Вступ

1. Комунікація як об’єкт управління

2. Основні види комунікацій в організації: вертикальні(висхідні та низхідні) та горизонтальні

3. Уміння говорити, слухати, розуміти співрозмовника, створювати сприятливе враження про себе

4. Спілкування всередині колективу: стосунки між співробітниками, субординація, виконання службових обов’язків тощо

5. Міміка та голос як експресивні складові комунікації: вираз обличчя, інтонації, гучність, тембр голосу тощо

6. Ділове спілкування. Функції ділового спілкування: інформативно-комунікативна; регулятивно-комунікативна; ефективно-комунікативна

7. Стилі (національні стилі) ведення переговорів

8. Класифікація спорів. Культура спору. Психологічні прийоми переконання в спорі

9. Організація ділових прийомів: загальні положення

10. Вступне звертання, зміст, основний зміст, заключна форма ввічливості

Висновки

Список використаних джерел

Вступ

Управління вимагає не тільки загальних знань менеджера, але й велику кількість знань психології. Так, вміле спілкування, використання дієвих і малопомітних форм та засобів впливу, використання різних типів влади, вміння грамотно та професіонально вийти з конфлікту з врахуванням ситуації — все це потрібно вміти використовувати сучасним керівникам на будь-якому рівні виробництва тощо.

Для того, щоб ефективно виконувати свої обов'язки, менеджер має спланувати роботу об'єкта управління, організувати її, розподіливши завдання між безпосередніми виконавцями і забезпечивши їх необхідними ресурсами, зацікавити працівників у якісному виконанні дорученої роботи, проконтролювати результати, яких вони досягли і, за необхідності, внести ті чи інші корективи у їх дії. Цю роботу неможливо здійснити, якщо не скласти ясну і чітку картину щодо стану керованого об'єкта і середовища його існування, що можливо лише при наявності відповідної інформації.

Комунікація – це процес передавання інформації від однієї особи до іншої (інших). Комунікаціями (спілкуванням) пронизана вся система управління організацією. Метою комунікації є розуміння, осмислення переданої інформації.

Проте комунікація не обмежується простим передаванням інформації. Вона має здійснюватися таким чином, щоб надіслана інформація впливала на поведінку того, кому вона адресована, мотивувала його до певних дій. А це можливо у тому випадку, коли обидві сторони впевнені у тому, що рішення і відповідні дії на основі даної інформації змінять ситуацію на краще. Для цього інформація має бути достовірною, своєчасною, повною і релевантною (прямо чи опосередковано стосуватися об'єкта управління).

1. Комунікація як об’єкт управління

Комунікація має кілька значень. По-перше, це шляхи сполучення (наприклад, повітряні або водні комунікації); по-друге, це форма зв'язку (радіо, телеграф); по-третє, це процес передачі інформації за допомогою технічних засобів — засобів масової інформації (радіо, телебачення, преса, кінематограф); по-четверте, комунікація виступає як акт спілкування, зв'язок між двома або більше індивідами, повідомлення інформації однією особою іншій.

Отже, комунікація — це не спілкування в усьому комплексі і багатогранності, а лише акт спілкування. Очевидно, що цей «акт» також має соціальну природу і соціальний статус. Визначення терміну «комунікація» починається від характеристики численних інформаційних систем передачі людської мови, сигналів і зображень. Згідно з цим термін «комунікація» означає «міру участі» в процесі споживання, обміну та використання інформації. Але разом з тим знаходитися у стані комунікації — це не просто передавати й одержувати інформацію. В процесі комунікації утворюється комунікативне співтовариство. Воно характеризується відносинами єдності, взаємозв'язку, взаєморозуміння.

Є й інші грані комунікації. Це:

— координація з приводу прийому та передачі інформації;

— узгодженість цінностей: оцінок і процесів розуміння;

— організація процесу зв'язку між індивідами.

Таким чином, комунікація як акт спілкування має свої особливості.

В більш вузькому, соціально-психологічному розумінні, комунікація — це процес передачі інформації від відправника до одержувача. Комунікація має певні складові частини.

2. Основні види комунікацій в організації: вертикальні(висхідні та низхідні) та горизонтальні

Спілкування є невід'ємним атрибутом процесу управління. Спілкування зв'язує окремі елементи організації у єдине ціле, даючи можливість координувати їх дії, аналізувати успіхи та невдачі, виправляти допущені помилки, доручати нові завдання тощо; з'єднує її із зовнішнім середовищем – дозволяє отримувати інформацію про стан ринку та поведінку на ньому суб'єктів господарювання, повідомляти партнерів по бізнесу і споживачів про свої наміри та впливати на їх поведінку.

Отже, організаційні комунікації мають відбуватися у різних напрямках – всередину організації і назовні, в межах одного управлінського рівня (горизонтальні) і між рівнями (вертикальні), здійснюватися по діагоналі, якщо у обговорення шляхів усунення проблеми включаються суміжні підрозділи, а також бути вільними від усяких обмежень і відбуватися неформальним чином (через поширення чуток). Кожен із зазначених видів комунікацій переслідує свою задачу і здійснюється за певними правилами чи процедурами, дотримання яких забезпечує їх ефективність. Інформаційне забезпечення процесу управління має відбуватися за добре налагодженою системою. Тільки так менеджери своєчасно отримуватимуть інформацію, котра потрібна їм для прийняття управлінських рішень. В залежності від того, якого роду відомості є ключовими для менеджера і як часто та з яких джерел вони мають йому надходити, а також від того, кому надсилатиметься уже опрацьована інформація (зокрема, вказівки щодо наступних дій), він мусить створити відповідну комунікаційну мережу.

