Вступ.

1. Раціонально-інтуїтивна техніка управління конфліктом за Дж. Г. Скоттом.

2. Метод творчої візуалізації у вирішенні конфлікту.

3. Метод мозкового штурму у вирішенні конфліктів.

4. Технології раціональної поведінки в конфлікті.

Висновки.

Список використаної літератури.

Вступ

На даний момент можна виділити два наукових підходи до управління конфліктами. Прихильники першого підходу під управлінням конфліктом розуміють його ліквідацію з максимальною користю для себе. Другий підхід передбачає неможливість управління конфліктом і оптимізацію впливу, теоретично обґрунтовуючи розвиток конфлікту як дію саморегульованого механізму. Замість терміну "вирішення" вживають "подолання", маючи на увазі, що конфлікт не ліквідується, але забезпечує розвиток, посилюючи в організації диференціацію та стратифікацію, що лежать в основі організаційної стабільності. Він трансформується в інші конфлікти, менш руйнівні, в інших сферах, інших соціальних вимірах. Даний підхід не заперечує можливості і навіть конструктивності політичної й адміністративної маніпуляції (не будь-якої) на початкових фазах конфлікту, але ґрунтується, насамперед, на забезпеченні інформаційної повноти взаємодії суб'єктів та необхідному ризику, що уможливлює перехід до останньої фази. У нашому ж розумінні, вміле поводження з конфліктами містить у собі як діяльність щодо їхнього запобігання, так і, у випадку виникнення конфліктів, управління ними. Останнє являє собою контроль над процесом та формами протікання конфлікту для мінімізації витрат на його вирішення та максимізацію позитивних результатів, а також його профілактику та діагностику.

Конструктивне, раціональне вирішення конфліктів залежить від таких чинників:

• адекватності сприйняття конфлікту, наявності об'єктивного розуміння його сутності;

• відкритості й ефективності спілкування між конфліктуючими;

• створення атмосфери взаємної довіри та співробітництва;

• визначення сутності конфлікту;

• наявності необхідних ресурсів для його вирішення;

• створення нормативно-правового підґрунтя, регулюючого його вирішення.

1. Раціонально-інтуїтивна техніка управління конфліктом за Дж. Г. Скоттом

Серед причин, що викликають конфлікти, в особливу групу можна віднести такі, що пов'язані з самим керівником — стилем його діяльності, рисами характеру, оцінками навколишніх, спроможністю діяти в конкретній ситуації, виконувати свої функції. Часто трапляється так, що керівник не бачить себе з боку і винуватцями конфліктів вважає інших людей, приймаючи їхню реакцію на свою адресу за причину колізій. На справі — ця реакція лише результат прояву якихось особистих якостей керівника. Помітне місце серед причин конфліктів займають пережитки в свідомості людей: користолюбство, самолюбство, властолюбство, кар'єризм і інші аморальні властивості особистості.

На думку Д.Г.Скотта конфлікти виникають найчастіше в колективі, не розвиненому або у такому, що відстає по виробничих показниках. Внаслідок поганої організації праці в такому колективі не можуть бути в достатній мірі задоволені ані матеріальні, ані моральні потреби його членів. Звідси незадоволення співробітників, що є прелюдією конфлікту. Як правило, керівники таких колективів не володіють потрібними якостями і не можуть забезпечити формування позитивного морально-психологічного клімату. Звідси поряд з конфліктами по “горизонталі” виникають конфлікти по “вертикалі”. Встановлено також, що конфлікти частіше виникають на перших стадіях формування і розвитку колективу. Це пояснюється тим, що люди, що складають колектив ще погано знають один одного, не можуть зрозуміти істинних мотивів поведінки як керівника, так і співробітників.

Процес управління конфліктами загалом починається з їхнього розгляду та визначення. Потім необхідно розглянути причини конфліктів та загострити увагу на джерелі напруги. Наприклад, деякі конфлікти викликані обставинами, деякі пов'язані з особливостями залучення в них людей, інші можуть бути обумовлені повторюваною формою поведінки чи відносин, що може лягти в основу конфліктної ситуації.

Після виявлення прихованих причин та джерел конфлікту наступним кроком є корекція проблеми шляхом відповідної реакції. Наприклад, якщо конфлікт викликаний недостатнім спілкуванням чи його відсутністю, очевидна реакція полягає у пошуку шляхів налагодження спілкування.

