Вступ

Актуальність теми. Культура бібліотечної діяльності в значній мірі визначається дотриманням працівниками етичних норм поведінки і спілкування.

Етика, як одна з найдавніших теоретичних дисциплін, складова частина філософії, слугує засобом нормативної регуляції дії людини і суспільства. Вона покликана допомагати вирішувати багатогранні практичні моральні проблеми, які виникають перед людиною в процесі духовного і матеріального буття. З часу свого виникнення вона знаходиться в центрі уваги як окремої людини, так і суспільства в цілому. Моральні почуття, уява про належну поведінку виникають у людини завдяки співіснуванню з іншими людьми, обміну думками та ідеями, освоєнню і застосуванню морально-етичних норм, вироблених людством.

Успіх усієї діяльності бібліотеки визначає ефективність спілкування бібліотекаря з читачем. Тому особистість бібліотекаря і читача є предметом пильної уваги дослідників і практиків бібліотечної справи.

У бібліотечній професії інтелектуальний рівень кадрів є визначальним фактором професійної придатності спеціаліста.

Як свідчить проблемно-теоретичний аналіз, комунікативна етика бібліотекаря активно досліджується у дисциплінах документно-комунікативного та інформаційно-комунікативного циклів: у культурології- С. Безклубенком, М. Поплавським, В. Шейком; в інформатиці — М. Сенченком, А. Соколовим; в документознавстві — С. Кулешовим, Ю. Столяровим. У класичних працях із загальної теорії соціальних комунікацій вони розглядалися як рух смислів, знань, умінь, емоцій, стимулів, мотивів у певному часі та просторі й виокремлено канали усної, документної та електронної комунікації. У бібліотекознавстві сучасний комунікативний контекст досліджують А. Каптерєв та А. Чачко, які вважають професійну передачу інформації реальним рівнем професійної культури, а професійну свідомість — ідеальним, але також необхідним її рівнем. Окремі системи бібліотечної комунікації склали зміст кандидатських дисертацій О. Грозовської, О. Кашкарьової. Однак система бібліотечного спілкування як комплексна проблема ще не досліджувалася, не зважаючи на її зростаючу актуальність.

Об’єктом дослідження є проблема спілкування бібліотекаря і читача. Двосторонні контакти об’єктів комунікації є тим надійним засобом спілкування, який здатний знімати суперечності в бібліотечному обслуговуванні.

Предметом дослідження роботи є моральні вимоги, які є засадами комунікативної етики, стиль поведінки й етика стосунків у бібліотеці та професійні навики бібліотекаря, щодо спілкування з читачами.

Метою дослідження є вивчення вимог професійної етики і культури бібліотекаря, та їхньої ролі в спілкуванні з усіма категоріями користувачів бібліотеки, а особливо з молоддю.

Завдання дослідження:

1.опрацювати наукову, методичну та виробничу літературу по даній темі;

2.дослідити комунікативні аспекти професіоналізму сучасного бібліотекаря;

3. вивчити типи поведінки бібліотекарів та читачів та їх особливості;

4.визначити бар’єри спілкування, які виникають при спілкуванні між бібліотекарем і користувачем;

5.вивчити культуру спілкування і мовний етикет бібліотечних працівників на сучасному етапі розвитку інформаційного суспільства.

Структура курсової роботи: дана робота складається зі вступу, трьох розділів, висновків та списку використаної літератури.

Розділ 1. Теоретичні аспекти спілкування

1.1. Функції спілкування і вимоги до їх реалізації

Спілкування — основна форма людського буття. Його відсутність чи недостатність може деформувати людську особистість. Спілкування є основою практично всіх наших дій, служить життєво важливій меті встановлення взаємозв’язків і співпраці.

Здібність до спілкування завжди була однією з найважливіших людських якостей. До людей, які легко вступають у контакт і вміють привернути увагу до себе, ставляться із симпатією. Із замкнутими людьми намагаються обмежити контакти або взагалі уникати їх.

Більшість людей вважає, що вони вміють спілкуватися. Але практика свідчить, що ефективно це робити вміють далеко не всі, у тому числі й керівники, менеджери. До 90% робочого часу управлінці повинні витрачати саме на спілкування. Адже звіти, проведення нарад, засідань, бесід, дискусій, переговорів — усе це різні форми ділового спілкування.

У характеристиці спілкування важливими є його функції. Б. Ломов виділяє три функції:

• інформаційно-комунікативну;
• регулятивно-комунікативну;
• афективно-комунікативну.

Інформаційно-комунікативна функція охоплює процеси формування, передавання та приймання інформації. Реалізація цієї функції має кілька рівнів. На першому здійснюється вирівнювання розбіжностей у вихідній інформованості людей, що вступають у психологічний контакт. Другий рівень — передавання інформації та прийняття рішень. На цьому рівні спілкування реалізує цілі інформування, навчання та ін. Третій рівень пов’язаний із прагненням людини зрозуміти інших. Спілкування тут спрямоване на формування оцінок досягнутих результатів (узгодження — неузгодження, порівняння поглядів тощо).

Регуляційно-комунікативна функція полягає в коригуванні поведінки. Завдяки спілкуванню людина здійснює регуляцію не тільки власної поведінки, а й поведінки інших людей, реагує на їхні дії. Відбувається процес взаємного налагодження дій. Тут виявляються феномени, властиві спільній діяльності, зокрема сумісність людей, їх спрацьованість, здійснюються взаємна стимуляція і корекція поведінки. Регуляційно-комунікативну функцію виконують такі феномени, як імітація, навіювання та ін.

Афективно-комунікативна функція характеризує емоційну сферу людини. Спілкування впливає на емоційні стани людини. В емоційній сфері виявляється ставлення людини до навколишнього середовища, у тому числі й соціального.

Існують інші класифікації функції спілкування [8, c. 23-24].

Зокрема, залежно від мети спілкування, визначають такі функції спілкування та їх мету:

♦ контактна — встановлення контакту як стану готовності до передачі та прийняття інформації і підтримання взаємозв’язку у формі постійної взаємоорієнтованості;

♦ інформаційна — обмін інформацією, думками, рішеннями;

♦ спонукальна — стимулювання партнера по спілкуванню;

♦ координаційна — взаємна орієнтація і погодження дій при організації взаємодіяльності;

♦ розуміння — не лише адекватне сприйняття і розуміння змісту повідомлення, але й розуміння партнерами один одного (намірів, емоційних станів тощо);

♦ амотивна — збудження у партнера необхідних емоційних станів («обмін емоціями») чи зміна своїх під впливом партнера;

♦ встановлення і фіксація свого місця в системі рольових, статусних, ділових зв’язків соціуму, в якому необхідно діяти індивіду;

♦ вплив — зміна стану, поведінки, особистісно-образних формувань (намірів, установок, рішень, потреб, дії тощо).

Різновидом рольового спілкування є управлінське спілкування, тобто спілкування між співрозмовниками, які займають різні позиції в соціальній чи управлінській ієрархії.

А. А. Урбанович визначає такі основні функції управлінського спілкування:

■ видача розпорядчої інформації (розпорядження, накази, рекомендації, поради тощо);

■ отримання зворотної (контрольної) інформації про хід і результати реалізації розпорядчої інформації;

■ видача оціночної інформації про результати реалізації завдання.

Перша функція в управлінському спілкуванні присутня завжди, вона є провідною. Друга і третя можуть бути відсутні в тому чи іншому конкретному акті управлінського спілкування.

Однією з особливостей спілкування г формування міжособистісних стосунків [6, c. 44-45].

1.2. Суб’єктивні умови спілкування та  бар’єри у спілкуванні

Однією з особливостей спілкування є формування міжособистісних стосунків.

Виходячи з вищезазначеного та функцій спілкування, Г. Андреєва виділяє три сторони спілкування:

♦ комунікативну (обмін інформацією);

♦ інтерактивну (взаємодія партнерів);

♦ перцептивну (розуміння людини людиною; взаємо сприйняття партнерів).

Комунікативна сторона спілкування тісно пов’язана з обміном інформації, проте не може бути вичерпно розкрита з точки зору інформаційної теорії. Спілкування — це не тільки прийом та передача інформації, а й стосунки принаймні двох осіб, де кожна є активним суб’єктом взаємодії. Крім обміну інформацією, відбувається орієнтація на іншого, тобто аналізуються мотиви, цілі, установки об’єкта інформації (іншого суб’єкта). В акті міжособистісної комунікації важливу роль відіграє значущість інформації, прагнення сприймати її загальний зміст.

