1. Управлінська етика: поняття, принципи й знання.

2. Техніка проведення дискусій на діловій нараді.

3. Яким чином закінчують виступ?.

4. Які фактори відіграють важливу роль у суперечці при слухачах? Поясните на прикладах.

5. Поняття терміна "невербальне спілкування". Його роль у діловому спілкуванні.

Список використаної літератури.

1. Управлінська етика: поняття, принципи й знання

Широкомасштабна економічна діяльність не може успішно здійснюватись за відсутності деяких загальних етичних норм. Тобто повинна існувати загальноприйнята «угода» відносно того, яка ділова поведінка є допустимою, а яка — ні.

Деякі з цих загальних норм виділити дуже легко: вони записані у вигляді законів і нормативів. Інші ж явно не записані, проте чітко усвідомлюються та виконуються більшістю членів суспільства. Сукупність цих формальних і неформальних норм складає предмет етики. Поведінка, що не відповідає встановленим стандартам, вважається неетичною.

Термін «етика» походить від давньогрецького «Ethos», що за часів Гомера означало місце перебування, спільне житло, а згодом — звичай, вдачу, характер.

У творах давньогрецького філософа Арістотеля можна знайти два терміни, похідні від слова «етос»: Ethikos (етичний) і Ethika (етика). Термін «етичний» потрібний був мислителю для пізнання чеснот, що стосуються людської вдачі, характеру. Що ж до науки, котра вивчає власне етичні чесноти, то Арістотель і його найближчі учні назвали її етикою.

Хоча наука «етика» під власною назвою існує з часів Арістотеля, це не означає, що, фактично, як частина людського пізнання, вона не існувала раніше. З етичною проблематикою ми зустрічаємося всюди, де тільки має місце цілісне духовне, зокрема філософське, осмислення людини — як у давньогрецьких філософів, так і в інших осередках давньої культури — в Індії, Китаї та інших країнах.

Так, у давньоіндійському збірнику релігійних гімнів «Рігведа» велике значення надається концепції ріти, або моральності, якій повинні підкорятись всі боги та люди. Де існує етика і зовнішня форма її вияву — дхарма (етикет), там несправедливість і хаос мають лише тимчасовий характер. Невдачі добра, вказується в «Рігведі», не повинні бути причиною відчаю [1, с. 12].

Нинішнім вітчизняним менеджерам і підприємцям необхідно працювати у суспільстві, де бізнесова активність є новим явищем і не має чітких стандартів. Закони часто суперечать один одному і навіть забороняють деякі види діяльності, які вважаються законними та етичними у більшості країн. Деякі наші сьогоднішні неписані норми, поняття про добро чи зло поки що значною мірою відповідають стандартам авторитарного минулого, які без будь-яких змін збереглися і донині.

Підсумовуючи вищевикладене, можна констатувати, що суспільство має переконливі причини всебічно заохочувати етичну поведінку: така поведінка спонукає до більшої економічної активності, зростанню конкуренції та ефективності. Як наслідок, зростає швидкість руху товарів та послуг, які в результаті стають доступними завдяки нижчим цінам на них[6, c. 19].

2. Техніка проведення дискусій на діловій нараді

· Метод усіх можливих варіантів ("дерево рішень")

Так називається техніка, використовувана для раціоналізації процесу прийняття рішень у ситуації, коли неможливо дати проста й однозначна відповідь на поставлену задачу. Дана методика застосовується також при аналізі ситуацій і допомагає досягти повного розуміння причин, що привели до прийняття того чи іншого важливого рішення в минулому.

Ця методика дозволяє учнем краще зрозуміти механіку прийняття складних рішень, (переварити) суперечливі дані. Вона допомагає викладачу з більшою точністю в ненав'язливій формі оцінити рівень базових знань і ступінь підготовленості учнів.

Учасники обговорення детально аналізують усі можливі варіанти рішень і виписують у стовпчики переваги і недоліки кожного з них, а також ті проблеми, що вони можуть за собою спричинити.

