1.Організаційна структура підприємства. Характеристикадіяльності туристичної фірми за основними показникамироботи

2.Вивчення і аналіз кадрового, інформаційного, технічного іправового забезпечення туристичної фірми

Кадри управління. Організація праці керівників і спеціалістівна підприємстві

1. Інформаційне забезпечення управління підприємством

2. Технічне забезпечення управління підприємством

3. Характеристика методів управління підприємством

1. Економічні методи управління

2. Організаційно-розпорядчі методи управління підприємством

3. Соціально-психологічні методи управління підприємством

1. Процес управління підприємством. Управлінські рішення

   1. Оцінка ефективності управління на рівні керівника
      (менеджера) підприємства

   2. Вплив організаційної культури на ефективність діяльності
      туристичної фірми

Висновки

Перелік використаної літератури

Додатки

Вступ

Туризм сьогодні — це сфера соціально-економічного комплексу, яка у багатьох країнах переросла в дуже розвинену індустрію.

Зараз в туризмі присутні дві тенденції: по-перше, підлягає впливу зовнішніх економічних і політичних факторів, по-друге, можливість швидко поновлювати свої об'єми в неблагополучній ситуації. Хоча стабільність на світових фінансових ринках призвела до деяких змін у відпусткових звичках туристів (збільшилась кількість пізніх бронювань, а витрати під час відпочинку зменшилися), можна зробити висновок про те, що туризм став вагомою частиною культури кінця XXстоліття.

Туризм як товар реалізується у формі послуг. Послуга туризму, як і послуга взагалі, є дія визначеної споживчої вартості, яка виражається у корисному ефекті, який задовольняє ту чи іншу людську вибагливість. При цьому послуга може бути надана у вигляді речі, тобто за допомогою товару, або у процесі функціонування самої живої праці. Вказані два види виробництва послуг обумовлюють і два види самих послуг: матеріальні (виробничі) і нематеріальні (невиробничі), виробництво яких невід'ємне від їх використання.

Тур представляє собою комплекс різних послуг (розміщення, харчування, транспортні послуги, побутові, туристські, екскурсійні та інші), які об'єднуються на основі головної мети мандрівки і надання на визначеному маршруті у визначений час.

Туризм — важливий складник економіки багатьох держав, який забезпечує зайнятість місцевого населення, заповнення готелів, ресторанів, видовищних заходів, надходження іноземної валюти та ін. Туризм заснований на експлуатації міських туристських ресурсів, який приносить даній місцевості або державі прибуток. Економіка туризму представляє собою науку, яка вивчає внутрішні аспекти економічних відносин в цій сфері діяльності.

Туризм в залежності від складників послуг і обслуговуємих категорій населення розділяється на внутрішній і міжнародний.

Внутрішній туризм — тимчасовий виїзд громадян конкретної країни з постійного місця проживання у межах національних кордонів тієї ж країни для відпочинку, задоволення пізнавальних інтересів, заняття спортом і в інших туристських цілях. Внутрішній туризм не представляє собою окрему сферу, а пов'язаний з усіма іншими секторами національного життя,

Міжнародний туризм — систематизована і ціле направлена діяльність підприємств сфери туризму, яка пов'язана з наданням туристських послуг і туристського продукту іноземним туристам на території України (в'їздний туризм) і наданням туристських послуг і туристського продукту за кордоном (виїзний туризм).

Сукупність діяльності у сфері внутрішнього і виїзного туризму (тобто обслуговування туристів із кількості жителів своєї держави) називається національним туризмом.

Туристська індустрія — це сукупність готелів та Інших засобів розміщення, засобів транспорту, підприємств громадського харчування, засобів розваг, об'єктів пізнавального, ділового, оздоровчого та іншого призначення,

організацій виконуючих тур операторську і турагентську діяльність, а також закладів, які надають екскурсійні послуги і послуги гидів-перекладачів.

Необхідно забезпечити надання туристам якісних туристських послуг, а також подальший розвиток туристської індустрії. Отже тому у туризмі пріоритетним стає пошук більш ефективного використання відносно огранених ресурсів, що і є однією із задач економічної науки.

Базою проходження моєї практики було туристичне агентство "Супутник-Кіровоград". Основна увага приділялася питанням організації його діяльності, структурі управління, відношенням з клієнтами, розробці турів, взаємовідношенням з партнерами, страховій діяльності, рекламній діяльності.

Отже, завданням даної роботи — є набуття професійного досвіду через спостереження і аналіз методів ведення туристської справи на прикладі діяльності турагентства "Супутник-Кіровоград", яка являє собою певний елемент туристського ринку.

/. Організаційна структура підприємства. Характеристика діяльності туристичної фірми за основними показниками роботи

Назва підприємства — "Супутник-Кіровоград". Воно розташовано за
адресою площа Кірова 1 БК їм.. Компанійця, тел. (0522) 243474, факс (0522)
246259 E-mail:

Підприємство було утворено в 1997 році Пікуліною Наталлю Миколаївною. Форма власності — колективна (товариство з обмеженою відповідальністю "Супутник-Кіровоград").

