Вступ.

Розділ 1. Теоретичні аспекти інформаційних технологій в управлінні підприємством

1.1. Сутність інформаційних технологій.

1.2. Основні складові інформаційних технологій.

1.3. Сутність, значення і особливості інформаційного забезпечення.

Розділ 2. Застосування сучасних інформаційних технологій в управлінні підприємством готельно-ресторанного бізнесу «Експрес».

2.1. Роль інформаційних технологій (IT) в управлінні підприємством готельно-ресторанного бізнесу «Експрес». Використання в готельному комплексі сучасних інформаційних систем.

2.2. Види сучасних інформаційних технологій у готельному комплексі «Експрес»

2.3. Інформаційний центр у готельному комплексі «Експрес».

Розділ 3. Шляхи вдосконалення та перспективи інформаційних технологій в готельному комплексі «Експрес».

3.1. Вдосконалення інформаційної системи в готельному комплексі «Експрес»

3.2. Вдосконалення Формування комплексної інформаційної системи.

3.3. Переваги впровадження в діяльність готелю систем автоматизації управлінської діяльності.

Висновки.

Список використаної літератури.

Вступ

Актуальність теми.Вплив інформаційних технологій на управління готелем величезний, оскільки прямо пов'язаний з підвищенням ефективності роботи як кожного менеджера окремо, так і готелю в цілому. Вони прямо впливають на конкурентноздатність на сьогоднішньому ринку. Використання комп'ютерних мереж, Інтернету та інтернет-технологій, програмних продуктів наскрізної автоматизації всіх бізнес-процесів готелю сьогодні не просто питання лідерства і створення конкурентних переваг, але і виживання на ринку в найближчому майбутньому.

Інформаційно-технічна революція змінила характер і методи ведення бізнесу. Використання можливостей технічного обміну сьогодні дозволяє легше і швидше створювати і продавати пакети послуг споживачам, вирішувати завдання фінансово-операційного управління, маркетингового планування, підвищувати конкурентноздатність і кількість продажів.

Для швидкого і безпомилкового контролю операцій повноцінного аналізу існуючої ситуації, швидкості і повноти обслуговування гостя у фронт-офісі, тобто для забезпечення високої економічної ефективності та високої якості послуг, неминучим і незамінним стає впровадження автоматизованих інформаційних систем управління.

Інформаційні технології (IT) готельного управління з'явилися у світовій готельній індустрії давно — біля двадцяти п'яти років тому, і пройшли великий шлях розвитку. На українському ринку IT управління готелем присутні відносно недавно. Експерименти з упровадження даних систем в готелях України стали проводиться з середини 90-х років. Кількість впроваджень вимірюється в десятках, а їхня якість найчастіше є предметом суперечок, чуток, домислів і розчарувань по сьогоднішній день.

Питання про можливості сучасних інформаційних технологій в готельному бізнесі розглядаються такими відомими українськими вченими, як Роглєв Х.[16], Скопень М., Худо В., Кияниця А., Кабушкин Н., Агафонова Л. та іншими.

Метою дослідженняє комплексне вивчення всіх аспектів інформаційних технологій в управлінні сучасними готельними комплексами.

Для досягнення цієї мети у роботі вирішується ряд задач:

• визначити сутність інформаційних технологій та їх основні компоненти;
• охарактеризувати сутність, значення і особливості інформаційного забезпечення;
• дослідити роль інформаційних технологій (IT) в управлінні підприємством готельно-ресторанного бізнесу;
• виявити шляхи вдосконалення та перспективи інформаційних технологій в готельному комплексі.

Наукова новизнароботи полягає в тому, що на основі аналізу різнопланових джерел розглядається проблема дослідження інформаційних технологій в управлінні підприємством.

Об’єктом дослідженняє основи та загальні риси інформаційних технологій.

Предметом дослідженнявиступає роль інформаційних технологій (IT) в управлінні підприємством готельно-ресторанного бізнесу у готельному комплексі «Експрес».

Розділ 1. Теоретичні аспекти інформаційних технологій в управлінні підприємством

1.1. Сутність інформаційних технологій

Інформатизація в області управління господарською діяльністю готельного комплексу здійснюється з метою підвищення продуктивності праці працівників за рахунок зниження вартості готельних послуг; а також підвищення кваліфікації і професійних знань фахівців.

Інформаційні технології (IT) — це системно організована для вирішення завдань управління сукупність методів і засобів реалізації операцій збирання, реєстрації, передачі, накопичення, пошуку, обробки і захисту інформації на базі застосування розвиненого програмного забезпечення, використання засобів обчислювальної техніки і зв'язку, а також способів, за допомогою яких інформація надається тим, хто її потребує.

Інформаційні технології в даний час можна класифікувати за рядом ознак, зокрема: способом реалізації в інформаційній системі, ступенем охоплення завдань управління, класами здійснюваних технологічних операцій, типом призначеного для користувача інтерфейсу, варіантами використатися мережі ЕОМ тощо.

Управління пов'язане з обміном інформацією між компонентами системи, а також системи з навколишнім середовищем. В процесі управління одержують відомості про стан системи в кожен момент часу, про досягнення (або не досягнення) заданої мети з тим, щоб впливати на систему і забезпечити виконання управлінських рішень.

Автоматизована інформаційна система є сукупністю інформації, економіко-математичних методів і моделей, технічних, програмних, технологічних засобів і фахівців, призначена для обробки інформації і прийняття управлінських рішень.

Таким чином, інформаційну систему (1С) можна визначити з технічної точки зору, як набір взаємопов'язаних компонентів, які збирають, обробляють, зберігають і розподіляють інформацію, що необхідна для прийняття рішень і управління готельним комплексом. Крім цього, інформаційні системи можуть також допомагати менеджерам проводити аналіз проблеми, дають можливість аналізувати комплексні об'єкти і створювати нові послуги. Інформаційні системи містять інформацію про контрагентів, місця і об'єкти усередині готельного комплексу або в навколишньому середовищі.

Всі види інформації, що необхідна для управління готельним комплексом, складають інформаційну систему. Система управління і система інформації на будь-якому рівні управління взаємопов'язані та взаємозалежні. Управління без інформації неможливе.

Три процеси в інформаційній системі використовуються для збору інформації, якої потребують готельні комплекси для прийняття рішень, управління, аналізу проблем і виробництва нових готельних послуг- це введення, обробка і виведення. В процесі введення фіксуються неперевірені відомості всередині готельного комплексу або із зовнішнього оточення. В процесі опрацюванні цей сирий матеріал стає структурованим. На стадії виведення опрацьовані дані передаються службам, які безпосередньо ними користуються.

Хоча комп'ютерні інформаційні системи використовують комп'ютерні технології, щоб обробити неперевірені відомості в значущу інформацію, існує відчутна відмінність між комп'ютером і комп'ютерною програмою, з одного боку, та інформаційною системою-з іншого. Електронні обчислювальні машини і програми для них — технічна база, інструментальні засоби та матеріали сучасних інформаційних систем. Комп'ютери забезпечують устаткування для зберігання і виготовлення інформації. Комп'ютерні програми, або програмне забезпечення призначені для обробки інформації та управління роботою комп'ютерів. Але комп'ютери є тільки частиною інформаційної системи.

Таким чином, комп'ютери та програми — це лише інструменти та матеріали, які покликані спростити та підвищити ефективність роботи інформаційної системи. Щоб представити інформаційні системи, потрібно зрозуміти проблеми, для яких вони розроблені, визначити їх структуру, процеси, що відбуваються у внутрішньому і зовнішньому середовищі готельного комплексу. Сьогоднішні менеджери повинні об'єднувати комп'ютерні технології з інформаційною системою готельного комплексу[2, c. 94-96].

Із зростанням технічної потужності її комп'ютери почали не просто полегшувати роботу людини, а дозволяють виконувати те, що без IT було неможливим. У зв'язку з тим, що менеджеру доводиться приймати рішення в умовах високого ступеня невизначеності та ризику, нові можливості інформаційних систем дуже швидко починають знаходити застосування в бізнесі.

Кажучи про «нові» можливості 1С в управлінні, справедливіше називати деякі з них новими тільки для нас. Наприклад, системи підтримки прийняття рішень вже більше двох десятиліть використовуються в розвинених країнах, але поки що не набули широкого поширення в нашій країні.

Стратегічна мета інформаційних технологій — сприяти управлінню готельним комплексом, реагувати на динаміку ринку, створювати, підтримувати та поглиблювати конкурентні переваги. Виконання цього завдання вимагає побудови інформаційно-технологічних систем, які мають наступні атрибути: а) максимальна доступність — кожна людина може дістати доступ до IT ресурсів у будь-який час і з будь-якого місця; б) будь-який інформаційний об'єкт повинен бути доступний одночасно багатьом; в) маневреність прикладних програм — необхідний перехід до мережевої архітектури, що призводить до серйозних змін в організації і роботі ГГ-відділів[7, c. 45-47].

