Вступ.

Розділ 1. Теоретико-методологічні аспекти готельних систем безпеки.

1.1. Технологія забезпечення безпеки готелю.

1.2. Тактико-організаційні заходи забезпечення безпеки.

1.3. Комплекс технічних засобів безпеки.

Розділ 2. Дослідження організації безпеки у готелі «Турист».

2.1. Загальна характеристика готелю «Турист».

2.2. Забезпечення безпеки туристів в готельному комплексі «Турист».

Розділ 3. Шляхи та перспективи вдосконалення організації безпеки в готельному комплексі «Турист».

3.1. Вдосконалення служби безпеки готельного комплексу.

3.2. Пріоритетними напрямками забезпечення безпеки сучасного готелю

Висновки.

Список використаної літератури.

Вступ

Актуальність теми. Під час відпочинку люди найменше думають про свою безпеку, що іноді призводить до небажаних наслідків, пов'язаних з ризиком для життя. Тому задача адміністрації готелів полягає в попередженні всіх можливих ризиків для жита і здоров'я постояльців.

Поняття безпеки містить у собі не лише захист від кримінальних зазіхань, але ще в більшій мірі створення запобіжних заходів забезпечення захисту від пожежі, вибуху й інших надзвичайних подій.

Головний принцип готельних систем безпеки — безпека не може забезпечуватися за рахунок комфорту гостей. Саме тому готельні системи безпеки, як правило, в корені відрізняються від «звичайних», що застосовуються в офісах і на підприємствах. Система безпеки в готелі включає багато компонентів. Це і люди (служба охорони), і замки в номерах та інших приміщеннях, і сейфи, якими можуть користуватися гості готельного комплексу. Багато хто вважає також необхідним заходом встановлення системи відеоспостереження, хоча це інколи викликає несхвалення клієнтів.

Концепція безпеки в готельному комплексі в загальному понятті є офіційно прийнятою системою поглядів на цілі, завдання, основні принципи і напрями у області забезпечення безпеки і стійкого розвитку будь-якого готельного комплексу, життя і здоров'я персоналу і гостей в ньому, їх прав і свобод в умовах можливих зовнішніх і внутрішніх небезпек і загроз.

Розробка заходів забезпечення безпеки готельного комплексу, механізму їх реалізації здійснюється з урахуванням загроз, які можуть протистояти даному об'єкту в цілому.

Метою даної роботиє вивчення всіх аспектів організації безпеки в управлінні сучасними готельними комплексами.

Для досягнення цієї мети у роботі вирішується ряд задач:

• визначити сутність системи безпеки у готелі;
• охарактеризувати сутність, значення і особливості організації безпеки в готелі «Турист»;
• дослідити роль служб безпеки та напрямки їх вдосконалення;
• виявити перспективи розвитку та покращення системи безпеки в готельному комплексі.

Наукова новизнароботи полягає в тому, що на основі аналізу різнопланових джерел розглядається проблема дослідження організації безпеки в готельних комплексах.

Об’єктом дослідженняє основи та загальні риси організації безпеки.

Предметом дослідженнявиступає система безпеки та її організація у готельному комплексі «Турист».

Розділ 1. Теоретико-методологічні аспекти готельних систем безпеки

1.1. Технологія забезпечення безпеки готелю

Готель є місцем відпочинку і, як наслідок, підвищеного скупчення людей. Адміністрація готелю бере на себе обов'язок не лише забезпечити затишне проживання і гарантії доброго відпочинку, але і гарантію безпеки людей, що проживають у готелях, їхнього життя, здоров'я, майна тощо. Саме тому, необхідний найретельніший контроль у сфері безпеки готелів.

Під час відпочинку люди найменше думають про свою безпеку, що іноді призводить до небажаних наслідків, пов'язаних з ризиком для життя. Тому завдання адміністрації готелів полягає в попередженні всіх можливих ризиків для життя і здоров'я постояльців.

Принциповими положеннями забезпечення безпеки готелю є:

• формування вичерпної множини цілей і завдань із забезпечення безпеки готелю;

• аналіз переліку можливих загроз, ранжирування ймовірностей ризику і потенційного збитку;

• реалізація комплексного підходу і взаємного сумісництва організаційних, технічних та кадрових заходів і рішень:

• мінімізація витрат за критерієм «ефективність/вартість»;

• забезпечення живучості, гнучкості і керованості комплексу безпеки;

• можливість подальшого розвитку, модернізації і зміни конфігурації комплексу безпеки.

Поняття безпеки містить у собі не лише захист від кримінальних зазіхань, але ще в більшому ступені створення запобіжних заходів забезпечення захисту від пожежі, вибуху й інших надзвичайних подій.

Ефективне вирішення проблеми безпеки готелю вимагає системного підходу, заснованого на аналізі функціонування об'єкта, виявленні найбільш вразливих зон і особливо небезпечних загроз, складання всіх можливих сценаріїв кримінальних дій і вироблення адекватних заходів протидії.

Комплексний підхід передбачає оптимальне сполучення організаційних, технічних і фізичних заходів попередження і своєчасного реагування на будь-яку небезпечну ситуацію. Ключового значення набуває правильний вибір технічних засобів і систем безпеки, їх правильне проектування, монтаж і обслуговування[8, c. 251-253].

1.2. Тактико-організаційні заходи забезпечення безпеки

Традиційний метод посилення безпеки шляхом збільшення чисельності співробітників не дає бажаного результату як через економічні розуміння, так і малої ефективності такого підходу. Людина, що несе службу, піддана стомлюваності, неуважності, не виключена змова зі злочинцями, шантаж, залякування тощо. Єдине правильне рішення питання безпеки використання системного, комплексного підходу, що поєднує в собі методи організаційного, технічного і фізичного характеру в їхньому правильному сполученні і розумному визначенні частки кожної складової.

До організаційних заходів належать: спеціально розроблені системи регламентації поведінки обслуговуючого персоналу і співробітників, що відповідають за безпеку; проведення заходів для спеціальної підготовки персоналу служби безпеки; технологія готельного обслуговування; принципи організації порядку доступу й охорони різних категорій готельних номерів і службових приміщень; регламентація дій співробітників в екстремальних ситуаціях.

Необхідно особливо відзначити, що великою (можливо, головною) небезпекою для готелю є можливість пожежі, випадкового або навмисного підпалу, що також вимагає розробки і впровадження адекватних організаційно-технічних заходів протидії і є однією з найважливіших складових комплексної системи безпеки.

Очевидно, що перехід до нової, сучасної концепції безпеки, що передбачає застосування складної спеціальної техніки, вимагає перегляду тактичних аспектів у роботі різних служб готелю.

Необхідно реалізувати такі організаційні заходи: розробити детальні інструкції дій у всіх можливих позаштатних ситуаціях і довести їх до кожного співробітника; скласти короткі, барвисті, високоінформативні й інтуїтивно зрозумілі інструкції з користування апаратурою безпеки для гостей, у які повинні бути внесені короткі правила поведінки в екстремальній ситуації; регулярно проводити заняття з підвищенню кваліфікації персоналу служби безпеки, фізичної і бойової підготовки; провести навчання всього персоналу готелю правилам користування апаратурою комплексу безпеки; організувати для персоналу періодичну (не менш одного разу в рік) перевірку знань в області безпеки, проводити додаткове навчання в міру зміни кадрів і модернізації готелю; організувати нечисленну, але професійну інженерну службу (у рамках штату служби безпеки), в обов'язки якої ввійшло б проведення технічного обслуговування комплексу автоматизації готелю, проведення навчання і консультування співробітників інших служб готелю; інші заходи (розробляються індивідуально для кожного конкретного готелю).

Працівники служби безпеки готелю мають постійно вивчати досвід експлуатації готелів і роботи їх служб безпеки, дані статистики правопорушень, мати консультаційну взаємодію з фахівцями державних служб охорони порядку, пожежної безпеки, силових відомств[12, c. 204-206].

