1. Моральна та психологічна культура ділового спілкування.

2. Перцепція як сприйняття і розуміння людьми один одного.

3. Міжнаціональні розбіжності у діловому спілкуванні.

4. Підготовка до переговорів. Тактики ведення переговорів.

5. Поняття “суперечка”, “дискусія”, “диспут”, “полеміка”.

6. Норми і правила службового етикету.

Список використаної літератури.

1. Моральна та психологічна культура ділового спілкування

Спілкування — це передача думок та емоцій у процесі взаємовідносин між людьми.

До основних видів ділового спілкування відносяться публічний виступ, ділова бесіда, службова нарада, переговори. Готового рецепту, як проводити ділове спілкування і досягти успіху, не існує, все залежить від конкретних обставин, але, наскільки це можливо, слід дотримуватися наступних правил:

1. Сформулювати конкретну мету спілкування, скласти план його проведення.

2. Створити атмосферу довіри і взаєморозуміння. Привернути увагу партнера говорити про спільні проблеми.

3. Уміти переконливо висловлювати свої думки, уважно слухати і задавати запитання.

4. Не відволікатися від наміченої мети. Уміти правильно сприймати партнера, і володіти своїми емоціями.

5. Робити нотатки, фіксуючи одержану інформацію.

6. Закінчувати обговорення після досягнення мети.

Ділове спілкування підсвідомо здійснюється на певній відстані між людьми, причому вчені виділяють такі види зон спілкування:

Інтимна зона — спілкування з близькими, батьками, родичами — 15 см — 46 см

Особиста зона — відстань спілкування на переговорах з колегами — 46 см — 1,2 м

Зона соціального спілкування — на такій відстані ми тримаємось від незнайомих людей — 1,2 – 3,6 м

Загальнодоступна зона людей — більше 3,6 м спілкування з великою групою.

Ділове спілкування нерідко порівнюють з грою в шахи, де неможливо "закреслити" непродуманий хід. Раз його вже зроблено, ситуація змінюється, і наступні ходи необхідно вже робити за нових умов.

Досвід показує, що в практиці ділового спілкування має особливе значення уміння говорити, слухати, ставити запитання, сприймати партнера, стримувати емоції.

Оберігаючи власний час і час своїх колег по управлінню чи підприємництву, необхідно дотримуватися вивірених практикою життя неписаних правил проведення ділового спілкування:

1. Елементарно вислухати і не перебивати людей, особливо коли вами обурені.

2. Потрапивши у складну ситуацію, — слухати, намагаючись зрозуміти.

3. Бути тактовним. Ввічливість обеззброює. Важко бути грубим, коли інший поводиться ввічливо і коректно.

4. При необхідності дати відступити протилежній стороні з гідністю. Іноді потрібно з чимось погодитися, щоб заперечити аргументи іншої сторони.

5. Дотепність — сильна зброя, але нею потрібно користуватися в коректній формі.

6. Вміти вчасно промовчати.

Уміння говорити. Про що б не йшла мова, треба вміти говорити, зробити все належне, щоб інша сторона вас зрозуміла. Для того, щоб повідомлення було сприйняте правильно, необхідно:

1. Добре знати тематику зустрічі.

2. Спланувати своє повідомлення.

3. Не зневажати фактами.

4. Намагатися привернути до себе увагу.

5. Стежити за своєю мовою.

6. Говорити задля досягнення мети.

Поради з формування адекватного сприйняття:

• акцентуйте важливі слова і підпорядковуйте їм неважливі;

• змінюйте голос — він повинен то знижуватися, то підвищуватися. Раптове підвищення чи зниження тону голосу виділяє слово чи речення на загальному фоні;

• змінюйте темп мови — це надає їй виразності;

• робіть паузу до і після важливих слів.

Уміння слухати. Німецький соціолог Вальфіш Рулен навіть сформулював аргумент мовчання:

1. Якщо ваш співрозмовник роздратований, то промовчіть, щоб не дратувати його більше. Сперечатися з роздратованою людиною — все одно, що підкладати дрова у багаття.