Код фірми 30513919 Ліцензія № АА 124390 від 09.11.01р.

Спектр організації поїздок у фірмі дуже різноманітний. Поїздки існують як групові так і індивідуальні. Під час моєї практики на фірмі ми організовували групові поїздки туристів до Криму (пгт Чорноморське, Євпаторія, Саки, Алушта, с.Форос, Феодосія), Болгарії, Росії (Санкт-Петербург). Індивідуальні поїздки, в більшості випадків, орієнтується на іноземний туризм, на такі тури як до Італії, Іспанії, Греції, Єгипту, Германії, Франції, Тунісу і т.д.

Так як фірма "Супутник-Кіровоград" не є туроператором, а є турагентом вона має договірні відносини з такими підприємствами як: турфірма "Крим ексклюзив VIP", "Кримське підприємство "Ласпі", туристична агенція "Проланд", "Сам", агенція подорожей "Пальміра", "Пан Укрейн", "Гамалія".

Турагентство "Супутник-Кіровоград" здійснює такі туристські подорожі по рекреаційним зонам України: Західна Україна — Моршин, Трускавець, Львів; Західний берег Криму — Чорноморське, Євпаторія, Оленівка, Рибаче, Саки; Південний Крим — Алушта, Форос, Ялта, Алупка, Севастополь; Східний берег Криму — Судак, Феодосія.

Транспортування туристів здійснюється автобусами "Volzvagen", "Mercedes", "Ford".

Під час надання послуг клієнтам тур фірма "Супутник-Кіровоград" використовує слідуючи документи:

• Заявку туриста про бронювання місць
• Підтвердження засобу розміщення (посадковий талон
• Договір між суб'єктом туристичної діяльності і туристом зінформацією щодо транспортування, розміщення, харчування тадодаткових послуг (якщо це санаторно-оздоровчий комплекс -перелік лікувально-оздоровчих послуг, екскурсійногообслуговування тощо.
• Страховий поліс
• Путівку (ваучер)
• Документ, що підтверджує внесення туристом до каси тур фірмивартості турпослуг, обумовленої у договорі.

Турагентство "Супутник-Кіровоград" при здійснені іноземного, внутрішнього, зарубіжного туризму та екскурсійної діяльності дотримується вимог. Законів України:

"Про туризм"; "Про ліцензування певних видів господарської діяльності"; "Про підприємництво"; "Про підприємства в Україні"; "Про господарські товариства"; "Про захист прав споживачів"; "Про страхування"; "Про рекламу"; "Про зовнішньоекономічну діяльність".

Екскурсійне обслуговування турагентства "Супутник-Кіровоград" включає організацію всіх видів екскурсій ( автобусних, пішохідних) згідно цілей туристів, тобто відвідування музеїв, об'єктів соціального характера та інших екскурсійних об'єктів передбачених умовами екскурсій.

Тематика та зміст екскурсій, що використовуються в роботі турагентства "Супутник-Кіровоград" згідно мети перебування туристів.

Екскурсії як окремий вид послуг може надаватися різним категоріям населення: місцевим жителям, відпочиваючим, школярам, студентам, учасникам конференцій, виставок, транзитним пасажирам тощо.

Турагентство "Супутник-Кіровоград" має свій власний екскурсійний продукт та самостійно його реалізує оформляючи такі документи:

• Технологічну карту екскурсії;
• Контрольний текст екскурсії;
• Матеріали "Портфеля екскурсовода";
• Схема маршрутів транспортних екскурсій;
  • Договори з транспортними підприємствами у разі здійснення
    екскурсій на транспорті;
• Договори з музеями, культурними закладами тощо;

• Прейскурант цін на екскурсійні послуги. 0;,
До основних принципів надання тур послуг є:

• безпека життя туристів;
• збереження майна туристів та екскурсантів;
• охорона навколишнього середовища;

— контроль за виконанням вимог безпеки туристських послуг;
забезпечення якості тур послуг, мається на увазі формування політики в
області якості, організація роботи по якості, взаємодія з споживачем тур
продукту, розробка та ведення документації, контроль та оцінка якості
тур послуги, аналіз співвідношення якості послуг вимогам споживача,
при необхідності здійснення корекційних дій.

Фірма володіє їнтернетом, факсом, телефоном , які дають змогу підтримувати зв'язки з зовнішніми партнерами та володіти необхідною інформацією.

Фірма активно займається рекламуванням своїх турів, використовуючи для цього : газети , радіо, телебачення та поліграфічну продукцію (візитні картки, календарики, листовки та інше).

