ВСТУП.

РОЗДІЛ 1. Теоретико-методологічні аспекти документації комерційних банків.

1.1.3агальне поняття документа.

1.2. Види документів.

1.3. Основні положення з документування управлінської діяльності.

РОЗДІЛ 2. Організація документообігу в комерційних банках.

2.1. Завдання і функції служби діловодства.

2.2. Функції секретаря і канцелярії.

2.3. Організація роботи з документами.

РОЗДІЛ 3. ІНФОРМАЦІЙНІ ТЕХНОЛОГІЇ В ДІЛОВОДСТВІ КОМЕРЦІЙНОГО БАНКУ.

3.1. Автоматизація діловодства у банківських установах.

3.2. Сучасні тенденції розвитку CRM-систем.

ВИСНОВКИ.

СПИСОК ВИКОРИСТАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ.

ВСТУП

Актуальність теми. У сучасному динамічному світі менеджери витрачають від 50 до 90 відсотків свого робочого часу на комунікації, процеси, пов'язані з опрацюванням інформації. Діловодство впорядковує роботу з документами, носіями інформації на підприємстві, забезпечуючи економію ресурсів, управлінської ланки.

Під діловодством розуміють діяльність, яка охоплює питання документування і організації роботи з документами в процесі здійснення управлінських дій.

Документи мають правове значення, оскільки є засобом засвідчення та доведення певних фактів. Вони також використовуються як джерела та носії інформації. А в управлінській діяльності документ виступає як предмет і як результат праці. Так, планування відбувається за допомогою різних планів; облік – у вигляді складання і обробки статистичної бухгалтерської та оперативно-технічної документації, інструктування – шляхом видання інструкцій, методичних вказівок; контроль – збиранням відомостей (письмово) і видання вказівок тощо.

Отже, документація використовується як спосіб і засіб реалізації функцій, покладених на управлінський апарат.

Питанням організації документування в радянський період присвятили свої праці М.Г. Бєлов і В.О. Орлов, Н.А. Бортник, І.І. Ємець, В.Г. Горєлкин, М.К. Козуб, С. Жакіпбеков, Г.Г. Жуйков, Н.І. Іванов, Г.Г. Кірейцев, З.В. Кір’янова, С.С. Кромін, І.С. Мацкевічюс, Ю.С. Румянцев, В.В. Сопко, А.М. Фєдяєв і В.Є. Кириченко та ін. Значний внесок в створення принципів документування в банківській сфері зробили зарубіжні вчені E. Хелльмунд і К.Х. Клауке. Проблеми автоматизації документування досліджували М.А. Бортник, І.І. Ємець, Т.А. Краєва, В.Ф. Палій, Я.В. Соколов та інші вчені.

Існуюча система документообігу є складною та громіздкою внаслідок наявності значної кількості різних видів і форм документів, різниці в побудові аналогічних за змістом форм, повторень окремих показників в різних документах, багатоетапності процесу документообігу.

Документи, що формувались в період командної системи, функціонують сьогодні зовсім в інших – ринкових – умовах. Під впливом розвитку економічних відносин суттєво змінюється і зміст відображуваних процесів, самих фактів – дій та подій. Виникли нові об’єкти документування. Об’єктивною стала потреба інакше висвітлювати в навчальній літературі питання про створення документів, їх реквізити, сутність операцій, захист комерційної інформації в умовах комп’ютерного обліку.

Метою роботиє вивчення норм і положень системи документаційного забезпечення управління в комерційному банку, Державних стандартів на системи документації, теорії і практики документування й організації документів у діловодстві.

Для досягнення цієї мети у роботі вирішується ряд задач:

♦ охарактеризувати правила оформлення і складання документів у комерційному банку;

♦ дослідити етапи організації документів у діловодстві (організація документообігу, реєстрація, контроль виконання і комплекс робіт з підготовки документів до їх подальшого зберігання і використання);

♦ розглянути правила складання номенклатури справ.

Об’єктом роботивиступає дослідження організації документообігу та документування діяльності підприємств.

Предметом дослідженнявиступають особливості документування діяльності у комерційних банках.

РОЗДІЛ 1. Теоретико-методологічні аспекти документації комерційних банків

1.1.3агальне поняття документа

Інформація являє собою зміст зв'язку між матеріальними об'єктами, що виявляється в зміні станів цих об'єктів.

Інформація створюється джерелом інформації.

Однією із характеристик інформації є її цінність.

Під цінністю інформації розуміється властивість інформації, обумовлена її придатністю до практичного використання в різних областях цілеспрямованої людської діяльності для досягнення певної мети.

Інформація піддається старінню, яке призводить до втрати цінності інформації.

Інформація має такі властивості:

♦ повнота;

♦ не надмірність;

♦ релевантність;

♦ своєчасність;

♦ цінність;

♦ старіння.

В Україні інформаційні відносини базуються на таких принципах:

♦ гарантованість права на інформацію;

♦ відкритість, доступність інформації та свобода її обміну;

♦ об'єктивність, вірогідність інформації;

♦ повнота і точність інформації;

♦ законність одержання, використання, поширення і зберігання інформації.

Інформація може бути представлена в документальному і не документальному вигляді.

У документальному вигляді інформація може бути відображена в письмовій, графічній або числовій формах.

Документ являє собою матеріальний об'єкт, що містить закріплену (документальну) інформацію і призначений для її передавання та використання.

Основними ознаками документа є:

♦ наявність інформації, що має конкретний зміст;

♦ стабільна матеріальна форма, що забезпечує довгострокове використання і зберігання документа;

♦ функціональне призначення для передачі інформації в просторі і часі.

Специфіка інформації, зафіксованої в документі, вияв-ляється в такий спосіб:

♦ документ — носій соціальної інформації (створеної людиною або за допомогою алгоритму, створеного людиною);

♦ документальна інформація повинна мати конкретний зміст;

♦ інформація має дискретне представлення;

♦ інформаційне повідомлення складене за допомогою деякого кінцевого алфавіту;

♦ інформація зафіксована на матеріальному носії.

Сукупність процесів збору й опрацювання документів являє собою документаційну діяльність[7, c. 24-26].

Діловодство — це комплекс різних робіт зі службовими документами (від їх підготовки до здачі в архів), що виконуються в установах, організаціях і адміністративних апаратах підприємств у ході виконання ними своїх функцій і завдань. Під діловодством розуміють також методи і прийоми роботи зі службовою документацією.

Таким чином, основним елементом діловодства є документи і документування, як створення документів.

Особливу роль у діловодстві відіграє питання щодо наявності юридичної чинності документа. Наявність її висуває додаткові вимоги до змісту й оформлення документа:

♦ вірогідність;

♦ аргументованість;

♦ документ має бути відредагований і оформлений відповідно до вимог щодо оформлення даного виду документа;

♦ мати конкретні висновки і рекомендації.

Всі офіційні документи мають загальні і спеціальні функції.

До загальних функцій належать:

♦ інформаційна — документ створюється з метою збереження інформації;

♦ соціальна — документ виконує деяку соціальну потребу;

♦ комунікативна — документ є способом зв'язку між організаціями, підприємствами й установами;

♦ культурна — документ закріплює і передає культурні традиції, рівень наукового і технічного розвитку.

Серед спеціальних функцій можна виділити такі:

♦ управлінська;

♦ правова;

♦ історична.