2. Якщо ви самі роздратовані, — краще промовчати, щоб не сказати щось таке, щоб потім жалкувати;

3. Якщо ви довго говорили, — помовчіть, дайте сказати іншим.

4. Якщо вам дали слово, а те, що ви хотіли сказати, вже висловили інші, відмовтеся від повторення;

5. Коли вам хочеться поговорити про власні справи, а вас слухають сторонні люди, яких це не цікавить, -промовчіть.

6. Якщо ви недостатньо обізнані з певним питанням, дайте можливість говорити тим, хто знає про нього краще.

7. Краще промовчіть, аби не образити гідності інших;

8. Мовчіть у ситуації, в якій своєю розмовою ви б могли мимоволі розкрити довірену вам таємницю.

Нагадаємо також, що не слід бути надокучливим співбесідником і завжди потрібно слідкувати за своїм настроєм.

З усіх людських якостей уміння слухати найважче. Л. Фейхтвангер запевняв: "Людині необхідно 2 роки, щоб навчитися говорити, і 60 років, щоб навчитись слухати".

Заважає слухати:

а) обтяження власними проблемами, відволікання на власні думки;

б) поспішність суджень. Дослідження показали, що у 70% випадків людина слухає уважно лише перші 2 хвилини, а потім подумки говорить собі: "Все ясно" чи "Сказане невірно" — і далі вже не дослуховує;

в) критичність, негативність сприйняття і мислення. Увага часто спрямована на

помилки, недоліки мови і поведінки того, хто говорить, і значно менше — на нове, цінне, корисне:

г) упередження проти того, хто говорить. Наприклад: "Що він може сказати розумного?", "Молодий ще", "Некомпетентний" тощо;

д) прагнення самоствердження. Дослідження показали, що інколи думки партнера зайняті обмірковуванням своїх реплік, порад і зауважень, а не слуханням співрозмовника.

Формулювати запитання — це не просто уміння; за складністю — це мистецтво, що вимагає бездоганного володіння мовою, сприйнятливості комунікативних виявів партнера, особливо невербальних сигналів, і здатністю відрізняти щирі відповіді від ухилень. У гуманістичному смислі — це мистецтво дбайливого ставлення до людини, що опинилася під владою запитань.

Запитувати — значить виявляти приємну співрозмовнику зацікавленість у його особистості. Безкорисливо запитувати — означає ухилятися від особистих проблем.

Багато конфліктів і непорозумінь виникає між партнерами через незрозумілі запитання. Щоб запитувати інших, необхідна сміливість, оскільки ставити запитання іншому означає самому розкритися. Проте зневажити запитанням — значить відкрити шлях здогадкам. Без запитань людина довільно формує уяву про інших, привласнюючи їм на основі своїх вигадок ті чи інші якості і недоліки. Відмовляючись шляхом запитань з'ясувати наміри іншого, вона будує свої припущення про його мотиви, майбутні вчинки, а потім підводить свою поведінку під вигадану схему дій.

2. Перцепція як сприйняття і розуміння людьми один одного

Соціальна перцепція як психологічний чинник управління в широкому розумінні являє собою сприймання; пізнання, оцінку характеристик і прогнозування можливостей соціальних об’єктів управління (особистостей, груп, більш широких спільностей, суспільства в цілому), на основі чого управлінець будує стратегію взаємодії з ними. Центральною ланкою в процесі управлінської взаємодії з об’єктами управління є взаємодія керівника з підлеглими.

Перцепція — безпосереднє відображення предметів та явищ об'єктивної дійсності органами чуття, чуттєве сприйняття зовнішніх предметів.

Складовими соціальної перцепції є: а) когнітивний компонент (пізнання як сукупність уявлень про об’єкти управління); б) емоційний (міра емпатії, співчуття, співпереживання); в) діяльнісний (поведінковий, конативний); г) мотиваційний.

