Вступ.

1. Слухи як неформальна комунікація в організації

2. Роль та функції неформальної комунікації в організації

Висновки.

Список використаної літератури.

Вступ

Комунікація в організації — це вся безліч повідомленя, що циркулює серед формальних і неформальних груп організації.

Неформальна комунікація — звичайно торкає особистих і соціальних потреб; джерело інформації важко визначимо, неповнота, часто невірогідність переданої інформації, важко заперечити — потрібно триматися в ролі, користуватися цим каналом з обережністю, бути його частиною.

Дана робота присвячена такому явищу соціальної психології як слухи, але тільки в контексті слухів в організації. Слухи як неформальна комунікація є невід'ємною частиною будь-якої компанії. Слухи взагалі постійно супроводжують людство, оскільки дефіцит інформації з неминучістю повторюється, і от вони, слухи, саме й заповнюють потреба людини в інформації, що базується на потребі в структуруванні миру.

Вибору даної теми сприяло кілька причин: слухи в компаніях "роблять свої справи", вони також є сигналом про проблеми в компанії, мало хто знає, що зі слухами можна й потрібно боротися, однак не всім відомо, яким чином. А тому в основу даної роботи лягли основні причини виникнення, механізми поширення й сприйняття слухів людьми, запропоновані основні функції слухів, принципи й методи керування ними.

Сучасне уявлення про організації неможливо без таких ключових понять як "культура", "комунікація". "Побудова системи (у цьому випадку організації) відбувається винятково на рівні комунікативних подій. Члени системи повинні розуміти один одного, домовлятися про її єдиний зміст. Якщо взаєморозуміння не досягнуте й загальний зміст не знайдений, то система нежиттєздатна". Комунікація в організації багаторівнева й багатогранна. І одним з видів комунікації є слух, що більш детально розглядається в цій роботі.

1. Слухи як неформальна комунікація в організації

Слух — це щире перекручування інформації. Людина щось почувши, якось по-своєму зрозумівши і передає далі, не бажаючи нікого вводити в оману.

Що стосується родинного поняття "плітка", то плітку від слуху відрізняє той факт, що плітка — це свідоме й злісне придумування й перебріхування фактів.

Як правило, під будь-якими слухами є якась основа, що називається, "немає з без вогню"; плітки ж можуть виникати щодо подій, які й у спомині не було.

Характеристика такого явища як слух була б неповної без розгляду основних причин виникнення, поширення й сприйняття слухів.

Виникненню слухів сприяє ряд соціально-психологічних обставин:

Слухи виникають в умовах бажаної, значимої інформації при незадоволеному інтересі.

Джерелом виникнення слуху часто є співробітники з підвищеним рівнем тривожності або люди, що задовольняють особисті з, наприклад, що демонструють свою перевагу у володінні інформації.

Якщо людина не почуває себе в безпеці — він випробовує тривогу, страх. Емоційна напруга саме по собі є чинником виникнення слухів, за допомогою яких люди контролюють загрозливі умови реальності. Також, ділячись один з одним тривожними побоюваннями, люди одержують емоційну розрядку.

Дефіцит або слабка офіційна інформація про яку-небудь ситуацію. Через довге мовчання керівництва інформаційний вакуум часто заповнюються слухами.

Виникненню слухів сприяє несприятлива, тривожна обстановка в колективі, наявність серйозних організаційних проблем.

Іноді породженню слухів сприяє "витік інформації" з так званих достовірних джерел.

Конфліктуючі сторони також часто поширюють слухи, точніше, " компромат, що ганьбить".

Тривала затримка в прийнятті рішень із боку керівництва у важливому питанні, про яке мають подання співробітники, також породжує домисли у вигляді слухів.

Також є соціально-психологічні обставини, що спонукують людей поширювати слух:

Механізм самоствердження: передаючи іншому відомості ("ексклюзивну" інформацію), що становлять зміст слуху, людина піднімає себе у своїх очам і в думці навколишніх як людина більше обізнаний, наближений до рівня людей, що володіють подібними відомостями.