Сьогодні у розпорядження професіоналів готельної справи надані різноманітні засоби боротьби зі злочинами: системи електронних карткових замків, сейфи, системи охоронної сигналізації та відеоспостереження тощо. Слід зазначити, що в сучасних умовах безпека готелю неможлива без системи технічних засобів безпеки. Заходи безпеки, що розроблюються та впроваджуються в готелі, мають бути націлені на виконання таких завдань:

• забезпечення охорони і безпеки постояльців та їхнього особистого майна під час перебування в готелі;

• захист майна готелю від ворожих дій (крадіжок, актів вандалізму тощо);

• забезпечення захисту готелю (самого будинку і всього, що в ньому знаходиться) від терористичних актів (нападів, саботажу тощо);

• підтримування громадського порядку і забезпечення належної поведінки у всіх громадських місцях готелю;

• забезпечення постояльцям спокою і конфіденційності під час їх перебування в готелі;

• забезпечення можливості негайного й ефективного реагування у випадку будь-якої події, що вимагає втручання персоналу готелю або представників сторонніх відомств (наприклад, міліції, швидкої допомоги тощо);

• гарантування належної поведінки, а також сумлінності і чесності всього персоналу готелю;

• гарантування можливості надання готелем спеціальних послуг із забезпечення підвищеної безпеки високопоставлених осіб, до охорони яких висуваються особливі вимоги. Застосування цих заходів безпеки не лише убезпечить клієнта під час його перебування в готелі, але і відгородить співробітників від необґрунтованих звинувачень. А це, поряд з іншими аспектами, підвищить репутацію готелю і, як наслідок, збільшить його заповнюваність[17, c. 324-326].

Першорядним у забезпеченні безпеки клієнта під час перебування його в готелі є обмеження і контроль доступу в номер.

Вхідні двері всіх гостьових номерів мають обладнуватися доводчиками дверей, що монтуються зсередини, внутрішніми додатковими не ключовими запорами, однобічними ширококутовими вічками, що монтуються на висоті 1,5 м від підлоги.

Пожежні виходи на всіх поверхах мають обладнуватися доводчиками і запірними пристроями, що забезпечують вільний вихід і вхід з використанням механічних ключів або карт-ключів.

Для забезпечення комфортного перебування клієнтів у готелі варто використовувати малі сейфи в номерах і/або централізоване сховище цінностей (депозитні скриньки).

Кожен готельний номер має обладнуватися міні-сейфом, що управляється (закривається і відкривається) персональним кодом клієнта. Розмір сейфа визначається типом номера, однак, варто надавати перевагу сейфам, що дозволяють зберігати в них переносний комп'ютер. Для надання уповноваженими особами допомоги клієнтам у відкриванні сейфів в екстрених випадках має бути передбачений майстер-пристрій, що управляється спеціальним кодом, встановлюваним охороною готелю.

Дуже корисна наявність у сейфах енергонезалежної пам'яті подій, що знімає всі претензії і питання постояльців щодо несанкціонованого відкриття сейфів службовцями готелю.

Централізоване сховище цінностей клієнтів (депозитні скринь-ки), розташовується поблизу стійки реєстрації. Клієнти можуть орендувати скриньку (або сейфи) у такому сховищі для зберігання особливо важливих і коштовних великогабаритних речей, як, наприклад, вогнепальна зброя, шуби, цінні папери тощо.

Кожен осередок сховища повинен відкриватися двома ключами: майстер-ключем, що зберігається в обслуговуючого персоналу й особистим ключем, переданим клієнтові. Централізоване сховище цінностей клієнтів обслуговує персонал служби прийому.

Приміщення сховища повинне:

• мати капітальні стіни;

• мати двері з металу (або міцного дерева). Допускається встановлення звичайних дверей і внутрішніх ґрат;

• мати механізм для автоматичного замикання дверей, що не дозволяє помилково залишити двері відкритими;

• мати контроль доступу (двері відкриваються за допомогою особистої кодованої картки і/або особистого коду) з можливістю передачі таємного сигналу небезпеки в тих випадках, коли двері відкриваються під примусом;

• мати систему охоронної сигналізації.

Вхід у сховище повинний проглядатися засобами відеоспостереження з записом зображення на відеомагнітофон.

Централізована система охоронної сигналізації в готелі є засобом забезпечення безпеки зон життєзабезпечення готелю, запобігання неконтрольованого проникнення усередину приміщення й окремих кімнат[20, c. 184-186].

Для забезпечення постійного моніторингу сигналів тривоги приймально-контрольний прилад розташовується в місці цілодобової присутності персоналу (це може бути диспетчерська, приміщення охорони, прийомна стійка готелю або комутатор).

Забезпеченням охоронними оповісниками на відкриття підлягають:

• всі аварійні виходи з готелю;

• усі зовнішні двері, що звичайно закриті;

• двері службових приміщень з обладнанням, що звичайно працює без обслуговуючого персоналу (дизельна, трансформаторна, котельня, АТС тощо);

• двері ряду критичних приміщень готелю, захист яких має забезпечуватися в той час, коли вони активно не використовуються. Це комори спиртних напоїв, кімнат з електрон ним обладнанням (телецентр, сервер і т.п.), кабінети керівництва, бухгалтерія (каса).

Скрізь, де це можливо, магнітоконтактні оповісники відкриття мають бути потайними або врізаними.

У тих місцях, де потрібні особливі запобіжні заходи, через предмети, що там знаходяться, що представляють інтерес для зловмисників, необхідно встановити об'ємні оповісники руху.

Для схованої передачі сигналу тривоги оповісники тривожної сигналізації встановлюються в таких місцях:

• стійка адміністратора;

• каса прийому грошей у зоні реєстрації;

• каса готелю;

• інші приміщення, де може накопичуватися готівка;

• офіс керівництва.

Система охоронної сигналізації повинна бути обладнана пристроями звукової і візуальної сигналізації (зумер, сирена, строб-сигналізатори), що повинні привернути увагу персоналу до сигналізації тривоги.

Необхідно передбачити централізовану систему відеоспостереження. Система повинна забезпечувати можливість спостереження в реальному масштабі часу і запис того, що відбувається для подальшого вивчення. У ліфтових холах і на сходових клітках (на житлових поверхах) відеокамери варто розміщувати таким чином, щоб двері номерів не потрапляли в поле зору камер. Необхідно забезпечити запис усіх відеокамер навідеомагнітофон. Головні монітори спостереження, комутаційне обладнання і записуючі пристрої слід встановлювати в приміщенні служби безпеки або чергового адміністратора.

Необхідно передбачити і робоче місце для перегляду і документування відеоінформації. У сучасних готелях з великою кількістю співробітників доцільно обладнати спеціальний службовий вхід, а також передбачити автоматизовану систему контролю доступу й обліку робочого часу на службовому вході персоналу. Система повинна обмежувати прохід людей, що не мають доступу, за допомогою турнікета або дверного замка, вести реєстрацію проходу співробітників у режимі реального часу, забезпечувати формування і роздрукування звітів, у тому числі і про кількість відпрацьованого часу співробітниками за день, місяць.

Як пропуски для системи контролю доступу й обліку робочого часу можна використовувати картки з нанесенням на них текстової, графічної і фотоінформації для використання як посвідчення.

Вищеописані положення можуть використовуватися як базові для побудови системи безпеки готелю. Проте, у кожному конкретному випадку вибір систем і засобів є строго індивідуальним[15, c. 227-229].

1.3. Комплекс технічних засобів безпеки

Пріоритетними напрямками забезпечення безпеки сучасного готелю технічними засобами є:

• контроль доступу в готель;

• комплекс заходів для протипожежного захисту;

• охоронна сигналізація і відеоспостереження. Встановлюваний комплекс засобів і систем захисту має бути адекватним можливій загрозі, тобто засоби і системи мають бути розумно достатні. Неможливо, та й недоцільно, виключити будь-яку можливість нанесення збитку насамперед з економічних міркувань. Засоби забезпечення безпеки досить дорогі, тому їхній вибір має визначатися дійсно розумним аналізом можливих ризиків і збитку. Крім того, використовувана апаратура не повинна створювати додаткових перешкод і великих ускладнень для нормального функціонування готелю як для обслуговуючого персоналу, так і для гостей. Зайва таємничість, жорсткий режим, постійна демонстрація збройної охорони і підозрілості може відлякати частину клієнтів і позбавити готель іміджу «відкритого будинку».

