Вступ.

1. Поняття та структура анкети.

2. Характеристика видів відкритих та закритих питань, що використовуються при складанні анкети.

3. Формулювання та редагування питань анкети.

Висновки.

Список використаної літератури.

Вступ

Найбільш поширений вид опитування — анкетування. Воно є груповим і індивідуальним. Групове опитування застосовується за місцем роботи або навчання. Один анкетер найбільш ефективно працює з 15—20 особами. При цьому досягається 100% повернення анкет, підтримуються взаємні стосунки між анкетерами й респондентами. При індивідуальному анкетуванні анкети розповсюджуються на робочих місцях чи за місцем проживання респондентів. Термін повернення анкет заздалегідь обговорюється.

Соціологічна анкета — це система запитань, об'єднаних єдиним дослідницьким задумом і спрямованих на з'ясування кількісно-якісних характеристик об'єкта і предмета аналізу. До анкети висувається ряд вимог, яких треба дотримуватись при їх конструюванні. Запитання соціологічних анкет повинні класифікуватися за змістом (про факти свідомості, поведінки, особу респондентів), за формою (відкриті й закриті, прямі й непрямі), за функціями (основні й неосновні) тощо.

Кожен з видів анкетування також позначений певною внутрішньою структурою. Так, анкетування поділяється на пресове (анкети друкуються засобами масової інформації з проханням надіслати їм відповіді); поштове (анкети розсилаються поштою); роздаткове (анкети роздаються групою осіб, зосереджених у певному місці).

1. Поняття та структура анкети

Соціологічна анкета має стандартну структуру і складається з таких компонентів:

1. Звернення

Мета даного підрозділу — пояснити респонденту хто і з якою метою проводить дослідження, та надати поради щодо заповнення анкети. Наприклад: "Шановні студенти. Незалежна група соціологів вивчає особливості проведення вільного часу молоддю. Просимо вас відповісти на запропоновані питання. На кожне питання є декілька варіантів відповідей. У разі вашої згоди з конкретним варіантом відповіді окресліть колом цифру, що стоїть поряд з даним варіантом відповіді."

2. Основна частина анкети

Дана частина складається з запитань та варіантів відповідей.

3. Демографічна частіша

У даному підрозділі збирається інформація щодо соціально-демографічного статусу респондента. Зокрема, ставляться запитання про стать, вік, освіту, сімейний стан, зайнятість, віросповідання, рівень доходів. Перші три характеристики (стать, вік, освіта) є обов'язковими в соціологічних опитувальниках, інші використовуються, виходячи з мети конкретного дослідження.

4. Інформація про анкету

В анкетах, як правило, зазначений підрозділ знаходиться в кінці і заповнюється особою, яка проводить анкетування. Тут зазначаються дата заповнення, населений пункт, в якому проводилось анкетування, якщо необхідно — конкретна установа або підрозділ (наприклад, група або факультет), номер анкети. Слід відмітити, що нумерація анкет повинна бути наскрізною. Наприклад, опитування проводять три студенти, кожен анкетує по десять респондентів — анкети потрібно пронумерувати від 1 до 30. Це дуже важлива процедура, яка Вам стане у нагоді під час подальшого аналізу одержаної інформації.

Закриті запитання складаються із запитання та фіксованої кількості відповідей. Серед варіантів відповідей обов'язковою є нейтральна відповідь — "не знаю", "важко відповісти". Закрите запитання є монотематичним, тобто відповідь на нього фіксує ставлення респондента до конкретного явища. Наприклад:

Запитання : Ви любите морозиво ?

Варіанти відповідей: 1. Так. 2 Ні. 3. Так і ні. 4 Важко відповісти.

До закритих належать запитання, в яких оцінюються проміжки часу. Наприклад:

Запитання : Як часто Ви відвідуєте кінотеатр?

Варіанти відповідей: 1 Раз на тиждень або частіше. 2. 2-3 рази на місяць. 3. Один раз на місяць або рідше. 4 Ніколи.

У запитаннях відносно часових проміжків, як правило, нейтральна відповідь не передбачена.

Декілька однотипних закритих запитань можна об'єднати в таблицю.