Тут же можна розглядати й потреба у владі. Інформаційна влада з успіхом може реалізовуватися в поводженні людей, з кимсь делящихся інформацією, а з кимсь немає. Саме тому досить часто найбільш затятими розповсюджувачами слухів є люди, формальна діяльність яких грає в організації далеко не першу роль, але які хочуть показати свою значимість і вплив.

Почуття солідарності, що виражається в прагненні допомогти колегам, друзям по роботі, попередити їх і дати можливість самим або спільно підготуватися до зустрічі з неприємною подією.

Спонукання інших до підтримки себе й своєї позиції, підштовхування до групових дій, які розповсюджувач слуху не зважується зробити сам, поодинці .

Слухи — це також досить розповсюджений спосіб релаксації й розваги, своєрідне проведення вільного часу.

Соціально-психологічними обставинами, що спонукують людей сприймати слух, є:

Насамперед , це згадані раніше загальні обставини неблагополуччя й тривожності.

Прагнення людини оберігати себе від неприємностей, по можливості передбачати їх, підготуватися й зменшити збиток, якщо уникнути його неможливо.

Механізм психічного зараження, ідентифікації із групою. Людина довіряє всьому, що роблять всі, прагне рятуватися разом з усіма. До того ж зміст слуху схвалюється більшістю: "Усі говорять…". Думка, поділювана більшістю, розглядається багатьма людьми як правильне, що заслуговують уваги.

Дуже важливою особливістю сприйняття слухів є легка сугестивність частини людей, некритичність сприйняття інформації.

У цей час існує кілька класифікацій слухів, розглянути які не представляється можливим, а тому представляю дві основні класифікації — по походженню й по емоційній характеристиці:

По походженню слухи бувають "спонтанними" і "сфабриковані". Спонтанні слухи не створюються спеціально, не мають певної мети, вони лише продукт ситуації і її інтерпретації. Сфабриковані ж слухи — створені спеціально, з який або метою. В основі останнього виду слухів лежить створення штучного інтересу. Це може бути спеціальний витік інформації від керівництва, наприклад, з метою перевірити реакцію людей на пропоновані нововведення в керуванні організацією або з метою створити в колективі новий емоційний настрой, сюди ж можна віднести спеціальні слухи — наклепу на співробітників.

По експресивній характеристиці, що становить тип емоційних станів, відбиваних сюжетом слуху й типом домінуючої емоційної реакції, розрізняють три типи слухів, характер яких досить ясно представлений у їхніх позначеннях: "слух-бажання", "слух-налякування" і "агресивний слух".

"Слух — бажання" частіше являє собою спробу видати бажане за дійсне. Причому в умовах, коли реальність заходить у суперечність із тим, що людям необхідно. Прикладами таким слухів є:

— про день, що наближається, зарплати і її підвищенні,

— про позитивні зміни в діяльності компанії із приходом нового керівництва або із залученням нових інвестицій.

Даний вид слухів не є таким малозначним і необразливим феноменом, оскільки стимулює їм очікування закономірно переміняються фрустрацією, що, у свою чергу, здатна породжувати або агресивність, або апатію, порушуючи нормальне функціонування колективу.

"Слух — налякування" звичайно виражає боязке передбачення, яких-небудь неприємних подій, в основі лежить емоція — страх. "Слухи — пугала" часто виникають у періоди соціальної напруги або організаційного конфлікту. Приклади: слухи про руйнування, продаж компанії, зміні керівництва, "масових чищеннях", часто про причини проведення атестації. Даний вид слухів також не є необразливим, оскільки провокує співробітників обговорювати передбачувані наслідки подій, готуватися до несприятливих змін і т.д. і ці дії відбуваються за рахунок основної діяльності, при цьому знижуючи ефективність останньої.

"Агресивний слух" або "слух — роздільник" звичайно ґрунтується на забобонах і виражає собою різке негативне відношення деякої групи людей до об'єкта, що фігурує в сюжеті слуху. Наприклад: "слухи про жадібного керівника", слухи про соціальний, матеріальний статус, сексуальну орієнтацію, що розпускають друг про друга двома конфліктуючими між собою співробітниками або підрозділами. В основі цього слуху лежить ворожість, презирство. Розвиток цього виду слухів звичайно сприяють підвищенню напруги й конфліктності.

