Вступ

1. Аналіз технологій надання готельних послуг на прикладіготелю «Оленка»

1.1. Загальна характеристика підприємства «Оленка» . 6

1.2. Аналіз технології надання готельних послуг . 7

2. Основні служби та відділи готельного комплексу . 10

3. Аналіз технологійнаданнярестораннихпослугнаприкладі ресторану ”Оленка”

3.1. Загальна характеристика ресторану „Оленка” . 14

3.2. Методи обслуговування . 15

3.3. Методика планування надходження сировини та продуктів . 17

3.4. Організація обслуговування в ресторані „Оленка” . 22

3.5. Організація робочих місць і фактори забезпечення нормальних умов праці 28

4. Шляхи удосконалення організації обслуговування в готелях . 31

Висновки . 41

Список використаних джерел

Готельне господарство, як одна з основних складових туристської індустрії, є: високодохідною галуззю економіки України, що динамічно розвивається. Готельний сервіс містить у собі цілий комплекс послуг для туристів і с ключовим чинником, що визначає перспективи розвитку туризму в Україні.

Його розвиток впливає, на розвиток індустрії туризму загалом, виробництво туристських послуг і решту ключових секторів економіки, як транспорт, зв'язок, торгівля, будівництво, сільське господарство та ін, Таким чином, створення розвинених готельних комплексів, що визначено в якості одного з пріоритетів у „Державній програмі розвитку туризму на 2002-2010 роки", затвердженій постановою Кабінету міністрів Україні від 29 квітня 2002 року № 583, мас велике значеним і як один з ефективних напрямів структурної перебудови економіки України.

Готельні комплекси, окрім послуг з проживання, можуть також надавати послуги харчування (ресторани, бари, кафе),торгово-побутового обслуговування (перукарня, хімчистка, пральня, фотографія, ательє та ін.); спеціалізованих приміщень для занять спортом (фітнес-центр, басейн, сауна, спортивні зали, кегельбан та ін.), для розваг (кіноконцертні програми, організація та проведення банкетів, дискотека, казино та ін.), для бізнесу (проведення ділових зустрічей, семінарів, надання послуг багатофункціонального бізнес-центр, проведення виставок, надання банківських послуг) тощо.

Актуальність: проблема впровадження в системах управління вітчизняними готельними комплексами сучасних ефективних моделей управління, що відповідають світовим стандартам, обумовлена необхідністю надання високоякісних послуг клієнтам та необхідністю забезпечення безпеки клієнтів та обслуговуючого персоналу. Серед ряду заходів з поліпшення вітчизняного готельного сервісу можна виділити будівництво нових готельних комплексів, модернізацію старих, а також поліпшення якості обслуговування в них.

Особливо важливим, є так званий людський чинник у сфері готельного обслуговування, отже необхідно приділяти особливу увагу управлінню структурою та підбором персоналу готельного комплексу. Співробітники готельних комплексів повинні бути добре підготовлені та мати відповідну професійну підготовку, особисті та ділові якості.

При переході до ринку відбувається повільний відхід від ієрархічного управління, жорсткої систем й адміністративної дії, практично необмеженої виконавчої влади до ринкових взаємовідносин, відносин власності, то базуються на економічних методах. Тому необхідна розробка принципово нових підходів до управління готельним комплексом. Головне всередині готельного комплексу-працівники та споживачі готельних послуг — гості.

Успіхи провідних світових готельних комплексів у забезпеченні високої якості готельних послуг, їх швидкому оновленні, зниженні витрат й інтеграції зусиль персоналу пов'язані з тим, то в них створені високоефективні системи управління. Велике значення для ефективної управлінської політики має аналіз характеристик як туристського ринку, так і світових досягнень у теорії та практиці управління. Ці загальні тенденції повинні враховуватися у вітчизняній практиці управління готельними комплексами.

Готельний бізнес – один з найперспективніших напрямів бізнесу в Україні, який успішно розвивається. Особливістю цього бізнесу є орієнтація на Європейські сервісні стандарти і стрімкий перехід до них. І як кожний бізнес – готельний бізнес прагне до збільшення доходу і шукає інструменти та ефективні шляхи для досягнення бажаного фінансового результату.

Мета дослідження:показати різноманітні технології готельних послуг, які використовують в готельному господарстві на прикладі готелю „Оленка”.

Виходячи з поставленої мети ми поставимо перед собою наступні завдання:

— аналіз технологій надання готельних послуг на прикладі готелю „Оленка”;

— аналіз технологій надання готельних послуг на прикладі ресторану „Оленка”;

— характеристика основних служб та послуг готелю;

— показати шляхи удосконалення організації обслуговування в готелях.

Об ` єктом дослідження єготель „Оленка” та ресторан „Оленка”.

При написанні роботи були використані навчальні посібники „Гостиничный и туристический бізнес”, Кабушкин Н. И. „Менеджмент гостиниц и ресторанов”, „Управління сучасним готельним комплексом”, „Основи готельного менеджменту” та статті з періодичних видань „Бізнес”, „Діловий вісник”, „Економіка України”, „Компаньон” та ін.

Структура роботи : робота складається з вступу, чотирьох розділів, висновків, списку використаних джерел (16) та додатків (11) і має загальний обсяг 60 сторінок.

Готель «Оленка» ТОВ „Райдуга”

Адреса: Київ, бульвар Лепсе 40-а; Київ (044) 4978145, 4084569

Невеликий приватний готель на кілька номерів. Розташований на Борщаговці, недалеко від метро "Берестейська". Відносна дешевина й високий клас обслуговування роблять "Оленку" одним з найпривабливіших готелів столиці України. Є ресторан, кафе-бар, казино, більярд, конференц-зал, паркування. Затишні 2-місні номери класу люкс обладнані санвузлом, телефоном і кабельним ТВ. У вартість входить сніданок.

Ціни :

— одномісний номер: 220 грн.; двомісний номер: 250 грн.; напівлюкс: 350 грн.; люкси: 450-500 грн.

В готелі «Оленка» застосовується традиційна форма організації служби прийому і обслуговування. Процес прийому і обслуговування в готелях протікає безперервно. Це вимагає постійної одночасної участі служби прийому і обслуговування Служба прийому і обслуговування складається службовців багатьох спеціальностей: адміністратора, порт`є, піднощика багажу, інженерно-технічного персоналу, швейцара і т.д. Розглянемо процес обслуговування в готелі (Схема 2.).

Розміщення в готелі починається з зустрічі туриста. При наявності попередньої інформації зустріч організовується завчасно. В межах іноземного туризму для організації зустріч і проводів створюються спеціальні підрозділи, що починають виконувати свої функції в аеропортах, на залізницях, морських вокзалах. На зустрічі і проводи подається автотранспорт для перевезення туристів та їх багажу.

В готелях в міру прибуття туристів у стойки адміністратора організовується їх реєстрація і розміщення в номерах у відповідності з туристичними документами. Інформація, отримана в процесі реєстрації туристів, використовується в подальшому для розрахунків за проживання і статистичних цілях. При реєстрації туристи отримують первинну інформацію про готель.

У вартість обслуговування туристів входить підношення багажу при в'їзді і виїзді з готелю, що здійснюють швейцари або спеціальна бригада підношувачів. Гості супроводжуються в номери працівниками служби прийому і обслуговування.

Одним з заключних етапів обслуговування в готелі є оплата клієнтом наданих послуг. Це досить відповідальна і складна операція. Вона вимагає від працівників готелю граничної уважності, абсолютно надійної інформації й оперативності. Операція розрахунків трудомістка і займає чимало часу, тому однієї з важливих задач адміністрації готелю є організаційне і технічне забезпечення цієї процедури з метою скорочення втрати часу туриста, забезпечення об'єктивності і наочності взаємних платежів.

