Вступ

Одним з можливих способів розуміння спілкування є сприйняття партнерів по спілкуванню. В будь-який розмові, бесіді, публічному спілкуванні, велике значення має відношення партнерів: хто в даній ситуації спілкування головний, а хто підлеглий.

Підхід до аналізу ситуації спілкування залежно від позицій, занятих партнерами, розвивається в руслі трансакційного аналізу, представленого іменами Є. Берна, Т. Харріса, Д. Джонджевіла.

Широко відома і найбільш застосована схема, розроблена Є. Берном, в якій основними поняттями є стани Я і трансакції, тобто одиниці спілкування.

Культура поведінки в діловому спілкуванні неможлива без дотримання правил вербального (словесного) етикету, який зв’язаний з формами і манерами мови, словниковим запасом, тобто зі всім стилем мови, прийнятим в спілкуванні даного кругу ділових людей. Існують історично вироблені стереотипи словесного спілкування. Ними користувались раніше українські підприємці, а сьогодні їх використовують культурні українські і зарубіжні ділові люди.

В особистості кожної людини виявляються всі три складові, однак за умови поганого виховання особистість може деформуватися так, що одна зі складових починає придушувати інші, що обумовлює порушення спілкування та переживається людиною як внутрішнє напруження.

 

1. Спілкування як взаємодія (інтеракція)

Інтерактивна сторона спілкування — це та його сторона, яка фіксує не тільки обмін інформацією, але й організацію сумісних дій, які дозволяють реалізувати деяку загальну для партнерів діяльність. У дослідженні цієї сторони спілкування використовуються поняття «інтеракція», «взаємодія», «соціальна взаємодія». Поняття «інтеракція» (від англ. іпіегасііогі) означає взаємодію. У вітчизняній соціальній психології поняття «інтеракція» і «взаємодія» здебільшого ототожнюються.

Взаємодія — це універсальна властивість всього існуючого світу речей і явищ в їх взаємній зміні, впливові одного на інші. В суспільстві взаємодія — це система зв’язків і взаємодій між індивідами, соціальними групами, сукупність всіх соціальних відносин. Як уже відмічалось, людина для задоволення своїх потреб повинна вступати у взаємодію з іншими людьми, входити в соціальні групи, приймати участь у сумісній діяльності. Тому, звичайно, неможливо знайти на Землі людину, яка була б зовсім ізольованою від інших людей. Більш того, одне лише розуміння того, що десь існують інші люди, може суттєво змінити поведінку індивіда. У всіх сферах свого життя людина зв’язана з іншими людьми безпосередньо чи опосередковано, пасивно чи активно, постійно чи ситуативно. Соціальні взаємозв’язки мають різні підстави і багато різних відтінків, які залежать від особистісних якостей індивідів, що вступають у взаємозв’язок. Формування цих зв’язків відбувається поступово від простих форм до складних. Соціальні зв’язки індивіда, який знаходиться навіть у малочисельній групі, являють собою чисельність взаємодій, які складаються з дій і зворотних реакцій на них. Утворюється складна система взаємодій, в яку включена різна кількість індивідів.

Взаємодія є узагальнюючим і ключовим поняттям цілого ряду теорій та концепцій. В історії психологи існує декілька спроб описати структуру взаємодіяльності. Так, наприклад, отримала поширення так звана «теорія дії» або «теорія соціальної дії», в якій пропонувалось описання індивідуального акту дії.

Усі різновиди взаємодій, або можливих форм поведінки, були поділені на 12 груп, які, в свою чергу, об’єднувались у дві головні категорії: зону постановки і розв’язання проблеми (це власне дії) і зону емоцій (позитивних і негативних), тобто характеристику ставлення індивіда до самої діяльності.

Діяльність групи під час розв’язання певного спільного завдання є послідовним переходом від однієї фази до іншої, а саме: 1) орієнтуванні членів групи щодо спільного завдання; 2) оцінка ходу розв’язання завдання членами групи; 3) контроль; 4) прийняття рішення. Супроводжують цей процес та відповідні дії членів групи позитивні та негативні емоції. Схема Р. Бейлза досить часто використовується в експериментальних дослідженнях.

Відомі зарубіжні концепції взаємодіяльності, не дивлячись на їх відмінності, схожі у пошуках елементарної одиниці цього процесу, яку можна було б спостерігати, вимірювати. Існуючі теорії доповнюють одна одну, маючи в предметі дослідження спільне: взаємодія розглядається як центральна проблема соціальної психології, соціології, оскільки людина з самого моменту народження є невід’ємною частиною взаємопов’язаних і взаємодіючих соціальних одиниць.