За змістом запитання поділяються на запитання про факти свідомості, про факти поведінки і про особистість респондента. За формою — закриті, відкриті і напівзакриті. В закритих запитаннях респонденту дають повний набір варіантів відповідей, пропонуючи вибір одного або декількох із них. Закриті запитання поділяють на альтернативні (коли необхідно вибирати тільки один варіант відповіді) і неальтернативні ("питання-меню", які допускають вибір декількох варіантів відповідей). Відкриті запитання не пропонують ніяких варіантів відповідей, і респондент може відповідати на власний розсуд. А напівзакриті в переліку запропонованих відповідей мають позиції "інше" або "що ще?".

За формою запитання бувають прямі і непрямі. Прямі дають змогу одержати пряму інформацію від респондента ("Чи задоволені Ви своєю роботою?"). Коли ж від респондента необхідно одержати його критичну думку про себе, інших людей, негативні явища життя, використовують запитання, сформульовані в непрямій формі. Респонденту пропонується уявна ситуація, яка не вимагає самооцінки його особистих якостей і обставин його діяльності.

Запитання анкети різняться також і за функціями. Основні запитання спрямовані на збір інформації про зміст досліджуваного явища. Неосновні спрямовані на з'ясування основного запитання (запитання-фільтри), перевірку щирості, правдивості відповідей респондента (контрольні запитання).

Підвищенню достовірності служить і забезпечення можливості респондентові ухилитися від відповіді, дати невизначену відповідь. Для цього в анкеті передбачають такі варіанти відповідей, як "мені важко відповісти", "як коли", "буває по-різному" тощо. Важливо також, щоб запитання не мали у своїх формулюваннях явних або неявних підказок. При формулюванні оціночних запитань і варіантів відповідей обов'язково стежать за збалансованістю позитивних і негативних суджень.

Суттєве значення має і зовнішній вигляд анкети: якість паперу, чіткий шрифт. Текст запитання і запропоновані варіанти відповідей доцільно друкувати різними шрифтами. Це стосується також нумерації запитань і відповідей, різних пояснень основних змістових запитань. Значну роль у графічному оформленні відіграють ілюстративні матеріали, вказівні стрілки. Вони знімають втому, пояснюють зміст запитання, вказують на перехід до нової теми тощо.

Обсяг анкети має враховувати те, що час на її заповнення не повинен перевищувати 40-50 хвилин.

Щодо якості анкети загалом, то формулювання запитань повинно відповідати завданням дослідження, тобто забезпечити одержання інформації саме про досліджувані ознаки, а також повинно відповідати можливостям респондентів як джерел інформації.

2. Характеристика видів відкритих та закритих питань, що використовуються при складанні анкети

При складанні анкети важливо враховувати її зміст і форму. За змістом анкета повинна охоплювати тільки певну проблему. Кожне питання обов'язково супроводжується додатковим питанням, що стосується мотивів вислову. Додаткові питання краще всього формулювати словами «чому саме так?». Це дозволяє при обробці одержаних даних зробити не тільки кількісний, але і якісний аналіз.

При складанні анкет використовуються питання:

— про факти свідомості (виявлення думок, побажань, очікувань, планів на майбутнє і т.п.). Будь-яка виказана при цьому думка є оцінюючою думкою і носить суб'єктивний характер;

— про факти поведінки (вчинки, дії, результати діяльності);

— соціально-демографічного характеру (питання, що виявляють стать, вік, національність, освіту, професійне, сімейне положення);

— на виявлення рівня інформованості і знання (питання екзаменаційного типу, що містять завдання, експериментальні або ігрові ситуації, рішення яких вимагає від клієнта певних знань, навиків, а також знайомства з конкретними фактами, подіями, іменами).

За формою питання можуть бути:

— закритими (з приведенням повного набору варіантів відповідей);

— відкритими (не містять підказок і не «нав'язують» варіант відповіді, тому за допомогою відкритих питань можна зібрати більш багату за змістом інформацію);

— прямими;

— непрямими.

Відкриті запитання — це ті, щодо яких дослідник не пропонує респондентові переліку підготовлених відповідей, а залишає місце для відповідей у довільній формі. Ознайомлення з відповідями на відкриті запитання дають можливість соціологові відчути проблеми людей, що стоять за цифрами звіту. Однак досвід показує, що на відкриті запитання відповідає лише третина респондентів, при цьому відповіді чи надто стереотипні, чи дуже конкретні, малоінформативні. Окрім цього, такі запитання важко обробляти.

