Вступ

Робота секретаря (помічника, асистента) керівни­ка полягає не лише у висвітлених у цій роботі вміннях, а й передбачає необхідність володіти багатьма інши­ми знаннями і навичками.

Важливу роль грає професійна базова підготовка, що включає як високий рівень загальної освіти, так і специфічні знання, які можуть бути визначені відповідно до основних функцій секретаря:

. знання, необхідні для ефективної участі в інформаційно-документарному забезпеченні фірми і безпосередньо керівника (володіння такими технічними засобами, як персональний комп’ютер, телефон, факс, ксерокс);

. знання, пов’язані з основними напрямами діяльності фірми, її внутрішньою структурою і зовнішніми зв’язками; знання правових актів і додатків, що регламентують роботу фірми і її співробітників;

. знання, що вимагаються для комунікативного забезпечення роботи фірми і її адміністрації; вони необхідні секретареві при підготовці нарад і прийомі відвідувачів, при діловій переписці і ділових переговорах, при плануванні свого робочого дня і обслуговуванні співробітників фірми.

Мета роботи полягає в тому, щоб на основі доступної літератури проаналізувати та з’ясувати основні риси діяльності референта.

1. Постать і облік діяльності референта

Сьогодні секретар — це універсальний (і свого роду унікальний) фахівець, що може практично все. А для цього, зрозуміло, він повинен володіти відповідними знаннями із найрізноманітніших галузей науки і техніки, зокрема, інформатики, педагогіки, психології, документознавства, етики і естетики, мовознавства та ін. Звідси і складність професії, труднощі в роботі, особливо початківця. Легко працювати тільки поганому секретарю, але такі, як правило, довго не затримуються на цій посаді. Зайве наголошувати, що секретар — це обличчя фірми, її імідж, зрештою, її фінансова успішність і стабільність. Ділові партнери, спілкуючись насамперед із секретарем, складають думку про всю організацію, і потім цю думку дуже важко змінити. Часом перша зустріч у приймальні з некомпетентним грубим секретарем буває і останньою. А солідний партнер міг би принести фірмі відповідний прибуток. Все це вимагає від професії секретаря величезної відповідальності. Отже, секретар завжди має ретельно та продумано виконувати свої обов’язки. Спокійно, розсудливо, але водночас і швидко вирішувати питання у межах своєї компетенції. Кваліфікований секретар має бути завжди в курсі багатьох питань.

Ділова репутація референта – важливіша складова його праці. Документи його особистого працевлаштування не єдині, що регулюють його відносини зі світом. Заключив договір або контракт він повинен уважно ставитись до його складу, щоб не створювати прецедент вживання заходів принизливого характеру. Прийнятне і неприйнятне можуть бути замасковані під привабливі пропозиції. Правила внутрішнього розпорядку місця працевлаштування не можуть бути відмовою від загальних правил, але риски роботи додатково винагороджуються і тому здаються прийнятними. Ненормована праця може бути умовою додаткового заробітку, але не є приводом для порушення законодавства про працю. Це офіційний рівень суперечок, але можливі і додаткові очікування та усні обіцянки. Їх треба фіксувати в умовах.

Моральна репутація базується на загальнолюдських або групових цінностях, що прийнятні у колі діяльності референта. Зіткнення з неприйняттям створює умови для конфлікту та його подолання. Перевага загальних цінностей над професійними не завжди відкрита для учасників комунікації. Референт обирає шлях скрізь дилеми можливостей [3, c. 16-17].

Додаткові вимоги поєднують прийнятне та неприйнятне у праці референта, бо він вимушений прийняти умови, серед яких можуть бути приховання інформації від конкурента, конфедіційність життя керівництва, послуги у неробочий час, таємниця особистих справ, приховання порушень норм охорони і інші. Вибір з них неприйнятного – це порушення загальних чи професійних норм.

Поєднання загальних та професійних засад морального кодексу референтної групи – це ланка дії сумісних цілей та використання засобів такої дії. Референтський корпус не теж саме, що референтська група. Вона ширше, її норми повільніше. Робота на замову спрощує відносини, але не залишає референта за межами професійного кодексу.