1.2. Основні складові інформаційних технологій

Інформаційні ресурси через постійне зростання їх значення для усіх сторін життєдіяльності людства дедалі більше привертають до себе увагу і стають предметом наукових досліджень. Адже вміння управляти їх розвитком робить людину, суспільство і дер-жаву могутнішими з усіх точок зору. Сьогодні спостерігається тенденція заміни інформаційними низки інших важливих ресурсів, які доступні людству. Тому ступінь розвитку національних інформаційних ресурсів визначає конкурентоспроможність держави у мінливому навколишньому світі.

Використовуючи міжнародний досвід формування, використання та захисту національних інформаційних ресурсів, слід усвідомлювати, що він відображає реальний рівень експлуатації інформаційних технологій. Водночас формується нова ідеологія та напрями її реалізації, що істотно відрізняються від класичних систем обробки даних (які використовують технології клієнт-сервер та реляційні моделі даних).

Дедалі більшого розвитку набуває принцип організації інформаційних ресурсів на зразок «матриці», коли забезпечується гнучкий, безпечний та централізований розподіл ресурсів в інтересах так званих віртуальних організацій, що створюються для розв’язання завдань, які виникають у складній динамічній ситуації.

Інформаційні ресурси — це інформаційна інфраструктура та циркулююча в ній продукція інформаційної діяльності, яка дає змогу вирішувати відповідні завдання [1]. Найважливішим при цьому є розуміння того, що дві складові інформаційних ресурсів доповнюють одна одну і не можуть бути використані окремо.

Планування розвитку інформаційних ресурсів стає визначальним для оптимізації управління з метою підвищення його ефективності та зменшення суспільних витрат на підтримку діяльності влади. Воно повинно здійснюватись за такими основними напрямами:

удосконалення правових та організаційно-економічних механізмів використання інформаційних ресурсів;

підвищення надійності доступу до інформаційних ресурсів та захисту їх від несанкціонованого використання;

удосконалення інформаційних технологій та інформаційно-математичних моделей, які використовуються в системі прийняття рішень.

Аналіз стану формування та використання інформаційних ресурсів в Україні доводить, що інформаційна політика залишається безадресною, тому реалізується безсистемно та непослідовно, що негативно позначається на процесах інноваційного вдосконалення управління.

Це певною мірою зумовлюється відсутністю на державному рівні єдиної системи поглядів на реалізацію інформаційної політики та забезпечення інформаційної безпеки країни, сформованих у державну концепцію національної інформаційної політики та інформаційної безпеки. [14, c. 141-143].

1.3. Сутність, значення і особливості інформаційного забезпечення

Найважливішим чинником підвищення ефективності виробництва готельних послуг є поліпшення управління. Різні інформаційно-технічні нововведення слід сприймати як засіб скорочення і здешевлення апарату управління.

Від вдосконалення інформаційного забезпечення можливі наступні позитивні результати:

1) можлива економія витрат за рахунок зниження фонду заробітної плати, комунальних послуг, вартості програмного забезпечення, витрат на пошту, витрат на оформлення договорів, витрат на перерозподіл ТМР;

2) усунення можливих витрат в майбутньому, уникнення майбутнього зростання чисельності персоналу, зменшення вимог до обробки даних, зниження вартості обслуговування;

3) можливі нематеріальні вигоди від поліпшення якості інформації, підвищення продуктивності, поліпшення і прискорення обслуговування, впевненіші рішення, поліпшення контролю, зменшення прострочених платежів, повне використання програмного забезпечення.

Поняття інформації є достатньо об'ємним і широко поширене в даний час. Сам термін інформація походить від латинського слова information — роз'яснення, інформування, виклад.

Процес передачі та отримання інформації — це проста схема передачі інформації в одному напрямку. Процес передачі інформації навіть в одному напрямі проходить через багатьох посередників, а це означає, що під час передачі інформації відбувається її затримка і спотворення. Крім того, інформація може перетворюватися залежно від того, до кого вона адресована. Так, наприклад, при передачі інформації вгору від підлеглих до керівника відбувається її узагальнення, а при передачі вниз, від керівника до підлеглих навпаки, — вона конкретизується. Головне в цьому процесі — максимальна швидкість передачі інформації при мінімальних допустимих спотвореннях, Від цього в першу чергу залежить правильність прийнятих рішень, і, як наслідок, збільшується прибуток готельного комплексу.

В процесі управління постійно відбувається обмін інформацією. Причому напрям переміщення інформації може бути як вертикальним (від керівника до підлеглих або від підлеглих до керівника), так і горизонтальним (між начальниками підрозділів, підлеглими одного рівня). В якості джерела інформації може бути рівень цін на ринку, розмір прибутку готельного комплексу в минулому кварталі або розпорядження керівника[16, c. 207-209].

На ефективність прийнятих рішень з управління впливає безліч передумов: якість, достовірність і оперативність інформації; знання, досвід, особисті якості керівника; кваліфікаційний склад підлеглих; ситуація на ринку.

Управління повною мірою використовує об'єктивну і своєчасну інформацію, що збирається, оброблюється, зберігається і поширюється за допомогою сучасних наукових методів і технічних засобів. Зараз це — об'єктивна необхідність, обумовлена, зокрема, вимогами ринку адекватно реагувати на виникаючі проблеми в обстановці, що динамічно розвивається. Потрібно не тільки мати в своєму розпорядженні своєчасну і точну інформацію, але уміти осмислювати її, робити необхідні висновки та результативно втілювати в управлінських рішеннях. Звідси необхідність присутності інформаційної складової в управлінні очевидна, оскільки вона є основою всього управлінського процесу.

Сутність інформації складають лише ті дані, які зменшують невизначеність подій, що цікавлять менеджера. Інформація в управлінні – сума потрібних, сприйнятих і усвідомлених відомостей, необхідних для аналізу конкретної ситуації, що дає можливість комплексної оцінки причин її виникнення і розвитку, що дозволяє визначити ряд альтернативних рішень, з яких реально (виходячи з конкретної ситуації) знайти оптимальне управлінське рішення, здійснити контроль за його виконанням.

Склад, зміст і якість інформації, яка надходить до керівника, мають визначальну роль в забезпеченні дієвості управління. Аналіз інформації не обмежується лише економічними даними, а широко використовує технічну, технологічну та іншу інформацію. Всі джерела даних поділяються на планові, враховані та невраховані.

До планових джерел відносяться всі типи планів, які розробляються в готельному комплексі (перспективні, поточні, оперативні, госпрозрахункові завдання, технологічні карти), а також нормативні матеріали, кошториси, цінники, проектні завдання та ін.

Джерела інформації облікового характеру — це всі дані, які містять документи бухгалтерського, статистичного і оперативного обліку, а також всі види звітності й первинна облікова документація. Провідна роль в інформаційному забезпеченні аналізу належить бухгалтерському обліку і звітності, де якнайповніше відображаються господарські явища, процеси, їх результати, Своєчасний і повний аналіз даних, які є в облікових документах (первинних і зведених) і звітності, забезпечує вжиття необхідних заходів, направлених на поліпшення виконання планів, досягнення кращих результатів господарювання.

Дані статистичного обліку, в яких міститься кількісна характеристика масових явищ і процесів, використовуються для поглибленого вивчення і осмислення взаємозв'язків, виявлення економічних закономірностей.

Оперативний облік і звітність сприяють оперативному забезпеченню аналізу необхідними даними (наприклад, про виробництво готельних послуг, про стан номерного фонду) і тим самим створюють умови для підвищення ефективності аналітичних досліджень[6, c. 128-129].

З розширенням комп'ютерної техніки з'явилися і нові машинні джерела інформації. До них відносяться дані, які містяться в оперативній нам'яті комп'ютера, на гнучких дисках, а також видаються у вигляді різноманітних машинограм. Також до джерел інформації відносяться:

— документи, які регулюють господарську діяльність;

— офіційні документи, якими зобов'язаний користуватися готельний комплекс в своїй діяльності: закони держави, укази президента, постанови уряду і місцевих органів влади, накази вищестоящих органів управління, акти ревізій і перевірок, накази та розпорядження керівників готельного комплексу;

— господарсько-правові документи: договори, угоди, рішення арбітражу і судових органів, рекламації;

— рішення загальних зборів колективу, ради трудового колективу готельного комплексу в цілому або окремих його відділів;

— матеріали вивчення передового досвіду, одержані з різних джерел інформації (Інтернет, радіо, телебачення, газети тощо);

— технічна і технологічна документація;

— матеріали спеціальних обстежень стану надання послуг на окремих робочих місцях (хронометраж, фотографія тощо).

— усна інформація, одержана під час зустрічей з членами свого колективу або представниками інших готельних комплексів.

По відношенню до об'єкту дослідження інформація буває внутрішньою і зовнішньою. Система внутрішньої інформації — це дані статистичного бухгалтерського, оперативного обліку і звітності, планові дані, нормативні дані, розроблені в готельному комплексі тощо. Система зовнішньої інформації — це дані статистичних збірників, періодичних і спеціальних видань, конференцій, ділових зустрічей, офіційні, господарсько-правові документи і т.д.

По відношенню до предмету дослідження інформація поділяється на основну і допоміжну, необхідну для повнішої характеристики наочної області, що вивчається.