Нормативна база діловодства в Україні ґрунтується на таких нормативних актах:

♦ Конституція України;

♦ Цивільний кодекс;

♦ Господарський кодекс;

♦ Кримінальний кодекс;

♦ Кодекс законів про працю;

♦ закони України;

♦ нормативно-правові акти Президента України, Кабінету Міністрів України, Ради міністрів АР Крим;

♦ нормативно-правові акти НБУ, ДПАУ, ДКЦПФР, Держкомфінпослуг;

♦ зразкова інструкція з діловодства в міністерствах, інших центральних органах виконавчої влади, Ради міністрів Автономної Республіки Крим, місцевих орга-нах виконавчої влади;

♦ ДСТУ 3843-99 Державна уніфікована система документації. Основні положення;

♦ ДСТУ 2395-200 Інформація та документація обстеження документа, встановлення його предмета та відбір термінів для індексування. Загальна методика;

♦ ДСТУ 2734-94 Діловодство й архівна справа;

♦ інші методичні документи[4, c. 31-34].

1.2. Види документів

Різноманітні потреби, що виникають в ході господарської діяльності, потребують існування різних документів, які б були документальним забезпеченням даного виду діяльності.

Для спрощення діловодства необхідно розбити існуючі документи на групи за різними ознаками класифікації.

Виділяють дві великі групи документів, що забезпечують різні сфери життєдіяльності:

♦ система управлінських документів;

♦ системи галузевих документаційних систем. Предметом вивчення діловодства є управлінська система документів.

Мета класифікації:

♦ підвищення оперативності роботи управлінського апарату і відповідальності виконавців шляхом розмежування функцій структурних підрозділів і обов'язків виконавців, чіткого розподілу інформації;

♦ економія праці, завдяки інформаційно-довідковому апарату.

Значення класифікації полягає в:

♦ забезпеченні швидкого пошуку в процесі оперативного діловодства;

♦ підвищенні оперативності роботи з документами.

Нижче наведена класифікація документів у залежності від різних критеріїв класифікації. 1. Спеціалізація:

♦ загальні — з адміністративних питань;

♦ спеціалізовані — з фінансових комерційних питань.

2. Призначення:

♦ розпорядницькі — документи, що відображають питання оперативного керування організацією;

♦ організаційні — документи, що регламентують діяльність організації, визначаючи її функції та функції її елементів; .

♦ інформаційні — документи, у яких міститься інформація про факти, події, явища, що відбулися в організації і поза її межами.

3. Місце складання:

♦ внутрішні — створені на тому підприємстві, де вони функціонують;

♦ зовнішні — надійшли з інших організацій або направ-лені іншим організаціям чи громадянам.

4. Напрям руху:

♦ вхідні — документи, створені поза межами організації і надійшли в організацію;

♦ вихідні — документи, створені в організації, але використовуються поза її межами.

5. Джерело виникнення:

♦ первинні — характеризують стан підприємства;

♦ вторинні — отримані на основі аналізу й узагальнення; відомостей, наданих у первинних документах.

6. Форма:

♦ стандартні — створюються за чітко визначеними нормами і правилами, без відхилень від них;

♦ індивідуальні — створюються у довільній формі.

7. Спосіб виготовлення:

♦ типові — наприклад, заява;

♦ трафаретні — частина тексту друкується, частина вписується при заповненні, наприклад, квитанції;

♦ індивідуальні — наприклад, листи.

8. Техніка створення:

♦ рукописні;

♦ створені механічним способом;

♦ на аудіо- і відеоплівці;

♦ на дискетах, оптичних дисках, DVD та ін.

9. Ступінь доступу:

♦ цілком таємні — мають дуже обмежений доступ, зберігаються в спеціальних умовах;

♦ таємні — зберігаються в окремих кімнатах, видаються співробітникам відповідно до спеціальних списків, їх реєстрація й облік ведеться в спеціальних книгах;

♦ для службового користування — зберігаються в сейфах, видаються для роботи відповідно до затвердженого керівництвом списком;

♦ загальнодоступні — документи, з якими можуть ознайомитися всі бажаючі без обмеження доступу.

10. Складність:

♦ односкладові — торкаються одного питання;

♦ складні — містять два і більше питань.

11. Стадії створення:

♦ оригінал — документ, створений вперше й оформлений відповідним способом;

♦ копія — являє собою точне відтворення оригіналу, має у верхньому правому куті позначку "Копія" і завірена у відповідному порядку. Виділяють три види копій:

— відбиток — це копія оригіналу документа, що залишається у відправника;

— витяг — копія, що відтворює частину оригіналу;

— дублікат — другий екземпляр документа, виданий у зв'язку з втратою оригіналу.

12.Термін зберігання:

♦ постійного зберігання — 75 років;

♦ тривалого зберігання — більше 10 років;

♦ тимчасового зберігання — менше 10 років. 13. Способи фіксації інформації:

♦ письмові — охоплюють всі рукописні і машинописні документи, виготовлені за допомогою ЕОМ і типографським способом;

♦ графічні — креслення, графіки, карти, малюнки, схеми, плани, цінність яких полягає в ілюстративності

♦ фото-, кіно-, фонод оку менти — дають можливість зафіксувати ті об'єкти, явища, процеси, які відтворити іншими способами складно або неможливо.

14. Зміст:

♦ організаційно-розпорядницькі — документи для оперативного управління організацією;

♦ фінансово-облікові — відображають ведення обліку в організації;

♦ складські (збутові) — відображають аспекти господарської діяльності.

15. Назва:

♦ положення;

♦ накази;

♦ інструкція;

♦ звіти;

♦ акти;

♦ записки;

♦ листи та ін.

16. Термін виконання:

♦ термінові, дуже термінові — вимагають виконання в терміни, встановлені законом, правовим актом, керівником або за способом відправлення, вручення з позначкою "Терміново" (для телеграм);

♦ звичайні, безстрокові — не вимагають виконання у певні терміни.

17. Юридична чинність:

♦ дійсні:

— діючі — такі, що мають юридичну чинність на даний момент;

— недіючі — ті, що втратили силу у зв'язку із закінченням терміну дії;

♦ фальшиві:

— виникають у результаті матеріальної або інтелектуаль-ної підробки;

— матеріальні підробки бувають у разі, якщо до змісту дійсного документа замість правильних вносять неправильні відомості, роблять виправлення, підчищення;

— інтелектуальні підробки виражаються в складанні і видачі документа свідомо неправильного змісту, хоча й правильно оформленого.

18. Походження:

♦ службові — стосуються інтересів підприємств і організацій;

♦ особові — стосуються конкретної особи.

19. Ступінь обов'язковості:

♦ директивні — вимагають обов'язкової відповіді, виконання;

♦ інформаційні — виготовляються з інформаційною метою, беруться до відома[12, c. 46-49].

При надходженні документів в організацію надалі вони групуються відповідно до певної схеми (яка залежить від специфіки діяльності організації).

При цьому можна використовувати класифікацію за такими ознаками:

♦ номінальний — за назвою;

♦ предметний — однорідні за змістом документи;

♦ авторський — документи, створені однією установою, особою;

♦ кореспондентський — листування з конкретною установою, організацією, підприємством, приватною особою;

♦ географічний — документи, пов'язані з декількома кореспондентами, розміщеними на певній території;

♦ хронологічний — документи, що охоплюють певний часовий період.

Кожна з цих ознак може бути покладена в основу формування справ. Для великих підприємств застосовується сукупність ознак, використовуваних на основі ієрархічного поділу[9, c. 25].

1.3. Основні положення з документування управлінської діяльності

Документування управлінської діяльності охоплює всі процеси, що відносяться до запису (фіксації) на різних носіях та оформлення за встановленими правилами інформації, необхідної для здійснення управлінських дій. Документування здійснюється природною мовою (рукописні, машинописні документи, у тому числі телеграми, телефонограми), а також штучною з використанням нових носіїв (флеш-карти, дискети, диски та ін.).

Склад управлінських документів визначається компетенцією і функціями організації, порядком вирішення питань, обсягом і характером взаємозв'язків з іншими організаціями і закріплюється в табелі документів. Єдність правил документування управлінських дій на всіх рівнях управління забезпечується застосуванням Державної системи документаційного забезпечення.

