Вступ.

1. Правила поведінки персоналу готельних комплексів.

2. Фірмові стандарти як частина корпоративної культури.

3. Компоненти корпоративної культури.

Висновки.

Список використаної літератури.

Вступ

Розглядаючи корпоративну культуру компанії, можна сказати, що це спосіб життя, мислення, дії та існування людей у компанії, основа яких — спільність вищих цілей і духовних цінностей. Таким чином, культура представляється як явище всепроникаюче, всеохоплююче, що безпосередньо впливає на життя компанії в цілому.

Корпоративна культура виникає й існує в будь-якій компанії і може бути розглянута як система, що складається з:

1) ціннісно-нормативної структури, заснованої на місії, філософії та ієрархії цілей компанії;

2) організаційної структури;

3) структури комунікацій;

4) структури соціально-психологічних відносин у колективі;

5) ігрової структури (міфів, легенд, звичаїв, традицій);

6) структури зовнішньої ідентифікації компанії (фірмового стилю).

В усіх процвітаючих компаніях світу ведеться цілеспрямована робота з формування корисних якостей корпоративної культури і керуванню нею. Деякі компанії України також починають усвідомлювати потребу формування, оформлення, поширення і закріплення корпоративної культури, що дозволяє найбільше ефективно досягати цілей компанії й економічного успіху на ринку. Мова йде про трансформацію і корекцію вже існуючої культури компанії, що склалася стихійно і функціонує незалежно від свідомості її членів, про заходи, що дозволяють підсилити дія корисних властивостей культури і нейтралізувати вплив її дисфункціональних елементів. Для успішного створення подібних програм змін необхідно детальне вивчення існуючої корпоративної культури.

1. Правила поведінки персоналу готельних комплексів

Готельний комплекс надає послуги вітчизняним і іноземним гостям. Тому неухильним правилом для персоналу є поважне ставлення до будь-яких культурних традицій і способу мислення, а також готовність до спілкування без перешкод. Гордістю будь-якого готельного комплексу є персонал, здатний говорити різними мовами і справляти добре враження на гостя рівнем своїх знань і гнучкістю спілкування.

Метою обслуговуючого персоналу є створення відкритої, дружньої атмосфери, тому, звертаючись до гостя на ім'я, будь-який працівник готельного комплексу зможе домогтися його прихильності. Гості та співробітники повинні будувати свої відносини на взаємній повазі, стаючи рівноправними діловими партнерами. Саме такий рівень обслуговування є гарантією успіху і конкурентоздатності на ринку готельних послуг. Необхідно постійно виявляти турботу про гостя. Кожен член колективу готельного комплексу стає єдиним цілим з тими послугами, що надає готельний комплекс.

Культура поведінки готельного працівника містить у собі всі сторони зовнішньої і і внутрішньої культури людини, а саме: правила поводження і звертання, вміння правильно виражати свої думки, дотримуватися мовного етикету. Ввічливість свідчить про культуру людини, її ставлення до роботи і до колективу. Для готельного працівника дуже важливо бути тактовним у взаєминах з гостями, постійно пам'ятати про повагу до людини.

Культура поведінки і спілкування пов'язані та з поняттям культури мови. Співробітнику , готельного комплексу необхідно вміти грамотно, ясно викладати свої думки. За культурою "мови, як і за тоном, потрібно стежити постійно. Культура мовного етикету передбачає не лише уміння говорити, але й уміння слухати. Уважно вислухати співрозмовника, не перебиваючи його, і виявити при цьому щире співчуття — мистецтво.

У вестибюлі готельного комплексу повинні бути створені необхідні умови для зустрічей і відпочинку туристів. Готельні комплекси повинні мати широку інформацію про наявність, розташування і режим роботи служб, у тому числі перукарні, ремонту годинників, проявлення і друкування фотоматеріалів, прокату предметів культурно-побутового призначення, кіосків з продажу газет, сувенірів, книг тощо, а також рекламно-інформаційні матеріали (буклети, проспекти, довідники) мовами основних гостей готельного комплексу. Усі пункти і служби обслуговування повинні бути забезпечені засобами візуальної інформації (вивіски, таблички, написи) із зазначенням найменування служб і часу їхньої роботи місцевою та англійською мовами.

Житлові номери повинні бути забезпечені буклетами готельного комплексу, фірмовим поштовим папером, конвертами, переліком додаткових послуг, довідником телефонів служб.