Ще одна особливість комунікативного процесу полягає в тому, що завдяки знаковій системі партнери по спілкуванню впливають один на одного. При цьому ефективність комунікації залежить від міри цього впливу, тобто йдеться про зміну типу відносин, що склалися між комунікаторами. Такий вплив випускається з уваги при інформаційному підході.

Комунікативний вплив відбувається за умови прийняття єдиної системи значень усіма учасниками акту комунікації. Лише за цієї умови партнери можуть досягти взаєморозуміння. Якщо немає такого загального розуміння, можуть виникати перепони в процесі спілкування, так звані «комунікативні бар’єри».

Вони виникають унаслідок дії психологічних факторів — різних диспозицій, установок, ціннісних орієнтацій людей, їх індивідуально-психологічних особливостей тощо.

Таким чином, комунікативний бар’єр — це психологічні перешкоди на шляху сприйняття адекватної інформації між партнерами по спілкуванню.

Як вважають Ю. С. Крижановська і В. П. Третьяков, у процесі ділового спілкування можливе виникнення трьох комунікативних бар’єрів та їх різні модифікації: «авторитет», «уникнення» і «нерозуміння». Перші забезпечують захист від джерела інформації, останній — від самої інформації.

Бар’єр «авторитет». Розділивши всіх людей на авторитетних і неавторитетних, людина довіряє лиш першим. Тобто довіра чи недовіра ніби персоніфікуються і залежать не від об’єктивності інформації, а від того, хто говорить. Наприклад, люди похилого віку мало прислуховуються до порад молодих.

Довіра залежить від соціального стану, належності до реальної «авторитетної» групи; від привабливості, зовнішнього вигляду; доброзичливого ставлення до адресата впливу; компетентності, щирості.

Бар’єр «уникнення». Людина уникає джерела впливу, ухиляється від контактів зі співрозмовником, прикладає всі зусилля, щоб не сприймати повідомлення. Щоб нейтралізувати цей бар’єр, необхідно: звернути увагу і утримати її. На увагу найбільше впливають такі фактори: актуальність і важливість інформації, її новизна, нестандартність подання, несподіваність, інтенсивність передачі інформації, звучність голосу та його модуляція.

Бар’єр «нерозуміння». Іноді джерело інформації заслуговує на довіру, але інформація «не доходить» (ми не чуємо, не бачимо, не розуміємо її). Виділяють такі бар’єри нерозуміння:

• фонетичний (виникає, коли говорять іноземною мовою; використовують багато іноземних слів чи спеціальну термінологію; говорять швидко, незрозуміло, з акцентом);
• семантичний (той, хто говорить, і той, хто слухає, укладають різний зміст у слова, різне їх розуміння; використання жаргонних слів тощо);
• стилістичний (стиль викладу, відповідність форми і змісту основним правилам структурування інформації: правилу рамки і правилу ланцюжка).

Суть правила рамки полягає в тому, що початок і кінець інформаційного ряду запам’ятовується краще, ніж середина. Рамка в спілкуванні становить початок і кінець розмови. При цьому в первинному спілкуванні найбільш важливою частиною розмови є початок, а при неодноразовому діловому спілкуванні — кінець розмови. Правило ланцюжка грунтується на тому, що вся інформація має бути якимось чином вибудувана, упорядкована, систематизована, з’єднана в ланцюжок;

логічний (виникає, коли немає послідовності та системи викладу інформації: відсутня внутрішня структура промови; не дотримуються основні логічні правила, недостовірна чи недостатня аргументація).

Інтерактивна сторона спілкування характеризується тим, що співрозмовники реалізують взаємодію, тобто планують спільну діяльність, обмінюються діями, виробляють форми і норми спільних дій, спрямовані на взаємну зміну їх поведінки, діяльності, відносин, установок з метою забезпечення результативності спілкування і вироблення єдиної стратегії.

Взаємодія є необхідним і обов’язковим елементом спільної діяльності; її основу становлять різноманітні міжособистісні контакти і дії. Для взаємодії характерна причинна залежність дій партнерів, коли поведінка кожного є одночасно і стимулом, і реакцією на поведінку інших [3, c. 17-18].

Структурними складовими процесу взаємодії в спілкуванні є суб’єкти взаємодії, взаємний зв’язок (на основі формальних і неформальних відносин), взаємний вплив, взаємні зміни суб’єктів взаємодії (зміна точок зору, поглядів, ставлення тощо).

У процесі взаємодії кожен прагне орієнтуватися на свої цілі та цілі партнера. Залежно від міри врахування у взаємодії цих цілей виділяють такі стратегії поведінки:

♦ співпраця — максимальне досягнення учасниками взаємодії своїх цілей;

♦ протидія — орієнтація тільки на свої цілі без урахування інтересів партнера;

♦ компроміс — часткове, проміжне (іноді тимчасове) досягнення цілей партнерів заради збереження умовної рівності та збереження стосунків;

♦ поступливість — принесення в жертву своїх потреб для досягнення цілей партнерів;

♦ ухилення — ухилення від контактів, відмова від досягнення своїх цілей, щоб не дати виграти партнеру.

Серед перерахованих стратегій поведінки немає хороших чи поганих. Усе залежить від конкретної ситуації спілкування, інтересів партнерів і ряду інших факторів.

Ефективність взаємодії залежить також від таких умов, як дистанція в спілкуванні (особистісний простір) та позиції в спілкуванні. У структурі дорослої особистості присутні три стани «я»: «батько», «дорослий», «дитина». Домінування того чи іншого стану впливає на характер спілкування між людьми.

Перцептивна сторона спілкування проявляється в сприйнятті зовнішніх ознак співрозмовника, відповідно з його особистіс-ними характеристиками, в інтерпретації і прогнозуванні на цій основі його вчинків.

Найбільш важливими, інформативними є такі властивості, як міміка, експресія (засоби прояву почуттів), жести, поза, хода, зовнішній вигляд, особливості голосу та мовлення. Важливість і черговість сприйняття цих властивостей співрозмовника, оцінка однієї людини іншою значно залежить від індивідуальних, статевих, вікових і професійних відмінностей. Діти, наприклад, учаться спочатку розпізнавати за мімікою, потім їм стає доступним аналіз вираження емоцій за допомогою жестів. Було встановлено неспівпадання під час сприйняття й оцінки керівниками підлеглих і навпаки.

1.3. Невербальне спілкування

Спілкування за допомогою мови тіла ведеться протягом тисячоліть, але предметом досліджень та уваги стало недавно.

У кінці XX ст. виникла нова наукова дисципліна, у світі з’явилися спеціалісти з невербального спілкування. Предметом вивчення є поведінка людей у найрізноманітніших ситуаціях. Ці спостереження допомагають краще зрозуміти інших, самих себе і на основі отриманих знань зробити спілкування людей більш ефективним [3, c. 19].

Детальне вивчення методів невербального спілкування почалося лише в 60-ті роки минулого століття. У 1970 році після публікації праці Джуліуса Фаста, в якій він зробив аналіз робіт учених-біхевіористів у галузі невербального спілкування, про його існування дізналася широка публіка.

Деякі вчені зробили висновок, що людське спілкування на 55—65 % є невербальним. Як вважає Альберт Мерабян, спілкування тільки на 7 % є вербальним (слова і фрази), на 38 % — вокальним (інтонація, тон голосу, інші звуки), а більшість інформації передається невербально.

У тих випадках, коли інформація, яка передається словами, не відповідає тому, про що говорять жести, міміка і т. ін., то на більшу довіру заслуговує інформація невербальна, тому що жести і пози — підсвідомості.

Для бізнесмена важливо, з одного боку, уміти контролювати свої рухи і міміку, а з другого — розуміти мову жестів та міміку співбесідника. Знаючи мову жестів та міміки, ви легко зможете розпізнати: схвалює співбесідник ваші слова чи ігнорує, зацікавлений він бесідою чи нудьгує, щирий у своїх словах чи пробує обдурити вас.

Недаремно в навчальні програми факультетів бізнесу великих університетів світу включено курс невербального спілкування, і провідні західні політики та бізнесмени добре володіють невербальними методами.

Понад дві тисячі років тому китайський мудрець Лу Ван випадково зустрів незнайомого юнака, з яким поспішив зав’язати дружні стосунки, більше того — посватав йому за дружину свою доньку. Прозірливості мудреця можна дивуватися: через кілька років невідомий юнак проголосив себе повелителем Піднебесної, першим імператором династії Хань. Щасливий тесть стверджував, що виняткові здібності та велике майбутнє він прочитав у рисах обличчя юнака.