Наприклад, висхідні комунікації служать засобом зворотного зв'язку між керівництвом фірми та її працівниками. Вони допомагають менеджерам зрозуміти, як виконуються їхні розпорядження, які наслідки їх реалізації, що необхідно зробити для того, щоб поліпшити роботу фірми. Найчастіше вони мають форму звітів про результати поточної діяльності, які надсилаються на вищі рівні управління зі встановленою періодичністю (зокрема, фінансова, бухгалтерська інформація).

Вертикальні комунікації менш ефективні, ніж горизонтальні. Дослідження стверджують, що тільки 20-25 % інформації, яка виходить від дирекції, доходить до робітників і правильно розуміється ними. Навіть важко повірити, що робітники здатні ефективно виконувати роботу, маючи тільки 20 % інформації, яку їм належить отримати. Іншими словами, в чотирьох з кожних п'яти випадків інформація до них не доходить або грубо перекручується. При цьому безпосередній начальник робітників, їх бригадир, залишаючи кабінет першого керівника компанії, виносить тільки 30 % інформації, а керуючий цехом — не більше 40 %.

3. Уміння говорити,слухати,розуміти співрозмовника,створювати сприятливе враження про себе

Ніколи спілкування не буває легкою справою, навіть для людей, у яких багато спільного в цінностях, які вони поділяють.

Для правильного сприйняття повідомлення необхідно:

1. Добре знати тематику зустрічі. Перед тим, як зробити повідомлення, з'ясуйте для себе, що саме ви хочете сказати і наскільки добре ви знаєте предмет обговорення. Тоді це, можливо, буде цікаво й для інших.

2. Спланувати своє повідомлення. Побудуйте повідомлення логічно, ак-центуючи увагу на головній думці. Постарайтеся не бути багатослівним інтелігентом, про якого можна сказати словами Дуайта Ейзенхауера, шо йому потрібно більше слів, ніж потрібно, щоб сказати більше, ніж він знає. Не забувайте висловлення Ж. де Лабрюйєра: «Мало хто жалкує, що сказав мало, але багато, що сказали багато.»

Будь-яке повідомлення повинно поступово вести того, хто слухає, від уваги до інтересу, від інтересу — до основних положень, від основних положень — до заперечень і запитань, від них до закінчення і заклику діяти. Ви ніби відкриваєте коробку цукерок: спочатку обгортка, потім розв'язується биндочка, знімається кришка коробки, потім забирається фольга — і з'являється потрібне.

3. Не гребуйте фактами. Люди завжди намагаються одержати повну інформацію. Кожен вирваний із контексту абзац вони можуть доповнити власними уявленнями. Інколи вони бувають справедливими, і тоді люди роблять правильні висновки, але вони здатні й помилятися. Не скупіться на інформацію. "Розумні люди говорять, тому що мають щось сказати, а нерозумні — тому що їм хочеться щось сказати." (Платон).

4. Постарайтеся сподобатися слухачам і привернути їх до себе. При інших рівних умовах люди легше сприймають позицію тієї людини, до якої відчувають емоційно-позитивне ставлення і, навпаки, відкидають позицію тієї людини, до якої відчувають антипатію. Посміхайтесь людям. Пам'ятаймо слова Д.Карнегі, що той, хто не вміє посміхатися, не повинен відкривати крамницю.

5. Стежте за своєю мовою. В процесі спілкування зверніть увагу нате, що:

— через надто голосну мову у партнерів може скластися враження, що ви нав'язуєте їм свою думку;

— якщо мова буде тихою і незрозумілою, то це змусить партнерів ставити зустрічні запитання, щоб упевнитися в правильному розумінні сказаного;

— поспішливе викладання думки може створити враження, що ви просто хочете умовити співбесідника, і, навпаки, дуже повільне — приведе до висновку, що ви відтягуєте час;

— щоб ваше повідомлення було зрозумілим, потрібно слухати себе; часто буває, що, почавши викладати давно виношене, ви говорите скоромовкою, що також ускладнює розуміння;

— контролюйте своє дихання. Час від часу необхідно зробити глибокий вдих, щоб голос був сильним та енергійним.

6. Говорити заради досягнення цілі. Пам'ятайте, що ваша цілісність, розум і людяність мають велику силу впливу. Слухачі будуть уважні, якщо побачать, що ви впевнені в своїх думках. Використайте технічні прийоми: нарощування темпу мови, підвищення голосу, зміну тембру, застосування жестів. Користуйтеся живою мовою: метафорами, образами, порівняння ми, відмовтеся від мовних шаблонів, незнайомих слів і заїжджених висловів.

"Подавайте" свої думки обережно, вчасно зупиняйтесь, дотримуючись принципу: "краще раніше, ніж пізніше", тому що, якщо ви дуже рано "замовкнете", ваш партнер може, проявляючи інтерес, поставити вам запитання. Якщо ж ви "перегодуєте" його інформацією, він «відключиться».

7. Говоріть про себе, а не про другу сторону. В діловій бесіді намагайтеся описати проблему так, як бачите її ви, а не в залежності від того, що зробив або не зробив ваш партнер. Якщо ви будете говорити про другу сторону щось неправильно, вона може проігнорувати або озлобитися і, в результаті, ваші проблеми залишаться без уваги.

