Вступ

Комунікація – це взаємодія двох або більше співрозмовників, у результаті якої один передає інформацію, а інший сприймає її. Невдале продукування або неадекватне сприйняття і помилкове розуміння інформації призводить до комунікативних невдач.

Проблема успішної комунікації є досить актуальною на сьогодні. Актуальність визначається спрямованістю сучасних лінгвістичних досліджень на вивчення проблем теорії комунікації. Вона дає змогу дослідити проблему виникнення порушень акту комунікації та причин, які до цього призводять. Над проблемою успішності комунікації працювали такі вчені, як П. Коен, Б. Грош, М. Рінгл, Б. Брюс, Б.А. Гурман, В.Ю. Городецький, Г.П. Грайс, А.Е. Левицький, Л.Л. Славова, О.А. Земська та інші. Мета дослідження – визначення факторів успішної комунікації.

Процес комунікації являє собою двосторонній процес: породження мовлення і його сприйняття. Мета мовця – передати певне повідомлення, а завдання слухача – адекватно сприйняти інформацію. Кожен комунікант – це неповторна мовна особистість. Вона володіє певними видами знань, які необхідні для забезпечення успішного процесу комунікації. Крім того, ця особистість повинна володіти достатнім рівнем мовної і мовленнєвої компетенції. Чим менший ступінь сформованості зазначених компетенцій, тим більше з’являється передумов для виникнення дисонансу в розумінні. Комунікативний акт – це перш за все інтеракція, тобто взаємодія співрозмовників, під час якої вони намагаються досягти не тільки мовленнєвої, а й немовленнєвої мети. Для цього мовець використовує весь арсенал вербальних і невербальних засобів, враховує не тільки обставини спілкування, а і його емоційно-чуттєву сферу.

У науковій та навчальній літературі відомі різні підходи до класифікації комунікацій. Наприклад, Л.Й. Жданова всю інформацію (офіційну та неофіційну) поділяє на три групи:

1) комунікації між двома індивідами;

2) комунікації між індивідом та групою;

3) комунікації всередині групи.

Потім поділ здійснюється на вертикальні та горизонтальні комунікації.

Американські автори М.Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоурі розрізняють два великих класи комунікацій з подальшою їх деталізацією:

1) комунікації між організацією та її зовнішнім середовищем;

2) комунікації між рівнями і підрозділами організації. Повідомлення найчастіше передаються за допомогою мови, зображень, дій. Найпростішим, найдоступнішим засобом комунікацій є мова, яка реалізує усні та письмові комунікації. Зображення використовуються як доповнення до мовних комунікацій (наприклад, графіки, плакати); дії підтверджують словесні висновки керівника.

Комунікації поділяються на два класи: письмові та усні.

Письмові комунікації є у формах планової та звітної документацій, пам’ятних записок, доповідей, оголошень, довідників, фірмових газет тощо. Визначають такі переваги письмових комунікацій:

— якісне збереження інформації;

— можливість вивчення, багаторазове перечитування інформації;

— ґрунтовність підготовки;

— можливість доведення інформації до багатьох працівників.

1. Поняття та модель мовленнєвої комунікації

Коли ми говоримо про спілкування, то розрізняємо дві його форми — пряму комунікацію і непряму комунікацію. До прямої ми відносимо публічну промову перед відкритою аудиторією, а до непрямої — усі засоби масової комунікації: радіо, телебачення, магнітофонні записи, пресу, кіно та ін.

За яких би умов не здійснювалася мовленнєва комунікація, за допомогою яких засобів не передавалася б інформація, скільки б людей не брало участь у спілкуванні, в її основі лежить єдина схема або модель.

Для здійснення будь-якого акту людського спілкування необхідні три елементи:

Відправник комунікації (комунікатор)— людина, яка передає інформацію;

Одержувач інформації (реціпієнт) — людина, яка сприймає цю інформацію.

Повідомлення текст у будь-якій формі.

Існують ще дві моделі комунікації — одностороння і двостороння. Одностороння — це така, під час якої той, хто говорить, не отримує зворотного зв´язку. Двостороння — це комунікація, під час якої слухач забезпечує тому, хто говорить, зворотний зв´язок, а потім сам стає тим, хто говорить.

У тих випадках, коли в двосторонній комунікації беруть участь більше двох чоловік, передачу і приймання інформації потрібно якось упорядкувати. Так виникає комунікативна система, або мережа.

Низхідна комунікація — це передача повідомлень від керівників до працівників. Висхідна комунікація — це передача інформації від робітників керівникам. Висхідна комунікація може бути організованою по-різному. Працівники можуть зв´язуватися з керівництвом підприємства або через менеджерів, або спілкуватися з ними прямо.

Структуру комунікаційної мережі можна задати формально, але частіше вона складається стихійно і функції її учасників не регламентовані. Наприклад, чутки. Дослідження виявили не тільки велику швидкість, а й ефективність цього способу поширення інформації: 75-95 % інформації, яка розповсюджується через чутки, передається без перекручення [3, c. 16].

У суспільстві комунікація здійснюється між індивідами, групами, організаціями, державами, культурами завдяки знаковим системам (мовам). Комунікація між людьми відбувається у формі спілкування як обмін цілісними знаковими утвореннями (повідомленнями), в яких відображено знання, думки, ідеї, ціннісні ставлення, емоційні стани, програми діяльності сторін, що спілкуються.

