Введение

Глава 1. Теоретические аспекты управления качеством гостиничных услуг

1.1. Анализ современных тенденций развития гостиничного хозяйства в России и за рубежом

1.2. Качество, как фактор потребительской привлекательности гостиничных услуг

1.3. Современные подходы к управлению качеством гостиничных услуг

Глава 2. Разработка системы управления качеством гостиничных услуг

2.1. Определение структуры системы управления качеством гостиничных услуг

2.2. Анализ необходимых связей элементов системы управления качеством гостиничных услуг

2.3. Формирование состава и параметров механизма управления качеством гостиничных услуг

Глава 3. Организационно-методическое обеспечение функционирования системы управления качеством гостиничных услуг

3.1. Рекомендуемые инструменты формирования системы управления качеством гостиничных услуг

3.2. Разработка модели организационного обеспечения системы управления качеством гостиничных услуг

3.3. Методика оценки результативности системы управления качеством гостиничных услуг

Заключение

Библиографический список использованной литературы

Введение

Актуальность темы исследования.Современный период становления рыночных отношений в России характеризуется форсированием реформ и выраженным акцентом на формирование конкурентоспособных отраслей, играющих роль мультипликаторов социально-экономического развития в масштабах отдельных территорий и национального хозяйства в целом. В силу своей социально-экономической роли к их числу может быть отнесено и гостиничное хозяйство, включающее в настоящее время в свой состав около 4,5 тыс. гостиниц, на долю которых приходится 46% общей емкости рынка туристских средств размещения. Роль гостиничного хозяйства в отечественной экономике и индустрии туризма остается чрезвычайно важной. С одной стороны оно является одним из основных поставщиков бытовых и жилищно-коммунальных услуг для потребителей не связанных с целями туризма. С другой стороны, проводя в пределах гостиничных комплексов более половины совокупного времени пребывания на курорте, туристы осуществляют там от 25 до 72%% своих расходов. Примечательно, что за рубежом столь весомая часть средств изымается не в результате несоразмерно высоких цен на предлагаемые гостиничные услуги, что характерно для отечественного производителя, а путем предложения потребителю привлекательного, качественного гостиничного продукта.

Кризисные изменения, сопровождающие начавшуюся в конце 80 годов прошлого века трансформацию национальной экономики, привели к появлению ряда системных проблем в гостиничном хозяйстве России, выразившихся в потере потребительских характеристик производимых услуг, снижении экономической эффективности данного вида деятельности. В настоящее время, происходит переход от крупных образований к малым формам организации бизнеса в виде мини-гостиниц, функционирующих в настоящий момент в основном вне правовой среды в теневом секторе. Гостиницы постепенно трансформируются в смежные формы осуществления рекреационно-туристской деятельности. Они преобразуются в пансионаты с лечением, дома отдыха, оздоровительные и туристские центры. В результате параллельной трансформации последних в сторону активного освоения рынков делового и конгрессного туризма, традиционно относимых к компетенции производителей гостиничных услуг, это приводит к нарушению структуры распределения рекреационно-туристского потока по средствам размещения в зависимости от целей пребывания потребителя, обострению внутри- и межотраслевой конкуренции между производителями услуг. На фоне общего сокращения числа гостиниц, роста показателей эксплуатации номерного фонда, увеличения количества обслуженных гостей валовой доход от эксплуатации гостиничных предприятий в 2002 г. был на 17% ниже аналогичного показателя 1996 г. По мнению экспертов, при создании необходимых условий существует возможность роста экономической отдачи от отечественного гостиничного хозяйства. С точки зрения автора для создания таких условий современные направления его развития требуют корректировки.

На сегодняшний день сложилась не соответствующая потребностям экономики структура гостиничного хозяйства с перекосом в сторону внекатегорийных и высоко разрядных средств размещения, тогда как наиболее востребованными являются гостиницы уровня две – три звезды. Сейчас не только отдельные предприятия, но и большинство территориальных туристско-рекреационных комплексов России не имеют четкого позиционирования на рынке, существует разрыв между уровнем качества и прочими потребительскими характеристиками предлагаемого ими потребителям туристско-рекреационного продукта.

Происходящие процессы обуславливают необходимость поиска и внедрения новых подходов, форм и методов эффективного управления составляющими потребительской привлекательности гостиниц в условиях ограниченных ресурсов, формирования систем управления факторами – доминантами, среди которых наиболее весомое значение при выборе того или иного производителя имеет качество предоставляемых услуг. Необходимо использовать позитивный международный опыт применения стандартов качества серии ISO 9000, реализации концепции всеобщего управления качеством.

Большой вклад в разработку проблем управления качеством внесли такие зарубежные ученые как Фейгенбаум А., Исикава К., Джуран Дж., Деминг У., Харрингтон Дж., Инскип Э., Норт К. и др., а так же отечественные исследователи Войтоловский Н.В., Азгальдов Г.Г., Карлик Е.М., Окрепилов В.В., Огвоздин В.Ю., Гличев А.В., Соловьев Б.А., Глудкин А.П., Ильенкова С.Д., рассматривавших общетеоретические и практические проблемы и аспекты качества продукции и услуг, вопросы управления данной социально-экономической категорией. Непосредственно вопросам качества гостиничных услуг посвящены труды Браймера Р., Боуэна Дж., Менкенза Д., Кедотта Е., Терджена Н., Парасурамана А., Берри Л., Кано Н. И., Азара В.И., Чудновского А.Д., Качанова В.С., Исмаева Д.К., Прянкова Б.В., Панова В.П., Толстовой Л.Н., Умнова А.Н., Сенина В.С., Хорошилова А.В. и др. Несмотря на глубокую проработку в трудах этих авторов поставленных вопросов, тем не менее, основной акцент в них все же делается на исследование общеотраслевых и региональных проблем развития гостиничного хозяйства. Качество гостиничных услуг рассматривается в контексте выделения параметров, определяющих его на уровне отдельных хозяйствующих субъектов, тогда как аспекту управления качеством на макроуровне уделяется недостаточно внимания. Проблема управления качеством гостиничных услуг на территориальном уровне так же еще недостаточно разработана. В данных условиях возникает необходимость поиска и разработки новых форм и методов управления качеством гостиничных услуг, преодоления бессистемности управления, формирования систем управления качеством гостиничных услуг. Представленные в работе положения направлены на решение данных проблем и восполнение существующих пробелов в теоретико-методической и практической базе управления качеством гостиничных услуг.

Предметом диссертационного исследованияявляется система управления качеством гостиничных услуг.

Объектом диссертационного исследованиявыступает совокупность предприятий гостиничного хозяйства.

Целью диссертационного исследованияявляется разработка и обоснование теоретических и методических положений формирования системы управления качеством гостиничных услуг.

Постановка цели работы предопределила необходимость решения следующих задач:

• оценить роль и значение гостиничного хозяйства как базисного компонента индустрии туризма;
• исследовать тенденции развития гостиничного хозяйства и провести анализ основных аспектов формирования потребительской привлекательности гостиничных услуг, определить место и роль качества в данном процессе;
• провести систематизацию понятийного аппарата управления качеством гостиничных услуг;
• раскрыть и научно обосновать основные подходы к управлению качеством гостиничных услуг в разрезе территориального управления;
• определить элементный состав системы управления качеством гостиничных услуг, характер и особенности взаимодействия элементных групп, их функции и полномочия;
• сформировать механизм управления качеством гостиничных услуг;
• разработать методический аппарат по обеспечению функционирования и оценке результативности системы управления качеством гостиничных услуг.

Теоретической и методологической основойисследованияпоставленных проблем явились фундаментальные и прикладные научные труды российских и зарубежных специалистов в области теории управления качеством услуг, в том числе гостиничных, управления процессами функционирования хозяйственных комплексов на федеральном, региональном и местном уровне, а так же теории систем управления. Для проведения настоящего диссертационного исследования были использованы такие общенаучные методы исследования, как анализ и синтез, методы аналитического и прогностического моделирования, системный и программно-целевой подходы, методы сравнительного статистического и экономического анализа.

Информационную основу диссертационной работы составляют статистические данные Всемирной туристской организации, Департамента по туризму Министерства экономического развития и торговли РФ, Государственного комитета Российской Федерации по стандартизации и метрологии, Комитета по курортам и туризму администрации Краснодарского края, Управления курортного дела и туризма администрации г. Сочи, Краснодарского краевого комитета государственной статистики, Сочинского городского отдела государственной статистики, субъектов гостиничного хозяйства, а также результаты собственных исследований автора.

Правовой базойисследования явились действующие законодательные и нормативные акты федерального уровня, субъектов федерации и муниципального управления по вопросам государственного и местного управления, организации и регулирования гостиничного обслуживания, управления качеством гостиничных услуг.

Научная новизнаполученных автором результатов исследования заключается в следующем:

– на основе анализа отечественной и зарубежной теории уточнено понятие “качество гостиничной услуги”, определены свойства качества гостиничных услуг, как объекта управления;

– предложена классификация составляющих гостиничной услуги, основанная на степени их участия в формировании качества услуги;

– разработана модель системы управления качеством гостиничных услуг, предусматривающая расширение состава субъекта управления за счет включения в него элементных групп, представляющих интересы предпринимателей, потребителей услуг и государства;

– предложен алгоритм реализации мер по обеспечению формирования и функционирования системы управления качеством гостиничных услуг;

– обоснована методика оценки качества гостиничных услуг на основе исчисления интегрального показателя, динамика которого может рассматриваться в качестве индикатора результативности системы управления качеством гостиничных услуг.

Теоретическая значимость диссертационного исследования заключается в том, что проведенные в нем систематизация и уточнение понятийного аппарата, анализ ключевых проблем и предлагаемые пути их решения способствуют развитию теории управления качеством гостиничных услуг, пониманию категории качества как объекта управления на микро- и макроуровне гостиничного хозяйства, а так же вносят определенный вклад в развитие территориального подхода к управлению качеством гостиничных услуг.

Практическая значимостьрезультатов диссертационного исследования заключается в том, что использование предложенной системы управления качеством гостиничных услуг, позволит повысить результативность процесса управления и эффективность производства гостиничных услуг, предоставит новые конкурентные преимущества для хозяйствующих субъектов, участвующих в системе управления. В предложенной методике оценки качества гостиничных услуг использован новый инструмент его планирования, основанный на применении индексных показателей и обеспечивающий высокий уровень конкретизации управленческих воздействий. Основные положения и результаты исследования, представленные в диссертации, могут быть использованы структурами управления федерального, регионального и местного уровня при планировании направлений устойчивого развития гостиничного хозяйства и профильной деятельности в регионах туристско-рекреационной специализации.

Отдельные положения работы могут быть использованы в учебном процессе при чтении курсов “Экономика предприятия”, “Управление качеством”.

Апробация и реализация результатов работы.Основные положения и результаты исследования прошли обсуждение на IV, V и VI Международной научно-практической конференции “Фундаментальные и прикладные проблемы приборостроения, информатики, экономики и права” (г. Москва, 2001, 2002, 2003 гг.), на I Международной молодежной научно-практической конференции “Проблемы, инновационные подходы и перспективы развития индустрии туризма” (г. Сочи, 2001 г.), на VI Всероссийской научно-практической конференции “Социально-экономические проблемы развития курортов России” (г. Сочи, 2001 г.), Всероссийских конференциях грантодержателей РФФИ, РГНФ и РНТП администрации Краснодарского края (п. Агой, 2001 г., г. Сочи, 2003 г.), семинаре молодых ученых и докторантов “Экономика России: новые вызовы и альтернативы развития” (г. Краснодар, 2001 г.) и др. Так же результаты исследования используются при чтении учебных курсов “Экономика предприятия” и “Управление качеством”.

Публикации. За время выполнения диссертационного исследования было опубликовано 11 научных работ. Из них 7, объемом 3,8 п.л., наиболее полно отражают основные результаты и выводы диссертационной работы.

Структура диссертации сформирована с учетом целей и задач исследования. Диссертационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка и приложений, включает таблицы и рисунки.

Во введениидается обоснование актуальности темы диссертационного исследования, его теоретико-методической и практической значимости, раскрывается степень разработанности проблемы отечественными и зарубежными исследователями, определяются цель, задачи, предмет и объект исследования, методическая и эмпирическая базы работы, методы исследования, научная новизна и практическая значимость результатов, выносимых на защиту.

В первой главепроводится анализ роли гостиничного хозяйства в современной индустрии туризма, исследуются, в том числе в контексте проблемы формирования потребительской привлекательности его субъектов, тенденции его развития в России и за рубежом, анализируются факторы – доминанты спроса на гостиничные услуги, уточняется понятийный аппарат. Так же в рамках данной главы рассматриваются общетеоретические вопросы управления качеством гостиничных услуг, проводится классификация факторов, определяющих качество гостиничных услуг, обосновываются базовые подходы к управлению.

Во второй главевыполнен анализ современной модели управления качеством гостиничных услуг с учетом охвата микро- и макроуровня гостиничного хозяйства, предлагаются направления по ее совершенствованию путем обоснования элементного состава субъекта и объекта системы управления качеством гостиничных услуг, характера и особенностей взаимодействия элементных групп. Дается описание модели “двухконтурного” управления качеством, разрабатывается схема механизма территориального управления качеством гостиничных услуг.

В третьей главев контексте обеспечения эффективного функционирования и развития системы управления качеством гостиничных услуг предложен комплекс мер по организационному обеспечению формирования и функционирования системы управления качеством гостиничных услуг, обоснован порядок их применения. Предложена методика оценки качества гостиничных услуг на основе исчисления интегрального показателя, динамика которого может рассматриваться в качестве показателя результативности системы управления качеством гостиничных услуг.

В заключении автором излагаются основные результаты выполненного исследования в виде выводов и рекомендаций.

Глава 1. Теоретические аспекты управления качествомгостиничных услуг

1.1. Анализ современных тенденций развития гостиничного хозяйствав России и за рубежом

Накопленный опыт управления социально-экономическим развитием и обеспечением его устойчивости в различных странах и регионах мира позволяет заключить, что природно-климатические, историко-культурные ресурсы и достопримечательности любого государства могут стать всеобщим благом лишь средствами туризма, который благодаря научно-техническому прогрессу за последние двадцать лет стал доступен широким слоям населения. Между тем, в конце ХХ века развитие туризма происходило в достаточно неблагоприятных условиях, обусловленных кризисными социально-экономическими и политическими явлениями, пиковая стадия которых совпала со знаковыми событиями 2001 – 2003 гг.

На фоне происходящих геополитических изменений прогноз Всемирного совета по туризму (The World Travel & Tourism Council) о развитии туриндустрии в целом достаточно пессимистичен и предполагает сокращение темпов прироста с достигнутого в 2000 г. максимума в 6,8% до 1,1% в 2003 г.Аналитики Всемирной Туристской Организации (ВТО) констатируют, что в структуре мировых туристских потоков так же усиливаются тенденции их регионализации. Уже в 2002 году около 80% общего числа международных туристских прибытий (МТП) пришлось на поездки, совершаемые в пределах одного континента и/или региона, и только 20% пришлось на поездки, связанные с межконтинентальным туризмом.

Несмотря на негатив последних лет, сегодня можно с уверенностью утверждать, что туризм стал одним из важнейших социальных и политических явлений ХХ века. Многие страны с развитой рыночной экономикой, такие как, например Швейцария, Австрия, Франция, Германия, значительную долю своего благосостояния продолжают строить на доходах от туризма. В научных материалах Исследовательского института по проблемам туризма и свободного времени при Бернском университете, доля туризма в национальном доходе Швейцарии оценивается в 10%. В Германии аналогичный показатель составляет по расчетам немецкого исследователя А. Коха – 4,6%. В благополучной Франции – 30%! В целом, доходы от международного туристского обмена превысили затраты на него в Италии – в 2 раза, в Турции – в 6 раз, в Испании в 7 раз!

Что касается группы стран-лидеров в области международных туристских прибытий, то ее состав на протяжении последних лет остается неизменным (см. рис. 1.). В контексте общемировых тенденций, страны-лидеры в области международного туризма находятся так же на ведущих позициях по развитию рынка внутренних туристских путешествий.

Произошедшие в 2003 г. природные, техногенные и военно-политические катаклизмы предопределяют некоторый спад привлекательности данных регионов в рамках международного туристского обмена и позволяют прогнозировать некоторое снижение МТП в эти страны в 2004 – 2005 гг.

Вместе с тем, несмотря на то, что в России в настоящее время имеются все предпосылки для становления и развития туризма как приоритетной отрасли экономики, дающей очевидные социально-экономические и политические выгоды, сальдо платежного баланса страны по статье “поездки” в последние годы отрицательное.

По данным Департамента туризма Министерства экономического развития и торговли РФ в 2002 г. суммарный въездной поток в Россию составил 7943 тыс. прибытий. Из них на страны дальнего зарубежья пришлось 54,5% и на страны СНГ – 45,5% прибытий. По доходу от экспорта по статье “поездки” (4,1 млрд. долларов США) в 2002 г. Российская Федерация занимала 43 место в мире из 164 стран, по которым имелась данная информация. В то же время, импорт по данной статье за этот же период составил 7,5 млрд. долларов США. Это сопоставимо с совокупными доходами от сырьевого и энергетического экспорта. По нашему мнению, данная ситуация свидетельствует не столько о росте благосостояния граждан страны, сколько о неудовлетворительном предложении туристских услуг на внутреннем рынке.

Тем не менее, по наиболее оптимистичным прогнозам экспертов ВТО к 2020 г. Россия должна войтив число стран – лидеров мирового туристского рынка, принимая более 44 млн. путешественников. Предполагается, что доля России в мировом туристском потоке составит не менее 2,9% при среднегодовых темпах роста индустрии в 6,7%. По этому показателю Россия должна значительно опередить такие традиционные центры туризма как США, Франция, Испания, Италия и Великобритания, уступив лишь Китаю (планируемый среднегодовой темп роста отрасли – 8%).

Уже сейчас многие российские исследователи сходятся во мнении, что в условиях становления рыночных отношений планомерное и целенаправленное развитие туризма может выступить фактором снижения социально-экономической напряженности в нашей стране. Развитие туризма – это создание новых и развитие существующих рабочих мест, рост жизненного уровня населения, активная генерация налогооблагаемой базы бюджетов всех уровней и увеличение совокупных доходов государства. Социальный эффект состоит в преодолении негативных демографических тенденций развития общества через создание предпосылок для поддержания физического и духовно-патриотического здоровья нации и реального воплощения конституционных прав и свобод граждан, в том числе и права на отдых.

На современном этапе функционирования и развития индустрия туризма с точки зрения экономико-управленческого анализа может быть охарактеризована, на наш взгляд, как устойчивая совокупность элементов, участвующих в процессе оказания туристских услуг населению, и форм их организационно-правового регулирования. Выступая как диверсифицированный, межотраслевой комплекс социально-бытовой инфраструктуры индустрия туризма включает в свой состав совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, предприятий общественного питания, средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а так же учреждений, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков.

Основываясь на классификации индустрии туризма, предложенной немецким исследователем В. Фрейером, суть которой состоит в распределении элементов туриндустрии по участию в производстве туристского продукта и услуг на основе учета эффекта мультипликативного взаимодействия со смежными и не относящимися к ней субъектами экономики, автором работы проведено структурирование отечественной индустрии туризма. Согласно требованиям методики выделены совокупности типичных производителей, специализирующихся только на производстве туристского продукта и услуг, объединяемых в “туристский рынок в узком смысле”, совокупности нетипичных туристских предприятий, как производственных, так и сферы обслуживания, специализирующихся на туризме и расширяющих туристский рынок до “широкого”, и целого ряда предприятия и организаций, не относящихся непосредственно к индустрии туризма “в собственном смысле слова”, но, тем не менее, играющих важную роль в обеспечении комплексности и качества туристского обслуживания, формирующих “окраинную” туриндустрию. Общий вид структуры отечественной индустрии туризма представлена на рис. 2.

Безусловно, предложенная на рис. 2. схема, дает лишь общее представление о структуре отечественной индустрии туризма. В ней не учитываются факторы уникальности территориально-туристских комплексов и применяемых туристских технологий, как совокупности способов использования природных и антропогенных туристских ресурсов, определяемых конкретными социально-экономическими и организационно-правовыми условиями. Однако анализ взаимовлияний групп элементов выделенных на схеме, позволяет предположить, что, несмотря на очевидность превалирующей роли элементов первой группы (“туриндустрия в собственном смысле слова”) в формировании не только облика национальной туриндустрии, но и в распределении социально-экономического эффекта от функционирования всего представленного комплекса элементов, ее общая привлекательность, тем не менее, находится в прямой зависимости от функционирования “дополнительной” и “окраинной” групп составляющих.

По результатам наблюдений, проведенных учеными Сочинского государственного университета туризма и курортного дела, выявлено, что в структуре затрат осуществляемых туристами на “туриндустрию в собственном смысле слова” приходится 72,2% расходов, из которых 27 – 64,4%% – затраты на услуги, предоставленные средствами размещения, в том числе по проживанию, питанию, бытовому и прочему сервисному обслуживанию. На долю “дополнительной” и “окраинной” туриндустрии, таким образом, приходится в сумме менее одной трети расходов туриста – 16% и 11,8% соответственно. Причем за рубежом столь весомая часть средств изымается не в результате несоразмерно высоких цен, что характерно для отечественного производителя, а путем предложения потребителю привлекательного, качественного гостиничного продукта.

Более половины совокупного времени тура, а в отдельных случаях более трех четвертей, турист проводит в месте проживания. И именно в месте проживания формируется основное потребительское представление, как об имидже самого средства размещения, так и региона туристской привлекательности (дестинации) в целом. Последние утверждения дают основание рассматривать значение средств размещения туристов во всем комплексе типичных туристских предприятий, как с точки зрения экономического аспекта, так и с точки зрения влияния на уровень привлекательности вне зависимости от уровня, будь то микро- или макроуровень индустрии, как одно из ведущих.

Являясь одной из основных сфер дохода индустрии туризма, рынок средств размещения в мире представлен различными по своей комфортабельности, месторасположению, типам и формам осуществления профильной деятельности, условиям пользования и самостоятельности управления предприятиями, которые в соответствии с рекомендациями ВТО подразделяются на две основные категории – коллективные и индивидуальные. Приведенная в табл. 1. классификация является достаточно исчерпывающей, и, несмотря на то, что она отражает в основном специфику средств размещения, представленных в зарубежных странах, в частности в Европе и Северной Америке, повсеместно рассматривается как основополагающая для всех национальных систем. Тем не менее, до сих пор вопрос о создании единой классификации средств размещения остается открытым.

В силу исторических и социально-экономических особенностей в настоящее время в странах Европы и Северной Америки основу рынка туристских средств размещения составляют гостиничные и аналогичные предприятия (по разным оценкам на их долю приходится от 40 до 70 %% рынка). Это позволяет исследователям рассматривать рынок средств размещения туризма в мире с позиций выделения двух основных составляющих – предприятий гостиничного хозяйства и, так называемых, нетрадиционных, или дополнительных, средств размещения, которые возникли и стремительно развиваются в течение последних 30 – 40 лет, успешно конкурируя с традиционным гостиничным хозяйством. В случае подобного деления туристских средств размещения в качестве параметра классификации используется не только критерий комплексности предлагаемых услуг, но и различия по форме правовых отношений с клиентами. Предполагается, что для предприятий гостиничного хозяйства турист является гостем, заказчиком услуг, тогда как в отношении дополнительных средств размещения турист выступает как собственник либо как арендатор. По мнению Сапруновой В.Б. нетрадиционные средства размещения туристов уже могут рассматриваться как определенная угроза существованию гостиничного хозяйства во многих европейских центрах туризма, в частности горных курортах Австрии и Швейцарии. Так, если в 1963 г. гостиничное хозяйство Швейцарии обеспечивало 41% от общего числа мест во всех средствах размещения, то к 1990 г. более двух третей общей емкости рынка приходилось на дополнительные средства размещения.