Уміння слухати також є критерієм комунікабельності. В процесі слухання реалізуються дві найважливіші функції: сприйняття інформації та здійснення зворотного зв'язку, тобто передача тому, хто говорить, відомостей про те, як той, хто слухає, сприймає його мову і невербальні жести.

Якщо в спілкуванні ми орієнтовані на себе, а не на партнера, то ми:

— не організовуємо свої думки перед тим, як їх висловити. Ми говоримо спонтанно, сподіваючись, а вірніше вимагаючи, щоб інші «встигали» за нами;

— вживаємо формулювання, скорочення, спеціальні терміни, які повинні представити нас як знавця й експерта, але можуть бути зовсім незрозумілими для співбесідника;

— висловлюємо свої думки неточно через недбалість або тому, що хотіли б таким чином замаскувати свою невпевненість;

— говоримо надто довго і хочемо дуже багато сказати в одному висловлюванні. Слухач до кінця фрази уже не пам'ятає, що було на початку. Кожна наступна інформація «забиває» попередню. Слухач відключається. В свою чергу, це підштовхує того, хто говорить, "накручувати" нові й нові слова та звороти;

— намагаємося зачепити дуже багато проблем однією фразою, наші численні ідеї сприймаються далеко не в повному обсязі;

— намагаємося говорити й говорити, навіть не помічаємо — реагує слухач або ні. Інколи реакції нема, тому що слухач давно вже загубив нитку розмови і будь-який інтерес до неї;

— говоримо, не звертаючи уваги на зміст висловлювань співбесідника. Ми не сприймаємо його слова, жести, аргументи, а це значить — не сприймаємо його самого.

Якщо слухати випало нам, то ми:

— чуємо тільки звук, але не сприймаємо смислу того, що говорять. Фрази проходять повз нашу увагу. Вони просто не мають для нас значення, і співрозмовник це прекрасно відчуває;

— часто обмірковуємо заперечення та аргументи, поки співрозмовник ще говорить. Ми готуємо заряди для відповідного удару. Висловлювання противника (він вже не партнер для нас) подумки Заперечується. Все, про що з ним говориться, проходить повз вуха. Ми не помічаємо того, що інший говорить «між рядками», ігноруємо нюанси та інтонації, як наслідок — можливість спілкування втрачається;

— хочемо бути розумнішими за нашого співрозмовника і думаємо, де, як можна покращити його слова, речення, замість того, щоб зрозуміти його;

— часто взагалі не слухаємо, тому що той, хто говорить, нам неприємний, викликає невпевненість, просто не подобається;

— реагуємо, переводячи розмову на іншу тему, якщо відчуваємо себе «спійманим на місці злочину», намагаємося сховатися, висуваючи різні приводи. Нам не до розуміння іншого, важливо захистити себе.

4. Спілкування всередині колективу: стосунки між співробітниками, субординація, виконання службових обов’язків тощо

Спілкування — складний багатоплановий процес встановлення і розвитку контактів між людьми, що породжується потребами у спільній діяльності і включає обмін інформацією, сприймання й розуміння іншої людини, вироблення єдиної стратегії взаємодії; взаємодія суб'єктів, спрямована на зміни у стані, поведінці та особистісно-смислових особливостях партнера.

Відношення особистості являє собою суб'єктивно-оціночну, свідому, вибіркову позицію, яка іноді називається життєвою позицією. Працівнику правоохоронних органів важливо знати та враховувати ставлення різних осіб до правових норм, злочинів, терміну покарання тощо. Наприклад, ставлення засудженого до виховних заходів розглядається як провідний чинник його виправлення та є основою для застосування різних заходів покарання чи заохочення. Особа, яка усвідомила свою провину за вчинений злочин, поводиться зовсім інакше, аніж людина, яка цієї провини не визнає, намагається приховати злочин. Особливе місце в системі відношень займають міжособистісні, тобто ставлення людей один до одного. Вони визначаються установками, орієнтаціями, очікуваннями особистості, крізь призму яких вона оцінює та взаємодіє з конкретною особою, групами осіб. Так, керівнику підрозділу для роботи необхідно знати систему не тільки службових, а й позаслужбових, неформальних взаємин підлеглих; психологія злочинної групи не може бути з'ясована без проникнення в особливості взаємин її членів.

5. Міміка та голос як експресивні складові комунікації: вираз обличчя, інтонації, гучність, тембр голосу тощо

Види емоційного стану людини проявляються в міміці обличчя і особливостях голосу (тембрі, тоні, гучності, звучанні).

Виділимо деякі особливості міміки, маючи на увазі те, що рух мускулатури обличчя тісно пов'язаний з активністю очей. Перші й нерідко головні враження про людину можна скласти із спостережень гримас його обличчя.

Гримаса насолоди виникає при насолодженні від смакових вражень.

Гримаса випробування (губи витягнуті вперед) виникає при оцінюванні, експертизі.

Гримаса протесту — кутики рота трохи підняті, рот може бути трохи привідкритий. Часто супроводжується широко розплющеними очима.

Гримаса подиву — рот відкритий максимально. Якщо ця гримаса супроводжується широко розплющеними очима, бровами, піднятими доверху, горизонтальними зморшками на лобі, вона виражає вищий ступінь подиву — приголомшення.