Система повинна бути збалансованою, тобто засоби захисту повинні розподілятися по можливості рівномірно у відповідності зі значимістю зон, що захищаються.

Усі застосовувані заходи і засоби не повинні створювати додаткової небезпеки здоров'ю і життю гостей та співробітників готелю. Це стосується в першу чергу забезпечення екстреної евакуації в надзвичайній ситуації[21, c. 143-145].

Далі розглянемо основні підсистеми комплексу технічних засобів безпеки і засоби їхньої інтеграції в єдину систему безпеки готелю.

Система пожежної безпеки

Система пожежної безпеки має забезпечити виконання таких завдань:

• ефективне і своєчасне виявлення загоряння з точною вказівкою місця;

• автоматичне оповіщення служби безпеки, усіх співробітників і гостей готелю (а, можливо, і служби міської пожежної охорони) про загоряння;

• вжиття заходів щодо гасіння пожежі, запобігання поширенню вогню і диму, димовидалення;

• організація евакуації людей з будинку, що горить, включаючи розблокування всіх дверей і ліфтів, включення світлозвукових покажчиків, блокування ліфтів. Система пожежної сигналізації

Призначення: ефективне і своєчасне виявлення загоряння з точним визначенням місця, оповіщення співробітників служби безпеки, міської служби пожежної охорони, ініціювання (подача сигналу на включення відключення) інших систем, документування інформації.

Побудова: для виявлення факту загоряння використовуються різні типи пожежних датчиків (оповісників):

• димові (оптичні, іонізаційні, радіоізотопні, лінійні тощо). Використовуються в найбільш важливих, пожежонебезбечних зонах, а при можливості у всіх приміщеннях;

• теплові (магнітні, із застосуванням легкоплавких матеріалів, термометричні тощо). Використовуються в менш відповідальних зонах і як допоміжні;

• ручні сигналізатори пожежі. Розташовуються, як правило, поблизу запасних пожежних виходів, у місцях паління тощо;

• комбіновані тепло-димові датчики.

Усі датчики можуть бути адресними (точне визначення місця загоряння) або безадресними (визначення місця з точністю до номера, або, як правило, кількох приміщень або цілого поверху).

Інформація від датчиків збирається центральною станцією пожежної сигналізації, що виконує функції контролю стану і працездатності датчиків, виконавчих пристроїв, пристроїв оповіщення, передачі інформації, ініціювання і документування інформації.

Функції центральної станції можуть виконувати:

• спеціалізований пожежний приймально-контрольний прилад або багатофункціональний приймально-контрольний прилад системи пожежної, охоронної та тривожно-викличної сигналізації (при автономній або напівавтономній організації системи безпеки);

• модулі (концентрування інформації, відображення, інтерфейсу тощо) інтегрованої системи безпеки[4, c. 349-351].

Система візуально-звукового оповіщення

Призначення: екстрене оповіщення гостей і співробітників готелю про виникнення пожежі або іншої екстремальної ситуації, указання шляхів якнайшвидшої безпечної евакуації, подання іншої екстреної інформації.

Побудова: для оповіщення використовуються спеціалізовані гучномовці, світлові табло з фіксованими написами («Пожежа», «Вихід» тощо), піктограмами або світлодіодне табло. Сигнал на включення засобів оповіщення подається або автоматично центральною станцією пожежної сигналізації, або оператором системи безпеки. Так само передана через гучномовці аудіоінформація може або вимовлятися через мікрофон оператором, або бути попередньо записана на магнітофон або в пам'яті комп'ютера і передаватися автоматично.

Відзначимо, що сучасні потужні інтегровані системи пожежної безпеки включають розвинуті інтелектуальні системи оповіщення, що формують звукові і візуальні повідомлення залежно від конкретної ситуації (конкретного місця загоряння, розмірів території, охопленої вогнем, часу, що пройшов з моменту загоряння тощо), що забезпечує найбільшу ефективність евакуації і безпеку.

Система пожежогасіння

Призначення: автоматичне гасіння загоряння, запобігання поширенню пожежі.

Побудова: можливі такі варіанти: 1) за принципом пожежогасіння:

• спринклерне пожежогасіння (найдешевший варіант за умови повної реконструкції готелю);

• аерозольне або порошкове пожежогасіння;

• газове пожежогасіння (висока ефективність, не наносить шкоди інтер'єру);

2) за принципом організації системи:

• автономні пожежогасячі модулі з вбудованими пожежними датчиками;

• команда на включення пожежогасячого модуля подається центральною пожежною станцією або інтегрованою системою безпеки.

В іншому випадку за рахунок використання інтелектуальних можливостей системи зменшується ймовірність помилкової тривоги, можлива реалізація превентивного включення модулів, розташованих у сусідніх приміщеннях[1, c. 264-267].

Управління системою вентиляції і димовидалення

Призначення: Запобігання поширенню диму і вогню по ліфтових і вентиляційних шахтах і трубах, видалення диму з приміщень.

Побудова: включаються підсистеми:

• димовидалення (центральна станція пожежної сигналізації формує сигнали, що запускають відповідні електродвигуни вентиляційної системи);

• запобігання поширенню диму (центральна станція пожежної сигналізації формує сигнали, що управляють приводами засувок вентиляційної системи, запускає електродвигуни турбін, що створюють підвищений тиск у ліфтових шахтах).

Відзначимо, що найбільш складні інтегровані комплекси (такі, як наприклад, система фірми Honeywell) цілком включає до свого складу системи вентиляції (електродвигуни, вентиляційні турбіни, засувки тощо), що підвищує ефективність протипожежного захисту.

Система розблокування виходів

Призначення: при виявленні системою пожежної сигналізації загоряння суворо необхідним є автоматичне розблокування всіх дверей, в тому числі готельних номерів, пожежних і інших виходів для забезпечення безперешкодної евакуації з готелю. Також необхідним, з погляду пожежної безпеки, є вимога автоматичного спуску ліфтів донизу і повне їхнє блокування при виникненні пожежі.

Побудова: центральна станція пожежної сигналізації формує сигнали, що передаються головному контролеру (локальним контролерам) системи управління доступом, що забезпечує розблокування дверей. При цьому система розблокування повинна бути інтелектуальною, тобто, наприклад, при локальному загорянні окремої комори госпінвентарю на останньому поверсі немає потреби розблоковувати всі двері будинку, і, навпаки, при загорянні подібної комори, прилягаючої до центральної пультової, реальною стає загроза виходу з ладу всієї системи в цілому, оскільки подальший розвиток подій найчастіше непередбачуваний, але розраховувати треба на гірше, може бути необхідне моментальне розблокування всіх дверей.

Сигнали також передаються контролерам, що управляють ліфтами (у багатьох системах доступу передбачені контролери ліфтів) для їхнього спуску і блокування[10, c. 157-158].

Система охоронної сигналізації

Призначення: ефективне і своєчасне виявлення факту несанкціонованого проникнення в охоронювані приміщення (майданчики, зони) з точним визначенням місця, оповіщення співробітників служби безпеки, міліції (позавідомчої охорони), документування інформації.

Захистові за допомогою засобів охоронної сигналізації підлягають:

• зовнішній периметр готельного комплексу;

• паркування автотранспорту;

• зовнішній периметр готелю;

• відповідальні службові приміщення, такі як каса, камера тимчасового зберігання коштовностей, комори, кабінети адміністрації готелю, різного роду апаратні і пультові;

• готельні номери;

• інші площадки, зони, приміщення.