За періодичністю надходження аналітична інформація підрозділяється на регулярну і епізодичну. До джерел регулярної інформації відносяться планові та облікові дані. Епізодична інформація формується в міру необхідності, наприклад відомості про нового конкурента.

Регулярна інформація в свою чергу класифікується на постійну, таку, що зберігає своє значення тривалий час (коди, шифри, план рахунків бухгалтерського обліку та ін.), умовно-постійну, таку, що зберігає своє значення протягом певного періоду часу (планові показники, нормативи) і змінну, що характеризує часту змінюваність подій (звітні дані про стан аналізованого об'єкту на певну дату).

По відношенню до процесу обробки інформацію можна віднести до первинної (дані первинного обліку, інвентаризацій, обстежень) і вторинної, що пройшла певну стадію обробки та перетворень (звітність, кон'юнктурні огляди тощо)[12, c. 223-225].

У діяльності великих готельних комплексів передача інформації є неодмінним і першорядним чинником нормального їх функціонування. При цьому особливе значення набуває забезпечення оперативності та достовірності відомостей. Для багатьох готельних комплексів внутрішня інформаційна система вирішує задачі організації технологічного процесу і носить виробничий характер. Це торкається, перш за все, процесів забезпечення готельного комплексу ТМР. Тут інформація відіграє важливу роль в наданні відомостей для прийняття управлінських рішень і є одним з чинників, що забезпечують зниження витрат процесу надання послуг і підвищення його ефективності. Особливу роль відіграє прогнозування ринкових процесів.

Важливе значення має інформація про виникнення в процесі надання послуг відхилень від планових показників, що вимагають прийняття оперативних рішень.

Істотну роль в прийнятті рішень відіграє науково-технічна інформація, що містить нові наукові знання, відомості про винаходи, послуги-новинки свого готельного комплексу і готельних комплексів-конкурентів. Це безперервно поповнюваний загальний фонд і потенціал знань і технічних рішень, практичне і своєчасне використання якого забезпечує готельному комплексу високий рівень конкурентоспроможності.

Інформація служить основою для підготовки відповідних доповідей, звітів, пропозицій, для вироблення і прийняття управлінських рішень.

Зміст кожної конкретної інформації визначається потребами управлінських ланок і управлінських рішень, що приймаються. До інформації висуваються певні вимоги:

— стислість, чіткість формулювань, своєчасність надходження;

— задоволення потреб менеджера;

— точність і достовірність, правильний відбір первинних відомостей, оптимальність систематизації і безперервність збору і обробки відомостей.

Важливу роль у використанні інформації відіграють способи її реєстрації, обробки, накопичення і передачі; систематизоване зберігання і видача інформації в необхідній формі; виробництво нової числової, графічної та іншої інформації. Інакше кажучи, необхідно розглянути технологію інформаційної діяльності.

В світі готельні комплекси є одними з найбільших споживачів телекомунікаційних технологій. Частково це витікає, з природи інформації, яка використовується в індустрії гостинності. По-перше, ця інформація дуже чутлива до часу, оскільки дуже часто змінюються різні дати — події, розклади тощо. По-друге, інформація про готельні послуги повинна бути своєчасно доступна з різних точок земної кулі.

Електронні мережі є важливим каналом передачі інформації, до якого вдаються все більше готельних комплексів. Проте інформаційні системи готельних комплексів як і раніше далеко не повністю використовують всі можливості, які пропонує електронна мережа. На відміну від традиційних інформаційних систем готельних комплексів — інформаційних систем (GDS), електронні мережі вже доступні всім категоріям споживачів і готельним комплексам, за умови, що вони мають в своєму розпорядженні необхідне устаткування. Дії на туристському ринку розділені на дві фази відповідно до процесу прийняття рішення: фаза до прийняття рішення і фаза після прийняття рішення. Традиційні системи резервування надають деяку інформацію, необхідну на першому етапі, але передбачається, що електронні мережі можуть підтримувати обидві фази. Інформацію, необхідну туристу на етапі до прийняття рішення, можна розділити на статичну і динамічну.

Статична інформація, це:

— загальна інформація про передбачуваний район перебування, тобто географія, історія,

транспорт тощо;

— загальні пропозиції від турагентів та туроператорів тощо Динамічна інформація, це:

— новини (у країні, регіоні, місті); наявність місць; політична ситуація тощо;

— спеціальні пропозиції («гарячі путівки»);

— «каскадні пропозиції»;

— детальна інформація індивідуальної властивості[8, c. 152-154].

Розділ 2. Застосування сучасних інформаційних технологій в управлінні підприємством готельно-ресторанного бізнесу «Експрес»

2.1. Роль інформаційних технологій (IT) в управлінні підприємством готельно-ресторанного бізнесу «Експрес». Використання в готельному комплексі сучасних інформаційних систем

Вплив інформаційних технологій на управління готельним комплексом величезний, оскільки прямо пов'язаний з підвищенням ефективності роботи як кожного менеджера окремо, так і готельного комплексу в цілому.

Тризірковий готель «Експрес» розташований за адресою: Україна, м. Київ, бул. Шевченко 38/40. Використання комп'ютерних мереж, Інтернету та інтернет-технологій, програмних продуктів автоматизації всіх бізнес-процесів готельного комплексу «Експрес» на сьогодні не просто питання лідерства і створення конкурентних переваг, але і виживання на ринку в найближчому майбутньому.

Готель "Експрес" — це один із кращих готелів у Києві. Вона відрізняється зручним розміщенням у центрі міста, оскільки знаходиться поруч із залізничним вокзалом, і багатьма історико-архітектурними пам'ятниками.

Розміщення. Готель пропонує 130 номерів — одномісні і двомісні стандартні різних категорій, полу люкси і люкси.

Харчування. Ресторан готелю розташований на верхньому поверсі і відрізняється не тільки вишуканістю кухні, але і чарівними панорамами з вікон на древній і молодий Київ.

Сервіс. Охоронювана автостоянка, ресторан, кафе-бар, конференц-зали, кафе.

У готелі "Експрес" розвинена інфраструктура. До послуг гостей — автостоянка, хімчистка, room-servіce, Інтернет, комп'ютерні послуги, кафе, камера схову, безкоштовний виклик таксі.

Для проведення конференцій, семінарів, презентацій, ділових зустрічей "Експрес" пропонує 2 зали.

До складу майна підприємства входять основні фонди й оборотні кошти, а також інші цінності, вартість яких відбивається в самостійному балансі. Передане підприємству у повне господарське ведення майно утворить статутний фонд.

Готельний комплекс має право:

1) Робити послуги фізичним особам, організаціям згідно укладених договорів.

2) Здавати юридичним і фізичним особам в оренду, надавати в тимчасове користування кімнати – готельні номери.

3) Це дозволяє зробити фірму стійкою – прибутковою й конкурентноздатною, а також забезпечити її подальший розвиток.

Проведення систематичних аналізів діяльності фірми дозволяє:

— швидко, якісно й персонально оцінювати результати діяльності фірми і її структурних підрозділів;

— точно й вчасно знаходити й враховувати фактори, що впливають на одержуваний прибуток;

— визначити витрати й тенденцію їхніх змін, що необхідно для визначення продажної ціни й розрахунку рентабельності;

— знаходити оптимальні шляхи рішення різних проблем і одержання достатнього прибутку.

Для всебічної оцінки ефективності діяльності готелю використовуються різні показники: товарообіг, прибуток, рентабельність й ін.

При плануванні прибутку виявляється вплив на розмір прибутку ряду факторів: визначається відсоток прибутку в базовому році й збільшення прибутку внаслідок збільшення обсягу наданих послуг; збільшення прибутку за рахунок зміни цін і ряду інших факторів.

Інформаційною основою аналізу господарської діяльності готелю є дані бухгалтерської й статистичної звітності, бухгалтерські баланси.

Документообіг в готелі «Братислава» грає дуже важливу роль. Дуже важливим є документальне оформлення угод (договорів). Дуже важливим аспектом є оформлення платіжних документів (рахунка-фактури й ін.)та ін.

Документація оформляється діловодами, і в залежності від призначення завіряється директором, головним бухгалтером. Організація роботи з документами – це створення оптимальних умов для усіх видів робіт із документами.

У документаційному забезпеченні підприємства виділяється три групи документів:

1) внутрішні;

2) що надходять (вхідні)

3) що відправляються (вихідні).

У кожній з цих груп маються свої особливості обробки й проходження. Прийом і обробку документів, що надходять, і відправлення вихідних документів здійснює секретар-референт.

Реєстрація документів – це присвоєння йому вхідного номера й поставлення його на документі з наступним записом коротких зведень про нього в журналі-реєстрації. Реєстрація необхідна для забезпечення схоронності документа, обліку й контролю. Документи підприємства надалі або залишаються на тривале збереження в архіві, або тимчасово зберігаються, а потім передаються до знищення.