На перший погляд здається, що спілкування — це лише обмін інформацією; це занадто просте, вузьке розуміння процесу комунікації. У цьому випадку процес комунікації й обміну інформацією — це те саме. Але такий підхід до людського спілкування дуже спрощений. При цьому не враховується те, що в умовах спілкування інформація не просто передається і приймається. Люди, що спілкуються, зовсім не схожі на радіопередавачі і радіоприймачі із записувальним пристроєм. У ході спілкування інформація зазнає різних змін: вона формується, уточнюється, розвивається. Згадайте гру «Зіпсований телефон». Учасники передають один одному пошепки одне, причому дуже просте слово. Але навіть воно рідко доходить до кінця ланцюжка в первісному, неспотвореному виді.

Спілкування не можна розглядати як просте відправлення інформації або її приймання ще й тому, що кожен співрозмовник прагне «завоювати» увагу, виявити активність, вплинути на іншого. Правильно було б говорити не про «рух»— «передачу» інформації, а про обмін нею.

Інформація може бути двох типів: спонукальна і констатую* на. Спонукальна інформація виявляється у формі наказу, поради або прохання. Вона має викликати, стимулювати якусь дію. Спонукальна інформація припускає активізацію (коли слухаючий починає діяти в заданому напрямі); інтердикцію (заборона небажаних видів діяльності) і дестабілізацію (неузгодженість або порушення деяких форм поведінки). Іноді та сама інформація викликає різне до неї ставлення. І якщо вчитель повідомляє, що до закінчення контрольної роботи залишилося 5 хв., то для тих хлопців, що добре вчаться, це є сигналом дописувати швидше (активізація), для тих, хто розмовляв, очікуючи можливості списати, — припинення бесіди (інтердикція), а ті, хто зовсім нічого не знав, розуміє, що вже все одно нічого не встигне і відкладає ручку вбік (дестабілізація). Інформація, що констатує (констатуюча інформація), виявляється у формі повідомлення і не припускає безпосередньої зміни поведінки.

Ми щодня слухаємо новини по радіо або телебаченню, але це не означає, що в нашій поведінці щось змінюється.

Для того щоб обмін Інформацією відбувся, співрозмовники повинні розуміти один одного, говорити однією мовою. У легенді про будівництво Вавилонської вежі розповідається, що люди загордилися і вирішили кинути Богові виклик — побудувати вежу до самого неба. Бог злякався, що люди можуть стати вище від нього, тому що «…в усіх їх одна мова… і все, що вони вирішать зробити, буде здійсненним». Прагнучи не допустити цього, Бог змішав мови людей, «щоб вони не могли зрозуміти мову один одного». У легенді підтверджується, що з того часу люди й розмовляють різними мовами. Так у стародавності пояснювали різномовність народів, що донині перешкоджає їхньому спілкуванню.

Однак нерідко буває, що, навіть знаючи значення тих самих слів, люди не завжди розуміють їх однаково. Так, почувши слово «корінь», ботанік уявить собі корінь рослини, математик — квадратний корінь з числа, лікар — корінь зуба, вчитель української мови — корінь слова. У результаті процес комунікації значно ускладнюється [7, c. 29-30].

Передача будь-якої інформації можлива лише через знакові системи. Існує декілька знакових систем, які використовуються в комунікативному процесі.

Людина, перебуваючи в суспільних відносинах з іншими людьми, може спілкуватися:

1. За критерієм просторового існування

Безпосереднє спілкування — це вид спілкування, при якому відбувається прямий контакт між суб’єктами спілкування. Наприклад, студенти, слухаючи лекцію викладача, спілкуються з ним безпосередньо, при прямому контакті (бачачи, слухаючи його живу мову).

Опосередковане спілкування — це вид спілкування, протилежний до безпосереднього спілкування, і є таким, при якому суб’єкти спілкування не контактують один з одним, але одночасно вступають у комунікативні зв’язки. Наприклад, читаючи будь-яку книгу, ви опосередковано спілкуєтеся з автором цієї книги; не знаючи його, не бачачи його, не контактуючи з ним ви отримуєте певну інформацію в інтерпретації цього автора.

1. За критерієм мотивації до спілкування

Бажане спілкування — це вид спілкування до якого ми прагнемо, якого бажаємо. Наприклад, в анонсі телепрограм ви знайшли цікаву для себе програму чи телефільм і в певний час вмикаєте телевізор, тобто ви прагнете до такого спілкування.

Небажане спілкування — це вид спілкування, від якого людина уникає, ухиляється, втікає. Наприклад, ви заходите в громадський транспорт у «час пік»; багато людей, тісно, люди стоять близько один до одного, тримають малу дистанцію між собою, безумовно, що це для людей є певним дискомфортом. Дехто відхиляється, відвертається в інший бік, дивиться постійно у вікно, інший читає газету, книгу, хтось слухає музику — все це задля того, щоб уникнути прямого небажаного контакту.

III. За критерієм орієнтації на співрозмовника

Міжособистісне спілкування цей вид спілкування найбільше поширений у житті людини, а конкретно — це безпосередні суспільні зв’язки людей у контексті «суб’єкт-об’єктних» та «суб’єкт-суб’єктних» відносин.

Масове спілкування — це вид спілкування, яке спрямоване не на конкретну людину, а на масу людей. Таке спілкування здійснюється через телебачення, засоби масової комунікації. Через такий вид спілкування відбувається обмін інформацією від покоління до покоління, від однієї нації до іншої.