Согласно “Стандартной международной классификации средств размещения” к предприятиям гостиничного хозяйства принято относить непосредственно гостиницы, пансионаты, мотели. К нетрадиционным средствам размещения – апартаменты, квартиры для отдыха, дачные дома и дома в деревне, аренду частных комнат, кемпинги, вагончики-прицепы для автомобиля, яхты и т.п., а так же различные формы коллективного размещения (приюты, лагеря отдыха и т.п.). Связующим звеном между гостиничным хозяйством и нетрадиционными средствами размещения выступает особый тип средств размещения – апартамент-отель, объединяющий в себе черты обеих групп.

В соответствие с “Общими требованиями к туристским услугам и средствам размещения туристов” (ГОСТ Р 51185-98) все туристские средства размещения России, в соответствии со “Стандартной международной классификацией средств размещения”, подразделяются на коллективные и индивидуальные. Однако, если группа индивидуальных средств размещения аналогична принятой “Международной классификации”, то к коллективным средствам размещения относят наряду с гостиницами и аналогичными средствами размещения (гостиницы, в том числе квартирного типа, мотели, клубы с проживанием, пансионаты, меблированные комнаты, общежития, молодежные гостиницы, гостиницы с оказанием лечебно-оздоровительных услуг), так же и специализированные средства размещения. Базисом последних выступают такие распространенные на всей территории бывшего СССР специфические для международной индустрии туризма организации как санатории.

Согласно ГОСТ Р 50645-94 “Туристско–экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц”, гостиница – предприятие, предназначенное для временного проживания. Основное отличие гостиничных и аналогичных средств размещения от специализированных состоит в том, что специализированные предприятия, помимо услуг по размещению отдыхающих, могут предложить потребителю дополнительные услуги в виде лечения, оздоровления, реабилитации, уникальные туристские (охота, рыбалка) и спортивные услуги. Большинство гостиничных и аналогичных предприятий предлагают, как правило, стандартный комплекс услуг по приему, размещению, питанию туристов, организации досуга и отдыха, информационному обеспечению и прочему сервисному обслуживанию их пребывания.

Принято считать, что функционирование гостиничного хозяйства не несет выраженного социального эффекта и ориентированно исключительно на экономический аспект деятельности. Однако, он реализует свое общественно-экономическое назначение, обеспечивая жилищно-коммунальными, бытовыми и сервисными услугами туристов, путешественников, не связанных с целями туризма, а так же местное население. Но данный аспект функционирования гостиничного хозяйства не рассматривается на фоне участия в индустрии туризма как основной. Это обусловлено тем, что значительная часть предприятий гостиничного хозяйства территориально тяготеет к центрам туристской привлекательности и задействована в обслуживании различных видов туризма, основными среди которых в России и мире (по данным Госкомстата РФ, Международной гостиничной ассоциации и маркетинговой фирмы “Howard & Howard”) в 1999 г. являлись деловой туризм, включая международные конгрессы и конференции – 54,4% и 64,2%, развлекательный и релаксационный туризм – 36,4% и 20,6% соответственно. По данным Госкомстата РФ, только 0,9% размещенных в гостиничных предприятиях России гостей в 1999 г. целями посещения дестинации имели лечение и профилактику. Однако, отсутствие действенного механизма статистического наблюдения за перемещением граждан по территории России по целям поездок, не позволяет произвести более подробное структурирование потока с выделением отдельно туристов и трудовых мигрантов.

Таким образом, как показывают исследования, гостиничные и аналогичные предприятия в качестве базы размещения используются большим числом видов туризма, чем специализированные (см. табл. 4). В основном это определяется различиями целевой ориентации туристов. Гостиничные предприятия используются туристами, цели путешествий которых, связаны с активным отдыхом, познавательными и экскурсионными поездками, участием в конгрессах, симпозиумах, выставках, фестивалях, форумах и прочих мероприятиях делового и научно-образовательного характера, посещением мест проведения культурно-развлекательных и спортивных мероприятий, отправлением культа. В то же время, специализированные средства размещения ориентированы на потребителя с целями отдыха, лечения, оздоровления и реабилитации, тематического туризма, познавательного и экскурсионного отдыха, экологического туризма.

Несмотря на наличие развитой системы мониторинга мирового гостиничного хозяйства в настоящее время результат его функционирования и экономический эффект для мирового и национальных хозяйств оценивается неоднозначно зарубежными и отечественными исследователями. Это существенно затрудняет формирование общего представления об его основных параметрах. Однако, имеющиеся различные информационные источники об объемах, динамике и финансовых показателях функционирования гостиничных предприятий и их объединений позволяют проанализировать состояние дел в различных регионах мира.

По данным Всемирной туристской организации в 1996 г. мировая гостиничная индустрия имела в своем составе 311744 гостиницы общим фондом 12249 тыс. номеров. В основном гостиницы были сосредоточены в странах Европы (39,84%) и Северной Америки (32,97%). Наибольший прирост средств размещения за период с 1993 по 1996 гг. отмечался в Южной Азии – 27,20%. Годовой оборот отрасли в 1996 г. составил по оценкам ВТО – 252,9 млрд. долларов США. На долю США приходилось 24,87% валовых поступлений от сдачи номеров. За 15 лет, с 1980 г. по 1996 г. общий прирост мест в средствах размещения во всем мире составил почти 46%.

Динамика вместимости средств размещения в мире с 1980 по 1996 г.г. представлена на рис. 3. Доля России в общемировых средствах размещения составляла в 1996 г. приблизительно 1,6%, в общеевропейских – 4,1%.

Внедрение в практику хозяйствования в конце 70 годов системы “контрактов на управление” обусловило сосуществование на рынке гостиничных услуг независимых малых и средних фирм с крупными национальными и международными гостиничными корпорациями, представленными, как правило, в виде гостиничных цепей или сетей. На начало 1997 г. в мире насчитывалось свыше 200 подобных образований, большинство из которых были объединены в гостиничные группы. По данным AH&MA в начале 1997 г. их суммарный номерной фонд составлял более 3716 тыс. номеров при средней заполняемости – 63% и годовом обороте – более 150 млрд. долларов США. Причем крупнейшие из них были сосредоточены в США (см. табл. 5). Объединение гостиничных предприятий в цепи или сети предполагает, что отдельные производители услуг предпринимают меры по повышению своей конкурентоспособности и потребительской привлекательности на основе единства правил и стандартов, обеспечивающих своеобразие стиля и сценариев развития. Однако, объективные тенденции развития гостиничного бизнеса, опыт его передовых представителей позволяет утверждать, что стать конкурентоспособными могут только те предприятия, эффективное функционирование которых обусловлено своевременным приспособлением к изменяющимся условиям внешней среды и использованием ее ресурсов себе на благо.

Существование на рынке крупных объединений производителей гостиничных услуг, по мнению немецких исследователей Харрелла Й. и Хофмана Х., безусловно, облегчаетнеобходимое общественное и рыночное регулирование, создавая оптимальные условия для инвестиций и повышению конкурентоспособности, но вместе с тем, “неизбежно ведет к монотонности продукта, а для туризма недорогая скука смертельна в долгосрочной перспективе”.

Мировая гостиничная индустрия в целом уже в настоящее время находится на стадии перехода от жестких стандартизированных локальных систем управления гостиничным хозяйством, присущих американским и американизированным гостиницам и гостиничным объединениям, тяготеющим к созданию в рамках отдельных субъектов автономных управляющих структур, к менее строгому европейскому подходу, допускающему тесное взаимодействие с внешними институциональными и административно-техническими субъектами управления, обеспечивающему сочетание управленческой свободы для каждого отдельного хозяйствующего субъекта с реализацией общей специализации гостиничного хозяйства, достигаемой в рамках интегрированных территориальных систем управления бизнесом.

По мнению Гоу Ф. и Уэлша П., апологетами использования формулы жесткой индивидуальной регламентации бизнеса, в том числе гостиничного, в сочетании с приемами современного маркетинга, когда больший акцент делается на эксплуатационную сторону деятельности гостиницы, являются американцы (по этому пути пошли и многие гостиницы России). Европейский бизнес модернизировал эту технологию, приспособив ее к местным условиям. В сочетании со всевозрастающей ролью стратегических методов управления гостиничным хозяйством, реэкспортированным из стран азиатско-тихоокеанского региона это привело к возникновению собственного подхода к управлению гостиничными услугами. Причины дифференциации двух основных управленческих парадигм кроются, безусловно, в особенностях культуры потребления туристских услуг. Если для американизированного потребителя, к которому по ряду параметров могут быть отнесены и россияне, важно сохранение привычной среды обитания пронизанной духом унификации, зарегулированности поведения, изолированности гостя от местных условий в “мыльном пузыре” имитирующем Америку, то для европейского или азиатского туриста очень важна индивидуализация обслуживания. Всеобъемлющая анонимизация индивидуума в условиях массового потребления для них неприемлема. Не располагая аналогичным европейскому и азиатскому культурно-историческому наследию, сформировавшейся системой курортного обслуживания, американский гостиничный бизнес в значительной степени вынужден концентрировать внимание на создании стабильного рынка гостиничных услуг делового и развлекательного туризма, что, по мнению Г. Ритцера, ведет к “макдональдизации” гостиничного услуги. Несомненным позитивом американского подхода можно указать гарантированность для потребителя предоставления эффективных, быстрых, предсказуемых и контролируемых гостиничных услуг.

Таким образом, не умаляя эффективность функционирования гостиничных предприятий американского типа, можно с уверенностью утверждать, что будущее мирового гостиничного хозяйства в реализации принципа “сервис гарантированного качества исполняет любые желания клиента”. Данное утверждение в большей степени жизнеспособно для высокоразрядных гостиниц, тогда как гостиницы низших категорий будут вытесняться и заменяться, по всей видимости, дополнительным средствами размещения, которые остаются наиболее приемлемыми для самых массовых видов туризма.

Анализ результатов западных исследований тенденций развития гостиничного бизнеса так же позволяет выделить направленность функционирования его субъектов на предоставление услуг высокого качества, гарантированность которого обеспечивается не только принадлежностью гостиницы к корпоративным объединениями или функционированию на основе франчайзинга, но так же и профессиональными ассоциациями, организациями и союзами, которые объединяют субъектов гостиничного хозяйства на разных уровнях: национальном (такие организации, как AH&MA – American Hotel & Motel Association, BHS – British Hospitality Association, DEHOGA – Deutscher Hotel – Und Gaststattenverband и др.) и международном (IHRA – International Hotel & Restaurant Association, HOTREC – Confederation of the National Associations of Hotels, Restaurants, Cafe & Similar Establishments in European Union & European Economic Area и др.). При этом национальные объединения, как правило, входят в состав международных организаций, создавая тем самым мощный блок воздействия на мировой и внутригосударственный туристские и гостиничные рынки.

Основной заслугой вышеприведенных организаций является, по мнению исследователей, внедрение в практику систем управления качеством гостиничных услуг с расширенным участием общественности. Подобный подход к присвоению определенного уровня разрядности позволил не только участникам гостиничных цепей и сетей, но и отдельным производителям гостиничных услуг персонифицировать качество своих услуг для потребителя.

Таким образом, основываясь на вышеизложенном, в контексте темы исследования можно выделить следующие основные тенденции развития мировой гостиничной индустрии:

• глобализация и интернационализация гостиничной индустрии в результате интенсификации процессов слияний и поглощений, внедрения и активного развития управления гостиничным бизнесом на основе франчайзинга, реэкспорта технологий и принципов управления, развития новых туристских рынков;
• диверсификация обслуживания в масштабах индустрии – отказ от статичного, стандартно общего гостиничного продукта, сопровождающийся специализацией предложения услуг отдельных гостиничных предприятий и их территориальных комплексов на конкретном сегменте рынка и усилением персонификации обслуживания;
• предоставление услуг высокого качества на основе реализации эффективных систем его подтверждения, внедрения механизмов общественного и внутрисистемного контроля, мониторинга потребительских предпочтений.

Анализируя состояние дел в отечественном гостиничном хозяйстве можно констатировать, что изучению проблем удовлетворения физических и духовных потребностей советских людей в прошлом не уделялось достаточного внимания. Основной упор функционирования туристской индустрии делался на развитие специализированных средств размещения предоставлявших спектр услуг с акцентом на лечебно-оздоровительную составляющую в соответствие с требованиями социальной значимости. В данных условиях гостиничное хозяйство рассматривалось с одной стороны как придаток санаторно-курортной деятельности, а с другой стороны – обеспечивало жилищно-коммунальными услугами поток преимущественно трудовой миграции.

В результате современное состояние рынка туристских средств размещения в России характеризуется тем, что на долю специализированных средств размещения приходится порядка 54% всех мощностей, из них более половины (57%) составляют санаторно-курортные организации. На долю гостиничных предприятий приходится 46% всего рынка средств размещения.

С 1992 г. в России наметилась устойчивая тенденция сокращения количества средств размещения и их единовременной вместимости. За период 1992 – 2000 гг. количество гостиниц сократилось в Российской Федерации на 39,4%, количество мест в них – на 35,7%. По данным Госкомстата РФ на начало 2000 г. в России насчитывалось 9100 рекреационных средств размещения, из которых гостиницы составляли 4182. Номерной фонд гостиничных предприятий насчитывал 179 тыс. номеров с числом мест – 346,1 тыс. В среднем в начале 2000 г. на одну гостиницу приходилось 43 номера на 82 места, что на 15,1 и 10,1% выше соответствующих показателей 1996 г.

В существовавшей структуре народнохозяйственного комплекса организации, предоставляющие услуги по размещению туристов, в частности гостиницы, были рассредоточены по многим отраслям, образуя в большинстве случаев их не основную, вспомогательную или побочную деятельность.

Примечание:за 1970 – 1991 гг. данные приведены без учета гостиниц, находящихся на балансе колхозов и совхозов.

По итогам 2000 г. в предприятиях гостиничного типа в РФ было размещено 16559,3 тыс. человек. Это на 10,2% больше аналогичного показателя 1999 г. В сочетании с тенденцией сокращения номерного фонда и единовременной вместимости это привело к росту среднегодового коэффициента загрузки. В 2000 г. данный показатель возрос до 38% по сравнению с 33% в 1999 г. Наибольший уровень загрузки характерен для гостиничного хозяйства гг. Москва, Санкт-Петербург, Московской области, Ставропольского края, Калининградской и Тюменской областей. Последние входят в группу лидеров вследствие высокого уровня деловой активности на своей территории и обеспечения транзитного туристского потока, как в случае Калининградской области. Количественные характеристики регионов-лидеров по уровню развития гостиничного хозяйства на начало 2000 г. представлены в табл. 6.

Первичным основанием рассмотрения тех или иных регионов в качестве ведущих был выбран критерий коечной емкости гостиничного хозяйства территории. Анализ таблицы позволяет сделать вывод, что на фоне общего спада в гостиничном хозяйстве страны, только в трех регионах России наблюдается тенденция к росту числа средств размещения. При этом если в г. Москва прирост количества гостиниц сопровождается снижением их общей емкости (- 3,6%), то в Новгородской и Калининградской областях динамика позитивна по всем показателям (19 и 85%% – прирост количества средств размещения, 61,3 и 30,1 %% – прирост емкости по указанным регионам, соответственно).

На фоне общего сокращения числа гостиниц, роста показателей эксплуатации номерного фонда, увеличения количества обслуженных гостей валовой доход от осуществления профильной деятельности гостиничного хозяйства в 2002 г. по расчетам автора был не менее чем на17 % ниже аналогичного показателя 1996 г. Однако, по мнению экспертов, при создании необходимых условий существует возможность роста экономической отдачи от отечественного гостиничного хозяйства в несколько раз.

Современное состояние дел в гостиничном хозяйстве не позволяет нам однозначно утверждать его повсеместное благополучие. Положительное сальдо функционирования гостиничного хозяйства в целом складывается из относительно эффективной деятельности гостиничного хозяйства традиционных центров туризма и бизнеса и существования на грани выживания гостиничных предприятий остальных городов и регионов страны. Если крупнейшие дестинации, такие как гг. Москва и Санкт-Петербург, курорты Краснодарского и Ставропольского краев могут быть охарактеризованы как успешные, то гостиничное хозяйство городов Золотого Кольца, Средней полосы, Сибири и Дальнего Востока, влачит жалкое существование. Например, в 1970 – 1980 гг. Киришское бюро туризма и экскурсий (г. Кириши Ленинградской области) принимало ежедневно до 15 групп по линии внутреннего туризма из различных регионов СССР, а на обслуживании туристов было задействовано более 50 экскурсоводов из местного населения, были задействованы гостиницы и дополнительные средства размещения. В 2000 г. иногородних групп в Киришах не было. Обслуживание туристов осуществлялось неорганизованно, силами местного населения.

Значительная часть материальной базы провинциальных гостиниц нуждается в капитальном ремонте, модернизации или функциональной реконструкции. Это типичная ситуация для большинства регионов России.

По состоянию на начало 2000 г. в региональной структуре гостиничного хозяйства России лидирующее положение занимал гостиничное хозяйство г. Москвы, составляющее 5,4% всех гостиниц страны и 20,4 % всех мест (средняя емкость – 318 мест), которые приносили свыше 60% от общего объема доходов. В то же время, на долю г. Санкт-Петербурга приходилось 9%, а на такой традиционный курортно-туристский регион России как Краснодарский край – только 4% доходов (для сравнения в 1999 г. – 4,9%). Фактически можно утверждать, что гостиничный комплекс г. Москвы, сопоставимый по ряду параметров с международными стандартами, по своей экономической эффективности соперничает с туристским комплексом всего Краснодарского края.

Согласно исследованиям Ассоциации “Университет гостиничного, туристского и ресторанного бизнеса” в структуре отраслевого оборота гостиничного хозяйства г. Москвы в 1999 г. на долю гостиниц верхнего сегмента приходилось 31% доходов, при доле рынка – 13%. В то же время эксперты считают, что верхний сегмент гостиничного рынка столицы близок к насыщению. Расширение предложения в этом сегменте только усилит конкуренцию, так как данный сегмент рынка оказался очень чувствительным к последствиям кризиса 1998 г., выразившемся в снижении общей деловой активности, а данный сегмент ориентирован именно на бизнес-туриста, падении объемов туристского потока в г. Москва и переориентации части клиентов на гостиницы среднего сегмента рынка, предлагающие более дешевые услуги. Таким образом гостиницы среднего сегмента, не смотря на рост цен на 25-30%, заняли лидирующее положение на рынке гостиничных услуг Москвы.

На фоне г. Москвы гостиничное хозяйство г. Сочи (по состоянию на начало 2002 г.) выглядело достаточно скромно, включая в свой состав 16 гостиниц общей емкостью 5,7 тыс. мест круглогодичного развертывания (22,5% мест размещения гостиничного хозяйства Краснодарского края и 1,7% мест размещения РФ). Дополнительный приток туристов в высокий сезон приводил к расширению базы размещения до 5,8 тыс. мест. При этом емкость официально зарегистрированных сочинских гостиниц в среднем составляла 360 мест круглогодичного действия. В то же время, гостиничное хозяйство г. Сочи наличию предприятий верхнего и среднего сегмента рынка не уступало ведущим центрам туризма России – гг. Москва и Санкт-Петербург.

Тем не менее, ведущие специалисты курортного дела и туризма г. Сочи констатируют, что организованный сектор гостиничного хозяйства проигрывает в конкурентной борьбе “теневому” рынку, получившему развитие в последние годы в виде частных мини-гостиниц и “гостевых домов”, функционирующих, как правило, либо нелегально, либо зарегистрированных на предоставление услуг меблированных комнат, но по сути дела являющихся полноценными гостиницами.

По оценкам экспертов и на основе анализа размещенной в сети Internet информации, можно предположить, что на территории курорта Большой Сочи действует более 200 подобных предприятий, общей коечной емкостью до 10 тыс. мест единовременного развертывания. Это предполагает реальную коечную емкость гостиничного хозяйства г. Сочи на уровне 15,0 – 15,7 тыс. мест, то есть в три раза выше официальной.

Частные мини-гостиницы и их форма – “гостевые дома” имеют ряд существенных преимуществ перед крупными гостиничными комплексами, которые обуславливаются, по нашему мнению, следующими факторами:

• возможность оперативной гибкой тарифной политики на предоставляемые услуги в зависимости от конъюнктуры рынка, что определяется высоким уровнем хозяйственной мобильности мини-гостиниц, имеющих как правило меньше центров дохода по сравнению к крупными комплексами;
• высокий уровень индивидуализации обслуживания, так как незначительное количество номеров позволяет уделять больше времени каждому постояльцу;
• обслуживающий персонал данных средств размещения, как правило, состоит из самого собственника и его родственников, что позволяет утверждать их прямую заинтересованность в высоком уровне обслуживания;
• оптимальное соотношение воспринимаемого качества и цены предоставляемых услуг.

Отрицательными моментами функционирования данных средств размещения являются не только уход от налогов, систематическое уклонение от платежей по коммунальным услугам, сборам, нарушение режима регистрации граждан и т.п., но так же фактическое несоответствие осуществляемого обслуживания минимально допустимым требованиям и стандартам, в том числе касающихся таких необходимых условий как безопасность, экологичность и т.п. Подобное состояние дел, безусловно, требует разработки механизмов легализации данного вида деятельности и создания эффективных систем его управлением. Одновременно, стремление обеспечить более 100% загрузки в высокий сезон безусловно имеет следствием снижение качества обслуживания.

Определяющими факторами привлекательности подобных гостиничных предприятий для потребителя является соотношение качества и цены услуги и месторасположение предприятия, как правило, вблизи наиболее популярных туристско-рекреационных объектов природного и техногенного происхождения.

По данным Госкомстата России в начале 2000 г. половина номерного фонда официально зарегистрированных гостиниц страны относилась к некатегорийному. 30,4% номеров были без удобств. В свою очередь, номера класса “люкс” составляли всего 8,3% номерногофонда. В структуре номерного фонда гостиниц г. Сочи вначале 2000 г. на долю первого класса приходилось 45,3%, номеров туристского класса – 24,6%. Однако тенденция такова, что доля номеров высокого класса постоянно растет. Если в 1996 г. на долю номеров люкс – апартаментов приходилось 2,8%, то на начало 2000 г. уже 30,1%. За 5 лет рост составил 8,7 раза. Расширение номерного фонда за счет создания новых и повышения классности существующих номеров, безусловно, является показательным фактом роста уровня технического качества средств размещения. Однако положительный эффект нововведений как правило нивелируется непропорционально высоким, очень часто необоснованным, ростом цен на услуги при сохранении общего уровня функционального качества. Так как, например, наличие в туристской гостинице уровня одной звезды и менее апартаментов, никоим образом не позволяет одновременно с этим утверждать резкий рост уровня обслуживания. С увеличением количества высококлассных происходило сокращение фонда номеров туристского класса – самого востребованного у отечественного туриста по причине достаточно сбалансированного соотношения цены и качества услуг.

