1. Сутність ознаки та умови розвитку готельного та туристичного бізнесу

2. Формування персоналу туристичній фірми та професійна етика в туристичній діяльності

3. Туризм і сфера послуг.

4. Основи напрямки розвитку персоналу підприємств готельно-ресторанного бізнесу.

5. Аналіз факторів зовнішнього середовища при реалізації механізму започаткування власної справи в туристичній сфері

6. Шляхи підвищення якості трудового життя агентів по організації туризму

7. Порядок державної реєстрації суб'єктів готельного та туристичного бізнесу

8. Бізнес у сфері туризму на сучасному етапі

9. Сутність та види інновації в сфері туризму та готельного бізнесу.

10. Етапи інноваційного процесу в сфері готельно-туристичного бізнесу

11. Організаційні структури інноваційного бізнесу в готельно-туристичній фірмі

12. Організація управління екскурсним продуктом.

13. Методи управління туризмом і гостинністю..

14. Програми перебування туристів.

15. Оподаткування суб'єктів готельного та туристичного бізнесу.

16. Функції та принципи управління готельним та туристичним бізнесом

17. Сутність, цілі та організаційна схема управління готельно-туристичними підприємствами.

18. Структура системи управління туризмом і гостинністю..

19. Технологія туризму і розміщення гостей.

20. Управління персоналом готельного закладу та туристичної фірми

21. Ефективність управління готельним бізнесом та туристичною діяльністю

22. Конкурентні переваги готельно-туристичної фірми в технології обслуговування клієнтами.

23. Аналіз зовнішнього та внутрішнього бізнес-середовища готельних фірм і туристичних господарств.

24. Типи стратегій туристичної фірми в рекламно-туристичній діяльності

25. Сутність та концепції управління туризмом та гостинністю..

26. Етапи антикризового управління в готельно-туристичних фірмах

27. Комплексне дослідження ринку туристичних послуг.

28. Менеджмент готельно-ресторанного бізнесу на сучасному етапі розвитку туризму в Україні

29. Основні види професійної діяльності та завдання в туристично-готельному бізнесі

30. Нормативні документи щодо стандартизації готельних послуг.

31. Методи управління туризмом і гостинністю: класифікація та характеристика

Список використаної літератури.

1. Сутність ознаки та умови розвитку готельного та туристичного бізнесу

Туризм виконує важливу роль у здійсненні широкомасштабних завдань по розбудові української державності, входженню України до світового співтовариства, культурному та духовному відродженню нації. Адже Україна має багаті туристичні можливості, розвинуту мережу авіаційних, залізничних, автомобільних, морських і річкових шляхів сполучення, має вигідне для туризму місце розташування на перехресті шляхів між Заходом та Сходом. Саме тому Україна має всі умови для того, щоб стати туристичною державою світового рівня.

Водночас, подальший розвиток туризму стримує відсутність належної інфраструктури, відповідних сервісних умов, що в свою чергу позначається на рівні якості обслуговування туристів. Стан розвитку галузі не відповідає потенційним можливостям держави, яка має все необхідне для розвитку туристської індустрії: природні умови, історико-культурні та матеріальні ресурси.

На даному етапі туризм посідає незначне місце в економіці України в порівнянні з країнами розвинутої економіки. В багатьох країнах світу він є значною галуззю економіки, спеціалісти вважають туризм однією з найважливіших галузей світового господарства.

Основною складовою туристської індустрії є готельне господарство. Саме готельні підприємства виконують одну з найважливіших функцій у сфері обслуговування туристів: забезпечують їх сучасним житлом і побутовими послугами. Витрати на готельні послуги становлять приблизно від 30% до 50% усіх витрат у кошторисі туристів. Окрім того, готельний комфорт є головним предметом зацікавлення туристів. Тому ця сфера є дуже важливим фактором туристичної галузі. Важливим чинником розвитку туризму є якість обслуговування туристів у готелях. Дослідження показують, що якість обслуговування туристи оцінюють в чотири рази вище, ніж адекватність і поміркованість ціни, і в 1,2 рази вище, ніж якість самого туристичного продукту.

Якість обслуговування, в певній мірі, також залежить і від стану матеріальної бази готельних підприємств. За останні роки інфраструктуру туризму в Україні було зруйновано, прийшла в занедбаність частина готелів, мотелів, туристичних баз, порушилась система напрацьованих зв‘язків і маршрутів, були втрачені досвідчені кадри. В Україні, згідно з інформацією Держтуризму, приймати іноземних туристів можуть лише 300 готелів (86 тисяч місць) усіх форм власності. При цьому за міжнародними стандартами, тільки 28 українських готелів можуть претендувати на три “*” і лише 3, та й то з натяжкою на чотири “*”.

2. Формування персоналу туристичній фірми та професійна етика в туристичній діяльності

У сфері обслуговування дуже важливо проводити правильний підбір працівників, що відповідають вимогам клієнтів. Задоволення клієнтів у сфері готельного обслуговування досягається також ввічливістю персоналу, його чуйністю. А ефективне управління персоналом перетворюється на найважливішу функцію управління готельним комплексом.

У сучасних готельних комплексах збільшення акценту на якості вимагає від служби управління персоналу забезпечення готельного комплексу висококласними працівниками. Ця служба повинна бути професійно підготовлена, структурована та укомплектована так, щоб діяти у правовому середовищі, що з часом все більш ускладнюється.

В управлінні персоналом необхідно брати в розрахунок і невідчутні вигоди, такі, як поліпшення моральної атмосфери, задоволення працею тощо. Поведінка і досягнення персоналу, досягнення всього готельного комплексу в індустрії гостинності можуть підпадати під вплив з боку політики і ефективної діяльності, що проводиться службою персоналу.

Якість обслуговування відіграє велику роль у конкурентоздатності готельного комплексу. Будь-який працівник готельного комплексу повинен вірити, що якість його роботи по обслуговуванню — те, чого чекає від нього клієнт-є найважливішим завданням в роботі. Клієнт все з більшим нетерпінням вимагає кращого обслуговування, і ті готельні комплекси, які здатні завдяки своєму персоналу надати краще обслуговування, опиняються у вигіднішому, в порівнянні зі своїми конкурентами, становищі.

Виховання кадрів збільшує їх кваліфікацію та, у свою чергу, якість надання послуг. Висунення обслуговуючого персоналу всередині готельного комплексу є хорошим моральним стимулом. У колективі повинна спостерігатися хороша робоча атмосфера, створений сприятливий робочий клімат, колектив має бути достатньо дружний. При просуванні обслуговуючого персоналу по службових сходах, звичайно, велике значення

Управління сучасним готельним комплексом мас гой факт, що адміністрація і сам персонал мають достатньо хороше уявлення про працівника, його характер, професійну підготовку і т.п. Працівнику ж знайомі організаційна структура готельного комплексу, його колектив, певна робоча атмосфера, що склалася в ньому.

Обслуговування повинне бути високого рівня щодня, кожну хвилину. Клієнтів не цікавлять перевірки, які здійснюються періодично в готельному комплексі. Тому і контроль має бути систематичним. Багато готельних комплексів із цією метою приймають на роботу одного-двох незалежних людей, які знаходяться в безпосередньому підпорядкуванні у генерального директора. Вони здійснюють спостереження за якістю обслуговування у всіх службах готельного комплексу, записують всі порушення в обслуговуванні. Щодня надають інформацію генеральному директору. їх заробітна плата є достатньо високою, оскільки і функція, яку вони виконують, є найважливішою.

Консервативний стиль управління і культура ділових відносин, на жаль, звичні для готельної індустрії. При цьому консерватизм часто є стратегією готельного комплексу. На практиці це веде до того, що в готельних комплексах встановлені колись давно стандарти обслуговування визначають їх політику на довгий час. Консервативна за своєю сутністю ділова культура і її віддзеркалення в стратегії окремих готельних комплексів — ось головна причина виникнення проблем з якістю обслуговування і фінансових втрат готельних комплексів.

Консервативні елементи культури управління наданням якісних послуг є головними джерелами виникнення витрат, пов'язаних із зовнішніми і внутрішніми невдачами. Зовнішні невдачі управління наданням якісних готельних послуг включають такі обставини, як незадоволення клієнтів, негативна громадська думка, проблеми недовіри до якості послуг. Внутрішні невдачі породжують витрати на оплату трудових витрат, що виявилися непотрібними, можливих аварій, пошкоджень устаткування, неефективного управління обслуговуванням.