З огляду на велику кількість точок охорони, складний і непередбачуваний режим функціонування об'єкту, необхідність дотримання принципу максимізації показника ефективність/ вартість і наявність могутніх систем обмеження доступу і телевізійного спостереження, достатнім може вважатися принцип мінімального оснащення готельних номерів сигналізаційними засобами. З тих же причин необхідна реалізація децентралізованого принципу охорони, тобто встановлення і зняття з охорони, яку здійснює сам клієнт.

Природно, це не стосується деяких інших приміщень підвищеної важливості, таких, як сейфова, каса, комори тощо. При оснащенні цих приміщень необхідно дотримуватися принципу багаторубіжності, тобто застосування декількох концентричних кілець сигналізації, що оточують охоронюваний об'єкт.

Система тривожно-викличної сигналізації

Призначення: терміновий виклик (оповіщення про виникнення тривожної ситуації) служби безпеки. На додаток до цього завдання система тривожно-викличної сигналізації може також використовуватися для подання різних сигналів клієнтом готелю покоївкам, технікам тощо.

Система управління доступом

Призначення: забезпечення безперешкодного санкціонованого доступу в приміщення і блокування несанкціонованого доступу, організація режиму доступу (за тимчасовим розкладом, за ієрархією, залежно від сплачених клієнтом послуг тощо), облік робочого часу співробітників, документування інформації.

Більш перспективною (хоча і більш дорогою) на сьогоднішній день є ідея створення мережної (on-line) системи з централізованим контролем. Така система дозволить оператору служби безпеки (а також менеджеру готелю, представникам інших служб) постійно тримати під контролем ситуацію на об'єкті, знати, які приміщення відкриті, закриті, дозволяти або забороняти доступ тощо, можна навіть дозволити або заборонити певним особам зупиняти ліфт на тому чи іншому поверсі[13, c. 9-10].

Розділ 2. Дослідження організації безпеки у готелі «Турист»

2.1. Загальна характеристика готелю «Турист»

Готель Турист розташований на лівому березі Дніпра м. Києва, біля станції метро "Лівобережна".

Готель "Турист" містить 486 номери — одномісні, двомісні, поліпшені, номери класу "люкс". У всіх номерах готелю Турист є телефон, телевізор і супутникове телебачення, холодильник, ванна кімната. У номерах підвищеної комфортності є кондиціонер.

До послуг гостей ресторан, гарний вибір блюд української, російської та європейської кухні. Казино, бар, конференц-зал на 300 місць, кімнати для переговорів, сауна, 2 автостоянки.

Адреса: Україна, Київ, вул. Раїси Окіпної, 2

Готель пропонує наступні послуги:

— по-домашньомузатишні номери з усіма зручностями (телефон, 40 каналів супутникового телебачення, холодильник, ванна кімната) — за помірними цінами.

— бронювання: +38 (044) 568 4017, 517 8253;

— адміністратори готелю тел. +38 (044) 568 4254, 517 8832;

— ресторан готелю з широким асортиментом страв, спиртних напоїв та "живою" музикою, де швидко, якісно і недорогоможнанагодувати 400 осіб одночасно. Тут створені всі умови для проведення дружніх зустрічей, презентацій, фуршетів, банкетів, ювілеїв, весілля : тел. +38 (044) 332 2041, 568 4385;

— комфортні конференц-зали на 80 і 300 місць та бізнес-центр на 30 місць для проведення конференцій, семінарів, з`їздів, переговорів, шоу-програм та прес-конференцій, обладнані необхідною презентаційною технікою: тел. +38 (044) 568 4441, 517 8832;

— інтернет-центр цілодобово : тел. +38 (044) 568 4247;

— бізнес-послуги: копіювання, факс, комп`ютер, Інтернет;

— автостоянка з цілодобовою охороною;

— банкомат та пункт обміну валют (цілодобово);

— сауна з басейном, фінською паровою: тел. +38 (044) 568 4562;

— замовлення автотранспорту готелю: тел. +38 (044) 568 4441;

— перукарня: тел. +38 (044) 568 4378;

— стоматологічний кабінет: тел. +38 (044) 568 4029;

— захоплюючі вечірні розваги: нічний клуб, казино, англійський пивний бар, стрип-бар, японський та італійський ресторани.

— фото-послуги: тел. +38 (044) 568 4835;

— організація екскурсій: тел. +38 (044) 517 7402;

— замовлення авіа- та залізничних квитків: тел. +38 (044) 568 4451.

Ефективне вирішення проблеми безпеки готельною комплексу «Турист» вимагає системного підходу, заснованого на аналізі функціонування об'єкту, виявленні найбільш вразливих зон і особливо небезпечних загроз, складанні всіх можливих сценаріїв кримінальних дій і виробленні адекватних заходів протидії.

Комплексний підхід передбачає оптимальне поєднання організаційних, технічних і фізичних заходів попередження і своєчасного реагування на будь-яку небезпечну ситуацію. Ключового значення набуває правильний вибір технічних засобів і систем безпеки, їх правильне проектування, монтаж і обслуговування.

До організаційних заходів у готелі «Турист» відносяться: спеціально розроблені системи регламентації поведінки обслуговуючого персоналу і співробітників, що відповідають за безпеку; проведення заходів для спеціальної підготовки персоналу служби безпеки; технологія готельного обслуговування; принципи організації порядку доступу й охорони різних категорій готельних номерів і службових приміщень; регламентація дій співробітників у екстремальних ситуаціях.

Необхідно особливо відзначити, що велику (можливо, головну) небезпеку у готелі «Турист» представляє можливість пожежі, випадкового або навмисного підпалу, що також вимагає розробки і впровадження адекватних організаційно-технічних заходів протидії і є однією з найважливіших складових комплексної системи безпеки.

Очевидно, що перехід до нової, сучасної концепції безпеки, що передбачає застосування складної спеціальної техніки, вимагає перегляду тактичних аспектів у роботі різних служб готельного комплексу.

2.2. Забезпечення безпеки туристів в готельному комплексі «Турист»

Готельний комплекс «Турист», відповідно до закону України «Про туризм» відповідає за збереження речей проживаючого, а також несевідповідальність за шкоду, заподіяну життю, здоров'ю і майну проживаючих внаслідок недоліків при наданні послуг, а також компенсує моральну шкоду, заподіяну проживаючому порушенням його прав.

Працівники служби безпеки готельного комплексу постійно вивчають досвід експлуатації готельних комплексів і роботи їх служб безпеки, дані статистики правопорушень, мати консультаційну взаємодію з фахівцями державних служб охорони порядку,пожежної безпеки, силових відомств.

Заходи безпеки, що розроблюються та впроваджуються в готельному комплексі «Турист», націлені на виконання наступних задач (Рис. 1):

— забезпечення охорони і безпеки постояльців та їхнього особистого майна під час перебування в готельному комплексі;

— захист майна готельного комплексу від ворожих дій (крадіжок, актів вандалізму тощо);

— забезпечення захисту готельного комплексу (самої будівлі та всього, що в ній знаходиться) від терористичних актів (нападів, саботажу тощо);

— підтримання громадського порядку і забезпечення належної поведінки у всіх громадських місцях готельного комплексу;

— забезпечення постояльцям спокою і конфіденційності під час їх перебування в готельному комплексі;

— забезпечення можливості негайного та ефективного реагування у випадку будь-якої події, що вимагає втручання персоналу готельного комплексу або представників сторонніх відомств (наприклад, міліції, швидкої допомоги тощо);

— гарантування належної поведінки, а також сумлінності та чесності всього персоналу готельного комплексу;

— гарантування можливості надання готельним комплексом спеціальних послуг із забезпечення підвищеної безпеки високопоставлених осіб, до охорони яких висуваються особливі вимоги.

Застосування цих заходів безпеки у готелі «Турист» не лише убезпечує клієнта під час його перебування в готельному комплексі, але і відгороджує співробітників від необґрунтованих звинувачень. А це, поряд з іншими аспектами, підвищить репутацію готельного комплексу і, як наслідок, збільшить його заповнюваність.