Закриті запитання — це ті, в яких після тексту запитання пропонується віяло відповідей. Досить часто при формуванні переліку відповідей трапляються логічні помилки — порушення принципу відповідності запитання та відповідей. Це відбувається тоді, коли варіанти відповідей не відповідають ключовому слову запитання і є варіантами відповідей на інше запитання.

Найбільш поширені серед закритих запитань:

— альтернативне запитання (передбачаються відповіді "так" або "ні");

— запитання з вибірковою відповіддю (пропонуються три чи більше варіантів відповідей на вибір);

— запитання за шкалою Лайкерта (запитання з пропозицією — вказати ступінь згоди чи незгоди із сутністю зробленої заяви);

— запитання з оціночною шкалою (ознака ранжується за оцінками від "незадовільно" до "відмінно";

— семантичний диференціал (шкала розрядів між двома біполярними поняттями, на якій опитуваний обирає точку, що найбільше відповідає його сприйняттю явища).

Найбільш поширені серед відкритих запитань:

— запитання без заданої структури (абсолютно вільна відповідь);

— завершене речення (респондентові пропонують завершити розпочате речення);

— підбір словесних асоціацій (опитуваному називають по одному слову і просять у відповідь назвати перше слово, що спало на думку). При складанні анкет слід дотримуватись логічної послідовності у постановці запитань. Складні чи делікатні запитання доцільно розташовувати у другій половині анкети. Після опробування анкети на знайомих і колегах її доцільно доопрацювати, лише тоді вона може вважатись готовою до використання у дослідженні. Найбільш поширений спосіб зв'язку з аудиторією в процесі збору даних для курсового проекту — особистий контакт. Можливе використання телефонного інтерв'ю.

Складання анкети трудомісткий процес. На першому етапі формулюються попередні питання. Ці питання потім обговорюються в групі. Після перегляду питань необхідно їх задати декільком представникам цільової групи для перевірки правильного розуміння питань. При плануванні анкети необхідно мати на увазі:

• яка мета використання різних питань;

• як необхідно сформулювати питання з технічної точки зору, і які є альтернативи їхнього формулювання;

• як будуть оброблятися відповіді.

Для того, щоб результати анкетування були репрезентативними, рівень відсівання повинен бути невеликим, тому необхідно зробити все можливе для того, щоб всі респонденти дали відповіді на питання. Практика показує, що респонденти більш охоче відповідають на питання анкети, якщо вона:

• не дуже об’ємна;

• легка для читання й розуміння;

• супроводжується конвертом зі зворотною адресою й маркою.

При оцінці проектів і програм використовуються різні види анкетування: відкрите й закрите, іменне й анонімне, індивідуальне й групове, а також “полярне”.

При відкритому анкетуванні опитуваному необхідно самостійно конструювати відповідь на поставлене питання. Приклад відкритого питання: “Опишіть своїми словами, наскільки ви задоволені школою, що відвідує ваша дитина”. При закритому анкетуванні респондент вибирає одну з готових відповідей. Наприклад, “Наскільки ви задоволені школою, що відвідує ваша дитина? Поставте хрестик у відповідній клітинці:

• дуже задоволений

• задоволений

• незадоволений

• дуже незадоволений”

В іменних анкетах респондент називає своє прізвище, в анонімних — відмітка прізвища відсутня.

При індивідуальному анкетуванні опитувані одержують анкету й заповнюють її поодинці , самостійно (наприклад, у домашній обстановці або в офісі громадської організації). При груповому анкетуванні анкети одночасно видають групі з 12-15 чоловік. При цьому респонденти мають можливість одержати консультацію по техніці заповнення анкети.

“Полярною” називають анкету з бальною оцінкою. По цьому принципу складаються анкети для оцінки різноманітних якостей. Наприклад, при дослідженні особистісних якостей менеджера можна використати такий опитувальник.

Відповідний бал тут привласнюється за принципом: 5 — дуже організований, 4 — організований, 3 — скоріше організований, ніж неорганізований, 2 — неорганізований, 1 — дуже неорганізований.