3. Туризм і сфера послуг

Найголовнішим в ефективному використанні туристичних ресурсів є наявність туристичної інфраструктури. Це готелі, мотелі, будинки відпочинку, пансіонати, санаторії, заклади харчування, транспортні засоби, заклади для розваг, атракції та ін. Коротко характеризуючи матеріальну базу туризму, зазначимо, що на початок 2006 року в Україні налічувалось 1218 підприємств готельного господарства загальною кількістю 104,6 тис. місць.

Треба зазначити, що за останні роки сфера послуг зростає дуже швидкими темпами. Перерозподіл на ринку праці, зменшення використання праці у виробництві товарів збільшили невиробничу сферу, до якої можна віднести і ринок послуг. Крім того стрімко зростає обсяг бізнесових послуг у зв’язку з тим, що бізнес стає більш ускладненим, спеціалізованим і конкурентним.

Дуже важливим є визначення особливостей послуг. Треба зазначити, що послуги містять ознаки, які суттєво відрізняють їх від товарів. До них треба віднести: невідчутність послуги, непостійність її якості, невіддільність, неможливість збереження, а також гнучкість попиту на послугу.

4. Основи напрямки розвитку персоналу підприємств готельно-ресторанного бізнесу

На сьогоднішній день професійне навчання співробітників стало однією з основних задач ефективного управління персоналом у багатьох великих готельних комплексах. Комплексний безперервний підхід до навчання персоналу формується на основі потреб розвитку, а також необхідності виконання працівниками своїх поточних посадових обов'язків. Специфіка роботи працівників готельного комплексу визначає необхідність знання ними традицій, культури і поведінки споживачів, а також тенденцій розвитку світового ринку готельних послуг. Персонал сьогодні стає найважливішим ресурсом готельного комплексу, яким потрібно грамотно управляти. Одним із сучасних підходів до підготовки службовців, є концепція безперервного навчання за допомогою створення учбово-тренінгового центру. Сучасне управління персоналом доводить, що безперервне навчання приводить до постійного удосконалення професіоналізму.

Тренінги — це ефективне професійне навчання з надання готельних послуг за оригінальними програмами з актуальною тематикою, що дають персоналу нові ідеї, методи, підходи у вирішенні стратегічних і оперативних задач; підвищенні якості обслуговування; надають допомогу у вирішенні питань і проблем, що виникають у процесі роботи з управління персоналом, маркетингом, комунікаціями, продажами і фінансами. Також тренінги є одним з методів підготовки кадрів, що має важливе значення для систематичного навчання і дозволяє вирішувати важливі питання і проблеми в підготовці персоналу готельного комплексу.

Підготовка управлінських кадрів може проводитися шляхом організації лекцій, дискусій у складі невеликих груп, розбору конкретних ділових ситуацій, читання літератури, ділових ігор і ролевого тренінгу. Варіантами цих методів є організовувані щорічно курси і семінари з проблем управління. Іншим широко застосовуваним методом є ротація по службі. Переміщаючи керівника низової ланки з відділу у відділ на термін від трьох місяців до одного року, готельний комплекс знайомить нового керівника з багатьма сторонами діяльності. В результаті, молодий менеджер пізнає різноманітні проблеми різних відділів, з'ясовує необхідність координації, неформальну організацію і взаємозв'язок між цілями різних підрозділів. Такі знання життєво необхідні та для успішної роботи на вищих посадах, але особливо корисні для керівників нижчих рівнів управлінської ієрархії.

5. Аналіз факторів зовнішнього середовища при реалізації механізму започаткування власної справи в туристичній сфері

Якщо майбутня основна діяльність пов'язана тільки з реалізацією внутрішніх турів, то необхідно визначити район прийому-відправки туристів. Якщо підприємство буде займатися міжнародним туризмом, то мають бути вибрані ті країни й регіони, де буде реалізований і спожитий туристичний продукт.

Далі потрібно дослідити ринок туристичних послуг і вибрати свій сегмент туристичного бізнесу та довести конкурентоспроможність власного турпродукту.

Визначивши регіон ринку збуту туристичних послуг, необхідно провести розрахунок максимально можливих пропозицій та попиту цього ринку на перспективу по роках, місяцях, сезонах, днях тижня, а вже потім проаналізувати конкурентне середовище.

При цьому вивчається статистика чисельності туристичних фірм, зареєстрованих у регіоні, обсяги реалізації їхніх туристичних послуг, цінові фактори, наявність монополістів, відмінність власного туристичного продукту від аналогічного продукту конкурентів та ін.

Якщо рішення по вибору регіону ринку збуту туристичних послуг визначається тільки умовами конкуренції, то приймається (після аналізу конкурентного середовища) одне з трьох рішень:

— вихід із цього регіону ринку;

— прийняття стратегії конкурентоспроможності та робота на ринку шляхом завоювання свого сегмента;

— формування (виробництво) позаконкурентного туристичного

продукту й робота в цьому новоствореному сегменті ринку. Важливими етапами діяльності туристичного підприємства є:

— Планування виробництва туристичних послуг і контроль за якістю туристичного продукту. Це питання підготовки турів, їх методичне забезпечення, підготовка договірної документації, робота зі страховими та іншими зацікавленими організаціями.

— Визначення способу (технологія) реалізації туристичного продукту. Це може бути самостійна реалізація або через інші фірми, комісійний продаж через посередників або створення розгалуженої дилерської мережі.

— Способи стимулювання продажів. Сюди відносять ярмарки, виставки, конкурси, аукціони, туристичні лотореї, надання сезонних пільг, пільг для постійних клієнтів, дітей, рекламні тури та ін.

— Підбір та управління персоналом туристичного підприємства. Це розрахунок необхідної кількості працівників, формування штатного розкладу, розробка посадових інструкцій, розробка форми оплати праці, розробка регламенту роботи підприємства, ін.

6. Шляхи підвищення якості трудового життя агентів по організації туризму

Агенти з організації туризму повинні мати широку, достовірну інформацію про туристичні маршрути, бази відпочинку, екскурсійні послуги, побутові умови. Багато часу вони витрачають, перевіряючи різні документи, ваучери, замовлення, побажання, укладають угоди з різними фірмами, консультують клієнтів з різних питань. Вони, розвиваючи свої послуги, проводять саморекламу та рекламу маршрутів і послуг.

Туристичні агенти особливо зайняті у період туристичного сезону. Вони виконують велику роботу з оформлення необхідних паперів, зв'язуються з авіакомпаніями та готелями, улагоджуючи питання з бронювання місць тощо.

Агент з організації туризму працює в умовах нестабільного середовища, тому йому для успішної роботи необхідний певний комплекс професійно важливих психологічних якостей. Він повинен швидко і логічно мислити, аналізувати, мати власний погляд на речі, широкий кругозір, добре розвинений вербальний інтелект і високу загальну культуру.

Працюючи з великим об'ємом різноманітної інформації, агент з організації туризму повинен мати розвинену довготривалу оперативну і зорову пам'ять.

Велике значення в успішній діяльності туристичного агента має його здатність до швидкої оцінки певної ситуації. Вона залежить від об'єму та розподілу уваги, що дозволяє бачити всі сторони проблемної ситуації та можливі шляхи її вирішення; від гнучкості розуму, що проявляється в умінні змінювати намічені рішення в залежності від обставин; від здатності зосередити всі сили інтелекту, проявити надзвичайну активність мислення і, нарешті, від високорозвиненої критичної здатності, яка дає можливість швидко відкидати невірні гіпотези.

Агент з туризму постійно працює з людьми, тому йому потрібні високий рівень розвитку комунікативних і організаторських здібностей, врівноваженість, емоційна стійкість, виразна дикція, грамотна оптимального темпу мова, а також хороша вольова регуляція психічних процесів. Успішній роботі туристичного агента сприятимуть такі якості, як сила волі, принциповість, активність, відповідальність, витримка, спостережливість, впевненість у собі, наполегливість, тактовність, пунктуальність, емпатійність, здорове честолюбство, цілеспрямованість. Агент з туризму — це людина енергійна, ініціативна, винахідлива, здатна до обдуманого ризику.