Уніфікована система документації (УСД) — це комплекс взаємопов'язаних документів, створених за єдиними правилами і вимогами, що містять інформацію, необхідну для управління у певній сфері діяльності.

УСД призначена для використання як за допомогою засобів обчислювальної техніки, так і при традиційних методах опрацювання інформації.

Управлінські документи за назвою, формою і складовою реквізитів повинні відповідати УСД, вимогам ДСДОУ, положенням (статутам) про організації, іншим нормативним документам, що містять правила документування. Відповідно до чинного законодавства і компетенції органи управління видають такі розпорядницькі документи: рішення, постанови, розпорядження, накази, вказівки, доручення, інструкції.

Рішення, постанови і накази видають у всіх випадках, коли необхідно прийняти нормативний або індивідуальний акт з основних питань компетенції організації. Розпорядження і вказівки видаються з оперативних питань та для організації виконання постанов, рішень і наказів.

Розпорядницький документ може бути скасований (змінений) розпорядницьким документом самої організації або вищестоящої. Дія цього документа може бути припинена відповідними компетентними органами.

Проекти документів, які стосуються інтересів інших організацій, повинні попередньо узгоджуватися з цими організаціями. У разі розбіжностей до проекту додаються зауваження або формулювання суті розбіжностей.

Хід обговорення питань і рішення, які приймаються на засіданнях колегіальних органів, радах, зборах, нарадах, фіксуються в протоколах. Протоколи оформляються на підставі запису ходу засідань, стенограм, звукових записів (текстів доповідей, виступів, довідок, проектів постанови або рішень, порядку денного, списків запрошених та ін.).

Якщо хід засідання стенографується, текст стенограми розшифровується, друкується, завіряється і зберігається разом з протоколом[2, c. 51-53].

У межах власної компетенції організації всіх рівнів управління можуть направляти листи при здійсненні оперативних зв'язків з вищестоящими галузевими і функціональними органами, підвідомчими й іншими організаціями та окремими громадянами.

Листи, як правило, повинні складатися у разі, якщо неможливий або утруднений бездокументний обмін інформацією: усні роз'яснення, вказівки (особисті або по телефону), інструктування і т.д. За необхідності термінової передачі інформації складаються телеграми і телефонограми, документ передається через модемний зв'язок, факсом або по телефону.

Проект управлінського документа має бути узгоджений з виконавцями (авторами тексту), керівниками зацікавлених структурних підрозділів або організацій.

Внутрішнє узгодження проекту документа має проводитися в такій послідовності:

♦ з галузевими, функціональними, територіальними підрозділами, дорадчими органами і за необхідності — з громадськими організаціями;

♦ з працівниками, відповідальними за вирішенням функціональних питань (головними, старшими фахівцями та ін.);

♦ з фінансовим підрозділом або головним бухгалтером (бухгалтером);

♦ з юридичною службою;

♦ зі службою документаційного забезпечення;

♦ із заступником голови колегіального органу або заступником керівника організації, в компетенції яких перебувають питання, що містяться в проекті документа.

Управлінський документ підписується або затверджується керівником організації або посадовою особою, що його заміщує, відповідно до її компетенції, встановленої правовими актами: статутом або положенням про організацію, структурний підрозділ, посадовою інструкцією, наказом про розподіл обов'язків і т.д. Два або більше підписи ставляться в разі, якщо за зміст документа відповідальні кілька посадових осіб.

Документи грошового, матеріального і кредитного характеру, що є підставою для прийому і видачі грошей, товарно-матеріальних та інших цінностей, а також змінюють кредитні і розрахункові зобов'язання з іншими організаціями, підписують керівник організації і головний бухгалтер (бухгалтер). Спільні документи кількох організацій підписують керівники всіх організацій.

Документи, складені комісією, підписують всі члени комісії. Рішення (постанови) колегіальних органів підписуються головою і секретарем. Розпорядження, що видаються керівником колегіального органу за принципом єдиноначальності, мають один підпис.

Право підпису розпорядницьких документів у формі вказівок або розпоряджень може надаватися заступнику керівника, головному інженеру, керівникам структурних підрозділів.

Затверджувані документи (інструкції, положення, статути та ін.) підписує посадова особа, відповідальна за їх підготовку.

Протокол підписують головуючий на засіданні колегіального органу (ради, колегії, збори, наради) і секретар.

Доповіді, доповідні записки, довідки та ін. документи інформаційного, довідкового або аналітичного характеру можуть бути підписані виконавцем, якщо вирішувані в них питання не виходять за межі його прав і компетенції, встановлених посадовою інструкцією[3, c. 34-36].

Існують також документи-додатки. Вони можуть бути трьох видів: затверджувані відповідним розпорядницьким документом або ті, що вводяться ними в дію (додатки до правових актів, що мають самостійне значення); які пояснюють або доповнюють зміст іншого документа; ті, що направляються з листом в інші організації.

Для спрощення документообігу в організації використовують стандартні й уніфіковані форми документів.

Уніфікація документів полягає у встановленні однаковості складу і форм управлінських документів, що фіксують здійснення однотипних управлінських функцій. Стандартизація документів — це форма юридичного закріплення проведеної уніфікації і рівня її обов'язковості. Встановлено такі категорії стандартів: державні стандарти (ДСТ), галузеві стандарти (ГСТ), республіканські стандарти (РСТ). Уніфікація документів проводиться з метою скорочення кількості застосовуваних документів, типізації їх форм, підвищення якості, зниження трудомісткості їх опрацювання, досягнення інформаційної сумісності різних систем документації за однойменними і суміжними функціями управління, більш ефективного використання обчислювальної техніки.

До основних етапів уніфікації і стандартизації в організації відносять:

♦ встановлення переліку документів, які беруть участь у документообігу організації;

♦ стандартизація формулярів і текстів документів;

♦ трафаретизація формулярів документів.

Під трафаретизацією розуміють спосіб уніфікації текстів документів, який полягає в тому, щоб вся інформація, характерна для групи документів, умовно поділялася на трафаретну, або постійну, і індивідуальну, або змінну. З цією метою створюються збірники трафаретних текстів, при цьому деякі з них мають по кілька стандартних варіантів. Аркуш з трафаретним текстом складається з двох частин: типової (трафаретної) частини і частини, що змінюється — вставки[5, c. 24-26].

РОЗДІЛ 2. Організація документообігу в комерційних банках

2.1. Завдання і функції служби діловодства

Діловодство в банку здійснюється спеціальною службою, що діє на правах самостійного структурного підрозділу, секретарем керівника або іншою посадовою особою банку.

На службу діловодства покладається вирішення таких завдань:

♦ забезпечення єдиного порядку роботи з документами, починаючи з їх створення (одержання) і до відправки або здачі в архів;

♦ встановлення організаційно-правового положення, структури, функцій, прав і відповідальності служб, зайнятих документаційним забезпеченням; визначення посадового складу і кваліфікаційних вимог до працівників цих служб;

♦ створення для них єдиної нормативно-методичної бази (інструкцій, положень, рекомендацій та ін.);

♦ розробка і впровадження нормативних і методичних документів з удосконалення діловодства;

♦ участь в розробці та використання в практичній діяльності засобів і методів автоматизованої обробки документів на базі ПЕОМ.

Відповідно до покладених на неї завдань служба діловодства здійснює такі функції:

1. В області документування:

♦ проектування бланків документів;

♦ організація за дорученням керівництва банку підготовки низки документів, їх оформлення і випуску;

♦ забезпечення машинописного виготовлення документів, стенографування, копіювання і тиражування документів;

♦ впорядкування документальної бази, дотримання правил підготовки й оформлення документів;

♦ контроль за якісною підготовкою й оформленням документів, скороченням непотрібної переписки, термінами проходження, узгодження і виконання документів;

♦ автоматизована підготовка документів.