Діяльність готелю супроводжується складанням різних типів документів:

— організаційні документи (структурна й штатна чисельність, штатний розклад, посадові інструкції й ін.);

— розпорядницькі документи (рішення, розпорядження, накази по основній діяльності);

— документи по особовому складу (колективний договір, накази по особовому складу, трудові книжки, особисті справи, особові рахунки);

— фінансово-бухгалтерські документи (річний звіт, головна книга, рахунки прибутку й збитків, акти, ревізії і т.п.);

— інформаційно-довідкові документи (листи, довідки, доповідні записки);

— нормативні документи від вищих органів;

— комерційні документи (контракти і договори).

Сьогодні будь-який готельний комплекс має справу з потоками різної інформації, які погребують швидкої і оперативної обробки. Кількість інформації залежить в основному від розміру готельного комплексу — чим більший готельний комплекс, тим більший обсяг і рівень складності оброблюваної інформації. Величезну допомогу тут надають сучасні комп'ютерні інформаційні технології. Професійно розроблена комп'ютерна інформаційна система істотно полегшує роботу бухгалтерії, керівників та інших працівників, дозволяє вести оперативний облік в готельному комплексі швидко і точно, надає широкі можливості для аналізу, автоматизувавши облікові операції, позбавляє від величезної кількості зайвого паперу, дозволяє уникнути безліч людських помилок, що приводять до фактичної втрати контролю над фінансовим станом готельного комплексу, не дозволяючи керівникам приймати своєчасні та правильні рішення, а також до порушення термінів здачі бухгалтерської звітності та порушення правил ведення обліку, що в свою чергу приводить до втрат від податкових санкцій.

Застосування сучасних комп'ютерних технологій звичайно вимагає чималих витрат від готельного комплексу як на розробку і впровадження, так і на подальше їх обслуговування і розвиток, тому багато готельних комплексів не наважуються впроваджувати їх.

Розглянемо взаємозв'язки між готельним комплексом «Експрес» та інформаційними системами. В готельних комплексах є різні рівні управління, для яких необхідні свої типи інформаційних систем. У свою чергу, співвідношення ролей менеджерів і комп'ютерів у прийнятті рішень також залежить від типів інформаційних систем.

Інформаційні системи та готельні комплекси мають взаємний вплив один на одного. З одного боку 1С необхідні готельному комплексу для забезпечення необхідною інформацією. В той же час готельний комплекс повинен слідкувати за розвитком інформаційних систем і освоювати нові технології в цій області.

З економічної точки зору технології інформаційних систем можуть розглядатися як засоби виробництва готельних послуг, які можуть вільно замінювати персонал готельного комплексу. Оскільки вартість інформаційних технологій надає, вони замінюють найманих працівників, вартість яких зростає. Таким чином, інформаційні технології повинні призвести до зниження числа середніх менеджерів і службовців, оскільки інформаційні технології замінюють їх. Інформаційні технології також зменшують собівартість готельних послуг внаслідок зниження операційних витрат[4, c. 24-25].

Дослідження поведінкової теорії показало, що інформаційні системи у готельному комплексі «Експрес» автоматично змінюють структуру організаційної структури управління готельним комплексом. Дослідники вивчали заплутані зв'язки, за допомогою яких організації та інформаційні технології взаємно впливають одне на одне, і оцінили те, що інформаційні технології можуть змінювати ієрархію прийняття рішень в готельних комплексах, знижуючи витрати на придбання інформації і розширюючи можливості її використання.

Існує зростаюча взаємозалежність між діловою стратегією, правилами та процедурами, з одного боку, та інформаційним програмним забезпеченням систем, устаткуванням, базами даних і передачею даних -з іншого. Зміна в одному з цих компонентів часто призводить до змін в інших компонентах. Цей зв'язок стає критичним, коли планується управління на перспективу. Збільшення частки на ринку, рух у бік підвищення якості або здешевлення собівартості послуг при підвищенні продуктивності праці службовців все більше залежать від видів і якості інформаційних систем в готельному комплексі.

Якщо змінилася технологія у готельному комплексі «Експрес» (наприклад, програмне забезпечення), ця зміна впливає на інші компоненти. Можуть бути кадрові перестановки, зміна методів роботи, перетворення організаційної структури.

Інформаційні системи можуть стати потужними інструментами для створення більш конкурентоздатних і ефективних готельних комплексів. Інформаційні технології можуть використовуватися, щоб перепроектувати організацію, трансформувати її структуру, область дії, засоби сполучення і механізми управління роботою, трудовими процесами, наданням послуг[19, c. 102-104].

Сучасна технологія передачі даних надала багатьом готельним комплексам можливість більш гнучко реагувати на зміни ринку. Маленькі готелі можуть використовувати інформаційні системи, щоб мати можливість виживати поряд з великими. Вони можуть координувати дії типу виконання замовлень або стеження за інвентарем, маючи невеликий кадровий склад менеджерів. Великі готельні комплекси можуть використовувати інформаційні технології, щоб досягти частини маневреності та чутливості маленьких готелів.

Інформаційні технології у готельному комплексі «Експрес» мають наступні властивості, які корисні для економіста-менеджера:

— допомагають долати прірву між економікою і математикою;

— є найефективнішими носіями сучасних методів вирішення економічних задач;

— сприяють узгодженню економічних процедур з міжнародними вимогами;

— підключають готельний комплекс до єдиного інформаційного простору. Комп'ютерні технології дають можливість оптимізувати та раціоналізувати управлінські функції за рахунок застосування нових засобів збору, передачі та обробки інформації.

Реформа методів управління економічними об'єктами спричиняє не тільки перебудову організації процесу автоматизації управлінської діяльності, але і призводить до впровадження нових форм реалізації цієї діяльності.

Інформаційні системи можуть також бути диференційовані за функціональними ознаками. Головні організаційні функції типу продажу і маркетингу, надання послуг, управління фінансами, бухгалтерського обліку і управління персоналом обслуговуються власними інформаційними системами. У великих готельних комплексах підфункції кожної з цих головних функцій також мають власні інформаційні системи. Наприклад, функція надання послуг може мати системи для управління запасами, управління процесом обслуговування і планування матеріальних витрат[15, c. 68-69].

Система інформаційних технологій, використовуваних у готельному комплексі «Експрес», складається з комп'ютерної системи резервування, системи проведення телеконференцій, відеосистем, комп'ютерів, інформаційних систем управління, електронних інформаційних систем, електронної пересилки грошей, телефонних мереж, рухомих засобів сполучення і т.д. При цьому необхідно відзначити, що ця система технологій розгортається не окремими готельними комплексами, а всіма ними. Більше того, використання кожним сегментом готельної індустрії системи інформаційних технологій має значення для всієї решти сегментів. Наприклад, системи внутрішнього управління готелем можуть бути пов'язані з комп'ютерними глобальними мережами, які забезпечують, у свою чергу, основу для зв'язку з системами резервування, які, вже у зворотному напрямі, можуть бути доступні турагентам через їх комп'ютери.

Отже, ми маємо справу з інтегрованою системою інформаційних технологій, яка розповсюджується в готельному бізнесі. З вищевикладеного стає ясно, що в готельній індустрії розповсюджуються не комп'ютери, не телефони, не відеотермінали самі по собі — тут функціонує система взаємозв'язаних комп'ютерних і комунікаційних технологій.

2.2. Види сучасних інформаційних технологій у готельному комплексі «Експрес»

Інформаційні технології обробки даних у готельному комплексі «Експрес» призначені для виконання завдань, щодо яких необхідні вхідні дані та алгоритми та інші стандартні процедури їх обробки. Ця технологія застосовується на рівні операційної (виконавчої) діяльності персоналу невисокої кваліфікації з метою автоматизації деяких рутинних операцій, що постійно повторюються. Впровадження інформаційних технологій і систем на цьому рівні істотно підвищує продуктивність праці персоналу, звільняє його від рутинних операцій, часто приводить до необхідності скорочення чисельності працівників.

Нарівні операційної діяльності розв'язуються наступні завдання:

— обробка даних про операції, які здійснюються готельним комплексом;

— створення періодичних контрольних звітів про стан справ у готельному комплексі;

— отримання відповідей на всілякі поточні запити та оформлення їх у вигляді паперових документів або звітів.

Прикладом може послужити щоденний звіт про надходження і видачу коштів банком, що формується з метою контролю балансу готівкових коштів, чи запит до бази даних кадрів, який дозволяє одержати дані про вимоги, що висуваються до кандидатів на заняття певної посади.

Існує декілька особливостей, пов'язаних з обробкою даних, що відрізняють дану технологію від всіх інших:

— виконання необхідних готельному комплексу завдань з обробки даних. Кожному готельному комплексу згідно з законодавством України необхідно зберігати дані про свою діяльність, які можна використовувати як засіб забезпечення і підтримки контролю на підприємстві. Тому у готельному комплексі «Експрес» обов'язково повинна бути інформаційна система обробки даних і розроблені відповідні інформаційні технології;

— вирішення тільки добре структурованих задач, для яких можна розробити алгоритм;

— виконання стандартних процедур обробки. Існуючі стандарти визначають типові процедури обробки даних і зобов'язують готельні комплекси їх дотримуватися;

— виконання основного обсягу робіт в автоматичному режимі з мінімальною участю людини;

— використання деталізованих даних. Записи про діяльність готельного комплексу мають детальний (докладний) характер, що допускає проведення ревізій. В процесі ревізії діяльність готельного комплексу перевіряється хронологічно від початку періоду до його кінця і від кінця до початку;

— акцент на хронологію подій;

— мінімальна потреба допомоги у вирішенні проблем з боку фахівців інших рівнів;

— зберігання даних. Багато даних на рівні операційної діяльності необхідно зберігати для подальшого використання або тут же, або на іншому рівні. Для їх зберігання створюються бази даних;

— створення звітів (документів). В інформаційній технології обробки даних необхідно створювати документи для керівництва і працівників готельного комплексу, а також для зовнішніх партнерів. При цьому документи можуть створюватися як за запитом або у зв'язку з проведеною готельним комплексом операцією, так і періодично в кінці кожного місяця, кварталу або року[18, c. 114-116].

