Вступ

На різного роду міжнародних форумах, нарадах, бізнес-семінарах та переговорах щорічно бере участь і досить велика кількість українців. Цифра ця щороку зростає, однак практика свідчить, що їм деколи не вистачає елементарних знань щодо психолого-етичних норм та принципів ділового спілкування.

В кожній країні існують свої традиції і звичаї ділового спішування і ділової етики. Стосовно необхідності засвоєння знань щодо особливостей ділового спілкування, їх важливості при зустрічі представників різних культур, то існують дві точки зору на цю проблему. Згідно з першою концепцією інтенсивність ділового спілкування в сучасному світі призводить до формування єдиних норм і правил. Розвиток міжнародних зв’язків, обміни в галузі культури, науки, освіти прискорюють процес.

У більшості випадків учасники міжнародного спілкування дотримуються єдиних правил і норм, однак національні та культурні особливості можуть виявитись досить значущими у ділових відносинах.

Відповідно метою доповіді стало дослідження механізмів ефективності ділового спілкування, що обумовлені особливостями етики і психології спілкування в Іспанії, а також виявлення особливих моментів в традиціях, обрядах привітання, спілкуванні для покращення ділових відносин на бізнесовій арені як в міждержавному, так і міжнародному масштабі в умовах інтеграції України у світове співтовариство. Отже, зупинимось на національних особливостях етики і культури ділового спілкування більш детально.

1. Особливості ділового етикету Іспанії

Місцевий етикет при веденні справ за кордоном — велика проблема для тих, хто їздить в ділові поїздки по різних країнах. Не менш важливо знати про особливості культури, традицій і правил хорошого тону країн, звідки до вас приїжджають ділові партнери. Чим більше ви почерпнете інформації про країну-партнера і, відповідно, правила міжнародного ділового етикету, тим більше у вас буде шансів на успіх.

Існують правила, які застосовні незалежно від країни і національності. Серед них:

Поважайте національні традиції в їжі, свята, релігію і керівництво країни, в якій ви знаходитеся.

Не порівнюйте зі своєю країною і нічого не критикуйте.

Будьте завжди пунктуальні, враховуйте рух на дорогах і скупчення людей на вулицях.

Не хваліться великими грошима, а краще ознайомтеся з грошовою системою країни, в якій знаходитеся.

Дуже важливі титули, ними слід користуватися.

Кореспонденція повинна мати дуже офіційний характер.

Приїхавши не вперше до країни, поклопочіться, щоб на обороті вашої візитної картки була інформація на мові цієї країни.

Обов’язково вставайте, коли звучить національний гімн країни. Спостерігайте і повторюйте дії ваших господарів.

Не вдягайте специфічні національні костюми на зразок тоги або сарі. Адже може статися, що це має релігійний характер.

На прийоми до 20:00, чоловікам можна вдягати будь-які костюми неяскравих кольорів. А на прийоми, які починаються після 20:00 слід вдягати костюми чорного кольору.

Не можна вимагати, щоб все було, як у вас вдома: їжа, обслуговування і т.п.

Імена слід запам’ятовувати. Якщо ім’я важке, доречно буде потренуватися в його вимові. Майте на увазі, що імена можуть вказувати на соціальний статус і сімейний стан. По іменах звати людей не слід, якщо вони самі про це не попросять.

Знаходячись в чужій країні, не слід витрачати понад необхідне, воду, тепло і світло. В окремих країнах до телефонів підключені лічильники. Тому спочатку запропонуйте господареві сплатити свій дзвінок, а потім телефонуйте.

Манера триматися — це такий же спосіб проявляти пошану до навколишніх людей, як охайний одяг, ввічливе звернення в розмові, тактовність [3, c. 69].

При налагодженні ділових контактів із зарубіжними партнерами і поїздках за кордон слід ознайомитися зі звичаями і етикетом цих країн і деякими правилами поведінки бізнесменів міжнародного рівня. Головне, що властиво всім європейським бізнесменам — це пунктуальність. Німці, англійці, бельгійці, бізнесмени інших європейських країн не люблять, якщо запрошені спізнюються на ділову зустріч. Приходити на зустріч прийнято за 10-20 хвилин до призначеного часу.

Національному іспанському характеру властиві такі риси, як відкритість, галантність, почуття гумору. Також іспанців вирізняє серйозність і вміння працювати в команді.

Щодо пунктуальності жителів Іспанії — вона повна протилежність німцям. Про іспанську непунктуальність існує чимало жартів.

Не призначайте ділову зустріч опівдні — це час сієсти. Переговори традиційно починають з обговорення таких тем, як погода, спорт, місцеві пам’ятки тощо. Іспанці дуже багатослівні і ділові переговори ведуть не надто динамічно.