2. В області організації роботи з документами:

♦ визначення порядку проходження й опрацювання документів;

♦ прийом, відправлення, експедиційна опрацювання документів; попередній розгляд;

♦ реєстрація й облік документів, ведення журналів і картотек;

♦ організація своєчасного розгляду і підготовки до доповіді керівництву банку внутрішніх та тих що надходять і відправляються документів;

♦ організація контролю за виконанням документів, регулювання ходу виконання, узагальнення відомостей про результати виконання документів;

♦ використання в процесі реєстрації, обліку, контролю виконання, пошуку сучасних засобів обчислювальної техніки;

♦ складання номенклатури справ банку; забезпечення формування справ, оперативного зберігання документів і справ; підготовка справ до здачі в архів.

3. В області методичної роботи:

♦ методичне керівництво і здійснення контролю за організацією роботи з документами в структурних підрозділах банку;

♦ підвищення кваліфікації працівників служби діловодства і відповідальних за діловодство в структурних підрозділах банку;

♦ вивчення передового досвіду організації роботи з документами в державних структурах.

Залежно від масштабів діяльності (статутний капітал, фінансовий оборот, наявність філій, відділень та ін.), його організаційної структури і штатно-посадового складу, кадрових і технічних засобів, територіального розміщення, обсягу взаємин із клієнтами і партнерами, кількості опрацьовуваної документації банки умовно можна поділити на три групи: великі, середні, малі (див. Додаток 1,2,3).

Віднесення банку до однієї з груп є основою для складання організаційно-структурної схеми служби діловодства банку. На цій підставі розробляються положення про службу діловодства, посадові інструкції її працівників.

Для визначення кількості і найменування посад працівників служби діловодства, нормування їхньої праці банк застосовує певні нормативи і норми[3, c. 103-105].

2.2. Функції секретаря і канцелярії

Як правило, у невеликих банках весь обсяг діловодної роботи виконує секретар керівника або секретар керівника підрозділу банку. Однак цим не обмежуються їхні обов'язки: з докладним описом роботи, рівня відповідальності, освіти й особистісних якостей секретарів різних ступенів кваліфікації можна ознайомитися в спеціальному документі "Ступені кар'єри і підвищення кваліфікації секретаря", розробленому Скандинавською групою Європейської асоціації професійних секретарів (EAPS).

Секретарська робота вимагає уміння швидко переключатися з одного виду діяльності на інший і характеризується широтою і різноманітністю виконуваних функцій. Найважливіша функція — надання максимальної допомоги керівнику й економія його часу. Це завдання має на увазі виконання таких функцій:

♦ Робота з документами. Цей вид діяльності включає весь комплекс робіт, пов'язаних з діловодством: оформлення документів, направлення документів у структурні підрозділи, контроль за термінами виконання документів, прийом документів на підпис керівнику і контроль за правильністю їх оформлення, організація зберігання виконаних документів.

♦ Робота із засобами зв'язку. Ведення телефонних переговорів (за відсутності керівника на робочому місці секретар записує прізвище і телефон абонента, який телефонував, і, по можливості, яке питання його цікавить), прийом і відправлення факсів, повідомлень електронною поштою. Секретар зобов'язаний також стежити за справністю всіх засобів зв'язку, які знаходяться в його підпорядкуванні, і негайно викликати ремонтні служби у разі їх несправності.

♦ Робота з відвідувачами. Включає прийом і допомогу співробітникам підприємства, які звернулися до секретаря, а також відрядженим (направленням у потрібний підрозділ, допомога із влаштуванням у готель). Секретар організовує прийом співробітників та інших відвідувачів у визначені години прийому (попередній запис на прийом до керівника).

♦ Підготовка і проведення нарад. Секретар повинен поінформувати запрошених на нараду за розпорядженням керівника, підготувати список учасників, оформити доповідь керівника. Під час проведення наради секретар веде його протокол.

♦ Роботи господарського характеру. В обов'язки секретаря входить також широке коло питань господарського характеру. Це перевірка якості прибирання кабінету керівника, забезпечення справності всіх технічних засобів, що тут знаходяться, а також всім необхідним канцелярським приладдям[10, c. 213-216].

Секретар повинен мати такі якості:

♦ професіоналізм, кваліфікація і стаж роботи;

♦ надійність, ретельність, висока працездатність;

♦ комунікабельність, уміння уникати конфліктів;

♦ привабливість, елегантність, здоров'я, відсутність

шкідливих звичок;

♦ уміння зберігати конфіденційну інформацію.

Професійні навички секретаря:

♦ уміння працювати на комп'ютері (MS Office, Internet Explorer);

♦ знання іноземної мови;

♦ уміння вести діловодство;

♦ комунікативність;

♦ уміння планувати й організовувати виконання доручень.

Фахівці — це референти, методисти, завідувач архіву, завідувач експедицій, редактор, коректор. Технічні виконавці — це секретар-стенографіст, діловод, експедитор, кур'єр.

Основні функції, які виконує канцелярія на підприємстві:

1. Приймання і реєстрація (облік) документів.

2. Розподіл документів і доставка їх виконавцям.

3. Оформлення і відправлення вихідних документів.

4. Стенографування і друкування документів.

5. Контроль за термінами виконання документів.

6. Формування справ і здача їх в архів.

7. Організація зберігання і забезпечення використання документів, що зберігаються в архіві[13, c. 65-67].

2.3. Організація роботи з документами

Рух документів з моменту їх одержання або створення до завершення виконання, відправлення або здачі в справу утворюють документообіг банку (див. Додаток 4).

Документи, що надходять до банку, у тому числі створені за допомогою засобів обчислювальної техніки, проходять первинну обробку, попередній розгляд, реєстрацію, розгляд керівництвом і доставляються виконавцям.

Прийом і первинна обробка документів здійснюються централізовано експедицією або співробітниками служби діловодства. При надходженні документів у неробочий час вони приймаються черговим співробітником. Конверти з документами, у тому числі рекомендовані, розкриваються, при цьому перевіряється правильність доставки, цілісність упаковки. Конверти від документів, що надходять, не знищуються, якщо тільки по конверту можна визначити адресу відправника, час відправлення й одержання документа, а також при надходженні особистих або доплатних документів. На отриманому документі проставляється реєстраційний штамп.

Документи з грифом "Особисто" або адресовані громадським організаціям в експедиції не розкриваються і передаються за призначенням. Телеграми приймаються під розписку з проставленням дати і часу приймання, а потім передаються на розгляд керівництву і виконання. Текст телефонограми записується (друкується) одержувачем на спеціальному бланку або в журналі й оперативно передається керівнику, якому вона адресована.

Факсограми надходять на офіційний номер факсу банківської установи. При роздрукуванні з факсу інформації, що надійшла, на звичайному папері на ній проставляється реєстраційний штамп і час надходження. Факсограма передається адресату під розписку в день її надходження, термінова — негайно. У разі, якщо факсограма роздрукована на термо-папері, з неї знімається ксерокопія, яка завіряється, реєструється і передається адресату в зазначений термін. При надходженні в банк оригіналу документа, на підставі якого була відправлена факсограма, за ним зберігається реєстраційний номер, присвоєний факсограмі, що надійшла раніше.

Документи, що надходять з електронною копією, повинні надсилатися із супровідним листом до магнітного носія. Текст копії на магнітному носії має відповідати тексту документа. Електронні повідомлення, що надсилаються електронною поштою, через систему Інтернет, іншими телекомунікаціями, за відсутності електронного підпису юридичної чинності не мають.

