1. В чому полягає зміст спілкування?.

2. Поняття та зміст міжособистісного спілкування.

3. Як проявляється особистість у контексті спілкування?.

4. В чому полягають основні характеристики спілкування?.

5. Які складові компоненти структури спілкування вам відомі?

6. Визначте засоби спілкування.

7. Що таке вербальні засоби спілкування?.

8. Які характеристики діалогу і монологу та перспективи їх використання?

9. Що таке невербальна (несловесна) комунікація? Як навчитися "читати людину" як книгу і що для цього треба знати про невербальні засоби спілкування?.

10. Які знакові системи вивчають невербальні засоби комунікації?.

11. Які характеристики невербальних засобів спілкування Ви знаєте? Про що свідчать мова тіла людини, вираз її обличчя, посмішка та жести?.

12. Чим невербальна поведінка відрізняється від невербальної комунікації?

13. Які правила невербального службового етикету и знаєте?.

14. Як співвідносяться невербальні засоби і культура спілкування?.

15. Які функції спілкування ви знаєте?.

16. Визначте основні види спілкування та дайте їх змістовну характеристику.

17. У чому полягає принципова відмінність таких механізмів спілкування, як маніпулювання та актуалізація? Яку з моделей спілкування можна віднести до високого рівня культури спілкування і чому?.

18. Які стратегії, стилі, тактики спілкування вам відомі?.

19. Які основні ознаки мають ефективні стратегії спілкування? Що таке тактика спілкування?. 28

20. Перелічите основні форми спілкування та дайте їх змістовну характеристику.30

21. Як проявляється моральна культура спілкування у процесі добору стратегії й тактики спілкування?.

22. Що таке комунікаційний процес?.

23. Які види комунікативних стилів вам відомі? За яких умов повідомлення сприяє ефективному спілкування?.

24. Які уміння є необхідними для ефективного спілкування?.

25. Які етапи ділової бесіди ви знаєте?.

26'. Як встановити контакт із співрозмовником?.

27. Чому важливо дотримуватись певних правил при виході з контакту?

28. Які техніки слухання вам відомі?.

29. Які техніки слухання використовуються на кожній з фаз ділової бесіди?

30. Який рівень культури спілкування можна назвати високим?.

31. Які правила поведінки в колективі Ви вважаєте найдоречнішими?.

32. Яких правил етикету мають дотримуватись працівники будь-якого колективу, щоб успішно працювати з клієнтами?.

33. Які етичні норми поведінки мають бути притаманні керівникові?.

34. Які прийоми краще використати на етапі орієнтування?.

35. Як під час бесіди утримати ініціативу у своїх руках?.

36. Як краще прийняти спільне рішення?.

37. Як зробити людині зауваження, щоб не зіпсувати стосунків і викликати у неї бажання щось виправити у своїх діях, поведінці?.

38. Яких правил службового етикету необхідно дотримуватися під час проведення ділової бесіди?.

39. У чому сутність конфлікту?.

40. Які сторони конфлікту ви можете визначити?.

41. Які види конфлікту ви можете назвати?.

42. Перелічите можливі способи профілактики конфліктів.

43. Розкрийте зміст етапів розвитку конфліктів.

44. Які методи управління конфліктами ви знаєте?.

45. Профілактика виникнення психологічних бар'єрів.

Список використаної літератури.

1. В чому полягає зміст спілкування?

Зміст спілкування — це інформація, передана при контактах людей. Це — знання про світ, придбаний досвід, навички й уміння. Це можуть бути відомості про внутрішній мотиваційний стан, про наявні потреби, розраховуючи на участь партнера в їхньому задоволенні.

Змістовна сторона спілкування може бути представлена як сукупність матеріальної, когнітивної, кондиційної, мотиваційної й діючої складаючої частини. При матеріальному спілкуванні люди обмінюються предметами й продуктами діяльності, які служать засобом задоволення їхніх потреб і умовою їхнього індивідуального розвитку. При когнітивному спілкуванні відбувається обмін знаннями, навичками, уміннями. Це важливий фактор інтелектуального розвитку й формування наукового світогляду. Під кондиційним спілкуванням розуміється взаємовплив людей, розраховане на те, щоб привести один одного в певний фізичний або психічний стан. Таке спілкування створює стан психологічної готовності до навчання, формулює установки для оптимізації інших видів спілкування й тим самим сприяє інтелектуальному й особистісному розвитку людини.

При мотиваційному спілкуванні здійснюється передача один одному спонукань, установок, готовності до дій у певному напрямку, що приводить до формування установок до дій, актуалізації потреб. Виступаючи джерелом додаткової енергії, мотиваційне спілкування дозволяє набути нові інтереси, мотиви й цілі діяльності. Тим самим збільшується психоенергетичний потенціал самої людини, стимулюється його розвиток. Діяльністне спілкування пов'язане з різними видами трудової, пізнавальної або навчальної діяльності й служить способом передачі інформації, розширює кругозір, розвиває здатності людини. У ході його здійснюється міжособистісний обмін діями, операціями, навичками й уміннями, що збагачує й удосконалює діяльність самої людини.

Засоби спілкування можна визначити як способи кодування, передачі, переробки й розшифровки інформації, переданої в процесі спілкування. Інформація може передаватися й прийматися різними способами: тілесними контактами (торкання тіла, руками й т.п.); на відстані, за допомогою органів почуттів (спостереження за діяльністю іншої людини, сприйняття звукових сигналів). Людина винайшла й удосконалила такі способи, як мова й інші знакові системи, писемність у її різноманітних формах (тексти, схеми, малюнки), технічні засоби передачі й прийому інформації (радіо, телебачення, механічна, магнітна, лазерна й інша форми запису). Під засобами спілкування розуміється те, яким чином людина реалізує зміст спілкування й досягає його мети. Залежать вони від рівня розвитку людини і його культур.

2. Поняття та зміст міжособистісного спілкування

Міжособистісні взаємини у спілкуванні — це такі взаємозв'язки між людьми, які суб'єктивно переживаються та об'єктивно проявляються в характері та способах взаємного впливу. Ці взаємини мають для людей не менше значення, ніж їжа та повітря. Якщо ці стосунки погані, то продуктивна взаємодія людей, їхня спільна діяльність стають неможливими. У людини псується настрій, здоров'я, вона не відчуває радості буття. Нездорові міжособистісні взаємини впливають також на характер спілкування. Іноді останнє зводиться до того, що розмови про інших ведуться виключно в категоріях оцінок, а то й за допомогою ярликів, причому, як правило, усе "малюється" чорно-білими фарбами. Для того щоб система міжособистісних взаємин була ефективною, а суспільство загалом здоровим, бажано відмовлятися від звички за всіма вчинками людей бачити злий намір. Отже, важливою рисою міжособистісних взаємин є їхня емоційна основа. Одні люди під час спілкування нерідко без особливих зусиль можуть викликати в інших позитивні емоції, підтримувати гарний настрій. Інші вносять у взаємини напруженість, пробуджують негативні емоції, тривогу. Тому для успішного спілкування важливим є використання гуманістичних орієнтацій у взаєминах, дотримання емпатійного способу спілкування. Останній передбачає більш-менш точне сприймання внутрішнього світу іншої людини із збереженням притаманних їй емоційних і змістовних відтінків. Саме ці орієнтації та прояв емпатії у взаєминах є результатом високого рівень культури спілкування. Водночас наявність такого рівня є основою, на якій у майбутньому формуються гуманістичні комунікативні установки та способи й засоби їхньої реалізації[5, c. 59-60].

Міжособистісне спілкування проявляється в безпосередніх контактах, які, своєю чергою, визначаються й регулюються всією системою суспільних відносин, умовами суспільного виробництва, інтересами людей і груп. У міжосо-бистісному спілкуванні зазвичай застосовують мовні й немовні засоби обміну інформацією, механізми психологічного впливу та ін. Воно передбачає встановлення прямих контактів між партнерами зі спілкування, дає змогу безпосередньо реагувати і впливати на процес взаємодії. Саме тому міжособистісне спілкування ше називають прямим, безпосереднім на відміну від опосередкованого масового спілкування (масове спілкування має анонімний характер; воно спрямоване не на певного індивіда, а на великі маси людей і здійснюється найчастіше за допомогою засобів масової комунікації). Важливо підкреслити емоційний характер міжособистісного спілкування, адже в ньому люди зорієнтовані передусім на свої внутрішні цілі, цінності й потреби. І хоча зміст такого спілкування, його форми можуть гнучко змінюватися та пристосовуватися до того образу партнера, який формується у процесі взаємодії, водночас воно надає своїм учасникам значну свободу у виборі способу спілкування, в прийнятті рішення про його продовження чи припинення. В цій ситуації міжособистісне спілкування базується на емоційній привабливості, схожості партнерів і мало залежить від їхніх соціальних ролей і статусів.

3. Як проявляється особистість у контексті спілкування?

Розвиток соціально-психологічних досліджень, спрямованих Щ на вивчення всієї системи відносин «індивід — група — суспільство».

Традиційне вивчення взаємозв'язку особистості й групи в наш час набуває особливої ваги, адже зростає кількість конфліктів (від міжособистісних до міжрегіональних), актуальною стає суїцидальна поведінка людини, активізувалися такі процеси, як групова поляризація та групова ізоляція тощо. У зв'язку з цим соціально-психологічного переосмислення потребує проблема співвідношення «індивідуального» і «соціального» («групового») як на теоретичному рівні, так і на прикладному. Для її розв'язання актуальною є постановка питання про роль власної активності людини в її взаємодії з групою, яка може бути як розумною, доцільною, так і немотивованою, «надситуативною». Таке розуміння активності людини у взаємодії з соціумом (мотивована і немотивована активність може мати як позитивні так і негативні наслідки) дає змогу з нових позицій підійти не лише до проблеми пізнання психічного як регулятора соціального процесу, інтуїції, творчої діяльності особистості, а й констатувати факт існування поруч із людиною статечною, розважливою людини ризикової, тієї, яка випробовує свою долю. Ризикова активність у цьому разі розглядається як перемога над собою, над складною ситуацією, як самозагартування за складних умов взаємодії з іншими людьми, як подолання страху в налагодженні контактів, набуття вмінь вирішувати нестандартні завдання, як ситуація вибору між двома можливими варіантами: менш привабливим, але більш надійним, і привабливішим, але менш надійним у досягненні мети. У зв'язку з неоднозначністю, динамічністю і складністю соціальної ситуації та соціальних відносин ризикова активність особистості у взаємодії з іншими є неминучим фактом.

Вищесказане дає змогу розглядати людину як самодостатню, вільну особистість із власним джерелом активності й розвою, само-актуалізація якої полягає в подоланні негативних зовнішніх і внутрішніх чинників та в урахуванні позитивних умов у своєму прогресивному розвиткові. Як бачимо, підпорядкування «груповому», «зовнішньому», «суспільному» здійснюється не безпосередньо, а опосередковується власною активністю індивіда та можливостями суб'єктивного відображення соціуму. Отже, жодні зовнішні впливи самі по собі не можуть спричинити активність людини, якщо вони не стануть мотивами, не набудуть суб'єктності в особистості. Таким чином, розвиток особистості у взаємодії із соціумом є процесом, коли при відображенні, ціннісному відношенні та засвоєнні соціального досвіду здійснюється перехід від абстрактної можливості володіти соціальним статусом до реальної можливості й перетворення останньої в регулятор соціального процесу, в дійсність як результат, як сукупність усіх реалізованих можливостей, наданих людині.

4. В чому полягають основні характеристики спілкування?

Спілкування — це активна взаємодія його суб'єктів. Вони по черзі діють одне на одного, оцінюють дії, сприймають або не сприймають спрямовані на них думки, оцінки, почуття. Якщо один із суб'єктів виявляє пасивність, спілкування не відбувається. Іноді бачимо таку картину: один із співбесідників щось розповідає, інший як людина ввічлива, начебто слухає, проте зацікавленості до змісту розмови не проявляє, до переданої інформації ставиться байдуже. Що ж відбувається в цьому разі? Той, хто говорить, не може "перенести" свої думки в голову іншого, залучити його до активного зацікавленого обговорення. Отже, взаємодії між ними не відбулося.

Як показують дослідження, спілкування сприяє фізичній взаємодії, допомагає в разі потреби спланувати її, змінити, дає змогу об'єднати людей у групи з метою організації їх спільної діяльності, в якій формуються позитивні міжособистісні взаємини. Особливості останніх певною мірою визначають взаємодію у життєвих ситуаціях. Розрізняють два основних види міжособистісної взаємодії: співробітництво, або кооперацію (досягнення мети одним із суб'єктів сприяє або не заважає реалізації цілей решти суб'єктів), і суперництво, або конкуренцію (досягнення мети одним із суб'єктів ускладнює-або взагалі виключає досягнення цілей іншими суб'єктами). Інколи ці види взаємодії позначаються іншими термінами: згода та конфлікт, пристосування та опозиція, асоціація та дисоціація.