ІV. За критерієм часового обмеження

1. Короткотривале спілкування — цей вид спілкування обмежений у часі. Наприклад, є люди, для яких спілкування є необов’язковий у цьому житті, основна функція їх спілкування полягає в чіткому обміні інформацією. Вони намагаються не допустити того, щоб спілкування їх поглинуло.
2. Довготривале спілкування — це вид спілкування, при якому люди відчувають дискомфорт у стосунках, якщо не отримають задоволення від спілкування як безпосереднього, так опосередкованого. Для таких людей спілкування є самоціллю в житті, вони схильні до довготривалих контактів, їм постійно потрібно блокувати свою потребу в отриманні певної інформації від партнера по спілкуванню.
3. За критерієм кількості учасників
4. Монологічне спілкування — це вид спілкування, яке передбачає одностороннє спрямування інформації, коли лише один із учасників взаємодії викладає свої думки, ідеї, почуття, тобто відсутній зворотній зв’язок. За таких умов відбувається суб’єкт-об’єктне спілкування.
5. Діалогічне спілкування — це вид спілкування, в основі якого лежить гуманне ставлення до іншої людини з якою спілкуються. При такому спілкування обоє є активними учасниками процесу спілкування, відбувається зворотній зв’язок.
6. За критерієм результативності:

Конфліктне спілкування — це особливий вид спілкування, для якого характерне зіткнення поглядів людей, їх інтересів і дій. Таке спілкування негативне, оскільки супроводжується негативними емоціями, стресами, переживаннями, розчаруваннями.

Маніпулятивне спілкування — це вид спілкування при якому один із комунікантів хоче переважати, мати домінуючу позицію, пригнічуючи інтереси, бажання та потреби іншого учасника комунікативного процесу [11, c. 37-38].

2. Пряма та непряма форма мовленнєвої комунікації

У більшості випадків люди спілкуються для обміну новою інформацією, знаннями, а також висловлюють прохання або спонукання один одного до дії. Перед тим, як почати спілкування, комунікантам необхідно встановити певний контакт. Від нього залежить не тільки успішність акту спілкування, але і його можливість як такого. Саме тому комуніканти надають великого значення початковому етапу спілкування, способу встановлення контакту. На цьому етапі ініціатор комунікативного акту демонструє соціальну платформу, на якій буде розгортатися мовленнєва взаємодія.

Різні види привітань, звертань є основою встановлення контакту та демонстрації соціальних відносин, у рамках яких відбувається спілкування.

Характерними рисами ефективної комунікації є спільний предмет спілкування, рівноправність позицій усіх учасників комунікації. Будь-яке спілкування – це мовленнєвий вплив на поведінку співрозмовника. Людина не говорить у пустоту, а намагається пристосуватися до особистості адресата, щоб його зрозуміли, або навпаки, продемонструвати відмінність від нього, свою перевагу.

Комунікативний акт є сукупністю мовленнєвих актів, які виконуються індивідами назустріч один одному, мовленнєвий акт – це висловлювання або сукупність висловлювань, які продукує один мовець з урахуванням іншого. Якщо в мовленнєвому акті акцент робиться на дію, то в комунікативному акті – на взаємодію адресата та адресанта.

Мовний знак – це будь-який матеріальний об’єкт, якому приписане певне значення і який виконує роль засобу спілкування.

За характером знаків і способом їхнього поєднання мови є такі: 1. Кінетично-зорова (тілесні рухи людини, жести, міміка, пози). Таку мову називають паралінгвістичною (білямовними!), тобто такою, що супроводжує словесну мову, служить більшій виразності. 2. Звуко-слухова (сигнали труби, стук у двері, дзвін на сполох тощо). 3. Графіко-зображувальна (подорожні знаки, живопис графіка тощо).

Ці способи спілкування називають ще невербальними. Поряд з паралінгвістичними засобами мови виділяють також екстралінгвістичні (надмовні!) засоби (дихання, паузи, інтонацію тощо). Універсальною мовою залишається природна мова, знаками якої є звуки, що створені органами артикуляції та відповідними їм графічними знаками. На базі словесної мови утворюються штучні мови: тактильна, дотикова, зорова тощо.

Під природною (словесною) мовою розуміють сукупність словесних знаків і правил вживання цих знаків для побудови висловлювань. Набір слів і словосполучень формує так званий статичний рівень мови, включаючи і відповідні правила їх застосування. Динамічний рівень мови виявляє сам процес відбору слів та словосполучень за відповідними правилами, тобто йдеться про сам комунікативний акт, спілкування. Саме динамічний процес і називають мовленням. Мова – це лише можливість спілкування, сукупність елементів, яка виконує функцію засобу спілкування.

У мові як системі є дві групи одиниць: номінативні, що служать для назви речей, їхніх ознак та відношень між речами, та релятивні – сукупність правил, за допомогою яких поєднуються номінативні одиниці при висловленні. Перша група – це лексичні засоби, тобто слова і словосполучення, друга – граматика мови.

Мовлення – це процес вибору певних мовних знаків і вживання цих знаків для виразу думки. Мовлення, мовленнєва діяльність – це різновид духовного виробництва, тобто йдеться про обмін думками, пізнання дійсності, здобуття нових знань. Таким чином, словесно-мовленнєва діяльність – це сукупність психофізіологічних дій людського організму, що полягає у використанні мовних засобів для вираження або сприйняття думки.