Метою інформаційних технологій управління у готельному комплексі «Експрес» є задоволення інформаційних потреб всіх без виключення співробітників готельного комплексу, що мають справу з прийняттям рішень. Вони можуть бути корисні на будь-якому рівні управління.

Ці технології орієнтовані на роботу в середовищі інформаційної системи управління і використовуються при гіршій структурованості вирішуваних задач, якщо їх порівнювати із завданнями, що вирішуються за допомогою інформаційних технологій обробки даних.

Інформаційні технології управління ідеально підходять для задоволення схожих інформаційних потреб співробітників різних функціональних підсистем (підрозділів) або рівнів управління готельним комплексом. Інформація, що постачається ними, містить відомості про минуле, теперішнє і вірогідне майбутнє готельною комплексу. Ця інформація має вигляд регулярних або спеціальних управлінських звітів.

Для прийняття рішення на рівні управлінського контролю інформація повинна бути подана в агрегованому вигляді, так, щоб були видимими тенденції зміни даних, причини виникнення відхилень і можливі рішення. На цьому етапі розв'язуються наступні завдання обробки даних:

— оцінка планованого стану об'єкту управління;

— оцінка відхилень від планованого стану;

— виявлення причин відхилень;

— аналіз можливих рішень і дій.

Інформаційні технології управління направлені на створення різних видів звітів. Регулярні звіти створюються відповідно до встановленого графіка, що визначає час їх створення, наприклад, місячний аналіз просування та продажів послуг готельного комплексу.

Спеціальні звіти створюються по запитах управлінців або коли в готельному комплексі відбулося щось незаплановане. І її, й інші види звітів можуть мати форму підсумовуючих, порівняльних і надзвичайних звітів.

У підсумовуючих звітах дані об'єднані в окремі групи, відсортовані та подані у вигляді проміжних і остаточних підсумків по окремих полях.

Порівняльні звіти містять дані, одержані з різних джерел або класифіковані за різними ознаками, та використовуються для цілей порівняння.

Надзвичайні звіти містять дані виняткового (надзвичайного) характеру.

Використання звітів для підтримки управління виявляється особливо ефективним при реалізації так званого управління за відхиленнями. Управління за відхиленнями передбачає, що головним змістом одержуваних менеджером даних повинні бути відхилення стану господарської діяльності готельного комплексу від деяких встановлених стандартів (наприклад, від його запланованого стану). При використанні в готельному комплексі принципів управління за відхиленнями до створюваних звітів висуваються наступні вимоги:

— звіт повинен створюватися тільки тоді, коли відхилення відбулося;

— відомості в звіті повинні бути відсортовані за значенням критичного для даного відхилення показника;

— всі відхилення бажано показати разом, щоб менеджер міг уловити існуючий між ними зв'язок;

— у звіті необхідно показати кількісне відхилення від норми.

Вхідна інформація поступає з систем операційного рівня. Вихідна інформація формується у вигляді управлінських звітів у зручному для прийняття рішення вигляді. Вміст бази даних за допомогою відповідного програмного забезпечення перетворюється в періодичні та спеціальні звіти, що надходять до фахівців, які беруть участь в прийнятті рішень у готельному комплексі. База даних, що використовується для отримання вказаної інформації, повинна складатися з двох елементів:

1) даних, що накопичуються на основі оцінки операцій, що здійснюються готельним комплексом;

2) планів, стандартів, бюджетів і інших нормативних документів, що визначають планований стан об'єкту управління[9, c. 257-259].

2.3. Інформаційний центр у готельному комплексі «Експрес»

На сьогоднішній день, за яскраво вираженої невизначеності, стохастичності зовнішнього середовища, необхідною властивістю готельного комплексу виступає його здатність до адаптації. Висока надійність і забезпечення стійкості — один з фундаментальних принципів його функціонування. З урахуванням конкретних умов для кожного готельного комплексу необхідно розробляти та впроваджувати комплексні автоматизовані системи, що концентрують у собі сукупність організаційних, режимних, технічних та інших можливостей спрямованих на досягнення достатнього рівня економічної ефективності та безпеки ведення бізнесу.

Стрімкий розвиток інформаційних технологій привів до того, що за останні кілька років у сервісному секторі економіки стали широко застосовуватися найрізноманітніші інформаційні технологічні рішення. Інформаційне управління пов'язане з бурхливим розвитком технологій, що забезпечують швидкі й ефективні методи передачі, обробки, зберігання й одержання інформації. Автоматизація різних процесів досягається шляхом інтеграції різних інформаційних технологій, метою яких є. підвищення ефективності та продуктивності роботи готельних службовців, і дає величезні потенційні можливості для підвищення ефективності управління готельним комплексом. Істотним елементом, від якого буде залежати надійне функціонування всієї операційної системи готельного комплексу, є інформаційний центр, що забезпечить об'єднання процесів постачання, споживання і надання послуг, перетворюючи їх у єдину високоефективну систему. Це дозволить в умовах швидкої зміни потреб і бажань клієнтів па ринку готельних послуг оперативно і гнучко адаптувати операційну систему (рух трудових, інформаційних, матеріальних і фінансових потоків під індивідуальні потреби різних сегментів клієнтів. Також це надасть можливість мінімізувати виграти на надання послуг і дозволить істотно скоротити час обслуговування, прискорити процес одержання інформації різними службами та підвищити рівень сервісу.

Інформаційній центр — це складний людино-машинний комплекс, ядром якого є інформаційна комп'ютерна система, орієнтована на досягнення наступних цілей: відстеження стану готельного комплексу і ситуації довкола нього; оперативний аналіз; виявлення, ідентифікацію та оцінку несприятливих змін стану готельного комплексу (потенційних небезпек і загроз клієнтам тощо); підтримку прийняття оперативних і стратегічних рішень для управління готельним комплексом з повним врахуванням змінних умов і факторів його стану.

Діяльність інформаційного центру має бути спрямована на підвищення ефективності управління готельним комплексом і включати наступні напрямки: сприяння управлінню складським господарством, товарно-матеріальними ресурсами, кадрами, організація і впровадження інформаційних систем у різних службах і підрозділах готельного комплексу, роботі маркетингового відділу шляхом збору та обробки важливої інформації для вироблення оперативних і стратегічних рішень, допомога бухгалтерії в проведенні моніторингу і контролю руху фоліо-рахунків клієнтів, обробка даних, інформації, формування необхідних форм звітів і передача даних. Також робота інформаційного центру спрямована на комплексне управління матеріальними й інформаційними потоками у сфері інформаційної підтримки служб прийому та розміщення, ресторану, обслуговування в номерах, охорони, служби протипожежної охорони, номерного фонду та ін.[17, c. 184-186].

У світовій практиці інформаційний центр забезпечує моніторинг стану готельного комплексу (економічний, виробничий), роботу всіх відділів, що беруть участь у підготовці можливих варіантів оперативних і стратегічних рішень, у цілодобовому режимі.

Інформаційний центр у готельному комплексі «Експрес» входить до структури управління готельним комплексом і підпорядковується технічному директору. Взагалі, він складається з шести технічних співробітників, що забезпечують цілодобову підтримку та інформаційне забезпечення різних служб і відділів готельного комплексу. Постійно чотири співробітники здійснюють контроль. До їхніх обов'язків входить:

— обслуговування і технічна підтримка автоматизованої інформаційної системи;

— ремонт, диспетчеризація, контроль за вхідною інформацією;

— забезпечення он-лайнового зв'язку, програмне забезпечення, контроль і забезпечення безпеки готельного комплексу;

— контроль за номерним фондом і фінансовими зловживаннями, попередження різноманітних загроз;

— оперативне управління персоналом готельного комплексу;

— реєстрація і управління інформаційними та матеріальними потоками готельного комплексу;

— обслуговування і підтримка сервера, електронної пошти та забезпечення зв'язку з Інтернетом;

— обслуговування і підтримка в робочому стані комп'ютерної техніки, встановлення, настроювання;

— обслуговування і супроводження придбаних програмних продуктів; підтримка і ведення бази необхідних даних;

— виявлення задач у сферах діяльності різних відділів готельного комплексу та адміністрації для подальшої їхньої автоматизації, проектування подальших шляхів розвитку інформаційної системи;

— розробка і поновлення офіційного web-сайту готельного комплексу;

— впровадження інформаційних технологій у виконавську практику, створення і поновлення баз даних;

— консультативна допомога співробітникам з питань використання інформаційних технологій у їхній роботі;

— програмно-технічне обслуговування мережі;

— передання інформації, здійснення поточного спостереження, аналіз інформації і представлення результатів керівнику відділу;

— контроль витрат води, тепла, електроенергії та ін.;

— управління та обслуговування дверної автоматики[3, c. 384-385].