Іспанські бізнесмени, як і в багатьох інших країнах, воліють, щоб переговори відбувалися між особами, приблизно рівними за становищем у діловому світі чи суспільстві.

Традиції ділових стосунків в Італії відповідають загальноєвропейським нормам. Великого значення італійці надають рівню ведення переговорів.

Для того, щоб установити ділові стосунки з фірмою, досить обмінятися офіційними листами з пропозиціями. Особливо енергійно й активно беруться налагоджувати ділові контакти на перших етапах дрібні італійські фірми. Їхні представники роблять усе можливе, щоб прискорити рішення організаційних і формальних питань [7, c. 89].

Італійці експансивні і дуже товариські. Бізнесмени надають великого значення неформальним стосункам з партнерами, вважаючи, що зустрічі в неформальних умовах полегшують знаходження взаємовигідного рішення, дають можливість більш відверто критикувати партнера, не ризикуючи зірвати переговорний процес.

Найкращий спосіб зав’язати жваву бесіду з італійцями і здобути їхню прихильність і симпатію — виявити інтерес до італійської історії та культури. Ця тема воістину невичерпна. Італійці дуже пишаються досягненнями своїх предків, тим, що їхня батьківщина — справжній музей під відкритим небом.

Міцні напої тут п’ють рідко. Зате без місцевого вина не обходиться жоден обід. Виголошувати довгі тости в Італії не заведено. Перед тим, як вихилити келихи, вимовляють «чин-чин».

До виконання основних правил ділової етики італійські підприємці ставляться дуже серйозно й очікують того ж від своїх партнерів.

Іспанці — серйозні, відкриті, галантні, володіють почуттям гумору, здатністю працювати в команді. Про своє прибуття в країну необхідно обов’язково повідомити партнерів. Не варто призначати зустріч на південь — час фієсти. Іспанці схильні запізнюватись на зустріч.

Стиль ділових переговорів не настільки динамічний, як у японців, американців. Полюбляють багато розмовляти, регламенту не дотримуються. Висувають вимоги до зовнішнього вигляду: класичний костюм, біла сорочка, начищене взуття [11, c. 84-85].

2. Психологічні та етичні норми і принципи ділового спілкування

Основні правила етикету є універсальними, тобто  правила ввічливості використовуються не тільки в себе будинку, але й прийняті в міжнародному спілкуванні. Часом трапляється й так, що добре вихована людина попадає в скрутний стан. Як правило, це відбувається, коли необхідне знання міжнародного етикету. Кожний представник своєї держави є носієм політичних поглядів своєї країни, релігійних поглядів, обрядів і національних традицій, укладу життя, психології й культури. Спілкування із представниками інших країн вимагає не тільки знання іноземних мов, але й уміння поводитися  тактовно, природно й гідно, а також попереднього вивчення особливостей національного характеру, специфіки їхнього способу життя й манери поводження, Подібні знання не приходять самі по собі. Школу міжнародного етикету варто вивчати.

Міжнародний етикет — дуже складне сполучення національних традицій і звичаїв народів. Іноземний гість завжди повинен проявляти увагу до хазяїв країни, інтерес до національної культури й повага до звичаїв.

З кожним роком значно зростає кількість людей, що відвідують закордонні держави як  туристи або ділові партнери. Багато хто з них, на жаль, не мають досвід міжнародного спілкування, тому нижче даються основні рекомендації із суспільного поводження в чужій країні.

Зрозуміти іспанця можна, але для цього необхідно засвоїти, що вище всього він ставить власне задоволення. Усе, що такого не приносить, для іспанця не існує.

Енергія так і хлище в іспанця через край, але вистачає її тільки на те, щоб знайти щось новеньке й цікаве. Часом ця пристрасть до задоволення здобуває самодостатнє значення.

Вони раз у раз міняють свою думку. Ні про яку організованість не може йти й мови. Єдине, що можна сказати про іспанців, так це те, що вони непередбачені [5, c. 105].

Усього в Іспанії сімнадцять областей, і в кожної — своя власна столиця, прапор і законодавство. Багато хто вихваляються своєю власною мовою. Але в міру того, як ви їдете усе далі на південь, і сонце стає усе жаркіше, лінгвістичний запал іспанців остигає або взагалі випаровується — під час сієсти.

Андалузці, арагонці, баски, кастильці й галисійці дійсно відрізняються між собою, але ще більше вони відрізняються від інших народів.

Здебільшого іспанці приділяють манерам менше уваги, ніж інші нації. Вони, звичайно, розраховують на те, що діти їх будуть поводитися  пристойно на людях, але не пиляють їхнього будинку, як французи. За те, що дитина поставила лікті на стіл, його по голівці не погладять, але й потиличника не дадуть.

«Вибачите» або «спасибі» — рідко звучні на вулицях слова. Ніхто не чекає від вас вибачення за незначну провину, але й слова подяки теж не сиплються, як з рога достатку. Іспанці вважають, що все це манірність. Вони не приховують свого задоволення, але й невдоволення сховати не намагаються.