Соціальну перцепцію визначають як сприйняття зовнішніх ознак людини, співвіднесення їх з особистісними характеристиками, інтерпретацію і прогнозування на цій основі її вчинків. У ній обов'язково присутня оцінка іншого і формування відношення до нього в емоційному і поведінковому плані. В ході соціальної перцепції здійснюється емоційна оцінка іншої людини, спроба зрозуміти причини її вчинків і прогнозувати її поведінку, а також побудова власної стратегії поведінки. Виділяють чотири основні функції соціальної перцепції: пізнання себе; пізнання партнера по спілкуванню; організація спільної діяльності на основі взаєморозуміння; встановлення емоційних стосунків [2].

Термін "соціальна перцепція" набув значення сприймання так званих соціальних об'єктів, до яких належать особистості, групи, інші ширші соціальні спільноти. А дослідження соціальної перцепції охопили не всю проблематику сприймання можливих соціальних об'єктів. Тому "соціальна перцепція" виявилась зведена до "сприймання особистості", "міжособистісного сприймання". Особливу увагу в ході дослідження останнього приділяли вивченню першого враження, оскільки воно в умовах прискореного темпу соціального життя часто виступає основним регулятором поведінки людини в численних ситуаціях взаємодії.

Перше враження розглядалося як початковий етап міжособистісного сприймання, тоді як саме сприймання вважалося "первинним етапом" пізнання. Наприклад, Г.Холтер розмежовує соціальне сприймання і соціальне пізнання за принципом безпосередньої даності: "перцепцію можна визначити як процеси, що безпосередньо відчувають організми, в ході того, як досвід стає менш безпосереднім і збільшується об'єм процесу інтерпретації, починають залучатися когнітивні процеси". Також соціальне сприймання трактується як соціальне пізнання, акцент зміщується на особливості процесу категоризації соціальних об'єктів, яка служить засобом не лише сприймання, але й інтерпретації поведінки іншої людини; перше враження починає розглядатись як процес первинної категоризації. На сучасному етапі підхід до соціального сприймання як до "первинного етапу" поступово нівелюється, а соціальну перцепцію визнають самостійною пізнавальною активністю.

3. Міжнаціональні розбіжності у діловому спілкуванні

Дати рекомендації щодо проведення ділових переговорів у кожній конкретній країні практично неможливо. Однак для чіткішої орієнтації пропонуються деякі характеристики ведення дипломатичних переговорів з представниками ряду країн.

Франція. Коли ведуться переговори з французами, то потрібно бути готовими до деякої специфіки. Наприклад, у французів завжди існує намагання підтримувати репутацію своєї фірми, навіть, якщо ви стверджуєте про деякі недоліки її роботи або про деякі моменти, які вас не зовсім задовольняють.

Французи ніколи не бажають ризикувати.

Переговори вони проводять жорстко, тиснуть своєю конфронтацією. Якщо вам доведеться зустрічатися з французькою делегацією, потрібно провести переговори виключно коректно, стримано і пам'ятати про всі ці особливості.

Китай. Слід пам'ятати, що специфіка переговорів з китайськими делегаціями вирізняється такими особливостями: перше — гостинністю; друге — прагненням схилити партнера до принципів, вигідних китайській стороні; третє — терпінням, відсутністю всіляких емоцій, підкресленою увагою до всіх учасників переговорів, не тільки до керівників; четверте — перевагою в проведенні переговорів на своїй території; п'яте — використанням тактики непрямого тиску, тобто через якусь іншу країну.

Латинська Америка. Дуже велика увага приділяється особистим контактам, особливо якщо хто-небудь з членів делегації був особисто знайомий з представником іншої країни.

Обставини, що склалися, обов'язково диктують тактику переговорів. Делегація завжди виступає єдиним фронтом.

Підкреслюється власна незалежність — незалежність даної країни, даної делегації.