Анализ распределения гостиниц по категориям показывает не только значительное преобладание некатегорийных гостиниц, но и явный дефицит средств размещения среднего сегмента (рис. 5).

С учетом сложившейся структуры средств размещения самым “классифицированным” являлся верхний сегмент рынка гостиничных услуг, что характерно и в настоящее время. Подобная ситуация обусловлена не столько отсутствием желания у производителя подтвердить уровень качества собственных услуг, сколько концентрацией спроса в деловом сегменте, в большинстве своем ограниченного в ресурсах. В результате в начале заполняются внекатегорийные гостинцы, общежития и иные средства размещения. Это возрождает традиции гостиничного сервиса советского периода и отрицательно влияет на развитие и становление сервиса европейского уровня, формирует устойчивые традиции потребления услуг низкого уровня и стоимости. Качеством жертвуют в угоду себестоимости.

В условиях достаточно низкой платежеспособности российского туриста, тенденции сокращения спроса на услуги средств размещения, сезонного характера функционирования курортно-туристского комплекса г. Сочи среднегодовая заполняемость объектов гостиничного хозяйства составляла менее 30% (в г. Москва – 60%). Для сравнения, в дореформенный период, уровень среднегодовой загрузки составлял порядка 60%, то есть в 2 раза выше. Это объясняется как причинами общеэкономического характера, так и снижением привлекательности г. Сочи, как ведущего курортно-туристского центра Российской Федерации.

Многочисленные опросы потребителей подтверждают тот факт, что гостиничные предприятия г. Сочи по прошествии тринадцати лет реформ не внедрили стандарты обслуживания, отвечающие ожиданиям потребителя. По результатам социологического опроса, проведенного Госкомспорта РФ лишь 25% опрошенных заявили, что в целом довольны уровнем обслуживания в сочинских здравницах. У 75% респондентом качественный уровень сервиса вызвал серьезные нарекания. И это проблема не только гостиничного комплекса г. Сочи, а гостиничного хозяйства в целом.

Ориентируясь на динамику мотивации спроса населения на отдых, большинство участников рынка курортно-туристских услуг стали предлагать потребителю не свойственный им продукт. Санаторно-курортные организации переориентируются с лечебно-оздоровительного на развлекательный профиль, структура обязательного санаторно-курортного продукта постоянно упрощается. Это может привести к превращению санаториев, домов отдыха, пансионатов в предприятия гостиничного профиля с элементами курортного лечения. В свою очередь, большинство участников гостиничного хозяйства помимо услуг по размещению в качестве дополнительных стали предлагать услуги терапевтов и минимальные лечебно-оздоровительные услуги (массажные, стоматологические кабинеты и т.д.). Таким образом, различия между основными участниками рынка туристских средств размещения – санаторно-курортными организациями и предприятиями гостиничного хозяйства – постепенно размываются. Причины этого и схожи, и отличны. Если санатории и пансионаты за счет приведения предлагаемого продукта в соответствие со спросом пытаются задействовать существующие резервы загрузки мощностей, то для гостиниц дополнительным стимулом расширения спектра предлагаемых услуг явилась возможность получения льгот по налогам и сборам. Большинство действующих и новых участников рынка гостиничных услуг предпочитают вести бизнес в форме пансионатов и оздоровительных комплексов, фактически продолжая функционировать как полноценные гостиницы.

Стремление остаться “на плаву”, восстановить утраченные позиции фактически привело к обострению конкуренции между двумя основными секторами курортно-туристской деятельности. В результате их параллельной трансформации в сторону активного освоения рынков делового и конгрессного туризма, спрос на услуги гостиничного хозяйства оказался частично перенаправленным в сторону санаторно-курортных организаций. Это привело к нарушению исторически сложившейся структуры распределения рекреационно-туристского потока по средствам размещения в зависимости от целей пребывания потребителя и обострению конкуренции между производителями гостиничных услуг, обусловив тем самым необходимость поиска и внедрения новых форм, методов и подходов эффективного управления составляющими потребительской привлекательности в условиях ограниченных ресурсов, акцента управления на факторы – доминанты, среди которых в настоящее время наиболее весомым, определяющим при выборе того или иного производителя является “качество” предоставляемых услуг.

1.2. Качество, как фактор потребительской привлекательностигостиничных услуг

В результате проведенной приватизации на рынке гостиничных услуг появилось большое количество самостоятельных участников, предлагающих услуги-субституты. При этом субъекты гостиничного хозяйства имеют индивидуальное представление о собственной целевой ориентации и оптимизации путей достижения этих целей, дифференцируясь по применяемым технологиям производства и маркетинга. Это не позволяют утверждать существование в структуре отечественной индустрии туризма организованной гостиничной отрасли, способной осуществлять деятельность по обслуживанию туристов на уровне мировых стандартов. В сочетании с необходимостью сохранения рыночных позиций в условиях сокращения платежеспособного спроса населения это обусловило обострение конкуренции между производителями гостиничных услуг, а так же подтвердило один из основных экономических постулатов о том, что в условиях рынка лидирующие позиции занимают только те хозяйствующие субъекты, которые наиболее эффективно удовлетворяют потребности населения, превосходя конкурентов на рынке по потребительским характеристикам, то есть имеют конкурентные преимущества, которые, согласно существующим в отечественной и зарубежной литературе подходам к объективному пониманию категории “конкурентоспособность”, проявляются в момент реализации продукции. Они определяются, в конечном счете, покупателем, который, приобретая товар или услугу, признает их соответствующими своим требованиям. Для гостиничных услуг, под которыми понимается “результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя гостиничных услуг, а так же собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности клиента”, момент проявления “конкурентоспособности” совпадает с моментом производства и передачи гостю определенного набора функций, которые формирует гостиничная услуга. Подобное утверждение основывается, прежде всего, на том, что гостиничные предприятия относятся к сфере нематериального производства и производят не вещественную продукцию. Даже если услуга привязана к материальному товару, по сути дела она является неосязаемой и в результате ее оказания потребитель не приобретает товар в вещественной форме.

В качестве общих отличительных характеристик услуг, в том числе и гостиничных, сепарирующих их от результатов труда сферы материального производства, являются необходимость прямого контакта (участие потребителя), неосязаемость, несохраняемость и, что особенно показательно, непостоянство качества.

Необходимость прямого контакта, или неотделимость от источника или субъекта услуги.Согласно данному принципу процесс оказания и потребления услуг происходит одновременно и неотделимо от источника их предоставления. Взаимодействие потребителя и исполнителя при оказании услуг делает важным потребительское мнение или оценку результата и качества услуг. Причем потребитель, как активный участник процесса предоставления услуги может влиять на качество конечной продукции в соответствии со своими представлениями и требованиями к услуге. Из данной посылки логически вытекает следующая особенность гостиничных услуг – непостоянство качества.

Непостоянство качества. Гостиничные услуги отличаются изменчивостью. То есть их качество зависит от того, кто их оказывает, кому и при каких условиях. Кроме этого, услуги чаще всего оказываются и принимаются одновременно, что ограничивает возможности контролировать их качество. Между тем, качество услуги – определяющий фактор успешной конкуренции на рынке услуг конкретного вида.

Неосязаемость услуг.Услуги неосязаемы, то есть они существуют только в процессе их оказания и потребления. Приносимое удовлетворение не опосредуется через физический предмет, как это имеет место с товарами. Услуга предстает как некое обещание, что предполагает высокое доверие к тому, кто ее оказывает. Важная проблема гостиничных предприятий – создать доверие, которое в дальнейшем будет усиливать осязаемость произведенной услуги.

Несохраняемость услуг. Услуги несохраняемы, что является следствием их нематериальности. Данная особенность гостиничных услуг предполагает необходимость совмещения произведенных услуг со спросом с целью минимизации потерь из-за невостребованности услуг.

Как было отмечено выше, гостиничный бизнес является видом предпринимательской деятельности, цель которого состоит в реализации произведенных услуг. В то же время, в большинстве стран мира, в том числе и в России, на рынках многих товаров и услуг сформировался так называемый “рынок потребителя”. Это состояние экономической среды характеризуется тем, что предприятия вынуждены производить свою продукцию (оказывать услуги) с ориентиром на предпочтения конкретного покупателя.

При этом большинство экспертов сходятся во мнении, что качество стало наиболее весомой составляющей потребительской привлекательности продукции и услуг. Согласно Б. Клейнеру, в системе предпочтений потребителя “качество” является определяющим фактором при выборе производителя. По результатам его исследования, проведенного в странах “большой семерки” в 1999 г. более 32% респондентов назвали качество главным условием при выборе того или иного производителя продукции, предпочтя его таким характеристикам, как цена, престижность, технологичность. При этом, современные потребители предъявляют все большие требования к самому качеству услуг.

Одним из наиболее распространенных подходов к определению понятия “качество гостиничной услуги” является трактовка данной категории как совокупности свойств и характеристик, которые придают гостиничной услуге способность удовлетворять установленные или предполагаемые ожидания и потребности клиента в проживании, питании и прочем обслуживании. В отечественной литературе приводится расширенная трактовка данного понятия, в том числе и как отсутствие недостатков, усиливающих состояние удовлетворенности потребителя. При этом предполагается, что любое улучшение качества услуг означает увеличение затрат на дополнительные особенности и свойства, делающие услуги более привлекательными населения. Это утверждение, безусловно, позволяет предположить, что качество и стоимость услуги – понятия альтернативные. То есть потребители должны быть готовы оплачивать услуги более высокого качества по более высоким ценам. При этом потребителю предоставляется возможность самостоятельного выбора услуги соответствующей стоимости и качества на основе как субъективных суждений и ожиданий, так и формальных характеристик, подтвержденных категорией средства размещения.

По мнению Браймера Р., качество гостиничных услуг подразумевает “однородность предоставляемых услуг в соответствии с определенными стандартами, которые могут быть внутрифирменными, корпоративными или ассоциативными и отраслевыми”. Однако, с нашей точки зрения, однородность услуг фактически предполагает, что любое отклонение от базовых, нормативных характеристик означает отсутствие качества. В силу этого возникает вопрос о допустимости подразделения гостиниц по категориям? Вне зависимости от уровня стандартов действительно качественной гостиничная услуга может быть только в том случае если ими (стандартами) обеспечивается максимальное удовлетворение потребностей клиентов.

По мнению автора, “качество гостиничной услуги”– это совокупность определенных стандартами и ожидаемых потребителем свойств однородных услуг, обеспечивающих удовлетворение установленных и/или предполагаемых индивидуальных потребностей гостя в проживании, питании и прочем обслуживании в пределах гостиницы.

Таким образом, можно выделить следующие свойства качества:

• качество нормируемая категория, имеющая закрепление в стандартах;
• сопоставление качества возможно только для однородных услуг;
• качество оценивается индивидуально, с точки зрения социально-экономических параметров потребителя и диктуемых ими личностных поведенческих установок.

Восприятие и оценка гостем получаемого обслуживания – процесс субъективный в силу уникальности сформировавшихся частных ожиданий и восприятия фактически получаемого обслуживания (см. рис. 6.). В процессе получения потребителем ожидаемой услуги, оказываемой на основе общепринятых стандартов, происходит корректировка индивидуального представления потребителя об уровне качества услуги. При этом если воспринятый уровень качества оказывается выше ожиданий, то обслуживание может характеризоваться как хорошее. Если же наоборот, то обслуживание может восприниматься потребителем как некачественное или плохое.

Эффект предоставления услуги определяется тем, с чем клиент остается после взаимодействия с субъектом оказания услуг и формирует “техническое качество” услуги. Примером “технического качества” могут выступать и гостиничный номер, и блюдо в ресторане, и приятное освещение, и эргономичный комфортный интерьер и т.п. В процессе предоставления услуги речь может идти только о “функциональном качестве”, характеризующем прохождение потребителем множества этапов во взаимодействии со служащими гостиницы. Обе составляющих качества гостиничной услуги могут осуществлять как позитивное, так и негативное влияние на потребителя. Причем, как правило, взаимозаменяемость “технического” и “функционального” качества не реализуется. Недостатки одного вида не могут быть компенсированы избыточной эффективностью другого.

Отдельные исследователи считают возможным выделение в самостоятельный вид “общественного или этического качества” услуги, который рассматривается ими как ответственность гостиницы при разработке и предоставлении таких услуг, свойства которых исключат возможность причинения вреда и не создают угрозы жизни и здоровью клиентов (большинство действующих на территории г. Сочи мини-гостиниц однозначно не состоятельны по данному критерию).

По мнению автора исследования, понятие этического качества искусственно вычленено из категории технического, так как безопасность клиента является необходимым условием предоставления гостиничных услуг и изначально заложена в нормативно-правовых актах, регламентирующих предоставление услуг по размещению и подлежит контролю со стороны надзорных органов, в том числе противопожарной службы, санитарно-эпидемиологической службы и др. Поэтому, мы предлагаем рассматривать качество гостиничной услуги с точки зрения дуального состава – функциональной и технической составляющей.

Нематериальность гостиничных услуг, обуславливаемая их природой, определяет невозможность объективной оценки и подтверждения качества по методикам, разработанным для сферы материального производства. Поэтому логично утверждать возможность оценки качества гостиничных услуг в процессе их предложения, исполнения и потребления с позиций наличия в услуге свойств, обеспечивающих контроль не только технологической, но и функциональной составляющей полного качества услуги. Вышеуказанные категории в конечном итоге являются определяющими при восприятии качества предоставленных услуг клиентом, и в то же время позволяют рассматривать полное качество гостиничной услуги как зависимую величину от технического и функционального качества. Они являются определяющим в процессе поиска критических зон качества предлагаемых услуг для конкретного гостиничного предприятия и их территориальных совокупностей, выявления причин некачественного обслуживания с целью их дальнейшего устранения и предотвращения.

Одновременно, можно констатировать несовпадение множеств факторов, определяющих качество гостиничных услуг на микро- и макроуровне.

На практике руководящее звено управления гостиничных предприятий, либо вследствие отсутствия опыта, либо целенаправленно, избегает необходимости отслеживания параметров внешней среды и осуществления стимулирующих воздействий и предпочитает концентрировать внимание на отдельных участках управления качеством гостиничных услуг ограниченных развитием окружающей среды клиента за счет повышения комфортности номеров, а так же расширения номенклатуры обязательных и дополнительных услуг и т.п. То есть на практике реализуются лишь отдельные, наиболее простые и наименее затратные элементы всеобщего менеджмента качества.

В рамках данного подхода можно выделить области воздействия на качество обслуживания менеджментом отдельно взятого гостиничного предприятия:

• состояние материально-технической базы размещения, питания, мест общего пользования, а так же прочих основных фондов гостиницы; эффективность взаимодействий элементов комплекса инфраструктуры производства;
• применяемые технологии производства и обслуживания клиентов, в том числе в контактной зоне;
• профессионализм и компетентность обслуживающего персонала, способность работников к созданию атмосферы гостеприимства, определяемая морально-нравственными качествами каждого работника;
• управление качеством обслуживания на основе разработки и внедрения локальных и всеобщих стандартов качества, корректировки обслуживания.

Таким образом, вследствие не системности процесса управления качеством из единого поля управления выпадают такие важные аспекты, предусмотренные, в том числе, международными стандартами качества серии ISO 9000, как оценка субподрядчиков, проверка поставленных ресурсов, индентифицируемость услуг потребителем и т.п.

По мнению автора, приведенные на рис. 7. элементы внешнего окружения предприятий являются равноопределяющими наряду с совокупностью параметров внутренней среды (субъективные) условиями общего преставления о качестве услуг отечественного гостиничного хозяйства в целом, и могут быть охарактеризованы как объективные условия качества. Такие существенные факторы, как социальные, международные и политические могут быть отнесены как к субъективным, так и к объективным. При этом эти переменные подразделяются на управляемые, частично управляемые и неуправляемые. Причем неуправляемые параметры качества на уровне отдельно взятого предприятия могут переходить в разряд управляемых и частично управляемых на уровне всего гостиничного хозяйства, что допускает возможность разделения и пересечения компетенций хозяйствующих субъектов и органов управления гостиничным хозяйством в части регулирования качества.

Исходя из того, что гостиничная услуга является комплексной категорией, можно предположить, что ее качество складывается из индивидуального качества ее составляющих, формирующегося под влиянием факторов, приведенных на рис. 7. Причем уровень участия каждого параметра в услуге, степень его влияния на результат могут быть различными. С этой точки зрения, обоснованной является дифференциация составляющих гостиничной услуги по степени участия в качестве услуги:

• на критические, определяющие саму возможность оказания услуг, как для всех предприятий гостиничного хозяйства (общие критические), так и для гостиниц претендующих на заявленный уровень качества (частные критические);
• на некритические, дополняющие базовые критические составляющие и допускающие значительную дифференциацию для предприятий предоставляющих услуги в пределах одной категории (см. рис. 8).

Разделение группы критических составляющих на общие и частные предполагает, что первые определяют саму возможность существования гостиницы. Если они отсутствуют, то функционирование гостиницы невозможно. Соответствие частных критических составляющих нормативным значениям является существенным условием для отнесения гостиницы к

определенной категории. Не критические составляющие гостиничной услуги играют дополняющую роль и фактически формируют конкурентные преимущества отдельной гостиницы перед конкурентами одной категории. При этом некритические составляющие при повышении категории могут переходить в разряд частных критических и наоборот. При этом, функцию управления не критическими параметрами гостиничных услуг относится к сфере компетенции хозяйствующих субъектов, тогда как критические параметры рассматриваются как объект некоего совместного управления.

Приведенная классификация в контексте управления качеством гостиничных услуг, с нашей точки зрения, позволяет:

• определить качество общих составляющих гостиничных услуг;
• выделить качество параметров, присущих отдельным категориям;
• определить качество параметров гостиничных услуг характерных для отдельных производителей.

Так же необходимо учитывать то, что параметры гостиничной услуги по своей природе не являются исключительно аддитивным. Одни и те же факторы, их кондиции могут рассматриваться в качестве самостоятельных аддитивных, но иметь и мультипликативное влияние на прочие критерии или их группы, усиливая или ослабляя их позитивное или негативное воздействие. При этом, точное описание характера взаимосвязей и взаимовлияния частных и общих составляющих возможно лишь на основе тщательного всеобъемлющего исследования на уровне всего гостиничного хозяйства, тогда как в рамках отдельно взятого гостиничного предприятия данная задача видится невыполнимой. Так как предполагает применение достаточно сложного математического аппарата и методов моделирования. Однако действенность и реальность подобных моделей видится ограниченной в силу быстроменяющихся условий – изменения технологий, потребительских предпочтений, ресурсного базиса и т.п.

Рассматривая проблему управления качеством обслуживания с точки зрения целенаправленного воздействия на ожидания и ощущения клиента, исследователи определяют зависимость восприятия обслуживания от состава и характера исполнения его элементов как “функцию качества обслуживания”, дающей некоторое усредненное представление о том, чем и как следует удовлетворять запросы клиентов. Она воплощается в материально-технической и технологической базе предприятия, локальных стандартах, инструкциях, в опыте и навыках работы персонала. При этом, если по результатам маркетинговых исследований устанавливается, что гостинице ни сейчас, ни в обозримом будущем не угрожает конкуренция, нет проблем с клиентурой и гости непритязательны в своих требованиях, а владельцы и руководство гостиницы не амбициозны и уровень корпоративной культуры невысок, то, как правило, горизонты менеджмента качества сужаются до уровня обеспечения лишь обязательных требований, которые прописаны в государственных стандартах, инструкциях и иных нормативных документах руководящих организаций федерального, регионального и местного уровня. Логичным будет предположить, что при условии несоответствия указанных общих требований к качеству общественному представлению, инерционности внешних субъектов процесса управления качеством, в конечном итоге это приведет к стагнации и последующей деградации предприятия, вплоть до его ухода с рынка. Потеря одного производителя в рамках развитых территориальных туристских комплексов достаточно быстро может компенсироваться за счет перераспределения предложения между более конкурентоспособными и тем самым более живучими гостиницами. Однако, неоднородность отечественного гостиничного хозяйства, как с точки зрения структуры территориальных комплексов по сегментам обслуживания, так и проблем функционирования, превалирующая тенденция развития малого бизнеса, сопровождающаяся отсутствием формализации процессов гостиничного обслуживания, позволяют предположить массовость данных явлений, что однозначно приведет к кризису гостиничного хозяйства конкретной территории.

Управление качеством не может быть эффективным в последствии, так как оно предполагает формирование способности удовлетворения и превышения ожиданий клиента, что возможно только в случае деятельности предшествующей процессу производства услуги. При этом управление качеством является не только функцией высшего руководства, но и взаимосвязанной функциональной деятельностью всех организационных элементов и уровней предприятия, направленной на выявление, предупреждение и удовлетворение ожиданий потребителей гостиничных услуг.

Одной из проблем функционирования современного гостиничного хозяйства может быть указано отсутствие единых стандартов в отношении одних и тех же видов деятельности, причем не только в отношении различных хозяйствующих субъектов, но и для различных подразделений одного предприятия, которые, как правило, рассматриваются в качестве элементов объединения небольших центров доходов гостиничного предприятия. Контроль за качеством услуг осложняется субъективностью оценки уровня обслуживания, как правило, всеми участниками процесса оказания услуги. Осложнения подобного рода, как правило, стараются преодолеть посредством разработки разнообразных стандартов обслуживания. Однако увеличение количества стандартов, регламентирующих выполнение каждой технологической операции, на первый взгляд может показаться выходом из сложившегося положения, но, по нашему мнению данная мера является чрезмерной, так как своим следствием она будет нести снижение управляемости системы качества за счет заорганизованности и подавления инициативы персонала. Поэтому видится целесообразным необходимость минимизации регламентирующих актов с акцентом внимания, как на структуру, так и на процесс оказания услуги и ее эффект для потребителя.

По мнению автора, качество гостиничных услуг, как фактор, определяющий уровень привлекательности, на микроуровне формируется имиджем гостиницы, усилиями кампании по продвижению собственного продукта, в том числе и по управлению качеством и ценами. Однако подобное понимание “качества”, ограниченное рассмотрением только уровня конкретного отдельного производителя, на наш взгляд не позволяет сформировать всеобъемлющего представления о данной категории, так как основное воздействие, в силу тенденций развития туризма на макроуровне, на ожидаемый потребителем уровень качества гостиничной услуги оказывает уже не столько общественное мнение об отдельно взятой гостинице, сколько существующее рациональное представление о конкретной дестинации, будь то туристский комплекс регионального или национального уровня. В то же время тенденция такова, что качество, становится необходимым условием реализации аспектов привлекательности отдельных регионов мира (см. табл. 7).

При этом Мюллер У. отмечает: “В данных регионах в последние годы можно констатировать осуществление форсированной поддержки развития туризма, от которого ожидают экономического и созидательного обновления”, что выражается в осуществлении маркетинга территорий, направленного на поддержание и/или изменение социальных отношений, в том чисел привлекательности сосредоточенных на них природных, материально-технических, организационных, трудовых, социальных и других ресурсов. При этом комплексное управление качеством выступает как один из действенных инструментов данного процесса.