Управління персоналом готельного комплексу пам'яткою протипожежної безпеки мовами основних гостей готельного комплексу і англійською мовою.

Якість підготовки номерів, справність та комплектність Обладнання, наявність рекламно-інформаційного матеріалу, туалетних приналежностей повинні неодмінно перевірятися адміністрацією. Заселення гостей у непідготовлені номери неприпустимо.

Процес обслуговування гостя в готелі можна представити наступним чином.

Перший службовець, 3 яким гості часто зіштовхуються в готельному комплексі -черговий гаражної служби. Він вітає гостей, що під'їжджають, відкриває двері автомобіля, може допомогти з розміщенням багажу на візку і відповідає за безпеку транспортного засобу. Однак не всі готельні комплекси з повним обслуговуванням пропонують гаражну службу.

Не у всіх готельних комплексах є і швейцари. Штатна одиниця швейцара не приносить доходу готельному комплексу і її дорого укомплектовувати. Тому лише найбільші готельні комплекси можуть дозволити собі мати службу швейцарів.

Далі гість підходить до реєстраційної стійки, де на нього чекає портьє. Від служби портьє залежить наскільки швидко відбувається оформлення гостя — один з основних показників якості обслуговування в готельному комплексі.

Коли реєстрація гостя завершується, підходить посильний, щоб провести гостя до номера. Служба посильних виконує ряд важливих функцій. Посильний пояснює розташування відділів готельного комплексу, подробиці його роботи, здійснює заключну перевірку номера при заселенні гостя.

Гаражна служба, швейцари, служба безпеки готельного комплексу і служба посильних відіграють ключову роль у створенні образу готельного комплексу. Жодний інший персонал готельного комплексу не проводить стільки часу 3 гостем, як обслуговуючий персонал. Виявляючи доброзичливість і гостинність по відношенню до гостя, професійно навчений персонал успішно просуває ряд послуг готельного комплексу. Здатність переконувати, терпіння і ненав'язливість — неоціненні навички, якими повинен володіти обслуговуючий персонал готельного комплексу.

Служба номерного фонду в більшості випадків є найбільш функціонально значимим підрозділом, оскільки цей підрозділ відповідає за прибирання номерів, холів, коридорів та внутрішніх приміщень, у яких здійснюється прийом і обслуговування клієнтів. Покоївки і старші покоївки повинні швидко і високоякісно прибирати місця загального користування, житлові номери, туалет, ванну, щоб, гість, потрапляючи у свій номер після переїзду і тривалої стомлюючої дороги, відразу відчув турботу про нього персоналу і створений затишок.

Способи і методи прибирання в готелях постійно удосконалюються і розвиваються, але головним критерієм оцінки роботи персоналу є бездоганна чистота номерів і готельного комплексу в цілому, охайність самого персоналу при виконанні прибиральних робіт, правильне і вміле використання прибирального матеріалу та інвентарю.

Не менш важлива задача персоналу цієї служби полягає в умінні маневрувати часом при виконанні прибиральних робіт, щоб якнайменше ці роботи виконувалися в присутності гостя. Чим менше гість буде свідком робочої обстановки на поверхах, чим рідше обслуговуючий персонал буде видно з прибиральиим матеріалам і інвентарем, чим менше покоївки під час роботи з прибирання приміщень будуть залишати сліди своєї роботи в коридорах (ганчірки, щітки, відра), тим вищою буде культура обслуговування.

Додаткові послуги надаються з метою створення максимальних зручностей для гостей, що проживають у готелі, більш повного задоволення їх вимог. Технологія надання додаткових послуг повинна передбачати раціональне розміщення служб у готелі для спрощення і скорочення до мінімуму процедури оформлення замовлень на послуги.

Служби готельного комплексу, що беруть участь у наданні послуг, повинні працювати в тісній взаємодії. У випадку неможливості надання послуг повинні бути пояснені причини Управління сучасним готельним комплексом і по можливості запропоновані замість них рівноцінні послуги.

Персонал усіх категорій готельного комплексу повинен уміти створювати атмосферу гостинності, повинен бути готовим доброзичливо виконувати прохання проживаючих та виявляти до них терпіння і стриманість. Важливими якостями, необхідними для співробітників готельних комплексів, є ввічливість, коректність,тактовність, гарні манери, стриманість.