До анкетування висуваються наступні вимоги:

• питання анкети повинні відповідати завданням і програмі оцінки;

• питання анкети структуруються відповідно до правил розвитку теми, а саме: прості питання, які стосуються подій, фактів, ставляться спочатку, далі йдуть питання, що розкривають думки, оцінки, потім — ще більш складні (вибір рішень, відповіді у вільній формі про думки) і, нарешті, в останній третині анкети — знову відносно прості питання;

• ясність всіх формулювань питань, їхня недвозначність;

• у закритих питаннях чіткість варіантів відповіді;

• у відкритих питаннях достатній простір для відповіді;

• ненав’язливість питання, відсутність у ньому якого-небудь натяку на відповідь;

• наявність контрольних питань по основній темі.

У сучасних соціологічних дослідженнях використовують декілька видів анкетування: роздаткове, поштове, пресове. Найпоширеніше роздаткове анкетування, за якого респондент одержує анкету безпосередньо з рук соціолога. Цей вид опитування найнадійніший. Він гарантує добросовісне заповнення анкет, майже стопроцентне їх повернення, але багато в чому залежить і від уміння анкетера встановити психологічний контакт з респондентами, створити сприятливу атмосферу при опитуванні.

Поштове анкетування полягає в розсиланні анкет і одержанні на них відповідей поштою. Суттєва його перевага у відносно низькій вартості, простоті організації (з підготовкою дослідження, в якому розсилається 2—3 тисячі анкет, легко справляються 2—3 особи). Цей метод дає змогу одночасно провести опитування на великій території, в тому числі й у важкодоступних районах. Незалежність відповідей респондентів від впливу інтерв'юера також сприяє підвищенню надійності результатів соціологічного дослідження. Ще одна перевага — можливість респондента самостійно обирати зручний для нього час заповнення анкети.

Водночас поштове анкетування має чимало недоліків. Осі повний з них — неповне повернення анкет (не всі респонденти заповнюють анкети і надсилають їх дослідникам), хоч це великою мірою залежить і від кваліфікованості соціолога (процес повернення анкет за поштового опитування теж керований). Ще один — відмінність тих, хто заповнив і надіслав поштову анкету, від тих, хто ухилився від участі в опитуванні, тобто зміщення вибірки. Нерідко надходять відповіді не від тих, кому надсилались анкети. Респондент іноді не сам заповнює анкету, а «перекладає» це на когось із членів сім'ї. Не можна повністю виключити і групове заповнення, використання порад інших осіб.

Останнім часом набуває поширення пресове опитування — вид анкетування, за якого анкети публікують у газеті чи журналі. Кількість повернутих анкет тут невелика, як правило, не більше декількох процентів усієї сукупності читачів видання. Але за великого тиражу можна одержати велику кількість заповнених анкет. Однак і тоді слід обережно аналізувати емпіричні дані, не поспішати з поширенням висновків на всіх читачів. Суть не в тому, що соціально-демографічний склад тих, хто відповів на анкету, відрізняється від «паспортних» характеристик аудиторії загалом. Важливіше, що ті, хто відповіли на анкету, відрізняються від «мовчазної більшості» або своїм ставленням до конкретного видання, або своїм баченням і розумінням досліджуваної проблеми, або й тим і іншим одночасно.

Сумарні статистичні розподіли відповідей важко інтерпретувати. Водночас із загального масиву заповнених анкет майже завжди можна виділити однорідні підмасиви, які належать респондентам конкретних соціально-демографічних груп. Так відкриваються сприятливі можливості для дослідження диференціації думок, пропозицій, властивих різним групам респондентів. Часто учасники опитування супроводжують заповнені анкети листами, в яких дають розгорнуту аргументацію свого ставлення до сформульованої проблеми. Подібні «самоінтерв'ю» значно збагачують первинну інформацію і поглиблюють науковий аналіз.

3. Формулювання та редагування питань анкети

Запитання анкет — висловлювання, розраховане на одержання Інформації, що дає змогу операціоналізувати ознаки певного соціального явища.

За змістом запитання поділяються на запитання про факти свідомості, про факти поведінки і про особистість респондента. За формою — закриті, відкриті і напівзакриті. В закритих запитаннях респонденту дають повний набір варіантів відповідей, пропонуючи вибір одного або декількох із них. Закриті запитання поділяють на альтернативні (коли необхідно вибирати тільки один варіант відповіді) і неальтернативні («питання-меню», які допускають вибір декількох варіантів відповідей). Відкриті запитання не пропонують ніяких варіантів відповідей, і респондент може відповідати на власний розсуд. А напівзакриті в переліку запропонованих відповідей мають позиції «інше» або «що ще?».