· "Мозковий штурм"

"Мозковий штурм" — це ефективний метод колективного обговорення, пошук рішення в який здійснюється шляхом вільного висловлення думки всіх учасників.

Цей метод був уперше використаний близько десяти років тому співробітником рекламного агентства Batter, Barton, Durstine and Osborn company Алексом Ф. Осборном. Він визначив "мозковий штурм" як метод, що дозволяє групі людей використовувати свої інтелектуальні можливості для швидкого й ефективного вирішення поставленого завдання за принципом військ швидкого реагування (командос). За останні роки цей метод став настільки популярний, що його почали регулярно використовувати навіть такі великі компанії, як Дженерал Електрик, Дюпон, Ю Ес Стіл, Ай-Бі-Ем. Його також прийняли на озброєння державні структури і суспільні, неурядові організації.

Принцип "мозкового штурму" простий. Ви збираєте групу людей, ставите їм завдання і просите всіх учасників обговорення висловлювати свої думки з приводу вирішення цього завдання. Ніхто не має права висловлювати на цьому етапі свою думку про ідеї інших учасників "штурму" чи давати їм оцінку.

Як показує практика, шляхом "мозкового штурму" усього за кілька хвилин можна отримати кілька десятків ідей. Кількість ідей не є самоціллю, а лише основою для вироблення найбільш розумного рішення. У "мозковому штурмі" без якого-небудь тиску повинні взяти участь усі присутні. На думку фахівців, "мозковий штурм" можна вважати вдалим, якщо висловлені під час першого етапу п'ять чи шість ідей послужать згодом базою для потенційних рішень проблеми[8, c. 37-38].

3. Яким чином закінчують виступ?

Виступ, як правило, не готується завчасно, а є спонтанною реакцією на щойно почуте від промовця, доповідача. У лаконічному виступові промовець може порушити одне-два питання, чи дати на них конкретну відповідь, не відходячи від тематики порядку денного.

Виступ на зборах, нараді, семінарі передбачає:

— виклад суті певного питання;

— акцентування на основному;

— висловлення свого ставлення й оцінки;

— підкреслення значущості, важливості й актуальності ( чи навпаки );

— підкріплення своїх доказів прикладами (посиланнями на джерела).

Адресувати своє звернення промовець повинен не лише доповідачеві чи президії, а й до всіх присутніх, побудувавши його таким чином, щоб одержана ними інформація була зрозумілою й лягла в основу їх власних роздумів і висновків.

По закінченню виступу підсумуйте все сказане.

Висновки певним чином мають узгоджуватися із вступом і не випадати з загального стилю викладу.

У тому разі, якщо, готуючись до виступу, доповідач вирішить записати доповідь на папері, йому слід врахувати, що розмовна мова значною мірою відрізняється від писемної. Тому не варто говорити так, як пишемо, навпаки, потрібно писати так, як говоримо, адже розмовна мова менш формалізована, менш структурована, вільніша, сприймається легше (для порівняння зверніть увагу на мову оглядача новин на ТБ). При цьому не можна нехтувати дотриманням загальноприйнятих літературних норм у користуванні лексичними, фонетичними, морфологічними й стилістичними засобами мови, адже важливою умовою успіху є бездоганна грамотність. Мовлення має бути не тільки правильним, а й лексично багатим, синтаксично різноманітним.

Варто записати промову на касету й прослухати, оцінюючи її критично. Виступаючи, можна користуватися нотатками. Зважаючи на це, було б доречно записати найважливіші речення, щоб під час виступу відтворити їх дослівно. Останнє може бути особливо корисним у процесі виголошення завершальної частини доповіді[12, c. 56-58].

4. Які фактори відіграють важливу роль у суперечці при слухачах? Поясните на прикладах

Відомо, що люди, вступаючи в спір, переслідують далеко не однакові цілі, керуються різними мотивами. По меті розрізняють наступні види:

— спір через істину;

— задля переконання кого-небудь;

— задля перемоги;

— спір заради спору.