Для готельного комплексу характерними є такі групи загроз, як природні, техногенні, екологічні, терористичні та інші. Рівні небезпеки загроз різного виду залежать від політичної обстановки в країні та світі, стабільності соціально-економічного розвитку як держави, так і регіону.

Багатогранність сфери забезпечення безпеки клієнтів і персоналу готельного комплексу, також як і завдання в області захисту інформації, вимагають створення спеціальної служби, що здійснює реалізацію необхідного набору захисних заходів.

При організації системи безпеки готельного комплексу необхідно чітко уявляти собі, для яких цілей і за рахунок яких коштів вона функціонуватиме. При вирішенні питань безпеки керівники готельних комплексів схильні вдаватися до двох крайнощів: або вони витрачають значні кошти на організацію надскладних систем безпеки, які призначені для об'єктів підвищеної секретності, або майже не приділяють питанням безпеки належної уваги. Безперечним фактом є те, що в сучасних умовах безпека готельного комплексу, його співробітників і клієнтів стає одним з чинників підвищення конкурентоспроможності бізнесу. Однак, не можна забувати і про те. що будь-який готельний комплекс, як комерційне підприємство, є предметом особливого інтересу конкурентів[3, c. 118-119].

Наявність на ринку розвиненої системи добування комерційної інформації визначає правомірність створення не менш розвиненої системи її захисту від несанкціонованого отримання і зловмисного використання. Ці функції має виконувати служба безпеки готельного комплексу. Класифікація загроз, включаючи небезпеки, що виникають при різних видах взаємодії, свідчить про те, що в сучасних умовах для забезпечення безпеки, як персоналу, клієнтів, готельного комплексу, так і його самого як комерційного підприємства, окремими заходами і діями обійтися не вдасться. Потрібна постійно діюча система, що охоплює все різноманіття форм і методів забезпечення безпеки персоналу, клієнтів і комерційної діяльності готельного комплексу.

Для створення такої системи безпеки важливо провести класифікацію різних типів небезпек і загроз, що виникають у процесі взаємодії сторін. Учасники взаємодії вступають, як в безпосередній фізичний контакт, так і в інформаційну і фінансову взаємодію,тому всі загрози можна умовно розділити на три категорії: фізичні, інформаційні та фінансові.

Фізичні загрози внаслідок фізичних дій. Вони породжують збиток здоров'ю людей, їх майну, власності готельного комплексу; побічно впливають на розмір прибутків і збитків.

Фінансові загрози — заподіюють збитки і прямі фінансові втрати як готельному комплексу, так і клієнтам.

Інформаційні загрози — наслідок взаємодії у сфері комунікації, приводять до непрямих фінансових втрат і моральних витрат.

Проблема зберігання ключів від гостьових кімнатбула і залишається найсерйознішою серед всіх проблем, якими доводиться займатися службі безпеки. Звичайно, в офісі головного адміністратора зберігаються дублікати всіх ключів і, щоб бути упевненими в їх надійності, час від часу треба проводити їх вибіркову перевірку. Необхідно мати спеціальний журнал, в якому службовці розписуються, коли беруть або здають ключі. У деяких готельних комплексах в посвідченні особи службовців робиться позначка, які ключі вони мають право брати під розписку.

Система обслуговування в готелі побудована і матеріально обладнана так, що забезпечена недоступність ключів на стінці портьє для сторонніх, особливо коли там нікого немає. Консьєрж і співробітники служби прийому і розміщення повинні пройти підготовку щодо здійснення контролю за входом і виходом з будівлі готельного комплексу. Не завадять і додаткові засоби безпеки дверей (замки всередині номера, вічка). Важливу роль у справі забезпечення безпеки відіграють зовнішнє освітлення стоянок, входів і виходів, внутрішнє освітлення коридорів, громадських місць. Важливо також передбачити сейфи або в службі прийому, або в кожному номері для зберігання цінних речей і грошей клієнтів. І звичайно ж кімната має відповідну страховку.

Тому в готельному комплексі є план заходів щодо забезпечення захисту і безпеки клієнтів, який включає такі чинники ризику, як пожежа, крадіжка, травма, несподіване захворювання тощо. Цей план, природно, повинен відповідати діючим законам і правилам, виконання повинне систематично контролюватися одним з керівників готельного комплексу Персонал готельного комплексу повинен пройти курс протипожежної підготовки і надання першої допомоги. У будівлі готельного комплексу всі запасні виходи і маршрути евакуації клієнтів повинні бути чітко позначені, а в кожному номері та у всіх громадських місцях повинна бути наочна інформація про запасні виходи, маршрути евакуації і найближчу систему пожежної сигналізації[7, c. 56-57].

Захист гостей і їх власності у готелі «Турист» — важливий аспект у роботі готельного комплексу. Власник і службовці зобов'язані згідно із законом вживати всі необхідні заходи обережності, щоб забезпечити безпеку гостей (в т.ч. й економічну). Велику роль в цій справі на сучасному етапі розвитку готельного бізнесу відіграють електронні системи управління. Вони використовують мережу комп'ютерів останнього покоління і новітні технології, що допомагає підвищити ефективність операцій і мінімізувати різці махінації при здійсненні розрахунків,

Готельні служби зобов'язані забезпечити клієнтів інформацією про правила протипожежної безпеки і правила користування електроприладами, а також, у разі потреби, викликати для клієнта без додаткової оплати швидку допомогу,

В процесі виявлення, аналізу і прогнозування потенційних загроз мають враховуватися об'єктивно існуючі зовнішні та внутрішні умови, що впливають на їх небезпеку. Такими є;

— нестабільна політична, соціально-економічна і криміногенна ситуація;

— невиконання законодавчих актів, відсутність ряду законів з життєво важливих питань;

— зниження моральної, психологічної і виробничої відповідальності громадян.

На стадії концептуального опрацювання питань безпеки готельного комплексу можливий розгляд загального складу потенційних загроз. Конкретні переліки, пов'язані із специфікою, вимагають певної деталізації і характерні для етапу розробки конкретного проекту системи безпеки.

У загальному плані до загроз безпеці особи відносяться:

— викрадення і загрози викрадення співробітників, членів їх сімей і близьких родичів;

— вбивства, що супроводжуються насильством, знущаннями і тортурами;

— психологічний терор, загрози, залякування, шантаж, здирство;

— грабежі з мстою заволодіння грошовими коштами, цінностями і документами. Злочинні посягання відносно приміщень (у тому числі та житлових), будівель і персоналу виявляються у вигляді; вибухів; обстрілу з вогнепальної зброї; мінування, зокрема із застосуванням дистанційного управління; підпалів; нападу, вторгнення, захоплень, пікетування, блокування; пошкодження вхідних дверей, грат, огорож, вітрин, меблів, а також транспортних засобів особистих і службових,

Метою подібних акцій є відвертий терор відносно готельного комплексу; нанесення серйозного морального і матеріального збитку; зрив на тривалий час нормального функціонування; здирство значних сум грошей або будь-яких пільг перед рівнем терористичної загрози.

Втілення загроз інформаційним ресурсам може бути проведено:

— через наявні агентурні джерела в органах державного управління, комерційних структур, що мають можливість отримання конфіденційної інформації;

— шляхом підкупу осіб, що безпосередньо працюють у готельному комплексі та або в структурах, безпосередньо пов'язаних з його діяльністю;

— шляхом перехоплення інформації, циркулюючої в засобах і системах зв'язку і обчислювальної техніки за допомогою технічних засобів розвідки і знімання інформації, несанкціонованого доступу до інформації і навмисних програмно-математичних дій на неї в процесі обробки і зберігання;

— шляхом підслуховування конфіденційних переговорів, що ведуться в службових приміщеннях, службовому і особистому автотранспорті, на квартирах і дачах;

— через переговорні процеси між готельним комплексом та іноземними або вітчизняними фірмами, використовуючи необережне поводження з інформацією;

— через ініціаторів з числа співробітників готельного комплексу, які хочуть заробити гроші та поліпшити свій добробут або проявляють ініціативу з інших моральних або матеріальних причин.