При формулюванні запитань анкети необхідно виконувати такі правила:

• однозначність — мова йде про однакове розуміння змісту запитання респондентами. Дуже важливим є визначеність понять та їхня конкретність. Іноді запитання анкети містять у собі два, а то й більше запитань, що є недоцільним і заважає отримати об'єктивну інформацію;

• стислість — досвід проведення соціологічних досліджень свідчить, що чим довше запитання, тим важче респондентові зрозуміти його зміст. Якщо запитання довге, то поки респондент дочитає його до кінця, він забуде початок;

• валідність — міра відповідності запитання анкети проблемі, що вивчається. Запитання можуть бути прямі та непрямі. Валідність запитання визначається точністю переведення показника в запитання.

Відомо, що добре опрацьована анкета може бути заповнена не більше, ніж за півгодини. За більший проміжок часу настає психологічна втома й увага до анкети спадає.

Стосовно вибору типів питань та їх розміщення слід дотримуватися наступних правил.

1. Питання анкети повинні бути логічно взаємопов'язані. Для цього можуть бути використані нижче вказані підходи:

— правило «лійки» (від простих до більш складних питань; у середині анкети — найбільш складні питання, в кінці — знову найпростіші);

— «ефект випромінювання»: питання повинні поступово звужувати тему, спрямовувати хід думок респондента на подальші питання.

Крім цього, стосовно логічної взаємопов'язаності питань анкети слід дотримуватись таких правил:

— питання, що стосуються однієї теми (проблеми), необхідно розміщувати разом (один за одним), щоб їх порядок допомагав відповідати респонденту;

— питання, що потребують великих коментарів респондента, слід розміщувати ближче до середини анкети;

— в заключній частині анкети розміщуються відносно не складні питання, мета яких — поглибити й уточнити інформацію, яка була одержана у відповідях на попередні запитання.

2. Анкета повинна бути чітко структуризована, що сприяє більшій готовності респондента відповідати на запропоновані питання і більшій надійності його відповідей, довірі і зацікавленості респондента. Для цього слід:

— чітко розміщувати комунікативні блоки анкети (вони необхідні для звернення до респондента, преамбули, інструкції до її заповнення, виразу вдячності тощо. (Так, анкета може починатися з епіграфа і звернення до респондента, які виконують функцію своєрідної настройки. Вони повинні підкреслювати роль та призначення суспільної думки, необхідність мислити самостійно, бути відповідальними за свої відповіді, повідомляти про мету дослідження і використання його результатів, давати інструкції про правила заповнення анкети);

— ідентифікаційні дані («паспортичка», анкетні дані респондента) розміщувати в анкеті в залежності від проблеми, що вивчається, або на початку (після комунікативного блоку), або в кінці (що є більш ефективним);

— використовувати контактні питання, які сприяють адаптації респондента, мотивації його участі в роботі (наприклад: «Ми знаємо Вас як відомого спеціаліста …»). Такі питання дозволяють респонденту повірити в свою компетентність, відчути впевненість, необхідність висловити свою думку;

— використовувати буферні питання, які пом'якшують взаємовплив окремих питань. Вони є перехідними при зміні тем опитування, а також нейтралізують ефект випромінювання;

— анкета повинна закінчуватися вдячністю респонденту за співробітництво у проведенні опитування.

3. Питання анкети слід конструювати у відповідності зі стилем респондента, тобто манерою поведінки людей під час опитування. Стиль респондента — одна з причин різних відповідей на одні і ті ж питання. Безумовно, кожному респонденту окрему анкету розробити неможливо, а тому повинні бути варіанти в залежності від того, які відповіді дають різні групи респондентів. Такими групами можуть бути:

— ті респонденти, що відмовляються від участі в опитуванні (тут важливим є ретельна організація опитування, чітке формулювання мети, оформлення анкети, час і місце опитування);

— ті, які проявляють тенденцію до вираження згоди із запропонованими варіантами відповідей незалежно від змісту і форми або з орієнтацією переважно на форму (У цьому випадку необхідні розгорнуті формулювання відповідей типу «Ви більше дотримуєтесь варіанта А чи Б?»);

— ті, що роблять помилки, пов'язані з неуважністю, втомою чи неохайністю;

— ті, що проявляють неявне ухилення від відповідей, небажання показувати свою точку зору (не повинно бути варіантів відповідей типу «Важко сказати», «Маю труднощі у відповіді»);

— ті, кому характерна категоричність суджень (повинні бути запропоновані різні варіанти відповідей);

— уважні до недоліків (якомога менше питань про недоліки).