Комерційна таємниця є атрибут діяльності багатьох установ. Додержання таємниці оговорюється у умовах про складання контракту або договору і не може бути порушено без достатніх даних. Такими являються основи виникнення кримінальної або небезпечної ситуації для життя, майна та гідності учасників процесу.

Референт у існуючих моральних кодексах не виписано як фігура. Зі стародавніх часів він користується увагою як радник богів і героїв, сміліший та розумніший частково за них. Тому особистість вимагає гарантій від принизливої діяльності. Там, де це можливо вона регулюється комерційною таємницею або дипломатичним протоколом

Дипломатичний протокол для референта – можливість продемонструвати відданість справі. Знаходяться рішення, які порушують статус-кво і такі, що його підтримують. Мовчазливе ставлення до пропозицій не завжди краще. Референт готує реакцію на події, виходячи з тієї чи іншої перспективи.

Значуща самооцінка як умова успішної діяльності референта корениться у його здібності до рефлексії, вона мало залежіть від освіті, хисту, наснаги, професійного кодексу, інших складових діяльності.

Відбиття рефлексії у ділових документах можливо таким чином, що повнота корелює зі змістовністю, можливо включення особистих думок та пропозицій, коли воно не порушує хід справ, а якщо їх порушує, то припустимо. Іноді заважає вживання „Я” замість третього лиця, вживання ідіоматичних виразів, невідомих партнерам, зміна стиля документа, підпис референта замість уповноваженого, образа сумісного опонента тих, хто домовляється та таке інше.

Особисті папери у справах референта повинні займати своє, але не чуже місце. Деякі референти ведуть щоденні записи. Не все може бути їх складом. Так реквізити таємниць установи треба залишити за межами особистого документу. Референтська діяльність подолає препони та перешкоди при додержанні професійних норм заради перемоги загальних принципів над особистими відхиленнями від справ та загальних вживань колективу тільки тоді, коли референт зрозуміє соціальну сторону замови його діяльності [7, c. 18-19].

Крім того, специфіка секретарської роботи полягає в паралельному виконанні двох і більше не пов’язаних між собою робіт. Це можуть бути, наприклад, операції з документами, прийом відвідувачів, розмови по телефону тощо. Здебільшого ці функції доводиться поєднувати. Це спонукає до самодисципліни, до правильного розподілу часу й уваги. З роками досвід допомагає працювати швидко і безпомилково. Врахуємо при цьому, що все належить виконувати на високому професійному рівні, спокійно, інтелігентно, тактовно, доброзичливо і дипломатично. А ще секретар має постійно тримати порядок на робочому місці, розбірливо, грамотно, тактовно відповідати відвідувачам і на телефонні дзвінки, мати відчуття власного часу і поважати час інших, доброзичливо ставитись до людей, мати добрий настрій.

Як бачимо, вже перелічені фактори й критерії не дають підстав назвати професію секретаря-референта легкою.

Важливу роль у роботі секретаря відіграє професійна базова підготовка, що включає як високий рівень загальної освіти, так і специфічні знання, які можуть бути визначені відповідно до основних функцій секретаря:

1. Знання, необхідні для ефективної участі в інформаційно-документаційному забезпеченні фірми і безпосередньо її керівника (володіння такими технічними засобами, як персональний комп’ютер, телефон, факс, ксерокс).
2. Знання, пов’язані з основними напрямами діяльності фірми, її внутрішньою структурою і зовнішніми зв’язками; знання правових актів і додатків, що регламентують роботу фірми і її співробітників.
3. Знання, що вимагаються для комунікативного забезпечення роботи фірми і її адміністрації; вони необхідні секретареві при підготовці нарад і прийомі відвідувачів, при діловому листуванні і ділових переговорах, при плануванні свого робочого дня й обслуговуванні співробітників фірми[7, c. 22].

