Психологічні особливості ділового спілкування
Вступ.
Розділ 1. Теоретична частина.
1.1. Історично-психологічні аспекти проблеми.
1.2. Характеристика ділового спілкування.
1.2.1. Визначення спілкування, його класифікація.
1.2.2. Психологічні особливості ділового спілкування.
1.2.3 Зони спілкування.
1.2.4. Фази спілкування.
1.2.5.Форми і функції спілкування.
1.2.6. Стратегія і тактика спілкування.
1.2.7. Рівні ділового спілкування.
Розділ 2. Практична частина.
2.1. Культура спілкування: практичні поради.
2.2. Рекомендації щодо досягнення взаєморозуміння.
Висновки.
Список використаних джерел.
Вступ
Актуальність даної темиочевидна для кожної людини: важливим елементом людського співжиття і взаємин є психологічні контакти і спілкування. Потреба в контакті з подібними до себе існує й у тваринному світі, однак спілкування – величезний дар, набуток суспільного буття людини. Завдяки спілкуванню людина пізнає світ, власну духовність, підтримує психологічний зв’язок з іншими людьми через засоби масової комунікації й безпосередні стосунки, без чого важко зберегти емоційний життєвий статус.
Спілкування – багатоплановий процес встановлення і розвитку контактів між людьми, який передбачає обмін інформацією, певну тактику і стратегію взаємодії, сприймання і розуміння суб’єктами спілкування один одного.
Спілкування історично склалося в процесі спільної діяльності людей, ден спочатку відігравало допоміжну роль: організовувало і супроводжувало певні дії.
З ускладненням діяльності воно набуває відносної самостійності, починає виконувати специфічну функцію передачі наступним поколінням форм культури і суспільного досвіду.
В онтогенезі спілкування також поступово стає особливо. Діяльністю. Задовольняючи потребу в спілкуванні, дитина оволодіває мовленням, освоює соціальні норми, культуру, в цілому будує образ світу і свого особистого “Я”.
Метою спілкування є задоволення людьми своїх потреб, зокрема соціальних і духовних.
Основними мотивами спілкування є потреби у пізнанні і самопізнанні, в духовному і емоційному контакті, у безпеці, у психологічному захисті, у визнанні, у престижі тощо.
В процесі спілкування відбувається перехід від одного рівня життя до іншого. Спілкуючись, людина виявляє себе індивідом і реалізує свої прагнення бути особистістю, громадянином професіоналом.
Спілкування властиве всім видам людської діяльності, але в деяких професіях воно з фактору, що супроводжує діяльність переходить у категорію професійного. Прикладом може бути педагогічна діяльність в якій спілкування є інструментом впливу на особистість.
Тема: „Психологічні особливості ділового спілкування”.
Мета: розкрити психологічні особливості ділового спілкування.
Об`єктом дослідження є ділове спілкування.
Предметом дослідження є науково-практичне вивчення психологічних особливостей ділового спілкування.
Гіпотезанашого дослідження: успіх тієї чи іншої справи більш ніж на 80 % залежить від уміння спілкуватись. У спілкуванні розкривається суб'єктивний світ однієї людини для іншої. У спілкуванні здійснюється своєрідна "презентація" внутрішнього світу особистості.
Завдання роботи: 1. показати історично-психологічні аспекти проблеми спілкування; 2. охарактеризувати ділове спілкування (визначення спілкування, його класифікація; особливості ділового спілкування; зони та фази спілкування; форми і функції спілкування; стратегія і тактика спілкування; рівні ділового спілкування); 3. дати практичні поради та рекомендації щодо культури спілкування та досягнення взаєморозуміння.
Розділ 1. Теоретична частина
1.1. Історично-психологічні аспекти проблеми
З найдавніших часів люди змушені були дотримуватися певних правил і норм поведінки для того, щоб полегшити собі життя. Мабуть, без них не можна було вижити навіть у первіснообщинному суспільстві.
Саме по собі спільне життя людей у будь-якім суспільстві припускає наявність визначених правил. Саме тому можна з упевненістю сказати, що етикет як низка визначених правил поведінки з'явився одночасно з виникненням первісного людського суспільства як необхідна умова його існування.
Спочатку ці правила були єдиними, тобто вони регламентували одночасно юридичні, економічні, родичівські, релігійні й морально-етичні відносини, їм підкорялися всі члени громади. Таким чином, етикет у цей період часу не виступав самостійно, окремо від інших правил, що регулюють громадське життя первісного колективу, а являв собою частину цих загальних правил.
Зрозуміло, подібні правила були неписаними і негласними, вони народжувалися із природної потреби всього колективу і регулювалися ім. Хранителями подібних знань були старійшини.
Трохи пізніше, коли суспільство перейшло на новий етап свого розвитку, норми етикету виділилися в самостійні правила і стали фіксуватися письмово. Правда, це були не спеціальні книга правил, а різні згадування про них у художніх творах.
Уже в древніх єгипетських, римських рукописах, гомерівській "Одіссеї" говориться про правила поведінки людей у різних життєвих ситуаціях. У цей час були строго регламентовані взаємини вищих і нижчих станів, панів і рабів, старших і молодших, чоловіків і жінок.
Порушення цих правил спричиняло важкі наслідки: зробити вчинок, керуючись тільки власними бажаннями, означало зрадити і тим самим виключити себе зі свого племені, свого співтовариства.
У древніх шумерських літературних текстах були викладені перші правила поведінки, що, на думку шумер, були заповідані людині богами, тому їхній необхідно неухильно виконувати.
У древньо-скандінавському пам'ятнику літератури "Едде" містяться не тільки докладний опис поведінки за столом, але і правила проголошення тостів. Про культуру поведінки за столом згадує у своєму добутку "Мистецтво любити" давньоримський поет Овідій [16, с.49].
Кодекс прийнятих норм поведінки мимоволі відбивав тенденції розвитку суспільства: уклад життя, світогляд людей, класові розходження. Згодом з'явився не тільки побутовий етикет, але і політичний. Він регулював зовнішнє життя суспільства: взаємини з іншими державами.
Перше свідчення появи політичного, чи дипломатичного етикету — письмовий договір про світ, вигравіруваний на срібній пластинці, що був укладений єгипетським фараоном Рамзесом Другим і хетським царем Хаттушилем Третім у 1278 р. Незважаючи на те що єгиптяни програли війну, Хаттушилю Третьому було вигідно мати в особі Єгипту свого союзника, тому він підписує мирний договір. Таким чином, дипломатичний (політичний) етикет з'явився раніш усіх інших різновидів етикету. Величезне значення міждержавним відносинам додавали в Древньому Єгипті. Переговори проводилися в урочистій обстановці відповідно до величезної кількості правил і складних ритуалів. Згодом з'явилися посли — представники уряду держави в інших країнах. У Древній Греції посли носили спеціальні жезли, що свідчили про їхню представницьку місію — це так називані "жезли Гермеса" [16, с.50]. На верхівці жезла, оповитого лавром, було прикріплені крила птаха і два переплетених вузли. Вузли символізували моторність і хитрість, а крила — маневреність і моторність. Посли були знавцями міжнародного етикету, дуже часто саме від їхнього знання політичної обстановки й правил, прийнятих у даній країні, залежала доля переговорів.