4. Питання і відповіді на них необхідно правильно формулювати. Тут існують нижче перелічені проблеми:

— проштовхування респондента зробити якесь твердження;

— двозначність питань;

— наявність питань без відповідей;

— декілька питань в одному;

— неоднакова інтерпретація питань різними респондентами;

— відсутність можливості зробити чітку відповідь на конкретне питання.

5. В анкеті повинно бути декілька питань щодо призначення товару, міри виконання ним цільової функції.

Висновки

Анкета — тиражований документ, який містить певну сукупність запитань, сформульованих і пов'язаних між собою за встановленими правилами.

У зв'язку з тим, що анкету заповнює респондент самостійно, особливо важливе значення мають її композиція, розташування запитань, мова і стиль їх формулювання, рекомендації щодо заповнення анкети, а також її графічне оформлення. Починається вона зі вступної частини, в якій зазначають, хто, з якою метою проводить опитування, вміщують інструкцію щодо заповнення, зосереджують увагу на способі повернення заповненої анкети. Текст, що міститься у вступі, повинен задати настрій співробітництва респонденту. Вступну частину найчастіше розміщують на титульному листі.

Далі вміщують контактні запитання. Їх мета — зацікавити респондента, полегшити йому входження у проблему. Ці питання повинні бути простими за формулюванням, а відповіді на них — достатньо легкими.

За ними настає черга для основних запитань, які й "постачають" сутнісну інформацію, їх зміст повністю визначається цілями і завданнями дослідження. Найкраще, якщо кожному окремому завданню відповідає певний блок запитань, а перехід до нового супроводжується поясненнями. Наприклад: "На цьому ми закінчуємо розмову про Вашу роботу. Тепер декілька запитань про Ваші можливості щодо проведення вільного часу".

Після основних вміщують запитання для з'ясування соціально-демографічних характеристик респондентів. Наприкінці подають декілька запитань, які повинні зняти психологічне напруження у респондентів, допомогти їм усвідомити необхідність і значущість здійсненої ними роботи.

Запитання анкети — висловлювання, розраховане на одержання інформації що дає змогу операціоналізувати ознаки певного соціального явища.

Список використаної літератури

1. Воронин А. Н. Психодиагностика // Современная психология: Справочное руководство / Под ред. В. Н. Дружинина. — М.: ИНФРА-М, 1999. — С. 619–630.

2. Горбатов Д. С. Практикум по психологическому исследованию. — Самара: Бархам-М, 2000.

3. Горбатов Д. С. Тестирование учебных достижений: Критериально-ориентированный подход // Педагогика. — 1995. — № 4.

4. Гриншпун И. Б. Введение в психологию. — М., 1994.

5. Долинська Л. В., Мельничук О. Б., Ісаєвич С. І. Основи психодіагностики. — К.: НПУ ім. М. П. Драгоманова, 2002. — 56 с.

6. Дружинин В. Н. Структура и логика психологического исследования. — М., 1994. — 163 с.

7. Корнилова Т. В. Введение в психологический эксперимент. — М., 1997.

8. Куликов Л. В. Психологическое исследование: Методологические рекомендации по проведению. — СПб., 1994. — 142 с.

9. Огороднійчук З. В. Практикум із загальної психології: Навч. посіб. — К., 2003. — 195 с.

10. Практикум із загальної психології / За ред. Т. І. Пашукової. — К., 2000.

11. Основы психодиагностики / Под ред. А. Г. Шмелева. — Ростов н/Д, 1996.

12. Практикум із соціальної психології: Навч.-метод. посіб. для пед. спеціальностей ВНЗ / Л. Долинська, Н. Абрамян, О. Артемчук, О. Гоголь, О. Туриніна. — К.: НПУ ім. М. Драгоманова, 2001.

13. Скребец В. А. Психологическая диагностика: Учеб. пособие. — К.: МАУП, 1999. — С. 7–22.