Завжди враховується в першу чергу національний інтерес. Іноді відсутня пунктуальність, тобто делегація може запізнюватись навіть на півгодини, але потрібно бути терплячими і цього не помічати.

Сполучені Штати Америки. Слід сказати, що в Сполучених Штатах Америки розроблена ціла теорія ведення переговорів. Існує спеціально створена посада — конфліктолог, який завжди присутній під час проведення переговорів зі всіма країнами. Яка ж існує специфіка під час проведення переговорів з делегаціями із Сполучених Штатів Америки? Дуже багато уваги приділяється традиціям переговорів. Конфліктологи (інакше їх називають переговорниками) присутні не тільки під час офіційних переговорів, вони навіть приїжджають на фірму завчасно знайомитися, ставлять свій діагноз і тільки після цього призначаються офіційні переговори. В США навіть у поліцейських відділках працюють свої конфліктоло-ги, ось наскільки важлива ця посада, цей фах «знавців переговорів». Американська делегація завжди відрізняється пресингом, тобто тиском. Виключна ідеологізація переговорів. Це дуже притаманне американцям.

У Сполучених Штатах виділяють три підходи до ведення переговорів: м'який, жорсткий, принциповий. Ділові переговори поділяються на стадії. Перша — стадія аналізу, тобто збір інформації, аналіз варіантів. Друга стадія — планування. Третя стадія — дискусія, тобто головне — зрозуміти позицію партнера.

Американці відрізняються чудовим знанням кон'юнктури ринку, його фірмової структури і становища на ньому контрагента.

Німеччина. Під час зустрічі з делегацією з Німеччини потрібно враховувати свої особливості. Перше — точність, пунктуальність, охайність. Ці якості потрібні для переговорів не тільки з делегаціями зарубіжних країн, але й взагалі на будь-яких переговорах. Але якщо ви зустрічаєтесь з делегацією з Німеччини, то це повинно обов'язково враховуватись.

Друге — у всьому повинна бути ясність і порядок. Почнемо зі столу. Все необхідне має бути охайно розміщене на столі. Питання повинні бути добре підготовленими заздалегідь, написаними на спеціальному папері.

Третє — не вступати у переговори, якщо ви не впевнені і самі для себе не вирішили, як правильно сформулювати або як правильно поставити дане запитання.

Англія. Прагнення прийняти рішення в ході самих переговорів, коли стає відомою позиція протилежної сторони.

Англійці гнучко й охоче відповідають на ініціативу партнера. Японія. Якщо японці зустрічаються з яскраво вираженою поступкою, вони відповідають тим же. Тиск у переговорах з японцями неприйнятний. Необхідно поважно ставитися до індивідуальності партнера, тобто заздалегідь знати його потреби, стан фірми.

Необхідно уникати фізичного контакту — потискання рук не є бажаним, достатньо зробити уклін головою, — це офіційне привітання. При цьому цікаво, що залежно від рангу змінюється уклін головою; більш глибокий — у пояс, менш глибокий — кивок тощо.

Пунктуальність — це обов'язкова норма, як і в німців. Якщо ви перебуваєте в Японії, потрібно бути готовим до того, що перед входом у приміщення, де накриті столи, тобто куди вас запрошують поїсти, знімається взуття.

Хотілося б ще раз повернутися до того, про що говорилося раніше: ніколи не можна під час переговорів вимовляти тверде «ні». Необхідно більш завуальовано відповідати, якщо на це запитання ви не можете відповісти позитивно, а саме: «Зараз нам важко відповісти на це запитання» або: «Ми повинні поміркувати над вашою пропозицією», «Для нас це несподівано, і ми повинні обміркувати», «У нас велике до вас прохання — повернутися до обговорення цього питання пізніше», тобто обов'язково давати завуальовані відповіді, але ні в якому разі не вимовляти категоричне «ні». Під час знайомства — візитні картки подаються обома руками. Японці ніколи не допускають жінок до бізнесу і ніколи не допускають жінок до переговорів. Вони також ставляться з недовірою, коли під час переговорів з нашого боку присутні жінки.