У Древньому Римі політичний етикет був розвинутий ще більше. Так, наприклад, на честь прийому іноземних послів до Риму влаштовувалися свята, а при від'їзді обидві сторони обмінювалися подарунками. Середньовіччя багате всілякими трактатами, що дають поради й рекомендації на усі випадки життя. Не обійшлося тут і без трактату про поведінки, про те, що потрібно від кожного вихованої людини: чемність і ввічливість.
Спочатку етикет регламентував правила поведінки людей, що належать до вищого суспільства. Таким чином, виникає ще один різновид етикету — придворний етикет, У 1204 році з'явилася книга "Про правила поведінки" ("Дисципліна клерикаліс"), написана іспанським автором Петроусом Альфонси. Це перший пам'ятник загальногромадянського етикету. На основі цього твору були складені багато наступних книг про етикет [6, с.38]. Спочатку це були книги про правила поведінки придворних. Потім з'явилися і книги, призначені, для більш широкого кола читачів. Ці книги містили правила поведінки за столом, учили правильно вести бесіду, приймати гостей і т. д. Однієї з таких книг стала видана в Гамбурзі у 1716 році "Книга про ввічливу поведінку і гідне обходження як із високими й поважними персонами, так і з дамами, а також про те, яким чином дама може дотриматися ввічливості стосовно нас" [6, с.39]. Автором цієї книги був Менантес.
У період раннього середньовіччя законодавцем етикету була церква, пізніше ця функція поступово перейшла у світські руки.
Батьківщиною світського етикету по праву вважають Італію, тому що саме в цій країні, починаючи з XI століття, правила поведінки стали строго регламентуватися. Багато в чому це було викликано початком епохи Відродження і прямо пов'язаним із ним повсюдним розквітом науки й мистецтва. З цієї країни етикет поширився в інші країни: Францію, Німеччину, Англію. Для інших країн був характерний досить низький рівень масової культури: скрізь панували брутальність, неуцтво й святенництво. До середини XVI століття Франція, Англія й Німеччина знаходилися під впливом Італії. Але пізніше стали формуватися власні поведінкові кодекси, розроблені відповідно до національних особливостей і звичаїв цих країн. Законодавицею моди й етикету із другої половини XVI століття стала Франція, це було викликане не тільки політичною могутністю країни, але і розквітом науки, культури й моди. Вишукані манери і модний одяг стали своєрідним символом часу.
З вступом на французький престол короля Людовика XI розвиток етикету у Франції досягло свого апогею. Людовик XI піклувався про блиск і розкіш свого двору: був розроблений дуже строгий докладний кодекс правил поведінки для придворних. Наприклад, ніхто не мав права почати розмову з королем, не одержавши на те особливого дозволу. Навіть монархи не мали права порушити вимоги придворного етикету, настільки строгі вони були. Розписано було абсолютно все: від пряжок на взутті й зачіски до церемонії прийому гостей. Під час численних і вишуканих прийомів у короля Людовика XI гостям роздавали спеціальні картки, що називалися "етикетки", на них були написані правила поведінки. З цього часу етикет стали сприймати як визначений ритуал.
Упроваджуватися складним правилам етикету було не просто, тому з'явилися спеціальні люди — церемоніймейстери, що добре знали ці правила і допомагали іншим орієнтуватися в них.
У XVII столітті уклад французького двору являв собою суміш галантності, шанобливості і деякої фамільярності. Чоловіки знімали капелюха на знак вітання. Однак потім знову надягали його, не знімали капелюх навіть під час візитів, у ньому можна було знаходитися і за столом. Місця за столом займали відповідно до свого положення й титулу. Розсаджувалися в один ряд. Сама знатна й шановна людина сідала наприкінці столу і не мала сусідів праворуч. З лівої сторони від нього сідав наступний по знатності чоловік і т.д. Хазяїн будинку займав те місце, що відповідало його положенню при дворі й титулі. Під час застілля прийнято було вимовляти тости. Причому чоловіки обов'язково знімали капелюх і ставали на коліно під час його проголошення. Після того як келих був спустошений, знову надягали капелюх і сідали за стіл. Дуже популярний був у цей час епістолярний жанр. Листа складали, керуючись особливими правилами. Так, наприклад, загальноприйнятими формами звертання були "пан" і "пані" (навіть чоловік і дружина, батько й дочка і т.д. називали так один одного). Широко було поширене звертання на "ви". "Ти" говорили знатні люди прислузі, а також король своїм фаворитам [6, с.45].
Як ми вже писали, етикет формувався під впливом різних факторів. Немаловажне значення мав політичний лад, рівень розвитку культури й мистецтва, зовнішня й внутрішня політика і багато чого іншого. Після Французької революції придворний етикет був істотно перероблений, наприклад, було скасоване прийняте раніше звертання на "ви", до всіх звертались тільки на "ти" і т.д..
У Німеччині на початку XVI століття Зразмом Роттердамским був написаний твір, присвячений правилам поведінки дітей, "Громадянство звичаїв дитячих". У цій книзі докладно описувалися правила поведінки дітей у школі, будинку, церкви, гостях, за столом. Так, наприклад, у главі про відвідування гостей написано: "Що треба робити, коли запрошують на бенкет? Приходити не пізно, а в домовлену годину; не личить привести із собою пса чи незваних гостей. Якщо, який сум маєш на серці, то зали-ши його. Коли тобі запропонують краще місце, спочатку відмовся, якщо ж будуть примушувати, тоді подякуй і сядь там, де просили, спочатку руки, помивши і нігті, обрізавши. Ніж май гострий, щоб не м'яв, а різав, не махай руками і не бовтай ногами, не ріж стіл і не коли тарілки. Якщо щось на землю упаде, цього до вуст не піднось. Больших шматків руками не бери, але скористайся ножем… "Об'ємна глава присвячена умінню вдягатися: "Повинне бути особливе піклування про красу одягу чи оскільки риза — що друге тіло людини, у ній образ думки відбиватися може" [6, с.46].
Говорять про існування двох основних напрямків етикету, що досить відособлений один від одного. Перший напрямок — європейський. Він орієнтований, насамперед, на зовнішню сторону життя людини. Європейський етикет регламентував лише те, що по тим чи іншим причинам заборонялося, вважалося неприпустимим для культурної людини. Таким чином, культурна людина, керуючись певними правилами поведінки, усе-таки мала можливість для розкриття своєї власної індивідуальності.
Східний етикет набагато більше прагне до ритуальності, не допускає ніяких відхилень від загальноприйнятих норм. Кожне сказане слово, кожен учинок оцінюється з погляду цих норм.
Русь досить довгий час жила замкнуто й практично не мала контактів зі східними і європейськими країнами. Ця обставина, природно, відбилася на культурному житті країни. Уклад життя був патріархальним. Перші письмові правила поведінки були дані в "Повчаннях" Володимира Мономаха. Приведемо деякі уривки з цього твору: "Куди не підете по своїй землі, ніде не дозволяйте ні своїм, ні чужим отрокам кривдити жителів ні в селищах, ні в полях… де не зупинитеся на шляху, скрізь напійте й нагодуєте всякого, хто просить… шануйте гостя, відкіля б до вас ні прийшов, — чи проста людина, чи знатний, чи посол, -…почастуйте їжею чи питвом… Хворого відвідуйте, мертвого підіть провести… Не пройдіть повз людину, не привітавши її, а скажіть усякому при зустрічі добре слово…" [1, с. 23]. Пізніше, у першій половині XVI століття, у Росії була написана "Книга, названа Домостроєм" яка, містить у собі корисні поради, повчання й наставляння всякому християнину — і чоловіку, і дружині, і дітям, і слугам, і служницям". Скорочена назва цього унікального твору, написаного Сильвестром, — "Домострой" — дотепер відомо кожному росіянину. Автор "Домострою" розробив своєрідний кодекс поведінки городянина, заснований на справедливому й гуманному відношенні людей один до одного. Ця книга охоплювала всі сторони життя людей багатого стану: учила, як відноситися до церкви, владі, членам родини, прислузі, як виховувати дітей, як господарювати, як зустрічати гостей і наносити відповідні візити і т.д. З вступом на престол Петра Великого в Росії наступила пора великих перетворень.