Організовані суперечки планують, готують, проводять під керівництвом фахівців. Полемісти мають можливість заздалегідь познайомитися з предметом спору, визначити свою позицію, підібрати необхідні аргументи. Але спір може виникнути і стихійно. Таке нерідко трапляється в навчальному процесі, на зборах і засіданнях.

Неорганізовані, стихійні суперечки менш продуктивні. У подібних суперечках виступи учасників бувають недостатньо аргументованими, часом наводять випадкові докази, звучать не зовсім зрілі висловлювання.

Суперечки можуть відбуватися при слухачах і без слухачів. Присутність слухачів, навіть якщо вони не висловлюють свого відношення до спору, діє на супротивників. Перемога при слухачах приносить більше задоволення, тішить, а поразка стає більш прикрою і неприємною. В суспільному житті нерідко можна зустрітися і зі спором для слухачів. Спір ведеться не для того, щоб з’ясувати істину, переконати одне одного, а щоб привернути увагу до проблеми, справити на слухачів певне враження, вплинути необхідним чином[5, c. 79-80].

5. Поняття терміна "невербальне спілкування". Його роль у діловому спілкуванні

Про емоції людини багато говорить міміка, рухи, вегетативні прояви ("почервонів", "зблід", "спітнів"), вираз очей, розмір зіниці. Найбільш вираженими емоції проявляються на обличчі й у різних позах (задоволення, захоплення, жаху).

Американський психолог Р.Вудвортс розділив емоції на шість видів:

1) любов, щастя, радість, веселощі;

2) подив;

3) страх, страждання;

4) гнів, рішучість;

5) огиду;

6) зневагу.

Звичайно емоції асоціюються з мімікою в такий спосіб:

— подив — підняті брови, широко відкриті очі, опущені вниз кінчики губ, відкритий рот;

— страх — підняті і зведені над переніссям брови, широко відкриті очі, куточки губ опущені і трохи відведені назад, губи розтягнуті в боки, рот може бути відкритим;

— гнів — брови опущені, ніс зморщений, нижня губа випнута або піднята і зімкнута з верхньою губою;

— сум — брови зведені, очі не яскраві, куточки губ злегка опущені;

— щастя — очі спокійні, куточки губ підняті.

Невербальні засоби спілкування виявляються в наступних варіантах:

а) супровід мовної частини повідомлення ("…з подихом відповів: Як там добре!");

б) сигналу про протилежний зміст (фальшивий тон, "по очах було видно, що це не так").

Звідси відповідь: хочете довідатися правду про емоційний стан людини — дивитеся йому в обличчя.

Мовлення містить у собі безліч повідомлень у так званих невербальних елементах спілкування, серед яких можна назвати наступні.

1. Пози, жести, міміка. У цілому вони сприймаються як загальна моторика різних частин тіла (рук — жестикуляція, обличчя – міміка, пози – пантоміма). Ця моторика відображає емоційні реакції людини. Невербальне спілкування найчастіше використовується для встановлення емоційного контакту із співрозмовником і підтримки його в процесі бесіди, для фіксації того, наскільки, добре людина володіє собою, а також для отримання інформації про те, що люди в дійсності думають про інших або про певну ситуацію.

Жести. Виразні рухи руками називають жестами.

Жест може сказати багато про що. І, звичайно, ми усі з дитинства знаємо, що першим подає руку старший, якщо спілкуються люди однієї статі, і першою подає руку жінка, якщо співрозмовники різної статі. Порушення цього правила є помилкою.

Рукостискання. Неодмінним атрибутом будь-якої зустрічі і прощання є рукостискання. Воно може бути інформаційним, особливо його інтенсивність і тривалість. Занадто коротке, мляве рукостискання дуже сухих рук може свідчити про байдужність. Навпаки, тривале рукостискання і занадто вологі руки свідчать про сильне хвилювання. Коротке рукостискання поряд з посмішкою і теплим поглядом демонструє дружелюбність. Однак затримувати руку партнера у своїй руці не варто: у нього може виникнути почуття роздратування (він начебто потрапив у капкан)[7, c. 89-91].

Жести і пози. У практиці ділової взаємодії виділяють декілька основних жестів, що відображають внутрішній стан людини. Дійсно, рухи руками і тілом передають багато повідомлень про людину.