Отже, специфіка спілкування полягає в тому, що в процесі взаємодії суб'єктивний світ одного індивіда розкривається для іншого, відбувається взаємний обмін думками, інформацією, інтересами, почуттями, діяльністю тощо. У результаті спілкування відбуваються певні контакти, міжособистісні стосунки, здійснюється об'єднання (чи розмежування) людей, виробляються правила й норми поведінки. Успішність будь-яких контактів залежить від налагодження взаєморозуміння між партнерами зі спілкування. В реальних міжособистісних контактах розкривається ввесь спектр якостей особистості, її комунікативний потенціал, соціальна значущість, виявляються людські симпатії та антипатії, любов і дружба, сумісність і несумісність, привабливість і ворожнеча. У зв'язку з цим надзвичайно важливо знати про ті взаємини, які склалися між членами контактної групи, адже від них, зрештою, залежить уся система спілкування окремої особистості, розвиток її комунікативного потенціалу, засоби, що використовуються у процесі взаємодії.

5. Які складові компоненти структури спілкування вам відомі?

Відомі різні підходи до проблеми структури спілкування: через виокремлення рівнів аналізу цього явища, через аналіз структурних елементів спілкування в ситуаціях безпосередньої взаємодії або через перелік його основних функцій. Стосовно рівнів аналізу, то згадаємо класифікацію Б. Ломова, який запропонував три рівні:

• макрорівень: спілкування являє собою складну сітку взаємозв'язків індивіда з іншими людьми та соціальними групами й розглядається як важливий аспект способу життя особи (процес спілкування вивчається в інтервалах часу, що порівнюються, зіставляються з тривалістю людського життя; при цьому акцент робиться на аналізі психічного розвитку індивіда);

• мезарівень: спілкування розглядається як сукупність цілеспрямованих, логічно завершених контактів чи ситуацій взаємодії, які змінюються і в яких опиняються люди в процесі життєдіяльності на конкретних часових відрізках свого життя (акцент робиться на змістових компонентах ситуацій спілкування — «у зв'язку з чим» і «з якою метою»; навколо цього предмета спілкування розкривається динаміка спілкування, аналізуються вербальні й невербальні засоби, етапи спілкування);

• мікрорівень: увага зосереджується на аналізі елементарних одиниць спілкування як взаємодії поведінкових актів (взаємодія охоплює дію одного партнера і протидію іншого, наприклад «питання — відповідь», «повідомлення інформації — ставлення до неї» тощо).

Г. Андреева визначає структуру спілкування як виокремлення в ньому трьох взаємопов'язаних чинників: комунікативного (передбачає обмін інформацією між індивідами), інтерактивного (організація взаємодії між учасниками спілкування, тобто обмін не лише знаннями, ідеями, а й діями), перцептивного (процес сприймання й пізнання партнерами один одного і встановлення на цій основі взаєморозуміння). Б. Паригін розглядає структуру спілкування як взаємозв'язок двох аспектів — змістового й формального, тобто комунікацію та взаємодію зі своїми змістом і формою. О. Бодальов у структурі спілкування виокремлює гностичний (пізнавальний), афективний (емоційний) і праксичний (діяльний) компоненти.

6. Визначте засоби спілкування

Засоби спілкування — це прийоми за допомогою яких відбувається обмін інформацією. Є два види спілкування-мовленнєве і немовленнєве. Мовленнєве або вербальне спілкування є основним засобом людського спілкування. Окрім мовлення у спілкуванні використовуються і немовленнєві або невербальні засоби спілкування. Це паузи, жести, міміка, рухи очей, сміх, темп мовлення тощо.

Залежно від засобів спілкування може бути безпосереднім і опосередкованим, прямим і непрямим. З допомогою природних органів людини (рука, голова, тулуб, голосові зв'язування й т.п.) здійснюється опосередковане спілкування. Воно необхідно людині для навчання й виховання, використовуючи наявні від народження прості й ефективні засоби й способи навчання: умовно-рефлекторні, вікарні й вербальні.

Особливості використаннярізних засобів спілкування у професійній діяльності викладача

Крім мовлення у процесі спілкування викладач повинен використовувати систему невербальних(несловесних) засобів спілкування. У цій системі виділяють такі групи:

Оптико-кінетичні засоби (рухи, жести, міміка)

Паралінгвістичні засоби (сила, діапазон, тембр, тональність голосу)

Екстралінгвістичні засоби (сміх, паузи, покашлювання)

Проксемічні засоби (простір і час процесу комунікації).

7. Що таке вербальні засоби спілкування?

Передача будь-якої інформації можлива лише за допомогою знакових систем. Існує кілька таких систем, які використовуються в комунікативному процесі і відповідно до яких можна класифікувати засоби комунікації на вербальні та невербальні.

Вербальна комунікація використовує як знакову системну мову, і походить її назва від латинського слова (вербум — слово, словесний, усний) [34, с. 28].

Мова може бути при вербальній комунікації монологічною, тобто мовою однієї особи і діалогічною, тобто мовою двох і більше осіб.

Основним засобом людського спілкування є мовлення. Мовленнєва діяльність педагога повинна обов’язково реалізувати три функції:

Комунікативна функція-встановлення зв’язку з іншими людьми;

Інформативна функція — передача інформації іншим людям;

Регулятивна-проведення впливу на інших людей.

8. Які характеристики діалогу і монологу та перспективи їх використання?

За традицією вітчизняної психології діалог розглядають у кількох площинах. Діалог — це:

• первинна, родова форма людського спілкування, яка визначає повноцінність психічного розвитку особистості;

• провідна детермінанта цього розвитку, що забезпечує функціонування механізму інтеріоризації, коли зовнішня первинна взаємодія переходить «всередину» людини, визначаючи тим самим її індивідуальну психологічну своєрідність;

• принцип і метод вивчення людини, які реалізуються шляхом реконструкції змісту внутрішніх смислових полів суб'єктів діалогічної взаємодії;

• комунікативний процес, що відбувається за своїми законами й за своєю внутрішньою динамікою;

• певний психофізичний стан, що розгортається в міжособистісному просторі між людьми, які спілкуються; цей стан є спорідненим до інфантильного переживання стану емоційного комфорту під час фізичного контакту матері й дитини;

• вищий рівень організації стосунків і спілкування між людьми, який найбільш органічно близький до первинної природи людської психіки, а тому є оптимальним для нормального психічного функціонування й особистісного розвитку людей, реалізації їхніх потреб, прагнень і намірів;

• найефективніший метод педагогічних, ідеологічних, інтимних, психокорекційних та інших впливів;

• творчий процес спільного пошуку істини, краси й гармонії.

Важливими характеристиками мовленнєвого спілкування є діалог і монолог. Ефективним може бути спілкування, в якому використано як діалог, так і монолог. Діалог (тим більше полілог) істотно відрізняється від монологу. Останній розглядається як онтогенетичне більш пізній, більш складний етап розвитку мовлення.

Монолог і діалог мають психолого-ситуативні та мовні особливості. На відміну від діалогу монолог наче передбачає реакції співрозмовника. Висловлювання тут більш розгорнуті, свідоміше добираються слова й вибудовуються речення, меншу роль відіграють міміка та жести. У діалозі велике значення мають так звані діалогічні відносини, про які так переконливо писав М. М. Бахтін: "Діалогічна реакція персоніфікує всяке висловлювання, на яке реагує". У двоголосому слові, в репліках діалогу чуже слово, позиція враховуються, на них реагують. І саме це є основною, порівняно з монологом, характеристикою діалогу.

9. Що таке невербальна (несловесна) комунікація? Як навчитися "читати людину" як книгу і що для цього треба знати про невербальні засоби спілкування?

Звичайно, найуніверсальнішим і найефективнішим засобом інформаційного зв'язку між людьми є словесне (вербальне) мовлення. Але люди використовують для комунікативного зв'язку цілу низку невербальних засобів: погляди, міміку, пози, жести тощо. Психологами встановлено, що в процесі взаємодії людей від 60 до 80% комунікації здійснюється за рахунок невербальних засобів вираження, і тільки 20-40% інформації передається за допомогою вербальних. На думку фахівців, мова тіла більшого не усвідомлюється, і тому співрозмовникам важче прикидайсь і фальшивити, ніж у словесному мовленні. Більшість дослідників розділяють думку, що вербальний канал використовується для передачі інформації, тоді як невербальний канал вживається для вираження ставлення партнерів один до одного.

Невербальні засоби можуть викликати довіру співрозмовника, заохотити його до спілкування, до відкритості або навпаки. Американський автор Алан Піз радить виділяти кожного дня по 15 хвилин на освоєння невербальних засобів спілкування, завдяки чому в людини не буде проблем із тим, як сидіти під час розмови, куди подіти руки, який вибрати вираз обличчя. Водночас, набувається вміння читати цю мову в поведінці своїх комунікативних партнерів.

10. Які знакові системи вивчають невербальні засоби комунікації?

Невербальні засоби комунікації вивчає паралінгвістика. Це досить нова мовознавча дисципліна, що займається вивченням факторів, які супроводжують мовне спілкування та які беруть участь у передачі інформації. Паралінгвістика розвинулась у 50-і роки ХХ століття. На сьогодні назва “паралінгвістика” міцно утвердилася у мовознавстві для позначення галузі науки, яка займається загалом сферою несловесної комунікації.

Коло питань, які обговорюються у межах паралінгвістики, охоплюють всі види кінесики (від жестів до пантоміми), всі види фонації (від мовлення до вокального мистецтва) і всі види спілкування за участі так званого ситуативного тексту.

Як вважають деякі лінгвісти, паралінгвістика як наука про мову не співіснує із соціолінгвістикою, етнолінгвістикою і т. д. (як порівняно самостійними розділами мовознавства), а є, скоріше, частиною інтралінгвістики, оскільки вивчення функціонування мови містить у собі вивчення зв'язків внутрішніх засобів мови з факторами, що супроводжують мовне спілкування і беруть участь у передачі інформації.

Власне лінгвістика не може обійтися без пояснення тієї чи іншої структури висловлювання у випадках, коли ця структура зумовлена участю яких-небудь паралінгвістичних засобів, і оскільки паралінгвістика є чисто функціональною частиною комунікації, то, природно, вона і повинна входити у загальну сферу інтралінгвістики.

11. Які характеристики невербальних засобів спілкування Ви знаєте? Про що свідчать мова тіла людини, вираз її обличчя, посмішка та жести?

Більшості невербальних засобів спілкування притаманна національна своєрідність, ідіоетнічність. Результативність комунікативного зв'язку з іноземними партнерами зумовлений, певною мірою, знанням ідіоетнічних особливостей невербальних компонентів спілкування.

Успіх спілкування певною мірою залежить від "комфортності дистанції", яку займають учасники комунікативного акту. Особливо це стосується розмов під час конференцій, зустрічей, дипломатичних прийомів. Відстань між співрозмовниками — це ідіоетнічна ознака: у різних народів вона не однакова. Різні культури розрізняються за нормами, які регулюють допустимий ступінь експресивності й розмір особистісного простору. З невідомих науці причин представники різних культур, у міру наближення до екватору, надають перевагу меншій відстані між учасниками комунікативного акту й більш контактному й тісному спілкуванню. На загал вважається, що в європейців особистий простір — це відстань простягнутої руки, у латиноамериканця — руки від ліктя до кінчиків пальців, в арабів — руки від кистьового суглоба — до кінчиків пальців. Етнопсихологи неодноразово описували факти нарікань арабів на європейців: "що трапилось, чому вони стоять від мене так далеко?"

Погляд, як і інші невербальні комунікативні засоби, неоднаково трактується в різних етномовних спільнотах. Етнографи, які досліджували це питання, ділять етнокультури на "контактні" й "неконтактні". У "контактних культурах" погляд при розмові й спілкуванні має більше функціональне значення. Людина, яка мало дивиться на співрозмовника, здається представникам таких культур нещирою та холодною. А "неконтактному" співрозмовнику "контактний" здається дещо нав'язливим. До "контактних" умовно можна віднести в основному південні народи — іспанців, італійців, португальців, латиноамериканців, арабів. До "неконтактних" — народи, які населяють північ Європи, японців, індійців, пакистанців. Дослідження, проведені в США, показали, що навички використання погляду у спілкуванні, засвоєні в дитинстві, протягом життя майже не змінюються, навіть якщо людина потрапляє в інше національне середовище. Слов'янські народи відносять до "середньо контактних культур", у яких вважають за необхідне дивитися на співрозмовника.