Намагайтеся не дарувати квітів. Підібрати правильно квіти для японської делегації без знання специфіки країни і уподобань дуже важко. Не розгортайте сувеніри, які вони вам дарують, а якщо, в свою чергу, ви даруєте японцям сувеніри, то вони не повинні бути дорогими. Чайові в Японії давати не прийнято.

З самого початку переговорів, після того як ви обмінялися візитними картками, потрібно подати чай.

4. Підготовка до переговорів. Тактики ведення переговорів

Рівень осіб, які беруть участь у переговорах, і їхня компетентність є вирішальним чинником під час обговорення принципових питань. До початку переговорів корисно з’ясувати організаційну структуру фірми, положення й компетентність представників на переговорах.

Усі види діяльності підготовчого етапу ведення переговорів [6, с. 176—179] можна об’єднати в чотири групи:

Першу групу діяльності пов’язано з ініціативою проведення та складання плану переговорів. Вона передбачає:

· попередній аналіз учасників переговорів, теми й ситуації;

· визначення завдань переговорів для утримання ініціативи в їх проведенні;

· вибір стратегії й тактики ведення переговорів;

· підготовку докладного плану проведення переговорів із чіткою програмою дій для забезпечення взаємозв’язку між видами діяльності, обсягами робіт, кількістю та якістю необхідної інформації; визначення тимчасових рамок, витрат на підготовку й реалізацію планів із залученням відповідних працівників.

Другу групу діяльності пов’язано з оперативною підготовкою переговорів. Вона передбачає:

· збирання матеріалів, куди входить: пошук можливих джерел інформації (щодо особистих контактів, аналітичних досліджень, публікацій і т. д.); визначення попередніх критеріїв добору матеріалів; формування матеріалів та інформації, які може бути використано в підготовці переговорів;

· добір і систематизацію матеріалів, що мають істотне значення для підготовки та проведення переговорів;

· аналіз зібраного матеріалу, що дозволить визначити взаємозв’язок явищ, створити визначену систему, зробити висновки, підібрати аргументацію та звести усе докупи;

· підготовку робочого плану переговорів, де зібраний матеріал, ідеї й міркування, висунуті завдання та вимоги (тобто стратегія й тактика) компонуються в єдине логічне ціле, що складає остаточний варіант структури ведення переговорів.

Третю групу діяльності пов’язано з процесом редагування. Вона включає: контроль підготовки переговорів, що передбачає шліфування й наступне доопрацювання ділової бесіди, у першу чергу, заключних положень; представлення остаточної форми ведення переговорів, що передбачає, перш за все, стислість і чіткість представлених пропозицій та висновків.

Четверту групу діяльності пов’язано з обробкою процесу ведення переговорів. Вона включає: уявну репетицію; усну репетицію; репетицію ведення переговорів у формі діалогу зі співрозмовником.

Техніка ведення переговорів охоплює такі фази:

· Уточнення позицій сторін (10% часу)

· Пошук альтернатив розв’язання завдань(60% часу)

· Досягнення домовленості або укладання угод (30% часу)

Рекомендації менеджеру щодо ведення переговорів

1.Відправною точкою є усвідомлення необхідності для вас цих переговорів.

2.Впевнено досягайте поставлених цілей,аргументуйте свої позиції, але не будьте впертим і глухим до думки партнера.

3.Гідно представляйте свої інтереси дотримуючись при цьому ввічливості, проте і толерантності.

4.Намагайтеся досягнути таких ухвал які б відповідали інтересам обох сторін. Якщо є труднощі тоді:

спробуйте підійти до проблеми з іншої сторони не намагайтеся перехитрити партнера за допомогою різних уловок і трюків не затягуйте переговорів, не “викручуйте руки партнеру “ термінами обдумайте позитивні і негативні сторони пропозиції партнера точно аналізуйте співвідношення власних інтересів і інтересів партнера не губіть самоконтролю якщо йде не так.