По-перше, у них виражається стан організму і безпосередні емоційні реакції. Це дозволяє скласти певну думку про темперамент людини.

По-друге, пози і рухи тіла виражають багато рис характеру людини, ступінь його впевненості в собі, скутість або розкутість, обережність або настирливість.

По-третє, у позах і жестах проявляються культурні норми, засвоєні людиною.

По-четверте, жестам і позам приписують умовні символічні значення. Таким чином, вони здатні передати точну інформацію.

Жести відкритості свідчать про щирість і бажання говорити відверто. До цієї групи знаків входять жести такі, як "розкриті руки" і "розстібання піджака".

Жест "розкриті руки" полягає в тому, що співрозмовник протягає вперед у ваш бік свої руки долонями нагору. Цей жест демонструє бажання піти назустріч і установити контакт.

Жест "розстібання піджака" також є знаком відкритості. Люди відкриті і дружньо налаштовані часто розстібають і навіть знімають піджак у вашій присутності. Досвід показує, що угода між співрозмовниками, що знаходяться розстібнутих піджаках досягається частіше, ніж між тими, хто залишався в застібнутих піджаках. Той, хто змінює своє рішення в сприятливу сторону, звичайно розтискає руки й автоматично розстібає піджак.

Жести підозри і скритності свідчать про недовіру, сумніви в правдивості, про бажання щось приховати і сховати від вас. У цих випадках співрозмовник машинально потирає чоло, скроні, підборіддя, прагне прикрити лице руками. Але найчастіше намагається не дивитися на вас, відводячи погляд убік. Інший показник скритності — непогодженість жестів. Якщо ворожа людина до вас, або яка захищається, посміхається, то це означає, що він за штучною посмішкою намагається навмисно сховати свою нещирість.

Жести і пози захисту є знаками того, що співрозмовник відчуває небезпеку або загрозу. Найбільш розповсюдженим жестом цієї групи знаків є руки, що схрещені на грудях. Руки тут можуть займати три характерні позиції.

Просте схрещення рук є універсальним жестом, що означає оборонний або негативний стан співрозмовника. У цьому випадку варто переглянути те, що ви робите або говорите, тому що співрозмовник почне уникати розмови. Потрібно також врахувати і те, що цей жест впливає на поведінку інших людей. Якщо в групі з чотирьох чоловік або і більше ви схрестили руки в захисній позиції, то незабаром можна чекати, що й інші члени групи наслідують ваш приклад. Правда, цей жест може означати також спокій і впевненість, але це буває тоді, коли атмосфера бесіди не носить конфліктного характеру.

Якщо крім схрещених на груди рук співрозмовник ще стискає пальці в кулак, то це свідчить про його ворожість або наступальну позицію.

Жести міркування й оцінки відображають стан розмірковування і прагнення знайти рішення проблеми. Розмірковування супроводжується жестом "рука біля щоки". Цей жест свідчить про те, що вашого співрозмовника щось зацікавило. Залишається з'ясувати, що ж спонукало його зосередитися на проблемі.

Коли співрозмовник підносить руку до обличчя, спираючи підборіддя на долоню, а вказівний палець витягає уздовж щоки (інші пальці знаходяться нижче рота) — це є красномовним свідченням того, що він критично сприймає ваші доводи.

Жести сумніву і непевності найчастіше проявляються в почісуванні вказівним пальцем правої руки за мочкою вуха бічну частину шиї.

Дотик до носа або його легке потирання — також знак сумніву. Коли вашому співрозмовнику буває важко відповісти на ваше питання, він часто вказівним пальцем починає торкатися або потирати ніс. Іноді люди потирають ніс тому, що він чешеться. Однак ті, хто чеше ніс, звичайно роблять це енергійно, а ті, для кого це служить жестом, лише злегка його потирають.