2. Роль та функції неформальної комунікації в організації

Слухи виконують як ряд позитивних, так і негативних функцій. Позитивними функціями слухів є задоволення комплексу своїх потреб, що ми розглядали раніше: це потреба в безпеці, у спілкуванні, у визнанні; вони іноді пожвавлюють, піднімають настрій. Однак частіше слухи мають негативні наслідки. Вони заплутують, спантеличують, спотворюють реальність, провокують панічні настрої, тривогу, апатію. Іноді слухи сприяють плинності кадрів, втраті контролю над офіційними потоками, що йдуть із компанії зовні й т.д. Як відомо, репутація — це стійкий слух.

З огляду на негативну роль слухів в організації, існують принципи профілактики:

Оперативне реагування у вигляді надання достовірної інформації з боку офіційних джерел.

Вичерпне інформування, що припускає систематичне надання інформації з питання, що цікавить персонал.

Зворотний зв'язок. Відстеження думки співробітників із приводу планованих, що відбуваються або що сталися зміни дозволяє організації коректувати свою політику. "Гаряча лінія", "ящик для питань", "внутрішній Інтернет-форум" мають особливу цінність, оскільки дозволяють не тільки пасивно збирати інформацію, але й формувати певні установки в персоналу.

Однозначне трактування інформації, що виражає в зрозумілій мові, його простоті й однозначності.

У випадку вже стійкої циркуляції слуху в компанії рекомендуються методи протидії їхньому поширенню. Протидією слухів є ряд заходів щодо його спростування. Відразу попереджу про "ефект бумеранга", коли спроби боротьби зі слухами приводять до ще більшого його поширення. Іноді є помилки в самім повідомленні — спростуванні слуху, коли інформація може бути витлумачена як підтвердження вірогідності слуху.

Тому перед вибором стратегії потрібно:

Визначити, яке кількість співробітників, що вже знають про слух.

Визначити, яке довіра до джерела спростування.

Проаналізувати конкретні причини, мотиви й гіпотетичні джерела поширення слухів.

Існує кілька методів протидії слухам:

Підтвердження слуху. Іноді для запобігання подальшого "нашарування" сюжету краще підтвердити слух. Часом чесне визнання підвищує довіра до джерела, і допомагає контролювати наступний хід подій. Підтвердити слух може представник керівництва компанії, що має довіра серед колективу. Підтвердження слуху можливо за допомогою збору й інформування керівників для подальшого поширення інформації усередині відділів.

Спростування слуху. Офіційне спростування слуху доречно лише за умови, що дане джерело користується повагою й довірою в аудиторії. Тоді потрібно прямо вказати на зміст слуху, його причину й викласти альтернативну версію подій. Спростувати слух можливо в умовах загальних зборів з авторитетним представником компанії, у рідких випадках доцільно використати PR — технології.

Іронія, гумор. Часом допомагає використання гумору — висміювання "безглуздої" інформації в процесі яскравого й багатого різними метафорами виступу представниками керівництва компанії або авторитетною особою.

Контрслух.Якщо немає впевненості в авторитетності офіційного джерела, доречно поширити інформацію, по змісту протилежну сюжету слуху. Робити це потрібно під різними приводами, але без згадування про самий слух і його сюжет. У даному методі необхідна особлива уважність до кожної деталі, тому що найменший прорахунок може привести до "ефекту бумеранга" і довіра до слуху підсилиться.

Доведення до абсурду. Прийом "доведення до абсурду" має на увазі поширення інформації, не протилежної змісту, а навпаки, що підсилює тенденцію, що лежить в основі первісного слуху. Щасливі перспективи або драматизм ситуації доводять до таких масштабів, що сприймається як нереальні. Головне, щоб співробітники зрозуміли, що має справу з "безглуздим" слухом.

Дискредитація автора. Про можливого автора сюжету (джерелі) слуху поширюється компрометуюча інформація. Якщо дискредитувати автора неможливо, варто спробувати знизити довіра до слуху шляхом оповіщення аудиторії про існування якогось ворога, що поширює слухи з метою нанесення якогось збитку.