Оплата основних послуг організованим туристам звичайно здійснюється попередньо, а в готелі відбувається лише підтвердження оплати керівником групи або гідом-перекладачем. Для розрахунків з індивідуальними туристами існують різні форми оплати.Вонивизначаються видом туризму, класом обслуговування, умовами готельного підприємства або побажанням туриста. Для індивідуальних туристів усе ширше впроваджується кредитна форма оплати, коли на рахунок туриста заносяться як основні, так і додаткові послуги, надані йому готелем у період проживання. Турист оплачує рахунок за надане обслуговування в момент виїзду з готелю.

Від'їзд туристу — заключний і відповідальний етап процесу надання основних послуг. В організацію від'їзду входять: інформація самого туриста і різних служб готелю про від'їзд гостюючого, перевірка правильності розрахунків за проживання й обслуговування, винос багажу, своєчасна подача транспорту для туристів і багажу, перевірка номерів, що звільняються, на предмет забутих речей, організація роботи покоївок по оперативному прибиранню номерів.

Від'їзд туристів зв'язаний, як правило, з роботою різних видів суспільного транспорту; залізничного, авіаційного, морського, що накладає тверді тимчасові рамки на організацію цього процесу. Необхідна чіткість і гарна взаємодія всіх служб готелю, для того щоб від'їзд пройшов організовано, вчасно, не створював у туриста нервозності і не зіпсував гарних вражень від перебування в даному готелі.

Готельний комплекс надає послуги проживання, харчування (ресторан, бар, кафе), торгово-побутового обслуговування (перукарня, хімчистка, пральня, фотографія); спеціалізовані приміщення для занять спортом (фітнес-центр, басейн, сауна, спортивні зали, тощо), для розваг (кіноконцертні програми, організація і проведення банкетів, дискотека), для бізнесу (проведення ділових зустрічей, семінарів, послуги багатофункціонального бізнес-центру, проведення виставок, надання банківських послуг) [15, с. 19].

Незважаючи на те, що всі керівники в готельному комплексі виконують управлінські функції, їх діяльність має певні відмінності. Окремі керівники займаються координуванням роботи інших керівників, що, у свою чергу, координують роботу менеджерів більш низького рівня, і так до рівня керівника, що координує роботу неуправлінських кадрів – обслуговуючого персоналу. Таким чином, на кожному наступному рівні управління, починаючи з нижчого, знаходиться менше людей, ніж на попередньому. Керівники всіх рівнів управління виконують також виконавські функції. Питома вага виконавських функцій знижується з підвищенням рівня керівництва. Розрахунки показують, що на вищому рівні вони займають близько 10%, на середньому–50%, на нижчому–близько 70% загального часу менеджерів.

Вищий рівень управління готельним комплексом представлений його власником і генеральним директором, що приймають загальні рішення стратегічного характеру. Подібні рішення відносяться до категорії загальних, що визначають розмір готельного комплексу, вибір місця для його будівництва, архітектуру й інтер'єр, обладнання, підбір персоналу. Власником готельного комплексу може бути як приватна особа, так і ціла корпорація.

Оперативне управління готелем здійснюється управляючим (директором), який може бути як з числа власників, так і найманим співробітником. Управляючому (директору) підпорядковуються всі служби готельного комплексу, він направляє, контролює і координує їхню діяльність з метою одержання максимально можливого ефекту на кожній ділянці. Контроль за роботою персоналу всіх рівнів є однією з головних функцій керівника готельного комплексу.

Виконавчий голова готельного комплексу звичайно називається генеральним директором. До складу правління входять керівники провідних структурних підрозділів, і їхні обов'язки випливають з функцій служб і відділів, якими вони керують.

У готельних комплексах, які є акціонерними товариствами, на генерального директора, що обирається загальними зборами акціонерів, мають бути покладені наступні обов'язки та надаватися такі права: здійснення управління всією господарською діяльністю готельного комплексу; користування всіма видами банківських послуг, у тому числі кредитами, відкриття і закриття розрахункових, поточних та інших рахунків і розпоряджання ними, підписання чеків на отримання готівки, цінностей тощо; право позову і відповіді на суді, а також право представляти в усіх адміністративних установах свій готельний комплекс особисто або через інших осіб, уповноважених на те спеціальними дорученнями; підписання договорів, зобов'язань і доручень.

Загальні рішення стратегічного характеру приймаються власниками готельного комплексу або генеральним директором. Стратегічною метою готельного комплексу може бути, наприклад, орієнтація на курортне обслуговування або на прийом і обслуговування бізнес-туристів. Генеральний директор є посередником між власниками й управлінським персоналом, з одного боку, і гостями підприємства–з іншого. Ця функція може бути охарактеризована як функція втілення загальних задач у конкретні управлінські рішення.

Крім тою, на генеральному директорі лежить необхідність вирішення задач, пов'язаних із загальними напрямками діяльності готельного комплексу, в тому числі — проведенням фінансової політики, до якої можна віднести визначення лімітів витрат на утримання персоналу, граничних асигнувань на адміністративні та господарські витрати, питання закупівельної політики тощо. Керівництво вищої ланки також приймає рішення щодо того, яку систему розрахунків із клієнтами використовувати в готелі. Але частина цих питань може бути передана па розгляд нижчим ланкам управління, якщо на генерального директора покладено занадто багато повноважень і обов'язків.

Керівники середньої ланки (керівники структурних підрозділів) мають повноваження прийняття оперативних рішень у рамках своїх підрозділів.

Управлінська структура великих готельних комплексів може включати посади 5-6 директорів відділів (секторів), що підпорядковуються генеральному директорові. Серед них: директор з розміщення, директор з маркетингу, директор азартно — розважального сектору, директор ресторану, фінансовий та технічний директори. Вони представляють середній рівень управління і забезпечують реалізацію політики готельного комплексу, розробленої вищим керівництвом, відповідають за доведення більш детальних завдань до підрозділів і відділів, а також за їхнє виконання. Директори відділів, як правило, мають широке коло обов'язків і мають велику свободу щодо прийняття рішень. Крім виконання функцій втілення загальних постановочних задач у конкретні управлінські рішення, вони також вирішують ряд задач, спрямованих на задоволення потреб гостей.

У прямому підпорядкуванні директора з розміщення знаходяться менеджери основних готельних служб: бронювання, обслуговування, прийому і розрахункової частини, експлуатації номерного фонду.

Фінансовану директор підпорядковуються головний бухгалтер, менеджер господарської служби, контролер ЕОМ і т.д.

Технічний директор очолює інженерно — експлуатаційний відділ. У різних готельних комплексах посада технічного директора називається по-різному: головний інженер, директор з експлуатації, головний технік. Йому підпорядковуються старший майстер, завідувачі майстернями з ремонту меблів, обладнання, системи опалення тощо.

Для виконання функцій маркетингової служби в готельних комплексах передбачаються різні посади. Як правило, маркетинговому директору підпорядковуються менеджер служби конгресового обслуговування, менеджер рекламної служби тощо.

Система організації готельного комплексу мас відповідати також принципу забезпечення контролю. Обов'язковим елементом тут має виступати внутрішній і зовнішній аудити. Підрозділи внутрішнього і зовнішнього аудиту покликані контролювати законність виконуваних заходів, їхню відповідність нормам та інструкціям.