5.Спасаючи головне в позиціях поступіться але незадовільняйтесь частковим результатом.

6.Впроцесі переговорів ясно і чітко передавайте інформацію при цьому не навчаючи партнера.

7.Ведіть переговори впевнено, стримуйтесь від завірянь.

8.Врахуйте тип темпераменту.

9.Досягніть згоди по принципових питаннях,а потім переходіть до деталей.

10.Почніть з не суперечливих питань тим самим позбудетесь блокади

11.Уникайте”поверхневих відповідей.

12.Контролюйте свою мову говоріть (не голосно, не тихо, не швидко).

13.Якщокомпромісна пропозиція не очікувана для партнера дайте час на обдумування.

14.Свою незгоду з іншою думкою виражайте конструктивно і аргументовано не принижуйте гідності партнера.

5. Поняття “суперечка”, “дискусія”, “диспут”, “полеміка”

Суперечку можна визначити як процес обміну протилежними думками.

Будь-яка суперечка передбачає зіткнення думок або позицій. Кожна сторона активно відстоює свою власну точку зору і намагається розкритикувати точку зору супротивника. Якщо немає такого зіткнення думок, то немає і самого спору, а є якась інша форма комунікації. Так, наприклад, проповідь, молитва, лекція, доповідь не є суперечками. Якщо аргументація з приводу якогось питання спрямована на людей, які нейтрально або позитивно (тобто некритично) ставляться до неї, то немає ніяких підстав вважати цю комунікативну ситуацію суперечкою.

Отже, суперечка — це комунікативна ситуація, де наявне активне ставлення до позиції співрозмовника, що виражається в її критичній оцінці.

Можна виділити декілька класифікацій суперечок. По-перше, суперечка за формою може бути дискусією, полемікою, диспутом або дебатами.

Дискусія (від лат. discussio — дослідження, розгляд) — це публічна суперечка, мета якої полягає у з'ясуванні й порівнянні різних точок зору, у знаходженні правильного рішення спірного питання. Дискусію можна також кваліфікувати як своєрідний спосіб пізнання. Вона дозволяє краще зрозуміти те, що не є достатньо чітким і зрозумілим. Навіть якщо учасники дискусії не приходять до спільного висновку, все ж таки взаєморозуміння між протилежними сторонами посилюється. Безпосередня мета дискусії — це досягнення консенсусу між учасниками суперечки стосовно проблеми, що обговорюється. У зв'язку з цим застосування некоректних прийомів, спрямованих на обдурювання співрозмовника, в такій суперечці заборонене. У протилежному випадку дискусія може припинитися і виникне конфліктна ситуація.

Унікальним прикладом такого виду суперечки є дискусія, яка відбулася між двома видатними фізиками Н. Бором та А. Ейнштейном. Ця дискусія тривала протягом декількох десятиліть. Вони сперечалися і усно, і письмово, і на відстані, і при зустрічі. Іноді суперечка була по-академічному строгою, а інколи була схожою на вибух.

Причина дискусії полягала в обговоренні проблематики квантової механіки, із створенням якої значно змінилися погляди фізиків на оточуючий світ. Дискусія викликала значний інтерес серед науковців: за нею уважно слідкували, в ній брали участь найвидатніші вчені — соратники Бора й Ейнштейна. Відомий голландський фізик Пауль Еренфест був «секундантом» суперечки. Він допомагав організовувати зустрічі між сперечальниками, вів їхнє листування, стимулював до активних дій.

У цій дискусії не було переможців. Ніхто нікого не переконав. Кожний з учасників залишився на своїй позиції.

Диспут (від лат. dispute — досліджую, сперечаюсь) та дебати (від франц. debatre — сперечатися) як види суперечки в літературі часто розглядаються як схожі поняття. Відмітні ознаки диспуту такі:

• Диспут — це завжди публічна суперечка.