Гримаса стурбованості — губи витягнуті трубочкою, часто супроводжується оцінюючим поглядом, спрямованим у порожнечу.

Відкритий рот (щелепа, яка відвисла) означає не тільки здивування, але й нездатність в даний момент прийняти рішення, нездатність до вольових зусиль. Ця гримаса може передавати стани розслаблення, пасивності.

Підкреслено закритий рот («замкнений», напружений) свідчить про твердість, рішучість, часто про відсутність бажання продовжувати розмову, про неможливість компромісу.

Стулений рот (часто побілівші губи витягнуті, смужка рота вузька) означає відмову, заперечення, впертість і навіть жорстокість, зайнятість та прикрість.

«Витягнуте» обличчя виникає при розслабленні звисаючих кутиків губ. Таке розслаблення говорить про розчарування, сум, тугу, нестачу оптимізму. Ступінь розслабленості, доповнений згаслими очима, трохи відкритим ротом, вертикальними зморшками на лобі говорить про глибину вказаних емоційних станів аж до страждання. Напружено опущені кутики губ при напруженому роті (замкнена щілина між губами) характеризує активно-негативну позицію, злість, зневагу, відразу, досаду, кепкування, знущання.

Голос, як вираз експресії, теж відповідає особливостям емоційного стану. Він може змінюватися протягом однієї розмови. Сильна зміна голосу характеризує ступінь внутрішнього хвилювання.

Голос, який звучить металево, говорить про енергію, твердість, рішучість. Єлейний, приторно-м'який голос може свідчити про нещирість. Монотонний голос часто означає скутість. В інтонації мови поєднується мелодія, тембр, сила голосу, темп розмови, паузи, наголос. Фактично всі ці елементи інтонації можуть бути об'єктивно змінені. Психологічна практика говорить: нерівномірність у ритмі показує, що основний настрій нестійкий, залежить від емоцій, важко піддається самоконтролю. Надто сувора «правильна» вимова характеризує волю, самодисципліну, любов до порядку, педантичність.

6. Ділове спілкування. Функції ділового спілкування: інформативно-комунікативна; регулятивно-комунікативна;ефективно-комунікативна

Потреба людей у спілкуванні — одна із базових, вона визначає їх сумісну діяльність і викликається об'єктивною необхідністю співіснування. Успіх тієї чи іншої справи більш ніж на 80% залежить від уміння спілкуватись. У спілкуванні розкривається суб'єктивний світ однієї людини для іншої. Згадаймо відомий вислів французького письменника Антуана де Сент-Екзюпері: "Людське спілкування є найвищим благом і радістю у житті".

Ділове спілкування визначається як специфічна форма контактів і взаємодії людей, які представляють не лише самих себе, а й свої організації. Воно включає обмін інформацією, пропозиціями, вимогами, поглядами, мотивацією з метою розв'язання конкретних проблем як всередині організації, так і за її межами, а також укладення контрактів, договорів, угод чи встановлення інших відносин між підприємствами, фірмами, організаціями.

Ділове спілкування на відміну від його інших видів має свої особливості, а саме:

• наявність певного офіційного статусу об'єктів;
• спрямованість на встановлення взаємовигідних контактів та підтримку зв’язків між представниками взаємозацікавлених організацій;
• відповідність певним загальновизнаним і загальноприйнятим правилам;
• передбачуваність ділових контактів, які попередньо плануються, визначається їх мета, зміст і можливі наслідки;
• конструктивність характеру взаємовідносин, їх спрямування на розв'язання конкретних завдань, досягнення певної мети, як правило, не виходячи за рамки певного кола;
• взаємоузгодженість рішень, домовленість та подальша організація взаємодії партнерів;
• значущість кожного партнера як особистості;
• безпосередня діяльність, якою зайняті люди, а не проблеми, що бентежать їх внутрішній світ.

Людина, яка спрямовує інформацію (комунікатор), і людина, яка її приймає (реципієнт), у діловому спілкуванні постійно міняються місцями, завдяки чому у людей, що спілкуються, має бути однакове розуміння не тільки значень, а й змісту слів[13, c. 25-28].

Ефективне ділове спілкування — це не стільки обмін значеннями, скільки обмін думками. Більше того, це пошук спільного рішення.

У тактиці спілкування розрізняються сім можливих його рівнів, знання яких дає змогу краще розібратись в ситуації, глибше її зрозуміти, зробити певні висновки, що стосуються як системи управління, так і встановлення підприємницьких контактів. Психологи називають такі рівні: примітивний, маніпулятивний, стандартизований, конвенціональний (погоджувальний), ігровий, діловий, духовний.

Зрозуміло, що кожен з названих рівнів може проявитися в різних ситуаціях, які диктують і відповідні людські відносини. Скажімо, одна справа спілкування на вулиці, в транспорті, в магазині, і зовсім інша — на офіційному прийомі, а ще інша — в безпосередніх ділових стосунках, де можуть існувати різні взаємини (рівноправні, підлеглі, нерівноправні) і тоді висуваються свої критерії з однієї чи іншої сторони.

Одна справа, коли управлінці чи підприємці виступають як рівноправні партнери, і зовсім інша, коли один з них відчуває певну залежність і, особливо, коли починає проявлятися їх нерівноправність. Коли ту чи іншу справу вирішують рівноправні представники фірм чи відповідальні особи на найвищому державному рівні, то за ними завжди стоїть фінансове, економічне, політичне положення цих організацій чи держав, або інша досить впливова сила, яка урівнює обох у діловому спілкуванні[5, c. 34-35].