7. Порядок державної реєстрації суб'єктів готельного та туристичного бізнесу

Процедура створення туристичного підприємства юридичної особи передбачає багато етапів, при цьому необхідно зауважити, що останнім часом створення й реєстрація має тенденцію до спрощення.

Найважливішими елементами створення туристичного підприємства є:

— вибір організаційно-правової форми;

— протокол намірів учасників (засновників);

— розробка проектів установчих документів;

— проведення установчих зборів;

— підготовка установчих документів для реєстрації;

— правова реєстрація підприємства;

— постановка на облік та реєстрація в податкових, статистичних

органах, пенсійному фонді, фонді соціального страхування та інших установах;

— організаційні процедури, пов'язані з відкриттям рахунків у банківських установах, виготовлення печатки, штампу, фірмових бланків.

Правова реєстрація підприємства проводиться виконавчими комітетами міських і районних рад або вповноваженими органами. Реєстрація відбулася, якщо відповідний запис внесений у Державний реєстр, а підприємству видане свідоцтво про реєстрацію відповідної форми.

Після цього йде процедура взяття на облік в органах статистики, податковій адміністрації, пенсійному фонді, фонді соціального страхування та ін.

8. Бізнес у сфері туризму на сучасному етапі

Сьогодні туроператори для виробництва туристичних послуг та формування турпродукту застосовують надсучасні технології. Наприклад, використовуючи глобальну систему бронювання, можна мати доступ до ресурсів рейсів і тарифів усіх ключових авіакомпаній. Можна бронювати авіаперельоти, готельні номери, прокат автомобілів, а також мати унікальну можливість бронювання відомих круїзних компаній, вільно розглядати пропозиції найбільших туристичних операторів Європи, залізничних систем Північної Америки та Європи і навіть поромних переправ. Лідером глобальної системи бронювання є система Амадеус, безпосередньо представлена в Україні. Сьогодні Амадеус є головним провайдером технологій, що забезпечують потреби світової індустрії транспорту і туризму в галузі маркетингу, продажу й дистрибуції. Амадеус заснований у 1987 році відомими авіакомпаніями (Air France, Iberia, Lufthansa і SAS), і тепер ця система бронювання використовується великою кількістю туристичних операторів (більше 212 тис. терміналів туристичних фірм підключені до Амадеусу). Амадеус — це рейси більше 700 авіакомпаній, номери більш ніж 64 тис. готелів, прокат автомобілів 50 компаній rent-a-car, що обслуговують понад 25 тис. пунктів прокату.

Туроператор виконує головну роль у туризмі, оскільки саме він розробляє туристичні маршрути, наповнює їх послугами, забезпечує функціонування турів і надання послуг, готує рекламно-інформаційні видання по своїх турах, розраховує ціни, передає тури агентам для їх подальшої реалізації.

9. Сутність та види інновації в сфері туризму та готельного бізнесу

До основних принципів інновацій у туризмі відносять:

1. Принцип науковості, що полягає у використанні наукових знань і методів для реалізації інновацій, що відповідають потребам туристів.

2. Принцип системності. Розроблювальна стратегія інноваційного розвитку сфери туризму в регіоні повинна враховувати фактори й умови, необхідні для задоволення потреб людей у відпочинку; ресурсні можливості регіону (економічні, фінансові, кадрові й інші); соціальний вплив на суспільство; фактори зовнішнього середовища.

3. Принцип відповідності інновації потребам туристів. Пропонуються тільки ті нововведення, які дійсно потрібні з, а не ті, які може зробити й впровадити туристська організація.

4. Принцип позитивності результатів, що складає в попередженні нерозумного, не продуманого створення й впровадження нововведення, що може бути небезпечно, по-перше, для туриста; по-друге, для конкретного підприємства; по-третє, для біосфери й суспільства в цілому.

5. Принцип іманентності інвестиційним процесам. Для проведення необхідних досліджень, розробки й матеріалізації інновацій використовуються інвестиційні ресурси, ефективність яких визначається ступенем значимості й масштабністю нововведень.

6. Відповідність інноваційної діяльності і її результатів (нововведень) рівню розвитку суспільства.

7. Принцип зв’язку. Процес нововведення закінчується появою на ринку продукту, що повинен на певному етапі свого життєвого циклу викликати потреба (стимулювати ідею) створення наступного нововведення й забезпечувати фінансову підтримку цього процесу.

8. Принцип безпеки. Будь-яке нововведення повинне гарантувати відсутність шкоди для людини й навколишнього його середовища.

Основні напрямки інноваційної діяльності в сфері туризму й гостинності:

— випуск нових видів туристського продукту, ресторанного продукту, готельних послуг і т.д.;

— використання нової техніки й технології у виробництві традиційних продуктів;

— використання нових туристських ресурсів, що раніше не використовувалися. Унікальний приклад — подорожі туристів на космічних кораблях;

— зміни в організації виробництва й споживання традиційного туристського, ресторанного продукту, готельних послуг і т.д.; новий маркетинг, новий менеджмент;

— виявлення й використання нових ринків збуту продукції (готельні й ресторанні ланцюги).

10. Етапи інноваційного процесу в сфері готельно-туристичного бізнесу

Основу інноваційної діяльності у всіх секторах економіки становить реалізація досягнень науково-технічного прогресу. Сказане повною мірою ставиться й до сфери соціально-культурного сервісу й туризму.

Науково-технічна революція не тільки стала матеріальною основою формування масового туризму. Вона вплинула на інноваційну діяльність у соціально-культурний сервіс і туризм через високі технології, до числа яких ставляться нові матеріали, мікропроцесорна техніка, засоби інформації й зв'язку, біотехнології.

Поява полімерних, композитних і інших нових матеріалів привело до появи нових видів одягу й взуття, нового спортивного й іншого спорядження, нової тари й упакування й т.д. Нові матеріали стали матеріальною основою екстремального туризму, сприяли розвитку водного, гірського й ряду інших видів туризму.

Поява сучасних засобів інформації й зв'язки вплинула на суспільне виробництво й побут людей. Сучасну туристську діяльність і роботу туристських фірм не можна представити без Іnternet. Сучасна аудіо-відео- техніка істотно змінила технологію менеджменту. Керування переводиться в режим реального часу й т.д.

Таким чином, інноваційна діяльність у сфері туризму спрямована на створення нового або зміна існуючого продукту, на вдосконалювання транспортних, готельних і інших послуг, освоєння нових ринків, впровадження передових інформаційних і телекомунікаційних технологій і сучасних форм організаційно-управлінської діяльності.

11. Організаційні структури інноваційного бізнесу в готельно-туристичній фірмі

Побудова організаційних схем управління туристичним підприємством залежить від:

· організаційно-правової форми підприємства, зареєстрованого в органах влади;

· виду підприємства;

· розміру підприємства;

· технології виробництва та надання туристичних послуг;

· форми власності;

· інших факторів.

Організаційні схеми управління туристичним підприємством будуються на таких принципах:

· доцільність;

· гнучкість;

· мінімальна кількість ланок;

· мінімізація персоналу;

· високий рівень кваліфікації персоналу;

· мінімізація накладних витрат тощо.

З урахуванням вище наведених факторів і принципів побудови організаційних схем управління туристичним підприємством, а також практики менеджменту сформувалась певна типологія таких структур.

Для малого приватного підприємства така структура максимально спрощена, де, як правило, власник підприємства виконує функцію керівника. Функцію бухгалтера може виконувати залучений працівник, який одночасно обслуговує кілька подібних підприємств і не знаходиться в штаті.

Формуванням та реалізацією туристичного продукту можуть займатися або штатні менеджери, або наймані за трудовими угодами працівники, що не перебувають у штаті. Таким чином, уся організаційна структура може складатися з однієї-двох ланок.

12. Організація управління екскурсним продуктом

До складу туристичних послуг, згідно з Міждержавними стандартами (ГОСТ 28681.1 -95 і ГОСТ 28682.2-95), зараховуються екскурсії, походи і подорожі.

Екскурсія може бути надана як екскурсанту, так і туристу.

Екскурсія — туристична послуга, яка забезпечує задоволення духовних, естетичних, інформаційних та інших потреб туриста або екскурсанта.

Екскурсант — тимчасовий відвідувач, який менше 24 годин перебуває у країні або на об'єкті відвідування.

Екскурсійна діяльність — діяльність щодо організації подорожей, що не перевищують 24 годин, у супроводі фахівця-екскурсовода за заздалегідь складеними маршрутами, з метою ознайомлення з пам'ятками історії, культури, природи, музеями, з визначними місцями тощо.

