Вступ

1. Культура обслуговування персоналу

2. Етичні норми поведінки

3. Якість послуги як об'єкт керування

Список використаних джерел

Вступ

Культура обслуговування — це організаційна культура, спрямована на обслуговування клієнтів на основі вироблення визначених правил, процедур, практичних навичок і умінь. Культура обслуговування диктується політикою підприємства, підтримується системою заохочень персоналу обслуговування і поруч інших заходів.

Сьогодні поширене розуміння культури обслуговування у вузькому змісті як сукупності правил увічливості (етики поводження). Однак дане поняття варто розглядати значно ширше, у всіх проявах складових його елементів.

Слово "культура" у перекладі з латинського означає "обробка, оброблення, удосконалювання, виховання, утворення". Культура характеризує як ступінь розвитку тієї або іншої сфери життєдіяльності людини, так і самої людини.

Загальноприйнятий розподіл культури на матеріальну і духовну. Тому культура містить у собі сукупність матеріальних і духовних благ і цінностей, а також способи діяльності людини по їхньому створенню і використанню.

Культура обслуговування — це невід'ємна частина загальної культури суспільства і в ній варто розглядати як визначений рівень розвитку (ступінь досконалості) процесу обслуговування, що одержує вираження в психологічних, етичних, естетичних, організаційно-технічних та інших аспектах. На підприємствах обслуговування всі ці аспекти взаємозалежні і взаємозалежні.

1. Культура обслуговування персоналу

 

Культура обслуговування виробляється кожним підприємством. На одному підприємстві вона може бути дуже низкою, на іншому ж — досить високою. Прояв високої культури обслуговування визначається через поводження персоналу, що чітко знає, як діяти в будь-якій ситуації і що від нього очікують клієнти і керівництво, а також тим, що висока культура робить усіх працівників цілеспрямованими і змушує з повагою відноситися до свого підприємства.

Культура обслуговування — це складне комплексне поняття, доданками якого є :

1) безпека і екологічність при обслуговуванні;

2) естетика інтер'єру, створення комфортних умов обслуговування;

3) наявність достатньої кількості столового посуду, приладів і столової білизни;

4) знання психологічних особливостей особистості і процесу обслуговування;

5) знання і дотримання персоналом етичних норм обслуговування;

6) знання і дотримання правил, що встановлюють порядок і черговість обслуговування гостей;

7) знання спеціальних правил пропозиції і відпустки різних блюд і напоїв, а також технічних навичок і прийомів їхньої подачі;

8) знання основних правил сервіровки столу.

Для забезпечення безпеки клієнтів необхідно також приділяти увага чистоті посуду і приладів. Необхідний ступінь чистоти і визначену дезінфекцію гарантує процес мийки в посудомийних машинах, що проходить при високій температурі з використанням спеціальних миючих засобів.

Особливі вимоги у відношенні безпеки пред'являються до персоналу обслуговування. Насамперед весь персонал повинний пройти підготовку по безпечних методах роботи, знати і дотримувати міри пожежної безпеки, правила охорони праці і техніки безпеки. Усі працівники підприємства повинні підлягати періодичному медичному оглядові. При надходженні на роботу вони зобов'язані пройти медичний огляд і прослухати курс по санітарно-гігієнічній підготовці. У процесі роботи на підприємстві обслуговуючий персонал періодично, не рідше одного разу в два роки, повинний здавати екзамени з санітарному мінімумові.

На кожного працівника заводиться особиста медична книжка, у яку вносять результати медичних обстежень, зведення про перенесені інфекційні захворювання, про здачу санітарного мінімуму. До роботи на підприємстві не допускаються особи , що є джерелом інфекційних захворювань.

У керуванні процесами обслуговування на підприємствах менеджерам дуже важливо також знати тип темпераменту персоналу контактної зони. Наприклад, працівник-сангвінік успішно обслуговує клієнтів, але йому важко виконувати монотонні, одноманітні операції, виконувані при обслуговуванні великої групи клієнтів. Холерик незамінний при обслуговуванні великої кількості клієнтів, але погано володіє собою в напружених, конфліктних ситуаціях. Флегматик витриманий, урівноважений, але не може працювати у швидкому темпі, що викликає роздратування в клієнтів. Меланхолік доброзичливий, чуйний, прагне уникати конфліктів, але повільний і уразливий.