Показателен тот факт, что Средиземноморский и Азиатский регионы по итогам 2002 г. вышли в лидеры по количеству международных туристских прибытий, занимая первое и второе место в мире с 27,5 и 18,3%% соответственно. Однако кризисы 2003 г. (эпидемия “атипичной пневмонии”, военная агрессия США в Афганистане и Ираке, обострение арабо-израильских отношений и т.п.) позволяют предположить значительное снижение туристской привлекательности данных регионов мира.

Таким образом, качество гостиничных услуг выступает в роли одного из важнейших факторов потребительской привлекательности и конкурентоспособности, как отдельных предприятий гостиничного хозяйства, так и целых регионов туристской специализации, определяя уровень потребительской привлекательности компонентов обслуживания, на основе их соответствия ожидаемым стандартам. Вместе с тем, достижение качества гостиничных услуг – важная задача, решение которой может обеспечить коммерческий успех. В то же время, логичным будет предположить, что абсолютное качество никогда не может быть достигнуто. Так как служащие будут ошибаться, а системы будут терпеть неудачу. Стремление к качеству – бесконечный процесс, которым должны заниматься как отдельные компании, особенно представляющие гостиничный и туристский бизнес, сферу ресторанных услуг и других областей обслуживания гостей, стремящиеся к достижению индивидуальных целей хозяйствования, так и целые территории, в рамках выполнения программ устойчивого социально-экономического развития.

1.3. Современные подходы к управлению качеством гостиничных услуг

Процессы и тенденции развития гостиничного хозяйства в мире в последние десятилетия наглядно демонстрируют смещение целевых ориентиров, как отдельных производителей, так и их объединений на предоставление услуг, качество которых коррелируется с ожиданиями потребителя и является гарантированным сторонними экспертами. Предполагается, что в долгосрочной перспективе данные процессы будут играть доминирующую роль в развитии гостиничного хозяйства в целом, так как необходимость эффективного управления качеством инициируется изначально спросом, являющимся активным компонентом субъекта системы управления качеством гостиничных услуг.

В свою очередь, автор исследования на основе проведенного анализа функционирования отечественного гостиничного хозяйства, отмечает, что проблема предоставления потребителю качественных гостиничных услуг в современных социально-экономических реалиях существует в условиях выраженного целевого диссонанса производителей и потребителей гостиничных услуг. Если производители, стремясь минимизировать хозяйственные затраты, рассматривают поддержание и повышение качества предлагаемых услуг в контексте необходимости несения дополнительных расходов на производство и реализуют свои услуги по ценам, не соответствующим уровню заявляемого качества, то потребители ориентированы, прежде всего, на получение услуг, качество и цена которых находится в разумном соотношении. В свою очередь, исключительная ориентировка на прибыль, как в краткосрочном, так и в долгосрочном интервале в качестве основной мотивации рыночной организации взаимоотношений между производителем и потребителем услуг, в большинстве своем присущая отечественным производителям, ставит под сомнение возможность существования компромисса и выступает причиной падения потребительской привлекательности и снижения конкурентоспособности гостиничного хозяйства России.

Как правило, обеспечение согласованного уровня качества происходит в результате функционирования системы управления качеством, на основе организации и осуществления мероприятий, воздействующих как на факторы повышения качества – непосредственные причины изменения свойств услуги, так и на существующую среду действия факторов – условия их реализации. В то же время, практика последних лет показывает, что развитие систем управления качеством, причем не только в сфере туризма и гостеприимства, определяется действием принципа снижения общественного участия. Подтверждением данного тезиса является проводимая государством реформа единой системы управления качеством.

Во времена СССР управление качеством продукции и услуг осуществлялось в масштабе всего народного хозяйства на основе Единой системы государственного управления качеством продукции, все уровни которой были построены на единых принципах и взаимоувязаны между собой, обеспечивая скоординированные действия органов управления для решения задач планомерного обеспечения всемерного использования научно-технических, производственных и социально-экономических возможностей для достижения постоянных высоких темпов улучшения всех видов продукции и услуг в интересах повышения эффективности общественного производства, наиболее полного удовлетворения потребностей населения, народного хозяйства. В рамках действовавшей системы министерствами и ведомствами, территориальными органами управления, объединениями и предприятиями проводились мероприятия по совершенствованию механизма управления, улучшению взаимодействия отраслей и межотраслевых органов для обеспечения качества, а так же по созданию, дальнейшему развитию и техническому оснащению систем управления качеством продукции и услуг.Основу системы составлял Государственный комитет СССР по управлению качеством продукции и стандартам, в последствии Государственный комитет по стандартизации, метрологии и сертификации РФ. После распада СССР, отказа от планового ведения хозяйства, нерыночного установления цен на товары массового потребления и услуги, основной акцент развития системы государственного регулирования качеством был сделан на внедрение общегосударственных стандартов и проведение обязательной сертификации продукции и услуг федеральными и территориальными органами Госстандарта РФ.

По общепринятой практике требования потребителей реализуются в нормативной документации на серийно оказываемые услуги. Однако, само по себе это нормирование не может быть надежной гарантией того, что требования потребителей будут действительно удовлетворены, поскольку организационно-технический механизм деятельности производителя может иметь недостатки в силу различных, в том числе и неустранимых на локальном уровне, причин. При этом стандарты сами о себе не могут обеспечить гарантированное качество оказываемых услуг. Это можно сделать только в рамках системного управления. Производитель гостиничных услуг должен приложить все возможные усилия по созданию отношений доверия между ним и потребителем. Именно такой подход был положен в основу принятого европейским сообществом документа – Глобальной концепции законодательного обеспечения качества товаров и услуг на европейском рынке. В ее основу заложены принципы, предусматривающие сочетание внутреннего и внешнего управления на всех фазах, начиная с разработки услуги.

Начиная с 2000 г. в стране стала формироваться система добровольной сертификации гостиничных услуг. Безусловно, сертификация дает наивысший уровень уверенности в оценке качества услуг. Однако, в результате перехода от обязательной к добровольной сертификации уровень общественного контроля за качеством гостиничных услуг, безусловно, снизился, так как полномочия на проведение организационных мероприятий и выдачу подтверждающих соответствие документов были делегированы органами Госстандарта РФ субъектам предпринимательства. Добровольная сертификация не позволила реализовать единый подход к регулированию качества гостиничных услуг, так как во многом касалась параметров, не включенных в обязательную номенклатуру и определяемых заявителем. В свою очередь параметры обязательных составляющих гостиничной услуги контролировались, что имеет место и в настоящее время, на соответствие нормативно-техническим требованиям в основном службами, не имеющими социально-экономической заинтересованности в расширенном функционировании предприятий гостиничного хозяйства. В частности к ним относятся органы санитарно-эпидемиологического надзора, противопожарной службы, министерства внутренних дел и т.д. Из данного процесса исключены органы государственного управления и администрации территорий курортно-туристской специализации, прямо заинтересованные в развитии гостиничного хозяйства по пути предоставления качественного продукта. Это коренным образом противоречит требованиям международных стандартов качества серии ISO 9000, которые рекомендуют организацию системного управления качеством товаров услуг, которая обеспечивала быудовлетворение интересов не только производителей услуг, но так же потребителей, поставщиков, общества и государства. Однако, данные требования являются дополнительными по отношению к техническим требованиям, установленным на продукцию и не навязывают единообразие систем качества.

В 2003 г. Департаментом туризма Министерства экономического развития и торговли принято к применению “Положение о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения”. Предполагается, что новая классификация станет для российских гостиниц общеобязательной. Однако, преследуя единственную цель приведения в соответствие стандартов обслуживания иностранного потребителя и российской “звездности”, классификация фиксирует только требования, необходимые для присвоения определенного разряда.

Полномочия реализации Единой классификации предполагается делегировать аттестационной и апелляционной комиссиям в составе Минэкономразвития РФ, которые на основании анализа рекомендаций, подаваемых экспертами специального органа по классификации, будут передавать на утверждение в Департамент туризма представление о соответствии конкретного средства размещения определенной категории. Фактически, предполагается восстановить систему обязательной сертификации гостиничных услуг выделив в качестве высшего уровня управления федеральную структуру. По мнению автора, это может иметь своим следствием излишнюю централизацию управления, формирование благоприятных предпосылок для лоббирования частных интересов, чрезмерную бюрократизацию управления. Учитывая современное состояние гостиничного хозяйства, в результате реализации предложенных подходов можно прогнозировать преимущественное применение и развитие некоего усредненного подхода к управлению качеством.

В целом, реализуемая государством социально-экономическая политика повышает востребованность населением низкокачественных услуг некатегорийных средств размещения (например, посредством фиксации верхнего предела командировочных расходов на проживание на уровне внекатегорийных средств размещения и т.п.). В результате для большинства производителей, как правило, нижнего сегмента рынка, ограниченных в финансовых ресурсах, возможным и даже выгодным оказалось функционирование во внекатегорийной среде.

Вышеуказанные недостатки обеспечения комплексного управления качеством, с точки зрения автора, могли бы быть нивелированы развитием эффективных внутрихозяйственных систем управления в рамках каждого отдельного субъекта гостиничного хозяйства. Но, как уже было замечено выше, ограниченность ресурсной базы и стремление многих руководителей идти по пути “меньшего сопротивления” привели к тому, что внутренние системы управления качеством организуются, как правило, либо в виде самостоятельных групп, либо на основе делегирования отдельных функции существующим подразделениям (например, отдел маркетинга), занимающихся в основном измерением показателей качества, выявлением проблем и составлением отчетов о состоянии обеспечения качества в процессе производства. С точки зрения организационного обеспечения происходит интенсификация процессов интеграции всех функций управления качеством услуг на самом высоком уровне административного руководства предприятием, что приводит к безусловной функциональной и информационной перегрузке менеджеров. В результате формируется неполноценная внутрифирменная система управления качеством, функционирующая “по отклонениям”, реагирующая на возникающие ошибки и пренебрегающая более важными профилактическими мероприятиями, недооценивая важность результатов работы в подразделениях, не связанных с процессом производства. В случае промышленных предприятий данная схема является жизнеспособной, так как существует временной лаг между моментом производства и потребления продукции, дающий возможность устранения ошибок и недоработок до доведения товара потребителю. Однако, как уже было сказано выше, специфика гостиничной услуги состоит в неразрывности процессов производства и потребления, а значит любая ошибка с точки зрения негативного воздействия на конкретного потребителя неустранима.

В целях выявления современного восприятия руководителями гостиничных предприятий роли “качества гостиничных услуг” в формировании потребительской привлекательности, а так же требований, предъявляемых ими к управлению данной категорией, в 2003 г. было проведено обследование 14 предприятий, информация о которых, как о гостиницах была размещена в сети Internet.

Общая емкость обследованных предприятий составила 1599 номеров на 3372 места. Средняя емкость малых гостиниц (9 предприятий) составила 21 номер на 58 мест, крупных гостиничных комплексов (5 предприятий) – 282 номера на 570 мест, что в целом соответствует средним показателям гостиничного хозяйства г. Сочи.

В ходе исследования установлено, что функционирование гостиниц в г. Сочи носит выраженный сезонный характер (см. рис. 9.). Предприниматели стремятся получить максимальную отдачу в период “высокого” сезона. Связанная с этим сверхнормативная загрузка гостиниц, безусловно, приводит к ухудшению качества обслуживания гостей.

Выявлено, что сертифицированными хотя бы по одной классификационной системе являются только крупные комплексы, предлагающие услуги по категориям две, три, четыре звезды, и 4 малые частные гостиницы, заявляющие свою категорию на уровне двух звезд. 35,7% обследованных предприятий официального подтверждения своей категории не имеют, то есть фактически относятся к разряду некатегорийных, хотя их руководство обязательно указывает уровень собственного средства размещения на уровне три звезды, а в одном случае даже четыре. В качестве основной причины отсутствия официально подтвержденной категории большинство менеджеров отметили высокую стоимость (64,3%), сложность (42,9%) и длительность (28,6%) данной процедуры. В ходе беседы с менеджерами предприятий была выявлена интересная тенденция, присущая только малым частным гостиницам – осознанный отказ собственников (владельцев) от непосредственного управления предприятием и передаче материально-технической базы в аренду для осуществления профильной деятельности. В 2 из 9 (22,2%) обследованных малых предприятия данная схема применена впервые. В 4 случаях (44,4% малых гостиниц) – данная схема действует два и более лет. Всего лишь за год рост составил два раза. Причем подобное наблюдается в самом востребованном потребителем сегменте гостиничных предприятий, привлекательных как в ценовом, так и качественном отношении.

Однозначно оценивая роль “качества” как одного из основных факторов потребительской привлекательности и рыночного успеха (57,1% ответов), тем не менее, производители гостиничных услуг отдают приоритет “цене” (85,7%). Одновременно с этим, было установлено, что большинство предприятий гостиничного хозяйства (57,1%) не имеют четкого представления о собственном потребителе, одновременно пытаясь охватить предложением большинство рыночных сегментов, позиционируясь на рынке массового и VIP-обслуживания, и сформировать собственный контингент постоянных клиентов. Крупные гостиничные комплексы, в большей степени заинтересованы в четком позиционировании своего продукта, так как оно определяет возможность стабильной загрузки больших по своей мощности баз размещения.

Не смотря на схожесть позиций оценки и восприятия качества понимание руководителями процесса управления им крайне различаются. В двух случаях (14,3%) управление качеством было охарактеризовано с точки зрения поддержания чистоты номеров, смены постельных принадлежностей, наличия средств гигиены в туалетных комнатах и вежливости персонала. 42,9% респондентов дали более полное определение данного процесса, выделив в качестве необходимых условий: поддержание требуемого уровня технического состояния средств размещения, коммуникаций, оборудования; повышение квалификации персонала; проведение мониторинга мнения гостей о пребывании в гостинице. Только в 21,4% случаев руководители предприятий отметили так же и необходимость организации и планирования данного процесса. Обследование показало, что на практике осуществляются, причем не повсеместно, только отдельные элементы управления: обеспечение должного состояния материально–технической базы – 92,9%; развитие персонала – 28,6%; мониторинг восприятия обслуживания – 14,3%, причем только в крупных гостиничных комплексах, имеющих специально подготовленный персонал, занимающийся исключительно проблемой сохранения и развития качественного уровня предлагаемых услуг. В основном это специалисты отделов маркетинга. В большинстве случаев была выявлена ограниченность возможностей всеобъемлющего управления качеством на уровне предприятия, с использованием всего инструментария анализа и оценки конкурентоспособности, прогноза качества обслуживания, как на этапах проектирования новых услуг, так и с точки зрения требований отдельных сегментов спроса, оперативного и стратегического контроля всех составляющих обслуживания гостей и т.д. В целом, только в 4 крупных предприятиях (28,6%) существует некая служба управления качеством, в 14,3% случаев проблемой качества занимается отдельный специалист. Ни в одной малой гостинице службы качества или специалиста по качеству гостиничных услуг нет.

В этой связи руководителям гостиниц было предложено оценить необходимость комплексного управления качеством услуг, в том числе предусматривающим возможность и требование участия в данном процессе внешних структур. Положительный ответ был получен в 92,9% случаев. Руководители только двух малых частных гостиниц (14,3%) выразили пожелание самостоятельно решать проблему управления качеством собственных услуг, обосновав свое решение требованиями рынка и свободной конкуренции.

На вопрос об основе создания комплекснойсистемы управления качеством были получены следующие ответы:

• основную роль в системе должно играть государство через систему органов управления, с приоритетом территориального уровня – 57,1%;
• основу системы должна составить независимая ассоциация производителей гостиничных услуг – 21,4%;
• система должна создаваться на основе существующей торгово-промышленной палаты г. Сочи – 14,3%;
• основным элементом системы должна стать рыночная структура – 7,1%.

В силу происходящих в гостиничном хозяйстве изменений это создает для ее субъектов все большую мотивацию к участию не просто в системах управления качеством услуг и сертификации средств размещения, сколько в интегрированных системах управления качеством, обеспечивающих реализацию целей не только отдельного хозяйствующего субъекта – упрощение процесса контроля и планирования качества, налоговые и иные преференции, но и общеотраслевого – стабильность, и государственного развития – единство прав и возможностей их реализации. При этом заинтересованность в подобном подходе к управлению качеством в большей степени присуща уровню малых и средних предприятий, которые, по мнению экспертов, в ближайшем будущем станут основными участниками рынка гостиничных услуг, потеснив позиции крупных комплексов, как в нижнем и среднем сегментах рынка гостиничных услуг, так и на верхнем уровне.

Безусловно, потребность в государственном управлении очевидна, так как в условиях опережающих рыночных изменений, нестабильности спроса, активной динамики платежеспособности различных групп и слоев населения конкурентоспособность и потребительская привлекательность, как отдельных гостиниц, так и гостиничного хозяйства в целом, определяется уже не только эффективностью индивидуальных усилий, но так же и проводимой глобальной экономической и управленческой политикой, обеспечивающей адекватность предложения гостиничных услуг и их качества потребительским (общественным) требованиям, а так же экономической целесообразностью, определяемой участием в данном процессе государства и его институтов, а так же общественных и негосударственных субъектов. Так как в зависимость от эффективного функционирования как отдельных предприятий, так их комплексов, ставится уже социально-экономическая стабильность целых территорий, для которых гостиничный бизнес выступает не только мультипликатором развития, но и сферой специализации, поступления от которой являются ощутимой статьей доходов бюджетов соответствующих уровней.

Использование в управлении качеством умеренного государственного участия направлено на обеспечение поддержки отдельных субъектов хозяйствования и представляет действенный инструмент воздействия на структуру гостиничного хозяйства посредством формирования правил игры на рынке, развития конкурентных отношений, а так же формированию эффективно действующей системы поддержки предпринимательства, интеграции всех заинтересованных в достижении необходимого и возможного качества в определенные сроки и при минимальных затратах субъектов, осуществляющих взаимосвязанные организационные, технические, экономические, социальные и юридические мероприятия в единую комплексную систему управления, которая, по мнению автора работы, должна быть интегрированной, состоящей из блоков формализации институциональной политики в области качества гостиничного обслуживания, организации – для обеспечения реализации управленческих функций на основе принципа межуровневой декомпозиции, а так же учета и контроля функционирования.

Исходя из обоснованной необходимости реализации комплексного подхода, нами определены современные требования к управлению качеством гостиничных услуг:

• достижение необходимого и возможного уровня качества услуг обеспечивается при условии участия всех заинтересованных субъектов управления;
• процесс управления качеством требует четкой конкретизации роли каждого субъекта управления, формализации и организации их взаимодействий в рамках системы;
• взаимодействие элементов системы управления должно осуществляться как в процессе производства, так и на предваряющих и последующих за ним этапах;
• исходным посылом управляющих воздействий и реализации связей является удовлетворение ожиданий потребителя в соответствии с существующими возможностями производителя на данном этапе развития материально-технической и технологической базы индустрии гостеприимства;
• процесс управления должен осуществляться на основе обратной связи с минимальной инерцией системы;
• результат управленческих действий должен быть взаимовыгоден как для потребителей, так хозяйствующих субъектов;
• управление качеством должно осуществляться на основе сокращения индивидуальной затрат с выделением зон персональной и коллективной ответственности.

Функционирование системы управления качеством гостиничных услуг, общие требования, предъявляемые к производителям должны четко регламентироваться и обеспечиваться стандартами и нормативно-технической документацией, определяющей допустимость потребления услуг клиентом. Контрольные параметры должны непрерывно совершенствоваться как с учетом достижений научно-технического прогресса, так и динамики ожидаемого потребителем уровня качества. Решение поставленных перед системой задач должно осуществляться на основе рационального распределения затрат между уровнями управления и достижения максимального эффекта от ее функционирования.

Всеобщность и единство системы может определяться комплексным механизмом директивного и мотивационного воздействия компонентов системы друг на друга. В контексте данного факта неизбежно возникает проблема формирования организационной, информационной, правовой среды, обеспечивающей эффективное взаимодействие гостиничных предприятий, их объединений с прочими элементами субъекта управления. Это актуализирует разработку теоретических, методических и методологических основ функционирования эффективной интегрированной системы управления качеством гостиничных услуг, способной минимизировать тенденции сокращения спроса на услуги, стимулировать развитие материально-технической базы, повысить уровень ответственности производителя за оказываемые услуги, а так же стимулировать формирование культуры потребления населением качественных услуг, а значит социальную и бюджетную роль данного сектора экономики.

Глава 2. Разработка системы управления качеством гостиничных услуг

2.1. Определение структуры системы управления качествомгостиничных услуг

Характер и структура формирующейся национальной экономики России, с точки зрения автора, предопределяет двойственность назначения гостиничного хозяйства для народнохозяйственного комплекса страны. Гостиничные предприятия участвуют в межотраслевом разделении труда и реализуют свое общественно-экономическое назначение, обеспечивая основными и дополнительными услугами участников внутренней, внешней и транзитной миграции не связанной с целями туризма, а так же местное население. Одновременно, обслуживающие национальные и международные туристско-рекреационные потоки субъекты гостиничного хозяйства рассматриваются в роли одного из основных компонентов “туриндустрии в собственном смысле слова”. При этом, с точки зрения автора, для большинства территорий локализации туристско-рекреационной деятельности можно утверждать важную роль гостиниц и аналогичных средств размещения в формировании социально-экономического благополучия и стабильности. Однако, в отличие от организаций санаторно-курортной сферы, обеспечивающих реализацию общественно-необходимых функций лечения, оздоровления и реабилитации населения природно-климатическими и аппаратно-медикаментозными методами, и тем самым входящих сферу стратегических интересов и регулирования общенационального уровня, предприятия гостиничного хозяйства в основной массе рассматриваются, в том числе органами государственного и местного управления, как центры получения прибыли от осуществления профильной деятельности. То есть услуг по размещению, бытовому обслуживанию, питанию, культурно-массовому обслуживанию и досугу, транспортным перевозкам, туристско-экскурсионному обслуживанию и т.п. (исключение составляют только гостиницы, с оказанием лечебно-оздоровительных услуг, однако их статус еще не имеет четкого определения). При этом их социальная значимость определяется, как правило, с точки зрения предоставления вышеперечисленных услуг в соответствии с общественно необходимым и экономически рациональным уровнем качества.

Безусловно, и в первом, и во втором рассмотренных выше случаях гостиницы не функционируют обособленно, а активно взаимодействуют в организационно-правовом и ресурсном поле с институциональными структурами, социальными и производственными системами отдельных субъектов хозяйствования, элементами технического и административного управления, прямо или опосредовано воздействующими на процесс создания комплексного гостиничного продукта. Однако, в силу ограниченности управленческих, финансовых возможностей, трудового потенциала большинство субъектов гостиничного хозяйства не имеет возможности индивидуального обеспечения и взаимоувязки количественных и качественных параметров потребляемых ресурсов, применяемых технологий обслуживания в рамках существующих организационных структур с требованиями многочисленных компонентов различных уровней социально-экономического системы, не ограниченных только аспектами ресурсного обеспечения.

На рис. 10. автором приводится общий вид современной модели управления качеством гостиничных услуг в России. На схеме отражена приоритетная роль в данном процессе субъектов хозяйствования, опосредующих воздействия внешних структур применительно к конкретным условиям. Участие внешних структур, не смотря на высокую заинтересованность в достижении максимально возможных результатов, особенно в отношении негосударственных предприятий, с нашей точки зрения достаточно условно и ограничивается в основном функциями контроля и регулирования.