Як висновок можна зазначити, що туристична фірма "Супутник-Кіровоград" займає не останнє місце в туристичній діяльності нашої області. Фірма веде активне співробітництво зі своїми партнерами в Кіровограді, Києві, Львові, Харкові, Москві, АРК Криму, Будапешті. Приймає участь в туристських ярмарках — виставках, конгресах. Постійно удосконалює організацію своєї діяльності, розширює асортимент послуг, а такожзаймається педагогічним вихованням студентів ВУЗів та підготовкою нових кваліфікованих кадрів.

2. Вивчення, і аналіз кадрового, інформаційного, технічного і правового забезпечення туристичної фірми

2.1. Кадри управління. Організація праці керівників і спеціалістів на підприємстві

Штатний розклад:

1 .Директор — Пікуліна Н.М.

2.Заступник директора — Пікулін Д.І.

3.Головний бухгалтер — Тащенко В.П. До обов'язків директора входить:

• укладання договірних відносин з партнерами, клієнтами;
• підбирати стратегію роботи фірми;
• вирішення організаційних питань.
  До обов'язків заступника директора входить:
  • безпосередня робота з клієнтами;
  • страхування туристів;
  • оформлення візової підтримки;
• та виконання обов'язків директора під час її відсутності.
  До обов'язків головного бухгалтера входить:
  • ведення бухгалтерської документації та рахунків;
  • робота з банківськими установами;
  • вести бухгалтерський та податковий облік на підприємстві

— своєчасне подання звітності в органи держу правління.
Однією із важливих задач туристського підприємства є створення

дієспроможного колективу працівників. Підбір і розстановка кадрів призвані вирішувати дві взаємопов'язані задачі:

* призначення на посади кваліфікованих робітників;

• знаходження для кожного з них відповідної його професійним
даним сфери трудової діяльності.

Вірне рішення цих задач сприяє якісному виконанню посадових обов'язків. Окрім високого рівня компетентності, робітники, які працюють з клієнтами, повинні бути комунікабельними і вміти строїти взаємовідносини з людьми. Завдяки бездоганному обслуговуванню і після продажному сервісу якісного туристського продукту вони створюють необхідну репутацію підприємства на ринку і сприяють привабленню клієнтів.

Формування професійних вимог до потенційних робітників повинно засновуватись на встановленні специфічних особливостей виконання роботи на відповідній посаді. При визначенні вимог дуже важливо щоб вони були обґрунтованими.

В цілях пошуку працівників, відповідних вимогам, підприємством можуть бути використані різні методи:

<* особисті контакти керівника та інших працівників

*> розміщення об'яв у засобах масової інформації

*> допомога агентств, які займаються підбором кадрів

*t* залучення випускників вищих і середніх учбових закладів.

На практиці найбільш частіше використовується залучення на роботу працівників за особистими контактами керівників і спеціалістів туристського підприємства. Популярність даного методу пояснюється тим, що при цьому не потрібно додаткових фінансових витрат. Однак цей метод гарний лише для поточного набору персоналу, а у випадках коли нового кваліфікованого працівника необхідно знайти швидко, цей спосіб може не дати необхідних результатів. Ще одним недоліком даного методу є те, що за правильне визначення рівня кваліфікації претендента несе, як правило, керівник підприємства, який не завжди має необхідні знання і досвід для об'єктивної оцінки кандидатів.

Дійовим методом для швидкого підбору працівників є використання засобів масової інформації. Коротенькі об'яви достатньо ефективні, особливо при обґрунтованому виборі засобів масової інформації.

Для підбору одного, але кваліфікованого працівника фірма може звернутися в агентство по працевлаштуванню. Перевагами цього каналу є швидкість пошуку та професіоналізм підбору працівника з точки зору його кваліфікованості і особистих якостей. Єдиний недолік — великі фінансові витрати.

Суттєвим каналом пошуку спеціалістів є підготовка власних кадрів у великих фірмах. Основним недоліком цього методу є необхідність організації навчання, значний обсяг фінансових засобів для залучення викладачів, тощо.

Випробний термін — також часто використовуєма форма виявлення можливостей претендента на вакантну посаду. Працюючи під час випробного терміну, кандидат демонструє свої професійні навики і знання. Цей метод дозволяє знизити можливість помилки до мінімуму, тому що дає можливість керівнику підприємства звільнити претендента при невідповідності його професійного рівня необхідним вимогам.

Трудові ресурси туристського підприємства — це сукупність робітників різних професійно-кваліфікованих груп, зайнятих на туристському підприємстві і які входять в їх списковий склад.

Фонд заробітної платні представляє собою суму усіх витрат туристського підприємства на оплату праці у грошовій, натуральній або змішаній формах незалежно від джерел виплат.

Основним елементом фонду заробітної плати, яка виплачується в грошовій формі, є оплата праці за фактично виконану роботу. Вона складається з:

о виплат по підрядним розцінкам, тарифним ставкам, посадовим окладам

о доплат за об'єднання професій, виконання забов'язань відсутніх робітників

о виплат за договорами підряда і сумісників

о заробітної плати студентам вузів і технікумів, які проходять виробничу практику І зараховані на посади.

