, у кокотницях (жюльєн з дичини, гриби в сметані, краби в соусі). Кокотниці ставлять на підношення, накритий серветкою, кладуть кокотні качани або чайні ложки по кількості кокотниць, ставлять стопкою пиріжкові тарілки і, несучи тацю на лівій руці, пропонують закуску гостям. Частину, що залишилася, кокотниць з гарячою закускою поміщають по 2 — 3 шт. на закусочні тарілки, поруч кладуть відповідні прилади і ставлять на банкетний стіл.

У практиці обслуговування банкетів фуршетів часто подають другі гарячі блюда, покладені гіркою на овальне або кругле блюдо. Нагорі розміщають пластмасові або дерев'яні вилочки, шпильки. При необхідності на блюді подають соусник із соусом. У лівій руці офіціант тримає блюдо, а в правої — тарілку для використаних шпильок.

Гості їдять гарячі блюда, не використовуючи закусочних тарілок, тому що блюда приготовлені маленькими порціями. Гарячі закуски і блюда офіціанти можуть подавати вдвох. Один офіціант несе тацю, накритий серветкою, на якому коштують баранчики або овальні блюда зі стравами, а іншої — підношення (теж накритий серветкою) з тарілками, приладами, хлібом. Після гарячих блюд подають десерт — морозиво, збиті вершки, запечені в тесті фрукти і т.д. Десерт подають у креманках, що ставлять на підношення, накритий серветкою, поруч із креманками кладуть чайні ложки.

До десертних блюд подають шампанське. У підсобному або основному приміщенні на додаткових столах келихи наповняють шампанським на 2/3 обсягу і ставлять них на таця, застелені серветкою. Пропонують шампанське так само, як і інші напої, з підношень. Закінчується обслуговування банкета-фуршету подачею кава. У цей час в обніс може бути поданий коньяк.

Протягом всього обслуговування офіціанти стежать за порядком на столі, несуть використаний посуд, пляшки, поповнюють предмети сервіровки, вчасно звільняють або заміняють попільниці. При великій кількості гостей для цього виділяють спеціальних офіціантів. [5, 56]

Якщо в залі встановлено кілька столів, то закуски, блюда, напої подають одночасно на всі столи. Столи, вилучені від входу в зал, офіціанти починають обслуговувати першими.

По закінченні банкета збирання посуду, приладів , білизни виконують у визначеній послідовності: серветки, пляшки, вази, прилади, креманки, посуд з порцеляни, скла . З банкетних столів змітають крихти (щіткою або серветкою) на таці. Скатертини і підкладкову тканину скачують у рулон (невеликі скатертини складають акуратно стопками), підмітають стать .

3.2. Банкет-коктейль

Банкет-коктейль економічний, не вимагає великої розмаїтості і кількості меблів,  посуду, приладів, столової білизни. Вимоги до приміщення, у якому проводиться банкет-коктейль, і підготовка його ті ж, що і при організації банкетів інших видів.

Підготовкадо обслуговування

У залі банкетних столів не ставлять, а обмежуються лише невеликими окремими столами, розставленими в зручних місцях залу: у стін, у колон, у нішах і т.д. На столи до початку банкета кладуть сигарети, сірника, попільниці, а крім того, ставлять паперові серветки у вазочках.

Усі закуски, покладені на блюда, а також напої в чарках і келихах на підношеннях пропонують гостям офіціанти, замість вилок гості користуються спеціальними банкетними шпажками.

У меню в основному включають дрібно порціоні закуски у виді невеликих бутербродів — канапе або сандвічів, нарізаних трикутниками, ромбами, квадратами, кружечками і т.д., тарталеток або валованов з різними начинками, варених курячих яєць, фаршированих ікрою осетрових або лососевих риб, кількою і т.п..

На гарячу закуску можна порекомендувати виробу з натуральної рубаної або фаршированої яловичини, баранини, телятини, свинини, птаха, риби, овочів у виді невеликих котлеток, брусочків і т.д., сосиски-крихітки або звичайні сосиски, нарізані на невеликі шматочки й обсмажені в олії. До закускам подають соус середньої консистенції.

При замовленні десерту слід рекомендувати такі вироби і блюда, що, як і закуски, можна є коштуючи без застосування приладів : тістечко асорті (крихітки), хмиз із солодкого тіста, яблука, запечені в тісті, і т.п.

Напої на банкеті-коктейлі можуть бути подані найрізноманітніші : горілка, настойки, коньяки, лікери, провина натуральні, міцні і десертні, соки, води, пиво, коктейлі, шампанське і т.д.