Реалізація загроз перешкоджає нормальному виконанню готельним комплексом своїх основних функцій.

Ефективний режим охорони у готелі «Турист» покликаний забезпечити збереження будівель і приміщень готельного комплексу, збереження і контроль переміщення матеріальних цінностей, людей, підтримання протипожежної безпеки. Вирішальне значення для режиму охорони мають:

— кваліфікований підбір співробітників охорони;

— підготовка і розстановки сил і засобів охорони;

— збір і аналіз інформації про етан режиму охорони;

— контроль функціонування служби охорони на об'єкті.

Багатогранність сфери забезпечення безпеки готельного комплексу, його персоналу і клієнтів, також як і завдання в області захисту інформації, вимагають створення спеціальної служби, що здійснює реалізацію необхідного набору захисних заходів. Структура, чисельність і склад такої служби визначається реальними потребами в безпеці, а також його матеріальними можливостями. Залежно від розмірів і потужності готельного комплексу діяльність по забезпеченню безпеки персоналу, клієнтів і самого готельного комплексу може бути реалізована в різних варіантах: шляхом укладання договорів на обслуговування силами спеціальних охоронних фірм або шляхом формування власної повномасштабної служби безпеки з розвиненою структурою.

Основними принципами режиму охорони у готелі «Турист» є:

1) активність і попереджувальний характер охорони, що полягає у випереджаючому виявленні ознак підготовлюваного проникнення небажаних елементів і своєчасному вжитті заходів по попередженню цього проникнення;

2) доцільність і обґрунтованість організації охорони готельного комплексу, своєчасність її посилення, раціональне використаним сил і засобів охорони;

3) розумне поєднання власних можливостей та сил правоохоронних органів для забезпечення безпеки готельною комплексу;

4) здійснення охорони за єдиним планом;

5) непомітність або демонстративність дій охорони залежно від ситуації, що складається в готельному комплексі;

6) максимальна інформованість охорони про всі події, що відбуваються в готельному комплексі, для правильної о визначення ключової лапки, дія па яку дозволяє забезпечити безпеку готельною комплексу в цілому.

У практиці діяльності підрозділу по забезпеченню безпеки готельного комплексу можна виділити дві групи завдань;

1) аналітичні та попереджувальні;

2) процедурно – відбивні.

Аналітичні завдання розв'язуються шляхом систематичного збору інформації про суб'єктів злочинної діяльності, інші негативні явища, які істотно можуть вплинути на безпеку, втрату іміджу готельного комплексу і стан власною режиму охорони. Головним тут є дотримання принципів безперервності та постійного збору інформації.

Це досягається щоденним спілкуванням керівництва охорони готельного комплексу зі всіма службами готельного комплексу.

Ведення гостьової відомості за добу черговою зміною, де відображаються всі події від технічних несправностей до поведінки клієнтів, дозволяє це врахувати в роботі нової зміни[19, c. 215-217].

Вирішення попереджувальних задач зв'язане, в першу чергу, із створенням іміджу сильного і надійного режиму охорони. Це перш за все: швидке реагування на прохання гостей по фактах втрати речей, документів або їх зникненні та в короткі терміни повернення заявникам або швидке затримання порушника громадською порядку, злісного неплатника за проживання або за бар і т.п. до прибуття співробітників органів правопорядку. Наявність системи обмеження доступу в гостьові кімнати, встановлення в номерах кнопок-екстреного виклику, відео спостереження, охоронної сигналізації, можливість встановлення в номері гостя на його прохання додаткових засобів охоронної сигналізації з підключенням їх до мобільного телефону гостя — не лише підвищує імідж режиму охорони, але й імідж всього готельного комплексу.

Друга група завдань режиму охорони готельного комплексу розв`язується шляхом своєчасного виявлення ознак підготовлюваного посягання чи подальшим його відбиттям заздалегідь підготовленими силами і засобами.

Фізична охорона

На значній частині готельного комплексу, що охороняється, охоронці присутні цілодобово, контролюють гостей, що прибувають, здійснюють контрольно-пропускний режим до номерного фонду та інших об'єктів з цілодобовим режимом роботи.

Окрім основних постів, приміщення та територія готельного комплексу контролюється обходом (патрулюванням) співробітниками охорони. Графік патрулювання (обходу) побудований таким чином, що патрульований об'єкт перевіряється не в один і той же час доби. Завданнями патрулювання є огляд приміщень і території на предмет виявлення підозрілих предметів, а в нічний час додатково-контроль осіб, що зустрічаються на маршрутах обходу (патрулювання).

В окремих готельних комплексах застосовується частковий режим охорони (певні години доби) – це службовий вхід, фітнес – центр і т.п.).

Охорона за допомогою технічних засобів

Для охорони і контролю стану приміщень та прилеглої території широко використовуються річні чи призначенням засоби охорони, які виведені на два пости контролю — центральний диспетчерський пост готельного комплексу і пост автоматизованої системи безпеки готельного комплексу.

За допомогою технічних засобів охорони виявляються вогнища виникнення пожежі, проникнення сторонньої особи в гостьову кімнату або приміщення, що охороняється, порушення цілісності простору приміщення, що охороняється, або території та ін.

Для перевірки спрацьовування того або іншого сигналу висилаються співробітники охорони. Вимоги, що встановлені для перевірки сигналу -жорсткі. Співробітник охорони повинен прибути на місце спрацьовування охоронної сигналізації не пізніше за дві хвилини з моменту отримання сигналу[18, c. 83-86].

Таким чином, застосування фізичної охорони в поєднанні з охороною за допомогою технічних засобів дозволяє готельному комплексу своєчасно припиняти будь-які негативні явища і забезпечувати з урахуванням вимог сьогоднішнього дня безпеку гостей, персоналу, збереження матеріальних цінностей як готельного комплексу, так і гостей.

Інженерно-технічний захист

До основних засобів інженерно-технічного захисту і забезпечення безпеки в готельному комплексі відносяться:

— фізичні засоби захисту;

— апаратні засоби захисту;

— технічні засоби захисту;

— програмні засоби захисту.

Вказані засоби застосовуються при вирішенні наступних задач:

— охорона території і спостереження за нею;

— захист споруд, внутрішніх приміщень і спостереженим за ними;

— здійснення контрольованого доступу в зони та приміщення, що охороняються, і сховища;

— нейтралізації побічних електромагнітних випромінювань і наведень;

— забезпечення охорони і безпеки проживаючих і їх особистого майна;

— захист готельного устаткування і сховищ від ворожих дій (крадіжки, вандалізм і тлі.);

— підтримання громадського порядку;

— можливість негайного і ефективного реагування у разі тривожної події.

Для виконання цих завдань група інженерно — технічного захисту використовує організаційні, організаційно – технічні та технічні заходи.

До організаційних заходів відносяться заходи обмежувального характеру, що зводяться в основному, до регламентації доступу і використання технічних засобі в забезпечення доступу і контролю.

Організаційні заходи проводяться співробітниками охорони готельного комплексу.

Організаційні заходи передбачають:

— визначення технічних засобів, використовуваних для отримання необхідної інформації в межах зони (території), що охороняється;

— визначення небезпечних місць з погляду можливості несанкціонованого доступу в будівлю і приміщення готельного комплексу і попередження цього з використанням технічних засобів;

— реалізацію заходів попередження або локалізації можливих несанкціонованих дій, що порушують безпеку проживаючих, відвідувачів і персоналу готельного комплексу;

— організацію суворого контролю проходу та пронесення будь-яких предметів, пристроїв, засобів, механізмів у контрольовану зону, які здатні бути загрозою безпеці гостей і персоналу;

— організацію суворого контролю винесення (вивезення) речей і устаткування з метою запобігання розкраданням[14, c. 243-246].