Праця робітника туризму носить розумовий, творчий характер, має високу нервово-емоційну нагрузку. Ці специфічні особливості робітників туристського сервісу обумовлюють ціну і оплату його праці.

Ефективність використання робочої сили вимірюється продуктивністю праці. У широкому розумінні продуктивність праці — це його результативність, тобто максимум продуктів праці при мінімумі трудових витрат.

Результативність праці виражається кількістю продукції (матеріальних благ, послуг), виробленої і реалізованої за одиницю часу, або ж зворотною величиною — кількістю часу, який витрачено на виробництво і реалізацію одиниці продукції.

До факторів росту ефективності праці в туризмі відносять:

• удосконалення форм організації виробництва туристського продукту

" виробництво нових, більш якісних послуг, які визивають інтерес у споживачів

" удосконалення форм і якості обслуговування туристів та інші

2. Інформаційне забезпечення управління підприємством.

Маркетинг у будь-якому підприємстві — це управлінська діяльність по плануванню і виконанню прийнятих рішень, пов'язаних з виробництвом і продажем товарів і послуг з ціллю задоволення потреб визначеної групи людей, які поставили перед собою конкретну ціль.

Маркетингові заходи включають планування і розробку продукту, стимулювання збуту і просування товарів і послуг.

Маркетингові дослідження мають вагоме значення для фірми у процесі систематичного збору і аналізу інформації з ціллю виявлення загроз, слабких

і сильних рис і можливостей туристського ринку, а також з ціллю розробки відповідної маркетингової стратегії для успішного ведення бізнесу.

Дослідження, які проводяться в туризмі, забезпечують інформаційну базу для прийняття правильних управлінських рішень менеджерами туризму .Дослідження дозволяють виявити:

• проблеми, які заважають ефективному веденню бізнесу
• причини виникнення проблем і шляхи їх вирішення
• майбутні тенденції на туристському ринку.

Проведення маркетингових досліджень необхідно на всіх етапах діяльності фірми — від розробки продукту і його просування до продажу і після продажного обслуговування.

Фірма може проводити два види досліджень:

1. поточні дослідження, які проводяться постійно з ціллю виявлення всіх
   змін і тенденцій, які мають місце на турринку (навіть незначні зміни в
   навколишньому середовищі фірми можуть посприяти на результати
   управлінських рішень);
2. дослідження однієї визначеної ситуації (проблеми) з ціллю перевірки
   або аналізу змін на турринку.

Фірма проводе комплексне дослідження ринку туризму з ціллю оцінки склавшейся загальної ситуації, виникаючих з неї проблем і загроз і виникаючих можливостей. Фірма може також виділити ресурси на проведення досліджень по якій-небудь одній або декільком проблемним ситуаціям, які склалися в ході щоденного функціонування підприємства. Крім цього фірма досліджує зовнішні і внутрішні фактори впливу, вивчає ефективність рекламної кампанії, потенціал ринку, тенденції у розвитку бізнесу.

У роботі по проведенню досліджень можуть бути використані як первинні, так і вторинні данні. Первинні — це данні уперше зібрані спеціально з ціллю рішення визначеної проблеми у туристському середовищі. Вторинні — данні, зібрані раніше з іншою метою, яку можна отримати відвідавши бібліотеку або інші сховища вторинних данних. Коли дослідники проводять опитування пасажирів круїзів з метою визначення їх ставлення і думки, вони таким чином збирають первинні данні. Коли ж вони звертаються до статистичних даних, отриманні із попередніх опитувань і анкетування пасажирів, то вони використовують вторинні данні.

Вторинні джерела інформації ділять на внутрішні і зовнішні.

До внутрішніх джерел відносяться: звіти про прибутки і збитки, балансові звіти, звіти про збут турагентів та інших каналів розподілу, звіти комівояжерів, рахунки-фактури, звіти про попередні дослідження.

Аналізуючи внутрішньофірмові документи, менеджер може виявити нові можливості і виникаючи загрози та проблеми. Із внутрішніх джерел можнаотримати історичні дані, які допоможуть побачити важливі тенденції, закономірності.

До зовнішніх джерел інформації відносять: прайс-листи, видання державних органів по туризму, книжки і періодичні видання, публікації готельних асоціацій, рекламні матеріали про послуги комерційних організацій.

Вторинні дані слугують початковою точкою дослідження. Якщо знайдені підходящі вторинні джерела інформації, то можна зекономити велику кількість грошей і часу. Низька вартість вторинної інформації є безсуперечною превагою цього джерела. Але вторинні дані мають і недоліки, основний з яких — це їх застарілість.

2.3. Технічне забезпечення управління підприємством.