Мова фіксує те, що відбувається у мовленні. Саме ж мовлення – це лабораторія, де творяться слова, нові вирази, нові структури. У мовленні формується, змінюється не тільки словниковий запас, — одні слова виникають, інші старіють, перестають вживатися, — у мовленні змінюються і правила вживання мовних знаків. Всі ці проблеми змінюються в онтогенезі, формуючи особистість, індивіда, громадянина. Мова, залишаючись засобом формування особистості, таким чином, являє собою арсенал, набір мовних засобів, який унормовується певним мовним середовищем, а також доповнюється конкретним використаннями мовних знаків як засобів формування думки [8, c. 46-47].

Структура мовленнєвої діяльності наступна: 1. Дві форми – звуко-слухова та графічно-зорова. 2. Два види – продуктивний та рецептивний. Продуктивний вид мовленнєвої діяльності створює висловлювання. Цю діяльність виконує мовець (продуцент). Рецептивна діяльність – це діяльність, яку здійснює слухач, читач, яка полягає у сприйнятті висловлювання, розпізнанні та осмисленні. У відповідності до форм та видів мовленнєвої діяльності виділяють мовленнєві уміння: говоріння (фонація), слухання (аудиція), письмо чи друкування та читання. Історично першими є говоріння і слухання. Наприклад, вже у початковій та середній школах йде орієнтування на графічну форму мовленнєвих умінь, тоді як наукові засади слухання опрацьовуються слабо.

Спілкування людини підтримується певними засобами. Свої почуття, думки людина здатна виражати й закріплювати в словах і жестах, створюючи певний комунікативний простір, у якому об’єднуються, співіснують її внутрішній світ і світ зовнішній, об’єктивний. Такими засобами, які людина використовує в своєму спілкуванні, є вербальні (словесні) і невербальні засоби (міміка, пантоміміка, виражальні рухи тіла).

3. Вербальні та невербальні засоби спілкування

Вербальна комунікація використовує як знакову систему мову найбільш універсальний засіб людського спілкування, який забезпечує змістовний аспект взаємодії і взаєморозуміння в процесі спільної діяльності. Точність розуміння слухачем змісту висловлювання може стати очевидною для комунікатора лише тоді, коли відбудеться зміна «комунікативних ролей», тобто коли реципієнт стане комунікатором і своїм висловлюванням дасть знати про те, як він розкрив зміст інформації.

Спілкування вербальними засобами є не що інше як використання живого слова в передачі інформації. Лише людині притаманно вербалізувати свої почуття, емоції, поведінку через слово, що доводить її до найвищого ступеня розвитку порівняно з іншими представниками тваринного світу. Мова є явищем не тільки лінгвістичним, а й психологічним, естетичним і суспільним, вона охоплює всі сфери суспільного життя: науку, освіту, мистецтво та ін.

У суспільстві виокремилися різні види мови.

Внутрішня мова — це мова для себе. Наприклад, розв’язуючи математичну задачу, ви думаєте, але ваших думок ніхто не чує. Відмітною рисою такого виду мови є те, що її не чують інші люди, і вона зрозуміла лише одній людині — вам.

Зовнішня мова — її ще називають усною, тобто та, яку чує людина, що перебуває поряд з вами. Це різновид мовлення, яке сприймається співрозмовниками на слух. Вона вважається економною, тобто потребує менше слів.

Діалогічна або розмовна мова — мова щоденного вжитку, включає в себе діалектні та жаргонні вирази, що використовуються в певній місцевості або представниками певної професії чи виду діяльності.

Монологічна мова — промовляється однією людиною при звертанні до іншої. Прикладами монологу можуть бути пояснення вчителя, відповідь учня, диктора та ін. Монологічна мова складна за своєю будовою: вона триває досить довго, не перебивається репліками інших та потребує попередньої підготовки.

Літературна мова — мова, що відповідає певним нормам і є свідченням мовної культури.

Штучні мови: азбука Морзе, мова глухонімих, шифри, комп’ютерні мови (завдяки яким відбувається спілкування людини з комп’ютером).

Письмова мова дає змогу спілкуватися з представниками минулих та майбутніх поколінь.

Важливе значення для процесу комунікації має акустична система мови, до якої відносять якість голосу (тембр, висоту, тональність, голосність), інтонації, темп мови, фразові і логічні наголоси.

Темп мови може бути дуже повільний, швидкий, дуже швидкий. Від темпу мови може залежати те, як тебе слухатимуть оточуючі. «Порожнє слово сиплеться, як горох з решета, — насичене слово повертається повільно, наче куля, наповнена ртуттю», — так говорив про темп мови відомий режисер К.С. Станіславський [2, c. 58-59].

Норман Міллер і його колеги з університету Північної Каліфорнії виявили, що відчуття правдивості зростає, коли людина говорить швидко. Жителі Лос-Анджелеса і його околиць, що слухали записи мов на тему «Небезпека вживання кави», оцінювали тих, хто говорив швидко (близько 190 слів за хвилину), як більш об’єктивних, інтелігентних і ерудованих, ніж ті, які говорили повільно (близько 110 слів за хвилину). Вони також вважали швидко вимовлені повідомлення більш переконливими.

Виявилося, що значимим фактором є саме темп мови. Коли рекламу прискорювали на 25 %, слухачі розуміли її, як і раніше, добре й оцінювали того, хто говорить як більш інтелігентного і щирого, а саме повідомлення вважали цікавішим. Фактично нормальна швидкість мови в 140 або 150 слів за хвилину може бути майже подвоєна, перш ніж почне знижуватися її розуміння слухачами. Джон Ф. Кеннеді, відомий як винятково ефективний оратор, іноді прискорювався до 300 слів за хвилину. Для американців швидка мова не дає слухачеві часу зробити ефективних висновків, вона також відкидає будь-які небажані думки.