Організаційно-технічнізаходи забезпечують блокування можливих каналів загрози безпеці перебування в готелі шляхом використання спеціальних технічних засобів, що встановлюються на елементи конструкції будівель, приміщень і технічних засобів, що містять потенційну загрозу безпеці. З цією метою використовуються технічні засоби пасивного і активного захисту.

Технічні заходи забезпечують придбання, встановлення і використання в процесі діяльності з надання послуг спеціальних технічних засобів.

Розділ 3. Шляхи та перспективи вдосконалення організації безпеки в готельному комплексі «Турист»

3.1. Вдосконалення служби безпеки готельного комплексу

Багатогранність сфери забезпечення безпеки готельного комплексу, його персоналу і клієнтів, також як і завдання в області захисту інформації, вимагають створення спеціальної служби, що здійснює реалізацію необхідного набору захисних заходів. Структура, чисельність і склад такої служби визначається реальними потребами в безпеці, а також його матеріальними можливостями. Залежно від розмірів і потужності готельного комплексу діяльність по забезпеченню безпеки персоналу, клієнтів і самого готельного комплексу може бути реалізована в різних варіантах: шляхом укладання договорів на обслуговування силами спеціальних охоронних фірм або шляхом формування власної повномасштабної служби безпеки з розвиненою структурою.

Основним завданням служби безпеки готельного комплексу «Турист» в області забезпечення режиму і охорони є організація і здійснення заходів по забезпеченню безпечної діяльності та захисту майна готельного комплексу і його клієнтів всіма можливими в конкретних умовах способами і засобами.

З метою забезпечення надійної охорони матеріальних цінностей, документів, інформації, що містить відомості комерційного характеру, своєчасного попередження спроб порушення громадського порядку в приміщеннях готельного комплексу, встановлюється певний режим діяльності, дотримання якого обов'язкове для всіх співробітників, відвідувачів і постояльців.

Керівники і співробітники служби безпеки готельного комплексу, що забезпечують і здійснюють режим і охорону, керуються у своїй діяльності відповідним законодавством, нормативними документами.

Основним завданням служби безпеки готельного комплексу с забезпечення його безпеки, що передбачає вжиття превентивних, орган і за ні й них і ліквідаційних заходів щодо запобігання фізичним, фінансовим та інформаційним небезпекам і загрозам постояльцям, персоналу, будівлі та майну готельного комплексу[16, c. 79-81].

Основними завданнями служби безпеки готельного комплексу «Турист» є:

1. Забезпечення режиму доступу в будівлю готельного комплексу і на його територію, запобігання несанкціонованому проникненню в приміщення і па територію готельного комплексу.

2. Контроль дотримання клієнтами процедур доступу в приміщення.

3. Забезпечення охорони припаркованих транспортних засобів клієнтів та співробітників на обладнаних автостоянках, а також автопарку готельного комплексу.

4. Визначення зон ризику (тобто зон, де вірогідність негативних дій вища, а наслідки цих дій найнебезпечніші), розробка сценаріїв роботи в цих зонах.

5. Забезпечення безпеки пересування матеріальних цінностей в межах будівлі готельного комплексу і прилеглої території, попередження винесення краденого майна співробітниками або клієнтами з будівлі готельного комплексу.

6. Спостереження за поведінкою клієнтів, відвідувачів, персоналу, що може спричинити розкрадання, з мстою його попередженим.

7. Контроль роботи систем життєзабезпечення готельного комплексу.

8. Попередження про виникнення вогнищ пожежі.

9. Участь в гасінні пожеж в межах раніше відпрацьованих сценаріїв.

10. Забезпечення громадського порядку.

11. Забезпечення особистої безпеки клієнтів і персоналу готельного комплексу.

12. Забезпечення збереження інформації.

13. Запобігання просочуванню інформації.

14. Інформаційне забезпечення операцій з партнерами і постачальниками.

15. Контроль взаєморозрахунків.

16. Перевірка платоспроможності.

17. Аналіз законодавчої активності держави і місцевих органів влади.

18. Вхідний контроль продуктів.

Співробітники служби безпеки з метою забезпечення всього комплексу заходів по захисту особистих, майнових, фінансових, інформаційних інтересів клієнтів готельного комплексу, його персоналу, а також самого готельного комплексу як юридичної особи, мають право:

— брати участь в розробці документації і організаційних процедур, що забезпечують безпеку готельного комплексу;

— вимагати від всіх співробітників готельного комплексу, ділових партнерів і клієнтів суворого і неухильного виконання вимог нормативних документів або договірних зобов'язань, розроблених в рамках забезпечення безпеки на об'єкті;

— вносити пропозиції щодо вдосконалення правових, організаційних та інженерно — технічних заходів щодо захисту комерційної таємниці;

— навчати і координувати дії персоналу інших підрозділів готельного комплексу, направлені на забезпечення спільними зусиллями виконання заходів безпеки[21, c. 157-159].

3.2. Пріоритетними напрямками забезпечення безпеки сучасного готелю

Пріоритетними напрямками забезпечення безпеки сучасного готелю технічними засобами є:

· контроль доступу в готель;

· комплекс заході в для протипожежного захисту;

· охоронна сигналізація і відеоспостереження.

Встановлюваний комплекс засобів і систем захисту має бути адекватним можливій загрозі, тобто засоби і системи мають бути самодостатні. Неможливо, та й недоцільно, виключити можливість нанесення збитку насамперед з економічних міркувань. Засоби забезпечення безпеки досить дорогі, і їхній вибір має визначатися дійсно розумним аналізом найвищих ризиків і збитку. Крім того, використовувана апаратура не повинна створювати додаткових перешкод для нормального функціонування готелю як для існуючого персоналу, так і для гостей. Зайва таємничість і режим, постійна демонстрація збройної охорони і підозрілості може відлякати частину клієнтів і позбавити готель статусу «відкритого будинку».

Система повинна бути збалансованою, тобто засоби захисту повинні розподілятися по можливості рівномірно у відповідності і зі значимістю зон, що захищаються.

Усі застосовувані заходи і засоби не повинні створювати будь-якої небезпеки здоров’ю і життю гостей та співробітників готелю стосується в першу чергу забезпечення екстреної дії в надзвичайній ситуації.

Першорядним у забезпеченні безпеки клієнта під час перебування його її готелі с обмеження і контроль доступу в номер.

Кожен готельний номер має обладнуватися міні-сейфом, що управляється (закривається і відкривається) персональним кодом клієнта. Розмір сейфа визначається типом номера, однак, варто надавати перевагу сейфам, що дозволяють зберігати в них переносний комп’ютер. Для надання уповноваженими особами допомоги клієнтам у відкриванні сейфів в екстрених випадках має бути передбачений майстер-пристрій, що управляється спеціальним кодом, встановлюваним охороною готелю.

Дуже корисна наявність у сейфах енергонезалежної пам’яті подій, що знімає всі претензії і питання постояльців щодо несанкціонованого відкриття сейфів службовцями готелю.

Централізоване сховище цінностей клієнтів – депозитні скриньки – розташовуються поблизу стійки реєстрації. Клієнти можуть використовувати скриньку (або сейфи) у такому сховищі для зберігання важливих і невеликих речей, як, наприклад, вогнепальна зброя, туби, тощо.

Кожен осередок сховища повинен відкриватися двома ключами: майстер-ключем, що зберігається у обслуговуючого персоналу й особистим ключем, переданим клієнтові. Центральне сховище цінностей клієнтів обслуговує персонал служби прийому.

Централізована система охоронної сигналізації в готелі є центром забезпечення безпеки зон життєзабезпечення готелю, запобігання неконтрольованого проникнення усередину приміщення й окремих кімнат.

Для забезпечення постійного моніторингу сигналів тривоги приймально-контрольний прилад розташовується в місці постійної присутності персоналу (це може бути диспетчерське приміщення охорони, прийомна стійка готелю або комутатор.