Серед психічних властивостей персоналу обслуговування, багато в чому визначальну культуру обслуговування, особливе значення мають увага , пам'ять, мова .

Операції по обслуговуванню клієнтів (зустріч гостей, прийняття замовлення, здійснення розрахунку й ін.) вимагають постійної концентрації уваги (необхідно усі побачити, усі почути, усі сказати). На ступінь концентрації уваги впливає такий немаловажний фактор, як число об'єктів уваги (обслуговування декількох клієнтів, що сидять за різними столиками, одночасно). Робота офіціанта нерідко вимагає швидкого переключення уваги, коли необхідно перейти від виконання однієї операції до іншої (в одного клієнта прийняти замовлення, з іншим зробити остаточний розрахунок, третьому подати блюдо).

Розвинута пам'ять дозволяє офіціантові легко запам'ятати найменування блюд і напоїв, інгредієнти, ціни, технологію обслуговування. Офіціант повинний бути завжди готів швидко і правильно відтворити по пам'яті всі зведення, необхідні для обслуговування конкретного клієнта.

Клієнтові потрібно пропонувати тільки те, що, на думку офіціанта, йому може сподобатися. Слід також зазначити, що не варто цілком ототожнювати свій смак зі смаком гостей, тому що через їхню розбіжність можуть виникнути непередбачені ускладнення.

У різних клієнтів прийняття рішення про придбання послуги відбувається по-своєму: одні приймають рішення самостійне, інші прибігають до ради персоналу обслуговування. Не слід відверто нав'язувати послугу. У будь-якому випадку останнє слово при здійсненні замовлення повинне належати клієнтові. Треба тільки тактовно, з розумінням справи підвести його до ухвалення позитивного рішення.

Закінчуючи обслуговування, варто подякувати клієнта за те, що він скористався послугами саме даного підприємства, і виразити надію, що надалі його відвідування будуть постійними.

З погляду психології кожен працівник повинний під час обслуговування клієнтів використовувати спеціальні прийоми, що полягають у наступному :

1. Заслужи довіру. Вір у те, що говориш. Переконай гостя, що ти — його щирий друг.

2. Будь бездоганним. Важливо, щоб з перших же секунд гість зрозумів, що потрапив до енергійної і симпатичної людини. Для цього необхідно звернути увагу на мову (особливо перші слова), вираження особи (невимушена посмішка), зовнішній вигляд (акуратна стрижка, відмінний костюм, чисті руки і нігті, відсутність прикрас і ін.).

3. Стань господарем становища. М'яко займи в розмові це місце. Перетворися в людину, якій гість як би делегує своє право скласти замовлення.

4. Збуди увагу клієнта. У даному випадку доречно випливати по ланцюжку : увага — інтерес — бажання — замовлення.

5. Умій задавати питання. Наприклад: "Чи не хочете Ви?", "Чи не бажаєте Ви?", "Чи не здається Вам?", "чи не думаєте Ви?" і т.д. Такі питання, як правило, допомагають уникати спірних ситуацій.

6. Розговори гостя. А сам уважно слухай. Гість може відчути при цьому себе як удома. [6, 189]

2. Етичні норми поведінки

Особливе місце в роботі підприємств обслуговування займає етична сторона обслуговування. Висока етична культура — обов'язкова риса кожного працівника індустрії гостинності. Це моральна найперша вимога. Брутальність, безтактність, зневажливе відношення до людей нетерпимі в будь-якій сфері трудової діяльності, але в сфері послуг вони неприпустимі.

Розвиток високої культури обслуговування, орієнтованої на запити клієнтів, має першорядне значення в діяльності підприємств обслуговування. Незалежно від використовуваного методу обслуговування всі працівники ресторану, кафе, бара , буфета повинні керуватися визначеними правилами, спрямованими на створення в гостя максимального почуття комфорту. Як основне правило обслуговування варто засвоїти те, що стосовно усім без винятку гостям персонал обслуговування повинний бути бездоганно ввічливий, уважний і тактовний. Гості практично завжди повинні бачити обслуговуючий персонал, але ніколи (за рідкісним винятком) не повинні чути їхніх розмов між собою. Популярність багатьох підприємств обслуговування часто знаходиться в прямої залежності від етичної культури обслуговування, від ввічливого й уважного ставлення офіціантів до відвідувачів. Виробничий, організаційний і естетичний аспекти не вичерпують усіх форм культури обслуговування в сучасному ресторані. Щоб обслуговування було дійсно культурним, недостатньо мати сучасне красиве підприємство з технічним устаткуванням. Важливо розташовувати на цьому підприємстві кваліфіковані, знаючі своя справу кадри.