У XVII столітті (1717 р.) за розпорядженням Петра І була видана книга "Юності чесне дзеркало, чи правила до життєвого обходження, зібрання від різних авторів", у якій давалися поради молодим дворянам, як поводитися у світському суспільстві й у звичайних життєвих ситуаціях.
Молодий дворянки повинний був бути насамперед чесним, з повагою відноситися до оточуючих, поважати батьків. "Щонайперше усього повинні діти батька й матір у великій честі мати. І коли від батьків, що їм наказане буває, завжди капелюх у руках тримати, а перед ними не підіймати, і біля їхній не сідати, і колись них не засідати, при них усім тілом не визирати, але усі потаємним образом із великою повагою, не з ними навряд, але небагато уступ за них осторонь стояти…"[1, с. 24].
Окрема глава була присвячена поведінці дітей у суспільстві й будинку. Наведемо як приклад ще одну цитату з вищевказаної книги, що стосується манери поведінки людини і її ходи: "Ніхто не сміє повісивши голову і, потупивши очі вниз по вулиці ходити, чи на людей косо поглядати, а прямо, не зігнувшись ступати, і голову тримати прямо ж, а на людей дивитися весело й приємно із благовидною сталістю, щоб не сказали: він лукаво на людей дивиться". Книга "Юності чесне дзеркало…" неодноразово перевидавалася в XVIII столітті і пізніше. З часом етикет усе більше й більше підпадав під європейський вплив. Уже в часи царювання імператриці Анни домінуючим став французький вплив. Ознакою гарного виховання вважалося бездоганне володіння французькою мовою, тому для виховання своїх дітей запрошували французьких гувернерів. У великих містах з'явилися французькі перукарі, модистки, відкрилися крамниці з модним одягом. Усі істинно російське, національне стало сприйматися як фортечне, рабське. Такий вплив був досить сильним аж до Вітчизняної війни 1812 року, коли сильні стали патріотичні настрої. Після скасування кріпосного права в 1861 року багато станових розходжень відійшли на другий план. У цей час етикет стає надбанням більш широкого кола людей. Селяни у своєму повсякденному житті теж керувалися особливими правилами, що мали у своїй основі патріархальні традиції. Головним у селянській родині вважався старший за віком чоловік" до нього ставилися з великою повагою й повагою. Право першому сісти за стіл належало главі родини. У Санкт-Петербурзі в 1890 році була опублікована книга "Життя у світлі, будинку і при дворі" [1, с. 25].
Жовтнева революція 1917 року різко змінила представлення про життя. З цього моменту гарні манери, шляхетність, увічливість, тактовність, володіння іноземними мовами стали вважатися ознакою буржуазного суспільства. "Пролетарські" правила етикету багато в чому суперечили раніше існуючим. Чоловіки перестали бути галантними кавалерами, а жінки — прекрасними дамами. Усі стали товаришами. Велика частина інтелігенції (тобто вихованих людей, що живуть відповідно до правил етикету і моральних норм) була змушена виїхати за кордон. Останнім часом дотримання етикету стало необхідним для успішного існування людини в суспільстві.
Говорячи про етикет, неможливо не згадати про саму людину, про її індивідуальність, риси характеру і внутрішній світ.
Лише етикет у нашому розумінні — це не просто зібрання догматичних правил, виконання яких робить людей однаковими, подібними один на одного, сірими й посередніми. Правила етикету передбачають зовсім інші цілі: із допомогою них відбувається не знищення індивідуальних особливостей людини, а, навпаки, їх розкриття й розвиток.
1.2. Характеристика ділового спілкування
Потреба людей у спілкуванні — одна із базових, вона визначає їх сумісну діяльність і викликається об'єктивною необхідністю співіснування. Успіх тієї чи іншої справи більш ніж на 80 % залежить від уміння спілкуватись. У спілкуванні розкривається суб'єктивний світ однієї людини для іншої. Згадаймо відомий вислів французького письменника Антуана де Сент-Екзюпері: "Людське спілкування є найвищим благом і радістю у житті" [13, с. 433].
1.2.1.Визначення спілкування, його класифікація
Перш за все спілкування — самостійна і специфічна форма активності особистості з метою встановлення відносин з іншими людьми, отримання інформації і досягнення певного взаєморозуміння, вирішення ділових проблем.
Сфера, способи і динаміка спілкування визначаються соціальними функціями його учасників, їх положенням у системі суспільних відносин. Регулюються вони характером виробництва, обміном і потребами, писаними і неписаними правилами суспільного життя, моральними і правовими нормами, соціальними інститутами і службами. В індивідуальному плані вони обумовлюються: рівнем свідомості особистості; психічним типом та характером розвитку індивіда; засвоєним особистістю культурним рівнем спілкування.
Спілкування – це складний багатоплановий процес встановлення і розвитку контактів між людьми (міжособистісне спілкування) і групами (міжгрупове спілкування), в якому здійснюється обмін інформацією; обмін діями; сприйняття і розуміння партнера [13, с. 434].
Спілкування — одна із граней способу життя людини, не менш суттєва, ніж діяльність. А спосіб життя — це не тільки те, що і як робить людина, але і з ким, і як вона спілкується.
У ході спілкування можуть скластися взаємини різного характеру: взаєморозуміння, взаємовплив, непорозуміння, конкурентність, конфліктність, конфронтація тощо. У спілкуванні здійснюється своєрідна "презентація" внутрішнього світу особистості. Саме тому спілкування, виступаючи певною формою взаємодії однієї людини з іншою або з групою осіб, виявляє певні людські якості, розкриває, чого варта та чи інша людина [13, с. 434].
У деяких наукових працях ототожнюється поняття "комунікація" і "спілкування". Разом з тим між ними є різниця. Зазначимо, що комунікація — це передача інформації, повідомлення, відомостей. Комунікація, насамперед, пов'язана з опосередкованим спілкуванням, передачею інформації за допомогою технічних засобів (телефон, телетайп тощо), а також через засоби масової інформації.
Спілкування — це взаємний обмін повідомленнями з внутрішнім психічним змістом, тобто це завжди двосторонній процес, який можливий лише між живими істотами. Спілкування двох індивідів, які є його активними суб'єктами, передбачає налагодження спільної мовленнєвої діяльності, переважно діалогічного типу, активний обмін інформацією, взаємовплив. Його ефективність вимірюється тим, наскільки вдалося здійснити цей вплив. Це означає зміну самого типу взаємин, що склалися між учасниками.
Щодо ступеня включення суб'єкта в сферу предметної діяльності розрізняються формальне і неформальне спілкування.