Комунікативна функція — це обмін інформацією між особами, що спілкуються. Перцептивна функція означає процес сприймання один одного партнерами по спілкуванню та встановлення на цій основі взаєморозуміння. Інтерактивна функція полягає в організації взаємодії між партнерами, тобто в обміні не тільки знаннями, ідеями, а й діями, вчинками.

7. Стилі (національні стилі) ведення переговорів

Дати рекомендації щодо проведення ділових переговорів у кожній конкретній країні практично неможливо. Однак для чіткішої орієнтації пропонуються деякі характеристики ведення дипломатичних переговорів з представниками ряду країн.

Франція. Коли ведуться переговори з французами, то потрібно бути готовими до деякої специфіки. Наприклад, у французів завжди існує намагання підтримувати репутацію своєї фірми, навіть, якщо ви стверджуєте про деякі недоліки її роботи або про деякі моменти, які вас не зовсім задовольняють.

Французи ніколи не бажають ризикувати.

Переговори вони проводять жорстко, тиснуть своєю конфронтацією. Якщо вам доведеться зустрічатися з французькою делегацією, потрібно провести переговори виключно коректно, стримано і пам'ятати про всі ці особливості.

Китай. Слід пам'ятати, що специфіка переговорів з китайськими делегаціями вирізняється такими особливостями: перше — гостинністю; друге — прагненням схилити партнера до принципів, вигідних китайській стороні; третє — терпінням, відсутністю всіляких емоцій, підкресленою увагою до всіх учасників переговорів, не тільки до керівників; четверте — перевагою в проведенні переговорів на своїй території; п'яте — використанням тактики непрямого тиску, тобто через якусь іншу країну.

Латинська Америка. Дуже велика увага приділяється особистим контактам, особливо якщо хто-небудь з членів делегації був особисто знайомий з представником іншої країни.

Обставини, що склалися, обов'язково диктують тактику переговорів. Делегація завжди виступає єдиним фронтом.

Підкреслюється власна незалежність — незалежність даної країни, даної делегації.

Завжди враховується в першу чергу національний інтерес. Іноді відсутня пунктуальність, тобто делегація може запізнюватись навіть на півгодини, але потрібно бути терплячими і цього не помічати.

Сполучені Штати Америки. Слід сказати, що в Сполучених Штатах Америки розроблена ціла теорія ведення переговорів. Існує спеціально створена посада — конфліктолог, який завжди присутній під час проведення переговорів зі всіма країнами. Яка ж існує специфіка під час проведення переговорів з делегаціями із Сполучених Штатів Америки? Дуже багато уваги приділяється традиціям переговорів. Конфліктологи (інакше їх називають переговорниками) присутні не тільки під час офіційних переговорів, вони навіть приїжджають на фірму завчасно знайомитися, ставлять свій діагноз і тільки після цього призначаються офіційні переговори. В США навіть у поліцейських відділках працюють свої конфліктоло-ги, ось наскільки важлива ця посада, цей фах «знавців переговорів». Американська делегація завжди відрізняється пресингом, тобто тиском. Виключна ідеологізація переговорів. Це дуже притаманне американцям.

У Сполучених Штатах виділяють три підходи до ведення переговорів: м'який, жорсткий, принциповий. Ділові переговори поділяються на стадії. Перша — стадія аналізу, тобто збір інформації, аналіз варіантів. Друга стадія — планування. Третя стадія — дискусія, тобто головне — зрозуміти позицію партнера.

Американці відрізняються чудовим знанням кон'юнктури ринку, його фірмової структури і становища на ньому контрагента.

Німеччина. Під час зустрічі з делегацією з Німеччини потрібно враховувати свої особливості. Перше — точність, пунктуальність, охайність. Ці якості потрібні для переговорів не тільки з делегаціями зарубіжних країн, але й взагалі на будь-яких переговорах. Але якщо ви зустрічаєтесь з делегацією з Німеччини, то це повинно обов'язково враховуватись.

Друге — у всьому повинна бути ясність і порядок. Почнемо зі столу. Все необхідне має бути охайно розміщене на столі. Питання повинні бути добре підготовленими заздалегідь, написаними на спеціальному папері.

Третє — не вступати у переговори, якщо ви не впевнені і самі для себе не вирішили, як правильно сформулювати або як правильно поставити дане запитання.

Англія. Прагнення прийняти рішення в ході самих переговорів, коли стає відомою позиція протилежної сторони.

Англійці гнучко й охоче відповідають на ініціативу партнера. Японія. Якщо японці зустрічаються з яскраво вираженою поступкою, вони відповідають тим же. Тиск у переговорах з японцями неприйнятний. Необхідно поважно ставитися до індивідуальності партнера, тобто заздалегідь знати його потреби, стан фірми.

Необхідно уникати фізичного контакту — потискання рук не є бажаним, достатньо зробити уклін головою, — це офіційне привітання. При цьому цікаво, що залежно від рангу змінюється уклін головою; більш глибокий — у пояс, менш глибокий — кивок тощо.

Пунктуальність — це обов'язкова норма, як і в німців. Якщо ви перебуваєте в Японії, потрібно бути готовим до того, що перед входом у приміщення, де накриті столи, тобто куди вас запрошують поїсти, знімається взуття.