Внутрішня упорядкованість, узгодженість внутрішніх підрозділів готельного комплексу забезпечуються також за допомогою підпорядкування працівників правилам діяльності. Для реалізації даного принципу готельні комплекси розробляють певні внутрішні нормативні акти (статут, положення про відділи та служби, кваліфікаційні характеристики, посадові інструкції). Кожен співробітник повинен знати свої обов'язки, мати певні знання й уміння, виконувати правила, наведені в цих та інших документах.

Не існує ідеальної і єдиної моделі управління готелем. Але всі рішення, обумовлені необхідністю задоволення потреб клієнтів, спираються на суворо зафіксовану управлінську ієрархію.

Чим крупніший готельний комплекс, тим більш розгалужену структуру управління він маг, оскільки у ньому існують проміжні ланки, основною функцією яких є контроль.

Ресторан „Оленка” приватного готелю „Оленка” знаходиться за адресою:Київ, бульвар Лепсе 40-а; контактні телефони: (044) 4978145, 4084569.

Приміщення розташоване поруч з готелем (тип приміщення – вбудоване).

Форма власності – приватна.

Дата сертифікації– 12.03.1999.

Структура управління – організаційна структура управління.

Ресторан побудований за індивідуальним проектом в 1999 році.

Види ресторанного обслуговування: тематичне обслуговування, шведський стіл, національна кухня.

Загальна чисельність персоналу– старший кухар, молодший кухар, 2 офіціанти, посудомийка.

Якість надання послуг – середній клас.

Загальна площа – 142 м ² . В ресторані „Оленка” 3 зали: панорамний зал,„Англійський зал”, VIP-зал.

Панорамний зал . За вікнами шумить місто, кудись поспішають машини, несучи своїх пасажирів, а тут час зупиняється, дозволяючи Вам насолоджуватися витонченими стравами і проводити неквапливі бесіди, потопаючи у м'якості диванів і милуючись панорамою Маріїнського парку.

Атмосфера залу налаштовує настільки, що завжди хочеться повернутися сюди. Час роботи: щодня, з 11.00 до 23.00. Панорамний зал 22 розрахований на осiб. Площа кв.м.: 53. Висота стелi м.: 3,8.

"Англійський зал ". Вдень "Англійський зал "дещо офіційний.

Це одне з небагатьох місць у центрі столиці, де у невимушеній атмосфері можна провести переговори з діловим партнером, укласти контракт і відчути себе гурманом, що перебуває під впливом незабутніх смакових вражень, скуштувавши один із запропонованих шеф – кухарем варіантів бізнес – ланчу.

Час роботи: щодня, цілодобово.

VIP-зал . Це особливе місце для надзвичайних подій у атмосфері комфорту, затишку, розкошів і романтики. Напрочуд багато сонячного світла вдень і мерехтіння свічок увечері. Розташування “Круглий стіл”. “П – образна форма” 16 та 30 осiб. Площа кв.м.: 53. Висота стелi м.: 3,8

Методи обслуговування (самообслуговування, обслуговування офіціантами, комбінований), види платних та безплатних послуг і порядок розрахунків із споживачами визначаються господарюючим суб'єктом виходячи з вимог до даного типу та націночної категорії підприємства громадського харчування.

При всіх методах обслуговування здійснюється попереднє сервірування столів по спрощеній чи повній формі в залежності від типу підприємства громадського харчування та націночної категорії.

При самообслуговуванні споживачі самостійно відбирають страви, вироби, напої з лінії роздачі або "шведського" столу, які розміщуються у залі.

При обслуговуванні офіціантами всі види послуг надаються на замовлення споживача через офіціанта.

При комбінованому обслуговуванні поєднуються методи самообслуговування і обслуговування офіціантами.

Розрахунки за продукцію і надані послуги в підприємствах громадського харчування здійснюються за готівку та у безготівковому порядку (за кредитними картками, абонементними талонами та ін.) із застосуванням електронних контрольно-касових апаратів або з використанням товарно-касових книг.

В підприємствах самообслуговування і магазинах (відділах) кулінарії касовий чек видається споживачеві після оплати вартості продукції готівкою.

В підприємствах з обслуговуванням офіціантами оплата вартості продукції здійснюється споживачем безпосередньо офіціанту відповідно до рахунку, який виписується на бланку встановленої форми.

В меню зазначається назва продукції, вихід і вартість однієї порції, а в прейскуранті алкогольних напоїв–назва напою, вміст пляшки, ціна за пляшку, за 50 та 100 мл.

Меню і прейскурант алкогольних напоїв мають бути підписані керівником та бухгалтером господарюючого суб'єкта.

Поруч з основною діяльністю підприємства громадського харчування можуть надавати додаткові послуги, перелік і вартість яких визначаються господарюючим суб'єктом та вказуються в прейскуранті.

Під час обслуговування в підприємствах громадського харчування за бажанням споживачів готова кулінарна продукція та покупні товари, у тому числі алкогольні напої, можуть бути відпущені на винос у відповідній упаковці.

Споживачам (відвідувачам) надаються можливості:

— ознайомлення з меню, прейскурантом алкогольних напоїв, переліком додаткових послуг до початку обслуговування;

— перевірки міри та ваги проданої кулінарної продукції, ціни товарів, а також відповідності страв і послуг вимогам нормативних документів.

При виявленні недоліків у якості продукції громадського харчування, недоважування або обрахунку господарюючий суб'єкт на вибір споживача зобов'язаний:

— безкоштовно усунути виявлені недоліки;

— зменшити розмір оплати за продукцію (послугу);

— без додаткової оплати замінити на якісну, таку, що відповідає технологічним вимогам, страву або виріб (вдруге надати послугу);

— повністю відшкодувати витрати споживача, пов'язані з придбанням неякісної продукції.

При прийманні попереднього замовлення на обслуговування господарюючий суб'єкт зобов'язаний гарантувати виконання замовлення в узгоджені строки.

У випадку відмови замовника від обслуговування в день проведення заходу, останній зобов'язаний викупити замовлену продукцію, яка не може бути реалізована іншим споживачам.

Якщо господарюючий суб'єкт не може виконати замовлення споживача з об'єктивних обставин, то він зобов'язаний запропонувати інший спосіб його виконання, повідомивши про це замовника за 5-7 днів.

Забороняється встановлювати мінімум вартості замовлення і пропонувати відвідувачу (споживачу) обов'язковий асортимент продукції.

Господарюючий суб'єкт зобов'язаний забезпечити збереження речей відвідувача (споживача) у гардеробі. За пропажу речей з гардеробу господарюючий суб'єкт несе відповідальність згідно з чинним законодавством.

Книга відгуків і пропозицій громадян установленого зразка повинна знаходитися на видному та доступному для споживачів місці. Господарюючі суб'єкти зобов'язані обладнати на видному місці "Куточок споживача", де вміщується інформація для Споживачів, а також ці Правила.

Найважливішою умовою безперебійної роботи підприємств громадського харчування є їхні постачання продовольчими товаром і сировиною в відповідності зі попитом населення, раціональними нормами харчування, планом товарообороту і звороту по власній продукції, а також складеною виробничою програмою.

Постачання сировиною і товаром планується після розробки плану товарообороту і звороту по продукції власного виробництва в наступному порядку: визначення потреби в сировину і товарі на основі виробничої програми і в відповідності з планом звороту по реалізації покупних товарів; розрахунок розміру товарних запасів сировини і товару; планування надходження сировини і товару на основі продуктового балансу [11. с.110].