2. Професійні засади морального кодексу референтної групи як умова успішної діяльності референта

Професійний секретар-референт повинен мати певні знання і набуті навички, володіти певними діловими і особистими якостями. Професія секретаря-референта передбачає високий рівень базової освіти. Професійні знання і набуті навички, необхідні сучасному секретарю-референту, можна умовно підрозділити на три групи:

1. Знання, необхідні для документаційного та інформаційного забезпечення керівництва та фірми загалом. Секретар-референт повинен знати:

— нормативно-методичні документи з документаційного забезпечення управління,

— основні засади організації документообігу,

— основи архівного справи,

— основні прикладні програми,

— українську мову, чи кілька іноземних мов (залежно від профілю діяльності фірми) [9, с. 82].

За підсумками цих знань секретар мусить уміти:

— складати і оформляти основні види й різновиди управлінських документів;

— раціонально організовувати роботу з управлінськими документами, вести архів;

— знаходити, систематизувати й зберігати інформацію;

— користуватися пишучою машинкою, персональним комп’ютером,  принтером, іншими засобами складання, виготовлення, копіювання документів.

2. Знання, необхідні для комунікативного забезпечення діяльності фірми і його адміністрації:

— правила ведення ділової розмови;

— принципи організації прийому відвідувачів, нарад, ділових поїздок;

— сучасні засоби зв’язку;

— основи професійної етики.

На основі цих знань секретар повинен  уміти:

— вести ділові бесіди й телефонні переговори;

— організувати наради, презентації, службові поїздки;

— користуватися сучасними засобами зв’язку;

— організувати прийом відвідувачів, і телефонне обслуговування;

— планувати свою роботу, планувати і берегти час керівника.

3. Знання, пов’язані з основними напрямами діяльності фірми, її внутрішнього структурою зовнішніми зв’язками:

— принципи організації управлінської праці, правові основи управління;

— основи адміністративного, трудового і господарського права;

— правові акти й положення, які регламентують діяльність фірми і співробітників.

На основі цих знань секретар повинен уміти забезпечити роботу керівника. Щоб стати хорошим секретарем-референтом, одних знань і умінь недостатньо. Треба мати ряд ділових та особистих якостей, що є невід’ємною частиною професії.

Основні ділові якості, які необхідні секретарю:

— організаторські здібності: вміння організувати свою роботу, роботу свого керівника й роботу офісу, вміння організувати наради, презентації, бізнес-поїздки, прийоми делегацій й інші заходи;

— відповідальність, надійність: вміння брати на себе відповідальність, завжди використовувати лише старанно перевірену інформацію;

— пунктуальність і послужливість: вчасне й точне виконання доручень, вміння ніколи нічого не забувати і нікуди не спізнюватися;

— ініціативність і самостійність: вміння приймати самостійні рішення у своїх повноваженнях, без очікування вказівок керівника з кожного приводу;

— відданість фірмі, лояльність: почуття співпричетності справам фірми, вміння виявляти такт і обережність, вміння зберігати конфіденційні відомості;

— вміння зберігати службову таємницю і конфіденційну інформацію;

— передбачення: вміння попередити доручення керівника, звільнити з необхідності детального планування і скрупульозного пояснення дрібних деталей доручення [9, с. 83-84].

Особисті якості, необхідні секретарю:

— комунікабельність, вміння адаптуватися: вміння легко встановлювати контакти з людьми, швидко переключатися з одного виду діяльності  на інший;

— доброзичливість, ввічливість, люб’язність, чуйність, щира увагу до людей, готовність допомогти іншим, особливо у напружених ситуаціях, зрештою — вміння створити в офісі психологічний комфорт;

— інтелігентність: культура промови, зовнішнього вигляду, робочого місця;

— тактовність, дипломатичність: делікатність, вміння тактовно вирішити  будь-які проблеми, вирішити будь-які питання, не образивши  своїм самолюбством співрозмовника;

— працьовитість, сумлінність;

— скромність, акуратність;

— допитливість: прагнення постійно підвищувати рівень своїх знань, освоювати суміжні галузі діяльності, бути, у курсі останніх досягнень у сфері секретарської справи та діяльності фірми.

У  сформованій практиці оцінки праці секретарів прийнято виділяти наступні ділові якості:

1. Професійна майстерність.

Ця якість має на увазі володіння комплексом професійних знань, умінь і навичок, передбачених   кваліфікаційною характеристикою: уміння стенографувати, друкувати на пишучій машинці, знання основ роботи з документами, правил орфографії й пунктуації і т.п.