Управляющие воздействия, показанные на схеме сплошными стрелками, предполагают реализацию влияний по обязыванию отдельных субъектов осуществлять свою деятельность в соответствии с принятыми нормами и правилами, а так же на ограничение либо запрещение деятельности, не соответствующей им, и рассматриваются нами как общеприменительные (формирование и регулирование нормативно-правовой среды). Расширенное выполнение функций управления осуществляется внутрихозяйственными структурами, осуществляющими выходной контроль исполнения обслуживания, как правило, в виде опросов гостей. Общий контроль параметров гостиничных услуг осуществляется на основе выборочных и камеральных проверок соответствующими надзорными службами, а так же предоставлением обязательной статистической информации о состоянии объектов воздействия. Приоритетным методом воздействия на субъекты хозяйствования является директивный.

По мнению автора, недостатком существующей системы является то, чтопроцессы и мероприятия по формированию, обеспечению и совершенствованию управления, направленного на поддержание требуемого уровня качества предоставляемых услуг, реально определяющих возможность достижения желаемого категориального уровня средства размещения, не рассматриваются в качестве объекта неких совместных интересов множества составляющих единство элементов внутренней и внешней среды предприятия, их связей и взаимодействий друг с другом. Тогда как реализуемые усилия по управлению качеством в рамках отдельного предприятия логично ограничены воздействиями на функциональную и техническую составляющие. Одновременно с этим, из сферы внимания внутренних структур и внешних субъектов управления выпадает качество ресурсов на входе системы, а контроль выхода (качество услуг, выполненных обязательств), управляется на основе обратной связи. Это предполагает существование временного лага между моментом обнаружения нарушения процесса производства и оказания услуг и его восстановлением, характеризующего инерционность системы.

Функционирование отдельных элементных групп системы осуществляется практически в разных информационных средах. Так органы государственного и местного управления в основном в принятии решений ориентируются на информацию, поступающую через систему органов Государственной статистики, которая в основном оперирует агрегированными показателями об основных блоках макро- и микроуровня, предоставляя последние заинтересованным пользователям на платной основе. В условиях недостатка финансовых ресурсов, ограниченности возможностей самостоятельного вне статистического мониторинга отраслевых процессов и потребительских кондиций большинство решений действующими компонентами системы принимается на основе кабинетных исследований и ограниченных контрольных срезов, носящих, как правило, не связный характер и проводимых спонтанно. Как следствие, недостатком полученной таким образом информации является ее запаздывание. В роли негатива можно выделить не только фактическую нереализацию декларируемых информационных потоков во взаимодействии между уровнями субъекта управления и отдельными предприятиями гостиничного хозяйства, но и низкую содержательность информационного обеспечения компонентов субъекта управления, ограничивающих их мобильность.

Показательно то, что, основываясь на данных Государственной статистики и собственных систем сбора информации, до настоящего времени органы управления гостиничным хозяйством на уровне Администрации г. Сочи не могут дать четкого и обоснованного ответа не только о емкости рынка гостиничных услуг курорта Сочи, но и о количестве самих гостиничных предприятий, и вынуждено оперировать приближенными величинами, полученными на основе экспертных оценок. Это, очевидно, свидетельствует не только об ограниченности существующих информационных потоков в системе государственного и местного управления, но и об отсутствии действенных связей с хозяйствующими субъектами, а так же потребителями, на обеспечение удовлетворения чьих запросов и должны быть направлены их усилия.

Фактически, в современной модели организации управления качеством гостиничных услуг, функционирующей в рамках ограниченного внешнего участия, в том числе отсутствия возможности согласованного планирования, уделения основного внимания вопросам контроля качества на уровне предприятий, акцент делается на соблюдение нормативных требований для получения или подтверждения определенной категории средства размещения. Из основных функций управления качеством реализуются лишь функции контроля и учета, тогда как общеизвестно, что эффективность управления, в том числе и качеством, во многом определяется непрерывностью этого процесса, системностью и комплексностью взаимосвязанного осуществления технических, организационных, экономических и социальных мероприятий, возможностью предвидения проблем и их своевременного (предварительного) устранения, что, по мнению автора, на современном этапе развития экономики невозможно в силу существующих объективных причин на уровне отдельных предприятий.

Порождаемая закрытостью внутрихозяйственных систем управления качеством гостиничных услуг самостоятельных и ведомственных гостиничных предприятий ограниченность межотраслевого взаимодействия, как правило, проявляющегося на уровне отдельных территориальных рекреационных комплексов в виде хозяйственной интеграции с целью создания и реализации гостиничных услуг, не отвечает интересам самих производителей, государства и потребителей. Между тем, опыт организации управления качеством в индустрии гостеприимства за рубежом наглядно демонстрирует, что основное внимание, акцент создания систем управления, эволюционирует не в сторону развития внутренних функциональных служб, а территориальных систем управления. В отдельных аспектах это перекликается с выдвинутыми автором исследования гипотезами и предложениями. В частности, в 1986 г. Национальным советом французских предпринимателей выдвинут тезис о необходимости “расширения внешнего участия в управлении качеством”, подразумевавший проведение диагностики и мониторинга качества по общим методикам. Автор не ограничивается рамками отмеченного выше и предполагает необходимость применения нового комплексного подхода к управлению качеством на основе широкого охвата субъектов, тесного межотраслевого взаимодействия, а так же, что особенно важно для гостиничных предприятий отечественной индустрии гостеприимства – сокращения индивидуальных затрат на обеспечение качества посредством перераспределения функций и задач между отдельными хозяйствующими субъектами и внешними структурами управления качеством, выделения зон индивидуальной и коллективной ответственности в сфере управления качеством. Возможность эффективного управления качеством гостиничного обслуживания в рамках отдельно взятого субъекта гостиничного хозяйства существует при условии достаточности располагаемых организационных, экономических и информационных ресурсов и потенциала предприятия, что в настоящее время, как отмечают руководители конкретных предприятий, не соответствует действительности для большинства отечественных предприятий, вынужденных в силу этого существовать во внекатегорийной среде.

Безусловно, множественность возможных компонентов субъекта системы управления гостиничных услуг, в том числе и внеотраслевых, определяет изначальное существование противостоящих друг другу целей и задач, решение которых определяется задаваемыми, в свою очередь такими же противоречивыми, воздействиями. Исходя из сформулированных ранее в работе основных требований к управлению и подходов к формированию системы управления качеством гостиничных услуг, в роли первоочередного условия единства, с нашей точки зрения, целесообразно рассматривать композиционное согласование целевых установок в составе подсистемы субъекта управления на достижение желаемого, возможного и необходимого уровня качества продукта гостиничного хозяйства в интересах наиболее полного удовлетворения потребностей всех заинтересованных субъектов, определяющего возможность существования равновесно-компромиссного состояния системы. Предыдущий тезис определяет, по нашему мнению, главную цель функционирования системы управления качеством гостиничных услуг.

Требование обеспечения целостности, качественной определенности и целенаправленности предполагает включение в сферу процессов управления всех (допустимое большинство) субъектов, фокусом пересечения миссий, целей и интересов которых выступает обеспечение качества. По данному критерию можно выделить три основных блока элементов, представляющих сферу предпринимательства, государство и общество, дифференцированных по формам собственности, уровням управления и целям функционирования и формирующих состав субъекта управления (см. рис. 11.).

Приведенное на рисунке структурирование состава субъекта системы управления качеством гостиничных услуг, в понимании автора предполагает необходимость и возможность реализации всего комплекса функций управления: планирования и прогнозирования, организации, координации, регулирования, учета, контроля и анализа, стимулирования и активизации деятельности, обеспечивающего комплексность воздействий на объект управления, определяемый как совокупность процессов обслуживания и поддержания требуемого качества услуг.

При этом, характер указанных выше возможных элементных групп субъекта управления в представлении автора допускает осуществление воздействий различными инструментами, формирующими методы директивного и стимулирующего (мотивационного) управления, предполагая их диверсификацию и дифференциацию в зависимости от условий взаимоуправляемости компонентов субъекта.

Рассматривая процесс взаимодействия компонентов субъекта системы по поводу совместной организации процесса управления качеством как социально-экономическую категорию, автор исследования, предполагает возможность их ролевого участия в системе, как в качестве управляющих подсистем (субъектов), так и управляемых (объекты) друг другом, обусловленную распределением выполняемых функций применительно к изменяющимся условиям среды формирования и действия системы.

Исходя из широты необходимых к выполнению в рамках системы функций, распределения участия в решении задач стратегического и тактического характера, расширения набора методов и инструментов управления качеством гостиничных услуг, основываясь на принципах построения, сформулированных выше, автором предложена модель двухконтурной системы управления качеством гостиничных услуг, обеспечивающая реализацию целевых установок заинтересованных уровней управления и их активное взаимодействие между собой (см. рис. 12.).

Согласуясь с принципом сохранения хозяйственной самостоятельности отдельных гостиничных и аналогичных предприятий, степень которой определяется на основе отношений собственности, автор определяет состав субъекта управления, выделяя блоки внутрихозяйственных и внехозяйственных компонентов, в той или иной степени участвующих в процессе управления качеством гостиничных услуг. При этом, как показывает анализ современных подходов к управлению качеством, роль группы элементов внутрихозяйственного назначения остается основной.

Указанные блоки субъекта системы управления качеством гостиничных услуг выступают как подсистемы более низкого порядка, а система вцелом как отдельный элемент более высокого порядка. Взаимодействие блоков управления, осуществляется на основе двусторонних связей, предполагающих возможность их взаимного влияния в рамках собственной компетенции (сплошные стрелки на схеме). Пунктиром на схеме показана обратная связь, осуществляемая не только на основе последующего, но так же предварительного и текущего контроля параметров объекта управления, направленных на снижение инерционности системы.

Исходя из базового подхода, реализуемого в теории систем и науке об управлении, система управления качеством гостиничных услуг, не рассматриваемая как автономная, не только в части обязательности ее интеграции в общую модель управления гостиничным хозяйством, но и с позиций необходимости допуска внешних координирующих воздействий на межотраслевом уровне, решения проблем управления качеством совместно с субъектами других, смежных отраслей, определяется автором как совокупность взаимосвязанных элементов, обеспечивающих управление качеством на стадиях исследований, проектирования, планирования, обращения, реализации, эксплуатации и потребления гостиничных услуг.

В качестве объекта системы управления автором рассматривается совокупность процессов обслуживания и поддержания требуемого уровня качества предоставляемых гостиничных услуг, что предполагает возможность устранения недостатка действующей системы управления качеством – сужения объекта управления до уровня технических параметров.

Суть выделения в рамках предложенной модели двух контуров состоит в обеспечении гипотезы о возможности дополнения недостающих функций, выполняемых внутренним контуром за счет возможностей и ресурсов внехозяйственных субъектов. При этом, если блок внутренних компонентов ограничивается организационными структурами в рамках отдельно взятого предприятия или объединения на основе отношений собственности, то в части границ и уровней блока внешних компонентов данная проблема остается открытой. Безусловным требованием к предложенной модели является возможность ее интеграции в систему управления конкурентоспособностью и потребительской привлекательностью национальной индустрии туризма и отдельных территориальных рекреационных комплексов при возможности гарантирования необходимого уровня качества и обеспечения единства научно-технических, экономических, социальных, правовых мероприятий и методов управления.

Состав блока внехозяйственных компонентов целесообразно рассматривать с позиций включения органов государственного управления федерального, регионального и муниципального уровня, государственных и негосударственных уполномоченных органов контроля и надзора за качеством услуг соответствующих уровней, ассоциаций и объединений производителей на основе принципа горизонтального взаимодействия и отношений собственности, а так же общественных организаций и объединений потребителей. Обоснованность включения в состав блока внехозяйственных компонентов вышеуказанных элементных групп определяется соблюдением принципов рыночного саморегулирования, государственного регулирования и социального (общественного) контроля.

Внехозяйственные элементы ориентированы на реализацию различных социально-экономических интересов, связанных с деятельностью гостиничного хозяйства и отличающихся отношениями собственности и всеобщей значимости.

Безусловно, исходя из значимости гостиничного хозяйства в экономической и социальной жизни страны, логичным было бы предположить необходимость управления системой на уровне федерации. Однако, анализ тенденций развития гостиничного хозяйства в России с точки зрения критерия территориальной локализации выявляет высокую дифференциацию и диверсификацию территориальных гостиничных хозяйств, как по специализации (например, гостиницы г. Москва в основном специализируются на обслуживании потоков делового и экскурсионного туризма, гостиницы г. Сочи – потоков развлекательного, релаксационного туризма и т.п.), так и по уровню качества предлагаемого ими гостиничного продукта. С этой точки зрения существенную роль гостиничное хозяйство играет в таких регионах страны как гг. Москва и Санкт-Петербург, Краснодарском крае, Тюменской (в том числе Ханты-Мансийский и Ямало-Ненецкий автономный округа) и Свердловской областях, где сосредоточено около 40% мест размещения в России, приносящих более 75% общих доходов от эксплуатации. Выделение в качестве основных внешних компонентов системы управления качеством структур федерального уровня имеет следствием обеспечение единства функционирования системы, но в то же время приводит к отстранению высшего уровня управления от конкретных проблем отдельных регионов, территорий и предприятий гостиничного хозяйства. Реализация системы только на муниципальном уровне наоборот, приводит к сужению рамок системы, дифференциации базы сопоставления эффективности функционирования отдельных систем.

Учитывая выделение в подсистеме субъекта двух контуров и в целях делегирования полномочий принятия решений наиболее компетентным уровням, располагающим необходимыми ресурсами, автором определяются уровни координации в иерархии системы для внутреннего контура – уровень хозяйствующих субъектов, для внешнего контура – уровень рассматриваемой территориальной совокупности гостиничных предприятий. В силу специфики размещения гостиничного хозяйства России таковыми выступают региональный и муниципальный уровни. Рыночное регулирование в рамках блока внехозяйственных компонентов должно обеспечиваться вне зависимости от уровня такими элементами, как объединения и ассоциации потребителей и производителей гостиничных услуг.

Выбор типа организационной структуры управления качеством на территориальном уровне должен производится на основе положений о вертикальном и горизонтальном распределении функций, адекватно природе выделенных элементных групп субъекта управления.

Выдвигая предположение о возможности рассмотрения состава выделенных уровней на основе функции, задающей характер взаимодействия элементов субъекта управления, исходя из принципа декомпозиции целей и задач компонентов управления качеством различной принадлежности, по мнению автора, целесообразно структурировать состав подсистемы субъекта управления в зависимости от характера решаемых элементными группами задач (см. табл. 8). Основной акцент реализуемых задач институционального характера состоит в определении общей политики в области качества гостиничных услуг и задач ее осуществления (общее планирование), задач администрирования – на организацию, регулирование и координацию системы, задач технического характера – на фактическое управление процессами обслуживания, выполнение функций первичного контроля и учета. При этом приведенное уровневое распределение не может рассматриваться как иерархическое. Отношения соподчиненности возможны только в межуровневой среде.

То есть, федеральные структуры администрирования имеют более высокий статус по сравнению с аналогичными элементами регионального и местного уровня.

Предполагая возможность группировки элементов по приведенному выше критерию, автор считает возможным и необходимым предусмотреть возможность делегирования полномочий в рамках системы. Так объективным является передача функций институционального характера структурам в составе исполнительной власти федерального, регионального и муниципального уровня, осуществляющих сознательную целенаправленную деятельность, связанную с реализацией государственно-властных полномочий и претворением общественно и экономически обоснованной политики в области качества. Объективность последних и их соответствие требованиям социума и хозяйствующих субъектов определяется участием в данном процессе организаций и объединений потребителей производителей, высших исполнительных органов субъектов гостиничного хозяйства. Предполагается, что объединения производителей гостиничных услуг, будут выражать коллективные интересы в области функционирования индустрии гостеприимства, в том числе и в части качества, основываясь на индивидуальных и совместных планах развития.

Компоненты сферы администрирования рассматриваются нами как структуры концентраторы и трансляторы управленческих воздействий, обеспечивающие координацию и согласование действий элементов системы.

Отдельные гостиничные предприятия, как самостоятельные субъекты хозяйствования, совместно с существующими государственными и негосударственными уполномоченными структурами соответствующего уровня в представлении автора наделяются полномочиями непосредственной реализации и первичного контроля результирующих параметров и состояний объекта системы.

Данное предположение является логическим продолжением развития парадигмы рассмотрения региона (территории) как квазикорпорации – крупного субъекта собственности и экономической деятельности, которая становится участником конкурентной борьбы.

Таким образом, формируется единая подсистема субъекта управления, позволяющая взаимоувязать требования к качеству услуг, исходящие от разнородных компонентов различных уровней. Вместе с тем, функционирование отдельных элементных групп подсистемы субъекта управления в различных организационно-правовых средах является объективной предпосылкой необходимости рассмотрения взаимодействий и связей в системе, определения параметров механизма территориального управления качеством гостиничных услуг, учитывающих существующие условия функционирования и развития гостиничного хозяйства.

2.2. Анализ необходимых связей элементов системы управлениякачеством гостиничных услуг

Исследование проблемы управления качеством гостиничных услуг, проведенное в предыдущих разделах, позволяет автору работы сделать вывод о фактической неэффективности регулятивных воздействий, осуществляемых в рамках существующей модели управления гостиничным хозяйством, как вследствие ограничения числа уровней воздействия субъекта управления организационными структурами конкретных хозяйствующих субъектов, так и искусственного сужения объекта управления, ограниченного характеристиками, определяющими технические параметры гостиничных услуг. Основываясь на гипотезе о возможности и необходимости обеспечения целей функционирования системы на основе управления структурой и параметрами совокупности процессов достижения и поддержания требуемого уровня качества предоставляемых услуг внутри- и внехозяйственными элементными группами, действующими не разрозненно, а дополняющими друг друга в процессе организационно-управленческого взаимодействия на основе рационального распределения функций и решаемых задач, нами было сделано предположение о формирования состава субъекта системы управления качеством исходя из необходимости согласования интересов реально заинтересованных сторон. Однако, дифференциация первичных целей обособленного функционирования элементных групп в составе субъекта управления, а так же различия их правового статуса, предопределяет неоднородность и разнообразие необходимых для достижения их согласования связей. С данной точки зрения, в контексте построения сбалансированной системы управления качеством гостиничных услуг видится целесообразным проведение анализа характера необходимых связей, определение параметров механизма территориального управления качеством гостиничных услуг, выполнения обязательств компонентов системы с последующим распределением и конкретизацией выполняемых функций, формированием сфер взаимной ответственности.

Полагая в основу определения структуры условия рыночной самостоятельности, подкрепляемой, но не ограничиваемой, государственным и социальным участием, в составе субъекта подсистемы управления видится логичным выделить четыре основных элементных группы, представленных соответственно хозяйствующими субъектами различной организационно-правовой формы и их объединениями на основе принципов горизонтального взаимодействия (ассоциации) и отношений собственности; общественными организациями, объединениями потребителей и иными формами их самоорганизации; субъектами государственного и местного управления отраслевой и общей компетенции в составе органов власти федерального, регионального и муниципального уровня, в том числе органами надзора и контроля за качеством услуг соответствующих уровней; уполномоченными негосударственными структурами надзора и контроля. По мнению автора, допустимость их участия определяется ролью как элементов концентраторов и трансляторов частных (негосударственные структуры) и всеобщих (государственные и местные структуры) управляющих воздействий в пределах своей компетенции. Графическая интерпретация схемы необходимых организационно-управленческих взаимодействий компонентов территориальной системы управления качеством гостиничных услуг схематично представлена на рис. 13.

Организационно-правовой статус входящих в элементные группы субъекта системы управления структур определяет возможность существования организационно-управленческих связей двух основных типов – директивного и стимулирующего (мотивационного) воздействия, реализуемых как непосредственно, так и опосредовано. При этом, автор работы, учитывая возможность участия в системе компонентов различной подчиненности на праве собственности и хозяйственной зависимости, рассматривает разделение директивных воздействий на предполагающие осуществление полного регулирования вопросов общехозяйственной деятельности, а так же выделяемые в их составе меры нормативно-правового воздействия на основе установления обязательных для исполнения правил и норм хозяйственного поведения с возможностью ограничения или запрещения неустановленной порядком деятельности. Приведенные на схеме

связи мотивационного характера рассматриваются с точки зрения формирования условий вхождения компонентов в систему, а так же побуждения в выражении взаимных интересов.

Хозяйствующие субъекты ориентированы на стимулирование прочих участников к созданию благоприятных условий хозяйствования и обеспечения не только приоритетов государства и общества, но и реального соответствия выдвигаемых запросов рыночной действительности. Государственные структуры посредством мотивационных воздействий обеспечивают всеобщность управления качеством, достигают определенный уровень управляемости гостиничного хозяйства не только через имеющиеся директивные рычаги воздействия. Представители потребителей заинтересованы в наиболее полном удовлетворении текущих и перспективных ожиданий качества. Это предполагает возможность лоббирования интересов перед компетентными внутрисистемными элементами.

Возможным и достаточным, с точки зрения автора, является рассмотрение иерархии структуры системы на основе функционирования компонента на федеральном, региональном или муниципальном уровне. На рис. 14. показан общий вид иерархической структуры системы управления качеством гостиничных услуг с выделением направлений горизонтальных и вертикальных взаимодействия между уровнями, где Ф – федеральный, Р – региональный, М – муниципальный уровни соответственно.

Исходя из предположения о дифференциации решаемых элементами подсистемы субъекта вопросов институционального, административного и технического характера в части управления качеством гостиничных услуг, видится обоснованным предположить зависимость от этого степени и широты оказываемых воздействий и соотношения осуществляемых директивных и мотивационных связей. Так, в представлении автора, совокупность директивных и мотивационных мер, реализуемых при решении институциональных задач, направлена на осуществление властных полномочий, связанных с созданием всеобщих условий поступательности выполнения и развития управления качеством, провозглашаемых высшей публичной властью. Взаимодействие структур, участвующих в уровне, воздействие на них прочих субъектов, не задействованных в конечном определении общих параметров функционирования гостиничного хозяйства, в том числе и только выполняющих полномочия, с нашей точки зрения должно носить стимулирующий характер, направленный на активизацию усилий по развитию системы.

В отсутствии возможности действенного влияния, слабовыраженные мотивационные воздействия приводят к тому, что существующая система управления качеством гостиничных услуг инертна в кратко- и среднесрочном периоде и функционирует по принципу набора “критической массы” экономических новаций и изменений. Лишь после этого происходит изменение, фиксация и оформление ее параметров, которые на момент утверждения уже морально устаревают, так как объективно не соответствуют последним требованиям потребителей и хозяйствующих субъектов. При этом, если в структуре иерархии власти в основном реализуются связи директивного характера, то в распоряжении общества и представителей предпринимателей имеются возможности исключительно мотивационного воздействия на органы государственного и местного управления, побуждающие их к согласованию действий в соответствии с требованиями рынка.