Як відзначалося вище, для банкета-коктейлю потрібен невеликий асортимент і обмежена кількість порцелянового, скляного і металевого посуду: блюда порцелянових і мельхіорові (круглих і овальні) для закусок, глечики для соків, води і сумішей деяких напоїв, термоси і щипці для харчового льоду, підношення, попільниці, вазочки і підставки для паперових серветок, дерев'яні або пластмасові банкетні шпажки, що заміняють качани.

Однак чарок, келихів, стопок буде потрібно багато. Доцільно використовувати простий, стійкий і недорогий посуд. Розрахунок кількості посуду для банкета-коктейлю залежить від числа учасників банкета, асортименту закусок і напоїв, числа і кваліфікації обслуговуючого персоналу, пристосованості приміщення, у якому проводять банкет, і деяких інших причин.

Для організації банкета-коктейлю необхідно передбачити приміщення (бажано суміжне з банкетним залом), у якому можна було б на час банкета розмістити буфет для підготовки, розливу і відпустки напоїв, підготовки закусок, миття посуду і т.д.

При проведенні банкета-коктейлю поза рестораном у будинку, не пристосованому для цієї мети, необхідно також обладнати приміщення (бажано суміжне з банкетним залом), для організації буфета (для підготовки, розливу і відпустки напоїв). У цьому ж приміщенні можна готувати закуски і розкладати них на блюді, мити посуд і т.д. Бажана наявність двох кімнат: в одній розміщають буфет, а іноді і мийну , в іншій готують закуски.

Столи, призначені для буфета, накривають товстою тканиною і скатертинами. Працювати на столі, накритому клейонкою або поліетиленовою плівкою, незручно, тому що вони не усмоктують випадково розлиту рідину.

Для підготовки буфета до роботи, готування коктейлів і швидкого розливу напоїв у чарки, келихи, склянки призначають одного або декількох барменів або досвідчених офіціантів. Буфетник-бармен повинен добре знати особливості подачі напоїв, уміти складати у визначеній пропорції і послідовності коктейлі. Як правило, складному і трудомісткі в готуванні коктейлі в меню не включають.

При обслуговуванні банкета з великим числом учасників буфетникові-барменові виділяють помічника, що повинний вчасно і швидко розливати напої, підносити в буфет лід, чистий посуд, виносити використані пляшки, банки, балони і т.д.

При підготовці до банкета на столах буфета розставляють групами чарки, склянки, келихи, виходячи з наявності напоїв. Інше підготовлене скло, повинне знаходитися відразу, у буфеті. На столі буфета, залишають вільне місце для підношень, напоїв і льоду.

До початку банкета всі напої повинні бути доведені до тієї температури, при якій вони рекомендуються до подачі.

Заздалегідь готують харчовий лід невеликими порціями в достатній кількості, особливо в жарку погоду.

За кілька хвилин до початку банкета частина напоїв підносять до буфета, відкорковують пляшки, соки наливають у глечики, готують коктейлі і суміші.

До прибуття першого гостя 1/4 усіх раніше виставлених на стіл буфета чарок, склянок, келихів заповнюють напоями на 2/3 їхнього обсягу і розставляють на накриті серветками підношення. Напої в більш високому посуді ставлять у середині підношення рядами, а в більш низкою — по краях його, з інтервалом між келихами, склянками, не менш 1 — 2 см. Напої, різні по смаку, міцності й іншим ознакам, але близькі по кольорі, на таці рекомендується ставити роздільно, групами, тим більше, якщо вони налиті в однаковий посуд. Розміри серветок для накриття підношень повинні відповідати конфігурації підношень. Серветки великих розмірів небажані, тому що них приходиться підгинати, порушуючи цим рівну площину підношення, а, отже, і стійкість чарок. Зручні в роботі і серветки, тиснуті , із щільного білого паперу або кольоровий. У буфеті повинний бути резерв серветок, рушників, попільниць і т.п.

У той час, коли буфетники й офіціанти займаються підготовкою скляного посуду, напоїв, льоду, оформленням банкетного залу, кухарі готують закуски, укладають них на блюда, що офіціанти потім розставляють на підготовлений для цієї мети стіл у підсобному приміщенні за кілька хвилин до початку банкета . Закуску, що залишилася, укладають на блюда якийсь час потому, по ходу обслуговування банкета, для чого обов'язково треба мати в наявності запас блюд.

Найбільш зручні для обносу гостей закусками на банкеті-коктейлі круглі блюда, але через брак їх можна використовувати овальні. Кількість заздалегідь приготовлених блюд із закусками повинне в 2 — 3 рази перевищувати число офіціантів, що подають їх у зал.