Специфіка роботи в готелі полягає в тому, що її працівникам доводиться постійно зіштовхуватися з новими і незнайомими людьми, з величезною різноманітністю характерів гостей. Співробітник готельного комплексу повинен уміти відволік™ себе від дрібних неприємностей, зберігати доброзичливість і привітність у спілкуванні з людьми. Він повинен володіти достатньою силою волі, щоб не виявити негативних настроїв по відношенню до гостя або відвідувача, навіть у тому випадку, якщо вони поводяться неправильно.

Позитивні якості працівників повинні виявлятися в зовнішньому вигляді, в умінні вести бесіду, ясно і коректно відповідати на запитання, умінні попереджати побутові безладдя, конфліктні ситуації. Вони також виявляються в поважному ставленні до звичаїв, традицій і національних особливостей інших народів. Абсолютно неприпустимі в поведінці обслуговуючого персоналу готельного комплексу розв'язність, вульгарність, фамільярність тощо у відносинах із проживаючими.

Персонал готельного комплексу всіх категорій, що вступає в контакт з проживаючими, повинен носити формений одяг, що у ряді випадків включає особистий значок із зазначенням імені та прізвища. Форма повинна бути завжди чистою і у бездоганному стані.

У готельних комплексах будь-якої категорії повинні бути створені окремі умови для відпочинку і харчування персоналу. Обсяг таких умов повинен відповідати чисельності персоналу, яка залежить від розмірів готельного комплексу і обсягів обслуговування.

2. Фірмові стандарти як частина корпоративної культури

Фірмові стандарти — правила, які прийнято виконувати. Не завжди вони досконалі і покликані вирішити всі проблеми, але забезпечують вирішення трьох з завдань:

— відтворення технології;

— фільтрацію типових помилок у будь-якій функції;

— створення корпоративної культури.

Усі люди різні, але цілком можуть дотримуватись однакового для всіх правила: «Цього року ми ТАК домовилися, тому в конфліктних і типових ситуаціях ми ТАК поводимося. Не тому, що так правильно (ключовий момент!), а тому, що ми ТАК домовилися».

Усереднений перелік фірмових стандартів, що звичайно складаються в компаніях, такий:

1. Ставлення до клієнта:

— стандарти на розмову по телефону;

— стандарти на вітання;

— стандарти на ведення діалогу;

— стандарт на вихід із тривалої бесіди;

— стандарти на спілкування зі «складним» клієнтом;

— стандарти на розрахунки з клієнтом;

— стандарти на повторне відвідування (стандарти на поводження з постійними клієнтами);

— стандарти на прощавання;

— стандарти на поводження персоналу в конфліктній ситуації, наприклад з «важким» клієнтом.

При складанні цієї групи стандартів пропонується:

— прорахувати ланцюг дій клієнта. Наприклад: довідався — подзвонив — прийшов — оплатив — одержав товар на видачі або з доставкою додому — прийшов із претензією (з приводу поломки) — порекомендував магазин іншим;

— прорахувати ланцюг дій компанії, спираючись на ланцюг дій клієнта (що повинні зробити співробітники компанії, щоб клієнт на своєму шляху не зустрічав перешкод). Наприклад: повідомили — відповіли на дзвінки— запросили — зустріли показали — переконали — прийняли гроші — видали товар — доставили додому — виправили поломку або повернули гроші, або замінили товар — зробили щось, щоб клієнт порекомендував магазин іншим. Взаємовідносини з колегами: стандарти на спрощення роботи колег; стандарти на введення в колектив нового співробітника; стандарти на навчання колег; стандарти на взаємозамінність колег;

стандарти на спілкування з колегами у присутності замов-ника;

стандарти на поводження з колегами в конфліктній ситуації; стандарти на стосунки з підлеглими і керівниками. Зовнішнє середовище:

стандарти на наскрізний прохід інформації із зовнішнього середовища і доведення її до відому колег; стандарти про нерозголошення конфіденційної інформації; стандарти на представлення компанії від свого імені; стандарти на захист сфери інтересів компанії. Робота (виконання функцій): стандарти на планування роботи; стандарти на психологічне настроювання на роботу; стандарти на виконання дорученої роботи; стандарти на контроль проміжних результатів; стандарти на роботу в надзвичайних обставинах; стандарти на звільнення; стандарти якості роботи;

стандарти на фіксацію, накопичення і вирішення проблем у робочому порядку;

стандарти про єдиний фірмовий стиль. Робоче місце:

стандарти на оформлення робочого місця; стандарти на поводження на робочому місці; стандарти на щоденне закінчення трудового дня на робочому місці (мається на увазі, в якому стані повинно залишатися робоче місце, коли співробітник його залишає наприкінці робочого дня; як окремий випадок — коли звільняється)[7, c. 384-387].