Вважається, що думка про людину складається в перші 15—20 секунд спілкування.

З наукової точки зору, коли ми говоримо про людину, то часто маємо на увазі її здібність розуміти не вербальні сигнали і зіставляти їх з вербальними. Досвідчені лектори називають це «почуттям аудиторії» (бачити і розуміти, як його слова сприймаються слухачами).

Різні люди реагують неоднаково на невербальні сигнали — усе залежить від рівня чутливості людини і від її вміння розшифровувати інформацію, передану за допомогою невербальної комунікації. Науковці стверджують, що жінки більше здатні до сприйняття невербальної комунікації, оскільки вони чутливіші, ніж чоловіки. До того ж кожна жінка наділена материнським синдромом, в основі якого — невербальне спілкування матері з дитиною у перші місяці життя [10, c. 56-57].

Особливо яскраво жіноча інтуїція проявляється в тих, хто займається вихованням дітей (розуміння невербальних сигналів дитини). Тому часто жінкам вдається більш вдало проводити відповідальні переговори, ніж чоловікам.

Невербальні сигнали можуть бути вродженими або набутими: передаватися генетично або виховуватися у відповідному культурному середовищі.

При трактуванні невербальних засобів комунікації варто звернути увагу на національні традиції співрозмовників, оскільки вони можуть мати різне значення або відтінки значень у представників різних народів. Наприклад, майже всі європейці, хитаючи головою зверзу вниз, передають згоду, болгари — — незгоду, японці підтверджують, що уважно слухають співрозмовника.

Усі невербальні засоби спілкування можна описати декількома системами. Це:

• оптико-кінетична система — жести, міміка, пантоміма, рухи тіла (кінесика);
• паралінгвістична система — вокалізація, діапазон та тональність голосу;
• екстралінгвістична система — темп, пауза, плач, сміх, кашель тощо;
• проксеміка — система організації простору і часу (розглядалася вище);
• контакт очей — візуальне спілкування.

Дослідження визначають ряд жестів, невербальних сигналів, які є вродженими. До них належать, зокрема, вроджена здібність малюка смоктати; схрещувати руки на грудях, поклавши зверху праву руку чи ліву; посмішка; кивок як згода; кивання головою із сторони в сторону як знак згоди чи незгоди; пожимання плечима як знак нерозуміння чи незнання чогось.

Більша частина нашої невербальної поведінки набута. Значення багатьох жестів і рухів зумовлені культурним середовищем, у якому ми живемо.

Відомо, що здібність тонко розуміти «мову» обличчя і тіла мав Леонардо да Вінчі. Він відкрив основи цієї мови своїм юним учням і залишив плеяду талановитих художників. А маленькому Чарлі Чапліну осягнути таємниці життєвої психології допомогла мати. Годинами просиджували вони біля вікна, спостерігаючи за пішоходами, і мати пояснювала синові, як у рухах людей відображається їх душевний світ. «У вас ніколи не буде другого шансу справити перше враження», — говорив Дон Амінадо.

На перше враження впливають такі фактори:

• Внутрішня установка, з якою ми підходимо до оцінки інших, має вирішальний вплив на наші судження.
• Ступінь (сила) емоційного збудження, яке супроводжує оцінку. Стан хронічного стресу примушує нас дивитися на інших зпід лоба, без симпатії, і в кожному бачити більше недоброзичливих і негативних рис. Упевнені в собі люди часто оцінюють інших як доброзичливих і врівноважених. Невпевнені в собі люди сприймають інших як нечуйних і налаштованих вороже.

♦ Схильність приписувати свої якості чи свій емоційний стан іншим людям. Особливо сильно це проявляється у малокритич-них людей, які погано розуміють свої особистісні особливості. У великій мірі це характерно для авторитарних особистостей і майже не проявляється в демократичних.

♦ Людині, від якої ми в захваті за певним значимим для нас показником, ми приписуємо позитивні якості.

♦ Люди схильні систематично переоцінювати психологічні якості тих людей, які переважають їх за певним параметром, значимим для них.

♦ «Якщо я хворий і слабкий, і хочу бути здоровим і сильним, — зустрівши фізично сильну людину, переоціню її за всіма параметрами».

♦ «Люди, які нас люблять чи добре до нас ставляться, здаються нам набагато кращими за тих, хто нас недолюблює».

♦ Зовнішня фізична привабливість сприяє більш позитивній оцінці рис особистості, а також оцінці результатів діяльності чи окремих вчинків.

♦ Недарма говорять, що короля грає свита. Дослідження показали, що враження про людину визначається, зокрема, і тим, у якому оточенні ми її бачимо.

Тільки 8—10 % інформації ми черпаємо зі слів співбесідника.

Поряд з характерними рисами зовнішності необхідно аналізувати різні нюанси поведінки. Тільки поєднання всіх зовнішніх ознак дозволить зробити більш достовірну оцінку.

Необхідно звертати увагу не тільки на вигляд обличчя, а й на такі деталі, як інтонація, поза, жестикуляція [11, c. 3].

Висновок до розділу 1.

Таким чином, спілкування — це процес установлення й розвитку контактів між людьми, що виникає як потреба у спільній діяльності та включає:

♦ сприйняття, пізнання і розуміння партнерів по спілкуванню (перцептивна сторона спілкування);

♦ обмін інформацією (комунікативна сторона спілкування);

♦ вироблення єдиної стратегії взаємодії (інтерактивна сторона спілкування).

У загальному вигляді спілкування є формою життєдіяльності людей і необхідною умовою їх об’єднання (людина — соціальна істота) та розвитку окремої особистості. Соціальний зміст спілкування полягає в тому, що воно інтегрує соціальний досвід і культуру, яка передається від покоління до покоління. Спілкування є також важливим фактором психологічного розвитку людини.

Розділ 2. Дослідження основ спілкування бібліотекаря і читача

2.1. Особливості психології користувачів, що виявляються в процесі спілкування

Унікальні фонди, найновіша технологія означають дуже мало, якщо бібліотекарі при обслуговуванні  користувачів не беруть до уваги психологію поведінки користувачів. Знати це — корисно і професійно необхідно кожному бібліотекарю. При цьому вони повинні пам’ятати, що закони поведінки, притаманні користувачам, стосуються і бібліотекарів.

На думку видатного спеціаліста з педагогіки та психології Роберта Бернса, будь-яка особистість оцінює себе позитивно тоді, коли впевнена, що подобається іншим людям, що компетентна у своїй справі і що усвідомлює особисту значимість.

В залежності від власної високої чи низької оцінки можливі такі типи поведінки бібліотекарів:

Високий бібліотечний професіонал з високою самооцінкою. Це впевнені в своїй діяльності, професійно компетентні люди з доброзичливим відношенням до себе і читачів. У них відсутня тривожність, відчуття власної важливості. Лише такі люди спроможні до неформального спілкування  з читачем на  різні  теми, вони ініціативні в спілкуванні, володіють здатністю співчувати, співпереживати, вони не здатні конфліктувати.

Бібліотекарі впевнені у власних здібностях, але з низькою самооцінкою, яка, можливо, є  наслідком неблагополучного сімейного виховання,  дефектів в зовнішності, незадоволення матеріальним станом. Ці люди мають проблеми в спілкуванні з читачем. Замість захисних механізмів бібліотекар використовує байдужість, грубість, навіть агресивність.

Бібліотекарі з негативною самооцінкою, невпевненістю в своїх можливостях до тих чи інших форм професійної діяльності, до спілкування з читачем. У них висока тривожність через невміння ефективно обслуговувати, встановлювати контакт з читачами. При цьому самооцінка більш негативна, ніж оцінка бібліотекаря з боку читача. Бібліотекар пасивний, безініціативний, пристосовується в спілкуванні «знизу» через зранене самолюбство [2, c. 4].

Бібліотекарі, в яких самооцінка позитивна, але низька впевненість. Їх відрізняє некомпетентність. Щоб зберегти самооцінку, бібліотекар навмисне занижує ту оцінку, яку дає йому читач, тим самим трішки заспокоюючи свою тривожність, невпевненість. В цьому випадку бібліотекар не рахується з правилами поведінки, прилаштовується до читача «зверху».