Попередній розгляд документів проводиться з метою розподілу документів, що надійшли, на такі, що потребують обов'язкового розгляду керівництва, та такі, що направляються безпосередньо в структурні підрозділи і відповідальним виконавцям. Попередній розгляд здійснюється виходячи з оцінки їхнього змісту, на підставі встановленого в банку, розподілу обов'язків. Без попереднього розгляду передаються за призначенням документи, адресовані безпосередньо структурним підрозділам або посадовим особам. Документи, адресовані керівництву банку або без зазначення конкретної посадової особи і структурного підрозділу, попередньо розглядаються службою діловодства[3, c. 145-148].

На розгляд керівництва передаються документи, отримані від урядових і вищих органів, що містять інформацію з принципових питань діяльності банку і вимагають рішення керівництва. Інші документи після попереднього розгляду службою діловодства направляються виконавцям.

Обробка і передача документів виконавцям повинна здійснюватися в день їх надходження до служби діловодства або в перший робочий день у разі надходження документів у неробочий час. Документи, що виконуються кількома структурними підрозділами банку, передаються їм по черзі або одночасно в копіях. Оригінал передається відповідальному виконавцю, названому в резолюції першим. Необхідність розмноження документів і кількість копій визначаються особою, яка організовує виконання. За необхідності невідкладного виконання документа допускається ознайомлення виконавця з його змістом до розгляду документа керівництвом банку.

Документи, що відправляються банком, у тому числі створені за допомогою засобів обчислювальної техніки, проходять сортування, пакування, оформлення поштового відправлення і здачу у відділення зв'язку.

Опрацювання і відправка документів здійснюються централізовано експедицією або службою діловодства відповідно до Правил надання послуг поштового зв'язку. Документи, призначені для відправки, приймаються повністю оформлени-ми, підписаними і зареєстрованими, з відміткою про категорію поштового відправлення (крім простих відправлень). Перед пакуванням перевіряється правильність оформлення документів, наявність додатків, відповідність кількості екземплярів кількості адресатів. Неоформлені або неправильно оформлені документи підлягають поверненню на доробку. На замовлену кореспонденцію складається опис розсилання, у якому співробітник експедиції проставляє своє прізвище і дату відправки.

За допомогою засобів електрозв'язку здійснюється передача інформації у вигляді телеграм, факсограм, телефонограм, повідомлень електронною поштою.

Телеграми, що складаються в банку, приймаються співробітниками служби діловодства завізованими, підписаними, датованими і зареєстрованими, з позначкою про категорію і вид відправки; відправка телеграм здійснюється відповідно до правил надання послуг телеграфного зв'язку.

Факсограми передаються з паперового носія (тексти, таблиці, графіки, рисунки, креслення і т.д.) службою діловодства за наявності заявки від структурного підрозділу із зазначенням офіційного номера факсу банку-адресата. На оригіналі переданого факсом документа проставляється реєстраційний штамп і час відправки факсограми; оригінали документів після відправки опрацьовуються відповідно до встановлених в банку правил роботи з документами; в окремих випадках за згодою між організаціями адресату не досилається оригінал документа.

Передача телефонограм здійснюється усно каналами телефонного зв'язку і записується (друкується) одержувачем.

Електронні повідомлення передаються електронною поштою, через мережу Інтернет, іншими телекомунікаційними мережами і обробляються відповідно до інструкції з діловодства організації-одержувача[6, c. 113-115].

Документи, що надходять для відправки, повинні оброблятися і відправлятися в той же день або не пізніше наступного робочого дня.

Проходження внутрішніх документів на етапах їх підготовки й оформлення має відповідати порядку проходження документів, що відправляються, а на етапі виконання — документів, що надходять.

Проекти нормативних документів (постанови, накази, розпорядження, положення, правила, інструкції і т.д.) після підготовки й узгодження із зацікавленими підрозділами і посадовими особами передаються в юридичну службу для перевірки відповідності змісту документа чинному законодавству, а потім у службу діловодства, яка здійснює контроль за правильністю їх оформлення.

Правильно оформлені документи передаються на підпис керівництву банку відповідно до права підпису документів і розподілу посадових обов'язків. Копії підписаних керівниками розпорядницьких документів в обов'язковому порядку розсилаються в структурні підрозділи, у підпорядкуванні яких знаходяться розглянуті питання.

Передача документів між структурними підрозділами здійснюється через секретарів цих підрозділів або відповідальних за діловодство, з відповідною відміткою в реєстраційній формі.

Порядок функціонування в банку внутрішніх документів в електронній формі визначається відповідними правилами, встановленими банком, які не суперечать законодавству.

Контроль за виконанням документів містить постановку на контроль, попередню перевірку і регулювання ходу виконання, зняття з контролю, направлення виконаного документа в справу, облік і узагальнення результатів контролю виконання, інформування керівника.

Контроль за виконанням документів здійснюють керівники, служба діловодства і відповідальні виконавці. Контроль за виконанням організаційно-розпорядницьких документів здійснюється групою контролю служби діловодства. Контроль за виконанням документів інших систем документації ведеться за дорученням керівників у відповідних структурних підрозділах відповідальними за діловодство виконавцями.

Терміни виконання внутрішніх документів обчислюються в календарних днях починаючи з дати підписання (затвердження) документа.

Термін виконання документів, що надійшли з інших організацій із зазначеним терміном виконання, визначається керівником банку, виходячи з цього терміну, а без зазначення терміну виконання — з дати їх надходження. Типові терміни виконання документів встановлюються актами органів влади і суб'єктів України. Документи без зазначення конкретної дати виконання, які мають у тексті позначку "Терміново" — виконуються у триденний термін, а ті, що мають позначку "Оперативно", — у 10-денний термін, інші — у термін не більше одного місяця.

Зміна терміну виконання здійснюється тільки за вказівкою керівника у такому порядку: типові терміни — прийняттям нового акта, індивідуальні — керівниками, що їх встановили. Призупинити виконання документів, а також скасовувати їх має право тільки вищестояща організація, організація — автор документа й органи Держнагляду. Терміни підготовки (оформлення), представлення (відправлення) і типові терміни виконання документів закріплюються в Інструкції з діловодства банку.

Постановку документів на контроль здійснює керівник банку, служба діловодства або спеціально призначена посадова особа.

Контрольні реквізити про хід і результати виконання документа заповнюються службою діловодства банку або в його структурних підрозділах спеціально призначеними особами.

Якщо документ пересилається на виконання в підвідомчу філію (відділення) з наступним інформуванням про результати розгляду, разом з документом пересилаються два екземпляри реєстраційно-контрольної картки. Після виконання один екземпляр картки повертається із зазначенням дати і змісту виконання. У структурних підрозділах контроль за виконанням документів ведеться аналогічно[11, c. 48-49].

Перевірка виконання здійснюється до закінчення терміну виконання в такому порядку:

♦ завдань наступних років — не рідше одного разу на рік;

♦ завдань наступних місяців поточного року — не рідше одного разу на місяць;

♦ завдань поточного місяця — кожні десять днів, за п'ять днів до закінчення терміну або за запитом.

Документ вважається виконаним після фактичного виконання завдань, доручень, запитів, повідомлення результатів зацікавленим особам і здачі його в справу. Зняття документа з контролю здійснює керівник банку або за його дорученням служба діловодства. Служба діловодства щомісяця готує довідки про стан виконавської дисципліни.

Приймання кореспонденції, що надходить в установу, здійснюється централізовано в експедиції (один із підрозділів канцелярії) або секретарем. Конверти знищуються, крім тих випадків, коли тільки по конверту можна встановити адресу відправника. Вся документація, що надходить, сортується на таку, що реєструється, і таку, що не реєструється.

Реєстрація документа — це фіксація факту його створення або одержання шляхом присвоєння унікального реєстраційного номера (індекса документа) і запису відомостей про нього в реєстраційний журнал.

До таких, що не реєструються службою діловодства, відносяться такі види документів:

1. Рекламні матеріали.