Призначення відповідальної особи або "пост" слухів. Можна офіційно призначити особу, у якої можна перевірити слух, або ж "пост" слухів, що важче, але проте як варіант можна використати. Часто ця роль приділяється менеджерам по персоналу, представникові профспілки або, нарешті, фахівцеві зі зв'язків із громадськістю.

Усунення причин. Найбільш ефективний засіб боротьби проти слухів — усунення приводів, їх зухвалих.

Публічне викриття "пліткаря". Украй негуманний спосіб, але діючий. Осуд пліткаря відбиває бажання розпускати слухи в тих, у кого воно могло от-от виникнути. Правда, іноді, "викритий" співробітник не кається, а скоріше його маніпуляції стають більше витонченими. До того ж важливо знайти реального розповсюджувача слуху, а не просто "козла відпущення".

На закінчення, хотілося б сказати про те, що слухи можна використати як спосіб діагностики, оскільки:

Слухи відбивають найбільш хворобливі питання й проблеми, що хвилюють членів організації. Також вони є відбиттям відносини персоналу до тих або інших змін.

Через слухи відбиваються цінності й норми, що існують у тім або іншому колективі.

Слухи є індикатором соціально — психологічного клімату колективу. По них можна судити про емоційний стан співробітників, їхніх побоюваннях, очікуваннях.

Аналіз змісту слухів також дозволить керівництву компанії глянути на ту або іншу проблему з погляду рядових співробітників, що завжди корисно.

Краще переоцінити роль слухів, чим недооцінити їх, оскільки, нагадаю, що циркулюючі слухи в організації впливають на:

— внутрішні відносини (незадовільний соціально — психологічний клімат у колективі, зниження настрою робітника й т.д.);

— зовнішні наслідки (недоброзичливі відкликання в пресі, слухи про "підмочену репутацію" компанії).

У чому укладена сила впливу слухів? Вона багато в чому пов'язана з їхнім джерелом і змістом. Слухи розрізняються по ступені, ефективності впливу, на що впливають наступні ключові фактори, які можна розділити на дві групи: 1) по джерелу повідомлення; 2) по змісту.

Джерело повідомлення.

Віра в чесність комунікатора є важливим чинником, що визначає ступінь його ефективності. А це ті, хто переконує в чому-небудь, де немає ніякої вигоди для оповідача, але їсти що губити. Комунікатор може бути непривабливим, навіть аморальним у чому-небудь, але ефективним у якості комунікатора.

Не намагається зробити на нас вплив. Можливості таких комунікаторів вплинути тільки зростають. Це можуть бути випадкові зустрічні, не замічені ні в чому поганому просто в силу своєї малої. Всі ці люди мають в очах слухача одне достоїнство: "А який зміст їм мене обманювати? Ми адже більше не побачимось!". Однак існує й протилежна тенденція:

У протиставлення попередньому джерелу, існує думка, що особистості, що обмінюються слухами повинні бути знайомі один з одним, і соціальна дистанція повинна бути знижена до мінімуму. Люди повинні розділяти ті самі цінності й повинні мати загальний об'єкт для слухів (слух указує на ступінь близькості, поділюваної оповідачем і слухачем, на наявність довіри).

Перебувають завжди поруч, і ми мали можливість добре вивчити звички, похилості цих людей. Це можуть бути близькі люди: родичі, приятелі, сусіди, товариші по службі й т.п. Довіра до них пояснюється дуже просто: "Свій не обдурить".

Нам особисто здається привабливим і приємним, незалежно від його компетентності й чесності (це може бути харизматичний лідер, приваблива жінка й т.д.).

Є так звані особисті авторитети: для хворого — це лікар, для школяра — учителька й ін.

Інша причина особливої ефективності слухів пов'язана з їхнім змістом.

Повинна повідомлятися явно або мнимо заборонна інформація, що містить елементи спростування або заперечення яких-небудь загальновідомих або загальнодоступних відомостей.

Слух повинен нести дискомфортну інформацію, тобто таку, котра викликає страх, тривогу (звільнення), збурювання, анонсує переривання звичайного ходу подій.

Інформація повинна бути актуальна в цей момент часу.