Жести і пози, що свідчать про небажання слухати і прагнуть закінчити бесіду. Якщо під час бесіди ваш співрозмовник опускає віки, то це сигнал про те, що ви для нього стали нецікаві або просто надокучили, або ж він почуває свою перевагу над вами. Якщо ви помітили подібний погляд у свого співрозмовника, то врахуйте наступне: необхідно щось змінити, якщо ви зацікавлені в успішному завершенні розмови[14, c. 46-49].

У тому випадку, коли співрозмовник хоче швидше закінчити бесіду, він непомітно (і часом неусвідомлено) пересувається або повертається убік дверей, при цьому його ноги обернені до виходу. Поворот тіла і положення ніг указують на те, що йому дуже хочеться піти. Показником такого бажання є також жест, коли співрозмовник знімає окуляри і демонстративно відкладає їх убік.

Жести, що свідчать про бажання навмисно затягти час, звичайно зв'язані з окулярами. Для того щоб затягти час з метою обміркувати остаточне рішення, співрозмовник робить наступні жести: постійно знімає і вдягає окуляри, а також протирає лінзи. Якщо ви спостерігаєте один з цих жестів відразу ж після того, як запитали людину про його рішення, то найкраще буде помовчати в чеканні. Якщо партнер знову надягає окуляри, то це означає, що він хоче ще раз "переглянути факти".

Жест "розходжування" служить знаком того, що не слід квапитися. Багато співрозмовників прибігають до цього жесту, намагаючись "потягнути час", щоб розв'язати складну проблему або прийняти важке рішення. Це дуже позитивний жест. Але разом з тим, хто ходить із боку в бік, розмовляти не слід. Це можа порушити хід його думок і перешкоджати прийняттю рішення.

Жести упевнених у собі людей з почуттям переваги над іншими. Про це говорять жести, такі, як "закладання рук за спину з захопленням зап'ястку". Від цього жесту варто відрізняти жест "руки за спиною в замок". Він говорить про те, що людина засмучена і намагається взяти себе в руки. Цікаво, що чим більше сердить людину, тим вище пересувається його рука по спині. Саме від цього жесту пішов вислів "візьми себе в руки". Це поганий жест, що використовується для того, щоб приховати свою нервозність.

Жести непорозуміння можна назвати жестами витиснення, оскільки вони виявляються внаслідок приховування своїх думок. Збирання неіснуючих ворсин з костюму є одним з таких жестів. Співрозмовник, що збирає ворсин, звичайно сидить, розвернутим від інших, і дивиться у бік. Коли співрозмовник постійно збирає ворсини з одягу, це є ознакою того, що йому не подобається усе, що тут говориться, навіть якщо на словах він з усім згоден.

Жести, сигналізують про бажання закінчити розмову або зустріч і виражаються в направленні корпусу вперед, при цьому обидві руки лежать на колінах або тримаються за бокові краї стільця. Якщо кожен з цих жестів з'являється під час розмови, то варто брати ініціативу у свої руки і першим пропонувати закінчити бесіду. Це дозволить вам зберегти психологічну перевагу і контролювати ситуацію.

Крім розглянутих раніше поз і жестів існують і інші, котрі не менш красномовно передають той або інший внутрішній стан співрозмовників. Так, за допомогою потирання долонь передаються позитивні чекання. Зчеплені пальці рук означають розчарування і бажання співрозмовника сховати своє негативне ставлення до того, що він почув.

Міміка має дуже велике значення в практиці ділової взаємодії. Саме обличчя співрозмовника завжди привертає погляд. Вираження обличчя забезпечує постійний зворотний зв'язок: за цим ми можемо зробити висновок, зрозуміла нас чи людина ні, чи хоче він щось сказати у відповідь. Міміка свідчить про емоційні реакції людини.

Оскільки обличчя є як би своєрідним перехрестям, на якому вираженні невербальні особливості, мімічні аспекти є найбільш чіткими[9, c. 71-73].

Головний показник почуттів — міміка, тобто вираз обличчя (очей, бровей, губ).

Мімічні засоби — рухи мімічних м'язів обличчя і повороти голови. Це умовні знаки (кивання головою), що вказують рухи — поворот голови у певний бік.