2. Повідомлення про наради, конференції та їх програми.

3. Прейскуранти.

4. Друковані видання (книги, журнали, газети).

5. Телеграми і листи про дозвіл відряджень і відпусток.

6. Наукові звіти за темами.

7. Вітальні листи і запрошення.

8. Бухгалтерські документи (місячні, квартальні, піврічні, річні звіти).

9. Листи, надіслані в копії для відомості.

10. Планові документи.

11. Повідомлення про відправлення цінностей, бланків.

12. Статистична звітність (поштова і телеграфна).

Документи, які не реєструються, передаються в структурні підрозділи за приналежністю.

При реєстрації документів на підприємстві слід дотримуватися таких правил:

1) кожен документ реєструється тільки один раз;

2) всі документи реєструються тільки в одному місці;

3) всі документи реєструються за єдиною формою, прийнятою на підприємстві.

Реєстраційний номер документа, як правило, складається з таких елементів:

1) шифру організації в міністерстві або відомстві;

2) номера справи, у якій міститься документ або його копійний екземпляр;

3) порядкового номера документа в реєстраційному журналі.

Реєстрація вхідних документів здійснюється шляхом про-ставлення в правому нижньому куті лицьової сторони першої сторінки документа реєстраційного штампа за допомогою ручного штемпеля із зазначенням на ньому дати й індексу документа.

Для вихідних документів дата й індекс проставляються в лівій частині аркуша під постійними реквізитами бланка на спеціально відведеному місці[7, c. 131-134].

У банківських установах обов'язковому обліку підлягають печатки і штампи, що містять повну назву банку; бланки з кутовими і поздовжніми штампами, що мають необхідний трафаретизований текст документів; посвідчення особи, відрядні і відпускні посвідки, а також всі види пропусків, бланки документів про освіту (атестати, дипломи, свідоцтва), трудові книжки.

Порядок обліку інших видів бланків визначається інструкцією з ведення діловодства в банку. Контроль за їх виготовленням, зберіганням і використанням покладається на службу діловодства і відповідальних за діловодство.

Особи, персонально відповідальні за облік і зберігання печаток, штампів і бланків, призначаються наказом керівника банку.

Облік печаток і штампів ведеться в журналі — бланків — у журналі обліку бланків, окремо за видами бланків. Видача їх здійснюється під розписку у відповідних журналах. Журнали обліку включаються в номенклатуру справ. їх сторінки нумеруються, прошиваються й опечатуються. Печатки і штампи повинні зберігатися в сейфах або металевих шафах. Бланки дозволяється зберігати в надійно замкнутих шафах, що опечатуються. На бланках посвідчень особи, відрядних і відпускних посвідчень, усіх видів пропусків, документів про освіту (дипломів, атестатів, свідоцтв) типографським способом або нумератором проставляються порядкові номери, а за необхідності і серії. Порядкові номери і серії проставляються на всіх частинах (аркушах) цих бланків.

Перевірка наявності печаток, штампів і бланків здійснюється не рідше одного разу на рік комісією, яка призначається наказом керівника банківської установи. Про проведені перевірки робляться відмітки в журналах обліку після останнього запису. У разі виявлення порушень в обліку, зберіганні і використанні печаток, штампів і бланків комісія проводить службове розслідування, результати якого оформляються актом і доводяться до відома керівництва.

Печатки бувають двох видів: прості і гербові. Прості печатки — круглі, прямокутні, квадратні, трикутні. їх ставлять на копіях, розмножених екземплярах розпорядницьких актів, на довідках про трудову діяльність громадян, пропусках, під час відправки бандеролей, пакетів та ін.

Гербова печатка ставиться на документах, перелік яких передбачений нормативними актами:

♦ акти списання;

♦ листи погодження проектів нормативно-правових актів;

♦ довідки (лімітні; про виплату страхових сум, нараховану заробітну плату, з місця роботи та ін.);

♦ доручення на одержання товарно-матеріальних цінностей, бюджетні, банківські, пенсійні, платіжні доручення;

♦ договори;

♦ заяви (на акредитив, про відмову від акцепту та ін.);

♦ зразки відбитків печаток і підписів співробітників, які мають право здійснювати фінансово-господарські операції;

♦ посвідка про відрядження;

♦ кошторис витрат (на утримання управлінського апарату, капітальне будівництво та ін.);

♦ гарантійні листи;

♦ подання про нагородження орденами і медалями;

♦ реєстри (чек);

♦ штатний розклад;

♦ титульні списки.

Відбиток печатки ставлять на документах поряд з підписом таким чином, щоб вона частково захоплювала посаду і підпис. У фінансових документах, що направляються в банківські установи, печатка не повинна захоплювати підпис. На службових листах, надрукованих на фірмовому бланку, печатка не ставиться[8, c. 124-126].

РОЗДІЛ 3. ІНФОРМАЦІЙНІ ТЕХНОЛОГІЇ В ДІЛОВОДСТВІ КОМЕРЦІЙНОГО БАНКУ

3.1. Автоматизація діловодства у банківських установах

Використання в управлінні інформаційних технологій, для яких характерні висока гнучкість, мобільність і здатність пристосовуватися до різних умов роботи є неодмінною умовою підвищення ефективності управлінської праці. Ефективність діловодства як складової частини управлінської діяльності теж істотно підвищується з переходом на комп'ютерне опрацювання ділової документації.

♦ У першу чергу це стосується власне створення й оформлення ділових документів за допомогою текстових редакторів. Текстові редактори дозволяють не тільки підвищити швидкість оформлення документа, а й істотно підвищити його якість порівняно з технологіями ручного опрацювання документів.

♦ Інформаційні технології дозволяють також забезпечувати зручне зберігання документів, що реалізується у вигляді багаторівневої структури папок на диску комп'ютера. Наприклад, в операційній системі Windows це завдання може бути виконане за допомогою програми Провідник.

♦ Не менш важливе завдання діловодства — це організація реєстрації (обліку) документів, а також контроль за термінами їх виконання. Причому облік і зберігання необхідно організувати таким чином, щоб забезпечити швидкий і ефективний пошук будь-якого документа. Це завдання може бути вирішене за допомогою табличних редакторів.

♦ Рівень автоматизації діловодства істотно підвищується, якщо в кожному підрозділі підприємства встановити комп'ютери, сполучені локальною мережею. Необхідною умовою функціонування такої системи є існування потоків електронних документів у вигляді файлів, а не паперових копій. Робота з такими документами відбувається за уніфікованою схемою . Це істотно підвищує швидкість проходження документів, дозволяє опрацьовувати документи, за допомогою текстових редакторів, баз даних, електронних таблиць. Такий спосіб ведення діловодства називають безпаперовою технологією.

♦ Документи, що надійшли в організацію по каналах електронної пошти або створені в такому "електронному офісі", вже існують у формі, доступній для комп'ютерного опрацювання. Більшою проблемою є документи, що надійшли в організацію у вигляді паперових копій. їх можна піддати скануванню й опрацюванню за допомогою спеціалізованих програм — систем оптичного розпізнавання символів OCR (optical character recognition). Надалі в роботі з цими документами реалізуються всі переваги інформаційних технологій їх опрацювання.

Інформація, що міститься в документах, описується за допомогою Єдиної системи класифікації і кодування (ЄСКК) техніко-економічних показників (ТЕП). Однорідність інформації дає можливість здійснювати обмін інформацією між автоматизованими робочими місцями усередині інформаційної системи, між різними інформаційними системами. ЄСКК забезпечує відповідність класифікацій у всіх сферах і на всіх рівнях управління, однорідність вимірів[3, c. 186-187].

Автоматизація управління може здійснюватися тільки разом з автоматизацією АРМ управлінського персоналу. Зближення процесів збору вхідної інформації, формування, відображення і використання вихідної інформації сприяє впровадженню режиму реального масштабу часу в опрацюванні інформації.