• Предметом диспуту як публічного спору виступає наукове або суспільно важливе питання.

• Організаційні форми диспуту можуть бути різноманітними: обговорення дисертації, публічний захист тез тощо.

• На відміну від дискусії диспут не тільки з'ясовує підстави, а й виявляє позиції сперечальників. Нерідко останнє в диспуті стає головним.

Дебати — це суперечки, які виникають при обговоренні доповідей, виступів на зборах, засіданнях, конференціях тощо. Мета дебатів — визначення ставлення учасників обговорення до спільних для всіх тез виступу.

Окрім наведеної вище класифікації суперечок існують також інші. Так, залежно від мети розрізняють: суперечку заради істини, суперечку заради переконання, суперечку заради перемоги і суперечку заради суперечки.

6. Норми і правила службового етикету

В поняття службового (ділового) етикету входять норми і звичаї, регулюючі культуру поведінки людини в суспільстві.

Службовий (діловий) етикет, це є сукупність правил, пов'язаних з умінням тримати себе в суспільстві, зовнішньою охайністю, правильністю побудови бесіди і ведення листування, письменністю і ясністю викладу своїх думок, культурою поведінки за столом і в інших ситуаціях ділового і світського спілкування.

Етичний сенс етикету виявляється, перш за все, в тому, що з його допомогою ми одержуємо, можливість виразити пошану до людини.

„Зміст етикету” — визнання значущості людини або вияв пошани до нього, виражений у формі ввічливості, чемності" (Стошкус А. Етикет в розвитку суспільства).

Залежно від призначення, соціальної приналежності його носіїв етикет може визначатися як придворний, дипломатичний, військовий, діловий і т.п.

Загальна тенденція, що характеризує сучасний етикет, — його демократизація, позбавлення від зайвої ускладненості і химерності, прагнення до природності і розумності. Ця тенденція, проте, не відміняє всієї суворості і обов'язковості застосування етикету, наприклад, в такій сфері, як міжнародне спілкування, де відступ від загальноприйнятих норм може завдати збитку і країні, і її представникам.

Що стосується ділового (службового) етикету, то він ґрунтується на тих же етичних нормах, що і світський. Білоруський дослідник І. Браїм, відзначаючи взаємозв'язок ділового і світського етикетів, виділяє наступні загальні для них етичні норми:
— ввічливість, яка є виразом поважного відношення до людини. Проявляти ввічливість – значить, бажати добра людині. Суть ввічливості — доброзичливість; коректність або уміння тримати себе завжди в рамках пристойності, навіть в конфліктній ситуації.
Тактовність — відчуття міри, перевищивши яке, можна образити людину або не дати йому "зберегти особу" в скрутній ситуації; — скромність — стриманість в оцінці своїх чеснот, знань і положення в суспільстві; благородність — здатність скоювати безкорисливі вчинки, не допускати приниження ради матеріальної або іншої вигоди. Точність — відповідність слова справі, пунктуальність і відповідальність при виконанні узятих зобов'язань в діловому і світському спілкуванні. (Браїм І.Н. Етика ділового спілкування).

В міжнародній сфері діловий етикет в цілому слідує нормам і традиціям, найбільш повно виражено в дипломатичному протоколі і етикеті. Під дипломатичним протоколом розуміється сукупність загальноприйнятих норм, правил і традицій, дотримуваних офіційними особами в міжнародному спілкуванні. При цьому дипломатичний етикет, як важлива частина протоколу, регламентує правила поведінки офіційних осіб під час різних заходів, що включають переговори, зустрічі делегацій, візити, бесіди, взаємні уявлення, прийоми і т.д.

Сучасний етикет успадковує звичаї практично всіх народів від сивої старовини до наших днів. В основі своїй ці правила поведінки є загальними, оскільки вони дотримуються представниками не тільки якогось даного суспільства, але і представниками самих різних соціально-політичних систем, існуючих в сучасному світі.