Як бібліотекаря, так і читача характеризують певна професійна та соціально-психологічна компетентність. Під професійною компетентністю бібліотекаря розуміють знання, вміння,  навички задовольняти і розвивати читацькі запити, виховувати культуру читання. До соціально-психологічної компетентності бібліотекаря належить:

• вміння розуміти читача, його емоційний стан;
• знання бібліотекарем правил і техніки спілкування з читачем в різних ситуаціях;
• вміння адекватно спілкуватись з читачем.

Критеріями для виділення типів читачів можуть стати:

• читацька компетентність, яка полягає у володінні культурою читання, знанні пошукових можливостей бібліотеки для задоволення своїх потреб,
• соціально-психологічні якості  — доброзичливість і  товариськість.

Як відбувається на практиці взаємодія бібліотекаря та читача різних типів ?

На основі спілкування кваліфікованого доброзичливого бібліотекаря з некваліфікованим недоброзичливим читачем поведінка бібліотекаря може позитивно вплинути на поведінку читача, тобто він стане доброзичливим, і підвищиться його читацька компетентність. Якщо і бібліотекар, і читач некомпетентні та недоброзичливі, то це призводить до загострення відносин або конфлікту [15, c. 53-54].

2.2. Основні положення спілкування, його види, функції і ефективність

Праця бібліотекаря не може бути строго формалізованою. Від нього вимагається не лише висока кваліфікація, але й глибоке осмислення свого морального обов’язку перед користувачами бібліотеки. Тому під професійною етикою бібліотекаря ми розуміємо сукупність специфічних вимог та норм моралі під час виконання ним професійних обов’язків при обслуговуванні користувачів бібліотек. Вона формує у бібліотекаря поняття свого професійного обов’язку і честі, прищеплює навички культури спілкування і високого професіоналізму.

Провідна роль у впровадженні в бібліотечному колективі високоетичних норм відносин належить керівному складу. Особливого значення набуває формування ефективної управлінської команди з високим рівнем організаційної та психологічної культури.

Саме від керівника залежить стиль відносин в колективі, підтримка ініціативи та взаємоповаги, поводження обслуговуючого персоналу. Якщо керівникові властива високоетична поведінка, якщо він дбає про своїх підлеглих, вони починають краще усвідомлювати свою роль в бібліотеці, свою значущість та відповідальність за спільну справу — вони свідомо обирають цінності професійного самовдосконалення та високих етичних норм поведінки.

Для перебудови системи цінностей потрібні свідомі установки та мотиви. Розвиток моральної свідомості відбувається тільки за умови, що особа розуміє свою відповідальність та обов’язки перед користувачем та суспільством.

На сприйняття та свідоме дотримання етичних норм поведінки в бібліотеці насамперед впливає створення сприятливої творчої атмосфери у колективі. Показниками такої атмосфери є:

— визнання ідей та цінностей особистісного розвитку людини і створення сприятливого клімату для особистісного зростання кожного члена колективу;

— дотримання принципів взаємодопомоги та доброзичливого ставлення до будь-якої особи, забезпечення умов для позитивного сприйняття кожної особистості;

— поліпшення системи морального заохочення працівників, підвищення уваги до кожної особи, вияв турботи з боку адміністрації до підлеглих та відзначення кращих працівників [14, c. 73-74].

Бар’єри спілкування можуть бути зв’язані з характерами людей, їх прагненнями, поглядами, мовними особливостями, з манерами спілкування. І причини багатьох конфліктів, взаємних розбіжностей і невдоволення людей як в особистій, так і в професійній сферах не в останню чергу криються саме в нерозумінні прийомів ефективного спілкування, у невмінні ними користатися. У цілому основними умовами будь-якого практичного спілкування є уміння і навички людини у використанні так званих розуміючих і директивних прийомів реагування при взаємодії з іншими людьми. ефективне спілкування повинне містити в собі розуміючі і директивні прийоми реагування і по можливості виключати агресивні і принизливо-поступливі реакції при взаємодії з іншими людьми. Але усі ці види спілкування, хочуть цього співрозмовники чи ні, можуть і, не рідко, включають в себе найрізноманітніші бар’єри спілкування.

Уникнення — це такий тип бар’єру під час спілкування, коли спостерігається уникнення джерел впливу, відхилення від контакту з партнером, при якому взагалі ніяке спілкування стає неможливим.

Авторитет. Дія даного типу бар’єру спілкування полягає в тому, що, розділивши всіх людей на авторитетних і неавторитетних, людина довіряє тільки першим і відмовляє в цьому другим.

Нерозуміння. Далеко не завжди є можливість визначити джерело інформації як небезпечне, чуже чи неавторитетне і в такий спосіб захиститися від небажаного впливу.

Однак можливі й інші варіанти — помилкова тривога і відключення сигналізації. Навіть якщо комунікація відбувається на тлі довіри до співрозмовника, контрсугестія все рівно може мати місце, але вже не як зовнішній бар’єр, а як спосіб зниження значимості неприємної інформації.

Не слід представляти собі ці бар’єри в комунікації як результат свідомого, довільного і спрямованого захисту від впливу. У реальному спілкуванні бар’єри присутні у виді незалежних механізмів, що дані людині для захисту, але їхня дійсна природа людині не відома.

Очевидно, що, крім зовнішніх бар’єрів, існують ще якісь внутрішні захисти, що визначають відношення людини до вже прийнятної і зрозумілої, але в той же час неприємної, небезпечної інформації.

Внутрішні бар’єри — якісь внутрішні перешкоди проти інформації, що загрожує сильній перебудові всіх уявлень людини, її поведінки.

Зрозуміло, що інформація, яка загрожує перебудовою уявлення про світ, зустрічає опір. Її можна або «викинути», або надати їй інше значення. Це можна зробити різними способами. Практично для всіх людей важливо вміти спілкуватися таким чином, щоб їх правильно розуміли, щоб їх слухали і чули. Тому, важливо знати способи подолання бар’єрів. Керувати ефективністю можуть обидва партнера, що говорить і слухає, і кожний з них може зіграти свою роль як у підвищенні, так, і в зниженні ефективності спілкування.

Подолання уникнення містить у собі керування увагою партнера, аудиторії, власною увагою. Подолання логічного бар’єра зв’язано зі знанням ефективності різних аргументів і способів аргументації. Один з найбільш відомих прийомів керування мисленням іншого — це риторичне питання. Для того, щоб бути зрозумілим співрозмовником, треба по можливості враховувати логіку партнера. Для цього необхідно приблизно представляти собі позиції, а також індивідуальні і соціально-рольові особливості, тому що прийнятність чи неприйнятність тієї чи іншої логіки для партнера в основному залежить від його вихідної спрямованості Розуміння партнера, адекватне уявлення про його точку зору, цілі, індивідуальні особливості — головна умова для подолання усіх без винятку бар’єрів, тому що чим більше той, хто говорить, рахується з особливостями слухаючого, тим більш успішною буде комунікація. Однак і від слухаючого багато що залежить [7, c. 22-23].

Необхідним фундаментом для підвищення ефективності спілкування «з боку слухаючого» є його бажання слухати і чути, що, у свою чергу, сильно залежить від того, якою бачиться йому ситуація спілкування.

Основними формами участі бібліотекарів у створенні творчої атмосфери в колективі книгозбірні можуть бути:

— підвищення фахової майстерності шляхом проведення професійних конкурсів;

— формування психологічної культури бібліотекарів за допомогою психологічних семінарів, тренінгів, ділових ігор;

— пошук нових підходів до організації роботи;

— залучення бібліотекарів, особливо молодих спеціалістів до пошукової та дослідницької роботи, участі у маркетингових та науково-дослідних проектах.

Таким чином, можна стверджувати, що тільки система спеціальної навчальної, виховної, пізнавальної та науково-дослідної роботи, спрямованої на забезпечення особистісного розвитку кожного працівника, сприяє формуванню специфічного творчого настрою у колективі, що передбачає, зокрема, етичне поводження колег між собою та з читачами, а отже, забезпечує створення сприятливого іміджу книгозбірні.

2.3. Спілкування з читачем в процесі індивідуальної роботи

Основами бібліотечної ділової комунікації, а вона визначається як система спілкування людей, установ, організацій, систем, взаємозалежних і зацікавлених у наслідках спільної діяльності — є не контракт, не угода, а стосунки, домовленість партнерів і однодумців складають її засади як комунікативної системи. Комунікація в бібліотеці ґрунтується на єдності цілей та інтересів, на доброзичливості бібліотекарів та читачів, на врахуванні моральних норм і відповідній поведінці.