Під час екскурсії учасники мають можливість пізнавати навколишній світ, природні явища й утворення, історичні ситуації, побутові елементи, надбання та здобутки місцевості тощо.

Функціональне призначення екскурсії — відпочинок і дозвілля, підвищення пізнавального та культурного рівня, спілкування.

Екскурсійна діяльність має свої характерні ознаки: зміст, тематику, склад учасників, місце проведення, впорядкований маршрут, тривалість у часі, форму проведення, спосіб пересування, наявність екскурсовода, тексту екскурсії, об'єктів показу і безпосередньо наявність самих учасників.

Класифікація екскурсій — це розподіл екскурсій на групи та види, виділення в кожній із них основних рис, які визначають характер її проведення.

Детальну класифікацію екскурсій запропонував Б.Є.Райков. В її основу він заклав шість основних ознак, у залежності від фактичного матеріалу та методичної побудови, а саме:

1. За змістом:

а) природно-географічні;

б) гуманітарні;

в) виробничі.

2. За обсягом матеріалу:

а) на одну тему;

б) на кілька близьких за змістом тем;

в) комплексні.

3. За завданням:

а) дослідницького типу;

б) ілюстративного типу.

4. За логічною побудовою чи структурою:

а) аналітичні;

б) синтетичні.

5. За тривалістю:

а) одноденні;

б) одноденні з ночівлею;

в) багатоденні.

6. За складом учасників:

а) шкільні;

б) дошкільні;

в) позашкільні.

Подальший розвиток екскурсійної справи та туризму в цілому зумовив значні зміни і в класифікації екскурсій. Зникли одноденні екскурсії з ночівлею та багатоденні екскурсії. Заходи такого типу сформували самостійну форму — подорожі: за місцевими маршрутами вихідного дня, багатоденні транспортні подорожі, туристичні походи.

Розвиток та збагачення змісту екскурсійної методики унеможливили поділ екскурсій на аналітичні й синтетичні. Більш складним став поділ екскурсій за складом учасників.

13. Методи управління туризмом і гостинністю

Управління покликане створювати умови для успішного функціонування готельною комплексу, виходячи з того, що прибуток є не причиною існування підприємства, а результатом його діяльності, який у кінцевому результаті визначається ринком. Прибуток створює певні гарантії подальшого функціонування готельного комплексу, оскільки тільки прибуток і його накопичення у вигляді різних резервних фондів дозволяє обмежити та подолати ризики, пов'язані з реалізацією послуг на ринку. Ситуація на ринку, як відомо, постійно змінюється, відбуваються зміни конкурентного середовища, аміни в умовах і формах фінансування, в стані господарської кон'юнктури в індустрії туризму або в країні в цілому, в умовах реалізації послуг готельного комплексу на ринку.

Існують декілька підходів до організації управління готельним комплексом.

Процеений підхід передбачає управління як безперервну серію взаємозв'язаних управлінських функцій.

При системному підході готельний комплекс розглядається як сукупність взаємозалежних елементів, таких як люди, структура організації, завдання і технології, які орієнтовані на досягнення різних цілей в умовах змінного зовнішнього середовища.

Ситуаційний підхід базується на тому, що застосування різних методів управління готельним комплексом визначається ситуацією. Оскільки на готельний комплекс впливає безліч внутрішніх і зовнішніх чинників, не може бути єдиного найбільш ефективного способу управління.

14. Програми перебування туристів

Відповідно до кожного виду туризму підбираються місце розміщення, тип харчування, склад програми перебування та інші супутні послуги.

Відповідно до мети програми поділяються за тематикою на програми, що забезпечують відпочинок, лікування, ознайомлення з історією, культурою, природою краю, задоволення професійно чи конфесійно орієнтованих інтересів тощо. В програмах відбивається сезон подорожування (зрозуміло, що навіть складені за одним і тим самим маршрутом, літні, зимові та міжсезонні програми в місцях цілорічного використання будуть відмінні в деталях).

Програми маршрутно-стаціонарних турів, відповідно до мети, менш насичені, містять більше вільного часу та можливостей його урізноманітнення за рахунок вибору екскурсійних та дозвіллєвих програм. Програми маршрутно-транспортних турів більш насичені та регламентовані.

Загальний ліміт часу програмного забезпечення становить, залежно від контингенту туристів, 12-14 годин (молодші та старші вікові групи повинні мати більше часу на відпочинок вночі, та можливість відпочити вдень). При складання програм треба керуватися нормативними витратами часу на поселення (включаючи трансфер), харчування (сніданок — 30 хв., обід — 60 хв., вечеря — 45 хв.), екскурсійне обслуговування (протяжність екскурсії коливається в залежності від характеру екскурсії, її тематики, використовуваних засобів переміщення від 1 до 3 годин на оглядові до 6-10 — годинних виїзних), дозвіллєві заходи (тривалість спектаклю, концерту тощо). Витрати часу на транспортування між основними пунктами маршруту визначаються відповідно до умов обраної схеми. Програмою повинен забезпечуватись відпочинок: мінімум 8 годин вночі та після харчування. Програма повинна бути варіативною: включати екскурсійні програми вільного вибору та інші форми вільної організації дозвілля.

15. Оподаткування суб'єктів готельного та туристичного бізнесу

Серед основних проблем, які перешкоджають розвитку готельного бізнесу в країні, можна назвати високий рівень оподаткування та незначні обсяги інвестування у будівництво нових готелів.

Планом дій щодо організації та проведення фінальної частини чемпіонату Європи з футболу передбачається на територіях, задіяних у прийомі та обслуговуванні чемпіонату, або для об'єктів туристичної інфраструктури запровадити спеціальний економічний режим із відстроченням сплати податку на прибуток до моменту виходу об'єкта готельного господарства на точку повернення інвестицій.

Отже, на сьогодні формування податкової політики є одним з найважливіших стратегічних завдань управління готельним господарством.

Щоб успішно здійснювати діяльність у готельній сфері, необхідне знання існуючого порядку оподаткування зазначених послуг та його правильне застосування.

Розглянемо деякі питання обкладання податком на прибуток готельної діяльності та обкладання ПДВ операцій з поставки готельних та супутніх послуг.

Основні вимоги щодо користування готелями та аналогічними засобами розміщення усіх форм власності, що здійснюють діяльність на території України у сфері надання послуг з розміщення (готельних послуг) споживачам і регулюють відносини між споживачами (фізичними особами, які проживають у готелях або мають намір скористатися готельними послугами) та готелями – виконавцями цих послуг, регламентовано Правилами користування готелями й аналогічними засобами розміщення та надання готельних послуг, затвердженими наказом Держтурадміністрації України від 16.03.2004 р. № 19 (зареєстровано в Мін'юсті України 02.04.2004 р. за № 413/9012, за текстом – Правила № 19).

Відповідно до визначення, наведеного у Правилах № 19, готель – це підприємство будь-якої організаційно-правової форми та форми власності, складається з номерів, надає готельні послуги, які не обмежуються щоденним заправлянням ліжок, прибиранням кімнат та санвузлів.

Готелі та аналогічні засоби розміщення – майнові комплекси, що складаються із семи і більше номерів, підлягають єдиному керівництву та згруповані за категоріями відповідно до переліку готельних послуг та наявного обладнання (п. 1.3 Правил № 19).

16. Функції та принципи управління готельним та туристичним бізнесом

Управління розглядається як процес, серія безперервних взаємозв'язаних управлінських функцій. Кожна управлінська функція також є процесом, оскільки теж складається з серії взаємозв'язаних, дій- Процес управління готельним комплексом є загальною сумою всіх функцій-

Процес управління готельним комплексом має чотири взаємозв'язані функції: планування, організацію, мотивацію і контроль.

Планування — це основна функція управління готельним комплексом, це вид діяльності по формуванню засобів дії, які забезпечують досягнення поставлених цілей. Планування застосовується до важливих ріщень, що визначають подальший розвиток готельного комплексу.

Організація — це процес створення структури готельного комплексу, яка дає можливість співробітникам ефективно працювати для досягнення його мети.

Організація як процес є функцією з координації багатьох завдань. Існує два основні аспекти організаційного процесу: розділення організації па підрозділи відповідно цілям і стратегіям і делегування повноважень.