При певному досвіді щодо дій у конфліктних ситуаціях можна взагалі запобігти потенційним конфліктам чи вирішити і навіть використати їх як джерело поліпшення відносин з іншими людьми та самовдосконалення. Завдання полягає не в тому, щоб піти від конфлікту, який потенційно можливий в усіх суспільних відносинах і ситуаціях внутрішнього вибору, а намагатися розпізнати конфлікт і контролювати його протікання для одержання найліпшого результату.

Ідеальним з цього погляду є раціонально-інтуїтивний метод вирішення конфліктів, розроблений американським вченим Дженні Грехем Скотт. Від самого початку цей метод залучає свідомість та інтуїцію як спосіб дії в конфліктній ситуації. Цей підхід ґрунтується на оцінці обставин, характерів, інтересів та потреб залучених до конфлікту людей, а також власних цілей, інтересів, потреб.

Дж. Скотт у книзі "Конфликты. Пути их преодоления" наводить основні моменти схеми, що являють собою питання та відповідну стратегію, які можна застосувати для вирішення конфліктної ситуації, а також численні приклади вирішення конфліктних ситуацій, конкретні пропозиції щодо вдосконалення контролю за емоційною сферою та вибору оптимальної поведінки у конфліктній ситуації[6, c. 49-51].

2. Метод творчої візуалізації у вирішенні конфлікту

На даний момент фахівцями розроблено чимало всіляких рекомендацій, що стосуються різних аспектів поведінки людей у ситуаціях конфлікту, вибору відповідних стратегій та засобів їх вирішення, а також управління ними. Керівник повинен розпочати з аналізу фактичних причин, а потім використовувати відповідну методику. Зменшити можливість конфлікту можливо, застосовуючи методики його вирішення.

Раціональний вихід із конфлікту передбачає активний пошук шляхів зміни ситуації, що склалася.

Нераціональний вихід із конфлікту не призводить до досягнення поставленої мети.

Конструктивне раціональне вирішення конфліктів залежить, як мінімум, від чотирьох чинників:

1) адекватності сприйняття конфлікту;

2) відкритості й ефективності спілкування;

3) створення атмосфери взаємної довіри та співробітництва;

4) визначення сутності конфлікту.

Можливості конструктивного й успішного вирішення конфлікту багато в чому визначаються здатністю поглянути на конфлікт як на завдання, що має бути вирішеним: у першу чергу визначити причину конфлікту, а потім — застосувати відповідну техніку вирішення конфліктних проблем. Наприклад, метод творчої візуалізації може бути використаний для аналізу причин конфлікту, метод мозкового штурму може бути корисним при пошуку альтернатив, метод автоматичного запису може бути використаний для з'ясування власних реакцій на ті чи інші можливості, метод уявного представлення може допомогти порадитися із самим собою відносно вибору. Нарешті, метод уявного контролю, або техніка вольового мислення, може бути використаний для вироблення достатньої внутрішньої мотивації чи контролю для реалізації нових рішень.

Міжособистісні методи (персональні) являють собою певну форму вирішення конфлікту, за якої відбувається вплив на поведінку опонентів. Ці методи полягають в умінні правильно організувати свою поведінку, висловити свою точку зору, не викликаючи захисної реакції з боку опонента. До цієї групи методів відносяться такі:

1. Використання влади, позитивних та негативних санкцій, заохочення чи покарання безпосередньо до учасників конфлікту.

2. Зміна конфліктної мотивації співробітників за допомогою впливу на їхні потреби та інтереси адміністративними заходами (наприклад, підвищити на посаді працівника, який на це заслуговує, і таким чином усунути зростаюче в нього невдоволення, направити на навчання когось із співробітників, хто "переріс" свою посаду й т.п.).

3. Переконання учасників конфлікту. Містить педагогічні й психологічні заходи типу роз'яснювальної та виховної роботи, надання психологічної допомоги і т.п.

4. Зміна складу учасників конфлікту та системи їх взаємодії шляхом переміщення людей усередині організації, звільнення чи спонукання до добровільного складання повноважень, залишення місця роботи.

5. Входження керівника до конфлікту як експерта і (чи) арбітра та пошук згоди за допомогою переговорів та компромісів. Цей метод часто називають експертним (у наш час застосовується досить широко).

6. Р. Фіпіер та В. Урі вважають, що примирення інтересів може призвести до ліпших результатів, ніж примирення позицій, тому що за протилежними позиціями знаходяться як протилежні, так і співпадаючі інтереси. Отже, рішення можна знайти, відшукавши спільні інтереси чи ті, що перекриваються[4, c. 116-118].

3. Метод мозкового штурму у вирішенні конфліктів

Метод мозкової атаки (мозкового штурму) — це метод групового рішення творчої проблеми, що забезпечується цілим рядом проблем.