Комунікація сучасної бібліотеки враховує етичні вимоги, які є моральним імперативом. Сама ж етика є універсальним варіантом стосунків на всі випадки з відповідними принципами. Нормами та вимогами. Реальне втілення вона знаходить у стилі ділових відносин між колегами та читачами. За своїм змістом правила професійної етики мають загальний характер і стосуються всіх учасників комунікації, незалежно від виконуваних функції. Бібліотекарі повинні дотримуватися найвищого принципу етики: « Повага до читача і колег — запорука успіху в трудовій діяльності».

Бібліотекар і читач в процесі обслуговування виконують протилежні, хоча тісно пов’язані функції. Бібліотекар комплектує та зберігає джерела інформації, надає послуги, читач користується послугами бібліотек.

Читач завжди бажає бачити в бібліотекареві знаючого, освіченого, доброзичливого, готового допомогти спеціаліста. Відхилення від якихось з цих якостей ускладнює відносини бібліотекаря і читача та посилює критичне сприйняття читачем діяльності бібліотекаря. Виконуючи замовлення читача, надаючи довідки, навчаючи користуватися довідковим апаратом та ін., бібліотекар не може обійтися без високої культури мови, доброзичливості, зацікавленості в ефективності своїх дій.

Як правило, бібліотекар сам вибирає можливі стилі мовного спілкування. Деякі надають перевагу більш діловим, офіційним відносинам, інші вибирають доброзичливий, теплий тон спілкування, але вибираючи ту чи іншу лінію мовного спілкування, неможливо повністю виключити офіційні відносини між бібліотекарем і читачем [9, c. 23-24].

В процесі обслуговування бібліотекарю часто доводиться проявляти вимогливість до читача і при цьому використовувати різні методи виховного впливу. З моральної сторони вимогливість бібліотекаря не повинна принижувати гідність читача, а проявлятись в доброзичливій формі — в цьому важлива моральна сторона його вимогливості.

Повага до читача означає відношення до нього як до особистості. Ставлення до читача з повагою передбачає і очікувану від нього зворотну реакцію — культуру читання, доброзичливу поведінку, бережливе відношення до книг. Повага до читача передбачає також визнання його морального права мати свою думку, право на оцінку діяльності бібліотекаря. Бібліотекар несе моральну відповідальність не тільки за справедливість своїх рішень, а й за правильне розуміння їх читачем. Спеціаліст повинен завжди керувати своїми емоціями і не допускати зневажливого відношення до читача, не ділити читачів на «своїх»і «чужих», в усьому бачити позитивні риси.

Отже, результативність етичного впливу бібліотекаря на користувача багато в чому залежить від культури самого бібліотекаря, його етичних поглядів, розуміння обставин можливих порушень і вибору адекватних вчинку заходів впливу. Якщо зауваження бібліотекаря зроблені в некоректній формі, вимогливість може бути сприйнята читачем як недоброзичливість, зверхність бібліотекаря. Атмосфера співробітництва і взаємодопомоги, а не повчальний тон повинні домінувати в бібліотечному спілкуванні.

2.4. Розв’язання конфліктних ситуацій, що виникають у процесі спілкування бібліотекаря з читачем

Конфлікти супроводжують нас все життя: в суспільстві, на роботі, в сім’ї. Бібліотечний колектив не виняток, тим паче, що це — жіночий колектив. Чи можливо взагалі уникнути конфліктів як в колективі, так і з читачами? На це дасть відповідь афоризм “Якщо у вашому житті немає конфліктів, перевірте, чи є у вас пульс”. Але ж…..

Взяти себе  в руки, знайти правильне  рішення – в цьому полягає мистецтво керувати конфліктами. При цьому слід запам’ятати кілька правил:

Необхідно усвідомити, що взаємовідношення  можуть бути взаємовигідними.

За звичай, конфліктуючі сторони звертають велику увагу на особисті  інтереси, а не на інтереси інших. Поважайте інтереси інших людей.

Не намагайтеся звинуватити в чомусь протилежну сторону.  Подолати образу – значить пробачити тих, хто  Вас образив. Розумні люди не ображаються, а роблять висновки.

Володійте певною долею самокритичності – це знак психічного здоров’я.  Кожна людина повинна визнавати свою провину за те, що когось образила.  Інколи  важко  відкрито  признатися   в  своїй неправоті,  але це необхідно  зробити  для  взаємної  поваги. В будь- якому випадку  вибачення  – це спосіб збереження власної гідності і уникнення конфліктної ситуації.

Що ж робити при  зіткненні з особливо важкими людьми ? Існує кілька типів важких особистостей.

Тип «паровий  каток». Це  люди  грубі, безцеремонні, які вважають, що всі повинні їм поступатися. Вони завжди впевнені в своїй правоті.  Якщо предмет  конфлікту не дуже важливий   для  вас,  то   краще  уникнути його. Дайте людині   випустити   пар.   Потім   спокійно, але впевнено висловіть  свою  точку  зору  та  намагайтесь    не ставити під сумнів  її  правоту.  Вгамуйте        лютість опонента своєю спокійністю  –  це  допоможе    йому справитись зі своєю агресією, і  ви  зможете  прийти    до єдиного  рішення.

Тип «прихований агресор». Людина такого типу намагається спричинити іншим неприємності за допомогою закулісних махінацій, колючості, в’їдливості. В такому випадку краще не відступати. Дайте зрозуміти людині, що ви вище всього цього. Можна відкрито запитати: «Чого ви добиваєтеся?». Якщо вона почне віднікуватися, то наведіть докази. При цьому зберігайте спокій, інакше конфлікт переросте у відкрите зіткнення. Якщо ви наведете пару прикладів викриття, то опонент зрозуміє, що маску з нього зірвано. Тепер він перестане нападати на вас.

Тип «вибухова людина». Людина цього типу не зла по природі, а вибухає як дитина, в якої поганий настрій. Вибух емоцій означає для неї взяти ситуацію під контроль. Якщо вибухова людина накидається на вас, то потрібно дати вихід її емоціям, запевнити, що її уважно слухають. Дайте зрозуміти, що ця людина контролює ситуацію і це її трішки заспокоїть. Потім, коли вона охолоне, ведіть себе з нею так, ніби нічого і не сталось. Доброзичливо запропонуйте їй продовжити розмову, або переведіть розмову на щось інше. Відчувши, що вона знову контролює ситуацію, така людина стане спокійною і розсудливою.

Тип «надто поступливий». Такі люди можуть здаватися приємними в усіх відношеннях і не створювати труднощів в спілкуванні з ними; вони завжди поступаються, намагаються допомогти і тим самим з першого погляду подобаються людям. Але з часом виникають проблеми: ви покладаєтесь на таку людину, яка згодна з вами в усьому, запевняє,  що виконає відповідальну справу, але її слова розходяться з ділом. В деяких випадках таким людям потрібно висловлювати невдоволення, але не з позиції «Ти повинен», «Ти зобов’язаний». Краще висловлювати свої зауваження у формі побажання. Наприклад: «Мені б хотілось, щоб особисто ви зайнялися цією справою», «Я сподіваюсь, що ви справитеся з даним завданням», «Я чекаю вас завтра  вчасно». Людину потрібно запевнити в тому, що ваше відношення до неї буде визначатись не тим, що вона завжди з вами в усьому згідна, а тим, наскільки вона буде правдива з вами і наскільки відповідальні будуть її дії. [16, c. 18-19]

Спілкуючись з великою кількістю користувачів, бібліотекар повинен прагнути знайти індивідуальний підхід до кожного. В цілому, спілкування бібліотекаря з читачем нагадує ситуацію будь-якої сфери обслуговування. Одних читачів ми боїмося, з іншими тримаємося на рівних, третіх виділяємо із загального числа. Така ж реакція притаманна і читачам.

Яким би хотів бачити бібліотекаря читач ?

Бібліотекар — ідеал повинен бути:

• доброзичливим
• відвертим
• вимогливим
• вміти рекомендувати і радити
• простим і природним в спілкуванні
• тактовним, швидко орієнтуватися в різноманітних ситуаціях
• вміти спокійно, врівноважено спілкуватися
• довіряти читачам

Бібліотекарю – ідеалу  неприпустимі:

• фамільярність
• нещирість
• фальшивість
• байдужість
• роздратування, сухість, холодність тону
• грубість, хамство
• поспішність і непродуманість рішень
• недоступність
• включення в іронію і гумор елементів, які принижують користувача

Які ж бібліотекарі корисні ?