При плануванні та організації роботи керівник визначає, що конкретно, коли та як повинна виконати кожна людина або підрозділ. Якщо вибір цих рішень здійснений ефективно, керівник дістає можливість втілити свої рішення, застосовуючи на практиці основні принципи мотивації.

Мотивація — це процес спонукання себе і інших до діяльності для досягнення особистої мети або цілей організації. Стимулювання — це функція, пов'язана з процесом активації діяльності людей і трудових колективів, спрямована на підвищення ефективності результатів роботи обслуговуючого персоналу; це система заходів, вживаних для морального і матеріального заохочення обслуговуючого персоналу залежно від якості та кількості витраченої праці.

Контроль — це процес, що забезпечує досягнення мети організації. Він необхідний для виявлення і вирішення виникаючих проблем раніше, ніж вони стануть дуже серйозними, і може також використовуватися для стимулювання успішної діяльності.

Процес контролю складається зі встановлення стандартів, зміни фактично досягнутих результатів і проведення коригувань у тому випадку, якщо досягнуті результати істотно відрізняються від встановлених стандартів.

17. Сутність, цілі та організаційна схема управління готельно-туристичними підприємствами

Згідно з виробничою і загальною структурою туристичного підприємства формуються конкретні органи управління. Водночас поділ праці у сфері управління зумовлює групування однорідних за функціями робіт і зосередження таких робіт у підрозділах апарату управління.

Управлінський персонал підприємства поділяється на лінійний та функціональний. Лінійний забезпечує безпосереднє керівництво діяльністю туристичного підприємства (формування туристичного продукту, його реалізацію). Функціональний персонал допомагає лінійним керівникам виконувати функції управління своїми

підрозділами. При цьому між лінійними керівниками та посадовими особами апарату управління виникають певні організаційні відносини. Сукупність лінійних та апаратних органів управління і відносини між ними утворюють систему управління підприємством. Організаційна структура управління будь-якого підприємства — це форма системи управління, яка визначає склад, взаємодію та підпорядкованість її елементів.

Побудова організаційних схем управління туристичним підприємством залежить від:

— організаційно-правової форми підприємства, зареєстрованого в органах влади;

— виду підприємства;

— розміру підприємства;

— технології виробництва та надання туристичних послуг;

— форми власності;

— інших факторів.

Організаційні схеми управління туристичним підприємством будуються на таких принципах:

— доцільність;

— гнучкість;

— мінімальна кількість ланок;

— мінімізація персоналу;

— високий рівень кваліфікації персоналу;

— мінімізація накладних витрат тощо.

З урахуванням вище наведених факторів і принципів побудови організаційних схем управління туристичним підприємством, а також практики менеджменту сформувалась певна типологія таких структур.

18. Структура системи управління туризмом і гостинністю

Управління готельним комплексом — це управління, яке передбачає:

орієнтацію готельного комплексу на попит і потреби ринку, на запити конкретних споживачів і організацію пропозиції тих видів послуг, які мають попит і можуть принести готельному комплексу намічений прибуток;

підвищення ефективності надання послуг, зменшення витрат, отримання оптимальних результатів;

господарську самостійність, що забезпечує свободу прийняття рішень;

постійне коригування цілей і програм залежно від ситуації на ринку;

необхідність застосування сучасної інформаційної бази з комп'ютерною технікою для багатоваріантних розрахунків при прийнятті оптимальних і обгрунтованих рішень.

Метою управління є постійне подолання ризику або ризикових ситуацій не тільки в сьогоденні, але і в майбутньому, для чого потрібна наявність певних грошових коштів і надання управлінцям певної свободи та самостійності в господарській діяльності в цілях швидкого реагування і адаптації до умов, що змінюються. Кінцевою метою управління є забезпечення прибутковості (дохідності) діяльності готельного комплексу шляхом раціональної організації процесів обслуговування, включаючи управління виробництвом готельних послуг та розвитком техніко-технологічноїбази, а також ефективне використання кадрового потенціалу при одночасному підвищенні кваліфікації, творчої активності та лояльності кожного працівника.

19. Технологія туризму і розміщення гостей

Готельне господарство — це складне багатофункціональне господарство, до якого у більшості випадків входить значна кількість підрозділів, що є основними для суміжних сфер діяльності. Це пов’язано з тим, що за своїм призначенням, крім основної послуги — надання ночівлі, готельне господарство надає значну кількість додаткових послуг.

Основними технологічними складовими є технологічні процеси, що включають технологічні цикли, технологічні операції та технологічні елементи.

Усі технологічні процеси поділяють на основні, допоміжні і обслуговуючі.

Основний технологічний процес відповідає основній функції досліджуваного виробництва: готельне підприємство надає "дах".

Допоміжні технологічні процеси забезпечують умови, необхідні для здійснення основних процесів: контроль за технологічним і естетичним станом устаткування і помешкань, їхнє обслуговування і ремонт.

Обслуговуючі технологічні — процеси пов'язані з експлуатацією устаткування і приміщень (прибирання, чищення), збереження і переміщення сировини, матеріалів, напівфабрикатів, готової продукції. Вони здійснюються в готелі складськими, транспортними, інженерно-технічними службами. До обслуговуючих процесів належать соціальні послуги, надані працівникам на даному підприємстві.

Допоміжні і обслуговуючі технологічні процеси можуть бути виконані іншими спеціалізованими підприємствами, для яких ці процеси є основними. Спеціалізація веде до зниження затратності підприємства, до підвищення якості обслуговування.

20. Управління персоналом готельного закладу та туристичної фірми

Застосування новітніх технологій в індустрії гостинності призводить до скорочення робочих місць, яке, в свою чергу, стало причиною застосування альтернативних методів організації праці та збільшення творчого і новаторського підходів в управлінні.

В даний час за кордоном учені, що займаються проблемами управління, все більше уваги приділяють спробам пов'язання проблем планування фінансів і комерційної діяльності з проблемами управління персоналом. Останнє включає: підбір працівників, їх підготовку і перепідготовку, відносини між ними і, нарешті, їх винагороду.

У сфері обслуговування дуже важливо проводити правильний підбір працівників, що відповідають вимогам клієнтів. Задоволення клієнтів у сфері готельного обслуговування досягається також ввічливістю персоналу, його чуйністю. А ефективне управління персоналом перетворюється на найважливішу функцію управління готельним комплексом.

У сучасних готельних комплексах збільшення акценту на якості вимагає від служби управління персоналу забезпечення готельного комплексу висококласними працівниками. Ця служба повинна бути професійно підготовлена, структурована та укомплектована так, щоб діяти у правовому середовищі, що з часом все більш ускладнюється.

В управлінні персоналом необхідно брати в розрахунок і невідчутні вигоди, такі, як поліпшення моральної атмосфери, задоволення працею тощо. Поведінка і досягнення персоналу, досягнення всього готельного комплексу в індустрії гостинності можуть підпадати під вплив з боку політики і ефективної діяльності, що проводиться службою персоналу.

Формування системи управління персоналом передбачає, перш за все, побудову «дерева цілей», причому цілей працівників і цілей адміністрації, забезпечення їх найменшої суперечності, виявлення ролі та місця управління персоналом в забезпеченні головних цілей готельного комплексу.

Цілі готельного комплексу в області персоналу характеризуються трьома ознаками: вони відображають бажані стани в майбутньому; вони позначають ці стани конкретно і відрізняються від індивідуальних цілей тим, що мають властивість, обов'язкову для всіх працівників готельного комплексу: їх офіційно затверджують, а керівництво готельного комплексу схвалює. Цілі сприяють виконанню трьох функцій: управління, координації і контролю.

21. Ефективність управління готельним бізнесом та туристичною діяльністю

Управління покликане створювати умови для успішного функціонування готельною комплексу, виходячи з того, що прибуток є не причиною існування підприємства, а результатом його діяльності, який у кінцевому результаті визначається ринком. Прибуток створює певні гарантії подальшого функціонування готельного комплексу, оскільки тільки прибуток і його накопичення у вигляді різних резервних фондів дозволяє обмежити та подолати ризики, пов'язані з реалізацією послуг на ринку- Ситуація на ринку, як відомо, постійно змінюється, відбуваються зміни конкурентного середовища, аміни в умовах і формах фінансування, в стані господарської кон'юнктури в індустрії туризму або в країні в цілому, в умовах реалізації послуг готельного комплексу на ринку.