Формальне спілкування є частиною певної сумісної діяльності людей, служить засобом підвищення якості цієї діяльності і є способом її організації. Спрямоване воно здебільшого на те, чим зайняті в даний момент люди, а не на їх внутрішній світ, внутрішні проблеми. Формальне спілкування в свою чергу можна поділити на формально-рольове, "контакт масок", світське і ділове:
Формально-рольове спілкування — це такий вид спілкування, при якому його зміст, засоби регламентовані соціальними ролями партнерів по спілкуванню: вчитель і учень, лицар і дівчина, співробітник міліції і порушник, стюардеса і пасажири літака тощо [13, с. 435].
"Контакт масок" — спілкування, за якого відсутнє прагнення зрозуміти один одного. Використовуючи узвичаєні маски ввічливості, суворості, байдужості тощо, завдяки набору жестів, міміки, стандартних фраз приховується ставлення до іншої людини.
Світське спілкування — спілкування, яке визначається формальною ввічливістю, за якого люди виконують певний ритуал залежно від обставин.
Ділове спілкування — спілкування, метою якого є організація і оптимізація виробничої, наукової, комерційної чи іншої діяльності, де на першому місці стоять інтереси справи, а не конкретних співрозмовників [4, с. 61].
Неформальне спілкування зосереджене здебільшого навколо духовних і психологічних потреб внутрішнього характеру людей, їх інтересів (визначення свого місця в оточуючому світі, свого ставлення до тієї чи іншої людини, вирішення конфлікту, пошук сенсу життя та інше).
За характером впливу інформація, що йде від комунікатора, може бути спонукальною або констатуючою.
Спонукальна інформація висловлюється в наказі, розпорядженні, проханні, інструкції, пораді і розрахована на стимулювання певної дії.
Констатуюча інформація виступає у формі повідомлення і передбачає зміну поведінки опосередковано і поступово.
До основних видів ділового спілкування належить: публічний виступ, ділова бесіда, службова нарада, переговори.
Залежно від змісту у діловому спілкуванні можуть проявлятися такі його взаємозв'язані види: товариське, приятельське, робоче, випадкове, професійне, формально-поверхове.
Зрозуміло, що від виду ділового спілкування залежить зміст та відповідна поведінка сторін. Справжньою культурою ділового спілкування є уникнення приниження та образи партнера.
Історично склалися два види ділового спілкування: безпосереднє і опосередковане.
Безпосереднє спілкування — це мовне спілкування у найбільш розвиненому вигляді. Воно підкріплюється мімікою, жестами, інтонацією тощо. По суті, в цьому виді спілкування вся людська сутність стає своєрідним його "знаряддям". Спілкування суттєво впливає на розвиток усіх потреб людини; в ньому завжди наявний комунікативний момент.
Опосередковане спілкування виникло на основі безпосереднього. До нього відносять письмо (зауважимо: тут має місце втрата міміки, жестів, інтонації тощо), масові засоби інформування: газети, радіо, телебачення, книги, відео, комп'ютерна мережа, музичні записи тощо.
Уся система безпосереднього і опосередкованого спілкування впливає на розвиток як особистості, так і взаємин між людьми. Останнє особливо важливе, бо в процесі спілкування людина "присвоює" ті багатства, які створені і притаманні іншим, і водночас привносить у цей процес те, що вона має з власного досвіду. Невипадково говорять: 3 ким поведешся, від того і наберешся.
1.2.2.Психологічні особливості ділового спілкування
Ділове спілкування визначається як специфічна форма контактів і взаємодії людей, які представляють не лише самих себе, а й свої організації. Воно включає обмін інформацією, пропозиціями, вимогами, поглядами, мотивацією з метою розв'язання конкретних проблем як всередині організації, так і за її межами, а також укладення контрактів, договорів, угод чи встановлення інших відносин між підприємствами, фірмами, організаціями.
Ділове спілкування на відміну від його інших видів має свої особливості, а саме:
— наявність певного офіційного статусу об'єктів;
— спрямованість на встановлення взаємовигідних контактів та підтримку зв`язків між представниками взаємозацікавлених організацій;
— відповідність певним загальновизнаним і загальноприйнятим правилам;
— передбачуваність ділових контактів, які попередньо плануються, визначається їх мета, зміст і можливі наслідки;
— конструктивність характеру взаємовідносин, їх спрямування на розв'язання конкретних завдань, досягнення певної мети, як правило, не виходячи за рамки певного кола;
— взаємоузгодженість рішень, домовленість та подальша організація взаємодії партнерів;
— значущість кожного партнера як особистості;
— безпосередня діяльність, якою зайняті люди, а не проблеми, що бентежать їх внутрішній світ [13, с. 436].
Людина, яка спрямовує інформацію (комунікатор), і людина, яка її приймає (реципієнт), у діловому спілкуванні постійно міняються місцями, завдяки чому у людей, що спілкуються, має бути однакове розуміння не тільки значень, а й змісту слів.
Ефективне ділове спілкування — це не стільки обмін значеннями, скільки обмін думками. Більше того, це пошук спільного рішення.
1.2.3 Зони спілкування
Ділове спілкування підсвідоме здійснюється на певній відстані між людьми, причому виділяються такі види зон спілкування:
Інтимна зона (15 — 46 см) — спілкування з близькими, батьками, родичами.
Особиста зона (46 — 120 см)- відстань спілкування з друзями і однодумцями.
Зона соціального спілкування (1,2 — 2,0 м) — відстань на переговорах з приятелями і колегами по роботі.
Формальна зона (2,0 — 3,6 м) — ділові переговори, візити до вищих чиновників.
Загальнодоступна або публічна зона (більше 3,6 м) — спілкування з великою групою людей [16, с. 62].
Величина кожної зони залежить не тільки від ситуації, а й від національно-культурного поля особистості, від статусу партнера, з яким ведеться спілкування, від власного настрою. У діловому спілкуванні вироблені такі найбільш прийнятні правила:
— слід дотримуватись міри у дистанціюванні (не треба надмірно віддалятись і не надто наближатись до партнера);
— дистанція між партнерами повинна відповідати ситуації;
— не варто починати спілкування з відстані більш ніж 4 м. Найбільш прийнятними на такій дистанції може бути посмішка чи кивок головою на знак привітання;
— перші фрази краще говорити на відстані соціальної зони (залежно від близькості відносин з партнером);
— найбільш головними, важливими ідеями, інформацією з партнером обмінюються в особистій зоні;
— відстань треба долати поступово, а не перескакувати через одну чи дві зони. У такому разі легше досягти згоди, виважено розв'язати проблему;
— не порушати визначену зону, особливо інтимну, в ділових стосунках це є неприйнятним [16, с.63].
Нерідко ділове спілкування порівнюють з грою в шахи, де неможливо "закреслити" непродуманий хід. Якщо хід вже зроблено, ситуація змінюється, і наступні ходи необхідно робити за нових умов.
1.2.4. Фази спілкування
Ділове спілкування, як певний процес взаємодії людей, має свою стратегічну лінію, тактику проведення, а також певні фази.
До фаз ділового спілкування відносяться початкова, основна і завершальна.
Початкова фаза — протягом якої встановлюють вихідні контакти, настроєність на спілкування, йде орієнтація в ситуації. У цій фазі постає завдання: спонукати ділового партнера до спілкування, зацікавити, створити максимальне поле можливостей для обговорення проблем. Тут також оцінюється емоційний стан партнера, визначаються стратегія і тактика спілкування, вибирається певний тон взаємин, виявляється самооцінка партнера і йде орієнтація в розподілі ролей.