Видаток продуктів в громадському живленні складається з двох частин: видатку сировини на вироблення продукції власного виробництва і продаж товару через буфети і роздрібну мережу.

Потреба громадського харчування в сировину визначається різними засобами.

Найбільш простий варіант розрахунку полягає в використанні фактичні видатку ,що склався основних виглядів продуктів на одного харчуючогося. Однак фактичні дані повинні бути скоректовані в відповідності з встановленими раціональними нормами споживання, диференційованими по окремим контингентам харчуючихся. Отримані розрахункові норми видатку продуктів і потреба в них визначаються по основним виглядам сировини–м'ясопродуктам, рибі, маслу тваринній, картоплі, овочам, мучним виробам і ін. Розрахунок рекомендується виробляти по формулі:

П = Чп • Н. До,

де П — потреба в кожному вигляді сировини в планованому періоді певного контингенту;

Чп — планована чисельність обслуговуваного контингенту;

Н — норма видатку даного вигляду сировини на одного харчуючогося в день;

До — кількість днів в планованому періоді.

На основі вивчення попиту, аналізу фактичної реалізації за що передує період і виділених фондів визначає кількість сировини для реалізації в вигляді напівфабрикатів і іншій продукції, а також потреба в товарі в відповідності з обсягом товарообороту по покупним товару.

Такий порядок розрахунку потреби в сировину і товарі застосуємо на рівні області, міста. Однак його можна використати і для трестів (об'єднань), і навіть для окремих одиниць громадського харчування, що обслуговують певний контингент харчуючихся [11, с.113].

В нинішній час в одиницях громадського харчування з постійним складом відвідувачів організовані комплексні сніданки, обіди і вечері по циклічному меню. Набір сировини визначається в цьому випадку по рецептурам блюд, передбачених в комплексах сніданків, обідів і вечерь на кожний день циклу.

Потреба в сировину може розраховуватися на основі укрупнених норм того або іншого продукту.

Норми видатку сировини на одиницю блюда або кулінарного виробу визначені збірками рецептур, затвердженими Міністерством торгівлі України.

Середньогрупові норми розраховуються в залежності від структури планового асортименту блюд і кулінарних виробів, що випускаються і індивідуальних норм видатку сировини з допомогою середньоарифметичної зваженої по формулі:

Н = niqi/100,

де Н — середньогрупова норма видатку сировини;

ni — питома вага кожного блюда або кулінарійного виробу в загальному випуску по плану, %;

qi — індивідуальна норма видатку сировини на кожне блюдо або кулінарний виріб.

Знаючи середньогрупову норму видатку певного вигляду сировини і кількість блюд, що виробляються з цього продукту, визначають загальну потребу в даній сировині.

Аналогічні розрахунок проводяться по всім основним виглядам сировини і числу блюд. Потреба в допоміжній сировині (спеції, сіль, зелень, приправи і т. д.) встановлюється виходячи з даних передпланового періоду.

Планована потреба в покупних товарах повинна бути ув’язана з планом звороту по цим товару з урахуванням можливостей постачальників, а також виходячи з тенденцій, що складаються в реалізації окремих товару (наприклад, істотний скорочення реалізації алкогольних напоїв і тютюнових виробів).

Товарне забезпечення планується як в натуральних, так і в вартісних показниках. В другому випадку важливо встановити правильні середньозважені ціни на кожний вигляд продуктів і сировини. Середні ціни розраховують виходячи з фактичної реалізації по даній групі товару і сировини в поточному році. При істотній зміні в планованому році внутрішньогрупового асортименту їх слідує скоректувати [11, с. 124].

Коли визначена потреба в сировину, напівфабрикатах і покупних товарах, їхню загальну вартість порівнюють з обсягом товарообороту. Оскільки вартість сировини і товару розраховується в роздрібних цінах, до неї слідує додати суму націнки громадського харчування. Націнки, що встановлюються в відсотках до роздрібних цін, диференціюються по п'ятим категоріям підприємств громадського харчування, по виглядам сировини, по власній продукції і покупним товарам.

Методика нормування і планування товарних запасів в громадському живленні в значній мірі співпадає з методикою, застосовуваної в роздрібній торгівлі. Норма запасу по кожній товарній групі включає час перебування товару в вигляді виробничо-торговельного запасу; час, необхідний на прийом, перевірку і підготовку товару до продажу; гарантійний запас.

Виробничо-торговельний запас в свою чергу складається з двох частин: запасу, що постійно знаходиться в виробництві і в торговельному залі, і запасу в коморі, призначеного для забезпечення виробничих і торговельних потреб в період до надходження черговий партії товару і сировини.

Першу частину виробничо-торговельного запасу–постійний запас–визначають на основі мінімально необхідної кількості сировини і товару в виробництві, розміру одноденного звороту цих же товарів в кафе, запасу товару, призначених для показу відвідувачам, і одноденного звороту цих товару.

Наприклад, через кухню планується середньоденна реалізація блюд з м'яса на суму 800 грн.; середньоденний продаж кулінарних виробів з м'яса через буфет складає 50 грн. Крім Того, для показу відвідувачам виставлені блюда з м'яса на суму 7 грн. Норма постійного запасу в днях в цьому випадку буде дорівнювати 1,01 дня ((800 +50+7): 850) [11, с.128].

Друга частина виробничо-торговельного запасу–запас поточного поповнення (Зтп) визначається по наступній формулі:

Зтп = r* Pi/ (P*2),

де r — частота (інтервал) завозу даного товару, дні;

Pi — кількість асортиментних різновидів даної сировини, товару, підлягаюче завозу;

Р — середня кількість різновидів в одній партії завозу.

Загальна норма виробничо-торговельного запасу визначається підсумовуванням постійного і змінного (запасу поточного поповнення) запасів.

Час, необхідний на приймання, перевірку і підготовку до продажу, планується звичайно в межах від 0.5 до 1 дня. Страховий (гарантійний) запас встановлюється звичайно в розмірі 100% виробничо-торговельного запасу.

Щоб визначити норматив товарного запасу в сумі, одноденний видаток даного вигляду сировини або товару умножають на загальну норму в днях. Середня норма в днях по всьому асортименту розраховується шляхом ділення суми всіх планових запасів на одноденний зворот по всьому асортименту.

План надходження сировини і товару, необхідних для безперебійної роботи підприємства громадського харчування, встановлюють як по окремим товару, так і по всьому асортименту на основі продуктового балансу по формулі:

П = Р + Зк — зн,

де П — надходження товару і сировини в планованому періоді;

Р — планова потреба в сировину і товарі;

Зн, Зк — запаси товару на почало і кінець періоду.

Завершується планування надходження товару визначенням джерел їхнього надходження і обсягу надходження з кожного джерела. Значна частина сировини і товару надходить з централізованих джерел. Однак підприємствам громадського харчування розв'язане за рахунок частини їхньої виручки закуповувати продукцію у населення, на колгоспних ринку, а також у колгоспів і радгоспів. Крім того, багато підприємств громадського харчування одержують продукцію від власних підсобних господарств. Підсобні господарства при промислових підприємствах і об'єднаннях є надто істотним нецентралізованим джерелом надходження ресурсів в підприємства громадського харчування при промислових підприємствах [11, с.135].

На основі збалансованого розрахунку товарного забезпечення підприємство (організація) громадського харчування являє заявку вищої за рівнем організації. Вища за рівнем організація після затвердження плану розподілу фондів сповіщає підприємства про ліміти фондів по кожному прикріпленому для постачань постачальнику

У доготівельних цехах (гарячому і холодному) ресторану «Оленка» штат робітників складається з 5 чоловік. З них — 2 робітників у гарячому цеху і 1 робітників у холодному. У гарячому цеху працює 1 поварIVрозряду і 1 повар ІІІ розряду, а також 1 мийщики посуду ІІ розряду.