У зв'язку з цим у завдання управління входить;

· забезпечення автоматизації діяльності готельного комплексу;

· прийняття на роботу і підготовка висококваліфікованого обслуговуючого персоналу;

· стимулювання роботи співробітників готельного комплексу шляхом поліпшення умов праці та встановлення вищої заробітної плати;

· постійний контроль за ефективністю діяльності готельного комплексу, координація роботи всіх йото підрозділів;

· постійний пошук і освоєння нових ринків;

· визначення конкретних цілей розвитку готельного комплексу;

· виявлення пріоритетності цілей, їх черговості та послідовності рішень;

· розробка стратегії розвитку готельного комплексу і системи заходів щодо її реалізації;

· пошук джерел ресурсів, необхідних для забезпечення реалізації стратегії розвитку;

· контроль за виконанням поставлених завдань.

22. Конкурентні переваги готельно-туристичної фірми в технології обслуговування клієнтами

В умовах економічних змін сучасна туристична фірма як і будь-яке підприємство, виробляюче товари чи послуги, стикаються з багатьма проблемами. Джерелами підвищеної складності управління являється висока ступінь невизначеності ринкової ситуації, сезонна нестабільність попиту на туристичні послуги, посилення конкуренції в туристичному бізнесі, нестача фінансових ресурсів та ін. В таких умовах фірма не може обмежуватись тільки поточним плануванням і оперативним управлінням своєю діяльністю.

Хоча стратегічне управління являється дуже важливим фактором успішного виживання в конкурентній боротьбі, яка ускладнюється, в той же час постійно можна спостерігати в діях організацій відсутність стратегічності, що часто їх призводить до поразок в ринковій боротьбі. Відсутність стратегічного управління проявляється перш за все в наступних двох формах.

По-перше, організації планують свою діяльність, виходячи з того, що оточення або не буде зовсім змінюватись, або в ньому не буде відбуватись якісних змін. При нестратегічному управлінні складається план конкретних дій як в теперішній час, так і в майбутньому, який базується на тому, що чітко відомий кінцевий стан і що оточення фактично не буде змінюватись. Складання довгострових планів в яких передбачається, що і коли робити і пошук у вихідний період рішень на багато років вперед, бажання будувати “на віки”, або ж набувати “на довгі роки” – все це ознаки нестратегічного управління. Бачення довгострокової перспективи – дуже важлива складова управління. Однак це ні в якому разі не повинно означати екстраполяцію існуючої практики і існуючого стану оточення на багато років вперед.

У випадку стратегічного управління в кожний даний момент фіксується, що організація повинна робити в теперішній час, щоб досягти бажаних цілей в майбутньому, виходячи при цьому з того, що оточення і умови життя організації будуть змінюватись, тобто при стратегічному управлінні як би здійснюється погляд із майбутнього в теперішній час. Визначаються і здійснюються дії організації в теперішній час, забезпечуючи їй визначене майбутнє, а не виробляється план чи опис того, що організація повинна буде робити в майбутньому.

23. Аналіз зовнішнього та внутрішнього бізнес-середовища готельних фірм і туристичних господарств

Розробка плану розвитку підприємства готельно-ресторанної сфери повинна розпочинатись з аналізу факторів зовнішнього середовища, які, на жаль, часто перебувають поза сферою уваги й постійного контролю керівництва підприємства, але мають значний вплив на їх подальший розвиток.

Основне призначення аналізу зовнішнього середовища полягає у визначенні можливостей і загроз, на шляху розвитку підприємства, а також його стратегічних альтернатив. Аналіз зовнішнього середовища є складовою так названого SWOT аналізу. Завдання аналізу полягає у віднайденні реальних можливостей, для забезпечення конкурентних переваг підприємства.

Можливості — це позитивні тенденції та явища у зовнішньому середовищі, використання яких сприяє зростанню обсягу реалізації послуг. До них відносять: зниження податків, зростання доходів населення й підприємств, послаблення позицій конкурентів, розвиток інтеграції, зниження розмірів платежів при в'їзді до країни тощо.

Загрози — це негативні тенденції і явища у зовнішньому середовищі, які в разі відсутності адекватної реакції підприємства на них призводять до значного скорочення обсягу реалізації послуг. Це — зниження купівельної спроможності населення й підприємств, загострення конкуренції на ринку, негативні демографічні зміни, тиск з боку владних структур тощо.

Зовнішнє середовище підприємств готельно-ресторанного бізнесу складається з:

— макросередовища (віддалене оточення);

— мікросередовища (безпосереднє оточення). Мікросередовище включає зацікавлені угрупування, які прямо впливають або перебувають під безпосереднім впливом основної діяльності підприємства, а саме акціонери, постачальники, місцеві організації, конкуренти, споживачі послуг, кредитори, профспілки, торговельні та інші організації.

Макросередовище утворюють загальні фактори, які не стосуються прямо короткотермінової діяльності підприємства, але можуть вплинути на стратегічний план його розвитку.

Завданням аналізу зовнішнього середовища підприємств готельно-ресторанного бізнесу є:

— виявлення й оцінка факторів, які становляють загрозу або сприяють розвитку підприємства;

• вивчення змін, які впливають на діяльність підприємств, і визначення їх тенденцій.

Середовище безпосереднього оточення (мікросередовище) — це та частина зовнішнього середовища, з якою підприємство має конкретну й безпосередню взаємодію, а саме: споживачі, конкуренти, постачальники, посередники, становище підприємства на ринку серед конкурентів.

Завданнями аналізу є:

— оцінка стану й розвитку ситуації на ринку;

— визначення й реальна оцінка конкурентних позицій підприємства.

Аналіз доцільно розпочинати з вивчення загальних економічних умов, які складаються в галузі. Завершувати аналіз слід визначенням становища підприємства.

При дослідженні середовища безпосереднього оточення доцільно вивчити стан ринкового середовища, його рухомих сил, конкурентного середовища й спрогнозувати можливі дії конкурентів.

Стан ринкового середовища доцільно представляти даними ряду технічних і економічних характеристик:

— наявність засобів матеріально-технічного призначення й сировини;

— розмір ринку (може виражатись обсягом наданих послуг і загальною їх вартістю);

— темпи зростання ринку;

— сумарні потужності;

— рівень задоволення попиту;

— завантаженість окремих структурних підрозділів;

— кількість і структура населення;

— рівень заробітної плати;

— чисельність працюючих;

— продуктивність, виражена через рентабельність.

24. Типи стратегій туристичної фірми в рекламно-туристичній діяльності

Стратегія — програма, план, генеральний курс суб'єкта управління для досягнення ним стратегічних цілей у всіх сферах діяльності.

Стратегія — це план управління фірмою, спрямований на закріплення її позицій на ринку, задоволення попиту споживачів і досягнення поставлених цілей.

Стратегія повинна пов'язувати минуле й майбутнє, водночас визначаючи шлях до розвитку. Розробка стратегії базується на глибокому розумінні дії механізмів ринку, вірогідній оцінці позицій підприємства на ринку, усвідомленні й розвитку конкурентних переваг.

Головним завданням розробки стратегії є досягнення підприємством конкурентних переваг і рентабельності.

Стратегії класифікуються як:

— корпоративні стратегії (стратегії, які є загальними для підприємства). Наприклад, стратегія вдосконалення якості обслуговування тих, хто проживає у готельному комплексі;

— стратегії за напрямами діяльності підприємства (стратегія бізнесу). Наприклад, в готельних комплексах сферою діяльності є використання номерного фонду, виготовлення продукції масового харчування й надання додаткових послуг (туристичне обслуговування, надання послуг перукарні, обмінного пункту валют, ксерокопіювання, торгівля промисловими товарами, надання транспортних послуг тощо);

— функціональні стратегії, прикладом яких можуть бути стратегія маркетингу, стратегія проведення наукових досліджень, стратегія управління персоналом, стратегія ресурсозбереження тощо.

На відміну від командної, ринкова економіка передбачає не пошук ефективних шляхів виконання завдань в умовах досить прогнозованого зовнішнього середовища, а самовизначення й само-прогнозування самими підприємствами своїх довготермінових цілей і стратегії їх досягнення.