Хотілося б ще раз повернутися до того, про що говорилося раніше: ніколи не можна під час переговорів вимовляти тверде «ні». Необхідно більш завуальовано відповідати, якщо на це запитання ви не можете відповісти позитивно, а саме: «Зараз нам важко відповісти на це запитання» або: «Ми повинні поміркувати над вашою пропозицією», «Для нас це несподівано, і ми повинні обміркувати», «У нас велике до вас прохання — повернутися до обговорення цього питання пізніше», тобто обов'язково давати завуальовані відповіді, але ні в якому разі не вимовляти категоричне «ні». Під час знайомства — візитні картки подаються обома руками. Японці ніколи не допускають жінок до бізнесу і ніколи не допускають жінок до переговорів. Вони також ставляться з недовірою, коли під час переговорів з нашого боку присутні жінки.

Намагайтеся не дарувати квітів. Підібрати правильно квіти для японської делегації без знання специфіки країни і уподобань дуже важко. Не розгортайте сувеніри, які вони вам дарують, а якщо, в свою чергу, ви даруєте японцям сувеніри, то вони не повинні бути дорогими. Чайові в Японії давати не прийнято.

З самого початку переговорів, після того як ви обмінялися візитними картками, потрібно подати чай.

Рекомендації щодо ведення переговорів

Коли партнери зустрічаються вперше і знайомляться, відразу ж виникає симпатія чи антипатія. Буває, що в процесі переговорів відчуваються емоційні «сплески», викликані першими враженнями. Вести переговори у цьому випадку неприпустимо. Радимо стримати в собі будь-які емоції (негативні чи позитивні) задля досягнення максимального результату від переговорів.

Необхідно зосередитись на інтересі, а не на позиціях.

Перед вирішенням, як вчинити, слід виділити коло своїх можливостей, заздалегідь знати, що можна запропонувати для того, щоб досягти позитивних результатів.

Корисно використовувати завжди живу мову і ніколи не вести переговори з папірцем. Можна заглядати у папірець для того, щоб стежити за черговістю запитань, але категорично не можна читати з папірця.

8. Класифікація спорів. Культура спору. Психологічні прийоми переконання в спорі

При здійсненні відносин людей під час трудової діяльності між працівниками і власниками підприємств або уповноваженими ними органами можуть виникати й часто виникають різного роду непорозуміння. Здебільшого вони носять індивідуальний характер, для вирішення яких законодавством про працю передбачено певний порядок, що є досить відпрацьованим і сталим.

Суперечка — це публічне обговорення проблем, що цікавлять учасників обговорення, викликане бажанням якнайглибше , більш детально розібратися в обговорюваних питаннях: це зіткнення різних точок зору в процесі доказу й спростування.

Мистецтво ведення суперечки здобуває для кожного з нас усе більше важливе значення, тому доцільно зрівняти його з такими близькими поняттями, як "диспут", "дискусія", "полеміка".

Час від часу більшість найманих працівників виявляються у такому стані, що крім вимог загального особистого характеру вони усвідомлюють, що мають право на одержання від своїх роботодавців незалежно від форм власності більших результатів від своєї праці, що в оцінці їх праці припускається несправедливість.

Перебудова виробничих і трудових відносин, нові форми застосування і використання праці істотно вплинули не тільки на індивідуальні трудові відносини, а й на структуру і зміст організаційно-управлінських відносин, що виникають між власником підприємства або уповноваженою ним особою, з одного боку, і трудовим колективом або органом, що його представляє, — з іншого.

Непорозуміння виникають вже не між окремими працівниками і власниками або уповноваженими ними органами, а між групами трудящих, трудовими колективами підприємства чи навіть кількох підприємств з уповноваженими на управління органами і державою як власником цих підприємств.

9. Організація ділових прийомів: загальні положення

Найбільш поширеною формою ділового протоколу є прийоми, основи організації яких необхідно знати бізнесменам, підприємцям, менеджерам будь-яких рівнів.

Прийоми влаштовуються на випадок важливої події, на честь іноземної делегації, яка приїхала на фірму, або високого гостя, а також у порядку повсякденної роботи. Прийоми носять діловий характер, проводяться з метою поглиблення і розширення ділових контактів, продовження переговорів, знайомства з новими партнерами, одержання потрібної інформації, презентації своєї продукції, реклами тощо. Прийом є інструментом ділових комунікацій.

Час та засоби для організації прийомів залежать від обставин і бувають різними, але в будь-якому випадку це питання слід вивчити завчасно і готувати його старанно. При цьому сторона, яка проводить прийом, повинна:

— визначити (вибрати) вид прийому;

— приготувати приміщення і при необхідності завчасно визначити конкретні місця для учасників зустрічі;

— вибрати (скласти) меню, продумати сервірування столу і порядок обслуговування гостей;

— підготувати тости й промови (на прийомах з розсадкою);

— скласти схему або порядок проведення прийому, розподілити обов'язки між тими, хто влаштовує прийом.

Щоб не порушувати встановлений порядок проведення прийомів і не образити як приймаючу сторону, так і гостей, необхідно знати особливості різних видів прийомів і правила їх проведення. Широке розповсюдження одержали такі види прийомів: сніданок, обід, вечеря, «келих шампанського» або «келих вина», «чай», «коктейль» або «фуршет».

Після вибору виду прийому можна переходити до складання переліку запрошених. Особлива увага при цьому звертається на те, щоб серед гостей не було осіб, які ставляться неприязно один до одного, або які дотримуються різко протилежних політичних поглядів.