Найбільш поширеним методом групової роботи є метод мозкового штурму, який дозволяє генерувати велику кількість нових ідей за обмежений час. Мозковий штурм здійснюється у два етапи. Метою першого етапу є створення максимальної кількості ідей за короткий час. У ході обговорення проблеми членам групи пропонується висловлювати свої міркування з приводу проблеми, що вирішується, та утримуватися від критики проголошених ідей. Увага групи має бути сфокусована на усвідомленні проблеми, а не на критиці чи аналізі варіантів її рішення. Під час наради кожен учасник має висловлювати будь-які ідеї стосовно проблеми, навіть ті, що здаються нереальними. Усі ідеї письмово фіксуються.

Змістом другого етапу мозкового штурму є перехід від збирання ідей до їх обговорення та вибору найкращої. На цьому етапі кожна ідея розглядається з точки зору її об’єктивності, відповідності визначеним раніше вимогам та придатності до здійснення. Ідеї, що є недоцільними, в ході обговорення відсіюються. Тільки деякі позитивні ідеї рафінуються, а потім, у разі необхідності, зберігаються як можливі альтернативні варіанти рішення проблеми.

Головним недоліком методу мозкового штурму є довготривалість процесу аналізу та відсіву нераціональних ідей.

Різновидом групового творчого пошуку рішень є конференція ідей. Від мозкового штурму вона відрізняється допущенням доброзичливої критики у формі реплік та коментарів. При цьому не рекомендовано залучати до конференції осіб, які скептично ставляться до будь-якої нової ідеї, агресивно налаштовані та націлені на критику колег, а не конструктивне співробітництво.

За допомогою методу "Мозкового штурму" було визначено асоціативний ряд цієї дефініції, що сприяло усвідомленню емоційного навантаження, яке має поняття "конфлікт".

Цікава дискусія розгорнулась щодо запропонованих підходів до вирішення конфліктів, ефективності та доцільності використання таких підходів.

Зокрема, пропонувалось відтворити ситуацію, при якій найкраще використати один із наступних варіантів розв'язання конфлікту:

1. З позиції сили (застосування адміністративного ресурсу).

2. На основі традицій, норм і правил, а також певних стереотипів поведінки в конфлікті.

3. З урахуванням глибинних потреб і інтересів сторін, переходу до співробітництва, переносу акцентів на глибинні інтереси.

Особливо важливим при вирішенні колективних трудових спорів є визначення справжніх джерел конфлікту. Саме їх розуміння та виявлення, на думку трудових арбітрів, буде сприяти налагодженню конструктивного діалогу сторін соціально-трудових відносин та значно полегшить пошук взаємоприйнятного компромісного рішення[1, c. 113-115].

4. Технології раціональної поведінки в конфлікті

Важливими психологічними складовими конфліктної ситуації є прагнення сторін, стратегія й тактика їхньої поведінки, а також їхнє сприйняття конфліктної ситуації, тобто ті інформаційні моделі конфлікту, що є в кожної зі сторін і відповідно до яких опоненти організують свою поведінку в конфлікті. Коли людина захоплена конфліктом, їй важко виражати свої думки й увалено вислухувати супротивника. Щоби подолати людський гнів, можна, наприклад, допомогти один одному звільнитися від негативних емоцій. Люди одержують психологічне розвантаження, якщо вони просто розкажуть про свої образи. Тому, часом, має сенс на самому початку конфлікту піти на ризик і якнайповніше, нехай навіть деколи у різкій формі, висловити один одному свої почуття.

Було би добре, якби колений із супротивників міг хоча б частково повідомити іншому таке:

• що я хотів би зробити, аби розв'язати конфлікт;

• яких реакцій я очікую з боку іншого;

• на які наслідки я сподіваюся у випадку, якщо буде досягнуто згоди.

Стратегія поведінки в конфлікті — це орієнтація особи (групи) стосовно конфлікту, установка на певні форми поведінки в ситуації конфлікту [3, с. 26].

Створену з метою поліпшення управління справами на виробництві та в бізнесі «решітку менеджменту» було вдало інтерпретовано для розрізнення стратегій поведінки в конфлікті (рис. 1).

Суперництво (конкуренція) полягає в нав’язуванні іншій стороні вигіднішого для себе рішення. Співробітництво (проблемно-вирішальна стратегія) передбачає пошук такого рішення, яке задовольняло б обидві сторони. Компроміс припускає взаємні поступки в чомусь важливому та принциповому для кожної зі сторін. Застосування стратегії пристосування (поступки) ґрунтується на зниженні своїх вимог і прийнятті позиції опонента. За уникнення (бездіяльності) учасник знаходиться в ситуації конфлікту, але без усіляких активних дій із його розв’язання.