Міміка (рухи м'язів обличчя) — показник почуттів, емоцій, настроїв людини — оцінюється співрозмовником на рівні підсвідомості. Наприклад, стиснуті губи співрозмовника можуть бути розцінені як спроба словесної атаки, насуплені брови — як вираз незадоволення. Міміка належить до ідіоетнічних ознак. Якщо, наприклад, французам притаманна рухлива міміка, то фіни обличчям реагують значно стриманіше, а серед японців і донині поширене обличчя-маска, що не дає проникнути в душу й дізнатися, що в ній діється.

Жести — виражальні рухи рук, які мають комунікативну спрямованість. Інтенсивність і норми жестикуляції, прийняті в різних народів, суттєво розрізняються. За даними досліджень, у середньому впродовж годинної розмови мексиканець жестикулює 180 разів, француз — 120, італієць -80, фін — 1 раз. Для українців характерна середня інтенсивність жестикуляції. Звичайно чим вищий ступінь "етикетності" ситуації, тим необхіднішою є стриманість у жестах. Важливо навчитися читати "мову жестів". Наприклад, трохи нахилена убік голова співрозмовника може свідчити про його зацікавленість у розмові. Руки, повернуті долонями догори, -знак, що мовець говорить щиро.

Особливо стриманим і обачним щодо жестикуляції треба бути в спілкуванні з іноземцями, оскільки доволі часто в різних народів однакові жести мають неоднакове значення. Потирання брови кінчиком пальців у слов'янських народів не є усвідомлюваним, тобто комунікативним знаком, отже, цей природний порух не має етикетного сенсу. У японців він сприймається як знак обдурювання, шахрайства. Натякаючи, що від довгої розмови "вже виросла щетина", італійці погладжують щоку, але їхнім співрозмовникам — неіталійцям цей знак ні про що не говорить, і вони, зрозуміло, на нього не зреагують.

12. Чим невербальна поведінка відрізняється від невербальної комунікації?

Невербальна поведінка людини нероздільно пов’язана з її психічними станами і служить засобами їх вираження. В процесі спілкування невербальна поведінка виступає об’єктом пояснення не сама по собі, а як показник прихованих для безпосереднього спостереження індивідуально-психологічних і соціально-психологічних характеристик особистості. На сонові невербальної поведінки розкривається внутрішній світ особистості, здійснюється формування психологічного змісту спілкування і спільної діяльності.

В соціально-психологічних дослідженнях розроблені різні класифікації невербальних засобів спілкування, до яких відносять всі рухи тіла, інтонаційні характеристики ти голосу, просторову організацію спілкування.

Комунікативний процес реалізується за допомогою певних засобів — знакових систем. їх поділяють на вербальні (лат. verbalis — словесний) та невербальні (безсловесні). Невербальна комунікація відбувається, як правило, неусвідомлено, мимовільно. Здебільшого люди контролюють своє мовлення, але на підставі аналізу їх міміки, жестів, інтонації можна оцінити правильність, щирість мовної інформації. До засобів невербальної комунікації належать:

1. Мова тіла: а) статична експресія — фізіогноміка (експресія обличчя й фігури, зумовлена будовою тіла); артефекти (прикраси, манера одягатися, зачіска, косметика); система запахів (природні, штучні); б) динамічна експресія — текесика (система дотиків, потиску руки, поплескування); просодика (характеристика голосу, темп, тембр, висота, гучність, наголошування, акцент); екстралінгвістика (використання пауз, покашлювання, сміху, позіхань, плачу); кінесика (комунікативно значущі рухи): виражальні рухи (міміка, жести, пантоміміка, постава, поза, хода); контакт очей (спрямованість руху, частота контакту, тривалість); авербальні дії (дії з предметами, тілесні рухи — почісування, потирання рук).

2. Міжособистісний простір: а) дистанція; б) взаємне розміщення під час спілкування.

13. Які правила невербального службового етикету ви знаєте?

Ділове спілкування стає тим ефективнішим, чим краще в ньому пов'язуються всі засоби (і вербальні, і невербальні) із дотриманням службового етикету. Так, люди, особливо під час першої зустрічі, звертають увагу на зовнішній вигляд одне одного. Тому одяг ділової людини має бути охайним, відповідати конкретній ситуації. Що і як одягати на зустріч залежить від того, відбудеться вона вдень чи ввечері, влітку чи взимку, буде офіційною чи дружньою. Звичайно недоречними на діловій зустрічі будуть відкрита сукня, сильні парфуми, надто яскравий макіяж.

Вітаючись, треба трохи нахилити голову, почекати, що і як співрозмовник відповість на вітання, а потім, посміхнувшись, підійти до нього, не забуваючи про необхідність дотримуватись відповідної дистанції. Господар повинен спочатку запропонувати присісти гостю, а потім сідає сам. Якщо господар хоче, щоб гостю було зручно, він пропонує йому самому обрати місце, куди присісти. Гість сам обере для себе найзручнішу дистанцію.

Бажано, щоб співрозмовник при цьому не сидів спиною до дверей та інших людей, бо це може викликати в нього тривогу.

Завершуючи розмову, бажано встати, привітно попрощатися. Доречно відзначити позитивні результати, що були досягнуті під час бесіди, виказати надію на продовження зустрічей. Щоб підкреслити особливу пошану до людини, варто зустріти її біля дверей, а після завершення розмови провести до дверей.

Існують певні правила вербального та невербального спілкування під час колективного обговорення проблем, проведення нарад, зборів. Вони стосуються всіх присутніх на цьому заході, але найбільше вимог висувається до поведінки та культури спілкування людини, яка виконує роль керуючого ним. Розвиваючись та оволодіваючи різними засобами спілкування, людина самовдосконалюється і підвищує культуру своєї поведінки і спілкування.

14. Як співвідносяться невербальні засоби і культура спілкування?

Установлено, що «шляхом вербальних засобів передається лише 7% інформації, за рахунок звукових засобів (включаючи тон голосу, інтонацію звуку) — 38%, невербальними засобами — 55%».

Тотожність сприйняття жесту «приймаючим» і «передавальним» припускає «прийняття ролі іншого», що Мід називає установкою «узагальненого іншого».

Світ символів, на нашу думку, — це проміжний світ відповідностей (correspondence). Освоєння та символічне збагнення цього проміжного світу вимагає особливих творчих здібностей і такту. Символічні мови — це мова музики, танцю, живопису і, нарешті, мова жесту.

Питання семантики жестів стають особливо значущими при міжнаціональному спілкуванні. Помилки в інтерпретації відбуваються в основному при формальному збігу: подібному жесту надається те значення, яким він володіє у своїй культурі. Хрестоматійний приклад невірного тлумачення при формальному збігу жестів — діаметрально протилежний розподіл рухів голови в українців і болгар.

Нерідкі випадки, коли однаковим жестам у різних культурах надається різне значення. Наприклад, відкрита долоня в Греції означає образу. Для іспанців, греків і італійців образливим є жест доторкання до мочки вуха. А в Португалії цей жест означає, що людина не розчула сказаного.

У сучасному суспільстві людина демонструє значно більше симпатії і емпатії стосовно інших культур, ніж був здатний представник традиційного суспільства.

Якщо це так, то сучасна людина характеризується зовсім іншим поглядом на світ, зовсім іншою здатністю до змін, ніж традиційна людина. Якщо схованій здатності до емпатії можна навчити і якщо можна її активізувати, тоді можна сподіватися на те, що залишилося докласти зовсім небагато зусиль і ми досягнемо рівня психологічної емпатії.

Сучасна людина має більш широкі світоглядні перспективи, вона включена у більш широке коло спілкування і мислить у державному, національному масштабі. Вона більш здатна розуміти «інші» цінності і має велику здатність до емпатії.

15. Які функції спілкування ви знаєте?

Вивчення специфіки суспільно-політичної діяльності дає змогу вирізнити такі основні функції спілкування в цій галузі знання (А. Деркач, Н. Кузьміна):

■ соціально-психологічного відображення. Спілкування виникає як результат і як форма свідомого відображення партнерами особливостей протікання взаємодії. Соціально-психологічний характер цього відображення проявляється в тому, що передусім через мовну й інші форми сигналізації елементи ситуації взаємодії, що сприйняті й перероблені окремою людиною, стають реально дійсними для його партнерів. Спілкування стає не стільки обміном інформацією, скільки процесом спільної взаємодії і впливу. Залежно від характеру цих взаємовпливів відбувається узгодження, уточнення, взаємне доповнення змістового й кількісного аспектів «індивідуального» відображення з утворенням групової думки як форми колективного мислення людей або, навпаки, зіткнення думок, їх нейтралізація, стримування, як це буває в міжособистісних конфліктах і неадекватних взаємовпливах (припиненні спілкування);

■ регулятивну. В процесі спілкування здійснюється безпосередній або опосередкований вплив на члена групи з метою зміни або збереження на тому ж рівні його поведінки, дій, стану, загальної активності, особливостей сприйняття, системи цінностей або стосунків. Регулятивна функція дає змогу організувати спільні дії, планувати і узгоджувати, координувати і оптимізувати групову взаємодію членів колективу. Регуляція поведінки й діяльності є метою міжособистісної комунікації як компонента предметної діяльності й кінцевим її результатом. Саме здійснення цієї важливої функції спілкування дає змогу оцінити ефект спілкування, його продуктивність або непродуктивність;

■ пізнавальну. Названа функція полягає в тому, що внаслідок систематичних контактів у ході спільної діяльності члени групи оволодівають різними знаннями про самих себе, своїх друзів, способи найраціональнішого вирішення поставлених перед ними завдань. Оволодіння відповідними вміннями й навичками, можлива компенсація недостатніх знань в окремих членів групи й досягнення ними необхідного взаєморозуміння забезпечуються саме пізнавальною функцією спілкування в поєднанні з функцією соціально-психологічного відображення;

■ експресивну. Різні форми вербального й невербального спілкування є показниками емоційного стану й переживання члена групи часто всупереч логіці й вимогам спільної діяльності. Це своєрідний вияв свого ставлення до того, що відбувається через звернення до іншого члена групи. Деколи незбіг у способах емоційного регулювання може призвести до віддалення партнерів, порушення їхніх міжособистісних стосунків і навіть до конфліктів;

■ соціального контролю. Способи вирішення завдань, певні форми поведінки, емоційного реагування і стосунків мають нормативний характер. їх регламентація за допомогою групових і соціальних норм забезпечує необхідну цілісність і організованість колективу, погодженість спільних дій. Для підтримки погодженості і організованості групової діяльності використовуються різні форми соціального контролю. Міжособистісне спілкування здебільшого виступає в ролі негативних (осуд) або позитивних (схвалення) санкцій. Слід, однак, зазначити, що не тільки схвалення чи осуд сприймається учасниками спільної діяльності як покарання або заохочення. Нерідко і відсутність спілкування може сприйматись як та чи інша санкція;

■ соціалізації. Ця функція — одна із найважливіших у роботі суб'єктів діяльності. Прилучаючись до спільної діяльності і спілкування, члени групи засвоюють комунікативні вміння й навички, що дає їм змогу ефективно взаємодіяти з іншими людьми. Хоча вміння швидко оцінити співбесідника, орієнтуватись у ситуації спілкування і взаємодії, слухати й говорити відіграють важливу роль в міжособистісній адаптації людини, ще більше значення мають вміння діяти в інтересах групи, доброзичливе, зацікавлене й терпляче ставлення до інших членів групи.

16. Визначте основні види спілкування та дайте їх змістовну характеристику

Численні функції спілкування, безперечно, породжують велику кількість його видів. Враховуючи складність спілкування, класифікувати його види можна за багатьма ознаками. Зупинимося лише на окремих з них, які, на нашу думку, мають науково-практичний інтерес.

Міжособистісне спілкування проявляється в безпосередніх контактах, які, своєю чергою, визначаються й регулюються всією системою суспільних відносин, умовами суспільного виробництва, інтересами людей і груп. У міжособистісному спілкуванні зазвичай застосовують мовні й немовні засоби обміну інформацією, механізми психологічного впливу та ін.

Особистісно орієнтоване (або особистісне) спілкування передбачає виокремлення в ньому суто психологічного аспекту, тобто внутрішнього світу людини. Це зовсім не означає, що йдеться тільки про одного партнера спілкування. Саме у стосунках з іншою людиною індивід повною мірою може виступати і проявитися як особистість, як суб'єкт взаємодії. Отож, особистісне спілкування передбачає такі ситуації взаємодії, в які учасники спілкування входять особистісно. Основне призначення цього виду спілкування — забезпечення існування внутрішнього світу особистості, сприймання себе й іншого як особистостей, відстоювання прав на особистісне ставлення до явищ зовнішнього світу.

Офіційне (рольове) спілкування передбачає стосунки, що опосередковуються соціальними чи професійними ролями. Цей вид спілкування може мати елементи особистісного, однак вони актуалізуються настільки, наскільки не розходяться з обмеженнями, які накладаються діловими стосунками. Рольове спілкування надзвичайно поширене в сучасному суспільстві. Воно забезпечує взаємодію в таких ситуаціях, як «керівник — підлеглий», «учень — учитель», «покупець — продавець», «лікар — пацієнт» та ін.