Очі допомагають тим хто спілкується встановити візуальний контакт. Дивитися на того, хто спілкується означає не тільки зацікавленість, а й допомагає зосередитися на тому, що він говорить. Під час бесіди та людина, що говорить і та, що слухає то дивляться, то відвертаються один від одного, відчуваючи, що постійний погляд заважає співрозмовнику зосередитися. Найоптимальніша тривалість погляду не більш 10 секунд. Обговорюючи неприємні речі, ми не дивимося на співрозмовника з ввічливості і розуміння емоційного стану учасника спілкування.

Погляд означає не тільки зацікавленість, але й зосередженість на темі розмови, причому значно легше підтримувати візуальний контакт, коли розмова приємна, аніж коли конфліктна. В останньому випадку утримування від прямого візуального контактову є проявом увічливості та розуміння емоційного стану партнера по спілкуванню, а наполегливий погляд — ознака ворожості, втручання в особисті переживання. Наполегливий і пильний погляд сприймається нами як втручання в особисті справи. Більш того, такий погляд сприймається як ознака ворожості і створює в нас несприятливе враження.

Візуальний контакт допомагає керувати розмову. Якщо той хто говорить періодично дивиться в очі слухачу, то відводить їх убік, це означає, що він ще не закінчив говорити. В кінці своєї розмови, суб'єкт, як правило, дивиться прямо в очі співрозмовника, як би повідомляючи: "Я все сказв, тепер ваша черга".

Важливо знати та свідомо використовувати такі характеристики візуального контакту: відведення погляду вбік, погляди скоса чи, навпаки, визивно прямі, погляди крадькома — ознака ворожості, готовності до конфлікту, моргання очима — подив, зляканість, широко відкриті очі — привітність, задоволення (у сполученні з посмішкою), відсутній, пустий погляд — утома, нудьга.

Знання про особливості візуального контакту не тільки дозволяють діагностувати та нейтралізувати прояви, що утруднюють професійне спілкування, а й цілеспрямовано створювати такі, що сприяють оптимальній взаємодії.

Останніми при перерахуванні невербальних засобів спілкування були названі мимовільні прояви фізіологічних реакцій, до яких належать потіння, пересихання в роті, що супроводжується ковтанням, облизуванням губ, посилене пульсування, порушення дихання, розширення зіниць, збліднення тощо. Усі ці прояви, що практично не підвладні свідомому контролю, свідчать про значні труднощі, яких зазнав співрозмовник, і повинні фіксуватися як додаткові діагностичні ознаки.

Брови. Людина може піднімати одну або дві брови нагору й опускати вниз, зводити їх, підводячи при цьому очі то нагору, то вниз убік. Такі рухи можуть мати різне значення:

1) Прагнення звернути на себе увагу:

2) Виражати подив, здивування:

3) Міміка, що супроводжує питання:

4) Вираження незадоволення, несхвального ставлення до чогось:

Губи. Загально відомо, що щільно стиснуті губи відображають замислення, вигнуті губи — сумнів або сарказм. Посмішка, як правило, виражає дружелюбність, потребу в схваленні. У той же час посмішка як елемент міміки і поведінки залежить від регіональних і культурних впливів: так, жителі півдня схильні посміхатися частіше, ніж жителі північних районів. Посмішка, супроводжується піднятими бровами. У той час посмішка з опущеними бровами означає перевагу. Губи можна випинати, виставляти, відстовбурчувати, виражаючи відповідні емоції.

Вирази обличчя й етикет. Варто подивитися у вітрину магазина і піймати власне віддзеркалення, як ми його автоматично змінюємо. Немає чи непотрібної похмурості, чи досить воно доброзичливе, що чи приємно оточує? Сприятливий вираз власного обличчя теж варто довести до автоматизму.

Посмішка призначена іншим людям, щоб їм з вами було гарно, радісно і легко. Тому психологи радять: частіше посміхатися.

Міміка і жести також виражають почуття людини:

а) схвалення/несхвалення;

б) порозуміння/непорозуміння;

в) рішучість/нерішучість;

г) співчуття/байдужість;

д) захват/розпач;

е) терпимість/нетерпимість (подив, розгубленість, питання й ін.).