У зв'язку з тим, що на банкеті-коктейлі потрібне велика кількість чарок, келихів, склянок, необхідно правильно організувати їхню мийку, особливо якщо обслуговування виробляється в непристосованому для банкетів приміщенні . У мийній ставлять два столи. Один — для принесеної з банкетного залу використаного посуду, іншої — для вимитого і витертого чистого посуду, що потім відносять у буфет-бар, де неї наповняють напоями. Посуд миють у проточній гарячій воді і протирають сухим рушником.

Обслуговування гостей.

Гостей зустрічають улаштовувачі банкета при вході в зал. Поява перших гостей у залі банкета служить для офіціантів сигналом до початку обслуговування. У залежності від числа людей, що знаходяться в залі до моменту початку обслуговування, всі або частина офіціантів виходять з підсобного приміщення з напоями, а слідом за ними офіціанти з закусками, тримаючи підношення і блюда на лівій руці на рівні ліктя, підходять до гостям і пропонують їм напої, закуски.

Після того, як один з гостей узяв з підношення напій або відмовився що-небудь узяти, офіціант підходить до наступний. Якщо гість бажає випити, наприклад, томатний, сік, якого на підношенні в даний момент ні, але він є в буфеті, варто вибачитися перед гостем і пообіцяти принести сік незабаром.

Коли з підношення розібрані всі напої або них залишилося мало й у неповному асортименті, офіціант повертається в буфет для поповнення підношення напоями або бере інший уже підготовлене підношення з напоями і виходить з ним у зал. Деякі з гостей можуть попросити дозволу поставити чарку, що звільнилася, келих або стопку на підношення з напоями. Можна дозволити їм це зробити, але краще взяти чарку в праву руку, а потім підійти до найближчого підсобного столу і залишити неї там. Подаючи напої, офіціант постійно повинний спостерігати за тим, які напої мають попит у гостей, сповіщати про це барменові-буфетникові і ставити них на підношення в більшій кількості.

У парі з офіціантом, що розносить напої, працює інший, що подає гостям закуски. Закуску пропонують після того, як йому запропонували напої. Блюда, що звільнилися від закуски або з закускою, що залишилася на них у невеликій кількості, відносять у підсобне приміщення для поповнення.

Гарячу закуску подають за узгодженням з улаштовувачем банкета і розпорядженню метрдотеля або старшого офіціанта. На підігріте металеве або порцелянове блюдо укладають закуску, до якої подають дерев'яні або пластмасові шпажки. Якщо на блюді розміщена закуска у виді окремих шматочків, то шпажки повинні бути в кожнім шматочку. При укладанні продукту гіркою шпажки повинні бути в тих шматочках, що лежать зверху, а інша необхідна кількість шпажок поміщають у стійку низьку стопку-стаканчик, ставлячи неї на блюдо поруч із закускою. При цьому тупі кінці шпажки повинні виступати над бортами стопки-стаканчика на 10 — 20 мм, що зручно для гостей. Обносячи гостей закускою, офіціант тримає блюдо в лівій руці, а в правої — невелику тарілку, у яку пропонує гостям покласти використані шпажки.

До гарячої закуски можна подати соус у неглибокому соуснику або розетці, що ставлять у краю блюда поруч із продуктами або в центрі його, або усі ставлять на підношення. Гість, узявши з блюда наколотий на шпажку шматочок (виріб), опускає його в соус. Гостей обносять напоями і закусками з моменту появи першого гостя в банкетному залі і до відходу останнього. [8, 224]

При обслуговуванні банкета з великим числом учасників робота офіціантів звичайно організовується так, щоб подача напоїв і закусок проводилася рівномірно всім гостям незалежно від місця перебування їхній у залі.

Для збору використаного посуду, як з підсобних столів, так і безпосередньо з рук гостюючих, назначають одного або декількох офіціантів-збирачів, що правою рукою збирають і ставлять посуд на підношення, що знаходиться в лівій руці, і виносять неї з банкетного залу для мийки. Ці ж офіціанти-збирачі змінюють попільниці, очищають них від недокурків, забирають використані паперові серветки зі столів і т.п. При обмеженому числі офіціантів посуд збирають офіціанти, що подають напої і закуски. Крім напоїв і закусок, гостям можна запропонувати сигарети, цигарки, сигари.

Сигарети і цигарки в сигаретницях або прямокутних розетках, а сигари у відкритих фірмових коробках ставлять на тацю.