Ділове (рольове) спілкування неоднорідне за своєю природою. Наприклад, рольове спілкування у сфері економіки різниться від спілкування в правоохоронних органах та ін. Якщо людина не дотримується правил ведення службових переговорів, це свідчить про серйозні проблеми в професійній підготовці спеціалістів тієї чи іншої галузі.

За типом зв'язків, які встановлюються між учасниками взаємодії, розрізняють монологічне й діалогічне спілкування. Монологічне спілкування характеризується одностороннім спрямуванням інформації. Тобто один із учасників взаємодії викладає свої думки, ідеї, почуття, не відчуваючи при цьому необхідності в отриманні зворотного зв'язку від партнера. Така ситуація може передбачати позиційну нерівноправність партнерів зі спілкування: один учасник є особою впливовою, яка наділена активністю, усвідомлюваними цілями і правом їх реалізувати, а інший — розглядається першим як особа пасивна, та, яка, хоча й має цілі, але не Настільки значущі, ніж його власні. За таких умов ми маємо справу з «суб'єкт-об'єктним» спілкуванням. Виокремлюють два різновиди монологічного спілкування: імперативне і маніпулятивне.

17. У чому полягає принципова відмінність таких механізмів спілкування, як маніпулювання та актуалізація? Яку з моделей спілкування можна віднести до високого рівня культури спілкування і чому?

Маніпулятивне спілкування, будучи найпоширенішим різновидом монологічного спілкування, передбачає вплив на партнера зі взаємодії з метою досягнення своїх прихованих намірів і цілей. Як і імператив, маніпуляція має на меті досягти контролю над поведінкою й думками іншої особи. Однак основна різниця полягає в тому, що за умов маніпулятивного спілкування партнер не інформує свого співбесідника про істинні цілі їхньої розмови, які приховуються або завуальовуються чи підміняються іншими. Отож маніпуляцію можна ще визначити як приховане управління людьми та їхньою поведінкою. Прихованими є як сам факт впливу, так і його мета. При цьому в партнера має зберегтися ілюзія самостійності у прийнятті рішення чи здійсненні вчинку.

Ефективність (про ефективність ідеться лише в контексті аналізу цього виду спілкування як такого й не більше; моральний аспект проблеми при цьому не враховується) маніпуляції залежить від уміння маніпулятора використовувати психологічно уразливі позиції людини, її риси характеру, звички, бажання, її достоїнства, тобто все те, що спрацьовує автоматично, без витрати часу на свідомий аналіз ситуації і себе в ній. Якщо ж подивитися на маніпуляцію з позиції моральних норм спілкування, мотиваційного й когнітивного аспектів, то стає очевидною проблема наслідків у стосунках між партнерами: у маніпулятора формується уявлення про людину як про засіб досягнення особистісних цілей, що з часом оформлюється в бажання, звичку розпоряджатися партнером, мати над ним перевагу; партнер сприймається не як цілісна особистість, найвища цінність, а як носій певних, потрібних маніпуляторові властивостей, рис і якостей; врешті-решт у маніпулятора виникає егоцентризм, одностороннє бачення партнера й себе, нездатність і небажання індивіда реально оцінити ситуацію, зосередженість на власних інтересах. За таких обставин сам маніпулятор часто-густо опиняється в тенетах цього виду спілкування: себе починає сприймати фрагментарно, лише в контексті стереотипних форм поведінки, керуючись удаваними мотивами, цілями й інтересами. Із зазначеного може скластися враження, що маніпулятивне спілкування має лише негативний характер. У багатьох випадках це так і є. Однак мають місце ситуації, за яких маніпуляції скоріше стають благом, особливо там, де ними намагаються підмінити диктат, насилля, домінування. Тобто щодо останніх видів спілкування, маніпулятивне тут є гуманнішим. Загалом є цілі галузі соціальних відносин, де маніпуляція застосовується й має «дозволений», «узаконений» характер. До них передусім належать сфера бізнесу, політика, ідеологія, пропаганда.

18. Які стратегії, стилі, тактики спілкування вам відомі?

Під стратегією спілкування розуміють загальну схему дій учасників комунікативного

процесу, загальний план досягнення мети якої прагнуть співрозмовники. Це визначення можна взяти за основу. До того ж потрібно враховувати: мотиваційний (чи досягається мета під час спілкування одним суб'єктом чи обома), змістовий (комунікативні установки — гуманістичні або маніпулятивні) і процесуальний (характер конструювання спілкування — певне співвідношення між діалогом і монологом) компоненти стратегій спілкування. Отож узагальнена характеристика формується з таких основних видів стратегій спілкування:

• гуманістично-діалогічна, спрямована на досягнення спільної мети;

• гуманістично-монологічна, спрямована на досягнення спільної мети;

• гуманістично-діалогічна, спрямована на досягнення індивідуальної мети;

• гуманістично-монологічна, спрямована на досягнення індивідуальної мети;

• маніпулятивно-діалогічна, спрямована на досягнення спільної мети;

• маніпулятивно-монологічна, спрямована на досягнення спільної мети;

• маніпулятивно-діалогічна, спрямована на досягнення індивідуальної мети;

• маніпулятивно-монологічна, спрямована на досягнення індивідуальної мети.

19. Які основні ознаки мають ефективні стратегії спілкування? Що таке тактика спілкування?

Американський психолог В. Сатир пропонує свою класифікацію стратегій спілкування (вони ще називаються категоріями або моделями).

· Обвинувач. Така людина поводиться так, ніби вона найголовніша й від неї усе залежить. Це диктатор, господар ситуації, який постійно шукає тих, хто винний. Його внутрішній стан: самотність, невпевненість, потреба в самоствердженні за рахунок інших.

· Той, що догоджає. Він завжди в розмові прагне догодити іншим, вибачається, не вступає в "суперечки. Демонструє свою безпорадність і залежність від інших, почуття провини за все, що відбувається. Внутрішній стан характеризується висловлюваннями типу: «нічого в мене не виходить», «я ні на що не здатен».

· Комп 'ютер» — це людина, яка завжди коректна, занадто спокійна, зібрана.

· Руйнівник. Він ніколи не говорить і не робить нічого конкретного, на запитання відповідає недоречно, невчасно й невлучно.

Надзвичайно популярною й широко застосовуваною в різних сферах життєдіяльності індивіда є концепція Томаса-Кілмена, в якій виокремлюється п'ять основних стратегій (або типів, стилів) поведінки людини в ситуації конфліктного спілкування. Коротко охарактеризуємо кожну із стратегій.

Конкуренція, суперництво або протиборство учасників спілкування. Ця стратегічна дія супроводжується відкритою боротьбою за свої інтереси і обов'язково передбачає того, хто виграв, і того, хто програв. Вона може бути ефективною в тому разі, коли людина має певну владу (людина знає, що її рішення чи підхід у даній ситуації є правильними, і вона має можливість наполягати на них) або коли учасник конфлікту не зацікавлений у співробітництві з іншими, здатен на прийняття вольових рішень.

Пристосування або стратегія згладжування суперечностей. Людина може використати цю стратегію, коли результат справи надзвичайно важливий для іншої особи й не дуже суттєвий для неї. Цей тип поведінки є корисним також і в тих ситуаціях, коли людина не може взяти гору, оскільки інша особа має більшу владу; таким чином індивід іде на поступки й погоджується з тим, чого хоче опонент.

Співробітництво. Розглядається як найпродуктивніша стратегія в конфліктній ситуації, адже воно спрямоване на пошук рішення, котре б задовольняло інтереси всіх сторін. Дотримуючись цієї позиції, людина бере активну участь у залагодженні конфлікту й захищає свої інтереси, але прагне при цьому співпрацювати з іншою людиною. Порівняно з іншими підходами до конфлікту цей тип вимагає тривалішої роботи, оскільки особа спочатку «викладає на стіл» потреби, турботи та інтереси обох сторін, а потім обговорює їх.

Компроміс як стратегія спілкування u тип поведінки людини. Характеризується тим, що проблема врегульовується шляхом взаємних поступок: одна із сторін поступається чимось, інша теж чимось поступається, і в результаті можна дійти спільного розв'язання. Ця стратегія є найефективнішою в тих випадках, коли обидві сторони хочуть і прагнуть одного й того самого, але знають при цьому, що одночасно це є для них нездійсненним.

Стосовно тактики спілкування, то під нею розуміють систему послідовних дій, яка сприяє реалізації обраної стратегії, досягненню бажаної мети. Відомо, що одну й ту саму стратегію спілкування можна втілити завдяки різним тактикам. Отож тактики спілкування різноманітні за своєю спрямованістю й залежать від психологічних особливостей конкретних суб'єктів взаємодії, їхньої системи цінностей, установок, соціальної ситуації спілкування, соціокультурного та етнопсихологічного контексту комунікативного процесу тощо. Тактики, обрані в одній ситуації спілкування, можуть виявитися зовсім неефективними в іншій. Кількість тактик спілкування, що використовуються в ході спільної взаємодії, може бути суттєво збільшена, якщо суб'єкти діяльності розуміють, які важливі соціальні наслідки мають міжособистісні контакти членів групи. Звичайно, знання залежності між особистісними властивостями суб'єктів взаємодії, соціокультурним контекстом спілкування й видом стратегії спілкування, яка зазвичай визначає тактику, дасть змогу учасникам комунікативного процесу певною мірою прогнозувати характер міжособистісного впливу.

20. Перелічите основні форми спілкування та дайте їх змістовну характеристику

Оскільки спілкування являє собою форму міжособових стосунків, то можна навести таку умовну його класифікацію (типологію), причому кожний із типів є одночасно етапом становлення і поглиблення стосунків:

— етикетний тип спілкування (формальний, неглибокий рівень в основному ролевої взаємодії, наприклад: покупці, пасажири, глядачі, болільники тощо);

— діловий тип (спілкування відбувається з приводу виконання тих чи інших соціальних функцій, які сформували групу, наприклад: співробітники, члени навчального, студентського, армійського колективу тощо).

Діловий рівень (тип) легко переходить у такі:

— товариський, який характеризується становленням ціннісного визнання один одного, наприклад: серед колег, однокласників, товаришів по роботі, навчанню, команді;

— приязний тип — включає дружні стосунки (значна частина дозвілля, вільного часу проводиться разом; характеризується спільністю інтересів, ціннісних орієнтацій, цілей тощо);

— інтимний тип (формується нова єдність, цілісність; включає кохання, родинні стосунки, стійку тривалу дружбу, перш за все, в сім'ї).

Окремим типом можна виділити і спілкування із самим собою (внутрішні діалоги, мрії, спогади тощо).

21. Як проявляється моральна культура спілкування у процесі добору стратегії й тактики спілкування?

Важливим елементом загальнолюдського в моралі є моральна культура спілкування. Грунтуючись на гуманізмі, людяності, ставленні до іншого як до рівного собі, моральна культура впродовж історії формується в повсякденному житті людей, їхньому досвіді, моральних пошуках, тобто в процесі матеріального й духовного спілкування окремих індивідів, соціальних груп, народів різних країн.

Спілкування, діяльність, пізнання, будучи змістом людської життєдіяльності, перебувають у нерозривній єдності, являють собою форми соціальної активності людини. Характерною ознакою спілкування як форми активності виступає її моральна спрямованість, моральна культура людей, що розкривається в спілкуванні (людяність, доброзичливість, дружелюбність, взаємоповага та ін.).

В умовах соціальної нерівності й антагонізму інтересів моральні спонуки можуть витіснятися зі сфери спілкування, що призводить до його морального спустошення, в результаті чого потреба в спілкуванні обертається моральним відчуженням, характерними атрибутами якого стають самотність, ворожість, настороженість у взаєминах, нещирість. Спілкування набуває «зовнішнього вигляду», в основі якого лежать егоїзм та індивідуалізм, втрачає свою моральну цінність, перетворюючись на «відносини корисності».

22. Що таке комунікаційний процес?

Мережа сучасних комунікацій усе повніше охоплює земну кулю, окремі країни, галузі економіки, окремі підприємства й процеси. Комп'ютер як засіб відправлення й одержання інформації адресатам у всьому світі значно спрощує і прискорює процеси обміну інформацією. Автоматизація опрацювання, збереження й передачі інформації створює принципово нове середовище для ведення підприємницької діяльності, підготовки, прийняття та виконання рішень. Проблема комунікацій одна з найважливіших у сучасному менеджменті.

Ефективність інформаційного забезпечення управління значною мірою залежить і від спроможності організаційної системи долати інформаційні бар'єри: комунікаційні, мовні, часові, екологічні, психологічні, організаційні, методичні.