Деякі люди говорять дуже повільно, їх доводиться ніби «тягнути за язик», а інші ніби «строчать з кулемета», про них говорять: «За твоєю мовою не поспієш босоніж». Важливо вміти говорити не дуже швидко, але й не дуже повільно, щоб усім було зрозуміло. Однак у деяких випадках краще говорити повільно (якщо потрібно щось пояснити або якщо розмовляєш з людиною, яка не дуже добре знає твою мову, та ін.) або швидко (якщо ти або твій співрозмовник квапиться).

Тон мови — це забарвлення голосу, з яким вимовляються слова, що допомагає людині краще передати свої думки і почуття. Тон може навіть змінити зміст мови, додати йому протилежного змісту. Спробуйте, наприклад, вимовити слова «так» і «ні» різним тоном (весело, смутно, здивовано, зі злістю) і ви самі відчуєте різницю.

Не менше значення мають і різні вкраплювання в мову — паузи, покахикування, сміх, плач та ін. Голоси розрізняються за властивістю впливати на інші. Тому розрізняють голоси непоказні, звичайні, які не приваблюють нашої уваги. Є голоси, що відразу привертають нашу увагу, надовго запам’ятовуються.

Голос також є виразником наших почуттів. За голосністю мова достатньо змінюється: від дуже тихої, тихої, тихішої, ніж звичайно, до голосної, дуже голосної, до лементу. Коли людина говорить дуже голосно або дуже тихо, слухати неприємно — погано чути і важко зрозуміти. Однак бувають ситуації, коли потрібно говорити дуже тихо (якщо в будинку хтось працює, хворіє або відпочиває; в установах культури: в музеї, під час концерту, в театрі та ін.) або дуже голосно (якщо потрібна допомога, хтось заблудився, виступає перед великою аудиторією тощо).

У звичайній обстановці потрібно говорити з нормальною гучністю, щоб вас усі добре чули. Так, спокійний і солідний голос знімає напруження і збуджує інтерес, а «напружена», швидка і голосна мова може сприйматися як ознака агресивності. Тихим голосом звичайно розмовляють люди боязкі, невпевнені в собі. Погане враження залишає людина, що явно декламує в ході розмови раніше завчені фрази. До таких оточуючі відносяться з недовірою.

Відомий французький письменник якось помітив, що є всього один спосіб написати слово «ні» і один єдиний спосіб— слово «так». Але існує тисяча способів вимовити слово «ні» і стільки ж — слово «так». За допомогою інтонації, тембру голосу можна «так» вимовити з негативним відтінком, а слову «ні» надати позитивного значення. Згадайте відому фразу: «їсти подано!». Саме з неї багато акторів починали своє життя в театрі. Спробуйте додати її звучанню різні відтінки. Якщо вийшло більше десяти, то можна сказати, що ви добре володієте своєю акустичною системою [8, c. 52-53].

Виділяють такі характеристики усного мовлення.

Емоційно-естетичні особливості віддзеркалюють ставлення людини до предмета розмови. Ми завжди безпомилково даємо зрозуміти співрозмовникові, чи приємно нам розмовляти про щось.

Біофізичні особливості дозволяють нам визначити стать, вік, темперамент, внутрішній стан людини. Експерти, прослухуючи запис розмови, можуть визначити вік того, хто говорить, з точністю до одного року. Крім того, така система дає можливість оцінити стан здоров’я людини. Причому виділяють не тільки тимчасовий розлад здоров’я, наприклад хрипоту — застуду, а й діагностують тривалі, хронічні хвороби.

Індивідуально-особистісні показники відрізняють одну людину від іншої. Завдяки цим характеристикам можна без труднощів упізнати голос знайомої людини телефоном, навіть якщо вона не представилася вам. Пародисти, копіюючи будь-яку мову, спираються саме на ці ознаки.

Соціально-професійна система показників пов’язана із соціальним статусом людини в суспільстві, з її професією. Недарма ми зауважуємо: «Говорить, як начальник; або: ти всіх повчаєш, як учитель». Голос може підказати, як людина ставиться до себе. Так, якщо людина сповнена почуттями власного достоїнства, гордості і важливості за свою справу, то мова в неї буде ритмічною, розміреною, із правильними, закінченими фразами.

Національно-соціальні характеристики голосу розрізняються за акцентом народів різних країн: в’єтнамців, українців, естонців та ін. Навіть якщо ми ніколи не вчили мови, все одно зможемо відрізнити, наприклад, німця від грузина. Ця характеристика мимовільна і формується ще в глибокому дитинстві. Навіть знаючи мову досконало, від акценту важко позбутися. Сюди ж можна віднести відмінності в мові міських і сільських жителів.

Невербальна комунікація включає різні знакові системи: оптико- кінетичну, пара- та екстралінгвістичну, просторово-часову, контакт «очі в очі», які мають свої особливості.

Оптико-кінетична система знаків використовує жести, міміку, пантоміміку. Загалом цю систему можна уявити як сприймання властивостей загальної моторики різних частин тіла (рук — жестикуляція, обличчя — міміка, пози — пантоміміка). Ця загальна моторика відображає емоційні реакції людини, оскільки включення оптико-кінетичної системи знаків до ситуації комунікації надає спілкуванню певних нюансів, що сприймаються неоднозначно за умов використання одних і тих самих жестів у різних національних культурах. Значущість оптико-кінетичної системи знаків у комунікації настільки велика, що виокремилась особлива галузь досліджень — кінесика, яка вивчає ці проблеми.