При організації банкета-коктейлю можна передбачити розлив напоїв у чарки і келихи безпосередньо в банкетному залі. Для цього в зручних місцях, найчастіше в кутах , нішах, у глухих стін банкетного залу, улаштовують бари. Кількість їх залежить від числа учасників банкета і площі банкетного залу.

При відсутності спеціальних буфетних стійок для бара ставлять звичайні столи, накривають їх товстою тканиною і скатертинами, спускаючи них до статі , як при накритті банкетного фуршетного столу. Довжина такого столу 2 — 4 м, ширина 1 -1,5 м. У центрі столу-бара улаштовують вітрину: виставляють напої в пляшках (етикетками в зал) і глечиках, крюшонницу. Тут же повинний бути термос або інший посуд з харчовим льодом, прилади для відкривання банок і відкорковування пляшок, серветки і невелике підношення для подачі 1 — 5 чарок.

На столі-барі мають у своєму розпорядженні групи чарки, келихи, стопки для напоїв. Для зручності роботи бармена більш високий посуд ставлять ближче до торців столу, а низьку — до центра .

Напої наливає буфетник-бармен, що стоїть за баром. Для кращої організації роботи біля нього праворуч повинний бути невеликий столик з напоями в пляшках і глечиках. Резерв напоїв знаходиться в шухлядах, коробках, поставлених під стіл. Там же повинна бути посуд для пробок, місце для порожній і непотрібної тари, запас харчового льоду й ін. За 20 — 30 хв. до початку банкета бар повинний бути цілком підготовлений і забезпечений усім необхідним. За 10 — 20 хв. до приходу гостей бармен приступає до розливу напоїв.

При обслуговуванні банкета з великим числом учасників у допомогу барменові, як і при організації буфета поза банкетним залом, призначається помічник, обов'язки якого — поповнювати бар чистим посудом, забирати використану, підносити відсутні напої, а в разі потреби подавати них з підношення окремим гостям, що коштують поблизу, а також допомагати барменові в розливі напоїв у чарки. [8, 226]

3.3. Банкет-чай

Банкет-чай організують із приводу днів народження і по інших урочистих випадках. Число гостей на таких банкетах невелике. Час для проведення найчастіше від 16 до 18 год., тривалість не більш 2 год.

Підготовка до банкета

Меблі, що рекомендується для банкета-чаю: невеликі круглі або овальні столи ( в готелі „Турист” використовують і столи квадратної або прямокутної форми), стільці, крісла, стат-крісла, банкетки, дивани.

Столова білизна (скатертини , серветки)- використовують кольорове.

Іноді столи з полірованими, мармуровими, скляними, інкрустованими кришками скатертинами не накривають. Якщо число гостей більш 8, можна накрити кілька окремих столів (по 4-10 чоловік за кожним). . [8, 227-228]

У меню банкета в основному включають борошняні кондитерські вироби (калачі, пироги, сухарі, торти, тістечка, бісквіти, кекси, печиво), цукерки, солодкі горішки, мигдаль, яблука в слойці, усілякі фрукти і ягоди, суфле, креми і т.д

Банкет-чай досить поширена форма банкетів у готелі „Турист”.

Висновки

Однією з найважливіших вимог, пропонованих до готелів ділового призначення, є забезпечення можливості банкетного обслуговування. Для цього в складі приміщень підприємств харчування, що знаходяться в готельному комплексі, поряд з основним ресторанним залом, повинні бути спеціальні банкетні зали (можливо, кілька залів різної місткості і для різних видів банкетів), а також необхідний персонал, що володіє відповідними знаннями і практичними навичками. У готелі „Турист” є один банкетний зал, але добре оформлений, який вражає гостей затишком та гостинністю. 

Банкети проводять як урочистий сніданок, обід або вечеря. Приводом для цього може бути ювілей, товариська зустріч, сімейне торжество. Найбільш частими у банкетному залі готелю є банкети, проведені суспільними, науковими і діловими організаціями з нагоди закінчення різних зустрічей, переговорів, конференцій, нарад і інших заходів.

Організація будь-якого банкета включає прийом і оформлення замовлення, підготовку до проведення банкета, обслуговування. Організована, чітка робота по підготовці до обслуговування банкета залежить від того, наскільки докладно і вчасно обговорені всі деталі проведення банкета між замовником і керівництвом ресторану. Тому бажано, щоб той, хто буде безпосередньо керувати підготовкою банкета й обслуговуванням гостей, був докладно інформований про особливості даного замовлення. Цим і займається менеджер по обслуговуванню банкетів у готелі. Замовлення на обслуговування банкетів приймає безпосередньо директор, метрдотель або менеджер по обслуговуванню банкетів.