Повинні бути оснащені охоронними оповісниками на відкриття:

· аварійні виходи з готелю;

· зовнішні двері, що звичайно закриті;

· двері службових приміщень з обладнанням, що звичайно працює без обслуговуючого персоналу (дизельна, трансформаторна, котельня, АТС тощо);

· двері ряду критичних приміщень готелю, захист яких має забезпечуватися в той час, коли вони активно не використовуються. Це комори спиртних напоїв, кімнати з електронним обладнанням (телецентр, сервер і т.п.), бухгалтерія.

Скрізь, де це є можливо, оповіщувачі мають бути потайними або врізаними.

У тих місцях, де потрібні особливі запобіжні заходи, через предмети, що там знаходяться, (що представляють інтерес для зловмисників), необхідно встановлювати оповісники руху.

Для схованої передачі сигналу тривоги оповісники тривожної сигналізації встановлюються в таких місцях:

· стійка адміністратора;

· каса прийому грошей у зоні реєстрації;

· каса готелю;

· інші приміщення, де може накопичуватися готівка;

· офіс керівництва.

Система охоронної сигналізації повинна бути обладнана пристроями звукової і візуальної сигналізації (зумер, сирена, строб-сигналізатори), що повинні привернути увагу персоналу до ситуації тривоги.

Необхідно передбачити централізовану систему відеоспостереження. Система повинна забезпечувати можливість спостереження в реальному масштабі часу і запис того, що відбувається для подальшого вивчення. У ліфтових холах і на сходових клітках (на житлових поверхах) відеокамери варто розміщувати таким чином, щоб двері номерів не потрапляли в поле зору камер. Необхідно забезпечити запис усіх відеокамер на відеомагнітофон. Головні монітори спостереження, комутаційне обладнання і записуючі пристрої слід встановлювати в приміщенні служби безпеки або чергового адміністратора.

Система повинна бути збалансованою, тобто засоби захисту повинні розподілятися по можливості рівномірно у відповідності зі значимістю зон, що захищаються.

Усі застосовувані заходи і засоби не повинні створювати додаткової небезпеки здоров'ю і життю гостей і співробітників готелю. Це стосується в першу чергу забезпечення екстреної евакуації в надзвичайній ситуації.

Висновки

Головний принцип готельних систем безпеки — безпека не може забезпечуватися за рахунок комфорту гостей. Саме тому готельні системи безпеки, як правило, в корені відрізняються від «звичайних», що застосовуються в офісах і на підприємствах. Система безпеки в готелі включає багато компонентів. Це і люди (служба охорони), і замки в номерах та інших приміщеннях, і сейфи, якими можуть користуватися гості готельного комплексу.

Практична робота в області організації власної безпеки готельного комплексу проводиться власними силами, а також із залученням сторонніх організацій і відомств.

В даний час готельні комплекси використовують наступні форми і методи роботи в області організації власної безпеки: планові перевірки, позапланові (додаткові) перевірки, сумісні (комплексні) перевірки по видах діяльності, учбово-тренувальні заняття з персоналом, співробітниками і тими, що навчаються, навчання співробітників, персоналу, взаємодія з органами виконавчої влади, взаємодія з правоохоронними органами, кваліфікований підбір охоронників готельного комплексу і співробітників охорони.

Працівники служби безпеки готельного комплексу мають постійно вивчати досвід експлуатації готельних комплексів і роботи їх служб безпеки, дані статистики правопорушень, мата консультаційну взаємодію з фахівцями державних служб охорони порядку, пожежної безпеки, силових відомств.

Список використаної літератури

1. Агафонова Л. Туризм, готельний та ресторанний бізнес: ціноутворення, конкуренція, державне регулювання: Навч. посібник для студ. вищ. навч. закладів/ Людмила Агафонова, Ольга Агафонова,; Київський ун-т туризму, економіки і права. — К.: Знання України, 2002. — 351 с.
2. Андренко І. Організаційно-економічні аспекти розвитку готельного господарства регіону: Автореф. дис… канд. екон. наук: 08.10.01 / Харківська держ. академія міського господарства. — Х., 2003. — 20с.
3. Байлик С. Гостиничное хозяйство: проблемы, перспективы, сертификация: Учебное пособие/ Станислав Байлик,. — К.: Альтерпрес: ВИРА-Р, 2001. — 207 с.
4. Бойко М. Організація готельного господарства: підручник / Київський національний торговельно-економічний ун-т. — К. : Київ. нац.торг.-екон. університет, 2006. — 448с.
5. Виноградська А. Стратегія готельного бізнесу в Україні // Діловий вісник. — 1999. — № 11. — C. 24-25
6. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник/ Под ред. Чудновского А.Д.. — М.: ЭКМОС, 1998. — 351 с.
7. Іванова Л. Оцінка та вдосконалення маркетингу послуг на підприємствах готельного господарства: Дис… канд. екон. наук: 08.06.02 / Львівська комерційна академія. — Л., 1997. — 190 с.
8. Кабушкин Н. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учбовий посібник/ Николай Кабушкин, Галина Бондаренко,. — 3-е изд., перераб. и доп.. — Мн.: Новое знание, 2002. — 367 с.
9. Карсекін В. Проблеми розвитку готельного господарства в Україні // Економіка України. — 1997. — № 9. — C. 41-47
10. Кияниця А. Стратегія і тактика управління підприємствами готельного господарства та туризму в Україні // Вісник Української Академії державного управління при Президентові України. — 1999. — № 3. — C. 149-159.
11. Котлер Ф., Боуэн Дж., Майкенз Дж. Маркетинг гостеприимство туризм: Пер. с англ. / Под ред Р. Б. Ноздревой. – М.: Издат. объединение «Юнити», 1998. – 764с.
12. Мальська М.П., Худо В.В., Цибух В.І. Основи туристичного бізнесу: Навчальний посібник. – К,: ЦУЛ, 2004. – 272 с.
13. Марущак Т. Управління підприємствами готельного господарства різних форм господарювання: Автореф. дис… канд. екон. наук: 08.06.02 / Київський національний торговельно-економічний ун-т. — К., 2002. — 20с.
14. Менеджмент туризма: основи менеджмента. — М: Финансы и статистика, 2002. – 352с.
15. Нечаюк Л. Готельно-ресторанний бізнес: Менеджмент: Навчальний посібник для студ. вузів/ Лідія Нечаюк, Наталія Телеш,; Центр навчальної літ., М-во освіти і науки України, Київський нац. ун-т культури і мистецтв. — К.: Центр навчальної літератури, 2003. — 346 с.
16. Ресторанне господарство і туристична індустрія у ринкових умовах: Збірник наукових праць/ Київський нац. торговельно-економічний ун-т; Ред. кол.: М.І. Пересічний, Н.Я. Орлова, Т.І. Ткаченко. — К., 2002. — 168 с
17. Роглєв Х. Основи готельного менеджменту: Навчальний посібник / Христо Роглєв,; Київський ун-т туризму, економіки і права. — К.: Кондор, 2005. — 405 с.
18. Ткаченко Т. Економіка готельного господарства і туризму: Навч. посіб. / Київський національний торговельно-економічний ун-т. — К. : КНТЕУ, 2005. — 180с.
19. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. /Под ред. Шматько В.Л.– М.: ИКЦ „МарТ”; Ростов н/Д: Издательский центр „МарТ”, 2003. – 352 с.
20. Уніфіковані технології готельних послуг: Навч. посібник для студ. вузів/ КІЕП; Ред. В.К.Федорченко. — К.: Вища школа, 2001. — 236 с.
21. Управління сучасним готельним комплексом: Навчальний посібник / Георгій Мунін, Андрій Змійов, Георгій Зінов’єв та ін.; За ред. С. І. Дорогунцова; НАНУ, Рада по вивченню продуктивних сил України, Укр. гуманіт. ін-т. — К.: Ліра-К, 2005. — 514 с