Реализуемые директивные воздействия при решении институциональных вопросов уже совокупности связей реализуемых на уровне административных задач. Если в процессе реализации институциональных функций и задач определяется общегосударственная политика в области качества, принципы ее осуществления, принимаются общеобязательные стандарты, конкретизируется терминология и методы оценки качества, формулируются основные подходы к построению системы управления качеством, то уровень администрирования, по нашему мнению, – сфера функционального управления, которое направлено на обеспечение комплексности и внутренней согласованности деятельности структурных элементов. Компоненты системы данного уровня позволяют согласовывать специфические условия территориальной организации гостиничного хозяйства с требованиями институционального уровня и наоборот. Анализ возможных на уровне администрирования связей позволяет сделать вывод, о возрастании роли воздействий директивного характера, связанных с выполнением функций организации и регулирования организационно-управленческой среды системы. Однако, выполнение полномочий администрирования, так же требует не только директивного контроля за качеством гостиничных услуг на основе исключительно принуждения, но и создания предпосылок для добровольного участия в территориальной системе управления качеством и хозяйствующих субъектов, и существующих негосударственных органов по контролю и надзору, которые наряду с органами местного (муниципального) управления, прямо заинтересованными в эффективном функционировании системы, государственными органами контроля и надзора, в силу их природы, решают технологические задачи. В данном случае директивные воздействия реализуются в ограниченном виде, и, как правило, в форме участия в определении маркетинговой, финансовой деятельности, построении организационной структуры, соблюдении технологии и стандартов обслуживания, ограничении использования неэффективных моделей рыночного поведения и т.д. Таким образом, реализация интересов субъектов предпринимательства, государства и потребителей направлена на обеспечение функциональной устойчивости системы, то есть способности противостоять потрясениям социально-политического, экономического характера и другим не техническим воздействиям.

Выдвигая гипотезу о достижимости целей системы и отдельных ее компонентов за счет комплексного взаимодействия последних в рамках своей компетенции, автор работы исходит из требования сохранения хозяйственной самостоятельности субъектов гостиничного хозяйства, оставляя за последними право определения структуры гостиничного продукта и совокупности процессов обслуживания в пределах существующего ресурсного потенциала и возможностей, но в корреспонденции с определенными всеобщими нормативными требованиями конкретной категорией средства размещения, что предполагает вероятность управления качеством подсистемой внутреннего управления, которая, безусловно, может быть ограничена рамками отдельно взятого хозяйствующего субъекта и ориентирована на самостоятельную реализацию общих функций управления: планирование, организацию, контроль, анализ и оценку, регулирование качества собственного гостиничного продукта. Однако, по нашему мнению, совокупность внутрихозяйственных элементов должна функционировать в виде открытого контура управления структурой и процессами оказания гостиничных услуг и эксплуатации материально-технической базы, в форме гибкой системы, адекватно реагирующей на изменение параметров, задаваемых внешними участниками системы, так и допускающей делегирование последним части внутренних функций по управлению качеством, в том числе не только в сфере стратегического управления, но и решения оперативно-тактических задач.

Выделение отдельных субъектов хозяйствования в качестве компонента системы управления качеством гостиничных услуг определенно предполагает наличие соответствующих подразделений внутри гостиничного предприятия, контролирующих организацию и предоставление услуг, гарантирующих необходимый уровень качества обслуживания, координирующих взаимодействие с внешними компонентами системы управлением. Как правило, состав подобных структур в рамках конкретного предприятия определяется существующей организационной структурой управления. Учитывая выдвинутый нами тезис о неэффективности современной организации внутренних элементов системы управления качеством, видится целесообразным внедрение таких организационных структур, которые бы интегрировали функции управления качеством, обеспечивая “вертикальную” и “горизонтальную” координацию всех звеньев управления производством.

По мнению ряда исследователей, в качестве зон внимания менеджмента гостиничного предприятия в части обеспечения качества выступает множество взаимодействий участников процесса оказания услуги, как по поводу контроля технических параметров (директивное взаимодействие), соблюдения технологической цепочки и т.д., а так же мотивационных воздействий на персонал. В целом рекомендуемая схема взаимодействия служб и подразделений гостиниц в рамках системы управления качеством представлена на рис. 15.

Все процессы, которые могут существенно повлиять на качество предлагаемых услуг должны быть документированы, за выполнение этих правил должна быть назначена персональная ответственность, регулярно должны проводится проверки соответствия реальных процессов закрепленным требованиям. Согласно требованиям концепции всеобщего управления качеством (TQM) в данный процесс должны быть вовлечены руководители гостиниц и конкретные исполнители. Должно осуществляться их тесное взаимодействие с потребителями, поставщиками. Должны применяться соответствующие технологии обслуживания, разработанные по единым нормативам.

Наряду с рассмотренными выше внутри- и внехозяйственными элементами, на систему управления качеством оказывает влияние такие субъекты процесса как потребители, осуществляющие свое участие как опосредовано через объединения и ассоциации, так и непосредственно, индивидуализируя процесс обслуживания. При этом если на макро- уровне они взаимодействуют в системе с помощью мотивирующих связей, то на уровне предприятия, по определению, реализуется директивное воздействие, но, безусловно, в пределах существующих правовых норм и технологических требований. Обратное отношение строится на основе поиска факторов мотивации и побуждения клиента к оказанию содействия работникам гостиничного предприятия в поиске и указании слабых мест деятельности служб и подразделений предприятия.

Состав элементов системы управления качеством гостиничных услуг, характер их взаимодействия по целевым уровням в процессе производства и реализации гостиничного продукта, по нашему мнению отчасти определяют параметры функционирования системы в целом. Комплексная эффективность системы определяется наличием целостного механизма системного и взаимосвязанного осуществления технических, организационных, экономических и социальных мероприятий, направленных на достижение будущего результата, способного удовлетворить исходную потребность при имеющихся реальных возможностях.

2.3. Формирование состава и параметров механизма управлениякачеством гостиничных услуг

Принимая в качестве основной задачи функционирования системы управления качеством гостиничных услуг обеспечение стабильного, долгосрочного характера единых целей достижения рациональных характеристик совокупности процессов обслуживания и поддержания требуемого уровня качества предоставляемых потребителю обязательных и дополнительных услуг, автор допускает возможность ее реализации при условии эффективного объединения элементов, взаимосвязано реализующих единый, целесообразно – плановый, комплекс организационных, технических, финансово-экономических, правовых, социально-психологических и др. мероприятий в целях максимального отражения публичных интересов устойчивого социально-экономического развития в пределах выделенных полномочий и ресурсов. Управление отмеченными направлениями, определяемое как совокупность логически сформированных процедур стабилизации системы, складывается из действий по формированию, упорядочению и регулированию, совместно использующих единый комплекс методологических, методических подходов и приемов, являющихся функциональными и обеспечивающими инструментами механизма, определяющего аспекты организации и регулирования отношений элементов подсистем субъекта и объекта управления. Реализация механизма управления качеством гостиничных услуг связывается с объективностью действия экономических законов, закономерностей и принципов, составляющих его основу и сущность и являющихся средством обеспечения необходимых результатов. Признаком, характеризующим механизм управления качеством, является необходимость доведения процесса до определенного логического результата – обеспечения беспрепятственного движения интересов субъектов к ценностям и их справедливого (рационального) удовлетворения. В контексте данного тезиса, механизм рассматривается автором как конкретизирующий управленческие функции, формы и методы их осуществления субъектами управляющей системы, определяемые обстоятельствами, отражающими логику организационно-управленческой, экономической, социальной и т.п. упорядоченности отношений, возникающих в процессе обслуживания и воздействия на содержание понятия “качество гостиничной услуги”.Предполагая сложность и необходимость всеобъемлющего характера возможных подходов по образованию и созданию целостности системы, с нашей точки зрения, логичным является формирование представления о механизме территориального управления качеством как области пересечения множеств элементов, принадлежащих экономической, финансовой, бюджетной, правовой и социальной системам. Приоритетность и очередность применения инструментов тех или иных отдельных подсистем и их совокупностей определяется конкретикой социально-экономической среды и условиями достижения баланса интересов различных причастных сторон, путем модификации, замены методов и силы их воздействия, а так же устранения неравномерности экономико-правовых статусов непосредственных участников системы. Таким образом, механизм территориального управления качеством рассматривается автором не как совокупность разовых элементов управления, а как непрекращающийся процесс решения проблем и задач отдельных участников и системы в целом, определяющий непрерывность постепенного перехода последней из одного состояния в другое, более качественное и несущий преобразования и качественно новые элементы, свойства и катализаторы, побуждающие к реализации условий и целей элементы системы, в том числе и новые.

Учитывая вышесказанное, на рис. 16., нами приводится возможный вариант схемы механизма территориального управления качеством гостиничных услуг. Безусловно, приведенная схема рассматривается как общая, но, тем не менее, описывающая процесс достижения планового состояния объекта управления из начального, посредством приведенной цепочки целенаправленных многообразных воздействий, осуществляемых на основе превентивно-перманентной и оперативной обратной связи.

Характеризуя приведенный вариант с точки зрения критерия согласования действий по формированию, упорядочению и регулированию объекта с моделью системы управления качеством на основе принципа совместимости, автор отмечает его возможную дееспособность в существующих на данный момент организационно-управленческих условиях. Объективной стороной данного утверждения является ориентация состава приведенных элементных групп на реалии развития экономики и экономических отношений, на существующие в настоящее время структуры. Выделение в механизме управления внесистемных компонентов окружения определяется требованием открытости и активности. Так как только взаимодействие со средой, возникающие при этом отклонения и противоречия создают необходимые условия движения системы в направлении самосохранения, что рассматривается нами как необходимое условие ее развития.

Фактически действие механизма направлено на поддержание устойчивости системы, возвращения ее в гомеостатическое состояние с помощью обратной связи, но уже на новом уровне.

В соответствии с принципом декомпозиции, в составе используемых в процессе взаимодействия субъекта и объекта управления методов, автором рассматриваются в качестве основных финансово – экономические, организационно-административные, нормативно-правовые, социально-психологические, которые реализуются на практике в виде конкретных инструментов распорядительного и стимулирующего типа. Возможность применения приведенных методов на практике, определяется находящимися в распоряжении компонентов субъекта управления инструментов управленческих воздействий и непротиворечия их практического применения существующим правовым нормам, экономическим законам, социальным критериям. Учитывая многообразие правовых форм организации гостиничного бизнеса, а так же превалирование частного капитала, видится целесообразным и преимущественным применение именно методов мотивационного характера, предоставляющих отдельным субъектам определенную степень свободы целеполагания и хозяйственной самостоятельности. Необходимость реализации организационно-распорядительных методов, предполагающих возможность применения жестких регламентов, нормирования, распорядительных воздействий по иерархии управления, допускается в целях принуждения к реализации общеобязательных интересов общества. Обязательным условием механизма, на наш взгляд является сбалансированность комплекса воздействий, разумное сочетание функций администрирования и стимулирования.

Современный уровень развития экономико-политической жизни страны, государственного управления, приоритет применяемых регуляторов предполагают выделение форм реализации управления в виде привлечения к законодательной (нормотворческой) деятельности, применения регуляторов рыночного и фискального характера, бюджетного и налогового воздействия, общественного контроля в рамках существующих организационных структур. Определяя в качестве необходимого условия развития конкурентных отношений сокращение участия государства в управлении экономикой мерами жесткого директивного воздействия, являющимися бесспорными атрибутами административно-командной модели управления, достижимость единства целей системы, необходимого баланса интересов элементов подсистемы субъекта определяется применением имеющихся в распоряжении органов государственного и местного управления необходимых инструментов не директивного характера, а направленных на стимулирование предложения к достижению общественно необходимого и возможного при данном уровне развития науки и технологии качества гостиничных услуг.

Глава 3. Организационно-методическое обеспечение функционирования системы управления качеством гостиничных услуг

3.1. Рекомендуемые инструменты формирования системы управления качеством гостиничных услуг

Необходимым условием эффективного использования рекреационного потенциала региона является применение адекватных современным рыночным условиям технологий производства компонентов совокупного туристского продукта, его продвижения и обращения, а так же управления данными процессами. Ключевым элементом последнего является реализация модели структурной политики, включающей в себя проведение рыночных преобразований в сочетании с мерами экономико-правовой защиты субъектов, участвующих в создании качественного, конкурентоспособного продукта в составе территориальных комплексов туристской специализации.

Применяя принцип оптимальности Парето для комплекса предприятий гостиничного хозяйства территории можно предположить, что реализация управляющих воздействий, осуществляемых в рамках предложенного подхода к управлению качеством услуг, своим следствием будет иметь улучшение положения одних и ухудшение положения других хозяйствующих субъектов. Так же существует возможность, что какие-либо гостиничные предприятия, действуя самостоятельно или образуя независимые коалиции с другими участниками рынка средств размещения, могут достичь более выгодных для себя состояний. Как следствие, требуется обеспечить либо общеобязательность реализуемого системой управления, либо предложить комплекс взаимовыгодных вариантов, в осуществлении которых будут заинтересовано, по крайней мере, подавляющее большинство гостиниц. В том смысле, что им будет невыгодно оставаться в стороне или выделяться из системы, образуя коалицию.

Проведенное автором исследование параметров функционирования и развития гостиничного хозяйства, анализ результатов социологического опроса менеджеров гостиничных предприятий и экспертов органов местного самоуправления г. Сочи позволили определить факторы, направленные на ликвидацию имеющегося комплекса проблем территориального управления качеством гостиничных услуг и обеспечивающие его стабильное и поступательное развитие. Это несет в себе возможность эффективного планирования и формирования ориентации хозяйствующих субъектов на рациональное использование располагаемых ресурсов и реализацию принципа производства “качественных гостиничных услуг” как массового, придания ему статуса объекта всеобщих интересов.

В таблице 9. приведено распределение по степени привлекательности макроинструментов и регуляторов адресного воздействия, обеспечивающих формирование необходимой мотивации для участия в территориальной системе управления качеством гостиничных услуг. Следует отметить, что для отдельных хозяйствующих субъектов наиболее привлекательными были и остаются меры воздействия в основном экономического характера, предусматривающие максимально возможный уровень преференций. Придерживаясь мнения о невозможности проведения эффективной экономической политики в силу ограниченности финансово-экономических возможностей отраслевого и местного самоуправления, их оппоненты выделяют в качестве наиболее предпочтительных инструменты организационного характера. Тем не менее, обе стороны сходятся во мнении, что выделенные в качестве приоритетных инструменты, должны в разумной пропорции сочетать в себе возможность применения как ограничителей способности к реализации одних интересов субъектов системы и стимуляции других.

Несмотря на противоположность мнений о приоритетности реализации отдельных групп регуляторов у экспертов органов местного самоуправления и менеджеров хозяйствующих субъектов, тем не менее, с точки зрения автора, можно выделить два базисных направления. С одной стороны – формирование адекватной и действенной организационно-правовой среды реализации управления качеством гостиничных услуг на территориальном уровне, преимущественно инструментами организационно-правового характера. А так же обеспечение устойчивости и легитимности системы на перспективу.

В контексте вышесказанного требуется постановка вопроса о разделении полномочий и ответственности между внехозяйственными компонентами субъекта управления, а так же отдельных хозяйствующих субъектов. В качестве инструмента реализации данного условия, с нашей точки зрения, может выступить система контрактов на совместное управление качеством, определяющих параметры общей и индивидуальной политики в области качества, требования предоставления необходимой информации, участия в мониторинге общественного восприятия качества гостиничного обслуживания и процессов в гостиничном хозяйстве территории, оказания консультационной помощи как субъектам хозяйствования по вопросам повышения потребительской привлекательности услуг, так и для органов управления в части привлечения менеджеров гостиниц в качестве экспертов. Обеспечивая персонификацию взаимодействия сторон, существенным условием данного документа должно стать указание на дополнение недостающих и разграничение реализуемых внутри- и внехозяйственными компонентами функций управления качеством. В контракте должен четко прописываться перечень взаимных обязательств экономического характера по совместному управлению качеством гостиничного продукта в рамках территориальной системы. Безусловно, факт не участия отдельных хозяйствующих субъектов в территориальной системе управления качеством не должен, на наш взгляд, являться для полного ограничения их доступа к ресурсам системы, так как это противоречит целям государственного и местного управления, основной задачей которого является обеспечение целостности и единства социально-экономических процессов в рамках конкретной территории, в том чисел и равных условий хозяйствования. Однако, исходя из принципа разделения и компенсации затрат, с нашей точки зрения видится целесообразным оказание услуг органами управления неассоциированным участникам на основе принципа платности.

Участие в системе на основе контракта на совместное управление никоим образом не должно являться условием ограничения хозяйственной самостоятельности, а не присоединение, соответственно дискриминации отдельных субъектов гостиничного хозяйства. Право принятия решения об индивидуальном или коллективном управлении качеством должно, на наш взгляд, полностью принадлежать высшим органам управления предприятием вне зависимости от формы собственности или ведомственной принадлежности.

Наиболееважным, снашейточкизрения, фактором, развитиюкоторогодолжнобытьнанашвзглядуделенобольшевниманиявконтекстекомплексногоуправлениякачеством, должностатьформированиеидеологиипроизводителейгостиничныхуслуг, инициирующейотдельныесубъектыхозяйствованиякучастиювтерриториальномуправлениикачеством, предполагающейизменениеколичественныхикачественныхрезультатовфункционированиягостиничногохозяйства. Приэтомканвойформируемыхвэтойсвязиобычаевделовогооборота, должностатьнестремлениекнеконтролируемомуростуценнанаиболеепривлекательныепокачествууслугидляпотребителя, акразвитиюпринципагибкогорегулированиясоотношения“качество– цена”. Втомчислесприменениемтакихинструментовкак“Франкфуртскаятаблицапоснижениюцензатуристскиепоездки”, рекомендуемаяЕвропейскимтуристскимправомдлярегулированиянормвыплатыкомпенсацийтуристамвслучаенепредоставленияилинекачественногооказаниякаких-либозаказанныхуслуг, втомчислеуслугпоразмещению(см. ПриложениеБ). Вопроспримененияданнойметодикидолженрешатьсявмасштабахрегиональнойполитикивобластиценнагостиничныеуслуги, разрабатываемойрегиональнымиорганамиуправлениявсоответствиисосложившейсяиперспективнойрыночнойконъюнктурой.

3.2. Разработка модели организационного обеспечения системы управления качеством гостиничных услуг

Проводимая последние десятилетия реструктуризация хозяйственного комплекса России в целях его планомерной интеграции в мировое хозяйство, предопределила необходимость перестройки существующих систем управления экономикой, а так же развития их содержания с учетом становления рыночных отношений, необходимости создания конкурентоспособного на международных рынках и привлекательного для отечественного потребителя дифференцированного национального продукта и услуг, обеспечения эффективного функционирования отдельных рыночных структур в перманентно меняющихся условиях. Актуализируя “качество” в роли одного из основных факторов успешности данного процесса для российской индустрии туризма в целом, и гостиничного хозяйства в частности, о чем было сказано в первом разделе данного исследования, автором в качестве базовой рассматривается гипотеза о возможности и необходимости управления процессами обеспечения требуемого его уровня с точки зрения взаимосвязанного функционирования интегрированных в подсистему субъекта элементов, синергетически определяющего эффективность территориальной системы управления качеством гостиничных услуг.

Предполагая дифференциацию целевого и организационно-правового состояния элементных групп субъекта системы управления качеством, автор работы определяет как необходимое требование реализацию согласованных действий по обеспечению однородности интересов отдельных хозяйствующих субъектов и их территориальных объединений, органов государственного и местного управления и коллективных представителей потребителей. Общность достижения целей функционирования системы обеспечивается компромиссом интересов элементных групп. Подтверждением объективности данного суждения является на наш взгляд тот факт, что даже в условиях свободной конкурентной экономики деятельность отдельных субъектов хозяйствования, как находящихся в частной собственности, так и, что очевидно, с государственным участием, способными к самоорганизации требует общей координации, организации, контроля, то есть управления производством и реализацией качественной продукции (услуг). Важность скоординированного управления возрастает для тех видов экономической деятельности, которые рассматриваются в качестве бюджетообразующих, выполняющих роль мультипликаторов экономического развития, как отдельных муниципальных образований, так и целых территорий, тем более что в качестве такового, с нашей точки зрения, гостиничное хозяйство может рассматриваться в целом ряде регионов России.

При этом как было отмечено выше, осуществляемые в данном контексте действия должны обеспечивать с одной стороны формирование устойчивой идеологии управления качеством не только в краткосрочном периоде, но и на перспективу, а с другой стороны минимизировать ресурсопотребление компонентов субъекта системы для обеспечения данного процесса (см. табл.10). С этой позиции, нами выдвинуто предложение о необходимости и возможности на начальном этапе реализации комплексов мер-стимуляторов, направленных на создание нормативно-правового и методического базиса управления качеством на уровне территории, стабилизацию состава действующих гостиничных предприятий по критерию качества на основе структурирования субъектов хозяйствования по возможности участия в системе в кратко-, средне- и долгосрочном периоде. В представлении автора реализация мероприятий данного этапа должна осуществляться параллельно процессу формирования организационной среды и развития инфраструктуры территориального управления качеством (второй этап). Так как фактически они взаимодополняют друг друга. По уровню затрат меры первого и второго этапов относятся к категории мало и средне затратных.

Бремя затрат не возлагается на какую либо одну группу элементов субъекта, будь-то структуры государственного, местного управления или субъекты хозяйствования, а имеют паритетный характер. Причем, с точки зрения автора, в настоящее время существует развитая нормативно-правовая база, определяющая возможность и необходимость их осуществления.Бремя прямых затрат может быть возложено на бюджет территории в рамках существующих предметных статей, предусматривающих обязательные ассигнования на проведение единой маркетинговой политики курорта, в том числе на проведение комплексной рекламной компании, поддержку малого и среднего бизнеса, а так же по статьям финансирования выполнения обязательных функций управления.В целях решения поставленных задач регулирования системы могут быть задействованы и целевые программы развития территории регионального и федерального уровня. Являясь в своей основе индикативными (рекомендательными),они, тем не менее, определяют не только задачи стратегического развития, но и саму совокупность мер, возможных к реализации в ее рамках, что представляется достаточно важным для эффективного планирования системы на будущее.

Так же в представлении автора, в условиях ограниченности ресурсной базы местного и государственного управления, целесообразным является уход от традиционной схемы изначального стимулирования на основе предоставления каких-либо финансово-экономических льгот. Так как, по нашему мнению, это повсеместно своим следствием имеет такой негатив как привыкание хозяйствующих субъектов к “бюджетному крану” и отвлекает ограниченные ресурсы. Мы считаем, что бюджеты всех уровней должны играть роль доноров только в части инициирования рыночных процессов, предоставляя возможность экономическим системам развиваться за счет имеющихся внутренних и возможных к привлечению извне ресурсов. В этой связи, автор рассматривает комплекс высоко затратных мер (третий этап) как необходимых к реализации как стабилизирующих процесс управления качеством гостиничных услуг в долгосрочной перспективе, совпадающей с потерей первичной положительной инерции первоначальных мероприятий. Реализация данных мер как основных на начальном этапе не будет иметь должных стимулов, так как создает, прежде всего, “тепличные” условия.

В контексте реализации первого и второго комплекса мероприятий видится необходимым создание эффективно действующей инфраструктуры управления качеством гостиничных услуг:

– банки, инвестиционные и финансовые компании;

– посредники в сфере сбыта и поставок;

– центры подготовки кадров, центры занятости, учебно-научные программы;

– консалтинговые центры, маркетинговые центры, конференции, клубы, внедренческие центры, бизнес-инкубаторы, производственные комплексы;

– средства связи и обработки информации, конкурсы, выставки, информационные банки.