Фірма володіє Інтернетом, факсом, телефоном , які дають змогу підтримувати зв'язки з зовнішніми партнерами та володіти необхідною інформацією. „Супутник-Кіровоград" має свій сайт, за допомогою якого можливо швидко зв'язуватись з Іншими туристичними підприємствами і отримувати потрібну інформацію, а також пропонувати свої туристські продукти клієнтам та партнерам.

Фірма активно займається рекламуванням своїх турів, використовуючи для цього : газети , радіо, телебачення та поліграфічну продукцію (візитні картки, календарики, листовки та інше).

Реклама- це форма непрямого зв'зку між турпродуктом й споживачем. Мета реклами — привернути увагу, зацікавити, донести інформацію до споживача й змусити діяти його потрібним чином.

Цілі реклами:

• Туристична реклама несе велику відповідальність за відповідність і
  точність просування з ії допомогою повідомлень
• Послуги — не мають постійної якості, смаку, тому потребують таких
  функцій реклами, як інформування і пропаганда
• Туристська реклама передбачає використання зорових наглядних
  засобів, які повністю відображають туристський інтерес
  (фотоматеріали, картинки)
• Реклама є постійним супутником туризму й обслуговує людей не
  тільки до, але й під час, й після подорожі, що накладає на неї
  особливу відповідальність й надає рис які не є притаманними рекламі
  інших товарів та послуг.

Функції в рекламі:

1. Інформативна — надання інформації про продукт, формування іміджу
   продукту, формування іміджу фірми, корегування уявлень про
   діяльність фірми.
2. Переконуюча — провакування до придбання продукту і зростання
   продажів, боротьба з конкуренцією.
3. Нагадуючи — підтримка знання попиту і підтвердженню іміджу.

Принципи реклами — реклама повинна бути краткою, зрозумілою для клієнта, про що говориться на початку та кінці повідомлення, запом'ятовується легше, ніж те про що говориться в середині (при складанні рекламного тексту в повідомленні потрібно виділити головне, щоб ним розпочати чи виділити); матеріал повинен бути яскравим і оригінальним (тоді воно краще запом'ятовується); не повинна суперечити звичайним поняттям, переконанням; враховувати духовні тенденції суспільного життя.

Засоби реклами можуть бути різноманітними: преса, телебачення, радіо, відеоролики, поштові відправлення, щитова реклама на транспорті, в місцях продажу, сувеніри І так далі.

3. Характеристика методів управління підприємством.

3.1. Економічні методи управління.

Економіка туристського підприємства — це сукупність факторів виробництва, фондів обігу і нематеріальних активів, доходів (прибутку), отриманих в результаті реалізації туристського продукту і надання туристських послуг.

Вартісна оцінка активів і доходів турфірми характеризує рівень і масштаби її розвитку. Останнє залежить від вміння знайти оптимальне співвідношення між використовуємими ресурсами, кількістю і якістю реалізованого туристського продукту, з одного боку, і об'ємом реалізації турпродукту і прибутком від його реалізації — з іншого боку.

Маркетинг — це діяльність по просуванню товарів і послуг від виробника до споживача. Діяльність по продажу і рекламі — це лише деякий аспект маркетингу. Маркетинг — цільова, стратегічна і управляємо діяльність, яка проходить через всі етапи — від розробки товару, його просування на ринку до продажу і після продажного обслуговування. Маркетинг представляє собою повний процес просування продуктів і послуг від виробника до споживача.

Маркетинг в будь-якій організації це управлінська діяльність по плануванню і виконанню прийнятих рішень, пов'язаних з виробництвом і продажем товарів і послуг з ціллю задоволення потреб визначеної групи людей, які поставили перед собою конкретну мету.

Маркетингова діяльність направлена:

1. на маркетинговий аналіз і планування з послідуючим виявленням груп
   потенційних покупців;
2. виробництво товарів або надання відповідних послуг для цих цільових
   груп;
3. координацію діяльності організації по досягненню найбільш вигідної
   позиції на ринку;
4. на визначення шляхів контролю по веденню бізнесу у відповідності з
   раніше встановленими цілями.

Найважливішою задачею управління маркетингом є вплив на рівень, час і характер попиту на одному або декількох цільових ринках підприємства. Найбільш ефективне управління попитом потребує від організації орієнтаціїна споживача і систематичного застосування технологій й інструментів маркетингу.

Турагентство „Супутник-Кіровоград" завжди орієнтується на потреби споживачів. Керівництво постійно вдосконалює туристські продукти та форми роботи і спілкування зі споживачами і клієнтами. Менеджер фірми проводить дослідження і збір інформації за допомогою особистого контакту, опитування по телефону, опитування по почті, методом спостережень. За допомогою цього можна виявити нові ринки, нові туристські продукти, а також нові варіанти використання продуктів, які вже знаходяться у продажу. Також такі дослідження допомагають виявити найбільш ефективні методи ведення бізнесу і виключити неефективні, тобто знизити витрати фірми.