Створення ефективних комунікацій як усередині, так і поза організацією досягається за допомогою добре організованого комунікативного процесу. Комунікаційний процес визначають як обмін інформацією між двома або більше людьми. Основна мета комунікаційного процесу — забезпечення розуміння інформації, що є предметом обміну, тобто повідомлень. Однак сам факт обміну інформацією не гарантує ефективності спілкування людей. У комунікаційному процесі, як правило, виділяють чотири базових елементи. Відправник — особа, що генерує ідеї або збирає інформацію і передає її. Повідомлення — власне інформація, закодована за допомогою символів. Канал — засіб передачі інформації. Одержувач — особа, якій призначена інформація і яка інтерпретує її.

При обміні інформацією завдання відправника й одержувача полягає у тому, щоб скласти повідомлення й використати канал зв'язку для його передачі так, щоб обидві сторони зрозуміли і поділили вихідну ідею.

23. Які види комунікативних стилів вам відомі? За яких умов повідомлення сприяє ефективному спілкування?

Поняття комунікативного стилю позначає звичні, стійкі способи поведінки, властиві даній людині, які він використовує при встановленні відносин і взаємодії з іншими людьми.

Приведемо декілька прикладів. Якщо людина буває щирою лише з декількома близькими друзями і цей вид саморозкриття важливий для нього, то можна сказати, що глибоке саморозкриття з близькими — частина його між особового стилю і одна з цінностей його системи між особового спілкування. Або, припустимо, хтось ніколи не розпускає плітки, не говорить про людей за їх спиною, оскільки не бажає порочити чим-небудь репутацію або створювати кому-небудь проблеми. В цьому випадку відмова від пліток про людей — частина його стилю і одна з між особових цінностей. А може бути, роздумуючи про свої відносини з іншими людьми, ви відмітили, що завжди прагнете добитися свого. Скажімо, ви йдете з приятелями тільки на той фільм або концерт, який цікавить особисто вас; саме ви завжди встановлюєте час зустрічі (поїздки, розваги і тому подібне); у бесіді з людьми, як правило, ви задаєте тему розмови і говорите велику частину часу. Це може означати, що управління, маніпулювання людьми, домінування над ними виявляються частиною вашого між особового стилю і входить в систему ваших між особових цінностей.

Розуміння власного комунікативного стилю і уміння розпізнавати стиль партнера по комунікації — важливі характеристики комунікативної компетентності.

Більшість дослідників стилів діяльності і спілкування розділяють наступні методологічні установки:

· стилем є прояв цілісності індивідуальності;

· стиль пов`язаний з певною спрямованістю і системою цінностей особи;

· стиль виконує компенсаторну функцію, допомагаючи індивідуальності найефективніше пристосуватися до вимог середовища.

24. Які уміння є необхідними для ефективного спілкування?

У контексті проблеми ефективності спілкування доцільно згадати про таке явище в людській взаємодії, як роль. Роль є фіксацією визначеного положення , що займає той або інший індивід у системі міжособистісних відносин [1]. У психології виокремлюють формальні, внутрішньогрупові, міжособистісні й індивідуальні ролі [6]. Формальна роль – це поведінка , що будується відповідно до засвоєних очікувань з боку оточення , пов'язаних з виконанням тієї чи іншої соціальної функції (продавець, покупець, учень, педагог, підлеглий , керівник і т.д.). Внутрішньогрупова роль – це поведінка , що вимагає урахування очікувань, запропонованих учасниками групи на основі сформованих взаємовідносин. Міжособистісні ролі – це поведінка , яка передбачає урахування очікувань, запропонованих іншою людиною на основі сформованих відносин.

У процесі міжособистісного сприйняття і пізнання виникає ряд “ефектів”: первинності, новизни, ореолу. Велику роль грають також явища стереотипізації і каузальної атрибуції.

Отже, узагальнюючи вище викладені точки зору на явище комунікативної компетентності, можна зробити висновок , що комунікативна компетентність постає як інтегральна якість особистості, що виконує функцію адаптації й адекватного функціонування особистості в соціумі, містить у собі установки , стереотипи, позиції спілкування, ролі, цінності тощо особистості, “інструмент, що рефлексує ”, творчий потенціал особистості.

Зворотний зв'язок не обов'язково повинен мати ту ж форму, що і оригінальне послання. Наприклад, якщо ви отримали від керівника фірми пам'ятну записку з викладом важливих особливостей нової політики компанії, то для досягнення зворотного зв'язку вам необхідно провести збори з особовим складом свого підрозділу і переконатися, що всі співробітники ознайомлені з документом і правильно його розуміють.

Друга умова хорошого зворотного зв'язку — увага до людей. Найбільш важливі сигнали зворотного зв'язку часто поступають в слабовираженной формі. Вам необхідно постійно і уважно спостерігати за поведінкою тих, з ким ви спілкуєтеся. Навчитеся відзначати і розуміти вираз очей, тон голосу, жести. Уважно стежите за всім, що говорять, а особливо за тим, що роблять люди.

Організовуючи зворотний зв'язок, важливо знати, що існують два основні шляхи розповсюдження формальної інформації в організації: вертикальний (вгору і вниз по ієрархічних рівнях) і горизонтальний (між співробітниками одного рівня). Ефективність комунікацій по цих напрямах різна, відповідно змінюються і сигнали зворотного зв'язку.

25. Які етапи ділової бесіди ви знаєте?

Ділова бесіда — це є форма обміну інформацією між двома чи декількома особами у "вузькому колі". Від нарад та зборів вона відрізняється не тільки кількістю учасників, але й вільнішим характером як щодо проблематики, так і наслідків: офіційні рішення за підсумками бесід приймаються не завжди, але при цьому для них створюється необхідне підґрунтя (учасники одержують інформацію для роздумів, за якими можуть настати або ні відповідні дії).

На відміну від інших форм обміну інформацією, бесіди характеризуються високим ступенем щільності контактів, безпосередністю спілкування, обов'язковістю зворотного зв'язку. У результаті бесіди створюються сприятливі умови для розвитку неформальних, особистих відносин.

Цикл ділової бесіди складається з трьох етапів: підготовчого, основного й заключного. Розглянемо їх докладніше.

1. Підготовка бесіди починається з визначення мети, якої необхідно досягти, і відповідно кола обговорюваних питань з урахуванням інтересів партнера.

Другий крок на цьому етапі (якщо це є необхідним) — складання попереднього портрету партнера на основі даних про його службове становище, політичні погляди, відношення до оточуючих, громадську діяльність й заслуги, улюблені й заборонені теми для розмов; визначаються також ступінь розвиненості в того, хто характеризує, аналогічних якостей (тому що колений міряє інших, орієнтуючись, насамперед, на себе) та ситуацій, у яких ці якості спостерігалися.

Третій крок передбачає вироблення стратегії та плану бесіди, а також різних тактичних "заготовок", нестача яких може виникнути за ходом справи. План бесіди містить схему викладу матеріалу, яка визначає багато в чому її структуру, причому цією схемою припустимо користуватися відкрито. Однак наскільки точно слід її дотримуватися, визначається виходячи зі значущості бесіди, кількості її учасників, запасу часу, а також досвіду проведення подібних заходів.

Крім плану на підготовчому етапі складається попередній текст виступу, який являє собою набір ключових понять та слів, при цьому детально розробляються, освоюються його окремі фрагменти, що містять повні формулювання ділових пропозицій, які мають бути зроблені партнерам.

Четвертим кроком підготовчого етапу бесіди може бути її репетиція спочатку наодинці із собою, а потім, можливо, з ким-небудь з колег. Репетиції передує осмислення матеріалу, запам'ятовування черговості його викладу й окремих фрагментів тексту, так щоб їх можна було точно відтворювати по пам'яті (особливо це стосується цифрових даних та цитат).

П'ятий крок підготовчого етапу бесіди полягає у визначенні часу й місця її проведення; при цьому необхідно враховувати їхній можливий вплив на результат (удома, як відомо, й рідні стіни допомагають). І все це обов'язково узгоджується з партнерами.

2. Другий етап циклу — бесіда. Розпочинається з вітання й осмислення перших вражень про партнерів, включаючи їх настрій, що багато в чому обумовлює кінцевий результат. Основи сприйняття партнерів, як уже було показано, закладаються на попередньому етапі й загалом формуються після першого контакту під впливом таких обставин, як "гало-ефект" (цілісна оцінка людини як приємної чи неприємної), стереотипи, настрій на момент зустрічі, домінуюча потреба, захисні механізми і т.п.

3. Третім етапом циклу бесіди є її критичний розбір на основі зроблених записів, що дозволяє відповісти на запитання: наскільки чіткими були формулювання; чи все було висловлено чи обговорено; чи завжди вдавалося одержати задовільні відповіді; чи могли бути співрозмовники відвертішими; чи не чиниться на них зайвий психологічний тиск; наскільки невимушено, комфортно вони себе почували; чи можна вважати результати бесіди задовільними; чи необхідно, а якщо так, то коли продовжити обговорення даних питань.

26. Як встановити контакт із співрозмовником?

Смисл будь-якого спілкування — у його результаті. Це вже стало істиною, яку не потрібно доводити. Одним з основних компонентів будь-якого спілкування є встановлення психологічного контакту між співрозмовниками. Розглянемо деякі техніки, засвоєння яких допоможе навчитися встановлювати контакт з людьми і тим самим впливати на них в різноманітних комутативних процесах, зокрема в суперечках.

Одним з найважливіших принципів встановлення контакту зі співрозмовником — це бути таким, як він. Згадайте, як легко спілкуватися з людиною, у якої схожі з вашими погляди на певні події, яка має однаковий з вами рівень освіти, схожі з вами інтереси. І, навпаки, як важко знайти спільну мову зі співрозмовником, який суттєво від вас відрізняється.

Оптимісту завжди важко налагодити контакт з песимістом. Пунктуальній людині, яка звикла розбиратися у всьому до дрібниць, дуже важко спілкуватися з людиною широкої натури, яка не звертає увагу на деталі. Людей, що говорять досить швидко, будуть дратувати ті, хто має повільний темп мовлення.

Щоб уникнути подібних ситуацій, які можуть призвести до негативних наслідків, аж до припинення спілкування, треба вміти підлаштуватися під співрозмовника або, якщо вжити терміни НЛП — вміти встановлювати рапорт зі співрозмовником.

Як же ефективно встановлювати рапорт? Для того, щоб отримати практичну, а не теоретичну відповідь, сформулюємо питання по-іншому. Як ви дізнаєтеся, що двоє людей знаходяться у рапорті?

Відповідь дуже проста. Коли співрозмовники встановили контакт, то їхні тіла, так само як і їхні слова, відповідають одне одному. Те, що ми говоримо, може будувати або руйнувати рапорт, але це лише 7 відсотків комунікації. Мова поз і жестів, тон голосу у цьому випадку є важливішими. Ви могли помітити, що люди, які знаходяться у рапорті, мають тенденцію до того, щоб віддзеркалювати і відповідати один одному в позах, жестах і поглядах. Чим глибше буде рапорт, тим більшою стає ця відповідність.

Професійні комунікатори свідомо намагаються пристосуватися до співрозмовника, скласти з ним успішний рапорт. Для цього вони в першу чергу копіюють мову поз, жестів, міміки, тон голосу партнера по комунікації.

Однак пристосування — це не просте наслідування, імітація невербальних характеристик співрозмовника. Ви, наприклад, можете пристосуватися до рухів руки слабким рухом долоні, до рухів тіла — відповідними рухами голови. Це називається «перехресним відображенням». Пристосування до дихання вважається сильним засобом встановлення рапорту. Мабуть, ви помічали, коли люди зацікавлено спілкуються, вони дихають в унісон.

Дуже ефективним способом є також пристосування до голосу партнера по комунікації. Ви можете пристосуватися до тону, темпу, гучності та ритму мовлення співрозмовника. Це схоже на приєднання до співу або гри на музичному інструменті: ви пристосовуєтесь і гармонійно зливаєтеся зі звучанням. Ви можете використовувати цей спосіб пристосування у телефонній розмові, коли не бачите свого співрозмовника і, звичайно, не можете у повному обсязі прослідкувати за невербальними аспектами бесіди. Потім ви можете припинити спілкування, змінивши темп або тон свого голосу наприкінці розмови. Це досить корисна навичка, бо завершити телефонну розмову природним шляхом іноді буває дуже важко.

27. Чому важливо дотримуватись певних правил при виході з контакту?

Вихід із бесіди, тобто вихід із контакту — важлива деталь бесіди, адже вона формує «останнє враження». Ось чому, промовляючи прощальні слова, варто бути доброзичливим, привітним, поводитися так, щоб у партнера виникло бажання ще раз з вами зустрітися й загалом, з'явилося відчуття єдиного «Ми».

В психології добре вивчена роль першого враження, яке ми робимо на співрозмовника чи групу людей. Але і роль останнього враження не менш важлива. Воно впливає на той образ, який залишається в пам’яті партнера і на майбутні ділові відносини. Тому одна з основних заповідей виходу з контакту – привітність.