Інформаційна система для автоматизації управління служб у готельному комплексі «Експрес» будується в архітектурі „клієнт-сервер". Па сервері знаходиться база даних, у якій міститься вся поточна та архівна інформація готельного комплексу, необхідна для роботи його служб. Вона має модульну структуру, що дозволяє конфігурувати та нарощувати систему на кожному робочому місці в кожній службі відповідно до їх функціональної спрямованості. Усі робочі місця взаємодіють із БД через локальну мережу готельного комплексу. Автоматизована інформаційна система концентрує в собі всі результати роботи системи моніторингу і попередження подій і представляє на засобах відображення узагальнені, а також деталізовані по багатьох рівнях і аспектах дані та інформацію для ефективного управління готельним комплексом.

Розділ 3. Шляхи вдосконалення та перспективи інформаційних технологій в готельному комплексі «Експрес»

3.1. Вдосконалення інформаційної системи в готельному комплексі «Експрес»

Інформаційна система — це чітка модель ведення бізнесу, втілена за допомогою певного набору технічних і програмних рішень. Необхідною умовою є її вимірність, визначеність в часі та конкретність.

Впровадження 1С вимагає зусиль, тобто витрат. Витрати можна фінансувати тільки з прибутку. Всі витрати пов'язані з ризиком, тому вимагають прибутку для покриття ризиків потенційних збитків. Тому нововведення слід проводити тільки при стійкому стані готельного комплексу, тобто у разі стабільного отримання прибутку.

Критерії, що визначають досягнення мети, наступні:

— всі вихідні документи оформляються за допомогою ПК;

— миттєве отримання достовірної інформації щодо взаєморозрахунків з клієнтами;

— миттєве отримання інформації про клієнта (співробітники, телефони, адреси, листування);

— зменшення кількості операторів на 30% при виконанні того ж обсягу роботи.

Проаналізувавши спроектовані варіанти у готельному комплексі «Експрес», можна зробити висновок, що для вирішення даної проблеми необхідно створення єдиної інформаційної системи. Це дозволить досягти всіх поставлених цілей.

Тепер процес проектування зводитися до підбору необхідного програмного забезпечення для реалізації нововведення і розрахунку оптимальної вартості реалізації проекту на базі різних програмних продуктів.

Для проектування і вибору варіанту у готельному комплексі «Експрес» необхідно задати параметри системи. Найбільш оптимальні системи для середніх готельних комплексів (10-100 робочих місць) повинні спиратися на технологію клієнт-сервер, інакше при такій кількості користувачів неминучі зайві витрати на апаратне і програмне забезпечення. Розглянемо програмні продукти подібного типу, що існують зараз па українському ринку. їх можна розділити на дві групи: української розробки та зарубіжної.

Готельний комплекс «Експрес», для якого розробляється даний проект, налаштований на тривале існування на ринку, і необхідно уважно поставитися до розробника програмного продукту, це повинна бути достатньо велика компанія, яка націлена на розвиток і займає певне місце на ринку. Прогрес не стоїть на місці, щорічно випускаються нові версії програмного забезпечення, споживач постійно переходить з однієї версії на іншу, це набагато безболісніший процес, ніж переведення інформаційної системи з одного програмного продукту на іншій, часто це просто неможливо. Але при виході розробника з ринку, рано чи пізно через відсутність сервісу і морального старіння програмного продукту виникає необхідність такого переходу або створення нової інформаційної системи на базі іншого постачальника, і як наслідок втрата частини інформації, паралізація системи інформаційного обміну всередині готельного комплексу на якийсь час і повторне вкладення значних грошових коштів.

Кількість інформації, яку необхідно переробити для вироблення ефективних управлінських рішень, настільки велика, що вона давно перевищила людські можливості. Саме труднощі управління сучасними крупними готельними комплексами зумовили широке використання електронно-обчислювальної техніки, розробку автоматизованих систем управління, що зажадало створення нового математичного апарату і економіко-математичних методів.

До організації інформаційного забезпечення аналізу висувається ряд вимог. Це аналітичність інформації, її об'єктивність, єдність, оперативність, раціональність та ін.

Сенс першої вимоги полягає в тому, що вся система економічної інформації незалежно від джерел надходження повинна відповідати потребам керівника, тобто забезпечувати надходження даних саме про ті напрями діяльності та з тією деталізацією, яка у цей момент потрібна керівнику для всебічного вивчення економічних явищ і процесів, виявлення впливу основних чинників і визначення внутрішньогосподарчих резервів підвищення ефективності надання готельних послуг. Тому вся система інформаційного забезпечення повинна постійно удосконалюватися.

Це очевидно в сьогоднішній практиці організації обліку, планування та статистики у готельному комплексі «Експрес». Там постійно переглядаються форми документів,їх зміст, організація документообігу, з'являються принципово нові форми накопичення і зберігання даних (мається на увазі комп'ютерна техніка). Всі зміни диктуються не тільки власне вимогами обліку або планування. Вони в значній мірі підпорядковані необхідності інформаційного забезпечення для вироблення управлінських рішень.

Економічна інформація повинна достовірно, об'єктивно відображати досліджувані явища і процеси. Інакше висновки, зроблені за наслідками аналізу, не відповідатимуть дійсності, а розроблені аналітиками пропозиції не тільки не принесуть користь готельному комплексу, але можуть виявитися шкідливими.

Наступна вимога, що висувається до організації інформаційного потоку, — це єдність інформації, що надходить з різних джерел (планового, облікового і неврахованого характеру). З цього Принципу витікає необхідність усунення відособленості та дублювання різних джерел інформації. Це означає, що кожне економічне явище, кожен господарський акт повинні реєструватися тільки один раз, а отримані результати можуть використовуватися в обліку, плануванні, контролі та аналізі.

Ефективність аналізу може бути забезпечена тільки тоді, коли є можливість оперативно втручатися в процес надання готельних послуг за його результатами. Це означає, що інформація повинна надходити до аналітика якнайшвидше. У цьому і полягає сутність ще однієї вимоги до інформації оперативності. Підвищення оперативності інформації досягається застосуванням новітніх засобів зв'язку, обробкою її на комп'ютері тощо.

Одна з вимог до якості інформації це забезпечення її зіставності за предметом і об'єктом дослідження, періодом часу, методологією обчислення показників і ряду інших ознак.

І нарешті, інформаційна система повинна бути раціональною (ефективною), тобто вимагати мінімум витрат на збір, зберігання і використання даних. З одного боку, для комплексного аналізу будь-якого економічного явища або процесу потрібна різнобічна інформація. При її відсутності аналіз буде неповним. З іншого боку, надлишок інформації подовжує процес її пошуку, збору і прийняття рішень. З даної вимоги витікає необхідність вивчення корисності інформації і на цій основі вдосконалення інформаційних потоків шляхом усунення зайвих даних і введення погрібних.

Таким чином, інформаційна система у готельному комплексі «Експрес» повинна формуватися і вдосконалюватися з урахуванням перерахованих вище вимог, що є необхідною умовою підвищення дієвості та ефективності управління.

Інформаційна система управління готельним комплексом є його кровоносною системою, що забезпечує досягнення поставленої мети шляхом надання організованої, чітко структурованої і своєчасної інформації.

Інформація — це найважливіший стратегічний ресурс готельного комплексу. Відсутність необхідної інформації породжує невизначеність. Л в умовах невизначеності точність прийнятих рішень погіршується.

Бізнес на певному етапі розвитку стає недостатньо керованим. При недостатності необхідної інформації в зручній формі раптом виявляється надлишок важко зіставлюваної інформації, що надходить з різних підсистем. Виявляється, що для управління окремими підрозділами готельного комплексу бракує механізму оперативної оцінки ефективності кожного з них. Крім того, нерідко відсутнє стратегічне планування і ефективний контроль.

Нова інформаційна технологія може бути впроваджена на об'єкті управління як свідчить практика, двома способами; в локальні інформаційні структури які засновані на адаптації нової інформаційної технології до діючої організаційної структури, на удосконаленні докорінним чином діючої організаційної структури управління.

Першій спосіб впровадження нової інформаційної технології приводить до локального удосконалення методів обробки інформації, які діють на об'єкті управління і не міняє діючу організаційну структуру управління. Так як комунікації розвинуті недостатньо, то раціоналізуються тільки методи збору і обробки інформації на робочих місцях фахівців шляхом організації окремих автоматизованих робочих місць. У цьому випадку здійснюється розподіл обов'язків поміж оператором ПЕОМ (технічним працівником) і фахівцем. При цьому відбувається зливання операцій по збиранню і обробці первинної (інколи з умовно-постійною інформації, а в ряд випадків і з функцією прийняття управлінських рішень.