В запрошенні вказується, від чийого імені дається прийом, у зв'язку з чим, де і в який час він буде проводиться, хто особисто запрошується.

Етика вимагає, щоб запрошення було виготовлене на кольорових друкарських бланках, а ім'я, прізвище й посада запрошених були написані від руки або надруковані на машинці. При проведенні прийомів з накритими столами в запрошенні міститься прохання дати відповідь — R.S.V.P. (Repondz, S'il vaus plait), що означає «дайте відповідь, будь-ласка». При отриманні такого запрошення необхідно підтвердити свою присутність письмово або по телефону.

Не прийнято передавати своє запрошення через іншу особу. Але якщо це необхідно, потрібно попередити про це організаторів заходу.

Якщо прийом влаштовують на честь високопоставленої особи, то запрошення їй надсилають лише після прийнятого нею усного запрошення. У цьому випадку R.S.V.P. на запрошенні підкреслюється і під ним пишуться букви P.M. (pour memoire або to remind — «для пам'яті»).

Запрошення прийнято розсилати за 1 -2 тижні до дня прийому. Якщо запрошують подружжя, це вказується окремо. На перше місце завжди ставиться ім'я чоловіка. Коли жінку запрошують як офіційну особу або в силу становища, яке вона займає в суспільстві, то запрошення оформляється персонально. На прийомі їй відводиться місце відповідно до рангу і суспільного становища.

Запрошення може висилатися не персонально, а лише з вказанням бажаної кількості гостей. У такому випадку у відповідь висилається іменний перелік осіб, які будуть присутні на прийомі. Якщо з якихось причин відповідь не може бути дана, то від запрошення слід відмовитися.

Якщо згода бути на прийомі підтверджена, його відвідання обов'язкове. Причиною відмови можуть бути лише форс-мажорні (непередбачені) обставини.

Прийом вважається офіційним, якщо запрошені виключно посадові особи. Чоловіки присутні на офіційному прийомі без жінок, а запрошені в силу свого службового становища жінки-без чоловіків (сніданок, на який запрошуються чоловіки з жінками, є неофіційним).

Офіційні запрошення відрізняються за формою від неофіційних. У запрошеннях на офіційний прийом вказується посада запрошеного без згадки його імені та імені дружини.

Від місця, де проводиться прийом, залежить характер зустрічі гостей. Однак слід уточнити шляхи під'їзду, парковки та виїзду автомобілів.

При проведенні денних прийомів господиня та господар стоять при вході, де зустрічають гостей.

10. Вступне звертання, зміст, основний зміст, заключна форма ввічливості

Фахівці з проблем культури ділового мовлення пропонують таку схему побудови змісту службового листа: вступ, доказові висновки й закінчення. Використання всіх названих компонентів у тексті ділових листів (які за функціональними ознаками поділяють на такі, що вимагають відповіді — це листи-прохання, листи-звернення, листи-пропозиції, листи-вимоги; і такі, що відповіді не потребують — листи-попередження, листи-нагадування, листи-підтвердження, листи-відмови, супровідні, рекламні й інформаційні листи, листи-розпорядження).

Вступ має містити виклад причини і безпосереднього приводу, що спонукав написати листа. Докази з наведенням фактів, цифрових даних і логічних висновків у них повинні переконати адресата в правомірності постановки питання й необхідності позитивного розв'язання його. Основним і неодмінним структурним елементом змісту листа є висновок (закінчення), де викладають суть питання, основну думку: згоду чи відмову, пропозицію чи прохання тощо.

Вступне звертання є загальноприйнятою формою ввічливості — щось на зразок привітання. Його пишуть зліва, під адресою, обов'язково в окремому рядку. Вживають такі форми звертання до службової особи: "Пане…", "Шановний пане!". "Вельмишановний добродію!". Звертання до службової особи завершують знаком оклику, щоб наголосити па його значущості, перше слово пишуть з великої літери, з абзаца.

Своєрідним "до побачення" ділового листа є його прикінцева формула ввічливості, яка має відповідати звертанню. Звичайно пишуть: "З повагою", "Щиро Ваш(і)". Підпис має супроводжуватися прізвищем автора із зазначенням його посади й звання, віддрукованими на машинці під його підписом від руки. У листі до зарубіжного адресата підпис, прізвище і посада розміщуються один під одним, тобто зверху вниз, а не окремим рядком. Якщо до листа мають бути додатки, то про характер і розмір їх повідомляють унизу листа, зліва.

Зважати на формальні моменти в діловому листуванні вкрай важливо. Скажімо, рекламний лист з пропозицією певних товарів та послуг має справляти психологічний вплив на свого майбутнього споживача. Зрозуміло, він повинен містити переконливу розповідь про якість запропонованих продукції чи послуг, яка завершується комерційною пропозицією. Рекламний лист має ще й представляти вашу фірму, тому гарно віддрукований. Інформаційний лист з пропозицією конкретного товару чи послуги, доданий буклет з доданим описом їх, наявність торгової марки й поворотного купона-замовлення свідчитимуть про вас як про солідного партнера з міцним фінансовим становищем і сприятимуть укладенню взаємовигідної угоди.

Чи вестимете ви ділові переговори, чи з'ясовуватимете стосунки зі своїми партнерами через листування, — пам'ятайте про потребу бути щирим, торкатися в листі передусім питань, які хвилюють ваших адресатів. Тоді матимете успіх.