Управлінський персонал інтегрується в систему опрацювання даних як користувач інформаційної системи, виступаючи у новій ролі оператора ПЕОМ. При цьому він продовжує виконувати свої традиційні контрольно-аналітичні функції прийняття управлінських рішень, але на більш високому автоматизованому рівні.

АРМ управлінського персоналу розглядається в мережі як комунікаційна одиниця, що функціонує одночасно як джерело, передавач, одержувач і споживач інформації. За допомогою ресурсів АРМ управлінський персонал вирішує свої завдання, а комунікаційними каналами передає інформацію у відповідні інстанції. Обґрунтуванням для створення комунікацій є потреба в інформації. Комунікації дають можливість підвищити якісний склад інформації для управління.

Основними концепціями побудови АРМ є:

♦ децентралізоване опрацювання інформації на робочому місці управлінського персоналу;

♦ створення персональних баз даних;

♦ створення баз знань;

♦ створення мереж АРМ;

♦ інтелектуалізація АРМ.

АРМ управлінського персоналу — це програмно-технічний комплекс, що дає можливість автоматизувати виконувані ним функції управління в інтерактивному режимі "Користувач — ПЕОМ". Основний принцип, закладений в АРМ — проблемна орієнтація комплексу, тобто орієнтація на вирішення певного класу завдань, об'єднаних загальною технологією опрацювання даних, єдністю режимів роботи й експлуатації.

Кожному класу користувачів відповідає певний тип АРМ, орієнтований на задоволення його функціональних та інформаційних потреб. У ньому основою автоматизації формування і прийняття управлінських рішень є персональні інформаційні системи.

У кожній інформаційній системі повинна бути забезпечена можливість для користувача здійснювати такі дії:

♦ опрацювання текстових документів;

♦ пошук необхідної інформації в довідкових фондах і архівах користувачів;

♦ формувати документи, відомості, таблиці;

♦ здійснювати обмін документами і даними;

♦ погоджувати, уточнювати, модернізувати завдання управління;

♦ приймати рішення в умовах невизначеності або неповної інформації[4, c. 104-107].

Можна виділити такі переваги електронного документообігу:

♦ ефективне обслуговування клієнтів, що забезпечується більш швидким пошуком документів і, як наслідок, більш швидкою відповіддю на запит;

♦ ефективне управління інформацією, яке забезпечується більш швидким опрацюванням документів, зниженням ризику втрати важливих документів;

♦ високий ступінь захисту документів від втрати або знищення, від несанкціонованого доступу;

♦ підвищення продуктивності праці, що забезпечується, наприклад, завдяки можливостям мережних технологій (одночасний доступ до документа кількома клієнтськими ЕОМ мережі);

♦ зниження витрат на опрацювання паперових носіїв, на підтримання процесу опрацювання (зниження витрат на канцелярські товари, офісні меблі та ін.);

♦ зниження витрат на зберігання, яке забезпечується не-великими розмірами носіїв інформації при електронному документообігу.

Разом з тим існують три рівні проблем, пов'язаних з переходом від традиційного паперового документообігу до електронного:

1. Технічна неготовність організацій до роботи з електронними документами (відсутність достатньої кількості ПЕОМ, програмного забезпечення та ін.).

2. Технологічна неприпустимість переходу окремих категорій конфіденційних документів в електронний вигляд. Особливе значення має також фактор недостатності переносних ЕОМ, що унеможливлює прочитання електронних документів поза офісом.

3. Законодавча база. Незважаючи на прийняті закони про електронний документообіг і електронний підпис, більшість державних органів вимагають здачі звітів у друкованому вигляді.

Сучасна інтегрована система керування електронними документами повинна підтримувати механізми автоматизації комплексу таких завдань:

♦ аналіз організації бізнес-процесів і супровідного документообігу;

♦ збір, зберігання, пошук і перегляд документів;

♦ маршрутизація й опрацювання документів, керування бізнес-процесами і правилами проходження документів[1, c. 351-354].

Складовими елементами системи керування електронними документами є:

♦ система керування документами;

♦ система автоматизації діловодства;

♦ архіви документів;

♦ системи створення й опрацювання документів;

♦ системи маршрутизації документів;

♦ системи комплексної автоматизації бізнес-процесів;

♦ системи підтримання прийняття рішень.

Кожна система базується на наборі специфічних для неї функцій. При цьому окремі підсистеми тісно взаємодіють між собою.

На сьогодні лідерами ринку систем автоматизації діловодства і документообігу є:

♦ Interoffice (Oracle) — забезпечує організацію документообігу, колективну роботу, інтеграцію з іншими засобами колективної роботи, підтримку базової системи передачі повідомлень, календаря, служби каталогів і папок, національних мов;

♦ GroupWise WorkFlow Professional (Novell) — тісно інтегрована з електронною поштою для організації колективної роботи й удосконалення робочих процесів, широко використовується спектр піктограм (елементи графіки) для опису документообігу, технологія WorkFlow;

♦ Saros Document Manager (Saros Corporation) — дворівневе керування документами (бібліотечний сервер і клієнтське ПО), універсальний доступ до сховищ даних, єдина система безпеки і керування життєвим циклом інформації, атрибутивний пошук, автоматизація рутинної роботи (друк, архівуванння, обмін електронною поштою);

♦ Action WorkFlow (Action Technologies) — призначена для автоматизації інформаційних потоків у середовищі Lotus Notes або Microsoft SQL Server, підтримує стандартні технології керування документообігом, графічне моделювання бізнес-процесів, функції перевірки цілісності моделі і її оптимізації, розрахунок часу виконання і вартості процесів, генерує звіти;

♦ Work Expediter (Compag) — швидка й ефективна організація колективної роботи та автоматизація бізнес-процесів, захист інформації на рівні полів даних, аудит всіх операцій, цілісність транзакцій і документів, автоматичний контроль версій документів, потужний графічний редактор карт ділових процесів, підтримання жорсткої і вільної, а також послідовної і рівнобіжної маршрутизації, контроль виконання і розсилання повідомлень, інтеграція з Outlook, можливість швидкого опрацювання заявок на базі стандартних інтерфейсів Microsoft;

♦ EDMSuite (IBM) — містить систему автоматизації документообігу FlowMark, засоби опрацювання графічних документів, трирівневий розподіл прав доступу, контроль версій документів;

♦ FormFlow (Symantec) — призначена для повного забезпечення всіх потреб організації щодо автоматизації бізнес-процесів на основі електронних форм.

Серед вітчизняних систем, що пройшли сертифікацію, можна виділити такі:

♦ "Бос-Референт" ("Ай-Ті") — розроблена на основі Lotus Notes, виконує централізоване зберігання, пошук, пересилання складних документів будь-яких форматів з розмежуванням доступу до них;

♦ "Євфрат-99" ("Cognitive Technologies") — працює в середовищі Windows 95/98NT/2000 і забезпечує автоматизацію діловодства, охоплюючи реєстрацію, контроль за виконанням, організацію й обслуговування електронного архіву документів, отриманих з різних джерел; пошук тексту за змістом документа і реквізитами, морфологічний аналіз документів, підтримання широкого спектра графічних форматів;

♦ "Справа" ("Електронні офісні системи") — основа продукту — поняття предметної сфери діловодства, взято з нормативних документів, інформаційна і функціональна моделі діловодства побудовані з урахуванням міжнародних стандартів структурного аналізу і проектування систем з використанням сучасних CASE-технологій;

♦ "LanDocs" (AT "Ланіт") — дворівневий комплекс ПО, призначений для автоматизації функцій реєстрації і заповнення облікових карток документів, розсилання документів, завдань, доручень, контролю за станом виконання документів, версій, створення звітів, записи в архів;

♦ "Docs Open" ("Звістка") — в основі лежить потужна система керування документами всього підприємства, автоматизація ділових процесів на основі карт бізнес-функцій. Система ефективно підтримує не тільки електронний документообіг, а й паперовий;

♦ "Крон" ("Анкей") — має систему керування даними, що забезпечує електронний підпис, спільне використання і контроль версій, поштову систему, систему реєстрації і виконання як простих, так і складних документів;

♦ "Optima WorkFlow" ("Оптіма") — комплексна система керування потоками робіт і організації конфіденційного документообігу[3, c. 201-204].