Як правило, у конфлікті використовуються комбінації стратегій, часом домінує одна з них. Наприклад, у значній частині конфліктів по вертикалі залежно від зміни обставин опоненти змінюють стратегію поведінки, причому підлеглі йдуть на це в півтора рази частіше, ніж керівники — 71 % і 46 % відповідно. Часом конфлікт починається з кооперативної поведінки, однак у разі невдачі починається суперництво, що може також виявитися неефективним. Тоді знову відбувається повернення до співробітництва, що веде до успішного розв’язання конфлікту[8, c. 68-70].

Висновки

Підсумовуючи описані стратегії та методи вирішення конфліктів, можна самостійно виробити модель поведінки у конфліктній ситуації чи у ситуації, що може закінчитися конфліктом, та домагатися досягнення своїх цілей у коленому конкретному випадку.

До прямих методів вирішення конфліктів можна віднести вироблення взаємовигідних рішень шляхом переговорів. У ході переговорів увалено вислуховується інша сторона, її інтереси, потреби та бажання. Ви викладаєте власні бажання й інтереси. Після цього розглядаєте всі можливі варіанти, вибираючи оптимальний, який задовольняє обидві сторони.

Конфліктна поведінка складається з протилежно спрямованих дій учасників конфлікту. Цими діями реалізуються приховані від зовнішнього сприйняття процеси розумової, емоційної та вольової сфер опонентів. Чергування взаємних реакцій, спрямованих на реалізацію інтересів кожної сторони й обмеження інтересів опонента, складає видиму соціальну реальність конфлікту. Оскільки дії опонентів значною мірою випливають із попередніх дій іншого, тобто взаємозумовлюються, то в будь-якому конфлікті вони набувають характеру взаємодії.

Конфліктна поведінка має свої принципи, стратегію (способи) і тактику (прийоми).

Серед основних принципів конфліктного протиборства виділяють:

• концентрацію й координацію сил;
• нанесення удару в найбільш уразливе місце супротивника;
• економію сил і часу та ін.

Список використаної літератури

1. Берлач А. І. Конфліктологія: Навчальний посібник для дистанційного навчання/ А. І. Берлач, В. В. Кондрюкова; Відкритий міжнародний ун-т розвитку людини "Україна". — К.: Університет "Україна", 2007. — 203 с.

2. Дуткевич Т.Конфліктологія з основами психології управління: Навчальний посібник/ Тетяна Дуткевич,; Мін-во освіти і науки України, Кам’янець-Подільський державний ун-т, Ін-т соціальної реабілітації та розвитку дитини . — К.: Центр навчальної літератури, 2005. — 455 с.

3. Конфліктологія: Підручник для студ. вищ. навч. закл. юрид. спец./ М-во освіти і науки України, Національна юрид. академія України ім. Ярослава Мудрого; За ред.: М.І. Панова та Л.М. Герасіної. — Х.: Право, 2002. — 253 с.

4. Конфліктологія: Навчальний посібник/ Л. М. Ємельяненко, В. М. Петюх, Л. В. Торгова, А. М. Гриненко; За ред.: В. М. Петюха та Л. В. Торгової; Мін-во освіти і науки України, Київський нац. економ. ун-т. — К.: КНЕУ, 2005. — 315 с.

5. Нагаєв В. Конфліктологія: Курс лекцій: (модульний варіант): Навч. посібник для вузів/ Віктор Нагаєв,; М-во освіти України, Харківський нац. аграрний ун-т ім. В. В. Докучаєва. — К.: Центр навчальної літератури, 2004. — 199 с.

6. Орлянський В. С. Конфліктологія: Навч. посібник для вузів/ В. С. Орлянський; Мін-во освіти і науки України, Запорізький нац. техн. ун-т. — К.: Центр учбової літератури, 2007. — 159 с.

7. Примуш М. Конфліктологія: Навч. посібник для вузів/ Микола Примуш,; Мін-во освіти і науки України. — Київ: Видавничий дім "Професіонал", 2006. — 282 с.

8. Русинка І. Конфліктологія. Психологія запобігання і управління конфліктами: Навчальний посібник/ Іван Русинка,; Мін-во освіти і науки України. — К.: Професіонал, 2007. — 334с.

9. Скібіцька Л. Конфліктологія: Навчальний посібник для студ. вищих навчальних закладів/ Ліана Скібіцька. — К.: Центр учбової літератури, 2007. — 383 с.