Написання листа — це своєрідне мистецтво. Діловий лист повинен бути правильно оформлений, грамотно написаний, однозначний за змістом.

Висновки

Таким чином, комунікація — це процес двостороннього обміну ідеями та інформацією, який веде до взаємного розуміння. Термін «комунікація» походить від латинського слова, яке означає «спільне» або «розділене між усіма». Якщо не досягається взаєморозуміння, то комунікація не відбулася.

Керівники повинні пам'ятати про дві умови ефективності зворотного зв'язку.

1. Перша — щоразу, вступаючи в спілкування з підлеглими, передбачте конкретний спосіб зворотного зв'язку. Для впевненості в успіху недостатньо запитати: «Ви мене зрозуміли?». На таке запитання люди майже завжди відповідають стверджувально, навіть якщо це не так, краще дати запитання за змістом спілкування.

2. Друга умова доброго зворотного зв'язку – увага до людей. Найбільш важливі сигнали зворотного зв'язку часто надходять у слабовираженій формі. Необхідно постійно та уважно спостерігати за поведінкою тих, з ким ви спілкуєтесь. Навчіться відмічати і розуміти вираз очей, тон голосу, жести. Уважно слідкуйте за усім, що говорять, а особливо за тим, що роблять люди. Дослідження засвідчують, що ефективність горизонтальних комунікацій сягає 90 %. Це пояснюється тим, що люди, які працюють на одному рівні управління, добре розуміють характер праці своїх колег.

Управління забезпечується виконанням ряду функцій, під якими розуміють конкретні напрямки діяльності. Функціонування колективу як єдиного організму дозволить не тільки виконувати задачі, які стоять перед ним, а й допоможе вирішити ряд проблем, пов'язаних з психологічним сумісництвом кожного працівника. Всі функції в процесі управління взаємопов’язані та здійснюються одночасно.

Список використаних джерел

1. Білик Е. Сучасна енциклопедія етикету: 1000 правил і корисних порад/ Елліна Білик,; Пер. з рос. Олени Росінської,. — Донецьк: БАО, 2005. — 382 с.

2. Галушко В. Діловий протокол та ведення переговорів: Навч. посіб./ В.П. Галушко,. — Вінниця: Нова книга, 2002. — 222 с.

3. Гах Й. Етика ділового спілкування: Навчальний посібник/ Йосип Гах,; М-во освіти і науки України, Ін-т менеджменту та економіки "Галицька академія". — К.: Центр навчальної літератури, 2005. — 158 с.

4. Герет Т. Етика бізнесу: монографія/ Томас М.Герет, Річард Дж.Клоноскі,; Пер. з англ. Остап Ватаманюк,; Ред. Степан Панчишин, Роман Цяпало,. — 2-е вид.. — К.: Основи, 1999. — 214 с.

5. Етика ділового спілкування: Курс лекцій/ Міжрегіон. акад.управл. персоналом; Тамара Чмут, Галина Чайка, Микола Лукашевич, Ірина Осечинська. — К.: МАУП, 1999. — 203 с.

6. Діловий етикет і культура спілкування: навч.-тематичний план, програма, плани семінар. і практ. занять для студ. напряму підготовки 0502 "Менеджмент" професійного спрямування 6.050200 "Менеджмент організацій" (менеджмент туристичної індустрії) / Федерація профспілок України ; Інститут туризму / Н.В. Федоренко (упоряд.) — К., 2006. — 18 с.

7. Калашник Г. Вступ до дипломатичного протоколу та ділового етикету: навч. посіб.. — К. : Знання, 2007. — 143с.

8. Кубрак О. Етика ділового та повсякденного спілкування: учбовий посібник/ Олег Кубрак,. — 3-тє вид., стереотип.. — Суми: Університетська книга; К.: ВД "Княгиня Ольга", 2005. — 221 с.

9. Культура ділового спілкування: Навч. посібник/ Укл. Людмила Зубенко, Віктор Нємцов,. — К.: ЕксОб, 2000. — 196 с.

10. Палеха Ю. Ділова етика: учбовий посібник/ Юрій Палеха,; Європейський ун-т фінансів, інформ. систем, менеджм. і бізнесу. — К.: Вид-во Європейського ун-ту фінанас., інформ. систем, менеджменту і бізнесу, 2000. — 179 с.

11. Резніченко В. Довідник-практикум офіційного, дипломатичного, ділового протоколу та етикету / Київська міська держ. адміністрація. — К. : УНВЦ "Рідна мова", 2003. — 480с.

12. Статінова Н. Етика бізнесу: Навчальний посібник/ Ніна Статінова, Світлана Радченко; М-во освіти і науки України, Київ. нац. торг.-екон. ун-т. — К., 2001. — 279 с.

13. Стоян Т. Діловий етикет: моральні цінності і культура поведінки бізнесмена: Навчальний посібник/ Тетяна Стоян,; М-во освіти і науки України, Київ. економ. ін-т менеджм.. — К.: Центр навчальної літератури, 2004. — 231 с.

14. Тимошенко Н. Корпоративна культура: Діловий етикет: Навч. посібник. — К. : Знання, 2006. — 392с.

15. Чмут Т. Етика ділового спілкування: Навчальний посібник/ Т.К. Чмут, Г.Л. Чайка,. — 2-е вид., пере-роб. і доп.. — К.: Вікар, 2002. — 223 с.