Дипломатичний протокол і діловий етикет носять наднаціональний характер і у зв'язку з цим отримали широке розповсюдження у сфері міжнародного ділового спілкування.

Основні принципи протоколу відповідають етичним нормам ділового і світського спілкування і включають:

1) взаємну ввічливість;

2) такт;

3) невимушеність (природність, розкутість, але не фамільярність;

4) розумність (раціональність);

5) обов'язковість.

Список використаної літератури

1. Білик Е. Сучасна енциклопедія етикету: 1000 правил і корисних порад/ Елліна Білик,; Пер. з рос. Олени Росінської,. — Донецьк: БАО, 2005. — 382 с.

2. Галушко В. Діловий протокол та ведення переговорів: Навч. посіб./ В.П. Галушко,. — Вінниця: Нова книга, 2002. — 222 с.

3. Гах Й. Етика ділового спілкування: Навчальний посібник/ Йосип Гах,; М-во освіти і науки України, Ін-т менеджменту та економіки "Галицька академія". — К.: Центр навчальної літератури, 2005. — 158 с.

4. Герет Т. Етика бізнесу: монографія/ Томас М.Герет, Річард Дж.Клоноскі,; Пер. з англ. Остап Ватаманюк,; Ред. Степан Панчишин, Роман Цяпало,. — 2-е вид.. — К.: Основи, 1999. — 214 с.

5. Етика ділового спілкування: Курс лекцій/ Міжрегіон. акад.управл. персоналом; Тамара Чмут, Галина Чайка, Микола Лукашевич, Ірина Осечинська. — К.: МАУП, 1999. — 203 с.

6. Діловий етикет і культура спілкування: навч.-тематичний план, програма, плани семінар. і практ. занять для студ. напряму підготовки 0502 "Менеджмент" професійного спрямування 6.050200 "Менеджмент організацій" (менеджмент туристичної індустрії) / Федерація профспілок України ; Інститут туризму / Н.В. Федоренко (упоряд.) — К., 2006. — 18 с.

7. Калашник Г. Вступ до дипломатичного протоколу та ділового етикету: навч. посіб.. — К. : Знання, 2007. — 143с.

8. Кубрак О. Етика ділового та повсякденного спілкування: учбовий посібник/ Олег Кубрак,. — 3-тє вид., стереотип.. — Суми: Університетська книга; К.: ВД "Княгиня Ольга", 2005. — 221 с.

9. Культура ділового спілкування: Навч. посібник/ Укл. Людмила Зубенко, Віктор Нємцов,. — К.: ЕксОб, 2000. — 196 с.

10. Палеха Ю. Ділова етика: учбовий посібник/ Юрій Палеха,; Європейський ун-т фінансів, інформ. систем, менеджм. і бізнесу. — К.: Вид-во Європейського ун-ту фінанас., інформ. систем, менеджменту і бізнесу, 2000. — 179 с.

11. Резніченко В. Довідник-практикум офіційного, дипломатичного, ділового протоколу та етикету / Київська міська держ. адміністрація. — К. : УНВЦ "Рідна мова", 2003. — 480с.

12. Статінова Н. Етика бізнесу: Навчальний посібник/ Ніна Статінова, Світлана Радченко; М-во освіти і науки України, Київ. нац. торг.-екон. ун-т. — К., 2001. — 279 с.

13. Стоян Т. Діловий етикет: моральні цінності і культура поведінки бізнесмена: Навчальний посібник/ Тетяна Стоян,; М-во освіти і науки України, Київ. економ. ін-т менеджм.. — К.: Центр навчальної літератури, 2004. — 231 с.

14. Тимошенко Н. Корпоративна культура: Діловий етикет: Навч. посібник. — К. : Знання, 2006. — 392с.

15. Чмут Т. Етика ділового спілкування: Навчальний посібник/ Т.К. Чмут, Г.Л. Чайка,. — 2-е вид., пере-роб. і доп.. — К.: Вікар, 2002. — 223 с.