Обставини підштовхують кожну людину до багатьох інших індивідів. У відповідності зі своїми потребами та інтересами людина відбирає серед чисельної кількості інших людей тих, з якими вона потім вступає у взаємодію. Цей тип зв’язків, що є дуже коротеньким за своїм терміном, називається контактом. Можна виділити різні види контактів: просторові, контакти обміну, контакти зацікавленості.

Як уже зазначалось, взаємодія — це також, і перш за все, організація діяльності, як такий процес, в якому відбувається зумовлювання індивідуальних дій, що пов’язані циклічною залежністю, в якій поведінка кожного з учасників виступає одночасно стимулом і реакцією на поведінку інших. Сучасний український соціальний психолог В.О. Татенко, визначаючи взаємодію суб’єктів між собою як суцільний взаємовплив, розглядає її як послідовну зміну суб’єкт-об’єктних характеристик учасників цього процесу: спочатку один є суб’єктом, а інший — об’єктом впливу, а потім — навпаки.

2. Поняття та види трансакції

В концепції Е. Берна одиниця спілкування називається трансакцією. Люди, які спілкуються, виявляють свою поінформованість відносно присутності один одного. Це називається трансактним стимулом. Людина, на яку спрямовано трансактний стимул, у відповідь щось скаже або зробить. Ця відповідь називається трансактною реакцією. Метою простого трансактного аналізу є вияснення того, яка саме позиція «Я» відповідальна за трансактний стимул і яка позиція людини здійснила транзактну реакцію. В найбільш простих трансакціях і стимул, і реакція походять від Дорослого. Е. Берн наводить такий приклад. Хірург, оцінивши на основі тих даних, що у нього є, необхідність у скальпелі, протягує руку медсестрі. Правильно розтлумачивши цей жест, оцінивши відстань і м’язові зусилля, вона вкладає скальпель у руку хірурга такою дією, яку від неї чекають. Ця трансакція називається додатковою. Іншими словами, за умови нормальних людських стосунків стимул тягне за собою очікувану і природну реакцію.

Трансакція — це одиниця спілкування, яка складається з стимулу і реакції. Наприклад, стимул: «Привіт!», Реакція: «Привіт! Як справи?». Під час спілкування (обміну трансакціями), наші его-стану взаємодіють з его-станами нашого партнера по спілкуванню. Трансакції бувають трьох видів:

Паралельні ( англ. reciprocal / complementary  ) — Це трансакції, при яких стимул, витікаючий від однієї людини, безпосередньо доповнюється реакцією іншого. Наприклад, стимул: «Котра зараз година?», Реакція: «Без чверті шість». В даному випадку взаємодія відбувається між Дорослими его-станами співрозмовників.

Пересічні ( англ. crossed  ) — Напрямки стимулу і реакції перетинаються, дані трансакції є основою для скандалів. Наприклад, чоловік запитує: «Де мій галстук?», Дружина з роздратуванням відповідає: «Я завжди в тебе у всьому винна!». Стимул в даному випадку направлений від Дорослого чоловіка до Дорослій дружини, а реакція відбувається від дитини до батьків.

Приховані ( англ. duplex / covert ) Трансакції мають місце, коли людина говорить одне, але при цьому має на увазі зовсім інше. У цьому випадку вимовні слова, тон голосу, вираз обличчя, жести і відносини часто не узгоджуються один з одним. Приховані трансакції, є ґрунтом для розвитку психологічних ігор. Теорія психологічних ігор була описана Еріком Берном в книзі «Ігри, в які грають люди». Аналіз ігор — це один з методів, використовуваних трансакційними аналітиками.

Концепція Берна була створена у відповідь на необхідність надання психологічної допомоги людям, які мають проблеми у спілкуванні. Спостерігаючи поведінку людей, він звернув увагу на той факт, що одна й та ж сама людина прямо на очах може змінитись. При цьому змінюються одночасно вираз обличчя людини, мовні обороти, жести, поза тощо.

Ця людина то поводиться як доросла, то грається як дитина, то копіює поведінку своїх батьків. Берн дійшов до ідеї складної побудови особистості, наявності в її структурі трьох станів «Я» («батько, «дорослий» і «дитина»), що обумовлює характер спілкування між людьми. Кожний із цих станів, у свою чергу, виявляється в тій чи іншій позиції у спілкуванні та припускає певні алгоритми, моделі поведінки.