За другим способом впровадження нової інформаційної технології удосконалюється організаційна структура управління таким чином, щоб ця технологія принесла як найбільшу ефективність управлінню виробництвом. В цьому випадку відбувається розвиток комунікацій і розробляються нові інформаційні і організаційні взаємозв'язки, створюються комплекси взаємозв'язаних АРМ керівників і фахівців різних рівнів, впроваджуються розподілені бази даних. При цьому способі продуктивність організаційної структури управління збільшується за рахунок раціонального розподілення обробки інформації; відбувається зниження обсягів інформаційних потоків по каналах зв'язку, приближення обробленої інформації до користувачів різних рівнів, збирання і обробка первинної інформації в ритмі виробництва, яка передається відповідним користувачам в такому ж ритмі.

Таким чином, перший спосіб впровадження нової інформаційної технології орієнтований на діючу організаційну. структуру управління. При цьому ступінь риску від впровадження цієї технології зводиться до мінімуму, так як зроблені затрати незначні і організаційна структура не змінювалась. Другий спосіб спрямований на принципова зміна організаційної структури управління в бік її удосконалення. Однак для обох способів принципово змінюються методи використання обчислювальної, периферійної і організаційної техніки : замість централізованого впроваджується децентралізований збір і первинна обробка інформації і, тобто ці процеси наближається у першу чергу до місць, де виникає і використовується первинна (фактична) інформація. На практиці і в літературі ці методи використання одержали назву розподілених обчислювальних систем, в яких поряд з централізованою обробкою інформації на великих і середніх ЕОМ застосовується децентралізована, тобто розосереджена (розподілена) обробка інформації з використанням мікро-ЕОМ (ПЕОМ).

3.2. Вдосконалення Формування комплексної інформаційної системи

Розвиваючись, готельний комплекс «Експрес» стикається з серйозними проблемами:

— старі методи управління дають все більше збоїв;

— контроль вимагає більшої кількості персоналу, додаткових витрат і ускладнення управління;

— узгодження рішень займає все більше часу, а дані для прийняття рішень або відсутні, або сильно запізнюються;

— кількість фінансових операцій і прийнятих рішень перевершують межу, за якою вже не ясні причини, що призвели до тих або інших кінцевих результатів.

При виборі та впровадженні системи необхідно вирішити технічні, адміністративні та організаційні завдання.

Система повинна підгримувати таку схему взаємодії між модулями та автоматизованими робочими місцями, яка відповідала б вимогам і технічним можливостям користувача. Найважливішими параметрами інформаційної системи є надійність, масштабованість, безпека, тому при створенні таких систем використовується архітектура клієнт-сервер. Ця архітектура дозволяє розподілити роботу між клієнтською і серверного частинами системи, передбачає розвиток і вдосконалення відповідно до особливостей вирішуваних задач. Останніми роками спостерігається стійка тенденція збільшення попиту на клієнт-серверні прикладні програми, які мають в області обліку і управління більші можливості, ніж файл-серверні системи при обробці великих обсягів даних, можливість створення розподілених систем, а також достатню інтеграцію з іншими системами.

Наявність мережі дозволяє співробітникам готельного комплексу витрачати менше часу на рутинні операції, економлячи його для продуктивності праці. Розсилаючи службові записки електронною поштою, менеджери позбавляються необхідності друкувати, копіювати та розносити їх. Електронна пошта забезпечує практично миттєву доставку кореспонденції і реакцію на неї.

Застосування мережевих додатків, таких як система управління базами даних і електронні таблиці, дозволяє співробітникам працювати спільно, не покидаючи свого робочого місця, де б не знаходилися користувачі або прикладні програми. Це може набагато прискорити ведення справ.

Наявність мережі дозволить співробітникам готельного комплексу спільно використовувати достатньо дороге периферійне устаткування, таке як лазерні принтери, пристрої резервного копіювання, комунікаційне устаткування. Це знижує їх вартість, що припадає на одного користувача, і забезпечує доступ до них великій кількості співробітників.

Значне зниження адміністративних витрат виникає при об'єднанні персональних комп'ютерів у мережу. Якщо, наприклад, менеджер вирішує перейти на нову версію прикладної програми, йому досить внести зміни тільки в її спільно використовувану копію, а не на кожному робочому місці. Простота управління мережею означає підвищення продуктивності праці працівника, відповідального за її експлуатацію. Це особливо важливо для невеликих підрозділів готельного комплексу, де управління часто поєднується з виконанням інших обов'язків. Чим менше часу витрачає менеджер на виконання рутинних — операцій, тим більше часу він може приділити вирішенню важливих для підрозділу поточних задач, що у кінцевому підсумку підвищує рентабельність готельного комплексу.

Одними з найважливіших для керівника особливостей корпоративної інформаційної системи є модулі управлінського обліку і фінансового контролінгу. Кожен функціональний підрозділ може бути визначений як центр фінансового обліку, з відповідним рівнем фінансової відповідальності його керівника. Це в свою чергу підвищує відповідальність кожного з таких керівників і падає в руки вищих менеджерів ефективний інструментарій для чіткого контролю виконання окремих планів і бюджетів.

За наявності інформаційної системи, керівник здатний одержувати актуальну і достовірну інформацію про всі зрізи діяльності готельного комплексу без тимчасових затримок і зайвих передавальних ланок. Крім того, інформація подається керівнику в зручному вигляді «з листа» за відсутності людських чинників, які можуть упереджено або суб'єктивно трактувати інформацію при передачі.

3.3. Переваги впровадження в діяльність готелю систем автоматизації управлінської діяльності

Впровадження сучасних інформаційних технологій у готельному комплексі «Експрес» в систему управління готелем вимагає значних капіталовкладень. Оцінка економічної доцільності інвестицій — завдання дуже складне, особливо тому, що метою придбання нових технологій є не лише скорочення витрат на робочу силу, але і підвищення якості і розширення асортименту послуг, скорочення термінів підготовки нових послуг і підвищення гнучкості процесу обслуговування. Зважаючи на те, що деякі з цих переваг не спричиняють прямого скорочення витрат на робочу силу, виправдати їхній вибір буває дуже складно. Крім того, стрімкий розвиток нових технологій приводить до того, що придбане устаткування «старіє» протягом яких-небудь декількох місяців, що робить оцінку витрат і вигод ще більш складним завданням.

Розглянемо переваги впровадження в практику роботи готелю «Експрес» автоматизованої інформаційної системи з управління.

Маркетингові переваги. Зниження тривалості операційного циклу дозволяє готелю скоротити терміни надання послуг і забезпечує можливість швидко реагувати на зміни попиту. При чому збільшується кількість надаваних готелем послуг, поліпшується їхня якість. Однак увесь цей зиск складно точно оцінювати або прогнозувати, оскільки він дуже сильно залежать від дій конкурентів, що практично непередбачувані. Але, незважаючи на це, їх не слід ігнорувати, оскільки за своєю природою такі переваги є стратегічними і надзвичайно важливими для довгострокового успіху будь-якої компанії.

Інформаційна система готелю дозволяє у найкоротший термін виключити з асортименту послуги, що реалізуються погано, і замінити їх новими, отримати ефект за рахунок більш точного визначення того, які категорії гостей отримують конкретні послуги, у який час і як змінюються їхні смаки тощо.

Впровадження автоматизованої інформаційної системи дозволяє скоротити витрати на робочу силу приблизно на 30%, знижуючи потребу в ній, а, отже, й підвищити продуктивність праці. Тобто робочий час і витрати на оплату праці з надання послуг будуть менші від цих самих показників при використанні старого підходу.

У результаті використання і впровадження автоматизованої інформаційної системи значно знижуються витрати на технічне обслуговування і поточний ремонт, витрати енергії тощо, скорочуються поточні витрати у результаті більш раціонального використання номерного фонду готелю і збільшення ефективності обслуговування гостей. Економічний ефект одержується також від надання послуг через Інтернет.

Таким чином, впровадження інформаційної системи відкриває нові можливості для ефективного вирішення основних завдань готельного бізнесу. Експлуатація системи дозволяє готелю реалізувати програми ресурсозбереження шляхом зниження експлуатаційних витрат на утримання систем зв'язку, зниження енергоспоживання і водоспоживання, уникнути пікових навантажень, збільшити продуктивність праці, поліпшити якість послуг, виконуваних робіт і підвищити кваліфікацію працівників готелю.

Отже, інформаційний центр в сучасних умовах стає невід’ємним елементом ефективної системи управління наданням послуг гостям.

Розвиток Інтернету дозволяє не лише здешевити засоби зв'язку, але й отримати реальну можливість налагодити працю всіх учасників ринку готельних послуг як єдиного офісу. Робота з глобальними системами бронювання через Інтернет дозволяє готелю не лише надавати всім учасникам ринку оперативну і достовірну інформацію про ціни і кількість вільних місць у будь-який момент часу, але і надає можливість стежити за проходженням замовлення на всіх етапах його здійснення.

На сьогодні існують різні глобальні мережні системи бронювання (CRS — computer reservation systems). Усі вони відрізняються одна від одної як набором пропонованих послуг, так і технологією роботи. Найстаріші системи, такі як Сирена, Амадеус, Габріель, працюють в основному через спеціальні термінали, які необхідно встановити в готелі. Технологія роботи побудована на складних командах, а довідка, закладена в систему, являє собою простий текст. У цих системах немає фотографій, карт та іншої графічної інформації.