З точки зору наших користувачів — це ті бібліотекарі, які роблять знижки, поблажки постійним, активним, улюбленим читачам. Пільгове, привілейоване обслуговування, засноване на симпатії, повазі, довірі читача.

Читачам  імпонує той бібліотекар, який піднімає настрій, дарує посмішку, робить процес спілкування   задоволенням.

Який зумів підкреслити значимість користувача, проявляє повагу до особистої гідності  студента, відкритий, доброзичливий, відвертий, що проявляється  в його компліментах, підтримуючих жестах і словах вдячності.

Який розуміє і знає запити читачів, рекомендує тільки те, що виявляється необхідним, відкриває здатність до пізнання, організовує цікаві ігрові заходи, вміє оперативно обслуговувати, швидко орієнтуватися в професійних ситуаціях,  заощадити час користувачів.

Хто надає психологічну підтримку (рекомендує, як вийти з того чи іншого становища), допомагає в реалізації творчого потенціалу.

Кожен 3-й студент потребує допомоги бібліотекаря, вважаючи корисним того, хто інформує, рекомендує, радить, представляє книги. Хто з бажанням надає  додаткову інформацію; усвідомлює себе в ролі інформатора; надає розумні поради з приводу теми; зацікавлений в підборі книг для користувача; з бажанням підбирає необхідну  літературу; завжди пропонує свої послуги. Читачі визнають бібліотекаря необхідною ланкою в раціональному використанні фондів, посередником в передачі знань, досвіду, обміні інформацією.

Читачі цінують спілкування з таким бібліотекарем, який може, хоче  і вміє створити в бібліотеці  доброзичливу атмосферу, не закривається в рамках своїх функціональних обов’язків, який поважає права читачів, забезпечує доступ і одержання оперативної, вичерпної  інформації, конфіденційність вибору літератури і компетентне, якісне, кваліфіковане обслуговування.

Корисний  бібліотекар — це той, кому довіряють, який прищеплює повагу до бібліотеки і до себе, сприймає себе і читача як особистість, здатний щиро висловлювати свої почуття, має тісний повноцінний контакт з читачем, сприймається як помічник, друг, порадник, впевнений, з адекватною самооцінкою, розвиває свій творчий потенціал.

На думку користувачів корисний бібліотекар повинен бути :

• ввічливим
• тактовним
• коректним
• доброзичливим
• добрим
• освіченим
• ерудованим
• мати почуття гумору
• компетентним
• начитаним
• чуйним
• стриманим
• привабливим
• спокійним
• акуратним.

З точки зору читачів, шкідливими бібліотекарі стають тоді, коли повчають виконувати певні правила. Такий бібліотекар проявляє себе наступними фразами: «Хто Вам дозволив ?», «Ні, не можна», «За правилами Ви повинні», «Скільки можна повторювати» та інші. Часто зауваження, повчання, що декламуються підвищеним тоном, призводять до роздратування або відчуження користувачів.

Шкідливий бібліотекар може ігнорувати користувача і без слів, роблячи вигляд, що він зайнятий розмовою з колегами або веденням записів. Майже кожному користувачу зустрічалися шкідливі бібліотекарі, які нешанобливо ставились до них, проявляли зверхність, нетерпіння, байдужість, рідко посміхалися.

Шкідливо впливає на читачів і поганий настрій  бібліотекаря, що призводить до виникнення конфліктів [17, c. 40].

На зниження якості обслуговування впливає також і кількість відпрацьованого часу бібліотекаря: до кінця робочого дня бібліотекар стає більш роздратованим і байдужим. В таких випадках бібліотекарю потрібно стримувати себе. Для цього потрібно думати про приємне, розслабитися, повторювати  подумки «все проходить, і це пройде», «я спокійна».

Бібліотекарям допомагають стримуватися знання та дотримання професійної етики, правил порядності, почуття власної гідності, любов і терпіння до людей.

Яким би вередливим, грубим і нестерпним не був користувач, бібліотекарю потрібно залишатися люб’язним, спокійним, м’яко запевняти, переконувати користувача, що ви на його боці і що робите все можливе, аби йому допомогти.

Розмовляти з читачем потрібно лише коректно, ввічливо, що обумовлено повагою до нього. Це виявляється в манері ставити питання та робити зауваження, нагадування. Наприклад:

-«Цю книгу ми можемо Вам видати лише на кілька днів, її просять щоденно десятки читачів, тому просимо повернути її вчасно, не затримувати»,

-«Підійшов час закриття бібліотеки, просимо повернути книги». Не можна грубо наказувати, підганяти, доречною є форма розмови. Ось знайома нам ситуація:

— Дуже прошу Вас, завтра у мене екзамен з філософії, потрібний підручник Надольного. — Ну й що з того, у всіх екзамен, потрібно було раніше думати, зараз нічого немає».

Скоріш за все, бібліотекар правий,- сесія, підручників не вистачає. Але цей діалог може бути зовсім іншим:

— Дуже Вам співчуваю, але все видано, цю книгу сьогодні просили вже багато читачів. Можу порадити звернутися в читальний зал. Можливо Вам зможуть видати на «нічний абонемент».

Суть розмови не змінилася, змінилася форма. В таких випадках себе потрібно поставити на місце читача й важливо дати йому хоча б надію. Хоча спілкування в бібліотеці є на три чверті мовним, всім добре відомі ситуації, коли слова не потрібні. По обличчю людини можна іноді пізнати більше, ніж вона може чи хоче сказати, а своєчасна усмішка, бажання спілкуватися можуть суттєво допомогти контактам з читачем. Вираз обличчя відображає емоції людини, на ньому написана вся гама переживань: радість і відчай, любов і ненависть, зацікавленість і зневага. Культура бібліотекаря полягає в тому, щоб вміти управляти виразом свого обличчя, намагатися відобразити на ньому лише позитивні емоції, які сприяють доброзичливому спілкуванню в бібліотеці [5, c. 57-58].

Висновок до розділу 2

Отже, з вищезазначеного можна зробити наступні висновки: у нових інформаційно-технологічних умовах бібліотеки виступають не тільки в якості об’єктів інформатизації, але й є активними суб’єктами цього процесу. Окрім того, бібліотеки постають системоутворюючими компонентами соціально-культурної інфраструктури, формуючи навколо себе особливе культурне і інформаційно-комунікаційне середовище.

Враховуючи сферу бібліотечного спілкування, вдосконалення його якості бібліотека зможе підвищити свій соціальний престиж, створити робочу атмосферу для реальних і потенційних читачів. Усвідомлення нової парадигми гуманізації інформаційних відношень, розвитку бібліотек в якості не тільки інформаційних посередників, але й центрів людського спілкування, що орієнтує на зміну свідомості бібліотекарів від носіїв технологій до особистісно-орієнтованих відносин. Вдосконалення інформаційними технологіями не може відкинути традиційні форми спілкування. Характер взаємин читач-бібліотекар нині носить паритетні, суб’єкт-суб’єктні відносини, що потребує більш високого професіоналізму.

Розділ 3. Характеристика сучасного бібліотекаря та особливостей його спілкування

3.1. Сучасний бібліотекар: професійні ознаки

Позитивний імідж бібліотеки створюють етика бібліотекаря, його ерудиція, мовна культура. Дуже важливим є комунікативний процес. Вміння бібліотечного працівника спілкуватися з читачем є основою успішної роботи бібліотеки. Тому виникає необхідність постійного навчання та удосконалення своїх комунікативних навичок бібліотечними працівниками.

Сьогодні бібліотечний працівник зобов’язаний володіти усім комплексом проблем у галузі інформації, пропонувати нові види інформаційних послуг, володіти навичками ділового спілкування, підвищувати свою професійну майстерність, дотримуватись професійної етики бібліотечного співтовариства, міжнародних стандартів і  суспільних норм. Цьому сприяють проведення для працівників бібліотек семінарів, тренінгів, покликаних підвищити їх культуру спілкування та ділову етику [1].

Професія бібліотекаря вимагає від спеціаліста бути уважним, тактовним, витриманим, а також привабливим, охайним, із почуттям певного обов’язку. Як показують дослідження, цим зовнішнім ознакам читачі надають дуже великого значення.

Поряд із високою професійністю в індексі переваг читачів стоїть ввічливість бібліотекаря, чемність, дотримання правил пристойності. Навіть в екстремальних ситуаціях, він повинен бути тактовним, доброзичливим, знати почуття міри.