Складені разом ніж і вилка на тарілці по закінченні трапези настільки ж природні тут, як і в будь-якій крапці миру. Манери за столом стоять на другому послу обжерливості місці. Углядівши в центрі стола смачне блюдо, іспанці потягнуться до нього з різних сторін, знехтувавши всякі пристойності. Вони з вистачати ласощі руками доти  , поки когось не осінить покласти кожному по шматку в тарілку.

Розумні люди зробили в Іспанії мільйонні стани на продажі паперових серветок, зім’яті грудки яких відразу летять під стіл.

Дехто зі старих ще воліє їсти на самоті. Ця звичка була вироблена ними за довгі роки крайньої нужди, коли нормальне харчування вважалося розкішшю; у ті часи кожний член родини сам готовив собі їжу і їв за окремим столом, спиною до іншим.

Звертання іспанців один до одного, імовірно, найпростішому  в усьому світі. В іспанській мові ввічливий обіг «устед» (ви) співіснує з менш формальним «ту» (ти). Але, будучи представленими, іспанці геть-чисто забувають про ввічливий «устед». Для іноземця, що не розбирається в місцевих звичаях, «устед» і «ту» можуть стати постійним головним болем, оскільки «устед», вимовлене із глузуванням, може бути більшою образою. Тому що дає зрозуміти адресатові, що він поводиться  зухвало.

З іншого боку, до літніх дам звертатися на «ту» не можна, як і до поважних осіб; але якщо ви з таємною надією розташувати до себе поліцейського будете мати необережність звернутися до нього на «устед», те відразу  отримаєте штраф за неправильне паркування, навіть якщо у вас машини немає й у спомині.

Обігу «дон» і «дена», додані до імен, є вираженням глибокої поваги. «Дон» використовується для звертання до академіків, лікарям, юристам і іншим людям з вищим утворенням (дон Хуан, дон Дієго, дон Кіхот); з іншого боку, це — ознака шляхетного походження [14, c. 125-126].

Іспанські чоловіки мудро придумали для себе звичай не тільки потискувати жінкам руку, але цілувати їх в обидві щоки. Тому подання — будинку, на вулиці, у кафі, у ресторані — займають більше часу, чим, скажемо, у Франції (де на потиск рук усім, хто попадається вам на очі, звичайно йде не менше години в день), оскільки чоловіка цілують жінок, жінки цілують жінок, діти цілують дітей, тіточки цілують дядьків, племінниць, дідусів, бабусь, куховарок, кухарів, їхніх дружин і їхніх коханців.

І всі тому, що іспанці демонстративно емоційні й товариські. Вони обожнюють знайомитися, вони обожнюють своїх друзів, старих і нових, і тому призначають нескінченні зустрічі в кафі, ресторанах, барах і т.д., щоб разом поснідати, пообідати, випити кава, повечеряти, випити кава на ніч, випити ще кава на ніч і ще кава на ніч.

Оскільки іспанці ніколи нікуди не квапляться, то й про справи своїх вони можуть розповідати вам годинниками. А оскільки переривати співрозмовника або натякати йому на те, що у вас інша зустріч, уважається непристойним, то упокоритеся й заспокоюйте себе тим, що той, з ким у вас ще п’ята година назад була призначена зустріч, не чекає вас із нетерпінням у призначеному місці, тому що сам він вислухує нескінченні історії свого друга, якого він, як і ви, теж не може перервати й тому вже спізнився на три поїзди й на два автобуси.

В Іспанії люблять влаштовувати ділові зустрічі за обіднім столом, при цьому першим почати переговори повинен організатор зустрічі. Там не рекомендується, за рідкісним виключенням, говорити про бій биків: це звучатиме так само, неначебто іспанський підприємець почав розхвалювати наших матрьошок, горілку і гармошку.

В Іспанії снідати починають о 14:00, а обідати з 22:00.

Іспанці можуть говорити годинами, тому розраховуйте, що ваша ділова зустріч закінчиться набагато пізніше, ніж передбачено регламентом.

Якщо ви не дослухаєте свого співбесідника до кінця і переб’єте його — це буде сприйнято як верх неповаги. Звичайно, в інших країнах це теж вважається порушенням етикету, але в Іспанії до цього відносяться особливо педантично.

При запрошенні на сніданок слід відмовитися, оскільки це простий прояв ввічливості. Також варто відмовитися після другого запрошення. І лише після третього можна приймати, оскільки воно буде щирим, а не формальністю і проявом ввічливості. [8, c. 97-98]

В Іспанії не прийнято приходити в точно призначений час. Як правило, слід запізнитися на 15-20 хвилин.

У жодному випадку не ходіть в гості в години післяобіднього відпочинку.