25. Сутність та концепції управління туризмом та гостинністю

Управління готельним комплексом — це самостійний вид професійно здійснюваної діяльності в ринкових умовах, направленої на досягнення в ході господарської діяльності готельним комплексом певної наміченої мети шляхом раціонального використання матеріальних і трудових ресурсів із застосуванням принципів, функцій і методів управління.

Управління готельним комплексом — це управління, яке передбачає:

· орієнтацію готельного комплексу на попит і потреби ринку, на запити конкретних споживачів і організацію пропозиції тих видів послуг, які мають попит і можуть принести готельному комплексу намічений прибуток;

· підвищення ефективності надання послуг, зменшення витрат, отримання оптимальних результатів;

· господарську самостійність, що забезпечує свободу прийняття рішень;

· постійне коригування цілей і програм залежно від ситуації на ринку;

· необхідність застосування сучасної інформаційної бази з комп'ютерною технікою для багатоваріантних розрахунків при прийнятті оптимальних і обгрунтованих рішень.

26. Етапи антикризового управління в готельно-туристичних фірмах

В чому ж полягає антикризове фінансове управління? В загальному вигляді — це система прийомів та методів управління фінансами спрямована на попередження фінансової кризи та банкрутства підприємства. Антикризовий фінансовий менеджмент у значній мірі повинен спиратися на функціональний та методологічний інструментарій контролінгу, а також враховувати вимоги Закону “Про відновлення платоспроможності боржника або оголошення його банкрутом”, який визначає механізм фінансової санації та банкрутства підприємств. Антикризове фінансове управління підприємством можна розглядати в двох ракурсах:

по-перше, — це система профілактичних заходів, спрямованих на попередження фінансової кризи: постійний аналіз сильних та слабких сторін підприємства, прогнозування банкрутства, управління ризиками (мінімізація та нейтралізація), впровадження системи попереджувальних заходів тощо;

по-друге, — це система управління фінансами, спрямована на виведення підприємства з кризи, в тому числі шляхом проведення санації чи реструктуризації суб’єкта господарювання.

Враховуючи ту обставину, що одним із головних факторів виникнення фінансової кризи та неефективності заходів щодо оздоровлення багатьох вітчизняних підприємств є низький рівень менеджменту і фінансового менеджменту зокрема, елементи системи антикризового управління доцільно запроваджувати як на підприємствах, які є порівняно благополучними і функціонують успішно, так і на тих, які опинилися у фінансовій кризі. У першому випадку, основне завдання системи полягає в недопущенні фінансової кризи, а в другому — подолання фінансової кризи, тобто фінансове оздоровлення підприємства.

27. Комплексне дослідження ринку туристичних послуг

Перспектива реалізації потенціалу міжнародного туризму в Україні на основі розвитку ВТО ґрунтується як на певних передумовах, що склалися на її території, так і на характерних властивостях, притаманних локальним ділянкам економічного простору з преференційним режимом функціонування.

По-перше, Україна має значні туристичні ресурси (природнокліматичні, культурно-історичні, національно-етнографічні) і можливості для створення ВЕЗ, завдяки яким вона здатна органічно вписатися в міжнародний туризм. Вдале поєднання і взаємодоповнення на території України кліматичних, ландшафтних, бальнеологічних і грязевих природних лікувально-профілактичних факторів посилює ефективність їх впливу та підвищує цінність до рівня міжнародного значення. Безпосередній інтерес міжнародної громадськості до культурно-історичної спадщини України, яка має безсумнівну історичну цінність, посилюється наявністю значної української діаспори. А геополітичні характеристики дозволяють Україні брати участь у міжнародних системах комунікацій, уможливлює використання цього ресурсу насамперед рекреаційним контингентом туристів, що проживають далеко за її межами.

Туристичні ресурси України, природно-географічні умови мають поліфункціональний характер, який дозволяє організацію практично усіх відомих у міжнародній практиці видів туризму.

По-друге, розвиток на території України ВЕЗ з рекреаційною спеціалізацією дозволить зберегти та зміцнити наявні порівняльні переваги, що підвищують конкурентоспроможність України на світовому ринку туристичних послуг. Це забезпечується заходами організаційного, економічного та правового характеру, призначення яких полягає у забезпеченні наступного:

— стабільність економічного комфорту ВЕЗ незалежно від коливань політичної ситуації в країні;

— гнучкість та високу адаптивність процесу адміністрування;

— податкові, валютні та митні пільги;

— скорочений порядок оформлення в'їзду та тимчасового перебування іноземних громадян.

Усього протягом 2007 року туристичні підприємства обслужили 2,2 млн. туристів (на 21% більше, ніж у 2006 році) та 1,8 млн. екскурсантів (на 4% більше, ніж у 2005 році), в т. ч. за видами туризму:

— в'їзний — 299,1 тис. осіб (на 8% менше, ніж у 2006 році);

— виїзний — 868,2 тис. осіб (на 53% більше, ніж у 2006 році);

— внутрішній -1039,1 тис. осіб (на 11 % більше, ніж у 2006 році).

Збільшення на 21 % загальної кількості туристів, обслужених туроператорами протягом 2006 року, відбулось за рахунок зростання кількості обслугованих виїзних і внутрішніх туристів. Причина зменшення притоку в'їзних туристів полягає у відміні у 2006 році нульової ставки ПДВ на надання послуг нерезидентам, чим була підірвана мотивація туроператорів до залучення іноземних туристів.

Обсяг наданих туристичних послуг суб'єктами туристичної діяльності в Україні у 2007 році збільшився, в порівнянні з 2006 роком на 37% і становить 3,8 млрд. грн. Це зумовлено подовженням тривалості подорожей на 34%. Протягом 2007 року середня вартість путівки зросла на 13%. Найбільше зросла середня вартість путівки по виїзному туризму (на 11%) за рахунок збільшення середньої тривалості подорожі від 7,4 до 8,5 туродня. Середня вартість путівки внутрішнього туризму залишилась майже на рівні минулого року, при цьому тривалість подорожі збільшилась від 6,4 до 7,2 туродня, в той час як середня вартість одного туродня обслуговування зменшилась на 12%. У в'їзному туризмі тривалість подорожі зменшилась із 8,2 до 7,5 туродня, а середня вартість туродня збільшилась.

Платежі до бюджету ліцензіатів у 2007 році зросли порівняно з 2006 роком на 16% і становлять 131,3 млн. грн. У середньому на одного ліцензіата припадає 43,0 тис. грн. платежів до бюджету, що на 8% більше, ніж у 2006 році.

Ефективність роботи підприємств у 2007 році збільшилася. В середньому один ліцензіат обслужив 723 туристи, що на 12% більше, ніж у минулому році. Водночас продуктивність праці підвищилася — в середньому на одного ліцензіата припадає 1240,0 тис. грн. обсягу наданих послуг, що на 27% більше, ніж у 2006 році.

28. Менеджмент готельно-ресторанного бізнесу на сучасному етапі розвитку туризму в Україні

Із набуттям Україною не формального, а реального суверенітету першорядного значення набуває впровадження передових організаційно-управлінських технологій в таку важливу її соціально-економічну сферу господарства як готельно-ресторанний бізнес. Наша країна перейшла до ринкових відносин у час, коли на міжнародному ринку сталися суттєві зміни в туристичній галузі, важливою складовою якої є готельно-ресторанний сервіс. Актуальність завдань щодо формування й впровадження новітніх організаційно-управлінських засад зростає з поглибленням процесів входження України до високо розвиненого соціально-економічного, культурного й правового поля Європи й світу, в цілому вже опанованого досконало організованими, нормативно врегульованими та взаємопов'язаними туристичним системами.

На сучасному етапі функціонування підприємств готельно-ресторанного бізнесу виникають об'єктивні фактори, що ускладнюють процеси прийняття управлінських рішень, в умовах прискореного темпу суспільно-політичного життя. Збільшується обсяг «фахової» інформації, яку слід опановувати й використовувати у повсякденній діяльності, бурхливо розвивається наука й техніка, що спонукає до впровадження більш продуктивних і якісно нових зразків обладнання, новітніх виробничих технологій та надання широкого спектра послуг. Структура виробничих колективів сучасних підприємств готельно-ресторанної сфери значно ускладнилась, що зумовлене появою нових професій, суттєвими змістовими змінами праці фахівців традиційних спеціальностей, підвищенням рівня освіти та духовної культури працівників, появою й диверсифікацією можливостей щодо реалізації особистості в умовах економічної й політичної демократії.