Основна фаза — протягом якої реалізується певна послідовність дій, а саме: встановлюється проміжна та кінцева мета спілкування, виконуються безпосередні мовні, немовні та документальні контакти, йде взаємний аналіз вихідних та проміжних пропозицій, пошук узгодження рішень, відбувається розподіл ролей за принципом "домінування-підпорядкування", визначення перспектив спілкування.
Завершальна фаза — протягом якої формулюються підсумки ділової взаємодії, відбувається вихід із контакту, формуються основи для подальшої взаємодії [16, с. 67].
1.2.5.Форми і функції спілкування
Здійснюються ділові взаємини у двох формах: контакту та взаємодії.
Контакт — це одиничний акт, в якому відсутня система узгодження дій партнерів стосовно один одного. Основу ж ділових взаємин партнерів складають не контакти, а їх взаємодія.
Взаємодія (інтеракція) — аспект спілкування, що проявляється в організації людьми взаємних дій, спрямованих на реалізацію спільної діяльності, досягнення певної вигідної обом сторонам мети [16, с.68].
Під соціальною інтеракцією (від лат. interaction — взаємодія) розуміють безпосередню міжособистісну комунікацію (обмін символами), важливою особливістю якої визначається здатність людини "виконувати роль іншого", уявляти, як її сприймає партнер по спілкуванню, і відповідно інтерпретувати ситуацію та конструювати свої дії [16, с. 68].
Змістом взаємодії між людьми є певна і специфічна для соціальної структури суспільства сукупність економічних, правових, політичних відносин, які реалізуються у спілкуванні.
Розрізняють два типи міжособистісної взаємодії — співпраця (кооперація) і суперництво (конкуренція), які залежать від обраної стратеги і тактики спілкування.
У процесі спілкування знаходять свій вияв своєрідна суперечність: з одного боку, людина пристосовується до життя суспільства, засвоює його досвід, добуті людством наукові і культурні досягнення, а з другого — вона відособлюється, формується Ті індивідуальна неповторність, самобутність, що пояснюється його основними функціями.
У спілкуванні проявляються такі основні його функції:
Інформативно-комунікативна — з нею пов'язані усі процеси, які охоплюють сутність таких складників спілкування, як передача-прийом інформації та відповідна реакція на неї.
Регулятивно-комунікативна — відбувається процес коригування поведінки, коли людина може вплинути на мотиви, мету спілкування, програму дій, прийняття рішень.
Афективно-комунікативна — відбувається взаєморегуляція та взаємокорекція поведінки, здійснюється своєрідний контроль над усією сферою діяльності партнера. Тут можуть реалізуватися можливості навіювання, наслідування, вживаються усі можливі засоби переконання [16, с.7
1.2.6. Стратегія і тактика спілкування
Стратегія ділового спілкування передбачає постановку певної цілі, яка стимулює волю учасника спілкування, заставляє його діяти усвідомлено, інтенсивно, мобілізувати свої здібності, знання, досвід, уміти підпорядковувати свої сили досягненню цієї мети.
Тактика ділового спілкування передбачає вибір певної моделі поведінки, яка в конкретній ситуації буде найбільш сприятливою у досягненні поставленої мети. Грунтується тактика спілкування на певних засадах, найважливішими з яких є:
— наявність декількох варіантів поведінки в однотипній ситуації і вміння оперативно ними скористатись;
— недопущення конфронтації чи конфліктів з діловим партнером;
— вміле використання механізмів людської взаємодії (прихильності, симпатії, антипатії, довіри, поваги і т.п.);
— уважне ставлення до нових, хоч і незвичних на перший погляд ідей, думок;
— освоєння тих моделей поведінки, які приносять успіх у ділових стосунках;
— вміння подати себе, правильно оцінювати реакцію партнерів, вловлювати найменші зміни в ситуації [8, с. 80].
1.2.7. Рівні ділового спілкування
У тактиці спілкування розрізняються сім можливих його рівнів, знання яких дає змогу краще розібратись в ситуації, глибше її зрозуміти, зробити певні висновки, що стосуються як системи управління, так і встановлення підприємницьких контактів. Психологи називають такі рівні:
Зрозуміло, що кожен з названих рівнів може проявитися в різних ситуаціях, які диктують і відповідні людські відносини. Скажімо, одна справа спілкування на вулиці, в транспорті, в магазині, і зовсім інша — на офіційному прийомі, а ще інша — в безпосередніх ділових стосунках, де можуть існувати різні взаємини (рівноправні, підлеглі, нерівноправні) і тоді висуваються свої критерії з однієї чи іншої сторони.
Одна справа, коли управлінці чи підприємці виступають як рівноправні партнери, і зовсім інша, коли один з них відчуває певну залежність і, особливо, коли починає проявлятися їх нерівноправність. Коли ту чи іншу справу вирішують рівноправні представники фірм чи відповідальні особи на найвищому державному рівні, то за ними завжди стоїть фінансове, економічне, політичне положення цих організацій чи держав, або інша досить впливова сила, яка урівнює обох у діловому спілкуванні.
Розділ 2. Практична частина
2.1. Культура спілкування: практичні поради
Щоб створити сприятливий клімат, насамперед необхідно ні за яких обставин не домагатись якоїсь вигоди для себе. Той, хто шукає для себе вигоду, ризикує потрапити до розряду малоцікавих партнерів у наступних переговорах. Передусім слід зацікавити партнера своєю пропозицією. Розмову потрібно повести так, щоб співрозмовник дав необхідну вам інформацію. Для цього слід зрозуміти точку зору партнера і спробувати подивитись на речі його очима.
Існує декілька ефективних прийомів, які дають змогу швидко привабити до себе партнера:
1. Вселяйте партнеру почуття його гідності. Із самого початку розмови необхідно окремими фразами ненав'язливо дати зрозуміти партнеру, що ви поважаєте його і ту організацію, де він працює. Але робити це слід невимушене, щиро, щоб не було схоже на дешеві компліменти.
Справа в тому, що глибоким прагненням, яке властиве кожній людині, є бажання бути поміченим. Кожен із нас хоче бути гідно оціненим — це один із найважливіших законів людської поведінки. Майже кожен, кого зустрічаєте, буде вважати себе кращим за вас. Тому значно легше буде знайти правильний шлях до серця співрозмовника, якщо ненав'язливе дати йому зрозуміти, що знаєте про його значимість.
2. Виявляйте щирий інтерес до партнера. Під час ділової розмови необхідно проявляти виняткову увагу до свого партнера. У цьому полягає один з найважливіших секретів успіху у взаємостосунках ділових людей.
3. Починайте з того, що об'єднує вас із співбесідником. Наприклад, з погоди (вона однакова для всіх), з прояву уваги (як доїхали?). Політичні обставини можуть роз'єднати, спільні знайомі можуть також оцінюватись по-різному. Пам'ятайте, що людину, з якою ви розмовляєте, в сто разів більше цікавить вона сама, її потреби і проблеми, ніж ви і ваші біди. Це обов'язково необхідно пам'ятати і тому й говорити треба про те, що цікавить співрозмовника, про ті речі, які він добре знає.
4. Задавайте партнерові приємні питання. Підбирайте своєму партнерові такі питання, на які б йому було приємно відповідати. Заохочуйте співрозмовника більше розповідати про себе та про свою організацію. Вища мета будь-якого спілкування — досягнення раппорта — близьких, довірливих взаємовідносин, глибокої прив'язаності, симпатії до іншої людини.