28. Які техніки слухання вам відомі?

Активне слухання становить собою не просто засіб, методику чи техніку, але й є принципом роботи багатьох консультантів. Суть активного слухання полягає в тому, що психолог спеціально приділяє більше уваги вербальним повідомленням клієнта, робить як поверхову, так і більш глибинну смислову інтерпретацію того, що відбувається. Потім формулює відповідь, яка відображає досить глибокий рівень розуміння переживань клієнта.

Навички активного слухання є важливими і належать до найбільш складних. Разом з тим, ми можемо виділити кілька загальних способів:

1. Слухати й чути. Найбільш загальний засіб, який полягає в тому, що консультант дуже уважно слухає клієнта й намагається зрозуміти його почуття, а потім повідомляє про те, що він зрозумів.

2. Не засуджувати і не оцінювати. Консультант не просто сприймає слова клієнта, він розуміє його почуття і приймає без критики та оцінок.

3. Не відволікатися і не переривати. Вся увага психолога має бути зосереджена на особистості клієнта, його розповіді, думках, переживаннях. Консультант не повинен відволікатись на внутрішні чи зовнішні стимули.

4. Не забігати наперед в осмисленні розмови. Консультанту не обов'язково відповідати відразу, краще дати собі час подумати, щоб уникнути поверховості відповіді.

5. Вибрати актуальні теми та відображати їх зміст. Із всіх тем, що пропонуються клієнтом, необхідно відібрати актуальні й значущі. Переходити до нової теми лише після завершення роботи з попередньою.

Активне слухання дає змогу клієнтові отримати підтримку від консультанта й об'єктивно подивитись на ситуацію. Цей прийом дає можливість клієнтові досліджувати і усвідомлювати свої переживання, звільнитись від напруження і від почуттів, що його пригнічують.

29. Які техніки слухання використовуються на кожній з фаз ділової бесіди?

У діалозі нас частіше цікавить те, чи зрозумів нас інший, ніж те, чи зрозуміли ми його. Це деформує процес спілкування. Найкращий метод уникнути цього — нерефлексивне слухання. Сутність його полягає у невтручанні в мову співрозмовника (умовно-пасивне слухання).

Залежно від ситуації під час нерефлексивного слухання можуть виявлятися підтримка, схвалення, розуміння з допомогою мінімальних відповідей, що допомагають продовжити бесіду (репліки типу «так», «розумію», «це цікаво»). Такі нейтральні слова сприяють підтримці розмови, знімають напруження.

Нерефлексивне слухання доцільно застосовувати в таких ситуаціях.

1. Коли співрозмовник висловлює своє ставлення до якоїсь події. Психотерапевти застосовують цей метод па початку бесіди. Доцільно використовувати його у співбесіді під час прийому на роботу, коли потрібно більше дізнатися про людину, та при проведенні переговорів.

2. У напружених ситуаціях, коли співрозмовник прагне обговорити наболілі питання, коли він відчуває себе скривдженим або вирішує важливу проблему.

3. Коли співрозмовникові важко викладати свої проблеми.

4. Коли треба стримати емоції в бесіді з людиною, яка обіймає високу посаду.

Нерефлексивне слухання навряд чи доцільне в ситуаціях, коли у співрозмовника немає бажання вести розмову; коли наше бажання слухати й зрозуміти сприймається як згода, співучасть; коли цей метод суперечить інтересам співрозмовника й заважає йому самовиразитися.

Інший метод — рефлексивне слухання. Він полягає в налагодженні зворотного зв'язку із співрозмовником для того, щоб проконтролювати точність сприймання інформації. Іноді цей метод називають «активним слуханням», оскільки він передбачає активніше використання вербальної комунікації для підтвердження розуміння інформації. Метод рефлексивного слухання допомагає з'ясувати наше розуміння почутого для критики та уточнення.

30. Який рівень культури спілкування можна назвати високим?

Рівень культури спілкування, його моральний характер і спрямованість в основі своїй визначаються рівнем розвитку самого суспільного життя, яке може, з одного боку, сприяти повнокровному спілкуванню людей, а отже й відчуттю радості свого буття, з іншого — породжувати почуття непотрібності, роз'єднаності з рештою людей.

У кожній з груп формуються свої цінності, існує певний рівень культури, який не завжди однозначно сприймається представниками інших груп. Успішне управління не може плідно здійснюватися, якщо не враховується певний соціально-рольовий рівень тих, з ким доводиться мати справу.

Високий рівень культури ділового спілкування характеризується сформованістю інформаційно-мовленнєвих, перцептивно-когнітивних, операційно-діяльнісних умінь, які гнучко, творчо і адекватно застосовуються в ситуаціях ділової взаємодії. Співрозмовники володіють культурою мовлення, тактикою ведення дискусії, вміють вдало аргументувати власну точку зору; об’єктивно оцінюють співрозмовника на основі спостереження за його невербальною поведінкою, володіють прийомами активного слухання; здатні обирати найбільш доцільну стратегію комунікативної поведінки у тій чи іншій ситуації взаємодії. У діловому спілкуванні орієнтуються головним чином на досягнення високих показників професійної діяльності та формування емоційно комфортних стосунків з партнерами.

31. Які правила поведінки в колективі Ви вважаєте найдоречнішими?

У сучасному світі склалися такі загальні правила етикету, які відбиваються у різних сферах життя людей і мають, як умову, цілеспрямовані, повторювані відносини між ними, а також разові, випадкові стосунки:

— уміти бути уважним до людини в усіх ситуаціях, які хоча б якось об’єднують її з вами, бачити і помічати її, виявляти цю увагу до неї зовнішніми знаками, доносячи їх до людини;

— ввічливо звертатися з проханням про будь-яку послугу і самому подякувати за таку послугу;

— співчувати людині у її невдачах, поділяти з нею радість успіху, виявляючи це відповідними формами; пропонувати їй свої послуги і допомогу у можливих формах;

— берегти робочий і вільний час інших людей, не марнувати його повільними, беззмістовними розмовами і ні в якому разі не примушувати людину чекати на тебе;

— розмовляти мовою, зрозумілою більшості присутніх (усім), не допускати перешіптування за присутності інших або ж розмови незрозумілою їм мовою;

— не сміятися безпричинно за присутності людини, не давати їй приводу гадати, ніби ви смієтеся з неї;

— намагатися не помічати фізичних вад людини, не розглядати і не розпитувати про них;

— не допускати ніяких погроз щодо людини, тим більше — фізичних дій;

— бути терплячим до інших думок, смаків, не допускати приниження людської гідності того, чиї смаки не відповідають вашим;

— терпляче вислуховувати того, хто говорить, не перебивати його і виявляти інтерес до його думки;

— не нав’язувати співрозмовникові тему розмови про себе як найцікавішу, прагнути більше запитувати і слухати, ніж говорити самому;

— не підкреслювати своєї шляхетності і жертовності у зробленій вами послузі, якою б важливою і значною вона не була, покажіть, що ви робите її легко, з задоволенням, без думки про взаємну віддяку;

— дбати про свій зовнішній вигляд, охайність і чистоту, пам’ятаючи, що неохайність, недбалість і неувага до себе — це форма неповаги до інших людей, зневаги до їх думки;

— не привертати до себе уваги екстравагантністю зовнішнього вигляду.

Ці правила відбивають загальну форму поваги до людини взагалі. Але вони можуть диференціюватись залежно від конкретних умов, ситуацій і характеру між тими, хто спілкується, набуваючи конкретного характеру.

32. Яких правил етикету мають дотримуватись працівники будь-якого колективу, щоб успішно працювати з клієнтами?

Професійна робота будь-якого працівника організації пов'язана з дотриманням етичних норм, правил поведінки і взаємовідносин зі своїм зовнішнім оточенням (колегами, підлеглими, клієнтами і партнерами). Дотримання етики ділових відносин є одним із основних критеріїв оцінки професіоналізму як окремого працівника, так і організації в цілому.

Правила службового етикету рекомендують залишати за межами установи, підприємства свої негоди і неприємності. У службовому колективі повинний установлюватися принциповий стиль відносин, що не допускає сугубо особистих, інтимних симпатій і антипатій, міжособистісних ексцесів, що виключають плітки, пересуди, взаємні образи, чи склоку істерику.

У службовій обстановці кращою формою спілкування є звертання на "Ви", особливо в тих випадках, коли людина, до якої ви звертаєтеся на "ти", не може вам відповісти тим же. При звертанні співробітників друг до друга багато чого залежить від культури взаємин у колективі, їх дружніх симпатій і антипатій, що склалися, звичок. Але в любому випадку звертання до товаришів по службі тільки за прізвищем недоречно.

Повага до гідності кожної людини. Кожна людина є неповторною та унікальною, що необхідно враховувати соціальним працівникам, не допускаючи жодного прояву зневаги до особистості. Кожна людина має право на самореалізацію, яка не призводить до порушення подібних прав інших людей. Соціальна робота є несумісною з прямим чи опосередкованим примусом клієнтів до будь-яких дій, навіть на користь клієнта або його близького соціального оточення.

Пріоритетність інтересів клієнтів. Спеціалісти із соціальної роботи спрямовують усі свої зусилля, знання та навички на допомогу окремим громадянам, сім'ям, групам, спільнотам та громадам для їх удосконалення, а також з метою розв'язання конфліктів та подолання їх наслідків.

33. Які етичні норми поведінки мають бути притаманні керівникові?

Увічливий, культурний керівник установи ніколи не дозволить собі применшувати достоїнство підлеглого, зокрема , принижувати його грубим, образливим звертанням на "ти".

Щоб керувати, керівник повинний знати саму головну науку на короткому життєвому шляху людини — "науку мати справу з людьми". Уміння керувати приходить із практикою, але багатьом речам можна навчитися. Доктрина людських взаємин, затверджують американські вчені, змусила і підвела до усвідомлення, що "краще затратити десять тисяч доларів на пошуки гарного, розумного, розумного, вихованого керівника, начальника, менеджера, чим витратити сто тисяч при поганому керівнику, начальнику, менеджері, тому що усе впирається в підсумку в економіку".

Добре вихований, інтелігентний керівник, особливо, якщо він порівняно молодий, першим вітає співпрацівників постарше і жінок. Входячи в офіс, учительську, на кафедру, у відділ, керівник також вітається першим.

Інтелігентний керівник не дозволить собі применшувати людське достоїнство підлеглого, а тим більше допускати грубість. Важлива на роботі не тільки тактовність, коректність, але і делікатність.

34. Які прийоми краще використати на етапі орієнтування?

Орієнтування в умовах спілкування передбачає вивчення особливостей зовнішнього середовища та врахування власного емоційного стану, а також стану співрозмовника. Якщо ви побачили, що співбесідник, скажімо, збуджений, спочатку треба допомогти йому заспокоїтися, бо інакше він вас не зрозуміє. Лише після цього можна розпочати бесіду. Як це зробити? По-перше, можна попросити співрозмовника чимось вам допомогти, бо виконання предметних дій, що потребують уваги, знімає напруження. По-друге, можна пожартувати. Партнер почне посміхатися й розслабиться. По-третє, можна звернути увагу співрозмовника на важливу для нього проблему, котра потребує активного мислення. І, зрештою, можна поставити партнерові запитання на нейтральну тему, переключивши його увагу на проблему, до якої він ставиться спокійніше.

Звичайно, це лише окремі приклади з тих, що їх можна використати. У кожній ситуації треба виявляти гнучкість, оперативність, творчість. Проте варто пам'ятати, що фрази на зразок "Не хвилюйтесь", "Заспокойтеся", "Чому ви так напружені?" справі не зарадять. Навпаки, людина хвилюватиметься, а відтак й нервуватиме ще більше.

На етапі орієнтування треба з'ясувати тривалість бесіди. Якщо ви — ініціатор зустрічі, треба дійти згоди із співбесідником щодо її мети. Якщо вас запросили на бесіду, мети якої ви не знаєте, краще одразу запитати: "Чим можу бути корисний?" Це дасть змогу розібратися в очікуваннях співбесідника, бо вони є регуляторами його поведінки під час спілкування. Кожна із сторін сподівається на таку реакцію іншої, яка б відповідала її рольовій позиції.

Успіх бесіди багато в чому залежить від того, чи вдасться адекватно уявити собі образ партнера. Тут нерідко спрацьовують стереотипи, а вони часом бувають неправильними. Як зазначалося, треба мати попередню інформацію про співбесідника, передусім знати його типові, індивідуальні, вікові та статеві характеристики.

