Вступ

Актуальність теми. Геополітичні та соціально-економічні зміни, розвиток інформаційних технологій радикально вплинули на параметри міжнародних туристичних потоків, призвели до трансформування туристичної галузі у багатогалузеву індустрію, спрямовану на задоволення різноманітних потреб подорожуючих.

Туристичний продукт як об’єкт управління є сукупністю товарів та послуг, що надаються споживачу до, в процесі та після подорожі. Туристична послуга – це комплекс дій суб’єктів туристичної галузі, спрямованих на задоволення потреб споживача. Складовими поняття «якість туристичного продукту» є тривалість і комфортність подорожі, кількість зірочок у готелю, стан пунктів харчування, умови страхування туриста, екскурсійне обслуговування, рекреаційний потенціал, можливість отримання та якість супутніх послуг під час подорожування.

Для успішного функціонування підприємства готельно-ресторанного господарства, як і будь-якого іншого, необхідне формування та підтримання ефективної системи управління, складовою частиною якої є управління якістю. Основою формування системи управління якістю є міжнародні стандарти 180 серії 9000.

Питання якості туристичного продукту та розвитку ринку туристичних послуг досліджували такі вітчизняні і зарубіжні вчені, як Апопій В.В., Барабицька В.К., Білецька І.Я., Бочан І.О., Герасименко В.Г., Дайновський Ю.А., Запісоцький А.С., Зорін І.В., Ісмаєв Д.К., Каурова А.Д., Квартальнов В.А., Котлер Ф., Левицька Е.В., Малиновська О.Ю., Мальська М.П., Маріот Дж.В., Мних О.Б., Папірян Г.А., Пузакова О.П., Хміль Ф.І.

1. Діяльність із формування й упровадження системи управління якістю

Діяльність із формування й упровадження системи управління якістю на підприємствах готельно-ресторанного господарства відповідно до міжнародних стандартів 180 серії 9000 має включати такі етапи:

1. Передпроектний аналіз і навчання.
2. Розробка політики та цілей у сфері якості.

III. Проектування системи управління якістю.

1. Документування системи управління якістю.
2. Упровадження системи управління якістю на підприємстві.
3. Підготовка до сертифікації системи управління якістю.

I етап. Передпроектний аналіз і навчання. Уключає аналіз організаційних і техніко-економічних умов упровадження К0 серії 9000 і проведення базового навчання у сфері управління якістю керівників та провідних фахівців підприємства. Аналіз умов упровадження К0 серії 9000 має показати можливість і доцільність застосування на певному підприємстві цих стандартів.

Аналіз доцільно проводити за такими основними напрямками:

—         аналіз діючої на підприємстві готельно-ресторанного господарства нормативної та технічної документації, що встановлює вимоги до технічного рівня та рівня якості продукції, технологічних процесів її виробництва й регламентує порядок проведення контролю якості та випробувань продукції;

—         аналіз стану технологічних процесів виробництва, повноти та правильності проведення контролю та випробувань;

—         аналіз стану обладнання, технологічного оснащення, інструментів, енергоносіїв та інших засобів праці;

—         аналіз стану роботи метрологічного забезпечення на підприємстві;

—         аналіз стану дисципліни поставок і якості сировини, напівфабрикатів, матеріалів, що використовуються у виробництві;

—         аналіз укомплектованості підприємства кадрами та порядку підготовки й підвищення кваліфікації, який проводиться на основі даних обстеження діяльності усіх підрозділів підприємства, що мають вплив на якість продукції; під час обстеження для отримання інформації використовуються нормативна, технічна, планова та звітна документація, статистичні дані, а також безпосередні спостереження й опитування фахівців підприємства.

На підставі аналізу організаційних і технічних умов упровадження 180 серії 9000 складається звіт, який у подальшому може стати базою для визначення керівництвом підприємства політики та цілей у сфері якості. Крім того, проведений аналіз сприяє підвищенню ефективності навчання персоналу у сфері якості. Навчання має провадитися висококваліфікованими фахівцями, які мають досвід практичної роботи у сфері формування систем управління якістю на підприємствах. Слід відзначити доцільність залучення кваліфікованих фахівців для надання консультаційних послуг під час створення системи управління якістю: практика доводить, що персонал підприємства не завжди може виконати цю складну роботу самостійно.

II       етап. Розробка політики та цілей у сфері якості. Керівництву підприємства готельно-ресторанного господарства необхідно сформувати та використовувати політику у сфері якості як засіб управління підприємством із метою поліпшення його діяльності.