Аналогічна кількість і кваліфікаційний рівень робітників холодного цеху: 1 поварIVрозряду, 1 повар ІІІ розряду, 1 кухонний підсобний робочий ІІ розряду.

Режим праці поварів складається з потижневого виходу на роботу і позмінного. Тобто перший тиждень у цеху працює 1 поварIVрозряду і 1 повар ІІІ розряду, які працюють позмінно. Другого тижня вони не виходять на роботу, а працюють два інші повара і кухонні робітники. Мийщики посуду працюють позмінно з чергуванням вихідних днів. Графік виходу на роботу робітників у перший тиждень наведено в таблиці:

Ресторан працює з 10.00 години ранку до 23 години вечора.

Повари виконують основну роботу щодо приготування безпосередньо самих страв. Кухонні робітники виконують другорядну допоміжну роботу: очистка харчових продуктів, нарізка, порціонування, а також роботу вказану поварами.

Перерва на обід у ресторані з 16.00 до 17.00 години.

Перерва на обід робітників складає 30 хвилин.

Специфікація приміщень

Роздягальна кімната.

Кабінет завідуючого виробництвом.

М ` ясний цех.

Камера харчових відходів.

Рибний цех.

Камера зберігання зелені і фруктів.

Кондитерський цех.

Миєчна столового посуду і кухонного інвентарю.

Холодний цех.

Гарячий цех.

Допоміжне приміщення.

Бар, буфет.

Кімната відпочинку.

Підсобне приміщення.

Дослідження трудових процесів проводиться з метою визначення структури затрат робочого часу, раціоналізації методів і прийомів праці, виявлення причин невиконання норм, нераціональних затрат і витрат робочого часу.

Залежно від мети дослідження ступені обсягу і змісту затрат, користуються різними методами. Для даної курсової роботи ми використовували метод спостереження та фотографії робочого дня, тобто вивчили використання робочого часу шляхом вимірювання всіх його витрат протягом робочого дня кухаря (протягом всієї зміни).

Фотографія робочого часу вимагає декілька етапів: підготовку до спостереження, його проведення, обробку даних.

При індивідуальній фотографії робочого часу в спостережувальному місті фіксуються всі дії виконавця і перерви в роботі. У графі «Поточний час» представляється час закінчення елементів робочого часу.

У процесі аналізу фактичної витрати праці зрівнюються з нормативними. Після цього складається фактичний і нормативний баланси витрат робочого часу.

Робочий час з точки зору стола використовується поділеними на дві групи: час роботи і час перерви. Крім цього виділяють наступні витрати робочого часу: підготовочно–заключні, оперативні, витрати часу на обслуговання робочого місця, регламентовані і нерегламентовані перерви.

Для кожного з видів витрат робочого часу встановлено умовне позначення–індекс.

Час підготовочно–заключної роботи (Т_ПЗ) призначений для підготовки виконання завдань, а також виконання дій, пов`язаних з закінченням роботи. Оперативний час (Т_ОП) містить в собі основний і допоміжний. Основний технологічний час (Т_О) визначається на дії, спрямовані на кількісні і якісні зміни стану продуктів, які обробляються, він повторюється при виготовленні кожної одиниці продукції. Він включає час на механічну обробку сировини і напівфабрикатів, контроль за ходом технологічного процесу, виготовлення і порціонування страв та виробів.

Допоміжний час (Т_Д) витрачається на дії, які сприяють виконанню основної роботи. Він включає: час на звільнення продуктів від упаковочних матеріалів, зважування, розділення продуктів на частини перед подальшою обробкою, перекладення готової продукції, пересування в процесі роботи сировини, напівфабрикатів, готової продукції, посуду.

Час обслуговування робочого місця (Т_ОБ) включає витрати часу на прибирання робочого місця, підтримання устаткування, інструментів у належному робочому і санітарно-гігієнічному стані.

Час перерв–це час, протягом якого робітник не приймає участі у виробничому процесі. Він поділяється на час регламентованих і нерегламентованих перерв.

До складу регламентованих перерв входить час на відпочинок, особисті потреби (Т_ОТП), а також час перерв, які обумовлені технологією і організацією виробництва (Т_ПТ).

До складу нерегламентованих перерв входять перерви з організаційно-технічних причин (Т_ПОТ), тобто час на пошук посуду, інвентарю, простої через відсутність води, електроенергії, час на заміну спецод ягу , простої через нещасні випадки та інші.

Час простоїв через порушення трудової дисципліни включає (Т_ПНД): час на розмови під час роботи, ходіння, не пов`язане з роботою, простої через порушення правил техніки безпеки та інші [3, с. 222-223].

Важне значення для підвищення продуктивності праці кухаря, зручності його роботи і якості приготовлених страв має організація робочого місця.

У холодному цеху ресторану «Українська хата» організовано три робочих місця. Одне для обробки риби і м`яса, друге для приготування овочевих страв і фруктових салатів, а третє місце – універсальне. Тобто на цьому місці можуть готувати різні страви і проводити обробку різних харчових продуктів.

Робоче місце для приготування страв з риби і м`яса, закусок організоване таким чином: виробничий стіл з металевим покриттям, збоку встановлена холодильна шафа, де зберігаються рибні та м`ясні напівфабрикати, під столом прикріплені робочі дошки для обробки риби та м¢яса з відповідною маркіровкою, ножі різної довжини і форми, також з відповідною маркіровкою.

Універсальне місце призначене в основному для приготування холодних страв і закусок та інших.

Із обладнання присутній поруч з виробничим столом універсальний привід, набір різноманітних ножів різної форми і величини, посуд і форми.

Важливого значення для якості кулінарних виробів набуває суворе дотримування санітарно-гігієнічних правил на робочих місцях, дотримання технологічної схеми приготування страв й виконання строків зберігання сировини, напівфабрикатів і готових страв.

Так холодні страви і закуски готують по мірі їх реалізації, але всі напівфабрикати потрібно підготувати заздалегідь. Заливні і трельовані страви потрібно готувати напередодні. Овочі, оселедці обробляють вранці і зберігають у нарізаному чи цілому вигляді при температурі 4 — 8 ⁰С. Зелену цибулю, петрушку, салат перебирають, промивають і в мішках ставлять у холодильник. М¢ясні гастрономічні вироби (ковбасу, шинку, сир) очищують завчасно, а нарізують при відпусканні. Рибну гастрономію розділяють видаляють кістки, не виділяючи шкіри, нарізують по мірі необхідності. Салати та інші холодні страви заправляють і оформляють безпосередньо перед подачею на стіл.

Щодо гарячого цеху, то потрібно дотримуватись тих же норм. Знаючи, що смакові якості супів зберігаються протягом 1-2 годин з моменту приготування, їх готують невеликими партіями протягом дня, хоча бульйон варять заздалегідь в обсязі денної потреби. У першу чергу готують продукцію, яка потребує тривалої теплової обробки.

Забезпечення нормальних умов праці припускає наявність необхідного обладнання та інвентарю, безперебійне постачання сировини і напівфабрикатів, відсутність перебоїв з електроенергією і водопостачанням, дружні взаємини між працівниками в цеху [3, с.236].