3. Компоненти корпоративної культури

Ділова етика в широкому розумінні — це сукупність етичних норм і принципів, якими керується компанія (працівники) у сфері управління і підприємництва.

Діловий етикет — порядок поводження в сфері управління і підприємництва, що включає систему детально пророблених і регламентованих правил поведінки в різних ділових ситуаціях, у тому числі в разі приймання на роботу, звертання до керівництва, ділового листування і ділового спілкування.

Однією з основних складових організаційної культури є принципи спільної діяльності, що визначають, наскільки ефективно функціонують групи і колективи людей, що здійснюють менеджмент компанії.

Тип спільної діяльності — спосіб взаємодії в рамках колективної праці, спосіб організації колективної праці.

Спільно-взаємодіючий тип характеризується обов'язковістю участі кожного у вирішенні загального завдання, тут інтенсивність праці виконавців приблизно однакова, особливості їхньої діяльності визначаються керівником і, як правило, мало змінюються. Ефективність загальної діяльності однаково залежить від праці кожного з учасників.

Спільно-індивідуальний тип діяльності відзначається тим, що взаємодія між учасниками праці мінімізується. Кожний з виконавців виконує свій обсяг роботи, специфіка діяльності задається індивідуальними особливостями і професійною позицією кожного. Кожний з учасників процесу представляє результат праці в обговореному вигляді й у визначене місце.

Спільно-послідовний тип відрізняється від спільно-індивідуального тимчасовим розподілом, а також порядком участі кожного в роботі. Послідовність припускає, що спочатку в роботу включається один учасник, потім — другий, третій і т.д.

Особливості діяльності кожного учасника задаються специфікою цілей перетворення засобу в результат, характерний саме для цієї ділянки технологічного процесу.

Особиста безпосередня взаємодія може бути відсутня і здійснюватися в непрямих формах (наприклад, через сучасні засоби зв'язку: телефон, комп'ютерні мережі, факс). Вона поєднує різних виконавців лише через предмет праці, який кожен з учасників обробляє специфічним способом.

Останнім часом почали виділяти особливий тип спільної діяльності — спільно-творчий. Цей тип організації колективної діяльності зародився в сферах науки і мистецтва, де учасники наукового або творчого проекту створювали щось зовсім нове, найчастіше унікальне, що не можна було створити за наявними правилами і технологіями. У цих колективах створюється особливий тип діяльності — співтворчість, коли кожний учасник процесу є рівноправним творцем нового. Цей тип характеризується особливою активністю кожного з учасників процесу взаємодії, а саме: активністю щодо підвищення власної професійної компетентності за рахунок участі в колективній діяльності.

Особливість участі кожного в спільно-творчому типі діяльності полягає ще й у тому, що члени такого колективу одержують можливість працювати в зовсім різних професійних позиціях і виконувати різні колективні ролі залежно від того, яке завдання поставлене перед групою. Тому ці групи зазвичай мають високу гнучкість, мінливість складу і внутрішньої структури[10, c. 319-322].

Можна виділити різні риси корпоративної культури для компаній/підрозділів, що діють у різних типах взаємодії.

Для людей, які працюють у ситуації спільної взаємодії, характерна висока орієнтація на колективні цілі, прихильність до авторитету лідера, орієнтація на групову моральність (норми і цінності), а також на традиційні способи поводження. Для учасника компанії з подібним типом технології характерна висока прихильність до групи, і найтяжчим покаранням для нього є вигнання з групи.

Для співробітників компанії зі спільно-послідовним типом діяльності характерні висока технологічна дисциплінованість, дотримання норм і правил, сформульованих в інструкціях, положеннях та інших нормативних документах.