Паралінгвістична система — це система вокалізації мовлення, що характеризується якістю голосу, його діапазоном, тональністю і виражає почуття та стани людини. Так, спокійний і солідний голос знімає напруженість, збуджує інтерес, а роздратований — сприймається як ознака агресивності.

Екстралінгвістична знакова система — це включення в мову пауз, інших нелінгвістичних компонентів (покашлювання, сміх), темп мовлення.

Велике значення має розпізнавання психологічного стану людини на основі «мови тіла». В психології спілкування зібрано дуже багато знань про «мову тіла», або не вербальне спілкування. Важливо показати найрізноманітніші варіанти розпізнавання та використання невербальних засобів спілкування, а також звернути увагу на неповну достовірність таких висновків.

У цьому процесі важливу роль відіграють емоції, манери партнера, його жести. Трапляється, що ваше повідомлення сприймається неправильно з тієї простої причини, що воно супроводжується «суперечними» рухами, позами. Адже вони — як слова в мові. їхня точність, відповідність тому, що ми хочемо виразити, дозволяє зрозуміти, як це сприйнято (із схваленням або вороже), відкриті слухачі чи замкнені, зайняті самоконтролем чи нудьгують. «Безсловесний» зворотний зв’язок може попередити, як потрібно змінити свою поведінку, щоб досягти потрібного результату.

До цих засобів належать такі, які не є основними в передачі інформації, а є лише додатковими, підсилюючими спілкування. Мова невербального спілкування є мовою жестів, міміки, пантоміміки, тобто мовою тіла, що виражає почуття, емоції людини. Людина використовує для підсилення аудіального ефекту найрізноманітніші рухи (жести, експресія обличчя, пози, інтонаційно-ритмічні особливості голосу, дотик), які виражають її психічні стани, її ставлення до партнера, до ситуації спілкування загалом.

Виражальні рухи тіла та інтерпретація невербальної поведінки залежать від віку, особистісних особливостей людей, а також від ситуації спілкування, комунікативних завдань і комунікативних установок [6, c. 64-66].

Виділимо види невербальних засобів спілкування.

1. Візуальні:

• кінесика: рухи рук, голови, ніг, тулуба, хода;
• вираз обличчя, очей;
• поза, постава, положення голови;
• напрям погляду, візуальні контакти;
• шкірні реакції: почервоніння, збліднення, потіння;
• проксеміка (просторова і тимчасова організація спілкування): відстань до співрозмовника, кут повороту до нього, персональний простір;
• допоміжні засоби спілкування: підкреслення або приховування особливостей статури (ознаки статі, віку, раси);
• засоби перетворення природної статури: одяг, зачіска, косметика, окуляри, прикраси, татуювання, вуса, борода, дрібні предмети в руках.

2. Акустичні:

• паралінгвістичні (якість голосу, його діапазон, тональність): голосність, тембр, ритм, висота звуку;
• екстралінгвістичні: мовні паузи, сміх, плач, подихи, кашель, ляскіт.

3. Тактильні:

• такесика: дотик, потиск руки, обійми, поцілунок.

4. Ольфакторні:

• приємні і неприємні запахи навколишнього середовища;
• природний і штучний запахи людини.

Багато інформації може надати жестикуляція співрозмовника. Ми навіть не уявляємо, скільки різноманітних жестів використовує людина під час спілкування, як часто вона ними супроводжує своє мовлення. І ось що дивно: мові вчать ще з дитинства, а жести засвоюються природним шляхом.

Існують народи, які через свої національні особливості та традиції приділяють жесту дуже велике значення. Наприклад, учені підрахували, що під час розмови мексиканець протягом однієї години використовує в середньому 180 жестів, француз — 120, італієць — 80, фін — 1, англієць — 0.

Залежно від призначення жести поділяють на ритмічні, емоційні, вказівні, зображувальні та символічні. Вербальна комунікація використовує як знакову систему мову найбільш універсальний засіб людського спілкування, який забезпечує змістовний аспект взаємодії і взаєморозуміння в процесі спільної діяльності. Точність розуміння слухачем змісту висловлювання може стати очевидною для комунікатора лише тоді, коли відбудеться зміна «комунікативних ролей», тобто коли реципієнт стане комунікатором і своїм висловлюванням дасть знати про те, як він розкрив зміст інформації.

Велике значення має розпізнавання психологічного стану людини на основі «мови тіла». В психології спілкування зібрано дуже багато знань про «мову тіла», або не вербальне спілкування. Важливо показати найрізноманітніші варіанти розпізнавання та використання невербальних засобів спілкування, а також звернути увагу на неповну достовірність таких висновків.

У цьому процесі важливу роль відіграють емоції, манери партнера, його жести. Трапляється, що ваше повідомлення сприймається неправильно з тієї простої причини, що воно супроводжується «суперечними» рухами, позами. Адже вони — як слова в мові. їхня точність, відповідність тому, що ми хочемо виразити, дозволяє зрозуміти, як це сприйнято (із схваленням або вороже), відкриті слухачі чи замкнені, зайняті самоконтролем чи нудьгують. «Безсловесний» зворотний зв’язок може попередити, як потрібно змінити свою поведінку, щоб досягти потрібного результату.