Кожний зі станів «Я» виконує певні функції та внаслідок цього є життєво необхідним. Для оптимального функціонування особистості, для ефективної взаємодії з оточуючими з погляду трансактного аналізу, в особистості повинні бути гармонійно представлені залежно від ситуації спілкування всі ці стани «Я». Таким чином, усі стани «Я» добрі, правильні, необхідні та виконують певні функції. Питання полягає в тому, коли і який стан «Я» активний, коли й для яких цілей його використати.

Кожний із тих, хто спілкуються, займає якусь одну із трьох позицій у спілкуванні. Трансакції виходять із певного стану «Я» одного партнера по спілкуванню та спрямовані до певного стану «Я» іншого партнера. Вони є відкритим за проявом аспектом соціальних зв’язків індивіда. Одні трансакції призводять до оптимальної взаємодії, інші, навпаки, до конфлікту.

Чому ж це відбувається? Багато в чому процес взаємодії у спілкуванні залежить від адекватності ситуації спілкування обраних станів, позицій і трансакцій.

Зробимо важливий висновок для різних ситуацій управлінського спілкування: взаємодія між людьми тільки тоді буде гармонійною й ефективною, коли між ними будуть установлені паралельні трансакції. Поки між керівником і підлеглими не встановлені такі трансакції, йому дуже складно буде домогтися взаєморозуміння.

Керівник, вимовляючи першу фразу, задає тон розмови тим, що мимоволі вибирає собі та співрозмовникові певний стан «Я». Ці три «Я» супроводжують нас усе життя. Зрілий керівник уміло використовує різні форми поведінки. Головне, вони повинні бути доречні й адекватні конкретній ситуації спілкування, самоконтроль і гнучкість допомагають керівникові вчасно повернутися в «дорослий» стан.

Е. Берн формулює наступні правила комунікації. Перше правило полягає в тім, що поки трансакції додаткові, процес комунікації буде протікати гладко. Наслідок з цього правила: поки транзакції додаткові, процес комунікації може відбуватись невизначено довго. Ці правила не залежать ні від природи транзакцій, ні від їх змісту. Вони цілком базуються на векторах спілкування. Поки трансакції зберігають додатковий характер, правило буде виконуватись незалежно від того, чи зайняті її учасники, наприклад, якоюсь розмовою (Родитель — Родитель), чи вирішують реальну проблему (Дорослий — Дорослий), чи просто граються разом (Дитина — Дитина або Родитель — Дитина). Зворотне правило полягає в тім, що процес комунікації перерветься, якщо виникне перехресна трансакція. Перехресна трансакція найбільш перешкоджає спілкуванню, якої б сторони людських відносин вона не стосувалась: сімейного життя, дружби, любові або роботи. Е. Берн наводить такий житейський приклад перехресної трансакції. Стимул розраховано на взаємовідносини Дорослий — Дорослий, наприклад: «Давай спробуємо пояснити, чому в останній час ти почав багато пити». Відповідною трансакції «Дорослий — Дорослий» тут може бути відповідь: «Давай спробуємо зрозуміти. Мені і самому цього хочеться». Однак співрозмовник може роздратуватися. Тоді відповідь може бути інакшою. Наприклад: «Ти, як мій батько, весь час мене критикуєш». Ця відповідь відповідає схемі «Дитина — Родитель». В цих обставинах проблему алкоголю слід відкласти до тих пір, поки вектори не будуть приведені в порядок. Або співрозмовник («ігрок») повинен стати Родителем, доповнюючи несподівано виявлену співрозмовникові Дитину, або потрібно активізувати у нього Дорослого. Якщо, наприклад, в обговоренні з хозяйкою якості миття посуду раптово служниця збунтується, то вміло спрямовано досвідченим Дорослим продавця до Дитини покупця. Покупець думає: «Не дивлячись на фінансові труднощі, я покажу цьому нахабі, що я ні трішечки не гірше інших покупців». Ця трансакція є додатковою на двох рівнях векторів (соціальному і психологічному), оскільки продавець немов би приймає відповідь покупця за чисту монету, тобто як відповідь Дорослого зробити покупку.

Отже, існують різні види трансакцій. Е. Берн приділяє особливу увагу аналізові таких її видів, як ритуали, напівретуали (ті, що мають місце у розвагах), ігри (які він розуміє досить широко, включаючи інтимні, політичні ігри та ін.).

Згідно трансакционному аналізу, в кожному з нас можна виділити три его -стани: Батько, Дорослий і Дитина.