Техніка безпеки у роботі несе великий вплив на роботу працівника. Тому при роботі з різними механічним, немеханічним і тепловим устаткуванням необхідно дотримуватись усіх вимог щодо експлуатації обладнання. Перед прибуттям на роботу всі працівники повинні пройти спеціальне обстеження, перед початком роботи потрібно перевірити справність обладнання, у місцях його розміщення необхідно вивісити правила експлуатації.

До санітарно-гігієнічних факторів відносять мікроклімат (температуру, вологість, швидкість руху повітря), освітленість, шум, зміст шкідливих речовин у повітряному середовищі.

Доведено, що зменшити несприятливий вплив підвищеної температури, високої вологості повітря, харчових запахів, понизити рівень шуму можна за допомогою кольору.

Згідно таких рекомендацій стінки в гарячому чеху викрашені в «холодні» кольори. Це ж стосується і обладнання. Це постійно знижує температуру на 1-2⁰С. Не рекомендується використовувати жовтогарячий і червоний кольори, котрі хоч і стимулюють фізичну працю, але створюють відчуття тепла. Психофізіологічні фактори визначають фізичну і нервово-психологічну напругу, режим праці і відпочинку, робочу позу, психологічний клімат в колективі та інше [3, с.238].

Маркетинг готельного комплексу є складною багатокомпонентною системою, яка повніша забезпечити і задовольнити потреби і бажання клієнтів. Незважаючи на те, що готельний комплекс містить у собі ряд секторів, його варто розглядати комплексно, як систему.

Особливості готельних послуг та їх складових елементів визначають специфіку маркетингу готельного комплексу.

Готельні послуги – це результат взаємодії готельного комплексу та клієнта, а також власної діяльності обслуговуючого персоналу по задоволенню потреб клієнтів.

Готельні послуги формуються в ході обслуговування при тісній взаємодії готельного комплексу його клієнтів. Процеси надання та споживання послуг протікають одночасно з моменту в'їзду в готельний комплекс і до моменту виїзду, протягом усього готельного циклу гість сприймає послуги як результат діяльності персоналу, при ньому клієнт сам стає частиною системи розподілу.

Маркетингові служби готельних комплексів на основі маркетингових досліджень можуть виділити періоди зростання й падіння попиту під впливом різноманітних факторів (сезону, дня тижня, календаря подій, часу відпусток і канікул тощо), можуть формувати широку дисконтну програму та систему стимулів для проживання у періоди спаду попиту.

Стандарти обслуговування – це комплекс обов'язкових для виконання правил обслуговування клієнтів, які покликані гарантувати встановлений рівень якості всіх здійснених операцій [15, с. 248].

Таким чином, особливості ринку готельних послуг, специфіка готельних послуг, особливості споживачів готельних послуг визначають специфічні особливості маркетингу в готельному бізнесі.

Готельні послуги – це будь-які послуги, що задовольняють потреби клієнтів під час проживання у готельному комплексі та підлягають оплаті з їх сторони.

Створення маркетингових служб у готельних комплексах – складне як в організаційному, так і в технічному плані завдання. Воно вимагає як від фахівців, так і від усіх співробітників орієнтування на ринок і споживачів.

Ефективна робота готельного комплексу залежить від того, який з підходів до взаємозв'язків основних виробничо-економічних функцій домінує в генеральній концепції: традиційний, орієнтований на надання традиційних послуг, або новий, орієнтований на споживача й ринок.

Основними завданнями відділу просування й продажу готельного комплексу є: організація залучення клієнтів у готельний комплекс; організація обслуговування клієнтів і контроль за його здійсненням; організація та проведення семінарів, конференцій і виставок на базі готельного комплексу; організація екскурсійного обслуговування та надання додаткових послуг клієнтам; проведення ефективної маркетингової політики, рекламної діяльності й ін.

Основними функціями відділу продажів є: продаж готельних послуг, бронювання номерів приватним особам; вивчення кон'юнктури національного й регіонального ринку готельних послуг; здійснення ділових контактів з партнерами, ділове листування; підготовка й проведення ділових переговорів з турфірмами; підготовки й контроль виконання умов договорів, проведення претензійної роботи (у рамках компетенції"); підготовка й участь у готельних виставках і ярмарках; реалізація транспортного, екскурсійного та додаткового обслуговування; забезпечення готельного комплексу необхідними оперативними документами [15, с. 250].

У загальній структурі відділу продажів готельних комплексів особлива роль належить маркетинговому сектору, у коло діяльності якого входить:

— аналіз динаміки кон'юнктури ринку;

— пошук можливостей виходу на нові ринки, пошук і відпрацювання каналів просування готельних послуг;

— оцінки потенціалу основних ринкових сегментів і зон з урахуванням щільності населення, рівня доходів, транспортних зв'язків, сезонності;

— дослідження споживчого попиту з метою виявлення найбільш перспективних готельних послуг;

— одержання, обробка й систематизація інформації про клієнтів готельного комплексу (загальна кількість, строки проживання, сезон проживання;

— формування клієнтської бази за демографічними змінними: стать, вік, життєвий цикл родини; за соціальними змінними: соціальний статус, рівень доходів, соціальний клас; за мотивацією: причини, .мотиви, мета подорожі; за географічною ознакою: країна, громадянство, регіон;

— аналіз конкурентного середовища готельного комплексу;

— регулярні огляди готельного ринку й цінової політики;

— аналіз діяльності готельного комплексу і його основних конкурентів по позиціях: рівень середньорічного завантаження, сезонний розподіл завантаження, середні ціни, рівень якості послуг;

— аналіз результатів діяльності готельного комплексу за основними техніко-економічними показниками;

— робота зі створення та підтримки електронного сайту, електронної реклами й засобів бронювання;

— планування маркетингової діяльності, складання рекламних програм.

Маркетингові дослідження — це багатоступінчастий процес, що включає збір даних від самого готельного комплексу, нейтральної організації або маркетингової компанії, їх реєстрацію та аналіз.

Маркетингові дослідження надають інформацію про споживачів, ефективність методів просування і продажу, конкурентів, стан ринку та інші аспекти зовнішнього середовища по відношенню до готельного комплексу. Мета маркетингових досліджень полягає в тому, щоб визначити інформаційні потреби і надати інформацію, необхідну керівникам для підвищення ефективності маркетингових рішень, тобто в зменшенні невизначеності, що супроводжує прийняття маркетингових рішень.

Реклама готельного комплексу є цілеспрямованим розповсюдженням інформації про його послуги з мстою інформативного вплину на споживача для їх просування і пролажу, що сприяє появі у покупця зацікавленості та бажання придбання даних готельних послуг.

Існують наступні види реклами: рекламні ролики на телебаченні; рекламні щити; реклама на транспорті; реклама в газетах і журналах; участь в добродійних акціях; участь у виставках; пряма поштова розсилка постійним партнерам проспекту про послуги готельного комплексу тощо.

Щоб правильно виконувати свою роль, реклама повинна виконувати наступні завдання:

1. На користь споживачів:

— інформувати про асортимент готельних послуг;

— повідомляти про нові послуги (підготувати потенційних споживачів до їх появи на ринку);

— формувати смаки споживачів, виховувати їх;

— нагадувати про необхідність скористатися послугами готельного комплексу у зв'язку з якою-небудь подією, надання в цей період знижок тощо.

2) На користь просування та продажу послуг:

— пропагувати готельний комплекс та його послуги;

— стимулювати попит і зацікавленість споживачів;

— інформувати і нагадувати про знижки та бонуси при придбанні готельних послуг;

— впливати на попит і пропозицію шляхом вивчення і прогнозування запитів і побажань споживачів;

— пропагувати нові послуги готельного комплексу;

— інформувати про розширення асортименту, поліпшення якості послуг.