Доброзичливе відношення до клієнта повинне виявлятися з того моменту, коли він переступив поріг готелю. Увічлива, уважна зустріч клієнтів у визначеній мері сприяє підвищенню їх психологічного настрою. Дуже важливо також забезпечити індивідуальний підхід до клієнтів, що полягає в знанні й обліку їхніх особистих якостей, інтересів, схильностей, у відповідності, з якими варто вибирати визначену манеру звертання .

Персонал обслуговування підприємств обслуговування повинний мати тверді представлення про моральні вимоги, пропонованих до їх професії. Цим критерієм звичайно керуються при підборі і розміщенні кадрів, що особливо відноситься до метрдотелям, що є центральними фігурами в обідньому залі. Саме з ними безпосередньо мають справа сотні людей, до них вони звертаються з проханнями, за радою, їм роблять зауваження, виявляють невдоволення або похвалу і т.д.

При рішенні питання про прийом на роботу в сферу гостинності доцільно з'ясувати, чи володіє претендент комунікативними здібностями. Відомо, що офіціанти, що не володіють такими здібностями, випробують нервові найтяжкі навантаження, через що часто виникають конфліктні ситуації у взаєминах з відвідувачами. Це, у свою чергу, нерідко приводить них у стресовий стан , що супроводжується підвищеною дратівливістю. Скривдженим і вкрай незадоволеним залишається і споживач. [8, 190]

3.Якість послуги як об'єкт керування

Існують різні підходи до тлумачення поняття "якість послуги". Найбільш уживаним є визначення, дане в Міжнародному стандарті ІСО 8402-94 "Керування якістю і забезпечення якості. Словник":

"Якість послуги — це сукупність характеристик послуги, що додають їй здатність задовольняти обумовлені або передбачувані потреби".

У МС ІСО 8402-94 також прийнятий термін "якість обслуговування", що розглядається як сукупність характеристик процесу й умов обслуговування, що забезпечують задоволення встановлених або передбачуваних потреб споживача.

До найважливіших характеристик послуги, що забезпечує її здатність задовольняти визначені потреби, відносяться:

• надійність;

• люб'язність;

• довірчість;

• приступність;

• комунікативність;

• уважне ставлення.

Надійність визначається як здатність персоналу в точності надати обіцяну послугу. З забезпечення надійності повинна починатися розробка програми якісного сервісу. Підставою для надійності є компетентність персоналу обслуговування. Згладити некомпетентність персоналу не допоможуть ні великі витрати на реконструкцію і відновлення готельного будинку , ні дружелюбне і привітне обслуговування клієнта.

Люб'язність — рішучість допомогти клієнтові і без затримки зробити послугу. Під час обслуговування дуже часто виникають позаштатні ситуації або ж у клієнтів з'являються особливі бажання (поставити в номері білий рояль або ліжко "королівських розмірів" і т.д.). У подібних випадках оцінюється здатність підприємства знайти неординарне й ефективне рішення. Особливість діяльності підприємств сфери послуг така, що тут завжди виникали, і будуть виникати позаштатні ситуації. Тому необхідно заздалегідь спланувати варіанти усунення подібних проблем і виробити власні принципи роботи. У таких випадках, необхідна якісна робота персоналу, що повинний негайно реагувати на виникаючі проблеми відповідно до принципів кожного конкретного підприємства в роботі з вимогливими і скандальними клієнтами (відповідно до правила Парето, можна припустити, що 20% клієнтів створюють 80% проблем). Дослідження, проведені на готельних підприємствах, підтверджують, що одна з перших думок, що виникають у персоналу обслуговування під час конфліктних ситуацій, — це прагнення захистити себе, довести, що вони не причетні до виникнення проблеми. Дана обставина свідчить про непевність службовців у тім, що керівництво дійсне заохочує турботу про задоволення клієнтів. У противному випадку замість поглиблення конфлікту і доказу своєї правоти вони, насамперед , спробували б справитися з проблемою, виявивши великодушність стосовно "причепливого" клієнта. Клієнт у дійсності не завжди правий.