Для учасників процесу спільно-індивідуальної діяльності характерні висока ініціативність, пасіонарність, орієнтація на результат та індивідуальні досягнення. Такі фахівці за головне ставлять власні цілі і цінності, схильні самостійно розробляти способи досягнення мети і здатні ефективно діяти в ситуації внутрішньорганізаційної конкуренції. Учасникам спільно-творчої діяльності властива орієнтація на професійний розвиток. Вони мають яскраво виражену орієнтацію на співробітництво з фахівцями різних галузей, гнучкість щодо зміни позицій, орієнтацією на індивідуальний розвиток. Для колективів, що працюють за таким типом діяльності, основною цінністю стає досягнення нового знання, створення умов для індивідуального розвитку, повага прав кожного.

Висновки

Корпорації в силу своїх характерних особливостей повинні вибирати не одну стратегію, а портфель стратегій. При цьому підході організація розглядається як "портфель" напрямів діяльності, які мають або потенційно можуть мати комбінацію галузевих і конкурентних переваг. Основою такого портфеля є продукція основного виробництва. Усі інші види продукції є диверсифікованими напрямами діяльності. Кожний із видів "портфеля" повинен мати свої конкурентні переваги, і для того, щоб їх забезпечити, організація повинна вибирати відповідний тип стратегії. Тому в складі "портфеля" будуть різні загальні стратегії, які тісно пов'язані з життєвим циклом.

Узагальнення практики діяльності корпоративних організацій доводить, що до складу портфельного набору може входити такий ранжований набір продуктів:

· освоєння виробів основного виробництва, які мають конкурентні переваги в певній галузі;

· вироби "швидкого освоєння", які дають змогу без великих зусиль отримувати прибуток;

· вироби для комплектування або запасні частини;

· вироби з нескладною технологією;

· послуги усіх видів.

Список використаної літератури

1. Агафонова Л. Туризм, готельний та ресторанний бізнес: ціноутворення, конкуренція, державне регулювання: Навч. посібник для студ. вищ. навч. закладів/ Людмила Агафонова, Ольга Агафонова,; Київський ун-т туризму, економіки і права. — К.: Знання України, 2002. — 351 с.

2. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник/ Под ред. Чудновского А.Д.. — М.: ЭКМОС, 1998. — 351 с.

3. Кабушкин Н. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учбовий посібник/ Николай Кабушкин, Галина Бондаренко,. — 3-е изд., перераб. и доп.. — Мн.: Новое знание, 2002. — 367 с.

4. Кияниця А. Стратегія і тактика управління підприємствами готельного господарства та туризму в Україні // Вісник Української Академії державного управління при Президентові України. — 1999. — № 3. — C. 149-159.

5. Котлер Ф., Боуэн Дж., Майкенз Дж. Маркетинг гостеприимство туризм: Пер. с англ. / Под ред Р. Б. Ноздревой. – М.: Издат. объединение «Юнити», 1998. – 764с.

6. Мальська М.П., Худо В.В., Цибух В.І. Основи туристичного бізнесу: Навчальний посібник. – К,: ЦУЛ, 2004. – 272 с.

7. Менеджмент туризма: основи менеджмента. — М: Финансы и статистика, 2002. – 352с.

8. Нечаюк Л. Готельно-ресторанний бізнес: Менеджмент: Навчальний посібник для студ. вузів/ Лідія Нечаюк, Наталія Телеш,; Центр навчальної літ., М-во освіти і науки України, Київський нац. ун-т культури і мистецтв. — К.: Центр навчальної літератури, 2003. — 346 с.

9. Ресторанне господарство і туристична індустрія у ринкових умовах: Збірник наукових праць/ Київський нац. торговельно-економічний ун-т; Ред. кол.: М.І. Пересічний, Н.Я. Орлова, Т.І. Ткаченко. — К., 2002. — 168 с.

10. Роглєв Х. Основи готельного менеджменту: Навчальний посібник / Христо Роглєв,; Київський ун-т туризму, економіки і права. — К.: Кондор, 2005. — 405 с.

11. Уніфіковані технології готельних послуг: Навч. посібник для студ. вузів/ КІЕП; Ред. В.К.Федорченко. — К.: Вища школа, 2001. — 236 с.

12. Управління сучасним готельним комплексом: Навчальний посібник / Георгій Мунін, Андрій Змійов, Георгій Зінов’єв та ін.; За ред. С. І. Дорогунцова; НАНУ, Рада по вивченню продуктивних сил України, Укр. гуманіт. ін-т. — К.: Ліра-К, 2005. — 514 с.