Варто пам'ятати, що жести і міміка — лише доповнення до людської мови. Навіть при самому активному темпераменті варто утримуватися від бурхливого жестикулювання. Подібність з вітряним млином не прикрашає людини.

Інтерпретація жестів, поз і інших компонентів невербального спілкування не завжди буває однозначної. Невербальні компоненти спілкування дуже значимі в перші хвилини знайомства[2, c. 106-109].

Список використаної літератури

1. Білик Е. Сучасна енциклопедія етикету: 1000 правил і корисних порад/ Елліна Білик,; Пер. з рос. Олени Росінської,. — Донецьк: БАО, 2005. — 382 с.

2. Галушко В. Діловий протокол та ведення переговорів: Навч. посіб./ В.П. Галушко,. — Вінниця: Нова книга, 2002. — 222 с.

3. Гах Й. Етика ділового спілкування: Навчальний посібник/ Йосип Гах,; М-во освіти і науки України, Ін-т менеджменту та економіки "Галицька академія". — К.: Центр навчальної літератури, 2005. — 158 с.

4. Герет Т. Етика бізнесу: монографія/ Томас М.Герет, Річард Дж.Клоноскі,; Пер. з англ. Остап Ватаманюк,; Ред. Степан Панчишин, Роман Цяпало,. — 2-е вид.. — К.: Основи, 1999. — 214 с.

5. Етика ділового спілкування: Курс лекцій/ Міжрегіон. акад.управл. персоналом; Тамара Чмут, Галина Чайка, Микола Лукашевич, Ірина Осечинська. — К.: МАУП, 1999. — 203 с.

6. Діловий етикет і культура спілкування: навч.-тематичний план, програма, плани семінар. і практ. занять для студ. напряму підготовки 0502 "Менеджмент" професійного спрямування 6.050200 "Менеджмент організацій" (менеджмент туристичної індустрії) / Федерація профспілок України ; Інститут туризму / Н.В. Федоренко (упоряд.) — К., 2006. — 18 с.

7. Калашник Г. Вступ до дипломатичного протоколу та ділового етикету: навч. посіб.. — К. : Знання, 2007. — 143с.

8. Кубрак О. Етика ділового та повсякденного спілкування: учбовий посібник/ Олег Кубрак,. — 3-тє вид., стереотип.. — Суми: Університетська книга; К.: ВД "Княгиня Ольга", 2005. — 221 с.

9. Культура ділового спілкування: Навч. посібник/ Укл. Людмила Зубенко, Віктор Нємцов,. — К.: ЕксОб, 2000. — 196 с.

10. Палеха Ю. Ділова етика: учбовий посібник/ Юрій Палеха,; Європейський ун-т фінансів, інформ. систем, менеджм. і бізнесу. — К.: Вид-во Європейського ун-ту фінанас., інформ. систем, менеджменту і бізнесу, 2000. — 179 с.

11. Резніченко В. Довідник-практикум офіційного, дипломатичного, ділового протоколу та етикету / Київська міська держ. адміністрація. — К. : УНВЦ "Рідна мова", 2003. — 480с.

12. Статінова Н. Етика бізнесу: Навчальний посібник/ Ніна Статінова, Світлана Радченко; М-во освіти і науки України, Київ. нац. торг.-екон. ун-т. — К., 2001. — 279 с.

13. Стоян Т. Діловий етикет: моральні цінності і культура поведінки бізнесмена: Навчальний посібник/ Тетяна Стоян,; М-во освіти і науки України, Київ. економ. ін-т менеджм.. — К.: Центр навчальної літератури, 2004. — 231 с.

14. Тимошенко Н. Корпоративна культура: Діловий етикет: Навч. посібник. — К. : Знання, 2006. — 392с.

15. Чмут Т. Етика ділового спілкування: Навчальний посібник/ Т.К. Чмут, Г.Л. Чайка,. — 2-е вид., пере-роб. і доп.. — К.: Вікар, 2002. — 223 с.