Під час розробки політики у сфері якості слід враховувати:

—         перспективи подальших поліпшень, необхідних для успішної діяльності підприємства;

—         очікуваний або бажаний ступінь задоволеності споживачів;

—         підвищення кваліфікації персоналу підприємства;

—         потреби й очікування інших зацікавлених сторін;

—         ресурси, необхідні для виходу за межі вимог 180 серії 9000;

—         потенційний внесок постачальників та партнерів.

III      етап. Проектування системи управління якістю. Підприємство готельно-ресторанного господарства виходячи з політики та цілей у сфері якості визначає процеси й установлює основні види діяльності в системі управління якістю, а також здійснює розподіл відповідальності та повноважень керівництва в системі. Для результативного й ефективного функціонування підприємство має здійснювати управління багатьма взаємопов’язаними видами діяльності — процесами відповідно до вимог стандартів.

IV      етап. Документування системи управління якістю підприємства. Одна з найважливіших вимог 180 серії 9000 — забезпечення суворого документального оформлення порядку виконання усіх робіт у межах системи управління якістю, яка створюється та функціонує. У зв’язку з цим дії щодо розробки, затвердження, випуску, зміни документів вимагають особливої уваги під час формування та функціонування системи.

Документація системи управління якістю має включати:

1)       документально оформлені політику та цілі у сфері якості;

2)       керівництво з якості, що містить галузь застосування системи управління якістю; перелік документованих процедур, розроблених для системи управління якістю, або посилання на них; опис взаємодії процесів системи управління якістю, матрицю відповідальності;

3)       документовані процедури; ступінь документованості (глибина та докладність опису)        визначається самим підприємством          готельно-ресторанного господарства залежно від його розміру та виду діяльності, складності та взаємодії процесів, компетентності персоналу.

До обов’язкових процедур, зазначених у вимогах стандартів ІБО серії 9000, належать:

—         процедура з управління документацією (п. 4.2.3);

—         процедура з управління записами про якість (п. 4.2.4);

—         процедура проведення внутрішніх перевірок (п. 8.2.2);

—         процедура управління невідповідною продукцією (п. 8.3);

—         процедура корегувальних дій (п. 8.5.2);

—         процедура попереджувальних дій (п.8.5.3);

4)       записи — спеціальний вид документів, які свідчать про відповідність вимогам і результативність функціонування системи управління якістю. Записи мають залишатися чіткими, легко ідентифікованими та відновлювальними. Для того щоб документація системи управління якістю відповідала потребам та очікуванням зацікавлених сторін, під час її формування керівництву закладу готельно-ресторанного господарства необхідно враховувати:

—         контрактні вимоги споживачів та інших зацікавлених сторін;

—         використання підприємством міжнародних, національних, регіональних і галузевих стандартів;

—         відповідні законодавчі й інші обов’язкові вимоги;

—         іншу внутрішню документацію підприємства й управлінські рішення, що приймаються;

—         джерела зовнішньої інформації стосовно можливостей підприємства;

—         інформацію про потреби й очікування зацікавлених сторін.

Доступ до документації надається працівникам підприємства й іншим зацікавленим сторонам виходячи з політики формування інформаційної системи на підприємстві в цілому.

V етап. Упровадження системи управління якістю на підприємстві.

На цій стадії на підприємстві мають бути проведені організаційні зміни в частині структури управління підприємством, формування та комплектації персоналом служб управління якістю, введення в дію документів системи управління якістю та перевірка дотримання їхніх вимог, складання акта про впровадження системи управління якістю. На цьому етапі передбачається також розробка та реалізація програми проведення внутрішнього аудиту системи управління якістю підприємства та заходів корегувальних дій відповідно до результатів проведеної перевірки. Ефективність функціонування системи управління якістю забезпечується постійною її актуалізацією, яка базується на результатах аудиторських перевірок.

VI      етап. Підготовка до сертифікації системи управління якістю. Система управління якістю має пройти на підприємстві певну апробацію. Відповідно, на цьому етапі необхідно вибрати орган із сертифікації, ураховуючи його авторитетність, вимоги споживачів, бажання підприємства, його фінансові можливості тощо. Далі необхідно оформити договір на сертифікацію, провести сертифікаційний аудит системи управління якістю та підготувати персонал підприємства до взаємодії з зовнішніми аудиторами.

2. Ключові аспекти системи управління якістю послуг

Керівництво підприємства готельно-ресторанного господарства несе відповідальність за розробку політики у сфері якості послуг і задоволення потреб споживача. Її реалізація залежить від того, на скільки успішно керівництво забезпечує розробку й ефективне функціонування системи якості.