В контексте выделенных мероприятий должны быть осуществлена подготовка существующей и создана новая инфраструктура управления качеством гостиничных услуг, обеспечивающая производственно-техническую, кредитно-финансовую, правовую, кадровую и информационную поддержку

Ставя результативность процесса функционирования системы управления в зависимость от эффективности осуществления полного замкнутого цикла целенаправленных взаимодействий и воздействий субъекта на объект, нами выдвигается гипотеза о возникновении требования унификации и стандартизации управленческой деятельности, а так же конкретизации нормативных результатов и последствий некачественного выполнения поставленных задач отдельными компонентами, так и системой вцелом. Рассматривая в качестве технологической основы осуществления управляющих действий информацию, формируемую на основе постоянной диспозиции основных элементных групп и компонентов системы управления, автор выделяет последнюю в роли необходимой составляющей эффективного функционирования механизма управления качеством гостиничных услуг. При этом, очевидно-однозначной является важность эффективной организации процесса получения, хранения и переработки разнообразной информации, как обязательной, так и той, которая может быть получена по требованию и в результате проведения мониторинговых мероприятий. Своевременность, объективность и адекватность действительности циркулирующих по каналам системы информационных потоков само по себе уже является, по мнению автора, одним из важнейших условий достижения целей функционирования системы и обеспечения ее своевременного развития. Однако, исследование показывает, что рамках существующей модели информационного обеспечения территориального управления не только качеством гостиничных услуг, но и основными процессами социально-экономического развития гостиничного хозяйства, результативность горизонтальных и вертикальных потоков информации представляется ограниченной. Неполное информационное взаимодействие влечет за собой неэффективное ресурсопотребление, пересечение сфер интересов и влияния, прямое или косвенное дублирование функций отраслевых структур гостиничного хозяйства. Таким образом, существующая модель информационного взаимодействия между предполагаемыми элементными группами территориальной системы в современном своем состоянии не отвечает требованиям обеспечения эффективного функционирования системы. На рис. 17., приведена схема информационных взаимодействий компонентов системы территориальной системы управления качеством гостиничных услуг. На схеме отражены как существующие, так и необходимые информационные связи.

Как показано на рисунке, в системе постоянно присутствуют потоки информации двух основных типов. Первый тип (на схеме данные потоки отражены в виде прерывистых пунктирных стрелок) предполагает взаимодействие по поводу передачи, агрегирования, обработки и тиражирования данных в основном статистического характера, основывающегося на действующей системе и формах документарного учета.

Как правило, подобные информационные потоки носят двусторонний характер. Однако если в сторону структур – концентраторов поток рассматривается нами как обязательный, то в обратном направлении его существование объясняется необходимостью ее получения как на основе платности, в соответствии с участием в выполнении определенных полномочий (например, статистические сводки для органов управления в структуре государственной и местной власти).

Потоки, отраженные на схеме сплошными стрелками, характеризуют наличие в системе информации директивно-нормативного характера, связанной с выполнением властно-распорядительных полномочий конкретными структурами в пределах собственной компетенции и обращающейся в системе по иерархии.

С точки зрения автора, декларируемые информационные связи первого и второго типа не являются достаточными для обеспечения функционирования и развития системы, как в силу своей неэффективной реализации, так и ограниченного содержательного наполнения. Заинтересованные стороны фактически не осуществляют горизонтального информационного обмена. Устранению чрезмерной унификации циркулирующих данных, компенсации отсутствия системы не статистического мониторинга гостиничного хозяйства и потребителей и снижению запаздывания необходимой информации до пользователей должны послужить информационные связи третьего типа, показанные на схеме жирными пунктирными стрелками, обеспечивающие сокращение разрыва в потоках информации, обязательной для применения и органами управления, и субъектами хозяйствования, а так же задействующие не входящие в современную модель внутриотраслевого информационного поля общественные организации и объединения потребителей и ассоциации, объединения и иные формы самоорганизации производителей гостиничных услуг, действующие на принципе горизонтального участия.

Расширение существующих и развитие новых информационных каналов, с точки зрения автора, призвано обеспечить достижение согласованности действий по контролю, анализу и оценке ситуации в гостиничном хозяйстве, стимулированию инновационной деятельности, обеспечению полноценной информационной поддержки субъектов хозяйствования, реализации внутри- и внесистемного обмена данными относительно текущих и стратегических параметров развития и функционирования гостиничного хозяйства и системы управления качеством гостиничных услуг, расширению спектра исследуемых качественных характеристик рынка, не затрагиваемых официальным статистическим учетом, снижение индивидуальных затрат на сбор необходимой информации путем консолидации управленческих усилий и богатого потенциала отдельных субъектов предпринимательства, а так же систематизации и интенсификации поиска дополнительных источников финансирования программ повышения качества гостиничного обслуживания.

Формирование эффективных информационных потоков должно стать одной из стимулирующих функций, реализуемых государством и направленных на обеспечение устойчивости процесса получения и обработки необходимых данных о состоянии и тенденциях развития параметров внешней среды. При этом формируемые информационные потоки должны носить обоюдонаправленный характер в целях обеспечения информационного обмена не только касательно необходимой для хозяйствующих субъектов информации, но и относительно отслеживания конкретных результатов принимаемых организационных, управленческих решений, их эффективности.

Таким образом, необходимые к реализации информационные связи с точки зрения автора направлены на реализацию общих требований:

• своевременности обеспечения заинтересованных сторон в исчерпывающей и достоверной информации оперативного и стратегического характера;
• координации взаимодействия внутри- и внехозяйственных компонентов субъекта системы управления качеством;
• систематического контроля за уровнем декларируемого и реализуемого уровня качества обслуживания отдельными хозяйствующими субъектами и территориальным гостиничным хозяйством в целом и определения степени достижения общественно необходимого и экономически обоснованного уровня качества.

Реализация необходимого информационного обеспечения компонентов системы управления никоим образом не направлена на подмену функций, выполняемых системой государственной статистики, а на их дополнение.

Единство теоретической, методологической и методической базы управления качеством гостиничных услуг, располагая достоверной информацией о состоянии проблемы и требуемых конечных состояниях объекта управления, дополняемые внедрением гибких диверсифицированных систем мониторинга и консультирования, в распоряжении территориальных органов управления появляются инструменты воздействия на субъектов гостиничного хозяйства для выполнения нормативных предписаний, определяющих не только стратегическую, что присутствует в настоящее время, но и оперативно-тактическую эффективность функционирования системы. При этом упор в работе органов государственного управления, выделенных в их составе структур, координирующих данный процесс, должен, на наш взгляд, делаться на работу с каждым отдельным производителем, в том числе в части оказания консультационных услуг, сбора и обработки информации, ее директивного транслирования инкорпорированным и ассоциированным участникам системы с последующим повышением общей организованности гостиничного хозяйства, обеспечения единства функционирования отдельных субъектов хозяйствования и согласования их интересов с интересами общества.

3.3. Методика оценки результативности системы управления качеством гостиничных услуг

С точки зрения автора, результативность системы управления качеством гостиничных услуг, необходимость формирования которой рассматривается с позиций обеспечения реализации согласованных организационно-управленческих и программно-методических решений, определяется синергетическим эффектом осуществляемых в ее рамках межуровневых и межкомпонентных взаимодействий, направленных на достижение определенного состояния объекта управления (структуры и процессов обслуживания и обеспечения качества). При этом, экономическая эффективность функционирования, как отдельных компонентов, так и их совокупности в целом, может отражаться соотношением затрат на реализацию частных и общих задач в рамках системы и полученных в конечном итоге результатов, имеющих денежное выражение. Для этого могут быть использованы частные и агрегированные показатели финансового, бухгалтерского, статистического анализа, анализа хозяйственной деятельности и т.п. микро- и макроуровня, ранжируемые по значимости, приоритетности, стоимостным параметрам. Однако, экономические показатели, с точки зрения автора, не могут рассматриваться в качестве основных для оценки результативности функционирования системы управления качеством гостиничных услуг, так как имеют недостаточное для этого информационное содержание, по сути дела ограниченное контролем параметров ресурсоемкости. Логически целесообразным измерителем эффективности системы, с нашей точки зрения, является достижение желаемого, необходимого и возможного уровня качества объекта управления с учетом конкретных условий развития научно-технического прогресса, производительных сил и культуры потребления. Предыдущий тезис математически может быть формализован как:

F(X(t)) → F(X(t))_max (1),

где F(X(t)) – значение функции качества множества параметров гостиничной услуги, процессов его обеспечения и отношений между этими элементами (Х) в момент времени t.

По своей природе функция качества F(X(t)) определяется множеством статических и динамических переменных, взаимодействие которых носит зачастую вероятностный характер.

В представлении автора, является обоснованным говорить о необходимости создания некой методики математической оценки качества множества переменных (Х), применительно к конкретным уровням управления в целях конкретизации и последующей концентрации необходимых воздействий.

Первоочередным этапом данного процесса, по мнению автора, видится формализация параметров (Х), максимально возможно характеризующих состав и параметры гостиничной услуги, в том числе применительно к выделяемым в составе гостиничного хозяйства классификационным группам. Однако, необходимо учитывать то, что качество параметров гостиничных услуг по своей природе не являются исключительно аддитивным. Одни и те же факторы могут рассматриваться в качестве самостоятельных аддитивных, но иметь и мультипликативное влияние на прочие критерии или их группы, усиливая или ослабляя их позитивное или негативное воздействие. При этом, точное описание характера взаимосвязей и взаимовлияния частных и общих факторов, их эталонных значений возможно лишь на основе тщательного всеобъемлющего исследования на уровне всего гостиничного хозяйства, тогда как в рамках отдельно взятого гостиничного предприятия данная задача видится невыполнимой. Так как предполагает применение достаточно сложного математического аппарата и методов моделирования. Однако действенность и реальность подобных моделей видится ограниченной в силу быстро меняющихся условий – изменения технологий, потребительских предпочтений, ресурсного базиса и т.п.

В целях повышения оперативности процесса контроля состояния объекта территориальной системы управления качеством гостиничных услуг, видится целесообразным применение метода экспертных оценок качества параметров гостиничных услуг, простого в исполнении и дающего достаточно объективное представление об уровне качества объекта управления.

На основе предложенной выше классификации может быть сформирована матрица оцениваемых параметров (Х_ij), где i– группа параметров гостиничной услуги, i= [1;3]; j – номер параметра, j=[1;m_i], где m_i–количество параметров группы i(см. табл. 11).

где Х_ijl –индивидуальная оценка качества параметра ij экспертом l, Х_ij^н– нормативное значение качества параметра Х_ij, n_pij –уровень влияния фактора-мультипликатора n_p на качество параметр ij.

Нормативные значения частных параметров, а так же величины, определяющие уровень воздействия факторов – мультипликаторов, по мнению автора должны задаваться органами управления гостиничным хозяйством в целом, с учетом особенностей конкретных категорий гостиничных предприятий, а так же обслуживаемого ими контингента постояльцев. При этом, безусловно, возникает вопрос о шкале оценки качества каждой из групп параметров, позволяющих с той или иной степенью объективности определять и уровень фактического исполнения, и его соответствие некоторому эталону. Для индивидуальной оценки уровня качества критических параметров гостиничных услуг автор предлагает использовать десятибалльную шкалу с эталонным минимумом равным пяти (табл.12)

Для оценки критических частных и некритических параметров гостиничного обслуживания автор предлагает использовать более структурированные шкалы, например 16-балльную (см. табл. 13). Это позволяет несколько дифференцировать уровень качества параметров гостиничных услуг в рамках категории. Данное допущение является необходимым, так как существуют определенные отличия в технологии, ресурсном базисе отдельных предприятий. То есть автор допускает возможность существования нормативных отклонений, размах которых определяется границами сохранения однородности. За минимально допустимый уровень качества обслуживания автор считает целесообразным принять уровень, достаточный для получения минимальной звездной категории. При этом следует отметить, что цена каждого деления шкалы не рассматривается нами как пропорциональная. То есть, не означает, что если для категории две звезды необходимо иметь один аварийный генератор, то для категории пять звезд соответственно – четыре генератора. Изменению подлежат качественные и количественные характеристики систем автономного энергоснабжения, их достаточность и т.п.

В результате сопоставления фактического и нормативного уровня качества могут быть исчислены агрегированные показатели качества параметров гостиничных услуг. Динамика этих показателей может рассматриваться в качестве критерия результативности функционирования системы управления качеством гостиничных услуг:

Исходя из того, что множество общих критических параметров является единым для всех категорий гостиниц, множество частных критических параметров гостиничных услуг едино в пределах однородной совокупности, положительное превышение нормативных индексов по группе критических параметров в совокупности с некритическими параметрами определяют преимущества гостиничного предприятия перед конкурентами из одной категории.

Так как в рамках совокупностей гостиничных предприятий разброс индивидуальных значений показателей может быть достаточно велик, то с учетом вышеприведенных формул может быть исчислен отдельно по каждой группе параметров следующий средний индекс уровня качества параметров гостиничных услуг:

(11);

где t[1;M], M – количество предприятий удовлетворяющих условиям:

При этом, если условие эффективности функционирования системы управления качеством гостиничных услуг для отдельного предприятия задается неравенствами (10), то требование результативного функционирования системы управления качеством гостиничных услуг на уровне совокупности предприятий состоит так же в обеспечении М → T (13).

Используя инструменты факторного анализа, органы управления имеют возможность конкретизировать и концентрировать управленческие усилия по коррекции качества отдельных параметров, а так же делегировать полномочия по сферам компетенции в зависимости от управляемости или неуправляемости конкретных параметров в рамках первичного звена.

Для проверки реальности и действенности методики оценки качества параметров гостиничных услуг, как результата функционирования системы управления качеством гостиничных услуг, автором работы была проведена ее апробация на базе действующего гостиничного комплекс “Кипарис”, сертифицированный уровень – две звезды и предприятия “Мимоза”, действующего под вывеской “гостиница”, но являющегося, по сути, официально зарегистрированным “гостевым домом”.

В результате проведенной оценки, в которой в качестве эксперта выступил сам автор, были получены агрегированные показатели качества параметров гостиничных услуг (табл. 14.).

В результате проведенного эксперимента по применению методики оценки качества параметров гостиничных услуг установлено, что гостиничный комплекс “Кипарис”, сертифицированный по уровню обслуживания две звезды полностью соответствует минимально допустимым требованиям данной категории. Полученные агрегированные показатели качества критических параметров находятся в пределах нормативных значений, несколько превышая минимально допустимый порог по критическим общим параметрам: 1.18. “Безопасность постояльцев и их имущества – круглосуточная охрана гостиницы” – за счет наличия собственной службы круглосуточной охраны, 1.26. “Возможность оказания первичной медицинской помощи на территории гостиницы” – в штате имеется медработник (медсестра), 1.27. “Наличие письменных стандартов (инструкций для персонала, фиксирующих функциональные обязанности и установленные правила работы)” – достаточно подробно, с акцентом на специфику предприятия разработаны должностные инструкции. По критическим частным параметрам, превышение уровня качества имеется по параметрам 31.2. “Санузел в номере – не менее 50% номеров” – санузлы в 55 % номеров, 53. “Услуги питания” – постояльцы гостиницы имеют возможность питаться в ресторане среднего уровня “Старый замок”. Возможные конкурентные преимущества обусловлены наличием некритических параметров (11 из 46 возможных) гостиничных услуг. При этом ряд параметров соответствует или же превышает нормативный уровень по категории – “Наличие ресторана”, тогда как по критерию “Телефонизация гостиницы” – уровень качества предлагаемых услуг несколько ниже нормативного уровня.

Выявленные недостатки устранимы на уровне предприятия в краткосрочном периоде.

Полученные результаты, подтверждающие выводы официальной сертификации, позволяют заключить, что данная методика является жизнеспособной. Для ее закрепления была проведена пилотная оценка качества предлагаемых услуг гостевого дома “Мимоза”, заявляемого на уровень одна звезда.

Анализ полученных оценок параметров качества позволяет сделать вывод, что в современном состоянии данный “гостевой дом” не может не только сертифицироваться на уровень одна звезда, но даже не может осуществлять свою деятельность как гостиница. Так как по ряду критических общих параметров имеются отклонения от нормативного минимума. В частности, состояние инженерно-технических коммуникаций, санитарно-гигиеническое состояние, устойчивость централизованного (автономного) обеспечения коммунальными услугами, возможность оказания первой медицинской помощи являются неудовлетворительными. Устранение выявленных недостатков, не позволит гостинице сертифицироваться на уровень одна звезда по причине несоответствия ряда критических частных параметров требованиям искомой категории. Так же установлено, что возможные конкурентные преимущества реализуются предприятием на уровне 14 из 53 возможных. Выявленные недостатки не являются неустранимыми в краткосрочном периоде, но требуют дополнительных затрат со стороны предприятия, за исключением проблемы обеспечения водоснабжением. Данную проблему возможно решить лишь о взаимодействии с районными структурами МУП “Водоканал”, теплосетями Адлерского района и районной Администрацией Адлерского района г. Сочи. Тем не менее, менеджеры предприятия не склонны к их устранению, мотивируя это тем, что полученная в результате экономическая отдача не компенсирует затраченных усилий.

Заключение

Сегодня с уверенностью можно утверждать, что туризм стал одним из важнейших социально-экономических и культурно-политических явлений ХХ века, значимо влияющих на становление отдельных государств, регионов и мироустройство в целом. Планомерное и целенаправленное развитие профильных и связанных с ним видов деятельности объективно рассматривается как фактор снижения социально-экономической напряженности. Однако, не смотря на такое, достаточно оптимистичное понимание значения индустрии, тем не менее, в условиях трансформации, нельзя не констатировать существование целого ряда проблем, стоящих перед его основными структурными группами.

На фоне некоторой стабилизации национальной экономики России и постепенного закрепления ее рыночного характера, компоненты индустрии туризма подошли к данному этапу с неразрешенными организационными, управленческими, экономическими, финансовыми и прочими проблемами, характерными для переходного периода. При этом в большей степени кризис затронул базисные элементы, определяющие эффективность индустрии туризма в целом. И, прежде всего составляющие рынка гостиничных услуг.

По результатам проведенного анализа, в сравнении со специализированными средствами размещения, задействованными в основном на обслуживании рекреантов по системе санаторно-курортного лечения и тем самым попадающих в сферу стратегических интересов государственного управления, как социально-значимый компонент, положение субъектов гостиничного хозяйства по-прежнему оценивается нами как критическое. Фактически в течение всего периода реформ развитие гостиничного хозяйства в России происходило стихийно, при явной недостаточности осуществлявшихся регулятивных воздействий. В конечном итоге это привело к тому, что на фоне положительного роста большинства конкурентных отраслей национального хозяйства, экономический эффект гостиничного хозяйства не только не возрос, но даже снизился. И это, не смотря на то, что данный сегмент рынка средств размещения в наибольшей степени востребован достаточно стабильным, устойчивым и в настоящее время самым массовым и платежеспособным спросом делового и развлекательного туризма. Причины подобного диссонанса кроются, по мнению автора, в неспособности гостиничного хозяйства обеспечить туристов, мигрантов и местное население достаточно качественным продуктом, соответствующим ожиданиям потребителя, причем не персонифицированного, что имеет место в настоящее время, а относящегося к определенной группе.

Фактически дифференциация производителей по восприятию целевого назначения услуг, технологиям их производства и реализации не предполагает существования в структуре национальной индустрии туризма организованной отрасли, способной предложить, отвечающий требованиям, гарантированно качественный продукт. Одновременно с этим отсутствует единое понимание категории “качество гостиничной услуги”, в том числе и как объекта управления. Превалирующая концепция управления качеством гостиничных услуг в основном ориентирована на воздействие на контролируемые параметры качества технического и функционального характера, включающие гостиничные интерьеры, объем предлагаемых основных и дополнительных услуг на уровне отдельно взятого производства. Комплексное управление качеством гостиничных услуг допускается как возможное и необходимое, но в то же время не реализуется в должном объеме, ограничиваясь аспектами контроля, учета. Предпринимаемые в целях решения данной проблемы шаги, связанные с популяризацией качества, формированием культуры производства и потребления качественного продукта и услуг, тем не менее, не являются достаточными, так как не имеют реальной основы для эффективного закрепления. Причины этого кроются в не следовании субъектов спроса и предложения, структур управления изменениям рыночной конъюнктуры и их существованием в различных информационных средах, фактическом отрыве друг от друга. Это выражается в несоответствии и часто во взаимном противоречии реализуемого управления качеством отдельными субъектами и имеет негативное продолжение в виде снижения привлекательности гостиничных услуг для отечественных и зарубежных потребителей, потери профильной деятельности, ухудшении характеристик кадрового потенциала, падении финансово-экономической эффективности, ветшании фондов и т.п.

Определенно, не умаляя возможные достоинства реализуемого в настоящее время подхода, тем не менее, по нашему мнению, в условиях отсутствия достаточно четко сформулированного управления качеством гостиничных услуг, обеспечивающего государственное и социальное регулирование, рыночное саморегулирование логически целесообразным было бы говорить о необходимости формирования модели системного управления данной категорией на уровне всего гостиничного хозяйства, но с учетом территориальной специфики, органично сочетающей допустимость внутреннего управления качеством и возможность его дополнения внешними необходимыми воздействиями, формирующими два контура модели управлении, обеспечивающих воздействие не только на параметры технического и функционального характера, в основном контролируемые, но так же и на процессы обслуживания и поддержания требуемого уровня качества гостиничных услуг, как составляющие полноценного объекта управления.

В данном контексте основной целью проведенного исследования явилась разработка проблем связанных с эффективным обеспечением комплексности и системности данного процесса. Сформулированные подходы к управлению фактически направлены на обеспечение эволюционного перехода от специализированных функциональных служб управления качеством в рамках отдельных субъектов хозяйствования к территориальным системам.

Учитывая современные тенденции развития гостиничного хозяйства, целевую дифференциацию заинтересованных в обеспечении качества гостиничных услуг субъектов, на основе анализа действующей модели управления качеством гостиничных услуг нами определены элементный состав системы управления, характер и порядок взаимодействия формирующих ее структур, их распределение по критерию выполняемых задач институционального, административного и технического характера. Построена схема механизма территориального управления качеством гостиничных услуг.

Объективно полагая в основу результативности функционирования системы вовлечение в процесс управления допустимое большинство субъектов, фокусом пересечения миссий, целей которых выступает качество услуг, уровень которого определяется балансом согласованных интересов, нами выделены экономико-управленческие инструменты, направленные на формирование позитивной мотивации к участию в системе. Определено, что на современном этапе реформ целесообразно отказаться от повсеместной практики первичного экономического стимулирования, как в силу ограниченности бюджетной базы преобразований, так и очевидной пагубности подобного протекционистского подхода. По нашему мнению необходимо изначально создать условия для активизации предпринимательских резервов, первоначально обеспечить единство информационной среды управления, а формы бюджетного финансирования использовать как инструменты долгосрочного регулирования.

Основным критерием результативности управленческого процесса, осуществляемого в рамках системы автор определяет достижение требуемого, возможного и необходимого уровня качества гостиничных услуг, как результата согласованного взаимодействия элементных групп субъекта управления и их воздействия на процессы обслуживания и поддержания требуемого уровня качества гостиничных услуг. Исходя из этого, предложена методика оценки управляемых параметров качества гостиничных услуг, дифференцируемых автором с позиций критичности.

Получаемые в результате количественные величины позволяют на основе последующего применения факторного анализа повысить целенаправленность управления, концентрируя осуществляемые воздействия на конкретные факторы качества как управляемые на уровне отдельно взятого гостиничного предприятия, так и на уровне гостиничного хозяйства в целом, и обеспечить возможность планирования не только качества производимых услуг, но и прочих маркетинговых характеристик производства.