Взаємозв'язані цілі у реклами наступні:

— формування у споживача певного рівня знань про даний готельний комплекс га послуги, що ним надаються;

— формування потреби в даних готельних послугах:

— формування доброзичливого відношення до готельного комплексу;

— спонукання споживачів звернутися до даного готельного комплексу:

— стимулювання просування і продажу готельних послуг;

— прискорення обороту послуг;

— прагнення зробити даного споживача постійним клієнтом готельного комплексу;

— формування у контрагентів образу надійного партнера;

— допомога споживачеві у виборі готельною комплексу [15, с. 252 ].

Для виконання цих завдань рекламне повідомлення повинне бути: коротким, цікавим, достовірним, зрозумілим, динамічним, повторюваним, образним, оригінальним.

Основними видами інформаційно-рекламних матеріалів є: інформаційний лист, комерційна пропозиція, рекламний листок, буклет, проспект, каталог, прес-реліз тощо.

Умови підчищення ефективності реклами готельного комплексу.

Роль реклами як складової маркетингового тиску невід'ємна від інших чинників продажу. Як правило, для успішної реклами потрібна диференційована готельна послуга, що продається за привабливою ціною через добре адаптовану мережу просування і продажу. Реклама задовольняє потребу в інформації і, отже, буде особливо корисна, коли споживачеві необхідно прийняти складне рішення про необхідності скористатися послугами відносно малознайомого готельного комплексу. Реклама рекламної послуги ефективна, коли вона фокусується на відмітній властивості готельної послуги, що дає їй перевагу над послугами інших готельних комплексів і позиціює її у свідомості споживача. Найбільший вплив реклама готельних послуг здатна справити на ринки з глобальним попитом, що розширюються: вона прискорює дифузію послуг готельного комплексу, служить каталізатором попиту. На ринках у стадії зрілості реклама готельних послуг служить цілям діалогу і діє лише на певну частину ринку. Базовий ринок рекламованих готельних послуг повинен бути достатньо великим, щоб компенсувати витрати на проведення рекламної кампанії, і готельний комплекс повинен мати у своєму розпорядженні необхідні фінансові ресурси, щоб інтенсивність реклами допомогла подолати бар'єри сприйняття.

Рекламне повідомлення мас грунтуватися на проведенні цілого ряду досліджені: вивчення об'єкту реклами, тобто послуг, що надаються готельним комплексом; вивчення споживачів і передбачуваного ринку просування і продажу; планування реклами готельних послуг (визначення цілей, завдань, забезпечення робіт); визначення кошторису витрат; вибір-форма реклами та її термінів; аналіз і стимулювання ефективності реклами готельних послуг.

Рекламний контакту пресі в три рази ефективніший за контакт на телебаченні.

Розробки рекламної стратегії готельного комплексу

Після відповіді на всі питання щодо цільової аудиторії, мотивації споживача, позиціювання конкурентів починається робота усередині готельного комплексу. Перший етап полягає в тому, що відділ маркетингу розробляє основну рекламну стратегію готельного комплексу. Він аналізує і формулює ставлення споживача до послуг певної категорії, до якої належать послуги, що їх надає готельний комплекс, з'ясовують усі характеристики потенційного клієнта – скільки йому років, який його сімейний і фінансовий стан, як він проводить свою відпустку і, найголовніше, що він знає/відчуває/думає відносно пропонованих послуг. Стратегія в даному випадку означає позиціювання готельних послуг, і від того, наскільки точно і правильно це буде здійснено, залежить успіх подальших рекламних дій. Одні й ті самі послуги готельного комплексу можуть бути позиційовані декількома різними способами, що вирішить різні споживчі проблеми. Мета фахівця з планування-виявити найголовнішу споживчу проблему і примусити весь відділ працювати над її вирішенням.

Медіапланування PR-кампанії включає наступне: цілі PR-кампанії; список засобів масової інформації; основні послання; календарний план роботи по здійсненню PR-кампанії; бюджет [15, с. 258].

Публік рілейшнз у готельній індустрії – не плановані, тривалі зусилля, направлені на створення і підтримку доброзичливих відносин і взаєморозуміння між готельним комплексом і його громадськістю, де під «громадськістю» розуміються працівники, партнери і споживачі (відвідувачі). Вони включають вирішення різних проблем: забезпечують керівництво готельного комплексу інформацією про громадську думку і надають йому допомогу у виробленні відповідних заходів; забезпечують діяльність керівництва на користь громадськості; підтримують його в стані готовності до різних змін шляхом завчасного передбачення тенденцій.

Організація паблік рілейшнз в готельному комплексі.

Громадські відносини – це функція управління. При розробці політики готельного комплексу слід з самого початку враховувати вимоги паблік рілейшнз оскільки в подальшому її дуже складно виправити. Працівники маркетингового відділу готельного комплексу, які проводять PR-кампанію, повинні бути свідомі не лише політики готельного комплексу, що проводиться, але і причин прийняття тих або інших рішень, щоб мати можливість роз'яснювати то політику із знанням справи.

Управління публік рілейшнз в готельному комплексі.

Завданням паблік рілейшнз готельного комплексу є створення його сприятливого іміджу в уяві споживачів. Одним з напрямів паблік рілейшнз є створення газетних або журнальних матеріалів – новин або організація заходів, які дозволяють привернути увагу публіки до готельного комплексу та його послуг. Вірогідність того, що газетний або журнальний матеріал будуть прочитані, вища в порівнянні з вірогідністю прочитання реклами готельних послуг, крім чого, більша і вірогідність того, то йому повірять. Діяльність відділу маркетингу з паблік рілейшнз у готельному комплексі має бути спрямована на створення і підтримку доброзичливості та взаєморозуміння між підприємством і його аудиторіями – клієнтами, співробітниками, акціонерами, посередниками, постачальниками, урядовцями і суспільством в цілому. Завданнями відділу маркетингу з паблік рілейшнз є координація всіх напрямів діяльності, які створюють суспільне обличчя готельного комплексу:

— проведення учбових семінарів для персоналу;

— організація заходів типу щорічних прийомів;

— робоча з критичними зауваженнями, що надходять, і скаргами;

— підготовка вищого керівництва до виступів перед ЗМІ та організація цих інтерв'ю;

— внутрішній маркетинг; модифікування культури та іміджу готельного комплексу з урахуванням орієнтації його постояльців;

— організація і проведення престижної реклами готельного комплексу;

— підготовка і розповсюдження прес-релізів;

— організація і проведення прес-конференцій;

— публікація статей некомерційного характеру в спеціалізованих і туристських, зокрема готельних виданнях, в каталогах і довідниках;

— здійснення різного роду ювілейних заходів;

— спонсорська діяльність по виданню книг з науки та мистецтва, часткове або повне спонсорство по відношенню до організації та проведення спортивних, добродійних, культурних заходів і експедицій;

— видання щорічних звітів готельних комплексів (про їх комерційну чи іншу діяльність);

— випуск не рекламних фірмових видань для співробітників і посередників;

— організація відвідувань готельних комплексів працівниками ЗМІ, широкою публікою, яка, зокрема, приїжджає на екскурсію в місто, де розташований готельний комплекс;

— організація і проведення науково-технічних конференцій, зокрема за участю іноземних фахівців.

Стимулювання просування готельних послуг є частиною масштабного комплексу маркетингу, тобто підбору маркетингових засобів, які необхідно гармонійно пов'язати один з одним, щоб добитися максимальної дії на ринок. Більш того, практика маркетингу переконливо свідчить, що просування і продаж готельних послуг повинні розглядатися не як разовий захід, а як елемент глибоко продуманої довгострокової стратегії готельного комплексу.