3.2. Сучасні тенденції розвитку CRM-систем

CRM-системи призначені для автоматизації керування продажами і роботою з клієнтами. Окремі її елементи призначені для автоматизації документообігу на різних підприємствах.

Типові компоненти CRM-технологій, реалізовані в CRM-системах, представлені в табл. 3.1.

На ринку України сьогодні доступні такі CRM-системи:

♦ MarketLand CRM від AS&T;

♦ SAP CRM 4.0 від "Інком";

♦ MBS від Innoware;

♦ CRM від "Конто";

♦ "Парус-Менеджмент і Маркетинг" від "Парус";

♦ Sales-Logix від ProFIX;

♦ IScala CRM від Pronet;

♦ Terrasoft CRM від "Террасофт";

♦ "ФОРТ: Sales Office" від "Форт".

Основними споживачами цих систем є комерційні банки, страхові компанії, великі постачальники товарів, фірми, що займаються продажем і гарантійним обслуговуванням автомобілів.

CRM-системи в Україні виконують, як правило, такі операції:

♦ збір, зберігання і швидкий доступ до інформації, пов'язаної з певним клієнтом;

♦ планування продажів;

♦ контроль роботи менеджерів по кожній угоді;

♦ аналіз причин розірвання угод;

♦ планування і підготовка маркетингових кампаній;

♦ здійснення персоніфікованого електронного розсилання;

♦ швидке складання необхідної документації (рахунків, договорів і т.д.);

♦ дослідження клієнтської бази і продажів у різних розрізах;

♦ здійснення контролю активності менеджерів;

♦ виконання оцінки ефективності маркетингових заходів[3, c. 206-208].

ВИСНОВКИ

Діловодство включає такі поняття: Документування — запис за встановленими формами управлінських рішень та дій у цілях їх закріплення та передачі. Документообіг — це рух документів в організації з моменту їх отримання чи утворення до завершення виконання чи відправки. Справа — сукупність документів чи документ, що відноситься до певного питання чи галузі діяльності організації. Документ — інформація, що записана на любому матеріалі, що видана чи отримана будь-якою фізичною чи юридичною особою, у любій організації для використання у своїй діяльності.

Організаційна структура служби діловодства банку розробляється з метою встановлення чіткої побудови служби діловодства, раціонального розподілу функцій між посадовими особами служби і підвищення ефективності роботи управлінського апарату.

Вона ґрунтується на чинному законодавстві та норматив-но-методичних документах у сфері діловодства й архівної справи і розробляється відповідно до організаційної структури банку, обліку обсягу документообігу, системою ведення діловодства. До її складу включаються: організаційно-структурна схема служби діловодства, положення про службу діловодства і посадові інструкції працівника служби діловодства.

Організаційно-структурна схема служби діловодства банку складається на основі організаційної структури банку, штатно-посадового складу його працівників, розподілу функцій між структурними частинами служби діловодства і посадових осіб.

У великих банках з великим потоком ділових документів організацію діловодства і роботу з документами забезпечує спеціальний підрозділ — канцелярія. Залежно від характеру виконуваної роботи співробітників канцелярії поділяють на дві категорій: фахівці і технічні виконавці.

СПИСОК ВИКОРИСТАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ

Бибик С. Ділові документи та правові папери: Листи, протоколи, заяви, договори угоди/ Світлана Бибик, Галина Сюта,. — Х.: Фолио, 2005. — 491 с.

2. Блощинська В. Сучасне діловодство: Навчальний посібник/ Віолетта Блощинська,; М-во освіти і науки України, Інститут менеджменту та економіки "Галицька академія". — К.: Центр навчальної літератури, 2005. — 319 с.

3. Боровський В. Н. Діловодство в банківських установах: Навчальний посібник/ В. Н. Боровський, В. П. Прадун, Р. В. Друзін; Ред. В. Н. Боровський; М-во освіти і науки України, Таврійський національний університет ім. В. І. Вернадського. — К.: Центр навчальної літератури, 2006. — 223 с.

4. Бобылева, М.Корпоративное регулирование документационного обеспечения управления в банке // Деньги и кредит. — 2002. — № 3. — С. 18-26

5. Гавриленко С. Документирование в организации: В помощь секретарю-референту/ С.Д. Гавриленко,. — Минск: Амалфея, 2002. — 125 с.

6. Головач А. Зразки оформлення документів: Для підприємств і громадян/ Анатолій Степанович Головач,; А.С.Головач. — Донецьк: Сталкер, 1999. — 349 с.

7. Гончарова Н. Документаційне забезпечення менеджменту: Навчальний посібник/ Наталія Гончарова,; М-во освіти і науки України, Київський нац. ун-т культури і мистецтв. — К.: Центр навчальної літератури, 2006. — 259 с.

8. Діденко А. Сучасне діловодство: Навч. посібн. для проф.-тех. закл. освіти/ Анатолій Діденко,. — 3-є вид.. — К.: Либідь, 2001. — 383 с.

9. Документы и делопроизводство: Справ. пособие/ [Т. В. Кузнецова и др.]. — М.: Экономика, 2001. — 270 с.

10. Загорецька О. Організація діяльності служби діловодства // Секретарь-референт. — 2004. — № 6. — С. 9-13

11. Загорецька О. Формування справ у діловодстві: підготовка справ до передачі в архів організації // Справочник кадровика. — 2005. — № 2. — С. 51-53

12. Комова М. Діловодство: Навч. посібн. для студентів вищих навчальних закладів/ Марія Комова,; Мін-во освіти і науки України, Нац. ун-т "Львівська політехніка". — Львів: Тріада плюс, 2006. — 217 с.

13. Литвинов А. Документарні операції: стисло про головне // Все про бухгалтерський облік. — 2006. — 18 квітня. — С. 68-71

14. Палеха Ю. Управлінське документування: Навчальний посібник: У 2 ч./ Юрій Іванович Палеха; М-во освіти і науки України, Європейський ун-т. — 2-е вид.. — К.: Вид-во Європейського ун-ту. — 2003- Ч. 1: Ведення загальної документації: (зі зразками сучасних ділових паперів). — 2003. — 327 с.

15. Рокита С. Організація і ведення діловодства на підприємствах/ // Все про бухгалтерський облік. — 1999. — 22 вересня. — С. 20-23

16. Сельченкова С. Організаційні форми // Секретарь-референт. — 2006. — № 9. — С. 14-15

17. Стенюков М.В. Документы, делопроизводство: Практическое пособие по документационному обеспе-чению деятельности предприятия/ М.В. Стенюков. — 3-е изд. преработ. и доп.. — М.: Приор, 1999. — 143 с.

18. Сучасне діловодство: зразки документів, діловий етикет, інформація для ділової людини/ ред. : В. М. Бріцина. — К.: Довіра, 2007. — 687 с.

19. Хоменко М. Посібник з діловодства: учбовий посібник/ Микола Хоменко, Олена Грабарь,. — 2-е вид., випр. і доп.. — К.: Генеза, 2003. — 103 с.

20. Шпірко А.Запровадження та ефективне використання електронного документообігу й електронного підпису в Україні: проблеми, нові можливості, шляхи розвитку // Вісник Національного банку України. — 2005. — № 3. — С. 36-41