Професіонал високого класу знаходить спільну мову з читачами, приваблює до себе людей, намагається бути уважним під час виконання роботи, терпимим по відношенню до чужої, навіть альтернативної думки, характеру та звичок співрозмовника.

Відмінною рисою бібліотекаря має бути доброзичливість, яка відбивається в особливостях поведінки і ставленні до людей. Важливо, щоб бібліотечний працівник зберігав високий внутрішній духовний стан, стримував себе від проявів емоцій, мав добрий смак.

Особливості професії вимагають уособлення таких рис, як зібраність, зосередженість, здатність вислухати співрозмовника, вияв особливої уваги до змісту розмови і форми її висловлення. Допитливість, уважність і чуйність, до того ж сприяє залученню до книги, читання навіть пасивну частину населення.

У культурі спілкування бібліотечного працівника з читачами важливі також такі складові: як вміння розуміти партнера, здатність «читати» за зовнішньою поведінкою його думки та почуття; передбачати наміри й бажання, тобто бути проникливим; вміння бачити й чути партнера — бути уважним до його поведінки, слів, рухів, інтонацій, помічати зміни у зовнішньому вигляді, не залишати поза увагою те, що він говорить; вміння поводитися стримано, проявляти свої почуття, знаходити належні в тій чи іншій ситуації словесні або несловесні форми поведінки, бути зрозумілим людям, зберігати свою гідність, із повагою ставитися до читача [13, c. 29].

Психологи вважають, що культура спілкування включає в себе три важливих елементи: вміння розбиратися в інших людях і вірно оцінювати їхню психологію; адекватно емоційно реагувати на їхню поведінку й стан; вибирати по відношенню до кожного з них такий спосіб спілкування, який, не розходячись із вимогами моралі, в той же час найкращим чином відповідає індивідуальним особливостям.

Дуже важливо розвивати комунікативні якості, бути завжди привітним та товариським, здатним встановлювати й підтримувати контакт, як з особистістю, так і з колективом, певною групою, установою тощо. Це вимагає від бібліотекаря мистецтва володіння мовою. Для того, щоб професійно рекомендувати літературу, аргументувати свою точку зору, вести дискусію, бібліотекар має знати основи риторики як науки про слово, що навчає мистецтву спілкування, впливу слова на розум та серце людей, формує світогляд і здатність до дій. Вміння володіти словом — запорука успіху у житті, необхідна умова високого професіоналізму.

3.2. Позитивні та негативні моменти у професії бібліотекаря

Сучасна інформаційна ситуація і динамізм життя ставлять вимоги до професії бібліотекаря. Він має бути освіченим, начитаним, ерудованим, володіти глибокими знаннями літератури, психології, риторики, знати іноземні мови, а головне любити свою справу і людей, володіти професійним тактом, який проявляється в шануванні відвідувачів, розумінні того, що їм необхідно, що їх цікавить.

Важлива для бібліотекаря й така риса як довіра до колективу, в якому він працює, яка відбивається у ставленні до партнерів по роботі, заснованому на чесності, сумлінності, вірності загальній справі.

У соціологічних дослідженнях, які були проведені в декількох обласних і районних бібліотеках України, читачами визначені як позитивні, так і негативні риси бібліотечних працівників. До позитивних рис були віднесені: доброзичливість, природність, простота в спілкуванні, спокійна зосередженість й врівноваженість, уміння рекомендувати та радити, швидка орієнтація, скромність, уміння вести бесіду, довіра до читача. До негативних моментів у роботі бібліотекарів читачі відносять: байдужість, нещирість, дратівливість, сухість, холодність тону, грубість, квапливість та непродуманість рішень, недовіра до людей, фамільярність у ставленні до читачів, нав’язування рекомендацій, застосування образливих кепкувань, поділ читачів на «своїх» і «чужих». Як професіонал, бібліотекар виступає гарантом доступу до знань. У цьому контексті він повинен досконало володіти новою технікою, вільно користуватися нею для забезпечення швидкого одержання читачем точної , всеохоплюючої інформації з питань, які його цікавлять. При відсутності такої інформації в даній бібліотеці, читачу повинні бути надані відомості про наявність її в бібліотеках України й навіть за її межами. Тут вступає в дію така етична риса, як добросовісність і старанність.

Важливо, щоб бібліотечні працівники прищеплювали читачам любов до книги, а для цього вони самі повинні бути дійсними книголюбами. Якщо бібліотекар хоче прийти на допомогу читачеві, він повинен знати особливість кожної книги, яку він рекомендує, а також індивідуальні особливості читача. Знання книги, її цінності, художньої вартості того, що вона може дати читачу в оволодінні знаннями, духовному збагаченні, професійному зростанні — не тільки важлива суто професійна, але й морально-етична проблема. Це стосується і вивчення читачів, необхідності врахування того середовища, до якого належить читач, і яке більшою мірою обумовлює його читацькі потреби і запити.

Дотримання етичних норм вимагають не тільки процеси, пов’язані з обслуговуванням читачів, але і всі ділянки бібліотечної роботи. Недбале ставлення до своїх обов’язків, байдужість, а часто і лінощі можуть призвести до зневіри читача не тільки до бібліотеки, але в цілому до книг. На жаль, відомі випадки, коли бібліотекар своєю грубою, неетичною поведінкою «вбивав» назавжди у читача бажання користуватися бібліотекою, тим самим «обкрадаючи» його [4, c. 45-46].

3.3. Вирішення етичних проблем обслуговування на сучасному етапі

Далеко не завжди взаємини бібліотечних працівників з читачами складаються безконфліктно. Як показує практика роботи бібліотек, у процесі обслуговування читачів виникає значна кількість різноманітних конфліктних ситуацій. Конфлікти, що виникають у процесі спілкування бібліотекарів і читачів, негативно впливають на якість обслуговування, спричиняють до зниження престижу бібліотеки і бібліотекаря. Тому знання бібліотечними працівниками причин виникнення конфліктів, закономірностей їх розвитку та способів вирішення є необхідною умовою підвищення якості обслуговування читачів.

Найпоширенішими чинниками виникнення конфліктів є невиконання читачами правил користування бібліотекою, втрата книг, порушення термінів повернення літератури, відсутність необхідної літератури у фонді бібліотеки, порушення бібліотекарем посадових обов’язків, невиконання ним вимог професійної етики, несформованість необхідних навичок техніки спілкування.

Оскільки конфліктні ситуації виникають найчастіше у діловому спілкуванні при виконанні бібліотекарем своїх службових обов’язків, відповідальність за попередження і вирішення конфліктів лежить, перш за все, на ньому.

Виникнення конфліктної ситуації може зумовлюватись переважно зовнішніми причинами, діями читача, але попередження конфлікту і його розв’язання залежить здебільшого від ставлення бібліотекаря до читача. Встановити з читачем доброзичливий і взаємний контакт можна тільки тоді, коли бібліотекар має витримку, терпіння, бажання «стати на місце іншого».

У чому ж причина повільного впровадження у професійне спілкування елементарних етичних норм та таких, здавалося б, простих речей, як ввічливість, доброзичливість, уважність?

Деякі автори наводять результати досліджень, в яких труднощі бібліотечного спілкування пов’язуються з притаманними бібліотекарям особистісними рисами — такими, як неадекватна самооцінка, дратівливість та невміння регулювати свій емоційний стан.

На жаль, у нашому суспільстві дуже повільно змінюється ставлення до незнайомої особи як до особистості, яку треба поважати. Незнайомі люди викликають настороженість та напруженість. Дуже часто можна спостерігати таку ситуацію, коли двоє колег про щось весело розмовляють та сміються, але коли підходить читач, посмішка вмить зникає з їхнього обличчя і з’являється насторожена або байдужа «маска». Психологи називають це егоцентричним рівнем моральної свідомості.

Мабуть шукати відповідь на запитання, що виникають, треба в особливостях свідомості та самосвідомості нашої людини, нашому менталітеті.

Роками, десятиліттями тоталітарною системою у людей виховувався страх перед виявом своєї особистісної значущості, пригнічувалися почуття власної гідності та незалежності. Адже чому у нас так мало людей з адекватною самооцінкою? Чому ми або невпевнені в собі, несміливі у вияві позитивних почуттів, або надмірно самовпевнені, агресивні та зверхні до інших?