2. Ініціативність.

Секретар, повинний виявляти самостійність і ініціативу в рішенні питань своєї компетенції, не чекаючи спеціальних     указівок керівника. Однак,  приймаючи те чи інше рішення, секретар повинний бути упевнений, що воно піде на користь справі, не буде передчасним чи помилковим.

3. Організованість.

Уміння організувати своє робоче місце, раціонально спланувати розподіл обов’язків за часом, забезпечити своєчасне виконання щоденних операцій.

4. Відповідальність.

Секретар, повинний бути готов прийняти на себе відповідальність по задачах, поставлених керівником, особливо в межах своєї компетенції. Ця якість виробляється, як правило, із досвідом роботи. Керівник, повинний бути упевнений у тім, що його секретар може працювати самостійно і здатний грамотно вирішувати такі питання, як оформлення й складання документів, розшифровка стенограм і піктограм, оповіщення учасників нарад і т.п.

5. Пунктуальність.

Уміння не тільки правильно спланувати захід, але і строго виконувати їх у встановлений час. Неприпустимі запізнення секретаря, як на роботу, так і на ділові зустрічі, наради, засідання. Пунктуальність повинна виявлятися й у своєчасності підготовки документів, доповіді їхньому керівнику.

6. Поінформованість.

Секретар, повинний добре орієнтуватися в питаннях того напрямку діяльності, у якому працює його керівник і заснування в цілому, знати положення справ і стан рішення питань у галузі, останні досягнення й проблеми; бути в курсі подій, що відбуваються в підрозділі  й  заснуванні.

7. Дипломатичність, уміння зберігати службову таємницю.

При рішенні різних питань: підготовці документів, бесіді з відвідувачами  і по телефону  — використовувати тільки фактичну, строго перевірену інформацію. Неприпустимо розголошувати інформацію, що має секретний характер, а також інформацію, що хоча і вірна, але може завдати  шкоди чи справі окремим обличчям. Секретар,  повинний бути тактовний, ввічливий і доброзичливий зі співрозмовником, незалежно від особистого відношення до нього. Насамперед, потрібно думати  про справу і намагатися зробити його максимально добре в межах можливого. Потрібно правильно зберігати документи, не допускаючи вільного доступу до них інших співробітників.

8. Гарна пам’ять.

Ця якість забезпечується секретарем не тільки за рахунок розвитку своїх здібностей, запам’ятовуючи інформації, але і за рахунок раціонального використання можливостей сучасної оргтехніки і довідково-інформаційного апарата. У сучасній науці є цілий ряд рекомендацій з розвитку зорової й слухової пам’яті. Добре відомі такі прийоми, як підкреслення основних слів тексту, виділення головної думки й опорних моментів тексту, запам’ятовування їх шляхом кількаразового повторення: допомагають секретарю в розвитку пам’яті і різні картотеки, довідники і т.п.

9. Відданість роботі.

Любов до обраної професії, розуміння її важливості, прагнення до постійного удосконалювання професійної майстерності – необхідна умова того, щоб стати не просто кваліфікаційним виконавцем, а сьогоденням секретарем, першим помічником керівника.

Для того щоб виробити й розвити названі ділові якості, секретарю потрібно виховувати в собі і цілий ряд   особистих якостей. Більшість із цих якостей закладається  в людині вихованням у родині в школі. У залежності від отриманого виховання ступінь їхнього розвитку в різних людей різна,  багато чого тут визначається індивідуальними схильностями, звичками, типом нервової системи.

10. Інтелігентність.

Ця якість має на увазі здатність і уміння секретаря тактовно, чемно вести бесіду; стримувати і не виявляти негативні емоції; дотримувати прийняті в нашому суспільстві норми поведінки й спілкування; стежити за культурою свого зовнішнього вигляду і робочого місця.

11. Працьовитість.

Ця якість виробляється в людині з дитячих років. Однак це не виходить, що якщо воно не виховано в дитинстві, то неможливо виробити його в собі. Будучи вже дорослою людиною. Привчити себе виконувати потрібну для справи роботу одночасно. З гарною якістю, не звертаючи увагу на власне небажання, трудиться, нелегко, але цілком під силу кожному, що поставили перед собою таку мету. Виховання працьовитості – необхідна якість кожної людини незалежно від того, яку посаду він займає, на якій ділянці працює.