Керівництву підприємства готельно-ресторанного господарства слід розробити та документально оформити політику у сфері якості з урахуванням:

1)       класу послуг, що надаються;

2)       іміджу свого підприємства, його репутації з погляду якості, що забезпечується;

3)       завдань у сфері якості послуг;

4)       методів виконання завдань у сфері якості послуг;

5)       ролі персоналу, який відповідає за реалізацію політики у сфері якості послуг.

Керівництво забезпечує ознайомлення персоналу з політикою у сфері якості та її розуміння, реалізацію та дотримання.

Реалізація політики у сфері якості вимагає того, щоб при постановці завдань у сфері якості була визначена основна мета, яка включає:

• задоволення потреб споживача відповідно до професійних та етичних норм;
• постійне поліпшення якості послуг;
• урахування вимог суспільства й реалій навколишнього середовища;
• ефективність надання послуг.

Виходячи з основної мети, керівництво підприємства готельно- ресторанного господарства формулює сукупність таких завдань і заходів у сфері якості послуг:

• чітке визначення потреб споживача та необхідних заходів стосовно якості;
• попереджувальні та контрольні заходи з метою уникнення неспроможності задоволення потреб споживача;
• оптимізація витрат на забезпечення належного рівня надання відповідного класу послуг із погляду якості;
• постійний аналіз вимог до послуг і досягнутого рівня з метою виявлення резервів поліпшення якості послуг;
• попередження негативних впливів на суспільство та навколишнє середовище внаслідок діяльності підприємства.

Для виконання завдань у сфері якості керівництво підприємства готельно-ресторанного господарства створює структуру системи якості, яка задовольняє вимоги на всіх етапах надання послуг; здійснює ефективне управління якістю послуг; оцінює та підвищує її, а також, чітко встановлює загальну та персональну відповідальність усіх працівників, від діяльності яких залежить якість послуг. При цьому потрібно передбачити необхідність ефективних стосунків між споживачем і постачальником у всіх точках їхньої взаємодії як усередині підприємства, так і за його межами. Установлені відповідальність і повноваження узгоджуються з засобами та методами забезпечення якості послуг.

Вище керівництво підприємства готельно-ресторанного господарства несе відповідальність за розробку вимог до системи якості. Воно безпосередньо або через призначеного ним представника відповідає за впровадження системи якості, її перевірку, постійне вимірювання параметрів, аналіз та удосконалення.

Сфера дії системи управління якістю охоплює усі функції і постійне підвищення якості вимагає участі, віддачі й ефективної взаємодії усього персоналу підприємства, що надає послуги готельно-ресторанного господарства.

Керівництво підприємства готельно-ресторанного господарства передбачає регулярне й незалежне проведення офіційного аналізу системи управління якістю з метою визначення її можливості продовжувати виконувати поставлені вимоги, а також ефективного проведення політики у сфері якості та виконання поставлених завдань. Особливу увагу керівництво звертає на необхідність або можливість поліпшення якості. Аналіз проводиться відповідними працівниками з керівного складу або компетентним незалежним персоналом, що безпосередньо інформує вище керівництво.

Аналіз системи управління якістю має включати чітко сформульовані та вичерпні оцінки, які базуються на усіх джерелах відповідної інформації, у т. ч.:

—         на висновках аналізу рівня надання послуг, тобто даних про загальну ефективність і результативність процесу надання послуг із погляду виконання поставлених до послуг вимог і задоволення потреб споживача;

—         на висновках внутрішніх перевірок якості про реалізацію й ефективність усіх елементів системи управління якістю з погляду виконання поставлених завдань із забезпечення якості послуг;

—         на змінах, викликаних новими технологіями, концепціями якості, ринковими стратегіями, а також соціальними умовами й умовами навколишнього середовища.

Оформлені у вигляді документа зауваження, висновки та рекомендації за результатами аналізу і оцінювання надаються керівництву для їхнього урахування під час підготовки програм підвищення якості готельно- ресторанних послуг.