Негативний вплив на формування етичних норм справляють також певні стереотипи поведінки, звички, які дуже важко піддаються перебудові у свідомості, тому що вони є певним видом психологічного захисту особи. Захищаючись, люди чинять опір змінам, бо вбачають в них загрозу для себе. По-перше, зміни можуть призвести до більшого навантаження та обсягу роботи. По-друге, це може порушити стан рівноваги в організації і призвести до появи почуття невпевненості. По-третє, дуже мало хто щиро бажає підвищувати ефективність роботи, особливо якщо це не приносить матеріального прибутку. Ми дуже добре пам’ятаємо народні вислови: «не роби добра — не буде лиха», «ініціатива карається» та ін.

У дію вступають також традиції, які вироблялись у нашій свідомості роками. Для нас незвичними є статті у кодексі американських колег про конфіденційність бібліотечного обслуговування та право користувача на таємницю інформації, тому що в нашій культурі не було права на особисту таємницю.

Лише зараз в українських законах знаходять відображення норми вияву поваги до гідності людини. Вперше, у Законі України «Про бібліотеки і бібліотечну справу» виділена правова норма, яка забезпечує дотримання бібліотекарем певних етичних норм, закріплює конфіденційність інформації, а саме в ст.5 записано: «Забороняється використовувати дані про користувачів бібліотеки та їхні читацькі інтереси з будь-якою метою, крім наукової» [1, c.31-32].

Етичні основи професії передбачають формування таких якостей бібліотекаря, як комунікативність, витримка, швидкість реакції, наполегливість, повага до особистості кожного читача, працелюбність, точність, професійна майстерність.

Професійна етика бібліотекаря ґрунтується на безпосередньому спілкуванні з людьми, на постійній увазі до їхніх інтересів, намаганні найбільш повно задовольнити їхні читацькі запити.

Бібліотечна етика насичена гуманістичними аспектами. Вона регулює поведінку бібліотекаря таким чином, щоб зміцнювався його авторитет, розкривалася суспільна значимість професії.

Висновок до розділу 3

Отже, однією з важливих форм індивідуальної роботи є бесіда: про правила користування бібліотекою, про каталоги, про нові надходження і т.д. Бібліотекар повинен першим почати розмову або непомітно спонукати читача зробити це, тобто виступити в ролі психолога, постаратися зрозуміти психологію читача. Слід оперативно і доброзичливо відгукнутися на запити читача; вибирати стосовно кожного з них дієвий спосіб впливу.

Контакт з читачем повинен бути неформальним, довірчим. Не випадково за порадою у виборі книг читач вважає за краще звертатися до одного й того ж бібліотекаря. Позитивне ставлення до фахівця виникає не тільки тому, що він добре орієнтується у фонді, а й через його доброзичливості, здатності невимушено і захоплююче вести бесіди, охоче допомагати у виборі книг. тому справжньому бібліотекарю властиво співпереживання, усвідомлення індивідуальної неповторності іншої людини. Навіть вибір літератури повинен відповідати настрою читача. Дати читачеві книгу, необхідно саме йому в потрібний момент, — ось завдання бібліотекаря. Часом потрібні і поради, і рекомендації. Тому потрібна певна ступінь близькості і взаєморозуміння з читачем.

Кожному бібліотекарю треба виробити в себе культуру спілкування. Слід пам’ятати, що без готовності працювати для людей спілкування буде беззмістовним. Змістовне спілкування — це завжди творчість, в якому моральні та педагогічні аспекти переплітаються, взаємопроникають.

Кодекс професійної етики повинен закріпити зміни в соціальному статусі бібліотек і бібліотекарів. Етичні норми бібліотечної професії сьогодні повинні формуватися з розумінням того, що в нинішній складній життєвій ситуації люди приходять до бібліотеки не тільки за книжками, а й заради спілкування для відновлення душевного комфорту.

Висновки

Отже, бібліотечна професія — не така, якою її зазвичай уявляють, вона — не для слабких душею.

Відсутність престижності, поширене уявлення про бібліотекарів, як про глибоко інтровертний, «не від світу цього» особистостях, — з цим доводиться боротися професійним об’єднанням бібліотекарів у різних країнах. Специфіка бібліотечної роботи залишається загадкою для суспільної свідомості в цілому.

Бібліотекар — це фахівець, який має спеціальне бібліотечну освіту, який займається організацією бібліотечних фондів, бібліотечним обслуговуванням користувачів. Бібліотекар — це сполучна ланка між інформацією та користувачами.

Функція сучасного бібліотекаря, що працює в умовах інформаційно насиченого суспільства в тому, щоб створити умови, організувати інформаційне середовище бібліотеки так, щоб з найбільшою економією розумових сил і часу користувача, читача, вона інтеріорізіровалісь (тобто була глибинно засвоєна) ім. Бібліотекар. У першу чергу, організатор доступу до інформації, знання користувачів бібліотеки, населенню. Забезпечуючи доступ до інформації, знання, організовуючи інформаційну комфортність бібліотечної середовища, бібліотекар сприяє висвітленню. Бібліотекарі представляють собою професію, безпосередньо покликану до захисту інтелектуальної свободи і свободи доступу до інформації. На них покладена особлива обов’язок забезпечувати вільний потік інформації та ідей у ​​сьогодення і майбутнє покоління.

Бібліотекар повинен не тільки рекомендувати читачеві цікаві новинки у відповідності з жанровими та тематичними уподобаннями кожного, але і ставити перед собою завдання долучити читачів до високих зразків красного письменства, допомогти йому проникнути у тканину складного тексту.

Список використаної літератури

1. Горн, Л. Имидж профессионала в наших руках / Любовь Горн // Библиополе. — 2011. — № 10. — С. 30-33
2. Гриханов, Юрій. Кодекс этики — это душа профессии / Юрій Гриханов // Библиотека. — 2010. — № 12. — С. 4-6
3. Давидова І. Стратегічні орієнтири розвитку бібліотечної професії в сучасних соціально-комунікаційних умовах / І. Давидова // Вісник Книжкової палати. — 2008. — N 9. — С. 17-20
4. Ельмикеева Ю.И. Актуализация профессиональной компетенции библиографа / Ю. И. Ельмикеева // Библиография. — 2007. — № 6. — С. 44-47
5. Жукова Т. Профессиональное сознание библиотекаря: подходы к определению понятия / Т. Жукова // Научные и технические библиотеки . — 2009. — № 4. — С. 50-60
6. Кузьмина А. Кодекс профессиональной этики: мнение библиотекарей [// Научные и технические библиотеки. — 2010. — № 7. — С. 43-49
7. Осаула Володимир Образ бібліотечно-інформаційної професії в умовах інформатизації суспільства / Володимир Осаула // Вісник Книжкової палати. — 2011. — № 9. — С. 22-24
8. Осаула, В. «Бібліотекар» як архаїчна та просторічна назва професії в інформаційному суспільстві // Бібліотечний форум України. — 2007. — № 1. — С. 23-5
9. Паршукова, Г. Компетенции современного библиотекаря в контексте европейских квалификационных рамок // Библиотечное дело. — 2008. — № 20. — С. 22-25
10. Пашин И. Основные черты профессии / И. Пашин // Научные и технические библиотеки. — 2007. — № 7. — С. 54-62
11. Петрицкий, В. Труд библиотекаря благороден и велик / Вилли Петрицкий // Библиотечное дело. — 2010. — № 8. — С. 2-4
12. Проект новой редакции » Кодекса профессиональной этики российского библиотекаря» // Библиотека. — 2010. — № 7. — С. 8-9
13. Рассадина М. Terra incognita : Мифы и реальность профессии / М. Рассадина // Библиотечное дело. — 2010. — № 10. — С. 28-30
14. Сукиасян Э. Спорные заметки об имидже библиотечной профессии / Э. Сукиасян // Научные и технические библиотеки . — 2008. — № 6. — С. 72-76
15. Сукиасян, Э. Мы — библиотекари! Размышления о нашей профессии, а также о специальностях, должностях и функціях // Научные и технические библиотеки . — 2009. — № 8. — С. 52-58
16. Сукиасян, Э. Портрет библиотекаря в привычном интерьере / Эдуард Сукиасян // Библиотека. — 2008. — № 3. — С. 18-19
17. Тарлінська О. Сучасний бібліотекар: професіонал та особистість : з досвіду роботи бібліотек Запорізької області // Бібліотечна планета. — 2009. — № 1. — С. 40
18. Что нужно знать о диалоге // Библиотека. — 2011. — № 2. — С. 26-27