Рідше в слухах утримується радісна, позитивна інформація. Це відбувається в тому випадку, коли слух виконує рекреативну функцію.

Найбільш яскраві приклади прояву слухів в організаціях:

Слухи й статус:

Співробітники мають потребу у свого роду "інструментах", які дозволять їм бути прийнятими в привабливу для них групу (особливо це актуально для нових співробітників). Один з таких способів полягає в створенні в навколишнє подання про себе як про людину, що має доступ до інформації, призначеної для групи більше високого статусу (тобто людина може описувати події або групи людей, недоступні іншим співрозмовникам і приписувати себе до "тієї", іншій групі). Таким чином, задовольняються соціальні потреби людей, орієнтованих на інші. Коли індивід перебуває в центрі уваги, відбувається визначення його статусу в порівнянні зі статусом іншого/інших. Однак, людина, що "бреше" занадто багато, може, навпаки, понизити свій статус в очах друзів і навколишніх. Відсутність об'єкта обговорення дозволяє акторам висловлюватися негативно/позитивно щодо особистих, ділових і інших якостей індивіда, тим самим, одночасно затверджуючи/підвищуючи/знижуючи свій статус в організації й статус обговорюваного. Саме в комунікативній ситуації в акторов з'являється можливість атакувати "суперників" і підвищувати свій статус. Цікаво, що ймовірність сприйняття інформації підвищується, якщо "присвячений" буде захищати позицію, що перебуває в явному протиріччі з його власними інтересами, при цьому статус оповідача в очі слухача підвищується. Той же самий з досягається за умови, якщо оповідач не намагається в явній формі змінити або сформувати думку слухачів, а також якщо на місці оповідача виявляється особистість, приваблива для більшості слухачів (1, 2 і 5 джерела повідомлень). Слух проводить своєрідну розділювальну рису між тими, хто є членом групи й "аутсайдерами". Сам факт обміну слухом свідчить про певний ступінь близькості між співрозмовниками, у той же час відсутність слухової інформації в бесіді вказує на можливу наявність великої дистанції (недовіри). Приміром , новий співробітник буде почувати себе прийнятим у колектив після того, "як почує 448 разів історію про те, що зробив начальник на різдвяній вечірці десять років тому".

Слухи й факти:

Слухи — це свого роду зібрана, перероблена й збережена інформація про організаційні події, не зафіксованих в офіційних джерелах. Вони відбивають найбільш хворобливі питання й проблеми, що хвилюють членів організації (просування по службі, звільнення, підвищення заробітної плати та інші проблеми). У тому числі це слухи заповнюють собою інформаційний вакуум, створюваний керівництвом. Актори не володіють інформацією, але потреба в ній велика.

Слухи, норми й цінності:

Слух може бути використаний як метод ознайомлення з культурою організації, тому що в них знаходять своє відбиття норми й цінності організації. У тому числі слухи вводять нових працівників у життя організації, надаючи їм інформацію щодо того, що від них очікують начальник, колеги, підлеглі; яких працівників варто уникати внаслідок кепського характеру; до кого можна звернутися із труднощами в роботі й в особистому житті. Слух виконує функцію, що соціалізує, — індивід проходить через процес соціалізації усередині організації, свого роду неформальне призначення на посаду.

Між акторами, що обмінюються слухами, соціальна дистанція повинна бути зведена до мінімуму (сюди в тому числі ставиться расова, релігійна, вікова, гендерна й класова приналежність). Актори повинні розділяти норми й цінності й мати мінімальні знання про об'єкт слуху. У такий спосіб слух виконує функцію підтримки приналежності індивіда до групи й культури.

Слухи й рекреація.

Не потрібно випустити з уваги, що слухи — це також досить розповсюджений спосіб релаксації й розваги, своєрідне проведення вільного часу. Відзначено, що найбільший потік слухів відбувається під час обіду, перерви на чай. Деякі дослідники відзначають, що найчастіше метою подібних зустрічей не є угамування голоду у звичайному розумінні цього слова. Акторы придумують собі привід і виправдання для того, щоб зустрітися й обмінятися слухами. "Більшість у першу чергу бажають, щоб їх розважали, а потім інформували".

Слухи й стать.