Найбільш ефективним засобом раппорта є приєднання (відображення), тобто створення такої атмосфери ділового спілкування, за якої все, що бачить, чує і сприймає партнер, є правильним, хорошим і справедливим з його точки зору.
Першим способом приєднання може виступити мова тіла (поза, жестикуляція, хода, вираз обличчя, дихання, одяг і т.п.). Другим способом приєднання є вимова, її темп, тон, набір слів, сила голосу, використання символів і т.п. Третій спосіб здійснюється через сприйняття, терпимість, толерантність, зацікавленість, прояв уваги до рівня кваліфікації і досвіду партнера.
Застосовуючи приєднання, можна свідомо чи несвідомо вживатись у відчуття інших людей, краще розуміти їх поведінку, співпереживати та співчувати.
5. Частіше вживайте ім'я партнера. Оскільки всі люди люблять свої імена, в діловому спілкуванні дуже важливо звертатись до людини по імені й по батькові як можна більш невимушене. При цьому даючи зрозуміти, що його ім'я для вас багато значить. Д.Карнегі рекомендував навіть записувати в спеціальний блокнот імена всіх людей, з якими доводиться спілкуватися, і регулярно її переглядати. Тоді, зустрівши випадково давнього знайомого, привітавши і звернувшись до нього по імені, ви не тільки надасте йому задоволення, здивуєте його своєю пам'яттю, а й отримаєте певний аванс довіри на майбутнє.
Щоб навчитись легко запам'ятовувати імена й по батькові, а також важливі для ділової розмови дати й факти, необхідно пам'ятати про три закони пам'яті, сформульовані у свій час Д. Карнегі:
1. Закон враження. Важливою умовою є отримання яскравого і сильного враження про те, що хочете запам'ятати. А для цього потрібно зосередитись протягом хоча б п'яти хвилин і уважно спостерігати за партнером. Мозок людини не сприймає й тисячної долі того, що бачить око.
Познайомте пересічну людину з двома чи трьома своїми друзями, і може статися, що через декілька хвилин вона не буде пам'ятати жодного імені з названих ваших друзів. Безумовно, тут можна послатись на погану пам'ять, але справа не в пам'яті, а в спостережливості і в необхідності прояву достатньої уваги до людей.
У подібному випадку слід уважно вислухати прізвище, ім'я та по батькові нового знайомого. Попросіть повторити, спитайте, як воно пишеться. Таким чином, отримаєте яскраве і сильне враження. Запишіть номер телефону, прізвище партнера, дату зустрічі, якщо дійсно хочете це запам'ятати. Продивіться ці записи декілька разів і повторіть їх про себе. Необхідно, щоб отримували перше враження якомога більше органів почуттів. Але саме головне — побачити. Нерви, що ведуть від очей до мозку, в двадцять п ять разів товщі, ніж ті, що ведуть від вуха.
2. Закон повторення. Можна запам'ятати все, що необхідно, якщо це достатньо довго повторювати. Але при цьому слід не машинально, а свідомо заучувати. Людина, що сидить і повторює текст з метою його вивчення, витрачає вдвічі більше часу і енергії, ніж це потрібно для досягнення того ж результату, коли процес буде здійснюватись з розумними інтервалами. Прочитайте текст один чи два рази, потім відкладіть його вбік і пізніше знов і знов повертайтесь до нього. Повторення з певними інтервалами дасть змогу вивчити значно швидше необхідний текст. Вказану особливість процесу запам'ятовування можна пояснити двома факторами:
— в інтервали між повторюванням наша підсвідомість зайнята закріпленням асоціацій;
працюючи з деякими інтервалами між потоками інформації, мозок не так швидко стомлюється.
3. Закон асоціації. Щоб добре запам'ятати якусь подію, необхідно пов'язати її з якимось іншим фактом. Тренована пам`ять спирається на організовану систему зв'язків, тобто на асоціації. Секрет хорошої пам'яті — це секрет встановлення численних асоціацій з подіями, які необхідно запам`ятати. Але пов'язати асоціації з подією означає якомога більше думати про неї. З двох людей, що отримують однакову інформацію, краща пам'ять у тієї, яка більше продумує, систематизує отримані дані і намагається встановити між ними тісний зв'язок.
Щоб усвідомити значення тих чи інших фактів, необхідно розглянути їх з усіх боків, поставивши собі такі питання: Чого це так? — Як вийшло, що це так сталося? — Коли таке буває? — Хто сказав, що це саме так необхідно зробити? Щоб запам'ятати ім'я та по батькові незнайомої людини, необхідно асоціювати її зі своїм знайомим, в якого таке ж ім'я та по батькові. Якщо в людини незвичне прізвище, попрохайте її щось розповісти про нього.
6. Уважно вдивляйтесь у зовнішність людини, спробуйте пов'язати її з обличчям. Розвідайте, чим вона займається і спробуйте знайти якусь фразу чи вираз, який допоможе зв`язати прізвище з п професією або зовнішністю.
Щоб запам'ятати дати, краще асоціювати їх зі знаменними подіями, які ви знаєте. Корисно використовувати цей прийом, коли необхідно оперативно запам'ятати номер телефону.
7. Проявляйте шанобливе ставлення до партнера. Ніколи не вказуйте партнеру, що він неправий.
Під час ділового спілкування інколи дуже важко відстояти свою точку зору. Ні в якому разі не можна це робити за допомогою чвар, оскільки, як відомо, в дев`яти випадках з десяти суперечка закінчується тим, що кожен з її учасників ще більше ніж раніше переконується в своїй правоті.
Якщо людина активно сперечається або заперечує, то вона зможе отримати перемогу, але перемога ця буде ні до чого, оскільки вона ніколи не отримає прихильності партнера. Тому вирішуйте самі, що для вас важливіше: показна перемога чи прихильність іншої сторони. Відомий давньогрецький філософ Сократ любив повторяти: "Я знаю тільки те, що я нічого не знаю". Дозволяйте партнеру перемагати у незначних суперечках. Це дасть можливість проявити твердість під час обговорення принципових позицій.
Коли партнер неправий, то можна дати зрозуміти це поглядом, жестом чи інтонацією. Але якщо прямо сказати партнерові, що він неправий, то цим буде нанесено прямий удар по його самолюбству і почуттю власної гідності. Це викличе у нього бажання захищатись, доказувати зворотне, але не змінить його точку зору.
Якщо почати з фрази: Я вам це доведу, то це буде рівносильно тому, що сказати: Я розумніший за вас. Очевидно, що така заява викличе у партнера внутрішній опір і намагання зіткнутися перше, ніж щось будете говорити. Така поведінка партнера цілком зрозуміла. Він продовжує вірити в те, що звик приймати за істину, і ваше невдоволення, що викликане сумнівом в справедливості його думки, змушує його шукати всіляке виправдання й чіплятись за нього. Очевидно, що людина дорожить не самою ідеєю, а своїм самолюбством, якому загрожують.
Довести що-небудь їй у цьому випадку просто неможливо. У подібних випадках краще за все почати з фрази: Подумати тільки, я вважав інакше, можливо я помиляюсь. Давайте краще разом перевіримо факти. Якщо партнер погодиться, і ваші факти будуть переконливі, то він погодиться з ними добровільно. Можна сказати також: Я думаю інакше. Але, безумовно, я можу помилятись. Зі мною це бувало. Сподіваюсь, що ви виправите мене, якщо я в чомусь буду неправий. Допускаючи можливість помилки зі свого боку, зможете уникнути утрудненого становища.