У потязі обов’язково запропонуйте вашим сусідам перекусити разом з вами. Вони відмовляться, так само як і ви повинні це зробити, якщо це буде запропоновано вам.

В одязі іспанці люблять поєднання чорного з білим або чорного з червоним з обробкою золотом. Жінкам волосся краще всього прибрати в тугий пучок.

Висновки

Отже, підбиваючи підсумок, можемо зробити такі висновки:

1) оволодіння знаннями щодо національних особливостей представників різних культур може слугувати своєрідним орієнтиром можливої поведінки партнера;

2) національні особливості суттєво впливають на характер людини, визначають стратегію її поведінки, що особливо проявляється у сфері ділового спілкування;

3) національні та культурні особливості є досить значущими у сфері ділових відносин.

Іспанські бізнесмени велике значення надають переговорів між людьми, що займають однакову становище. Так як вони люблять поговорити, то регламент зустрічей часто може бути порушений. Одяг на переговорах складається з класичного костюма, білої сорочки, неодмінно начищеної взуття.

Вияв поваги до їх громадському статусу, особи і душі, підкреслено шанобливе ставлення до їх іспанському гідності та доблесті є ключем до співпраці.  Іспанці — люди честі. Не слід забувати, що вони уразливі і чутливі.

Список використаної літератури

1. Білик Е. Сучасна енциклопедія етикету: 1000 правил і корисних порад/ Елліна Білик,; Пер. з рос. Олени Росінської,. — Донецьк: БАО, 2005. — 382 с.
2. Галушко В. Діловий протокол та ведення переговорів: Навч. посіб./ В.П. Галушко,. — Вінниця: Нова книга, 2002. — 222 с.
3. Гах Й. Етика ділового спілкування: Навчальний посібник/ Йосип Гах,; М-во освіти і науки України, Ін-т менеджменту та економіки «Галицька академія». — К.: Центр навчальної літератури, 2005. — 158 с.
4. Герет Т. Етика бізнесу: монографія/ Томас М.Герет, Річард Дж.Клоноскі,; Пер. з англ. Остап Ватаманюк,; Ред. Степан Панчишин, Роман Цяпало,. — 2-е вид.. — К.: Основи, 1999. — 214 с.
5. Етика ділового спілкування: Курс лекцій/ Міжрегіон. акад.управл. персоналом; Тамара Чмут, Галина Чайка, Микола Лукашевич, Ірина Осечинська. — К.: МАУП, 1999. — 203 с.
6. Діловий етикет і культура спілкування: навч.-тематичний план, програма, плани семінар. і практ. занять для студ. напряму підготовки 0502 «Менеджмент» професійного спрямування 6.050200 «Менеджмент організацій» (менеджмент туристичної індустрії) / Федерація профспілок України ; Інститут туризму / Н.В. Федоренко (упоряд.) — К., 2006. — 18 с.
7. Калашник Г. Вступ до дипломатичного протоколу та ділового етикету: навч. посіб.. — К. : Знання, 2007. — 143с.
8. Кубрак О. Етика ділового та повсякденного спілкування: учбовий посібник/ Олег Кубрак,. — 3-тє вид., стереотип.. — Суми: Університетська книга; К.: ВД «Княгиня Ольга», 2005. — 221 с.
9. Культура ділового спілкування: Навч. посібник/ Укл. Людмила Зубенко, Віктор Нємцов,. — К.: ЕксОб, 2000. — 196 с.
10. Палеха Ю. Ділова етика: учбовий посібник/ Юрій Палеха,; Європейський ун-т фінансів, інформ. систем, менеджм. і бізнесу. — К.: Вид-во Європейського ун-ту фінанас., інформ. систем, менеджменту і бізнесу, 2000. — 179 с.
11. Резніченко В. Довідник-практикум офіційного, дипломатичного, ділового протоколу та етикету / Київська міська держ. адміністрація. — К. : УНВЦ «Рідна мова», 2003. — 480с.
12. Статінова Н. Етика бізнесу: Навчальний посібник/ Ніна Статінова, Світлана Радченко; М-во освіти і науки України, Київ. нац. торг.-екон. ун-т. — К., 2001. — 279 с.
13. Стоян Т. Діловий етикет: моральні цінності і культура поведінки бізнесмена: Навчальний посібник/ Тетяна Стоян,; М-во освіти і науки України, Київ. економ. ін-т менеджм.. — К.: Центр навчальної літератури, 2004. — 231 с.
14. Тимошенко Н. Корпоративна культура: Діловий етикет: Навч. посібник. — К. : Знання, 2006. — 392с.
15. Чмут Т. Етика ділового спілкування: Навчальний посібник/ Т.К. Чмут, Г.Л. Чайка,. — 2-е вид., пере-роб. і доп.. — К.: Вікар, 2002. — 223 с.