Через ці системи в основному реалізуються авіа і залізничні квитки, оскільки творцями таких систем були авіакомпанії. Нині із такими системами в основному працюють великі готелі, що бронюють квитки для свої гостей.

Багато фірм, що відповідають за експлуатацію класичних CRS, ведуть розробки програм, що дозволяють працювати з цими системами через Інтернет. Нові системи бронювання, серед яких «Sabre», Galileo, Wordspan та інші, використовують як засіб зв'язку між своїми базами даних та клієнтами Інтернет, а як термінал — звичайний комп'ютер. Витрати на роботу через них невисокі і доступні навіть невеликим готелям.

Для ілюстрації прогресивності використання електронного бронювання варто розглянути основні процедури взаємин між різними суб'єктами туристичного ринку.

Система бронювання дозволяє готелю «Експрес» внести інформацію про себе в довідкову систему, і вона стає доступною всім турагентам, що зайняті реалізацією послуг цього готелю, а також всім потенційним клієнтам. Це дозволяє уникнути перекручування інформації, а також забезпечує її оперативне коректування у випадку зміни.

Працюючи із системою бронювання, готель одержує єдину довідкову систему, організовану за єдиною схемою, що полегшує йому та його контрагентам роботу з нею. Сучасні системи бронювання мають довідкову систему з великою кількістю фотографій і докладним описом готельних номерів.

Працюючи з глобальною системою бронювання, готелі можуть пропонувати великий асортимент послуг клієнту. Глобальні системи бронювання дозволяють за декілька хвилин, а іноді й секунд підібрати номери, що максимально задовольняють запити клієнтів. Працюючи із системою пошуку, клієнт задає регіон, період, ціну, кількість місць, відстань до моря, наявність басейну, наявність сауни тощо, а система за поставленими умовами підбирає варіант. Клієнтові залишається лише вибрати із запропонованих варіантів. Після вибрання послуг бронювання здійснюється за кілька хвилин.

Оскільки готель «Експрес» має свій сайт в мережі Інтернет, він розмістив на ньому сторінку для on-line бронювання.

Висновки

Готельне господарство, як одна з основних складових туристської індустрії, є високодохідною галуззю економіки України, що динамічно розвивається. Готельний сервіс містить у собі цілий комплекс послуг для туристів і є ключовим чинником, що визначає перспективи розвитку туризму в Україні.

Його розвиток впливає на розвиток індустрії туризму загалом, виробництво туристських послуг і решту ключових секторів економіки, і як транспорт, зв'язок, торгівля, будівництво, сільське господарство та ін. Таким чином, створення розвинених готельних комплексів, що визначено в якості одного з пріоритетів у „Державній програмі розвитку туризму на 2002-2010 роки", затвердженій постановою Кабінету міністрів Україні від 29 квітня 2002 року № 583, має велике значення і як один з ефективних напрямів структурної перебудови економіки України.

Готельні комплекси, окрім послуг з проживання, можуть також надавати послуги харчування (ресторани, бари, кафе), торгово-побутового обслуговування (перукарня, хімчистка, пральня, фотографія, ательє та ін.); спеціалізованих приміщень для занять спортом (фітнес-центр, басейн, сауна, спортивні зали, кегельбан та ін.), для розваг (кіноконцертні програми, організація та проведення банкетів, дискотека, казино та ін.), для бізнесу (проведення ділових зустрічей, семінарів, надання послуг багатофункціонального бізнес-центр, проведення виставок, надання банківських послуг) тощо.

Проблема впровадження в системах управління вітчизняними готельними комплексами сучасних ефективних моделей управління, що відповідають світовим стандартам, обумовлена необхідністю надання високоякісних послуг клієнтам та необхідністю забезпечення безпеки клієнтів та обслуговуючого персоналу. Серед ряду заходів з поліпшення вітчизняного готельного сервісу можна виділити будівництво нових готельних комплексів, модернізацію старих, а також поліпшення якості обслуговування в них.

Особливо важливим, є так званий людський чинник у сфері готельного обслуговування, отже необхідно приділяти особливу увагу управлінню структурою та підбором персоналу готельного комплексу. Співробітники готельних комплексів повинні бути добре підготовлені та мати відповідну професійну підготовку, особисті та ділові якості.

При переході до ринку відбувається повільний відхід від ієрархічного управління, жорсткої системи адміністративної дії, практично необмеженої виконавчої влади до ринкових взаємовідносин, відносин власності, що базуються на економічних методах. Тому необхідна розробка принципово нових підходів до управління готельним комплексом. Головне всередині готельного комплексу — працівники та споживачі готельних послуг -гості.

Успіхи провідних світових готельних комплексів у забезпеченні високої якості готельних послуг, їх швидкому оновленні, зниженні витрат й інтеграції зусиль персоналу пов'язані з тим, що в них створені високоефективні системи управління.

Велике значення для ефективної управлінської політики має аналіз характеристик як туристського ринку, так і світових досягнень у теорії та практиці управління. Ці тенденції були враховані у практиці управління готельним комплексом «Експрес».

Список використаної літератури

1. Агафонова Л. Туризм, готельний та ресторанний бізнес: ціноутворення, конкуренція, державне регулювання: Навч. посібник для студ. вищ. навч. закладів/ Людмила Агафонова, Ольга Агафонова,; Київський ун-т туризму, економіки і права. — К.: Знання України, 2002. — 351 с.
2. Байлик С. Гостиничное хозяйство: проблемы, перспективы, сертификация: Учебное пособие/ Станислав Байлик,. — К.: Альтерпрес: ВИРА-Р, 2001. — 207 с.
3. Виноградська А. Технологія комерційного підприємництва: Навчальний посібник/ Алла Виноградська,; М-во освіти і науки України, Київ. економ. ін-т менеджм. (екомен). — К.: Центр навчальної літератури, 2006. — 778 с.
4. Виноградська А. Стратегія готельного бізнесу в Україні // Діловий вісник. — 1999. — № 11. — C. 24-25
5. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник/ Под ред. Чудновского А.Д.. — М.: ЭКМОС, 1998. — 351 с.
6. Кабушкин Н. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учбовий посібник/ Николай Кабушкин, Галина Бондаренко,. — 3-е изд., перераб. и доп.. — Мн.: Новое знание, 2002. — 367 с.
7. Карсекін В. Проблеми розвитку готельного господарства в Україні // Економіка України. — 1997. — № 9. — C. 41-47
8. Кияниця А. Стратегія і тактика управління підприємствами готельного господарства та туризму в Україні // Вісник Української Академії державного управління при Президентові України. — 1999. — № 3. — C. 149-159.
9. Котлер Ф., Боуэн Дж., Майкенз Дж. Маркетинг гостеприимство туризм: Пер. с англ. / Под ред Р. Б. Ноздревой. – М.: Издат. объединение «Юнити», 1998. – 764с.
10. Мальська М.П., Худо В.В., Цибух В.І. Основи туристичного бізнесу: Навчальний посібник. – К,: ЦУЛ, 2004. – 272 с.
11. Менеджмент туризма: основи менеджмента. — М: Финансы и статистика, 2002. – 352с.
12. Нечаюк Л. Готельно-ресторанний бізнес: Менеджмент: Навчальний посібник для студ. вузів/ Лідія Нечаюк, Наталія Телеш,; Центр навчальної літ., М-во освіти і науки України, Київський нац. ун-т культури і мистецтв. — К.: Центр навчальної літератури, 2003. — 346 с.
13. Ольхова А. Гостиницы/ А. П. Ольхова,. — М.: Стройиздат, 1983. — 174 с.
14. Папирян Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. — М.: Экономика, 2000.
15. Ресторанне господарство і туристична індустрія у ринкових умовах: Збірник наукових праць/ Київський нац. торговельно-економічний ун-т; Ред. кол.: М.І. Пересічний, Н.Я. Орлова, Т.І. Ткаченко. — К., 2002. — 168 с
16. Роглєв Х. Основи готельного менеджменту: Навчальний посібник / Христо Роглєв,; Київський ун-т туризму, економіки і права. — К.: Кондор, 2005. — 405 с.
17. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. /Под ред. Шматько В.Л.– М.: ИКЦ „МарТ”; Ростов н/Д: Издательский центр „МарТ”, 2003. – 352 с.
18. Уніфіковані технології готельних послуг: Навч. посібник для студ. вузів/ КІЕП; Ред. В.К.Федорченко. — К.: Вища школа, 2001. — 236 с.
19. Управління сучасним готельним комплексом: Навчальний посібник / Георгій Мунін, Андрій Змійов, Георгій Зінов’єв та ін.; За ред. С. І. Дорогунцова; НАНУ, Рада по вивченню продуктивних сил України, Укр. гуманіт. ін-т. — К.: Ліра-К, 2005. — 514 с.
20. Управління інформаційною базою управління готелем // Король С. Я. Економіка і підприємництво: стан та перспективи. — К., 2003. — С.220–224.