Майже всі типи мовленнєвих актів, обіцянки, поради, прохання та ін. можна віднести до одного з трьох класів, виокремлених на основі очікуваної реакції адресата мовлення: запитань, спонукань і декларацій або повідомлень. Крім того, всередині кожного класу існують різновиди висловлювань, що розрізняються установкою мовця. Наприклад, серед спонукань виділяють прохання, поради, рекомендації, розпорядження, дозволи та ін.

Мовленнєві акти чи іллокутивні типи висловлювань Г.Г.Почепцов називає прагматичними типами речень [4: 271-8]. В цій теорії вирішальним для віднесення висловлювання до того чи іншого прагматичного типу є характер прагматичного компонента, який дозволяє встановити типологію не тільки з урахуванням іллокутивної мети, а й способу її досягнення. До класифікації включаються: констативи (речення-ствердження), промісиви (речення-обіцянки), менасиви (речення-погрози), директиви (речення-спонукання адресата до дії), перформативи (речення, вимовляючи яке, мовець виконує дію), квеситиви (питальне речення в його традиційному розумінні).

Класифікація мовленнєвих актів, запропонована В.І.Карасиком, побудована на принципі статусних відносин комунікантів. Мовленнєві акти поділяються на два класи: статусно-марковані й статусно-нейтральні. До останніх автор відносить констативи, наративи і дескриптиви. До статусно-маркованих мовленнєвих актів належать ін’юктиви, реквестиви, інструктиви.

Статусно-марковані мовленнєві акти поділяються на статусно-фіксовані й статусно-лабільні. До першої групи належать мовленнєві акти з заданою позицією адресата: ін’юктиви, реквестиви, пермісиви; до другої – мовленнєві акти з перемінним статусним вектором, тобто ті, в яких статусний вектор залежить від ситуації спілкування: комісиви, локативи, експреси ви. Статусно-фіксовані мовленнєві акти, залежно від статусного вектору, поділяються на мовленнєві акти зі спадним і висхідним статусним вектором мовця, а саме ін’юктиви й реквестиви. На наш погляд, подана класифікація доповнює класифікацію Г.Г.Почепцова [10, c. 77] й дозволяє виявити, як статусні характеристики впливають на вибір типу мовленнєвого акту. Таким чином, вибір певного мовленнєвого акту залежить не лише від інтенції мовця, а й від відносин між комунікантами.

У непрямих мовленнєвих актах іллокутивна сила не збігається з мовним значенням. За визначенням Г.Г.Почепцова [10, c. 77], існування непрямих чи транспонованих мовленнєвих актів можливе завдяки рухливому характеру відносин між формою й змістом, властивому мові в цілому.

Нежорсткий характер відносин між формою та змістом дозволяє використовувати декілька різних мовленнєвих актів для досягнення однієї мети. Наприклад, і реквистив, і ін’юктив направлені на те, щоб побудити адресата виконати певну дію. Таку ж мету переслідує використання непрямих прохань. В той же час використання одного й того ж мовленнєвого акту в різних умовах може призвести до різних реакцій співбесідника. Наприклад, людина може прореагувати як на пряме, так і непряме значення транспонованого мовленнєвого акту. Таким чином, коли індивід вступає у спілкування, він має певний вибір засобів, що можуть призвести до реалізації його мотивів та цілей.

В той же час мовець має певний арсенал засобів, що можуть підсилити або послабити ефект мовленнєвого акту, тобто модифікувати його прагматичне значення. Така потреба виникає, коли спілкуються люди не рівні за своїм становищем у суспільстві, або коли людина ставить за мету створити певну атмосферу спілкування.

Мовленнєве спілкування, спрямоване на розуміння, підпорядковується низці універсальних законів постулатів, а саме: принципу кооперації Г. Грайса та принципу ввічливості П. Браун та Дж. Ліча. За Г. Грайсом, принцип кооперації полягає в тому, що комуніканти під час обміну інформацією взаємодіють, роблячи внесок у побудову дискурсу. У нашому дослідженні такий внесок робиться й у побудову інтернет-дискурсу з проблематики родинних стосунків. Цей принцип є єдністю чотирьох максим, які через термінологічне розмаїття називаються також правилами та постулатами:

1) максима кількості або повноти інформації: повідомляй стільки, скільки потрібно для здійснення мети спілкування, не більше і не менше;

2) максима якості: говори істину, уникай неправильних тверджень і таких, для яких немає достатніх підстав;

3) максима релевантності: не відхиляйся від теми, говори по суті;

4) максима манери мовлення: говори ясно.

Не менш важливим принципом, що регулює міжособистісну взаємодію, є принцип увічливості. На думку Дж. Ліча, цей принцип потребує задоволення таких максим: такту (Дотримуйся інтересів інших! Не порушуй меж особистої сфери!); великодушності (Не завдавай клопоту іншим!); схвалення (Не ганьби інших!); скромності (Не допускай вихваляння щодо самого себе!); згоди (Уникай заперечень!); симпатії (Висловлюй доброзичливість!).

Таким чином, вербальна комунікація виконує у суспільстві інтегрувальну роль: вона опосередкує всі види соціальної діяльності, сприяє соціалізації особистостей, акумулює суспільний досвід, зберігає культуру, служить чинником цивілізаційної, етнічної та групової ідентифікації та відкриває перспективи для подальшого вивчення і деталізації цього феномену [8, c. 67].

Комунікативний акт детермінується різними факторами, які можуть сприяти або заважати успішному спілкуванню. Такими факторами можуть бути, наприклад, відстань між комунікантами, їх взаємовідносинами, час, відведений на спілкування, наявність чи відсутність гомону. Коли розмова відбувається за несприятливих умов, то для досягнення взаєморозуміння необхідне багаторазове повторення висловлення.