Якщо ми говоримо про ролі, що грає статева приналежність у поширенні слухів, то помиляються ті обивателі, які приписують жінкам всю відповідальність. Чоловіки рівною мірою "брешуть", розрізняється лише тематика пліток. Вони концентрують свою увагу на рівності (його підвищили раніше, ніж мене, але я ж робив не менше?), безпеки й контролі над ресурсами, тоді як жінки обмінюються коштовними відомостями про члени родини співробітників, особистого життя "інших" і т.д.

Отже, ми можемо говорити про функції, які виконують слухи:

• статусно-утворююча;
• фактологічна;
• ціннісно-нормативна;
• рекреативна.

Таким чином, слух — це перекручена, або неповна або недостовірна інформація, що породжується в просторі людських відносин. В організації традиційно виділяють формальну й неформальну системи комунікації. Загальним правилом є те, що при недостатньо ефективно функціонуючій неформальній системі передачі інформації, неформальна система може починати породжувати свої здогади й інтерпретації організаційного характеру в прагненні закрити "інформаційні діри" по гостро вартих питаннях. Навіть при самій зробленій системі організаційного інформування слухи однаково будуть породжуватися в неформальному просторі відносин.

Висновки

У повсякденному житті слух — це колективна дія, у зв'язку із чим слух подорожує швидко й досягає велика кількість слухачів. Слух може ускладнюватися, обростати деталями, кардинально мінятися. В організації слухи частішають у ситуації страху, приміром, в умовах поганої економічної ситуації, коли частішають звільнення співробітників, ходять розмови про банкрутства, продаж підприємства, з'являються ознаки зміни керівного складу. Люди мають потребу в уточненні ситуації й, таким чином, виникають слухи. Працівники брешуть, щоб пояснити незрозумілу для них ситуацію, поводження іншої людини, чиї дії відбиваються на житті інших людей. Поширюються новини, яких насправді не було й, таким чином, виникає ілюзія контролю над ситуацією.

На мою думку, недоречно оцінювати слухи як позитивне або негативне явище. Вони грають як позитивну роль (рятують менеджерів від необхідності заспокоювати людей, розважальна роль слухів), так і негативну (обвинувачення безневинної людини, паніка).

Отже, слух — це "циркулююча форма комунікації, за допомогою якої люди, перебуваючи в невизначеній ситуації, поєднуються, створюючи розумну її інтерпретацію, спільно використовуючи при цьому свої інтелектуальні можливості".

Слух — "специфічний вид міжособистісної комунікації, у процесі якої сюжет, до відомого ступеня відображаючого деякі реальні або вигадані події, стає надбанням великої аудиторії".

Список використаної літератури

1. Алешина Л. О вежливости, о такте, о деликатности…/ Людмила Алешина. -4-е изд., перераб. и доп. -М.: 2000. -253 с.
2. Борев В. Культура и массовая коммуникация/ Владимир Юрьевич Борев,; Отв. ред. А. И. Арнольдов; -М.: Наука, 2004. -301 с.
3. Горшков В. Корпоративный кодекс, или Как организовать организацию // Секретарь-референт. -2005. -№ 10. — С. 42-45
4. Духовність і художньо-естетична культура : Аналітичні розробки, пропозиції наукових та практичних працівників/ Науково-дослідний інститут "Проблеми людини". -К. : Б.в.. -2000 — Т.17. -2000. -633 с.
5. Лалл Дж. Мас-медіа, комунікація, культура: глобальний підхід : Пер. з англ./ Джеймс Лалл,; Ред. Олександр Гриценко, Н. Гончаренко. -К.: K.I.C., 2002. -264 с.
6. Могутнова Н. Корпоративная культура: понятие, подходы // Социологические исследование. -2005. -№ 4. — С. 130-136.
7. Сидорская И. Корпоративная культура : понятие и структурные элементы // Секретарь-референт. -2003. -№ 1. — С. 42-45
8. Томсон К.М. Рецепты корпоративной культуры: Как изменить привычное поведение/ Кевин М. Томсон,; Пер. с англ. А. С. Карпенко. -Днепропетровск: Баланс Бизнес Букс, 2005. -243 с.