3.2. Організаційно-розпорядчі методи управління підприємством.

Організація прийому замовлень на туристські послуги в фірмі "Супутник-Кіровоград" проводиться так:

• Спочатку заповнюється заявка встановленого зразку
• Вносяться туристи в списки по проїзду
• Бронюються місця на б/в та місцях харчування
• Після оплати туристом повної вартості путівки, туристу
  видається квитанція про сплату, встановленого зразку
• З туристом складається договір у двох примірниках, в
  установленому порядку
• Туристу на руки видається путівка (ваучер), посадковий квиток,
  страховий поліс

Турагентство "Супутник-Кіровоград" при здійснені іноземного, внутрішнього, зарубіжного туризму та екскурсійної діяльності дотримується вимог законів України: "Про туризм"; "Про ліцензування певних видів господарської діяльності"; "Про підприємництво"; "Про підприємства в Україні"; "Про господарські товариства"; "Про захист прав споживачів"; "Про страхування"; "Про рекламу"; "Про зовнішньоекономічну діяльність".

Директор фірми надає вказівки своїм підлеглим і вони мають придержуватися цих вказівок. Робітники можуть висовувати свої пропозиції і зауваження.

3.3. Соціально-психологічні методи управління.

Вплив туризму на життя місцевого населення може бути, як негативним, так і позитивним.

До позитивних аспектів відносяться:

— утворення робочих місць;

" збільшення доходів, що веде до підвищення рівня життя місцевого населення;

• прискорення процесу урбанізації, розвиток міських служб,
  інфраструктури, культурних організацій;
• прискорення соціальних і культурних процесів;

» розвиток народної творчості, традицій, звичаїв, народних ремесел;

14 " охорону і відновлення місцевих пам'яток культури;

• розширення природних комплексів;
• підвищення привабливості регіону.
  До негативних аспектів слід віднести:

" підвищення частки некваліфікованої праці;

• зріст кількості відхилень від суспільних норм поведінки (алкоголізм,
хуліганство, проституція);

» комерціалізацію культури;

• суперечки між місцевим населенням і туристами.

Мета соціальної політики на будь-якому підприємстві — це підвищення ефективності праці, удосконалення форм організації роботи, задоволеність персоналу.

Вміння робітників туристської фірми вибрати відповідну стратегію поведінки при обслуговуванні — одна з необхідних складників успіху бізнесу.

Особливістю обслуговування в туристській фірмі є те, що клієнт часто приходить не один, тому робітник фірми повинен бути готовий спілкуватися одразу з кількома типами людей.

Переговори являються важливим етапом у процесі обслуговування, тому до них слід дуже добре підготуватися. Чим важливіше переговори, тим прискіпливіша потребується підготовка. Слід раніше „прокрутити" декілька варіантів протікання переговорів, прорахувати результати, в процесі переговорів вибрати необхідний варіант і намагатися його додержуватися.

Під час діалогу потрібно враховувати ряд практичних рекомендацій:

1. не вирішуйте проблему зразу, налагодьте відношення з клієнтом,
   позбавтесь офіційності
2. спочатку вирішуйте питання, які не викликають розбіжностей
3. будьте дуже коректними
   1. будьте готові відповісти на будь-яке запитання, навіть якщо це буде
      перефразоване тільки що сказане
4. відносьтесь до того з ким спілкуєтесь з повагою
5. посилайтесь на чужий досвід
6. вмійте слухати
   1. якщо переговори зайшли в тупік, розгляньте проблему з іншого
      боку
   2. навіть погано завершені переговори не можна грубо переривати,
      потрібно залишати надію на їх рішення в майбутньому.

Врахування психологічних особливостей окремих типів клієнтів, підбір індивідуальних методів роботи з ними, без сумніву, нададуть позитивну роль у процесі обслуговування і підвисять ефективність всієї роботи туристського підприємства.

4. Процес управління підприємством. Управлінські рішення.

Діяльність будь-якого керівника пов'язана з розробкою і реалізацією рішень в рамках виконання ним посадових зобов'язань на підприємстві.

Управлінські рішення пов'язані з виконанням управлінських функцій, в тому числі по плануванню, організації, координації і контролю будь-яких процесів. Ці рішення реалізуються у формі розпорядження, ділової бесіди, інструкцій, тощо.

Термін „управлінське рішення" вживається у двох основних значеннях -як процес і як явище. Як процес управлінське рішення — це виконання основних процедур: інформаційна підготовка, розробка варіантів, узгодження варіантів, вибір одного варіанту, затвердження, реалізація, контроль виконання управлінського рішення та інформування ініціатора (суб'єкта) управлінського рішення. Як явище управлінське рішення — це набір заходів, направлених на вирішення розглядаїмої проблеми у формі постановления, приказу в усній або письмовій формі.