Основною метою стратегії просування і продажу будь-якого готельного комплексу є доведення права на отримання готельних послуг до споживача в максимально зручній для нього формі, в найкоротші терміни і доступному місці.

Вибір методу просування і продажу готельних послуг-основний етап в розробці даної стратегії готельного комплексу. Методи просування визначаються виходячи з цілей і завдань даної стратегії, обсягів продажів і швидкості обертання готельних послуг. Одним з найважливіших елементів цього стану є керованість методів просування, велика гнучкість і здатність адаптуватися до вимог споживачів, а також можливість підвищення ефективності його використання.

Методи просування – це шлях, яким право на отримання готельних послуг просувається від готельного комплексу до споживачів.

Якщо маркетингові дослідження мають на меті досліджувати думку споживачів, то мета просування полягає в пропозиції споживачеві саме тих готельних послуг, які йому потрібні.

Просування слід розглядати як складову частину маркетингового комплексу в готелі. Звичайно рекламуються конкурентні готельні послуги. Але найпрогресивнішим є просування всього готельного комплексу, а не окремих його послуг [15, с. 259-261].

Український готельний ринок має великі перспективи і є одним з найперспективніших в Східній Європі, але при всьому потенціалі розвитку готельного бізнесу в Україні кількість наявних готелів недостатня для країни з високою інвестиційною привабливістю, багатим історичним минулим і широкими туристичними можливостями. Готельний бізнес в Україні перспективний як мінімум з чотирьох причин:

По-перше, в країні, спостерігається підвищення ділової активності, що, як правило, неминуче викликає збільшення об'ємів так званого “ділового туризму”, причому не тільки внутрішнього, але і в'їздного.

По-друге, як показує світова практика, підвищення доходів населення (а воно в Україні вже відбувається) призводить до того, що люди все більше подорожують, а значить, зупиняються в готелях.

По-третє, Україна, що заявила про свою інтеграцію до європейських структур, поступово стає для європейців (в даному випадку – європейських туристів) привабливішою.

Нарешті, по-четверте, очікується зниження і уніфікація готельного збору, обов'язкові платежі для готелів повинні зменшитись.

Існує також багато шляхів вдосконалення існуючої організації виробництва на підприємствах ресторанного бізнесу.

Одним із таких шляхів є більш раціональне розміщення виробничих приміщень. Тобто повинен бути зручний зв¢язок між гарячим і холодним цехом як самих по собі, так і зв¢язок їх з іншими цехами: м¢ясним, рибним, кондитерським, камерю зберігання зелені і фруктів, з миєчною столового посуду і кухонного інвентарю. Повинен існувати чіткий зв¢язок з роздаточною і безпосередньо із залом.

Другим напрямком являється механізація як основних трудомістких робіт, так і як можна в більшій степені механізація всіх інших робіт. Наприклад доцільно замінити ручну працю по нарізуванню м¢ясної гастрономії на машинну нарізку цієї продукції, що дозволить не тільки скоротити час на проведення цих операцій, але й значно підвищить продуктивність праці. Також механізація праці дозволить скоротити штат робітників до лише необхідного, що позначиться на економічних показниках підприємства.

Важливе значення для організації умов також модернізація обладнання та заміна старого устаткування на нове, яке значно відрізняється за продуктивністю від старого. Переваги нового устаткування являються у зручності цього в користуванні, зручних розмірах, більшою продуктивністю. Все більш стає доцільним використання апаратів із зверхвисокочастотним нагрівом, які значно скорочують час приготування страв і зменшують витрати при частому приготуванні (мається на увазі витрати поживних речовин, зокрема вітамінів).

Раціональним являється використання технологічних ліній, тобто де все необхідне устаткування встановлено в порядку виконання операцій, їх почерговності при приготуванні тих чи інших страв.

Важливе значення для організації має нормування праці, тобто її вдосконалення. Це передбачає поширення галузі нормування, використання технічно обумовлених нормативів часу і чисельності, розробку норм часу на виробництво виробів на базі впровадження прогресивної технології і організування виробництва.

Шляхом вдосконалення організації виробництва являється також покращання умов праці робітників. Сюди входить механізація робіт, використання підйомно-транспортних механізмів і засобів малої механізації.

Необхідно використовувати сучасні системи вентиляції і кондеціонування повітря, проводити профілактичне очищення вентиляційних систем, плафонів, світильників і віконного скла; зменшувати чи геть видаляти шум від устаткування за допомогою спеціальних шумовбираючих пристроїв, проводити у відповідність до санітарних норм освітлення, покращувати побутові умови та інше.

Важливий вплив на підвищення працездатності дає використання раціонального режиму праці і відпочинку, що проявляється у розробці різних видів графіків виходу на роботу [14, с.60].

Отже, з подальшим розвитком суспільства і науково-технічним прогресом, все потребує вдосконалення. Не виняток і підприємства громадського харчування та організація виробництва в його цехах. Вдосконалюючи організацію виробництва, впроваджуючи нові технології, ми не тільки крокуємо в ногу з науково-технічним процесом і часом, але й розкриваємо широкі можливості для приваблення споживача і задоволення його потреб.

Список літератури

1. Бондаренко О. Від мотелю до гранд-готелю (облік додаткових послуг у готелях // Бухгалтерія. – 2006. – № 12. – С. 55-58.

2. Виноградська А. Стратегія готельного бізнесу в Україні //Діловий вісник. – 1999. – № 11. – С. 24-25.

3. Гостиничный и туристический бизнес: Ученик /Под ред. ЧудновскогоА.Д. – М.: ЭКМОС, 1998. – 351 с.

4. Кабушкин Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов. – Мн.: Новое знание, 2002. – 367 с.

5. Карсекін В. Проблеми розвитку готельного господарства в Україні // Економіка України. – 1997. – № 9. – С. 41-47.

6. Кияниця А.Стратегія і тактика управління підприємствами готельного господарства та туризму в Україні // Вісник Української Академії державного управління при Президентові України. – 1999. – № 3. – С. 149-159.

7. Крисенко Т. Готельне господарство // Бизнес. – 2002. – № 11. – С. 40-43.

8. Ксенз Л. Новые правила приема гостей // Компаньон. – 2001. – № 28-29. – С. 58-62.

9. Куцаченко Е. "Сейчас нужно бороться за клиента" // Бизнес. – 2001. – № 46. – С. 52-53.

10. Левковська Л. Стан і перспективи розвитку туризму та готельного бізнесу Україні // Економіка України. – 2003. – № 6. – С. 31-36.

11. Нечаюк Л. І. Готельно-ресторанний бізнес: Менеджмент: Навчальний посібник для студ. вузів. – К.: Центр навчальної літератури, 2003. – 346 с.

12. Пантелеев А. "Номеров, как вы знаете, нет": Столичному гостиничному рынку прочат десятикратный рост // Бизнес. – 2003. – № 19. – С. 102-104. Золотухін О. На тему господарської діяльності готелів // Бухгалтерія. –2003. – 17 листопада. – С. 47-50.

13. Роглєв Х. Й. Основи готельного менеджменту: Навчальний. – К.: Кондор, 2005. – 405 с.

14. Столяр З. Готелі столиці // The Ukrainian. – 2004. – № 1. – С. 25-27.

15. Управління сучасним готельним комплексом: Навчальний посібник. –К.: Ліра-К, 2005. – 514 с.