На сучасному етапі розвитку готельно-ресторанного бізнесу процесу прийняття рішень належить провідне місце в управлінні підприємствами, тому що рішення, прийняті керівником визначають не лише рівень ефективності його діяльності, але й забезпечують стійкий розвиток об'єкта управління та утримання ним позицій на світовому ринку. При цьому керівникам доводиться приймати обгрунтовано-об'єктивні рішення в ситуаціях виключної складності й непередбачуваності. Компетентність керівника визначається рівнем ефективності прийнятих ним рішень, вмінням їх реалізувати й контролювати процес виконання. Колективна раціональна діяльність на основі професійного управлінського рішення є запорукою досягнення високої організаційної культури суб'єктів сучасного готельно-ресторанного бізнесу.

29. Основні види професійної діяльності та завдання в туристично-готельному бізнесі

Ситуація на ринку, як відомо, постійно змінюється, відбуваються зміни конкурентного середовища, аміни в умовах і формах фінансування, в стані господарської кон'юнктури в індустрії туризму або в країні в цілому, в умовах реалізації послуг готельного комплексу на ринку.

У зв'язку з цим у завдання управління входить;

· забезпечення автоматизації діяльності готельного комплексу;

· прийняття на роботу і підготовка висококваліфікованого обслуговуючого персоналу;

· стимулювання роботи співробітників готельного комплексу шляхом поліпшення умов праці та встановлення вищої заробітної плати;

· постійний контроль за ефективністю діяльності готельного комплексу, координація роботи всіх йото підрозділів;

· постійний пошук і освоєння нових ринків;

· визначення конкретних цілей розвитку готельного комплексу;

· виявлення пріоритетності цілей, їх черговості та послідовності рішень;

· розробка стратегії розвитку готельного комплексу і системи заходів щодо її реалізації;

· пошук джерел ресурсів, необхідних для забезпечення реалізації стратегії розвитку;

· контроль за виконанням поставлених завдань.

30. Нормативні документи щодо стандартизації готельних послуг

Сертифікація готельних послуг проводиться відділом сертифікації та розвитку систем управління у відповідності з „Правилами обов’язкової сертифікації готельних послуг”, які затверджені наказом Державного комітету по стандартизації, метрології та сертифікації України від 27.01.1999 р. №37.

Правила обов'язкової сертифікації готельних послуг (далі — Правила) встановлюють вимоги до порядку проведення обов'язкової сертифікації готельних послуг в Українській державній системі сертифікації продукції — Системі сертифікації УкрСЕПРО (далі — Система).

Ці Правила розроблено на підставі Законів України "Про туризм", "Про захист прав споживачів", основоположних стандартів Системи сертифікації УкрСЕПРО, міждержавних стандартів на туристично-екскурсійне обслуговування.

Правила є обов'язковими для виконання органами з сертифікації готельних послуг (далі — ОС ГП), що акредитовані в Системі, акредитованими випробувальними (соціологічними) лабораторіями, а також суб'єктами туристичної діяльності згідно з Законом України "Про туризм".

У цих Правилах є посилання на такі документи:

ДСТУ 2296-93 "Національний знак відповідності. Форма, розміри, технічні вимоги та правила застосування";

ДСТУ 2462-94 "Сертифікація. Основні поняття. Терміни та визначення";

ДСТУ 3230-95 "Управління якістю та забезпечення якості. Терміни та визначення";

ДСТУ 3498-96 "Система сертифікації УкрСЕПРО. Бланки документів. Форма та опис";

ДСТУ ISO 9004-2-96 "Управління якістю та елементи системи якості. Частина 2. Настанови щодо послуг";

ДК 016-97 "Державний класифікатор продукції та послуг" (ДКПП);

ГОСТ 28681.1-95 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг";

ГОСТ 28681.2-95 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования";

ГОСТ 28681.3-95 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов";

ГОСТ 28681.4-95 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц".

31. Методи управління туризмом і гостинністю: класифікація та характеристика

Існують декілька підходів до організації управління готельним комплексом.

Процеений підхід передбачає управління як безперервну серію взаємозв'язаних управлінських функцій.

При системному підході готельний комплекс розглядається як сукупність взаємозалежних елементів, таких як люди, структура організації, завдання і технології, які орієнтовані на досягнення різних цілей в умовах змінного зовнішнього середовища.

Ситуаційний підхід базується на тому, що застосування різних методів управління готельним комплексом визначається ситуацією. Оскільки на готельний комплекс впливає безліч внутрішніх і зовнішніх чинників, не може бути єдиного найбільш ефективного способу управління.

В умовах готельно-ресторанного виробництва всі основні технологічні процеси здійснюються циклічно, тобто регулярно повторюються в повному обсязі як сукупність операцій. Виробничий цикл надання послуг визначається за тривалістю й структурою. Він складається з робочого періоду й організаційних перерв. Під час робочого періоду здійснюються основні й допоміжні технологічні процеси (прибирання номерного фонду, виготовлення напівфабрикатів і готових страв, транспортування миючих і дезинфікуючих засобів, кулінарних виробів в процесі виробництва тощо). Організаційні перерви між операціями використовуються для відпочинку працівників під час зміни, прийому їжі. Велика їх кількість припадає на організаційно-технологічні перерви, перерви через порушення трудової дисципліни, з технічних причин і ін. При наданні послуг застосовуються три основні методи організації виробничих процесів: поточний, партійний, одиничний.

Поточний метод передбачає поділ виробничого процесу на невеликі за обсягом і тривалістю елементи (операції) й закріплення їх за певними робочими місцями. Виробничі операції, здійснювані у жорсткій технологічній послідовності, створюють свого роду потік, який відповідає загальному ходу виробничого процесу. Організаційною формою поточного методу виробництва є поточна лінія, що являє собою сукупність спеціалізованих робочих місць. Поточні лінії є основою таких структур, як цехи підприємств громадського харчування.

Партійний метод організації виробництва відрізняється від поточного запуском в технологічний процес сировини, матеріалів, напівфабрикатів і засобів матеріально-технічного призначення певними частинами (партіями) через визначені проміжки часу.

Одиничний метод організації виробництва застосовується в разі виготовлення ресторанної продукції на замовлення, дрібносерійної продукції широкого асортименту з тривалим виробничим циклом, при необхідності частої зміни обладнання, великому обсязі ручних робіт, тривалих міжопераційних перервах і нерегулярному виході ютових виробів.

До організації виробничих процесів надання послуг і їх взаємодії повинен застосовуватись комплексний підхід, який забезпечує їх реальну єдність. В комплексності полягає останній із основних організаційних принципів виробництва і реалізації послуг готельно-ресторанного сервісу.

Список використаної літератури

1. Агафонова Л. Туризм, готельний та ресторанний бізнес: ціноутворення, конкуренція, державне регулювання: Навч. посібник для студ. вищ. навч. закладів. — К.: Знання України, 2002. — 351 с.

2. Байлик С. Гостиничное хозяйство: проблемы, перспективы, сертификация: Учебное пособие/ Станислав Байлик,. — К.: Альтерпрес: ВИРА-Р, 2001. — 207 с.

3. Виноградська А. Технологія комерційного підприємництва: Навчальний посібник. — К.: Центр навчальної літератури, 2006. — 778 с.

4. Виноградська А. Стратегія готельного бізнесу в Україні // Діловий вісник. — 1999. — № 11. — C. 24-25

5. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник/ Под ред. Чудновского А.Д.. — М.: ЭКМОС, 1998. — 351 с.

6. Кабушкин Н. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учбовий посібник. — 3-е изд., перераб. и доп.. — Мн.: Новое знание, 2002. — 367 с.

7. Мальська М.П., Худо В.В., Цибух В.І. Основи туристичного бізнесу: Навчальний посібник. – К,: ЦУЛ, 2004. – 272 с.

8. Менеджмент готельно-ресторанного бізнесу : Навчальний посібник / Георгій Мунін [та ін.] ; під заг. ред. : М. М. Поплавського, О. О. Гаца. — К. : Кондор, 2008. – 458 с.

9. Менеджмент туризма: основи менеджмента. — М: Финансы и статистика, 2002. – 352с.

10. Нечаюк Л. Готельно-ресторанний бізнес: Менеджмент: Навчальний посібник для студ. вузів. — К.: Центр навчальної літератури, 2003. — 346 с.