Управлінське рішення складається у виборі мети, програми і способів діяльності колективу по розв'язанню проблеми або в зміну існуючої цілі.

Управлінське рішення складає основу процесу управління.

Класифікація управлінських рішень може бути представлена у слідуючому вигляді:

а)з точки зору підстави прийняття управлінських рішень:

• ситуаційні
• програмні
• ініціативні
• сезонні

б)по терміну дії:

• стратегічні
• тактичні
• оперативні

в)за функціональною направленістю:

• прогнозуючи
• плануючи
• організаційні
• активізуючи
• координуючі
• контролюючи
• інформуючи

г)за характером розробки і реалізації:

• врівноважені
• імпульсивні
• інертні
• ризиковані
• обережні рішення

На туристичному підприємстві „Супутник-Кіровоград" всі рішення приймає директор. Але якщо результат рішення буде стосуватися і працівників фірми, то директор проводить бесіду з працівниками і в

колективі приймається рішення. Воно може бути як стратегічне, так і оперативне, а також імпульсивне, ризиковане.

5. Оцінка ефективності управління нарівні керівника підприємства.

Керівник підприємства повинен бути кваліфікований, мати відповідний досвід, глибокі знання у необхідних сферах. Керівник має завжди підвищувати свою кваліфікацію, займатися самоменеджментом. Тобто необхідно відвідувати конференції в цій галузі, виставки, слідкувати за періодичними виданнями в сфері туризму, знаходити нові форми і методи прийому і обслуговування відвідувачів. Керівник повинен точно і правильно делегувати деякі свої повноваження іншим працівникам, які мають відповідний рівень кваліфікації і необхідні знання. Також керівник має вміло проводити ділові наради, підбирати для цього відповідний час і місце, щоб не заважати робочому процесу фірми.

Керівник і всі працюючи повинні докласти максимум зусиль, щоб привабити, заохотити клієнта до купівлі туристського продукту.

Процес продажу туристського продукту включає:

• прийом клієнта і встановлення контакту з ним
• встановлення мотивації вибору турпродукту
• запропонування турів
• оформлення правовідносин і розрахунок з клієнтом
• інформаційне забезпечення покупця.

Обслуговування клієнта не обмежується елементами продажу. Перед подорожжю робітники фірми нагадують туристу про майбутню мандрівку. Після закінчення туру слід дізнатися ставлення туриста до мандрівки, визначити негативні моменти і т.д.

Персонал повинен дотримуватися етики поведінки: повинен бути привітним і доброзичливим, починати діалог з привітання, усміхатися, бути терплячим, проявляти повагу до відвідувачів, мати відповідний зовнішніх вигляд, вміти слухати, зводити до мінімуму очікування відвідувачів.

Велику роль відіграє місце продажу туристського продукту. Традиційним місцем продажу є офіс фірми. Від його стану у багатьох залежить ефективність туристської діяльності.

Вимоги до офісу турфірми :

а)оформлення приміщень для відвідувачів і персоналу

б)наявність інформації для споживачів

в)підтримання оптимального мікроклімату (температури і вологості
повітря)

г)зручні підходи до офісу.

Особливе місце серед методів продажу турпродуктів належить виставкам і ярмаркам.

Виставка — це показ, основна мета якого складається в показі публіці, шляхом демонстрації засобів для задоволення потреб в одній або декількох областях його діяльності або майбутніх його перспектив.

Ярмарка — це економічна виставка зразків, на якій експонент може представляти зразки своєї продукції для складання торгових договорів.

6. Вплив організаційної культури на ефективність діяльності туристичної фірми.

Намагаючись розширити збут, турфірми використовують всі необхідні для цього заходи. По-перше необхідно, щоб в колективі була узгодженість, довіра, взаєморозуміння, гарні відносини, тобто сприятливий мікроклімат.

По-друге потрібно заробити добрий імідж організації. Для цього необхідно використовувати різні форми контакту з потенційними споживачами.

Особовий контакт працівників турфірми з клієнтами може здійснюватись в офісі або в інших місцях знаходження можливих покупців, за допомогою переговорів по телефону, виступів на радіо, телебаченні. При цьому ефективність продажу в значній мірі залежить від кваліфікації і особової зацікавленості продавця і уваги до клієнта.

Опосередкований контакт можливий в різних варіантах. Наприклад, шляхом розсилання поштових відправлень (листів, рекламних проспектів і т.д.) потенційним клієнтам.

Контакт через агентів, В туристському бізнесі існує своя специфіка. Багато турфірм при відправленні групи туристів дають знижку агенту у вигляді одного безкоштовного місця на 10-15 чоловік в залежності від туру.