Его-стан Батька (Р) містить установки і поводження, перейняті ззовні, у першу чергу — від батьків. Зовні вони часто виражаються в упередженнях, критичному і турботливому поводженні стосовно інших. Внутрішньо — переживаються як старі батьківські повчання, які продовжують впливати на нашого внутрішнього Дитину.

Его-стан Дорослого (В) не залежить від віку особистості. Воно орієнтоване на сприйняття поточної реальності і на одержання об’єктивної інформації. Воно є організованим, добре пристосованим, спритним і діє, вивчаючи реальність, оцінюючи свої можливості і спокійно розраховуючи.

Его-стан Дитини (Ре) містить усі спонукання, які виникають у дитини природним чином. Воно також містить запис ранніх дитячих переживань, реакцій і позицій у відношенні себе й інших. Воно виражається як «старе» (архаїчне) поведінку дитинства. Его-стан Дитини відповідає також за творчі прояви особистості.

Коли ми діємо, відчуваємо, думаємо подібно до того, як це робили наші батьки, — ми знаходимося в его-стані Батька. Коли ми маємо справу з поточною реальністю, накопиченням фактів, їх об’єктивною оцінкою — ми знаходимося в его-стані Дорослого. Коли ми відчуваємо і поводимося подібно до того, як ми робили це в дитинстві, — ми знаходимося в его-стані Дитини.

У кожен момент часу кожен з нас знаходиться в одному з цих трьох его-станів.

Висновки

Отже, люди вступають в численну кількість різних видів взаємодій, на основі чого в соціальній психології створено ряд їх класифікацій. Найбільш поширеним є дихотомічний поділ всіх можливих видів взаємодій, тобто розподіл їх на два протилежних види: кооперація і конкуренція, узгодженість і конфлікт, пристосування і опозиція, асоціація і дисоціація і т.ін. З точки зору цієї класифікації аналізуються два протилежних вияви взаємодії: з одного боку, такі, що сприяють організації сумісної діяльності, а з другого — ті, що так або інакше перешкоджають їй.

Розрізняють два основних типи взаємодій: співробітництво і суперництво (конкуренція). Співробітництво передбачає взаємопов’язані дії індивідів, що спрямовані на досягнення загальних цілей з взаємною вигодою для взаємодіючих сторін. Взаємодія на основі суперництва включає в себе спроби відтворення, випередження або придушення суперника, який прагне до ідентичних цілей.

Ці два типи взаємодій є полярними, супроводжуються протилежними почуттями, установками і орієнтаціями у взаємодіючих індивідів. Якщо в умовах співробітництва виявляються почуття вдячності, потреби у спілкуванні, бажанні поступитись, то в умовах конкуренції часто виникають почуття страху, неприязні, ненависті, заздрощів, роздратування. В результаті повторення того чи іншого типу соціальної взаємодії виникають різні види відносин між людьми.

Список використаної літератури

1. Діловий етикет і культура спілкування: навч.-тематичний план, програма, плани семінар. і практ. занять для студ. напряму підготовки 0502 «Менеджмент» професійного спрямування 6.050200 «Менеджмент організацій» (менеджмент туристичної індустрії) / Федерація профспілок України ; Інститут туризму / Н.В. Федоренко (упоряд.) — К., 2006. — 18 с.
2. Калашник Г. Вступ до дипломатичного протоколу та ділового етикету: навч. посіб.. — К. : Знання, 2007. — 143с.
3. Кубрак О. Етика ділового та повсякденного спілкування: учбовий посібник/ Олег Кубрак,. — 3-тє вид., стереотип.. — Суми: Університетська книга; К.: ВД «Княгиня Ольга», 2005. — 221 с.
4. Культура ділового спілкування: Навч. посібник/ Укл. Людмила Зубенко, Віктор Нємцов,. — К.: ЕксОб, 2000. — 196 с.
5. Палеха Ю. Ділова етика: учбовий посібник/ Юрій Палеха,; Європейський ун-т фінансів, інформ. систем, менеджм. і бізнесу. — К.: Вид-во Європейського ун-ту фінанас., інформ. систем, менеджменту і бізнесу, 2000. — 179 с.
6. Резніченко В. Довідник-практикум офіційного, дипломатичного, ділового протоколу та етикету / Київська міська держ. адміністрація. — К. : УНВЦ «Рідна мова», 2003. — 480с.
7. Статінова Н. Етика бізнесу: Навчальний посібник/ Ніна Статінова, Світлана Радченко; М-во освіти і науки України, Київ. нац. торг.-екон. ун-т. — К., 2001. — 279 с.