Таким образом, проведенный в рамках данного исследования анализ и предлагаемые решения методических проблем способствуют развитию теории управления качеством. Основные положения и результаты исследования, представленные в диссертации, могут быть использованы структурами отраслевого и хозяйственного управления федерального, регионального и местного уровня при планировании направлений развития гостиничного хозяйства и профильной деятельности в рамках отдельных производств и регионов туристско-рекреационной специализации.

Библиографический список использованной литературы

1. Азар В. Вспомнить о стандартизации услуг гостиниц // Отель. – 2001. — №3. – с. 36.
2. Азар В. Магнитные бури качества // Отель. – 2000. — №10. – с. 38.
3. Азар В.И. Гостиничные объединения: динамика развития //Индустрия гостеприимства, 1998 г., №1 – с.14.
4. Азар В.И. Экономика и организация туризма. Методологические вопросы. – М.: Экономика, 1972. – 184 с.
5. Амирханов М.М., Татаринов А.А., Трусов А.Д. Экономические проблемы развития рекреационных регионов. М.: “Экономика”, 1997.
6. Анфилатов В.С. и др. Системный анализ и управление: Учеб. пособие / В.С. Анфилатов, А.А. Емельянов, А.А. Кукушкин; Под ред. А.А. Емельянова. – М.: Финансы и статистика, 2003. – 368 с.
7. Ахмин А.М., Гасюк Д.П. Основы управления качеством продукции. Учебное пособие: – СПб.: Издательство “Союз”, 2002. – 192 с.
8. Ашманов С.А. Математические модели и методы в экономике. – М.: Мир, 1980.
9. Басовский Л.Е. Теория экономического анализа: Учебное пособие. – М.: ИНФРА-М, 2001. – 222 с.
10. БеликовМ.Ю. Города-курортыКраснодарскогокрая: проблемыотраслевойперестройкивусловияхпереходакрынку. / Отв. ред. Г.С. Гужин. — Краснодар, 1994. — 155 с.
11. Биржаков М.Б. Введение в туризм. СПб: Издательский торговый дом “Герда”, – 1999.
12. Бирюков Е.С. Развитие туризма в СССР и его влияние на экономику. – М.: Экономика, 1975. – 168 с.
13. Бондаренко Н. Кто зажигает гостиничные звезды // Отель. – 2002. – №3. – с. 68.
14. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства // Пер с англ. Е.Б. Цыганова. – М.: Аспект – пресс, 1995. – 382 с.
15. Бугаков В.П. Особенности маркетинга услуг // Маркетинг в России и за рубежом. – 1998. – №2 – с. 22.
16. Быков А.Т. и др. Курортно-туристский комплекс как объект управления / Под ред. д-ра экон. наук, проф. Г.А. Карповой. – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2000. – 146 с.
17. Васьков С.Т. Территориальное управление в новых хозяйственных условиях. – М.: Экономика, 1990. – 190 с.
18. Версан В.Г., Коломнин А.Г. Информация и качество: (опыт проектирования системы управления). – М.: Экономика, 1989. – 79 с.
19. Ветитнев A. M., Боков М. А., Угрюмов Е. С. Конкурентоспособность санаторно-курортных организаций. – Сочи: РИО СГУТиКД, 1999. – 95 с.: ил., табл.
20. Вилкас Э., Майминас Е. Решения: теория, информация, моделирование. — М., 1981.
21. Винокуров Б.Л., Леонов В.А. Индустрия туризма: теоретические, методологические и практические аспекты. – Сочи: СГУТиКД, 1998.
22. Волкова В.Н.. Денисов А.А. основы теории систем системного анализа. – СПб.: Изд-во СПбГТУ. – 510 с.
23. Воронин А.Г. Муниципальное хозяйствование и управление: проблемы теории и практики. – М.: Финансы и статистика, 2003. – 176 с.: ил.
24. Всеобщее управление качеством: Учебник для вузов / О.П. Глудкин, Н.М. Горбунов, А.И. Гуров, Ю.В. Зорин: под ред. О.П. Глудкина. – М.: Горячая линия — Телеком, 2001. – 600 с.: ил.
25. Вяткин В.Н. Организованное проектирование хозяйственных комплексов. – М.: Экономика, 1987. – 103 с.
26. Гидбут А.В., Мезенцев А.Г. Курортно-рекреационное хозяйство (региональный аспект). – М.: “Наука”, 1991. – 94 с.
27. Гладких Б.А. и др. Основы системного подхода и их приложение к разработке территориальных автоматизированных систем правления. – Томск: Изд-во Томского университета, 1976. – 243 с.
28. Глазьев С.Ю. Теория долгосрочного технико-экономического развития. – М., 1993.
29. Глинский В.В. Ионин В.Г. Статистический анализ: Учебное пособие. / Издание 2-е. – М.: Информационно-издательский дом “Филинъ”, 1998. – 264 с.
30. ГончаровВ.В. Важнейшиекритериирезультативностиуправления. М. МНИИПУ. 1998. – 304 с.
31. Горбашко Е.А. Менеджмент качества и конкурентоспособности: учебное пособие.- СПб.: Издательство СПбГУЭФ, 1998.
32. Горшкова Л.А. Анализ организации управления. Аналитический инструментарий. – М.: Финансы и статистика, 2003. – 208 с.: ил.
33. Гостиничный и туристский бизнес / Под ред. проф. Чудновского А.Д. – М.: Ассоциация авторов и издателей “ТАНДЕМ”. Издательство ЭКМОС, 1998. – 352 с.
34. Гранберг А.Г. Основы региональной экономики: Учебник для вузов. – М.: ГУ ВШЭ, 2000. – 476 с.
35. Грейсон Д., O’Делл К. Американский менеджмент на пороге XXI века. – М.: Экономика, 1991. – 360с.
36. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учебное пособие. – М.: Нолидж, 1996. – 312 с.
37. Динамика ценностей населения реформируемой России / Ред. Н.И. Лапин, Л.А. Беляева: РАН, Ин-т философии. – М.: УРСС, 1996. – 221 с.
38. Добров Г.М. и др. Экспертные оценки в научно-техническом прогнозировании. – Киев, 1974.
39. Европейский гостиничный маркетинг. Учеб. пособие: Пер. с англ. Е.Ю. Драгныш. – М.: Финансы и статистика. 2002. – 224 с.
40. Екатеринославский Ю.Ю. Управленческие ситуации: анализ и решения. – М.: Экономика, 1988. – 191 с.
41. Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса: Учебное пособие. – М.: Издательство “Ось-89”, 2001. – 192 с.
42. Жданов С.А. Экономические модели и методы в управлении. – М.: Изд-во “Дело и Сервис”, 1998. – 176 с.
43. Жукова Н.А. Социально-экономическая роль внутреннего туризма и его развитие в СССР в послевоенный период (1945-1980 гг.). – М.: Экономика, 1983. – 234 с.
44. Измайлова Н. Роль организационной культуры в сфере гостеприимства // Отель. – 2001. — №4. – с. 38.
45. Исмаев Д.К. Маркетинг и управление качеством гостиничных услуг: Уч. пособие для вузов и колледжей. – М., 2000. – 96 с.
46. Исмаев Д.К. Основы стратегии и планирования маркетинга в иностранном туризме. – М.: ТОО “Луч”, 1994. – 213 с.
47. Использование природной среды в сфере рекреационной деятельности и туризма. Научно-аналитический обзор / С.В. Одессер, АН СССР, ИНИОН СНИЦ “Управление развитием рекреационных территорий и туризма”, – М.: 1991 г.
48. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. пособие для студентов вузов. – Минск: БГЭУ, 1999. – 644с.: ил.
49. Калинин Н.Г., Попов В.В. Совершенствование системы отраслевого управления. – М.: МГУ, 1986 – 144 с.
50. Карпова Г.А., Быков А.Т., Воронцова М.Г. и др. Сфера туризма: этапы развития, экономика и управление: учебное пособие. – М.: Пресс-сервис. 1998.
51. Качанов В. С. Стоимость и потребительная стоимость комплексной туристской услуги // Научные проблемы туризма и отдыха. — 1989. — №5. – с. 35.
52. Качанов В.С. Система управления качеством туристско-экскурсионного обслуживания. Учебное пособие: – М.: Центральное рекламно-информационное бюро “Турист”, 1988. – 90 с.
53. Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме. Современный опыт управления: Монография / Рос. междунар. академия туризма. – М.: Финансы и статистика, 1999. – 454с.
54. Квинт В.Л. и др. Предприятие – отрасль – регион: экономическая и научно-техническая информация / В.Л. Квинт и др. – М.: Финансы и статистика, 1987. – 175 с.
55. Кириллов А.Т., Волкова Л.А. Маркетинг в туризме. – СПб.: Издательство С.-Петербургского университета, 1996. – 184 с.
56. Комаров В.Ф. и др. Логика и опыт разработки целевых программ. – Новосибирск, 1986.
57. Концепция реорганизации и развития туризма в Российской Федерации // Туринфо. 1996. – № 1.
58. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Учебник для вузов. Второе издание. – М.: ЮНИТИ – ДАНА, 2002. – 1063 с.
59. Кунц Г., О’Доннел С. Управление: системный и ситуационный анализ управленческих функций. т.1, т. 2. — М., 1981.
60. ЛапустаМ.Г., ИгвандерВ.Л. Качество- задачаобщенародная. – М.: Экономика. 1989.
61. Лемешев М.Л. Щербина О.А. Оптимизация рекреационной деятельности. — М.: Экономика, 1986. – 158 с.
62. Леонова Т.И. Управление затратами на качество продукции: монография.- СПб.: Издательство СПбГУЭФ, 2000.
63. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Перспективы российской гостиничной индустрии // Пять звезд. – 2000. – №2 – с.6.
64. Лесник А.Л. Методика проведения маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе / А.Л. Лесник. М.Н. Смирнова. – М.: ООО “АС ПЛЮС”, 2002.
65. Линн Ван дер Ваген. Гостиничный бизнес. Учеб. пособие. Ростов-на-Дону: Феникс, 2001. – 416 с.
66. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учеб для нач. проф. образования / Под ред. канд. пед. наук А.Ю. Лапина. – М.: ПрофОбрИздат, 2001. – 208 с.
67. Малин А.С., Мухин В.И. Исследование систем управления: Учебник для вузов. – М.: ГУ ВШЭ, 2002. – 400 с.
68. Мамедов О. От модели классического рынка — к модели смешанной экономики. — Ростов-на-Дону: Изд-во “Феникс”, 1999. – 96 с.
69. Месарович М., Такахара Я. Общая теория систем: Математические основы.– М.: Мир, 1978. – 311 с.
70. Наследышев А.В. Место и роль индустрии туризма в современной экономике.// Известия РАН СССР. Серия экономическая. – 1991. – № 3. – с.102.
71. Немоляева М. Звездность гостиниц: существуют ли международные стандарты // Туризм: практика, проблемы, перспективы. – 1997. – №6. – с. 7.
72. Нетребко С.А., Яковлев В.М. Структуры и методы комплексного управления побережьем Черного и Азовского морей // “Наука Кубани”, 2000, № 1, с. 50-52.
73. Норт Д. Институты, институциональные изменения и функционирование экономики. — М., 1997.
74. Носова С.С. Экономический контроль: сущность и формы проявления. – М.: Экономика, 1991. – 177 с.
75. Огвоздин В.Ю. Управление качеством: концептуальные проблемы новых стандартов ИСО 9000. // Менеджмент в России и за рубежом. – 1999. – №6.
76. Одинец В.П. и др. Рынок, спрос, цены: стратификация, анализ, прогноз /. – СПб.: СПУЭиФ, 1993, 155 с.
77. Окрепилов В.В. Всеобщее управление качеством: учебник.- СПб.: Издательство СПбГУЭФ, 1997.- в 4-х книгах.
78. Окрепилов В.В. Управление качеством: Учебник для вузов / 2-е изд., доп. и перераб. – М.: ОАО “Изд-во “Экономика”, 1998. – 639 с.
79. Окрепилов В.В. Экономические и организационные проблемы повышения качества. — Л.: ЛФЭИ, 1990.
80. Основы управления предприятиями и организациями индустрии гостеприимства США / под ред. Роберта А. Браймера / Пер. с англ. —М.: ВШТГХ, 1994. – 595с.
81. Панкратьева Н. Система статистических показателей сферы услуг как сектора экономики // Вопросы статистики.- 1998. — 4. — С.16.
82. Панфилов А.С. Системный подход в организации управления предприятием. — М.: Знание, 1989. – 64 с.
83. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства – М.: ОАО "НПО "Издательство "Экономика", 2000
84. Пищенко А.В. Организационно-экономические основы управления развитием туризма в Российской Федерации. — М.: “Экономпресс”, 1996. – 211 с.
85. Подольчак А.В., Чуваткин П.П. Мотивация персонала на предприятиях гостиничного хозяйства – Сочи, РИО СГУТиКД, 2001 г.
86. Попов Р.А. Региональный менеджмент: Учебник для вузов. – Краснодар: Сов. Кубань, 2000 г.
87. Практикум по теории управления: учеб. пособие / Под ред. В.Н Парахиной, Л.И. Ушвицкого. – М.: Финансы и статистика, 2003. – 272 с.
88. Простаков И. Международные гостиничные цепочки: характеристики и особенности их деятельности в Италии // Вестник РАТА, №10, 1996,с. 22.
89. Региональная экономика / Под ред. Морозовой Т.Г. М.: “Банки и биржи”, ЮНИТИ. – 1995.
90. Регулированиетерриториальногоразвитиявусловияхрыночнойэкономики/ ШтульбергБ.М., КотилкоВ.В., ПолыневА.О., ЛевитскаяЕ.Н. – М.: Наука, 1993. – 127 с.
91. Рекомендации по статистике туризма / ООН. Всемирная туристская организация. – Нью-Йорк, 1994 г
92. Роль государства в становлении и развитии экономики. Под ред. Абалкина Л.И. и др. — М.: РАН, Институт экономики, 1997.
93. Российский статистический ежегодник: Стат. сб./Госкомстат России. – М., 2001. – 679 с.
94. Сайдаков Ю.Н., Курзанова С.З., Федорова Т.И. Система качества и контроль качества. // Стандарты и качество. – 2001. – №1.
95. Санатории — качество и экономика / Пратцель Г. Г., Штайнбах М., Кольманн Р. и др. — Мюнхен: Изд-во "I.S.M.H. Verlag GeretsriecT, 1998. — 110 с.
96. Сапрунова В.Б. Туризм: эволюция, структура, маркетинг. — М.: “Ось-89”, 1998. – 160 с.
97. Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе: Учебно-практич. пособие. – М.: Юристъ, 2001. – 224 с.
98. Скрыпкин В.К. Формирование инвестиционного климата города-курорта Сочи // Тр. Академии туризма. Выпуск № 3. СПб. 2000.
99. Соловьев Б.Л., Толстова Л.А. Менеджмент гостеприимства: Справочно-методическое пособие. —М.: РМАТ, 1997. – 108с.
100. Стандартизация и сертификация в сфере услуг: Учеб. пособие / А.В. Раков и др.; Под ред. А.В. Ракова. – М.: Мастерство, 2002.
101. Статистическое моделирование и прогнозирование: Учебное пособие. / Под ред. А.Г. Гранберга. — М.: Финансы и статистика, 1990. — 383 с.
102. Столбов А.Г. Совершенствование хозяйственного механизма программно-целевых территориальных комплексов. – Л.: ЛГУ, 1988 г.
103. Страхова О.П. О методах организации управления // Менеджмент в России и за рубежом, 1998, № 5
104. Сфера услуг: новая концепция развития / Рутгайзер В.М., Корягина Т.И., Арбузова Т.И. и др. – М.: Экономика, 1990 г.
105. Терещенко А. Проблемы государственного регулирования гостиничной деятельности в России // Отель. – 2000. – №8. – с. 22-24.
106. Туризм в России: Стат. сб. / Госкомстат России. – М., 2000. – 164 с.
107. Туризм в эпоху альянсов, слияний и приобретений / Пер. с фр. – Мадрид: Всемирная туристская организация, 2002. – 177 с.
108. Туризм. Гостеприимство. Сервис // Под ред. Л.П. Воронковой. Словарь-справочник. – М.: АСПЕКТ ПРЕСС, 2002. – 368 с.
109. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник / Под ред. проф., д.э.н. А.Д. Чудновского. – М.: Ассоциация авторов и издателей “Тандем”. Издательство ЭКМОС, 2001, – 400 с.
110. Туризм и курорты / Сб. “Информация и право”. – СПб.: Издательство “Межрегиональный информационно-издательский центр”, 2001. – 401 с.
111. Туризм: нормативные правовые акты: Сборник актов. — М.: Финансы и статистика, 1998. — 432 с.
112. Умнов А.Н. Менеджмент качества в сфере услуг на примере гостиничной индустрии. – М., 2002.
113. Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство. Учеб. пособие. Второе издание / пер. с англ., – М.: ЮНИТИ – ДАНА, 2002. – 607 с.
114. Управление качеством. Учебник / С.Д. Ильенкова, Н.Д. Ильенкова, С.Ю. Ягудин и др.; Под ред. д.э.н., профессора Ильенковой С.Д. – М.: ЮНИТИ, 1998. – 194 с.
115. Управление региональным экономическим развитием Юга России: информационно-методические материалы/ СКАГС, Р-н-Д. 2000 г.
116. УткинЭ.А., ДенисовА.Ф. Государственноеирегиональноеуправление. – М.: ИКФ“ЭКМОС”, 2002. – 320 с.
117. Фарафанова М. Еще раз о стандартах и звездах // Гостиница и ресторан. – 2000, май
118. Фатхутдинов Р.А. Стратегический менеджмент: Уч. пособие. – М.: Экономика, 1997 – С. 304.
119. Фатхутдинов Р.А. Управление конкурентоспособностью // Стандарты и качество. – 2000. — №10.
120. Фатхутдинов Р.Г. Менеджмент как инструмент достижения конкурентоспособности // Вопросы экономики. 1997.- № 5.
121. Федеральная целевая программа “Развитие города курорта Сочи на период до 2010 г.” // Постановление правительства РФ от 30.04.97 г. № 511.
122. Федеральная целевая программа “Развитие туризма в Российской Федерации”. Утверждена Постановлением Правительства РФ № 177 от 28.02.96 г.// Собрание законодательства РФ. 1996. — №11.
123. Фейгенбаум А. Контроль качества продукции: Сокр. пер. с англ. / Авт. предисл. и науч. ред. А.В. Гличев. – М.: Экономика, 1986.
124. Харрингтон Дж.Х. Управление качеством в американских корпорациях: Сокр. пер. с англ. – М.: Экономика, 1990. – 272 с.
125. Шамов А.А. Территориальное управление народным хозяйством: Учебное пособие для вузов. – М.: Экономика, 1984, 196 с.
126. Шарафутдинов В.Н. Курортно-туристский комплекс Сочи: развитие в условиях рынка. М.: Институт экономики РАН. 2000.
127. Шляйферт М.А. Управление равновесием социально-экономических систем и процессов. – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1997. – 197 с.
128. Экономика сквозь призму качества / Под ред. М.И. Кротова. – Л.: Изд-во ЛГУ, 1990 г. – 192 с.
129. Экономика современного туризма. / Под ред. Г.А.Карповой. — М — СПб.: Издательский торговый дом “Герда”, 1998. — 412 с.
130. Экономика, организация и планирование непроизводственной сферы: / Бубнова Е.М. и др. Под ред. Е.Н.Жильцова. – М.: Изд-во МГУ, 1987. 205 с.
131. Экономические проблемы развития рекреационных регионов / Амирханов М.М., Татаринов А.А., Трусов А.Д. Под ред. Макарова В.Л. – М.: ОАО “Издательство “Экономика”, 1997. – 142 с.
132. Энджел Д.Ф., Блэкуэлл Р.Д., Миниард П.У. Поведение потребителей. – Спб.: Питер Ком, 1999. – 768 с.: ил.
133. Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика. — М., 1996.
134. Якобсон Л.И. Экономические методы управления в социально-культурной сфере. – М.: Экономика, 1991, 176 с.
135. Яковенко Г.В. Курортно-туристский комплекс – важнейшее звено потенциала Южного Федерального округа // Доклад на зональном совещании по федерально-региональной политике в области науки и образования Минобразования РФ “Образование и наука как факторы стабильного и устойчивого развития регионов”, Дагестан, 2002 г.
136. Яковенко Г.В. Современный менеджмент и маркетинг туристских и курортных услуг в рекреационной концепции туризма // “Российский курортный журнал”. 1997. -№2.
137. Яковенко Г.В., Винокуров Б.Л. Методы исследования деятельности туристских и курортных организаций. Сочи: СГИКДиТ, ЮФ НИИ им. Н.А. Семашко РАМН. 1996.
138. Яковенко Г.В., Винокуров Б.Л., Быков А.Т. Технологии управления предприятиями курортных и туристских услуг. Сочи: СГУТиКД, ЮФ НИИ им. Н.А. Семашко РАМН. 1997.
139. Яковенко Г.В., Винокуров Б.Л., Ветитев А.М. Экономика туристских и санаторно-курортных предприятий – Сочи, 1997. – 210 с.
140. Якушев В.И. Как измерить качество? // Век качества. – 2001. — №4.
141. Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт / Под ред. В.С. Янкевича. – М.: Финансы и статистика, 2002. – 416 с.
142. Archer В.Н., Owen С. Towards a tourist regional multiplier // Regional
     Studies. — 1971. — Vol. 5.
143. Fischer D., Entwicklungen und Perspektiven in Tourismusmarketing und Distribution, in: Jahrbuch der Schweizerischen Tourismuswirtchaft 1991/92, St.Gallen, 1992.
144. Hebestreit D., Touristik Marketing: Ziele, Strategien, Instrumentarium, organisation und Planung des Marketing von Reiseveranstaltern, Berlin, 1977.
145. Hotels revue spezial, № 4, 1990
146. Inskeep E. National and Regional Tourism Planning: Methodologies and Case Studies. — New York: Routledge, 1994. — 249 p.
147. Lattin Gerald W., Lattin James E., Lattin Thomas W. Introduction to the Hospitality Industry. — USA: AH&MA (the Institute), 1998. – 386p.
148. Michael L. Kasanava, Richard M. Brooks Front Office Procedures. — Educational Institute of the AH&MA (USA), 1998. – 511p.
149. Mueller U., Fremdenverkehr in seiner Bedeutung fuer die regionale Strukturpolitik, Frankfurt/M., 1979
150. Nanzer H., Ertragsentwicklung der Schweizer Hotellerie in den achtziger Jahren, in: Jahrbuch der Schweizerischen Tourismuswirtschaft 1991/92. St.Gallen, 1992.
151. Raphael R. Kavanaugh, Jack D. Ninemeier Hospitality supervision. – USA: AH&MA, 1998. – 406p.
152. Ritzer G. the McDonaldization of Society: An Investigation into the Changing Character of Contemporary Social Life – Revised Edition. London: Pine Forge Press, 1996.
153. Tietz B., Handbuch derTourismuswirtschaft, Muenchen, 1980
154. Tourismus-Management: Tourismus-Marketing und Fremdenverkehrsplanung, Berlin, 1983.