12. Сумлінність.

Секретар, повинний обов’язково виконувати ту роботу, результати якої важливі для рішення тих чи інших задач. Якщо обіцяв виконати що-небудь, необхідно стримати слово. Навіть якщо результат буде небажаний,  у секретаря повинна бути впевненість, що він зробив усе від нього залежне. Не слід перекладати на інших співробітників свої обов’язки для того,  щоб уникнути  відповідальності, перекласти провину на іншу людину, за невиконану чи погано виконану роботу.

13. Чуйність і уміння адаптуватися.

Потрібно уміти швидко переключаться з одного виду на інший, правильно розраховувати час, особливо в період великих навантажень.

14. Скромність.

Ця особиста якість входить у загальне поняття інтелігентності, культури людської особистості. По роду своєї роботи секретар має у своєму розпорядженні значний обсяг інформації і досить великими повноваженнями, тому що є першим помічником керівника і може у визначених ситуаціях діяти від його імені.

15.Акуратність.

Усяка недбалість у роботі з документами, в одязі, в організації робочого місця створює дуже несприятливе враження про самого секретаря, навіть у тому випадку, якщо він має необхідні й особисті якості. Варто пам’ятати, що “секретар – обличчя фірми”, а обличчям самого секретаря є якість виконуваної їм роботи, культура робочого місця і зовнішнього вигляду.

16. Доброзичливість.

У спілкуванні з відвідувачами, співробітниками й посібником секретар завжди повинен бути готов прийти на допомогу, посприяти, піти в разі потреби на деяку особисту незручність заради загальної справи. У розмові потрібно уживати  увічливій формі, не допускати фамільярності, звертання на “ти”. Якщо секретар знає, чи припускає, що підлягаюча повідомленню інформація є для співрозмовника негативною, то він постарається викласти її як можна більш тактовно, делікатно [4, с. 70-72].

Серед інших особистих якостей, що потрібні сучасному секретарю можна відзначити і такі, як уміння швидко вслухатись в суть чи подій явищ: товариський характер і контактність, розумна обережність у прийнятті рішень, артистизм – якість, що допоможе секретарю перебороти особисті емоції заради справи, провести на гарному рівні прийом відвідувачів і т.п. почуття гумору: здатність до самостійного навчання, розширенню кругозору.

Отже, можна констатувати, що на межі ХХ – ХХI ст. в Україні сформувався новий різновид секретарської професії — секретар-референт, що поєднує  як обов’язки помічника керівника та і його референта, а також багато інших управлінські функції. У різних організаціях обов’язки секретаря-референта істотно різняться, але простежується загальна тенденція: сфера його діяльності постійно розширюється, а його роль у структурі управління сучасною організацією неухильно підвищується. Разом з тим підвищуються і  вимоги, що висуваються до здобувачів цієї посади. Секретар-референт — це фахівець високого класу, що займається творчою роботою з людьми, документамита  інформацією [7, c. 35].

Висновки

Таким чином, підводячи підсумки, слід відзначити, що секретар-референт відноситься до категорії фахівців підприємства, приймається на роботу і звільняється з роботи директором. Основними завданнями секретаря-референта є організаційне і документальне забезпечення управлінської діяльності. Секретар-референт підпорядковується безпосередньо директору підприємства. У своїй діяльності секретар-референт керується:

— чинним в Україні законодавством;

— статутом підприємства;

— положенням про функціональні служби підприємства;

— наказами (вказівками) керівництва підприємства;

— нормативно-методичними матеріалами з організації діловодства.

На посаду секретаря-референта призначаються особи з вищою чи середньою професійною освітою і стажем роботи не менше одного року або без стажу, але за умови проходження навчання на курсах секретарів-референтів. Секретар-референт повинен володіти знаннями щодо організації роботи з документами, складання документації, інших питань діловодства на підприємстві. На секретаря-референта покладаються наступні функції:

1) Інформаційно-довідкове обслуговування по документах підприємства.