Однак яку вигоду одержить ресторанне підприємство, довівши, що клієнт не правий? Безсумнівно, воно втратить клієнта, а залучити нового буде набагато складніше і дорожче. Дослідження, проведені Міжнародною асоціацією обслуговування клієнтів, показали, що завоювання нового клієнта коштує в п'ять разів дорожче, ніж збереження старого. Інше ж дослідження, проведене Інститутом програм досліджень по технічному сприянню, свідчить, що 91% незадоволених клієнтів більше ніколи не звернеться на це підприємство, і кожний з них поділиться розповіддю про свої проблеми мінімум з дев'ятьма іншими клієнтами. Однак від 54 до 70% клієнтів знову скористаються послугами "підприємства-кривдника", якщо їхньої скарги були задоволені. Якщо ж клієнти бачать, що виникаючі проблеми вирішуються дуже швидко, то ця цифра зростає до 95%.

Довірливість- уміння персоналу викликати довіру. Для створення довірчості дуже важливо акцентувати увага на зовнішніх ознаках, яким споживачі довіряють у більшому ступені. Добре організований інтер'єр готельного холу, номерів, ресторану, чистота приміщень і охайний вид усміхнених службовців — усе це зовнішні критерії якості обслуговування, по яких клієнти зроблять висновок про те, що на якомусь конкретному підприємстві усі в порядку і йому варто довіритися.

Приступність — легкість установлення зв'язків з персоналом обслуговування. Приміром, якщо гість викликав у номер розсильного , те той повинний прибути протягом декількох хвилин, а не годин .

Коммунікативність — здатність забезпечити таке обслуговування, що виключить непорозуміння між персоналом і клієнтами за рахунок того, що необхідна інформація буде надаватися клієнтам вчасно і без додаткового запиту з їхніх сторін .

Уважне ставлення — індивідуальне обслуговування й увага, що підприємству виявляє стосовно клієнта. Особлива цінність цієї характеристики якості послуги порозумівається тим, що кожен клієнт має особливі потреби, що відрізняються від потреб інших людей. Щоб забезпечити вірність клієнта підприємству, при наданні послуги варто показати, що конкретний клієнт є для підприємства особливим, що його індивідуальні потреби будуть враховані .

При розгляді якості послуг часто вживаються не стандартизовані визначення: "відповідає — не відповідає вимогам", "вище рівня — нижче", "добре — не добре", "задовольняє потреби — не задовольняє" і т.д. [5, 61]

Список використаних джерел

 

1. "Туризм, готельне господарство, економіка і право" : Навчально-науково-виробничий комплекс. -Кіровоград, Б.р.. -3 с.

2. Агафонова Л.Г. Туризм, готельний та ресторанний бізнес: ціноутворення, конкуренція, державне регулювання : Навч. посібник для студ. вищ. навч. закладів/ Людмила Агафонова, Ольга Агафонова,; Київський ун-т туризму, економіки і права. -К.: Знання України, 2002. –351 с.

3. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство : проблемы, перспективы, сертификация: Учебное пособие/ Станислав Байлик,. -К.: Альтерпрес: ВИРА-Р, 2001. -207 с

4. Гостиничный и туристический бизнес : Учебник/ Под ред. Чудновского А.Д.. -М.: ЭКМОС, 1998. -351 с..

5. Готелі та інші місця для короткотермінового проживання : Статистичний збірник/ Держкомстат України; Кіровоградське обласне управління статистики. -Кіровоград, 2003. -41 с

6. Громадське харчування і туристична індустрія у ринкових умовах : Збірник наукових праць/ Ред. М.І. Пересічний, Ред. М.М. Калакура, Ред. М.К. Булгакова; Київський нац. торговельно-економічний ун-т. -К., 2002. -168 с.

7. Зубков, Аркадий Абрамович Справочник работника гостиничного хозяйства/ А. А. Зубков, С. И. Чибисов. -М.: Высш. шк., 1988. -271с.

8. Инструкция и формы по составлению техпромфинплана предприятий гостиничного хозяйства : Изд. офиц. Утв. Минжилкомхозом РСФСР 08.10.80/ М-во жилищно-коммунального хозяйства; Министерство-во жилищно-коммунального хозяйства. -М.: Стройиздат, 1984. -200 с.

9. Кабушкин, Николай Иванович Менеджмент гостиниц и ресторанов/ Николай Кабушкин, Галина Бондаренко,. -3-е изд., перераб. и доп.. -Мн.: Новое знание, 2002. -367 с.