Успішна комунікація включає в себе використання комунікантами нормативних мовних знаків у ситуації спілкування. Успішність мовлення оцінюється з точки зору відповідності сучасним мовним нормам, які співвідносяться тільки з системою мови. Основними ознаками мовної системи вважаються взаємопов’язаність та упорядкованість елементів. Крім того, мовлення повинне характеризуватися ясністю, чіткістю, стилістичною витриманістю, виразністю, відсутністю інформативно зайвих компонентів і т.п. Залежно від того, які мовленнєві норми порушуються, констатуються мовленнєві помилки на різних рівнях мовної системи. Існує декілька причин виникнення помилок у процесі комунікації [6: 182 – 183]:

1. Погане слухання. Слухання має бути активним.
2. Неврахування орієнтації на слухача.
3. Неправильні вербальні сигнали – невербальна комунікація нараховує до 65% того, що передає мовець.
4. Незнання аудиторії – повідомлення має спиратися на інтереси, характеристики та потреби конкретної аудиторії.
5. Неврахування того, що комунікація є двостороннім процесом. Обов’язково треба враховувати, що, крім процесу передачі інформації, значну роль відіграє зворотна реакція.
6. Недотримання елементарних правил ввічливості – агресивного і грубого комунікатора сприймають інакше, ніж ввічливого та зацікавленого інтересами аудиторії.

Отже, успішна комунікація – це дотримання певних мовних норм. Умови успішної комунікації сформульовані в постулатах Г. П. Грайса, які, проте, нерідко ігноруються в реальному спілкуванні. Мовці часто бувають багатослівними та неінформативними. Крім того, вони можуть говорити зайве, не завжди висловлюються ясно і нерідко говорять одне, маючи на увазі інше.

Висновки

Варто визначити, де зовні та всередині організації потрібні ефективні комунікації, тобто види комунікацій.

Формальні комунікації передбачені організаційною структурою. Вони поділяються на: вертикальні, горизонтальні та діагональні.

До вертикальних комунікацій належать комунікації зверху вниз і знизу вгору.

Комунікації зверху вниз вирішують п’ять основних завдань:

1) ознайомлення працівників з цілями організації з метою усвідомлення ними важливості роботи, що виконується;

2) викладення конкретних інструкцій щодо виконання робіт;

3) забезпечення розуміння роботи та її зв’язку з іншими завданнями організації;

4) надання інформації про процедури і методи виконання роботи;

5) забезпечення підлеглих інформацією зворотного зв’язку про результати діяльності організації.

Отже, комунікації зверху вниз допомагають пов’язувати різні рівні організації, координувати їх діяльність.

Горизонтальні комунікації здійснюються між особами, які перебувають на одному рівні ієрархії. Такий обмін інформацією забезпечує координацію діяльності.

Діагональні комунікації відбуваються між особами, котрі перебувають на різних рівнях ієрархії (наприклад, між лінійними та штабними підрозділами, коли штабні служби керують виконанням певних функцій). Такі комунікації характерні також для зв’язків між лінійними підрозділами, якщо один з них є головним з певної функції.

Список використаної літератури

1. Абрамович С. Д., Чікарьова М. Ю. Мовленнєва комунікація: Підручник. – Київ: Центр навчальної літератури, 2004
2. Гадамер Г.Г. Герменевтика і поетика: Вибр. твори. – К.: Юніверс, 2001
3. Гах Й. Етика ділового спілкування: Навчальний посібник/ Йосип Гах,; М-во освіти і науки України, Ін-т менеджменту та економіки «Галицька академія». — К.: Центр навчальної літератури, 2005. — 158 с.
4. Етика ділового спілкування: Курс лекцій/ Міжрегіон. акад.управл. персоналом; Ірина Осечинська. — К.: МАУП, 1999. — 203 с.
5. Кубрак О. Етика ділового та повсякденного спілкування: учбовий посібник/ Олег Кубрак,. — 3-тє вид., стереотип.. — Суми: Університетська книга; К.: ВД «Княгиня Ольга», 2005. — 221 с.
6. Кулешов С. Г. Документальні джерела наукової інформації: поняття, типологія, історія типологічної схеми. – К.: УкрІНТЕІ, 1995
7. Культура ділового спілкування: Навч. посібник/ Укл. Людмила Зубенко, Віктор Нємцов,. — К.: ЕксОб, 2000. — 196 с.
8. Ломачинська І.М. Документально-інформаційні комунікації в системі соціальних комунікацій: Навч. посібник. — К. : Університет «Україна», 2011
9. Орбан-Лембрик Л.Е. Психологія управління. – К., 2003
10. Почєпцов Г. Г. Теорія комунікації. – 2-ге вид., доп. – К.: Видавничий центр « Київський університет», 1999
11. Радевич — Винницький Я. Етикет і культура спілкування. – Львів, 2001
12. Саввіна Л.І. Комунікація як чинник розвитку суспільства: автореф.дис. канд.н. – Одеса, 2004
13. Хміль Ф.І. Ділове спілкування: Навч. посіб. К.:Академвидав, 2004.
14. Чмут Т. Етика ділового спілкування: Навчальний посібник/ Т.К. Чмут, Г.Л. Чайка,. — 2-е вид., пере-роб. і доп.. — К.: Вікар, 2002. — 223 с.