2) Методичне керівництво і контроль за організацією діловодства в структурних підрозділах і філіях підприємства.

3) Документування діяльності дорадчих органів підприємства.

4) Оперативно-організаційне обслуговування керівництва.

5) Ведення й оформлення кадрової документації й обліку (у випадку відсутності інспектора з персоналу).

Секретар-референт повинен здійснювати підготовку необхідних документів, забезпечувати фінансово-господарську діяльність підприємства необхідною документацією та документообігом. Він також має забезпечувати прийом, облік, реєстрацію вхідної та вихідної документації, контроль за виконанням документів, інформаційно-довідкове обслуговування і збереження відповідної інформації. Референт повинен контролювати якість підготовки, правильність складання, узгодження і затвердження документів, що подаються на підпис керівництву підприємства, а також здійснювати контроль за виконанням рішень і доручень керівника, вживати оперативних заходів, спрямованих на своєчасне і якісне їхнє виконання. У ході виконання цих завдань секретар-референт забезпечує виконання машинописних і копіювально-розмножувальних робіт і використовує ПЕОМ як засіб автоматизації документального забезпечення підприємства.

Список використаної літератури

1. Адреева В.И., Бадьина А.В., Быкова Т.А. и др. Энциклопедия секретаря. – М.: МЦФЭР, 2004. – 682 с.
2. Боек Е.Т., Попов А.А. Компьютер для секретарей. – М: «ПРИОР», 1997. – 208с.
3. Веселов П.В. Вы – секретарь. – М.: Изд-во стандартов, 1993. – 120 с.
4. Гойхман О.Я., Гордиенко Т.В., Надеина Т.М. и др. Теория и практика референтской деятельности. – М.: ИНФРА-М, 1999. – 271 с.
5. Задорожный Э.М., Задорожный С.Э. Работа секретаря-референта в иностранных и совместных фирмах. – К., 1994. – 176 с.
6. Кузнецова Т.В., Андреева В.И., Серова Г.А. и др. Секретарь-референт (практическое пособие для секретаря-референта). – М.: АО «Бизнес-школа «Интел-синтез», 1995. – 506 с.
7. Кузнецова Т.Е. Секретарское дело. – М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-синтез», 1998. – 288 с.
8. Лей Джудит. Деловые встречи: организация и участие. – М.: Астрель, АСТ, 2004. – 159 с.
9. Настольная книга секретаря-референта / Составитель Самуэльян. – М.: Менеджер, 1998. – 240 с.
10. Настольная книга секретаря-референта: Контракты, деловая корреспонденция, документация на англ. и рус. языках / Н.А. Самуэльян (сост.). – М.: Менеджер, 1997. – 224 с.
11. Привалова М.Ю., Домникова М.А. Секретарь: успешная карьера. – М.: Современник-БИС, 1997. – 320 с.
12. Румянцева З.П. Общее управление организацией. Теория и практика. – М.: ИНФРА-М, 2006. – 304 с.
13. Секретарское дело / Авт.-сост. И.Н. Кузнєцов. – М.: АСТ Мн.: Харвест, 2005. – 480 с.
14. Серова Г.А. Самоучитель работы на персональном компьютере для секретаря-референта. – М.: ЗАО «Бухгалтерский бюллетень», 1997. – 208 с.
15. Стенюков М.В. Справочник секретаря. – М.: «Приор», 2000. – 192 с.
16. Харрисон Дж. Организация работы секретаря учреждения. – М.: Экономика, 1985. – 120 с.
17. Шейнов В.П. Искусство убеждать. – М.: «Приор», 1998. — 304 с.
18. Шейнов В.П. Как управлять другими. Как управлять собой. – Мн.: Амалфея, 1996. – 368 с.
19. Шейнов В.П. Конфликты в нашей жизни и их разрешение. – Мн.: Амалфея, 1996. – 288 с.
20. Шейнов В.П. Психология и этика делового контакта. – Мн.: Амалфея, 1996. – 384 с.
21. Шейнов В.П. Секретарь: Практическое пособие. – М.: АСТ, Мн.: Харвест, 2005. – 224 с.