Культура обслуговування — це організаційна культура, спрямована на обслуговування клієнтів на основі вироблення визначених правил, процедур, практичних навичок і умінь. Сьогодні поширене розуміння культури обслуговування у вузькому змісті як сукупності правил увічливості (етики поводження). Однак дане поняття варто розглядати значно ширше, у всіх проявах складових його елементів.

Що стосується культури обслуговування у розглянутому нами готелі „Турист”, то вона на високому рівні. Культура обслуговування тут диктується політикою підприємства, підтримується системою заохочень персоналу обслуговування.

Аналіз обслуговування банкетів у готелі „Турист”, який наведено у роботі, дає змогу зробити висновок, що до проведення банкетів тут ставляться з великою відповідальністю, намагаючись задовольнити найменші побажання замовників. Внаслідок такої політики, кількість замовників зростає з року в рік, і дуже багато відвідувачів є постійними гостями.

Список використаних джерел

1. "Туризм, готельне господарство, економіка і право" : Навчально-науково-виробничий комплекс. -Кіровоград, Б.р.. -3 с.

2. Агафонова Л.Г.  Туризм, готельний та ресторанний бізнес: ціноутворення, конкуренція, державне регулювання : Навч. посібник для студ. вищ. навч. закладів/ Людмила Агафонова, Ольга Агафонова,; Київський ун-т туризму, економіки і права. -К.: Знання України, 2002. –351 с.

3.   Байлик С.И. Гостиничное хозяйство : проблемы, перспективы, сертификация: Учебное пособие/ Станислав Байлик,. -К.: Альтерпрес: ВИРА-Р, 2001. -207 с

4. Гостиничный и туристический бизнес : Учебник/ Под ред. Чудновского А.Д.. -М.: ЭКМОС, 1998. -351 с..

5. Готелі та інші місця для короткотермінового проживання : Статистичний збірник/ Держкомстат України; Кіровоградське обласне управління статистики. -Кіровоград, 2003. -41 с

6.   Громадське харчування і туристична індустрія у ринкових умовах : Збірник наукових праць/ Ред. М.І. Пересічний, Ред. М.М. Калакура, Ред. М.К. Булгакова; Київський нац. торговельно-економічний ун-т. -К., 2002. -168 с.

7.   Зубков, Аркадий Абрамович   Справочник работника гостиничного хозяйства/ А. А. Зубков, С. И. Чибисов. -М.: Высш. шк., 1988. -271с.

8. Инструкция и формы по составлению техпромфинплана предприятий гостиничного хозяйства : Изд. офиц. Утв. Минжилкомхозом РСФСР 08.10.80/ М-во жилищно-коммунального хозяйства; Министерство-во жилищно-коммунального хозяйства. -М.: Стройиздат, 1984. -200 с.

9. Кабушкин, Николай Иванович   Менеджмент гостиниц и ресторанов/ Николай Кабушкин, Галина Бондаренко,. -3-е изд., перераб. и доп.. -Мн.: Новое знание, 2002. -367 с.

10.  Нечаюк, Лідія Іванівна   Готельно-ресторанний бізнес: Менеджмент : Навчальний посібник для студ. вузів/ Лідія Нечаюк, Наталія Телеш,; Центр навчальної літ., М-во освіти і науки України, Київський нац. ун-т культури і мистецтв. -К.: Центр навчальної літератури, 2003. -346 с.:

11.  Ресторанне господарство і туристична індустрія у ринкових умовах : Збірник наукових праць/ Ред. кол.: М.І. Пересічний, Н.Я. Орлова, Т.І. Ткаченко; Київський нац. торговельно-економічний ун-т. -К., 2002. -168 с.

12.  Уніфіковані технології готельних послуг : Навч. посібник для студ. вузів/ Ред. В.К.Федорченко; КІЕП. -К.: Вища школа, 2001. -236, [1] с.

13.    Виноградська А.   Стратегія готельного бізнесу в Україні/ А.Виноградська // Діловий вісник. — 1999. — № 11. — C. 24-25

14.    Кияниця А.   Стратегія і тактика управління підприємствами готельного господарства та туризму в Україні/ А.Кияниця // Вісник Української Академії державного управління при Президентові України. — 1999. — № 3. — C. 149-159.

15.    Левковська Л.   Стан і перспективи розвитку туризму та готельного бізнесу  Україні/ Л. Левковська, Р. Чабан, Г. Мунін // Економіка України. — 2003. — № 6. — С.31-36