3. Напрями щодо удосконалення системи управління якістю діяльності туристичних підприємств в сучасних умовах господарювання

Стратегічне планування діяльності туристичного підприємства проявляється в конкретизації цілей його розвитку, у визначенні маркетингових завдань та засобів їх досягнення; у термінах і послідовності реалізації; у виявленні матеріальних, кадрових та фінансових ресурсів, що необхідні для розв’язання поставлених завдань. Складність формування процесу управління якістю при розробці продуктової стратегії та стратегії розвитку діяльності туристичного підприємства полягає у тому, що при різних теоретико-методологічних підходах цей процес розглядається як процес осмислення, процес, що розвивається, колективний процес, реактивний процес; процес динаміки та трансформації. У зв’язку з цим одним з найбільш коректних підходів щодо формування якості в сфері туризму є взаємозв’язок сукупних елементів: організаційна структура, система бізнесу, філософія культури та люди з урахуванням впливу чинників зовнішнього середовища. При розробці внутрішніх реструктуризаційних змін у підприємствах туристично-готельного господарства рекомендовано їх обґрунтовувати системою програмних організаційно-економічних заходів, спрямованих на управління розвитком підприємства у пріоритетному напрямі.

Сам процес управління операціями залежить від розробки системи обслуговування. У межах зв’язку між концепцією обслуговування і споживачами буде спостерігатись ідентифікація критеріїв диференціації (обслуговування гостей у готелях та інші види операцій, які здійснюються в сфері гостинності і відрізняються в різних країнах світу), а в межах зв’язку між конкурентами та споживачами в СУЯ будуть проводитись операції щодо уточнення ринкової орієнтації. Технологія процесу при управлінні якістю послуг сфери гостинності також складається з відповідних послідовних дій керівників, спрямованих на досягнення відповідного впливу на об’єкт.

Практична і методична значимість побудованих моделей полягає у запровадженні нового напряму діагностування туристичних підприємств за форматами господарської діяльності у поєднанні з багатоступеневим аналізом факторів, що дозволило отримати методичний апарат для аналітичної оцінки у процесі побудови СУЯ.

Якісна система обслуговування зумовлює певні додаткові витрати. Витрати на СУЯ включають в себе контроль якості обслуговування клієнтів, навчання, зустрічі керівництва фірми із працівниками і клієнтами, впровадження нових технологій. Ці витрати можуть розглядатися як інвестиції в майбутнє компанії. Вони допомагають гарантувати розширення та закріплення кола споживачів туристичних послуг. З урахуванням науково-практичних підходів щодо управління витратами на якість (розподіл витрат з орієнтацією на конкретні дії та ефективність; облік витрат в розрізі помилок) нами розроблені методичні положення щодо їх планування та обліку, які дозволять з врахуванням специфіки туризму оцінити відповідні заходи з позиції ефективності та сприятимуть можливості їх порівняння щодо управління якістю, а також з іншими видами активності туристичного підприємства. Аналіз витрат і вигод є важливим елементом орієнтованої на економічність системи управління якістю, яка повинна стати об`єктом постійної оптимізації на базі накопиченого досвіду.

Таким чином, вдосконалення концептуальних підходів та реалізація комплексу заходів щодо регулювання процесу формування і впровадження СУЯ у сфері туризму повинно передбачити використання наявних можливостей підприємств і полягати у орієнтації її механізму на формування конкурентоспроможних туристичних послуг, оптимальних як з позицій гармонізації приватного капіталу і державного впливу, науки, туристичної, конкурентної, інноваційно-інвестиційної політики, так і з врахуванням територіальних особливостей розвитку туристичного бізнесу і його позитивного впливу на економіку України та балансу інтересів в середині суб’єктів господарювання.

Напрями подальшого розвитку туристичних підприємств мають визначатися через призму спроможності їх адаптації до вимог зовнішнього середовища. Тому головним змістом формування СУЯ і стратегії розвитку діяльності суб’єктів господарювання є визначення перспективних напрямів господарської діяльності на основі постійного моніторингу внутрішнього та зовнішнього середовища, оволодіння стратегічним мисленням і методологією управління, розрахованими на довготермінову перспективу.

З метою підтримання високого рівня якості обслуговування туристів на підприємствах туристичної сфери слід: займатися вивченням та впровадженням передового вітчизняного та іноземного досвіду, нових форм обслуговування; приділяти увагу стратегічному плануванню випуску якісних та запобігати випуску неякісних послуг; через систему заохочень на підприємстві за високі досягнення роботи вживати заходів щодо створення відповідного іміджу своєї організації (фірми); постійно сприяти підвищенню кваліфікації персоналу; систематично здійснювати на підприємстві контроль за якістю обслуговування як з боку керівництва, так і з боку персоналу та споживачів; керівникам туристичних підприємств особливу увагу приділяти соціально-психологічному клімату в колективі; постійно працювати над удосконаленням технології процесу обслуговування та організації праці.