Насамперед важливо встановити тип особистості співрозмовника. Люди, які живуть, керуючись принципом "мати", за Е. Фроммом [10, с. 21-35], бажають обов'язково отримати щось від спілкування: цікаву роботу, знання з метою престижу, грошову винагороду тощо. Тому вони старанно готуються до зустрічі, обмірковують тему розмови, добирають засоби, за допомогою яких можуть вплинути на співрозмовника і досягти своєї мети. Для цього вони готові використати все: і своє становище в суспільстві, і знайомство, і зв'язки, і зовнішність. Такі люди можуть приваблювати, проте це нерідко лише результат програмування обраної для цього ролі. Якщо такий виконавець десь сфальшивить, одразу випливе, що він намагається маніпулювати співрозмовником.

Цілковитою протилежністю такому типу людей є ті, хто керується в житті принципом "бути". Вони нерідко підходять до конкретної ситуації без спеціальної маніпулятивної підготовки і заздалегідь не добирають засобів, щоб підтримувати впевненість у собі, їхня реакція безпосередня і продуктивна. Вони знають: вірність собі сприятиме тому, що під час спілкування обов'язково з'явиться щось нове. І тому в них не виникає занепокоєння, що вони можуть щось втратити. Такі люди — не суперники, а партнери, які намагаються отримати від спілкування радість, а не перемогу будь-якою ціною.

35. Як під час бесіди утримати ініціативу у своїх руках?

Ефективними методами переконання вважаються наступні:

1) Посилання на авторитети, тобто на чужий досвід, висловлення авторитетних людей. При цьому треба вказати джерела даних.

2) Порівняння з галузі і, добре знайомої співрозмовнику.

3) Метод опитування заснований на тому, що ви не заперечуєте опоненту, а самі ставите питання так, щоб він відповідав на свої зауваження.

4) Умовна згода полягає в первісному визнанні правоти партнера (часто з незначними запереченнями). Це дозволяє утримати контакт, а потім поступово «перетягти» співрозмовника на свій бік.

5) Перефразовування — це повторення й одночасне пом'якшення сказаного.

6) Метод «так — але» полягає в тому, що до визначеного моменту погоджуються з опонентом для того, щоб у нього пропало бажання суперечити, щоб підготувати його до контраргументації. Сполучник «але», що діє як застережливий сигнал, краще опустити: «Ви зовсім праві. Чи врахували Ви, що …»

7)Прийняття зауваження. Це, в основному, відноситься до несуттєвого для ходу бесіди суб'єктивного висловлення.

8) Доказ безглуздості. Якщо усі ваші відповіді вказують на неспроможність опонента, можна підштовхнути його до того, щоб він визнав безглуздість своєї позиції.

9) «Захист » означає, що виступ будується таким чином, що у партнерів по спілкуванню взагалі не виникає контраргументів.

36. Як краще прийняти спільне рішення?

Єдиний відомий вам досі спосіб, коли сторони беруть участь у прийнятті рішення, – це проведення переговорів.

Відомо, що той, хто йде на переговори і має лише один заготований варіант результату переговорів, вже програв, оскільки, маючи один варіант, ви ставите іншу сторону перед поганим вибором: погодитись на ваші умови чи ні. Інша сторона зазвичай має таке саме прагнення, як і ви, – отримати лише свій результат. Маючи таку готовність до звичайних переговорів, вам навіть не варто гаяти на ці переговори свій час.

Йдучи на медіацію, вам треба пам’ятати, що дві сторони з своїх двох позицій будуть самі продукувати той третій варіант, що задовольнить обох. Тобто, якщо ви вирішили провести медіацію, то будьте готові відступати від єдиного варіанта, будьте креативними і сміливими у вигадуванні способів поєднати інтереси задля спільного результату, тому, можливо, від чогось варто відмовитись, проте отримати щось більш важливе чи варте зусиль.

37. Як зробити людині зауваження, щоб не зіпсувати стосунків і викликати у неї бажання щось виправити у своїх діях, поведінці?

Зауваження — це вказівка на помилку в поведінці. Виявляється тоді, коли співрозмовник вважає, що він краще розуміє ситуацію і ставить або намагається поставити співбесідника «на місце». До зауважень переходять, коли переговори затягуються. Це спосіб тиску на опонента для досягнення мети переговорів. Наприклад говорять: «ви помиляєтеся…», «Так не можна…», «ви не праві..», "ви не зовсім правильно зробили…".

Слід пам`ятати, що коли людина робить вам зауваження, то вона вас не критикує і не звинувачує — просто пробує підказати вам, як вчинити, зробити, відредагувати правильно. Наприклад: "Ви неточно висловилися", "Так краще не чинити". Тож варто висловити своє ставлення до зауваження позитивно, дати зрозуміти, що ви не обурені, а вдячні за те, що вам показали недоліки у роботі. Доречними у цій ситуації будуть вирази: "Дякую за пораду", «Ви мені допомогли побачити і цей бік справи", "А як Ви вважаєте, тут теж необхідно…?". Слід зробити так, щоб зауваження виглядало як порада — це підсвідомо переорієнтує вашого співрозмовника з думки, що він робить зауваження на думку, що він дає Вам пораду. І, безумовно, замінить на краще його ставлення до вас.

Є декілька правил, які допоможуть критикувати і при цьому впливати на поведінку працівника:

1. Критикуйте наодинці. Ваші емоції не повинні передаватися іншим.

2. Критикуйте після того, як похвалите [5, с. 348 ].

3. Будьте терплячі. Ніколи не починайте розмову, якщо ви в гніві. Не дозволяйте собі переходити на крик.

4. Проявіть розуміння і відверте бажання подолати ситуацію, яка склалася.

5. Критикуйте поведінку, а не особистість. Ні в якому разі не звинувачуйте підлеглого в якихось намірах. Не змушуйте його оборонятися.

6. По можливості, будьте доброзичливим. Досягніть прихильності, але непохитно.

7. Концентруйте увагу в розмові тільки на тому, що ви можете змінити.

8. Повідомте підлеглого про покарання, яке він отримає у разі повторення помилок.

38. Яких правил службового етикету необхідно дотримуватися під час проведення ділової бесіди?

Ділова бесіда — це є форма обміну інформацією між двома чи декількома особами у "вузькому колі". Від нарад та зборів вона відрізняється не тільки кількістю учасників, але й вільнішим характером як щодо проблематики, так і наслідків: офіційні рішення за підсумками бесід приймаються не завжди, але при цьому для них створюється необхідне підґрунтя (учасники одержують інформацію для роздумів, за якими можуть відбутися або не відбутися відповідні дії).

У процесі бесіди важливо з'ясувати, чому співрозмовник сприймає ситуацію саме так, а не інакше. Тому йому необхідно дати можливість цілком висловитися, у необхідні моменти роблячи зауваження чи ставлячи запитання, проте уникаючи при цьому дискусії.

Після того як співрозмовник висловиться, йому необхідно продемонструвати власний погляд на речі, окресливши проблему з іншого боку. Робити це потрібно спокійно, доброзичливо, аргументовано, не викриваючи його у помилках й не наполягаючи беззастережно на власній думці — чим більше людина хоче в чомусь переконати іншу, тим менше вона повинна стверджувати, особливо на початку розмови. Бесіду необхідно вести так, щоб партнер міг насамкінець власноруч спростувати свої помилкові судження.

Наприкінці бесіди представник (керівник) приймаючої сторони чи ініціатор підбивають її підсумки, показують, як може бути використана отримана в її процесі інформація, закликають співрозмовників до її осмислення й подальших активних дій. Якщо час бесіди спеціально не регламентувався (що найчастіше буває на прийомі відвідувачів), це є сигналом для завершення зустрічі.

39. У чому сутність конфлікту?

Конфлікт — це стосунки між суб’єктами соціальної взаємодії, які характеризуються протиборством за наявності протилежних мотивів (потреб, інтересів, цілей, ідеалів, переконань) чи суджень (думок, поглядів, оцінок і т. п.

Конфлікт (від лат. зіткнення) – у філософії – крайнє загострення суперечностей; у психології – зіткнення осіб, їхніх ідей, інтересів, потреб, оцінок, рівня прагнень, домагань тощо.

Вивчаючи конфлікти з різних точок зору, дослідники можуть виділяти і різні класифікації. Тому універсальної єдиної класифікації немає, та й вона є недоцільною.

Конфлікт у виробничому колективі являє собою зіткнення інтересів, поглядів, установок, прагнень особистості і включає всю сукупність причин і умов, які передували конфлікту і викликали його.

Існують різні визначення конфлікту, але всі вони підкреслюють наявність протиріч, які приймають форму суперечності, коли мова іде про взаємодію людей. Конфлікти можуть бути прихованими і явними, але в основі їх завжди лежить відсутність згоди. Тому конфлікт визначають як відсутність згоди між двома (чи більше) сторонами – особами, групами, колективами.

40. Які сторони конфлікту ви можете визначити?

Основними рушійними силами будь-якого конфлікту є люди, тобто учасники конфлікту. Учасники конфліктної взаємодії, інтереси яких порушено безпосередньо, визначаються як суб’єкти конфлікту. Ними можуть виступати окремі особи, групи, підрозділи, організації.

Залежно від міри участі в конфліктних відносинах виділяють такі категорії суб’єктів: основні учасники, групи підтримки та інші учасники.

Основні учасники безпосередньо здійснюють активні дії один проти одного під час конфлікту. Серед основних учасників виокремлюють:

опонента (учасник конфлікту, що вважає свої проблеми невирішеними);

супротивника (опонент, що намагається реалізувати свої інтереси за рахунок нейтралізації інтересів іншого);

агресора (супротивник, що виявляє агресивність);

ворога (супротивник, інтерес якого полягає в знищенні протилежної сторони).

Іноді в конфлікті можна виділити учасника, що ініціював конфліктні дії. Це ініціатор конфлікту.

41. Які види конфлікту ви можете назвати?

Вид конфлікту — варіант конфліктної взаємодії, виокремлений за певною ознакою.

1. Спосіб розв’язання конфліктів припускає їх розподіл на антагоністичні (насильницькі) конфлікти та компромісні (ненасильницькі).

Насильницькі (антагоністичні) конфлікти являють собою способи розв’язання суперечностей шляхом руйнування структур усіх сторін-конфліктерів чи відмови всіх сторін, крім однієї, від участі в конфлікті. Ця сторона і виграє. Наприклад: повна поразка супротивника в суперечці, вибори органів влади і т. д. [1, c. 38]

Компромісні конфлікти допускають декілька варіантів їх вирішення за рахунок взаємної зміни цілей учасників конфлікту, термінів, умов взаємодії.

Наприклад: постачальник не надсилає виробникові замовлену сировину в зазначений термін. Виробник має право вимагати виконання графіка постачань, але терміни поставок вантажу змінилися з причин відсутності засобів транспортування через неплатежі. За взаємної зацікавленості досягти компромісу можливо шляхом проведення переговорів, зміни графіка постачань. [1, c. 38]

2. Сфери прояву конфліктів украй різноманітні: політика, економіка, соціальні відносини, погляди й переконання людей. Виділяють політичні, соціальні, економічні, організаційні конфлікти.

Політичні конфлікти — зіткнення з приводу розподілу владних повноважень, форми боротьби за владу.

Соціальний конфлікт являє собою суперечності в системі стосунків людей (груп), що характеризується посиленням протилежних інтересів, тенденцій соціальних спільнот та індивідів. Різновидом соціальних конфліктів вважаються конфлікти трудові чи соціально-трудові, тобто у сфері трудової діяльності. Це велика група конфліктів, що останнім часом виникають у нашій країні дуже часто у вигляді страйків, пікетів, виступів великих груп працівників. [1, c. 39]

Економічні конфлікти являють собою широкий спектр конфліктів, в основі яких лежать суперечності між економічними інтересами окремих особистостей, груп. Це боротьба за певні ресурси, пільги, сфери економічного впливу, розподіл власності тощо. Зазначені види конфліктів поширені на різних рівнях управління [1, c. 40].

Організаційні конфлікти є наслідком ієрархічних відносин, регламентування діяльності особи, застосування розподільчих відносин в організації: використання посадових інструкцій, функціонального закріплення за працівником прав та обов’язків; упровадження формальних структур управління; наявності положень з оплати й оцінювання праці, преміювання співробітників.

3. За спрямованістю впливу виділяють вертикальні й горизонтальні конфлікти. Характерною рисою їх є розподіл обсягу влади, який знаходиться в опонентів на момент початку конфліктних взаємодій.

У вертикальних конфліктах обсяг влади зменшується по вертикалі зверху донизу, що й визначає різні стартові умови для учасників конфлікту: начальник — підлеглий, вища організація — підприємство, засновник — мале підприємство.

У горизонтальних конфліктах відбувається взаємодія рівноцінних за обсягом наявної влади чи ієрархічним рівнем суб’єктів: керівники одного рівня, фахівці — між собою, постачальники — споживачі.

4. Ступінь виразності конфліктного протистояння припускає виділення прихованих і відкритих конфліктів.

Відкриті конфлікти характеризуються явно вираженим зіткненням опонентів: сварки, суперечки, зіткнення. Взаємодія регулюється нормами, що відповідають ситуації й статусу учасників конфлікту.