Уникайте прямих протиріч. Краще уникати прямого протиріччя поглядам інших. Не треба самовпевнено відстоювати свою точку зору. При наявності "гострих кутів" у розмові не треба застосовувати слова і вирази, що підкреслюють тверду думку, наприклад: Безумовно, лише так і не інакше. Краще їх заміняти на вирази: Мені так здається. — Я гадаю. — Я думаю тощо.
Коли партнер заявляє щось помилкове, краще відмовити собі в задоволенні негайно це викрити. Краще почати свою відповідь із зауваження, що за певних умов і обставин така думка може бути правильною, але в цьому випадку справа зовсім в іншому. Перш ніж почати перелік помилок партнера, слід визнати, що й ви не без помилок.
Манера виражати свою думку якомога скромніше завжди викликає менше протиріч. Якщо виясниться, що ви помиляєтесь, це завдасть вам менше гіркоти чи смутку. Якщо виясниться, що правда на вашому боці, то вам буде легше переконати партнера прийняти свою точку зору.
Якщо ж, однак, неминуче зіткнення поглядів, то розумніше випередити опонента і взяти ініціативу на себе. Значно вигідніше піддати самокритиці себе, ніж слухати подібне з чужих вуст. Але зробіть це якомога раніше. Цим самим ви виб'єте грунт з-під ніг супротивної сторони. Не поспішайте із запропонованою ціною, навіть якщо вона і влаштовує вас. Зробіть паузу. Якщо зразу ж дати позитивну відповідь, партнер може подумати, що він продешевив. Це може привести до зміни його позиції, або зразу ж з'являться умови, що піднімуть вартість товару чи послуги, або ж підписання договору буде відкладено на невизначений час.
8. Поважайте самолюбство партнера. Всі люди хочуть бути свідомі своєї значимості і тому, якщо ви стверджуєте, що ваш партнер абсолютно правий, а ви — ні (і робите це зразу і щиро), це пощадить самолюбство партнера, і він сам пом'якшить вашу провину. Суть цієї ситуації полягає в тому, що ви стаєте на бік партнера, а він — на ваш.
Лише дурень намагається виправдати свої помилки. Розумна людина та, яка помилившись, завжди швидко визнає це. Бійкою ніколи багато не доб'єшся, а за допомогою поступок можна отримати більше, ніж чекаєш.
9. Ніколи не треба сперечатись із партнером. Не кажіть йому, що він неправий, поважайте його думку, будьте трохи дипломатом. Досвід ділового спілкування показує, що в словесному поєдинку майже неможливо примусити партнера змінити погляди.
Особиста критика або категоричне осудження не приведе до успіху, а лише викличе намагання партнера захистити себе і стати на захист своєї гідності. Для досягнення комерційного успіху можна дозволити партнерові перемагати в незначних суперечках. Суперечливі питання бажано вирішувати тактовно, дружно і зі щирим намаганням зрозуміти точку зору партнера.
Йти на невеликі поступки вважається ознакою хорошого тону. Наступна можливість відстояти все ж таки свої інтереси буде сприйматись вже не як прояв упертості чи егоїзму, а як вимушений крок.
Як правило, поступки члени переговорів роблять у кінці зустрічі, і робить більше їх та сторона, яка відчуває дефіцит часу.
Не вживайте образливих слів. Психологія суперечок підкоряється закону "емоційного дзеркала": нервозність одного породжує нервозність іншого, злість завжди породжує злість. Щоб слова подіяли, краще говорити делікатно, не зневажаючи партнера. Пам'ятайте слова Гіппократа: "Не допускайте злості, вона є джерелом хвороби". Краще виразити свої почуття сказавши: Мені соромно за Вас або Не чекав від Вас такого тощо.
10. Створюйте фон для сприйняття зауважень. Щоб критика була сприйнята без образи, необхідно створити в партнера благочинний фон для сприйняття зауважень. Усяке зауваження сприймається значно легше, якщо воно йде після похвали.
Значно легше вислухати перерахування своїх помилок, якщо той, хто критикує, почне з визначення, що він і сам не бездоганний. Перед тим, як критикувати інших, бажано вказати на власні помилки. У різного роду неприємностях люди, зазвичай, шукають причину не в собі, а в інших. Якщо ж сталось щось хороше, то, безумовно, кожен бажає зробити себе "героєм" успіху. Така вже природа людини.
11. Розділяйте відповідальність. У неприємностях і конфліктах завжди винні обидві сторони. Тому й необхідно навчитися з метою підтримки нормальних ділових стосунків розділяти відповідальність і брати на себе визначену долю провини за те, що сталось. Не треба відразу ж обвинувачувати іншого, краще самокритично оцінити свою поведінку. Якщо ж звинувачують вас, і ви дійсно зробили промах, то зразу ж беріть провину на себе. Цим ви обеззброїте партнерів: вони чекали, що все буде зовсім інакше, а тут вже необхідно начебто захищати вас, діючи за правилом: Це може статися з кожним [16, с.72-77].
У діловому спілкуванні можна виділити два види ставлення до оточуючого світу: позитивне й негативне. Позитивне мислення більш за все сприяє створенню сприятливого психологічного клімату в будь-якій діловій розмові.
Максимальний же виграш від негативного мислення дорівнює нулю. Ви більше виграєте, якщо не будете шукати плями на сонці. Ви досягнете більшого, коли спрямуєте свій розум на вирішення проблем, замість того, щоб скаржитись на їх існування.
Практика ділового спілкування доказує, що дуже корисна принципова установка: Якщо я мало отримую від життя, то в цьому винен лише я сам. Позитивно думаючі люди частіше вживають сполучник "і", наприклад: У мене багато ідей, і оскільки директор дуже зайнятий, я повинен знайти слушний момент для їх викладу. Замість: У мене 250 багато ідей, але мій директор не знаходить часу їх вислухати.
2.2. Рекомендації щодо досягнення взаєморозуміння
З'ясування складу думок іншої сторони — це корисний процес, що сприяє розв'язанню спільної проблеми. Саме мислення опонента і є проблемою. Причиною конфлікту є не об'єктивна реальність, а різні судження людей.
Наведені нижче основні рекомендації можуть дозволити партнерам досягти взаєморозуміння.
1. Поставте себе на місце партнера.
Уміння бачити ситуацію такою, якою вона уявляється іншій стороні, як би важко це не було, — найважливіше мистецтво, яким треба володіти.
Якщо треба вплинути на когось, необхідно не тільки знати, що той мислить по-іншому, потрібно також неупереджено розібратися, наскільки правильна його точка зору, і відчути рівень його впевненості. Щоб ретельно вивчити людину, треба вміти поставити себе на її місце. Застосуйте ідентифікацію, емпатію, рефлексію та інші механізми сприйняття.
2. Порівняйте ваші точки зору.
Зрозуміти точку зору іншої людини — це погодитися з нею. Тим часом можна чудово розуміти, про що вона говорить, і з цим не погоджуватися. Правда, повне розуміння ходу думок партнера може привести до перегляду власних поглядів на справу. Це допоможе обом сторонам звузити межі конфлікту, а також просунутися вперед у формуванні взаємної зацікавленості, отримати новий поштовх завдяки здобутим новим знанням.
3. Не робіть висновків про наміри інших на основі особистих побоювань.