Також зараз велику популярність отримали продаж туристських послуг через електронну пошту, яка має ряд переваг:

• необмежений обсяг інформації
• широта обхвату аудиторії
• цілодобовий доступ
• можливість оперативного оновлення
• інтерактивний режим

Важливе значення на кінцевий результат діяльності турпідприємства має стиль керівництва. Отже директор має правильно вести переговори по телефону, спілкуватися з клієнтами і співробітниками, чітко висловлювати свої вимоги і побажання до персоналу, а також бути дуже активним, приймати участь у всіх необхідних заходах, виставках, ярмарках, конференціях.

Висновки.

Туризм на сьогоднішній день є важливим об'єктом вивчення. Туризм можна вивчати як науку, займатися його дослідженням, так як він є важливим комплексом світового господарства. Також потрібно приділити велике значення індустрії туризму як крупного сектора економіки країни.

Аналіз сучасного стану туризму в багатьох країнах дозволяє зрозуміти необхідність розвитку програм внутрішнього туризму. До недавнього часу значення туризму в політичному, економічному і соціальному житті України не було в повній мірі визначено. Однак за останній час в Україні розростається інтерес до внутрішнього туризму. Можливо туризм є саме тією галуззю, яка спроможна вивести нашу країну з економічної кризи.

Аналіз сучасного стану туризму в Україні дозволяє прослідкувати основні тенденції його розвитку: переважання виїздного туризму пояснюється небажанням туристських фірм розробити схему національного туроперейтенга, оскільки діяти на основі використання західних схем набагато простіше. Все це в результаті приводить до відтоку туристського капіталу за кордон; кількість туристських фірм перевищує попит на туристські послуги — звідси гостра конкурентна боротьба.

Розуміння та використання туристських мотивів, знання різноманітних моделей подорожей, що впливають на вибір конкретного туристського продукту, можуть стати гарантією успішного функціонування туристського підприємства, просування туристського напрямку. Зрозумів мотиви можна виробляти ефективні прийоми, які сприяють привабленню потенційного туриста і надання йому статусу постійного, і в кінцевому результаті впливати на характер і об'єм туристського попиту та збуту.

Завдяки туризму розвиваються місцеві підприємства, у тому числі:

• культурні і розважальні (музеї, виставки, меморіальні комплекси і
  пам'ятники, шоу-бізнес, кінобізнес), які в свою чергу приносять прибуток
  регіону через оподаткування;
• транспортні підприємства і фірми (прокат автомобілів, використання
  автобусів для екскурсійних цілей)

— підприємства, які виготовляють сувеніри, спеціальне туристське
спорядження.

З соціальної точки зору основною функцією туризму є відновлення сил людини. Туристській відпочинок — це зміна обстановки, переміна повсякденного образу і ритму життя, можливість розважитися, познайомитися з новою місцевістю і її людьми.

У створенні сучасної економічно — перспективної фірмивсі основні задачі будуть полягати по переду , бо очевидно видно що одним з найбільш важливих інструментів керування фірмою — це менеджмент.Необхідно вивчити ті нові можливості,використання яких дозволить у повній мірі використати весь його могутній потенціал.

Використана література

1.Конституція України //ВВРУ.- 1996.№30

2.3акон України "Про туризм", К., від 15.09.1995 № 325/95- ВР

3.Закон України "Про захист прав споживачів" від 15.12.93 № 3682

4.3акон України "Про підприємництво" від 22.03. 94. №22

5.Постанова КМУ "Про заходи подальшого розвитку туризму" від29.04.99 №728

б.Указ ПУ від 10.08.99 'Тїро основні напрямки розвитку туризму в ьУкраїні до 2010 року" №973 — 99

7.ГОСТ 2868(1)95 Туристско- екскурсионное обслуживание

8.ГОСТ 30335 — 95 Услуги населению, термины определения

9.Програма забезпечення захисту та безпеки туристів на 1996 — 2000 рік тКиїв. Держкомтуризм У Л 997

Ю.Байлык С.И. Гостиничное хозяйство. — К.Альтер прес. — 2001г.

11 .Борисова Ю.Н. Менеджмент гостиничного и ресторанногообслуживания. М. 1997.

12.Браймер Р.А. Основы управления индустрии гостеприимстваМ.Аспектпресс.-1995

13.Гаранин Н.И. Информационные технологии в туризме М. _ 1996

И.Герасименко В.Г Основы туристического бизнеса.Одесса.Черноморье.- 1997

15.Зорин И.В., Квартальное В.А. Толковый словарь туристскихтерминов. М.; А. 1994Іб.Исмаев Д.К. Международный туризм

17. Квартальное В.А. Туризм М.Финансы и статистика. — 2001

18.Лук'янова Л.Г. Уніфіковані технології готельних послуг. К.Вищашкола,- 2001

19. Лукьянова Л.Г. Интерьер гостиниц К.Вища шк., -1991

20.Федорченко В.К., Миніч І.М. Готельне господарство: основніпоказники, оцінка якості послуг. К.КЇТЕП, — 1999

21.Чудновский А.Д. Гостиничный и туристский бизнес. М.ЭКМОС, -2000