У разі прихованого конфлікту відсутні зовнішні агресивні дії між сторонами-конфліктерами, але при цьому використовуються непрямі способи впливу. Це відбувається за умови, що один з учасників конфліктної взаємодії побоюється іншого, або ж у нього немає достатньої влади й сил для відкритої боротьби.

5. Кількість учасників конфліктної взаємодії дозволяє поділяти їх на внутріособистісні, міжособистісні, міжгрупові.

42. Перелічите можливі способи профілактики конфліктів

Робота й профілактика з попередження конфліктів повинна проводитися керівниками, провідними спеціалістами та членами колективів, психологами й конфліктологами за наступними основними напрямами [16]:

створення умов, які сприяють профілактиці деструктивних конфліктів, оптимізація організаційно-управлінських рішень (створення сприятливих умов для життєдіяльності працівників, об’єктивна оцінка їхнього трудового внеску, справедливий розподіл матеріальних благ і т. п.);

управління компетенцією працівників;

усунення соціально-психологічних і особистісних причин конфліктів.

Управління компетенцією, хоча і є складовою частиною управлінської діяльності, але виділяється в окремий напрям через його особливу важливість.

Компетенція особи формується на основі знань, навичок і способів спілкування в колективі. Етапи компетенції включають навчання людини, активне використання знань і їхнє застарівання. Для того, щоб компетенція працівників знаходилася на належному рівні, цими процесами необхідно управляти як на рівні організації (оцінювання наявних ресурсів, їх зіставлення з потребами, прийняття рішень із досягнення необхідного рівня компетенції), так і на рівні окремої особи (підвищення кваліфікації, поліпшення навичок спілкування і т. п.) [6, с. 287—292].

Управління компетенцією працівників сприяє звуженню об’єктивних зон конфліктів, а, отже, запобіганню та профілактиці.

Важливим напрямом роботи в цій сфері є також облік соціально-психологічних факторів і особистих рис персоналу. Для гармонізації соціальної взаємодії в трудовому колективі необхідне збалансування:

· соціальних ролей;

· взаємозалежності в рішеннях і діях;

· взаємних послуг;

· самооцінки та зовнішньої оцінки.

Профілактиці конфліктів сприяє також підтримання балансу між самооцінкою й зовнішньою оцінкою особи. За значної розбіжності між ними людина відчуває певну міру психологічної напруженості, що може спровокувати розвиток конфліктних відносин.

Попередження та профілактика конфліктів у колективі багато в чому залежать також від урахування особистих рис персоналу (характеру, темпераменту і т. п.), рівня психологічної сумісності працівників, дотримання ними загальноприйнятих норм і правил поведінки тощо.

43. Розкрийте зміст етапів розвитку конфліктів

Початок конфлікту визначається першими актами протидії сторін. Уважається, що конфлікт почався за умови одночасної наявності трьох умов:

перший учасник свідомо й активно діє на шкоду іншому учаснику (дії — фізичні рухи, передача інформації);

другий учасник (опонент) усвідомлює, що зазначені дії спрямовано проти його інтересів;

опонент починає відповідні дії проти першого учасника [1, с. 52].

Якщо одна зі сторін-конфліктерів починає агресивні дії, а друга обирає пасивну позицію, то конфлікту немає. Конфлікт відсутній також, коли одна зі сторін лише замислює конфліктну взаємодію, тобто діє у своїй уяві, а не насправді.

Закінчення конфлікту може мати різні форми, але в будь-якому випадку передбачає припинення дій учасників, спрямованих один проти одного.

У динаміці конфлікту виділяють три періоди, кожний із яких має конкретні етапи.

Латентний період (передконфлікт) включає такі етапи: виникнення об’єктивної проблемної ситуації; усвідомлення об’єктивної проблемної ситуації суб’єктами взаємодії; спроби сторін розв’язати об’єктивну проблемну ситуацію неконфліктними способами; виникнення передконфліктної ситуації.

Виникнення об’єктивної проблемної ситуації. Конфлікт породжується об’єктивною проблемною ситуацією, коли виникають суперечності між суб’єктами (їхніми цілями, мотивами, діями, прагненнями тощо). Оскільки суперечностей іще не усвідомлено й немає конфліктних дій, то цю ситуацію називають проблемною. Вона є результатом дії переважно об’єктивних причин.

Відкритий період називають конфліктною взаємодією чи власне конфліктом. Він включає: інцидент; ескалацію конфлікту; збалансовану протидію; завершення конфлікту.

Інцидент — це перше зіткнення сторін, проба сил, спроба за допомогою сили вирішити проблему на свою користь. Якщо залучених однією зі сторін ресурсів досить для співвідношення сил на свою користь, то інцидентом конфлікт може й обмежитися. Часто конфлікт розвивається далі як низка конфліктних подій, інцидентів. Конфліктні взаємодії здатні видозмінювати, ускладнювати первісну структуру конфлікту, додаючи нові стимули для подальших дій. Цей процес можна представити в такий спосіб: перехід від переговорів до боротьби — боротьба розпалює емоції — емоції збільшують помилки сприйняття — це веде до інтенсифікації боротьби тощо. Такий процес одержав назву «ескалація конфлікту».

Ескалація полягає в різкій інтенсифікації боротьби опонентів [3].

Збалансована протидія. Сторони продовжують протидіяти, однак інтенсивність боротьби знижується. Сторони усвідомлюють, що продовження конфлікту силовими методами не дає результату, але дії для досягнення згоди ще не починаються.

Завершення конфлікту полягає в переході від конфліктної протидії до пошуку вирішення проблеми і припинення конфлікту за будь-яких умов. Основні форми завершення конфлікту: розв’язання, урегулювання, згасання, усунення чи переростання в інший конфлікт (див. п. 6.6).

Латентний (післяконфліктний) період включає два етапи: часткову нормалізацію стосунків опонентів і повну нормалізацію їхніх стосунків.

44. Які методи управління конфліктами ви знаєте?

Конструктивному врегулюванню конфліктної ситуації сприяють такі форми спілкування: взаємні відкриті висловлювання, які переслідують прагнення впевнитися у правильності розуміння опонентами дій один одного, інформація, яка має зворотний зв'язок відносно того, як опоненти сприймають один одного та інтерпретують взаємну поведінку у конфлікті, демонстрація прийняття опонента як особистості, незалежно від його позиції у конфліктній ситуації.

Подолати конфлікт можна двома способами: соціально-редуктивним (виключення, роз'єднання конфліктуючих партій) і соціально-продуктивним (посилення або диференціація соціальних відносин). Винятково силовий підхід до розв'язання конфлікту, заснований на принципі "якщо ворог не здається, то його знищують", більшістю конфліктологів визнається як вкрай непродуктивний. Орієнтація на ліквідацію супротивника у деяких випадках могла б стати виправданою стратегією. Але найчастіше вона завдає шкоди самому переможцю (якщо такий є). У комплексному і динамічному суспільстві можлива тільки така стратегія ведення і розв'язання конфлікту, що виключає не тільки поразку, але вказує напрями мобілізації соціальної енергії. Тобто розв'язання конфлікту за допомогою змін і податьший розвиток соціальних і предметних зв'язків.

Є чотири основних можливих засобів впливу на учасників конфлікту, які приводять до подолання конфлікту:

Засоби переконання. Вони можливі, якщо супротивник готовий діяти по-іншому, оскільки переконався, що це корисно для нього самого. Він не звертає уваги на те, що його змушують брати на себе якісь зобов'язання із зміною своїх дій. Переваги подібного способу в його гнучкості та довірчому характері.

Нав'язування норм. Норми нав'язуються суперникам ззовні, посилаючись на інтереси суспільних взаємозв'язків. Це інституціональний шлях, що спирається на звичаї і традиції. Його головна перевага в передбаченні поведінки суперників. Основний недолік — відсутність достатньої гнучкості.

Матеріальне стимулювання використовується в залежності від ситуації. Воно застосовується в тому випадку, коли конфлікт зайшов занадто далеко. Суперники згодні на часткове досягнення мети і хочуть хоч якось компенсувати свої втрати. За допомогою стимулювання можна добитися мінімум довіри, яка дасть можливість знайти більш-менш прийнятне розв'язання конфлікту. Перевага цього способу в його гнучкості. Недолік у його малому практичному застосуванні.

Використання влади застосовується тільки ситуативно і тільки засобами негативних санкцій (залякування або фактичне застосування сили). У дійсності застосовується в поєднанні з попередніми способами.

45. Профілактика виникнення психологічних бар'єрів

Комунікативні бар'єри залежать від індивідуальних особливостей учасників комунікації, їх уміння декодувати думки в слова, слухати і концентрувати увагу та ін. У зв'язку з цим виникають такі бар'єри, як межа уяви, словниковий запас відправника інформації, словниковий запас одержувача, його здатність розуміти значення слів, обсяг запам'ятовування.

Пов'язані із комунікативними особливостями учасників взаємодії комунікативні бар'єри мають соціальний або психологічний характер. Вони можуть виникати внаслідок особливих соціально-психологічних взаємин між партнерами (антипатія, недовіра тощо), своєрідного “фільтра” довіри чи недовіри. Специфіка дії фільтра полягає в тому, що абсолютно істинна інформація може стати неприйнятною, а хибна — прийнятною. Психологія з'ясовує, за яких умов конкретний канал інформації може бути заблокований цим фільтром, а також сукупність засобів, які допомагають прийняттю інформації і послаблюють дію фільтрів (явище фасцинації).

Фасцинація (англ. fascination — зачарування) — спеціально організований вербальний вплив при передаванні інформації, спрямований на підвищення якості сприймання інформації шляхом впливу на емоційний стан і поведінку реципієнта.

Такий вербальний вплив супроводжує інформацію задля зменшення її втрат під час сприймання реципієнтом, підвищення довіри до неї. Фасцинація є додатковим фоном, підсилювачем інформації, що частково сприяє подоланню фільтра недовіри. Прикладом її можна вважати музичний супровід повідомлення.

За психологічною природою комунікативний бар'єр слугує механізмом захисту від небажаної інформації. Психологічна перешкода, яку реципієнт встановлює на шляху небажаної, небезпечної інформації, може мати різну прозорість. Непрозорим бар'єром є уникання — намагання не спілкуватися з будь-ким, цуратися когось. Утекти від небажаної інформації та її впливу можливо як фізично (уникання виключає контакт з носієм такої інформації), так і психологічно (забування інформації або “заглиблення в себе” під час слухання).

Вивчення перешкод на шляху спілкування та способів їх уникнення сприяє досягненню мети спілкування, поліпшенню психологічного клімату і взаємодії в колективі.

Список використаної літератури

1. Бандурка О. Основи психології і педагогіки: Підручник/ Олександр Бандурка, Валентина Тюріна, Олена Федоренко,; МВС Україи, Нац. ун-т внутр. справ. — Харків: Вид-во Нац. ун-ту внутр. справ, 2003. — 334 с.

2. Вітенко І. Основи психології: Підручник для студ. вищих медичних навч. закладів освіти III-V рівнів акредитац./ Іван Вітенко, Тарас Вітенко,. — Вінниця: Нова книга, 2001. — 251 с.

3. Гуцало Е. Психологія: Інструктивно-методичні матеріали для самостійної підготовки студентів до комплексного державного екзамену/ Емілія Гуцало,; М-во освіти і науки України, КДПУ ім. В. Винниченка. Кафедра психології. — Кіровоград: РВВ КДПУ ім. В. Винниченка, 2004. — 126 с.

4. Основи психології: Підручник для студ. вузів/ За заг. ред. О.В.Киричука, В.А.Роменця. — 3-є вид., стереотип.. — К.: Либідь, 1997. – 630 с.

5. Психологія: Підручник для студ. вуз./ За ред. Ю.Л.Трофімова. — 3-тє вид., стереотип.. — К.: Либідь, 2001. — 558 с.

6. Психологія: З викладом основ психології релігії/ Під ред. Юзефа Макселона. — Львів: Монастир Монахів Студійського Уставу: Вид. відділ "Свічадо", 1998. — 319 с.

7. Серьожникова Р. Основи психології і педагогіки: Навчальний посібник/ Раїса Серьожникова, Надія Пархоменко, Лада Яковицька,; М-во освіти і науки України, Донецький нац. технічний ун-т . — К.: Центр навчальної літератури, 2003; К.: Академвидав, 2003. — 242 с.

8. Степанов О. Основи психології і педагогіки: Навчальний посібник/ Олександр Степанов, Михайло Фіцула,. — К.: Академвидав, 2002; К.: Академвидав, 2003. — 502 с.

9. Цимбалюк І. Психологія: Навчальний посібник/ Іван Цимбалюк,; М-во освіти і науки України . — Київ: ВД "Професіонал", 2004. — 214 с.