Люди схильні сприймати власні страхи за наміри іншої сторони. Підозрілість часто виникає через упередженість. Більше того, здається, що так "безпечніше", і гірші побоювання про співрозмовника здаються очевидними. Проте, інтерпретація у похмурому світлі висловлювань і дій іншої сторони буде коштувати вам відмови від нових ідей, що ведуть до досягнення згоди. Звідси висновок: необхідно стримувати свої судження про наміри інших, поки не "приміряєте" на собі їх погляди.
4. Не перекладайте відповідальність за свої проблеми на партнера.
Звинувачувати інших — найлегший спосіб, особливо в тому випадку, коли одна сторона відчуватимете, що партнери дійсно відповідають за щось. Але навіть якщо звинувачення підготовлені правильно, вони звичайно непродуктивні. Ваш наступ змушує іншу сторону не погоджуватися з тим, що ви хочете повідомити. Вас перестануть слухати і дадуть гідну відповідь. Поклавши на когось провину, ви міцно пов'яжете людей з проблемою.
5. Обговорюйте сприйняття один одного.
Один із способів зрозуміти відмінність сприйняття в тому, щоб чітко виразити його іншій стороні, не звинувачуючи її у виниклих проблемах. Часто в переговорах до побоювань іншої сторони ставляться як до "несуттєвих". Навпаки, чітко і переконливо говорячи про те, що турбує, і обговоривши все, що цікавить партнера, можна зробити найкращий внесок у переговори.
6. Створіть у партнера відчуття причетності до прийняття рішення.
Навіть якщо умови угоди здаються сприятливими, інша сторона може відмовитися від них через те, що вона не брала участі у створенні документів. Щоб залучити до справи іншу сторону, необхідно про це потурбуватися якомога раніше. Бажано звернутись до партнерів за порадою. Той факт, що ви віддаєте іншим належне за висунення ідей, спонукає їх відчувати відповідальність за захист цих ідей.
7. Узгоджуйте рішення з принципами та іміджем учасників спілкування.
Коли на судовому процесі суддя оголошує вирок, він "рятує обличчя" не тільки своє і судової системи, а й сторін. Замість того, щоб просто сказати одній стороні ви виграли, а іншій — ви програли, треба пояснити, яким чином це рішення узгоджується з нормами і законом. Нема необхідності намагатися не бути схожим на деспотичного арбітра, бажано поводити себе належно. Людина, що розглядає скарги громадян, в цьому розумінні нічим від судді не відрізняється, головне при цьому — викласти зміст заключного документа так, щоб це примирило учасників і виглядало як справедливий вихід із ситуації, що склалася.
7. Управляйте емоціями.
У діловому спілкуванні, особливо в ситуації застою, емоції можуть бути важливішими, ніж сама дискусія. У таких випадках сторони більш схильні до боротьби, ніж до співробітництва у домовленості стосовно спільної проблеми. Люди часто вступають у переговори з усвідомленням, що ставки високі і їхнім почуттям загрожують. Емоції однієї сторони викликають емоції в іншої. Страх може викликати гнів і навпаки. Емоції можуть швидко завести ділову розмову у безвихідь.
Щоб емоції не заважали досягненню взаєморозуміння, необхідно дотримуватись таких рекомендацій.
Усвідомте свої та чужі почуття.
Ставтеся до партнерів як до виразників чиїхось думок.
Поділіться своїми відчуттями.
Дозвольте партнеру звільнитися від своїх почуттів.
Не реагуйте на емоційні прояви.
Використовуйте символічні жести.
Може розрядити обстановку і жартівливе зауваження. Але якщо ви не впевнені, що вмієте жартувати, краще цього не робити. Треба поводити себе виважено і не бути при цьому смішним.
Відмовити настирливому відвідувачеві, не ображаючи його і не відчуваючи себе винним, буває нелегко. Коли маємо справу з досвідченим маніпулятором, процес відмови перетворюється у виснажливу дискусію. Така відмова може закінчитися грубістю та зіпсованими стосунками. Важко відмовити, якщо не хочеться образити людину, здатися жорстоким, безсердечним. У таких випадках краще спитати: Що Вам потрібно? — тим самим поклавши край спробам маніпулювання почуттями. Зрозумівши, що необхідно відмовити, треба повторювати спокійно і впевнено одне й те ж речення: Я Вас розумію…, але не можу – Я в цьому не зацікавлений. — Це питання не в моїй компетенції…
8. Створення сприятливого психологічного клімату.
Для створення сприятливого психологічного клімату в діловому спілкуванні необхідно виконувати такі дії:
Зменшуйте фізичну і соціальну дистанцію. Починаючи з першого контакту, привітайте партнера щирою усмішкою, доброзичливим поглядом і міцним рукостисканням, встаньте йому назустріч, зверніться по імені та по батькові з легким поклоном убік.
Постійно показуйте ваше бажання зрозуміти позицію партнера. Уясніть, що він хоче, і після цього викладайте свої докази і пропозиції з позиції його інтересів, розкривайте їх на користь саме йому.
Намагайтесь виявити якості свого партнера, виражайте свою зацікавленість у перспективах розвитку ваших взаємовідносин, ставтесь із розумінням до думок і бажань співбесідника.
Виражаючи власні почуття, враховуйте емоційний стан партнера. Дотримуйтесь дружелюбного тону.
Підкресліть рівність позицій, шукайте спільне в інтересах і думках, поводьтесь спокійно і доброзичливо, але без небажаних поступок.
Емоційно підтримуйте розмову, активно і уважно слухайте. Партнер буде бачити ваше бажання його слухати й співпереживати і тому проникнеться за це почуттям вдячності.
Драматизуйте свої ідеї, подавайте їх ефективно.
Кидайте виклик, зачіпайте свого партнера за живе [13, с. 437-440].
Висновки
Спілкування – це складний багатоплановий процес встановлення і розвитку контактів між людьми (міжособистісне спілкування) і групами (міжгрупове спілкування), в якому здійснюється обмін інформацією; обмін діями; сприйняття і розуміння партнера [13, с. 434].
Спілкування — одна із граней способу життя людини, не менш суттєва, ніж діяльність. А спосіб життя — це не тільки те, що і як робить людина, але і з ким, і як вона спілкується.
Ділове спілкування на відміну від його інших видів має свої особливості, а саме: наявність певного офіційного статусу об'єктів; спрямованість на встановлення взаємовигідних контактів та підтримку зв`язків між представниками взаємозацікавлених організацій; відповідність певним загальновизнаним і загальноприйнятим правилам; передбачуваність ділових контактів, які попередньо плануються, визначається їх мета, зміст і можливі наслідки; конструктивність характеру взаємовідносин, їх спрямування на розв'язання конкретних завдань, досягнення певної мети, як правило, не виходячи за рамки певного кола; взаємоузгодженість рішень, домовленість та подальша організація взаємодії партнерів; значущість кожного партнера як особистості; безпосередня діяльність, якою зайняті люди, а не проблеми, що бентежать їх внутрішній світ.
До основних видів ділового спілкування належить: публічний виступ, ділова бесіда, службова нарада, переговори.
Залежно від змісту у діловому спілкуванні можуть проявлятися такі його взаємозв'язані види: товариське, приятельське, робоче, випадкове, професійне, формально-поверхове.
Зрозуміло, що від виду ділового спілкування залежить зміст та відповідна поведінка сторін. Справжньою культурою ділового спілкування є уникнення приниження та образи партнера.