Тенденції розвитку підприємств туристично-готельного господарства характеризуються подальшим зростанням сегменту з ознаками прирісного формату діяльності. Водночас важливою детермінантою подальшого розвитку стає набуття туристичними підприємствами ознак інноваційно-інвестиційного формату діяльності. З метою її активізації розроблені логічно-структурні моделі СУЯ, які сприятимуть реальній оцінці та прогнозуванню позиції підприємства на туристичному ринку, підвищенню маневреності, розширенню можливостей пристосування до ринкових умов. 

Висновки

Отже, проблема якості обслуговування в туризмі – одна з найактуальніших у розвитку цієї галузі народного господарства. На міжнародному туристичному ринку якість обслуговування – найсильніша зброя в конкурентній боротьбі. Туристи, які задоволені обслуговуванням в готелях, ресторанах, бюро послуг, туристичних комплексах певних країн, стають їх активними пропагандистами. Вони часто відвідують ці місця, сприяючи збільшенню потоків туристів, створюючи високу репутацію вподобаним їм туристичним районах. Якість обслуговування в кінцевому рахунку сприяє підвищенню економічної ефективності туризму.

Якість послуг у сучасних умовах розвитку сфери  туризму є однією з найважливіших складових ефективності та рентабельності суб’єктів туристичної індустрії. Система управління якістю у сфері туризму має стати постійним процесом  діяльності, спрямованим  на  підвищення  рівня послуг, удосконалення елементів виробництва та впровадження системи якості. Усі процеси із проектування,  забезпечення та збереження якості туристичного продукту мають бути об’єднані в систему управління якістю.

При управлінні якістю комплексної туристичної послуги безпосередніми об’єктами управління виступають процеси, що зумовлюють якість кожної послуги. Розробка управлінських рішень щодо визначення показників, які обумовлюють надання якісного туристичного продукту,  розглядається як важлива складова програми управління якістю туристичних послуг.

Ефективна виробнича діяльність підприємств туристичної індустрії можлива за таких умов:

— комплексна туристична послуга задовольняє всі вимоги вітчизняного законодавства та інші вимоги регіону, суспільства;

— туристична послуга відповідає потребам сфери застосування або призначення;

— туристичний продукт задовольняє вимоги та очікування споживачів;

— туристичний продукт відповідає стандартам та технічним вимогам;

— комплексна туристична послуга, з одного боку,  спрямована  на  одержання прибутку суб’єктами туристичної індустрії, з другого –  пропонується споживачам та туристичним агентам за конкурентоспроможними цінами;

— туристичний продукт задовольняє всі вимоги безпеки.

Управління  якістю  туристичного  обслуговування має проводитись системно, тобто на  підприємствах – суб’єктах  туристичної індустрії має функціонувати система управління якістю туристичних послуг [4, с. 45-49]. Така система являє собою організаційну структуру з чітким розподілом відповідальності, процедури, процесів та ресурсів, які необхідні для управління якістю туристичного  продукту. 

Список використаної літератури

1. Коробейникова Я.С. Управління якістю послуг: конспект лекцій. Івано-Франківськ: ІФНТУНГ, 2015. 119 с.
2. Богдан Н.М. Конспект лекцій з курсу «Управління якістю туристичних послуг» (для студентів усіх форм навчання спеціальності 7.14010301, 8.14010301 — Туризмознавство (за видами)) / Н. М. Богдан ; Харків, нац. ун-т міськ. госп-ва ім. О. М. Бекетова ; Харків : ХНУМГ ім. О. М. Бекетова, 2016. 68 с.
3. Вакуленко А. В. Управління якістю: Навч.-метод. посіб. для самост. вивчення дисципліни / Київський національний економічний ун-т — К.: КНЕУ, 2004. -168с.
4. Давидова О. Ю. Управління якістю продукції та послуг у готельно-ресторанному господарстві: посібник / О. Ю. Давидова, І. М. Писаревський, Р. С. Ладиженська. — X.: ХНАМГ, 2012. -414 с.
5. Давидова О. Ю. Управління якістю продукції та послуг у готельно-ресторанному господарстві: Навч. посібник / Давидова О. Ю., Писареський І. М„ Ладиженська Р. С. — X.: ХНАМГ, 2012. -415 с.
6. Кириченко Л. С. Стандартизація і сертифікація товарів та послуг: Підручник / Л. С.Кириченко, А. А.Самойленко. — Х.:Вид-во «Ранок», 2008. — 240 с.
7. Кривощоков В. І. Управління якістю та системи управління: Навч. посіб. / Кривощоков В. І., Друян В.М. — Донецьк : Норд-Прес, 2004. — 350 с.
8. Шаповал М. І. Менеджмент якості.: Підручник. — К: Т-Во «Знання», КОО, -2003.-475 с.