Удосконалення системи безпеки проживання мешканців готельно – ресторанного господарства

ВСТУП.

РОЗДІЛ 1. ТЕОРЕТИЧНІ АСПЕКТИ ВИВЧЕННЯ СИСТЕМИ БЕЗПЕКИ ГОТЕЛЬНО-РЕСТОРАННОГО ГОСПОДАРСТВА.

1.1. Готельні системи безпеки.

1.2. Служба безпеки готельного комплексу.

1.3. Типи систем безпеки готельного комплексу.

РОЗДІЛ 2. ХАРАКТЕРИСТИКА ДОСЛІДЖУВАНОГО ПІДПРИЄМСТВА.

РОЗДІЛ 3. АНАЛІЗ РОБОТИ ГОТЕЛЬНО-РЕСТОРАННОГО ПІДПРИЄМСТВА.

3.1. Аналіз технології надання готельних послуг.

3.2. Режим роботи підрозділу по забезпеченню безпеки готельного комплексу.

РОЗДІЛ 4. ВДОСКОНАЛЕННЯ РОБОТИ РЕСТОРАННО-ГОТЕЛЬНОГО ПІДПРИЄМСТВА.

ВИСНОВКИ І ПРОПОЗИЦІЇ.

СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ.

ВСТУП

Під час відпочинку люди найменше думають про свою безпеку, що іноді призводить до небажаних наслідків, пов'язаних з ризиком для житія. Тому задача адміністрації готелів полягає в попередженні всіх можливих ризиків для житія і здоров'я постояльців.

Поняття безпеки містить у собі не лише захист від кримінальних зазіхань, але ще в більшій мірі створення запобіжних заходів забезпечення захисту від пожежі, вибуху й інших надзвичайних подій.

Готельний комплекс, відповідно до закону України «Про туризм» відповідає: за збереження речей проживаючого, а також несе відповідальність за шкоду, заподіяну життю, здоров'ю і майну проживаючих внаслідок недоліків при наданні послуг, а також компенсує моральну шкоду, заподіяну проживаючому порушенням його прав.

Головний принцип готельних систем безпеки- безпека не може забезпечуватися за рахунок комфорту гостей. Саме тому готельні системи безпеки, як правило, в корені відрізняються від «звичайних», що застосовуються в офісах і на підприємствах.

Система безпеки в готелі включає багато компонентів. Це і люди (служба охорони), і замки в номерах та інших приміщеннях, і сейфи, якими можуть користуватися гості готельного комплексу. Багато хто вважає також необхідним заходом встановлення системи відеоспостереження, хоча це інколи викликає несхвалення клієнтів [10, с. 214].

Концепція безпеки в готельному комплексі в загальному понятті є офіційно прийнятою системою поглядів на цілі, завдання, основні принципи і напрями у області забезпечення безпеки і стійкого розвитку будь-якого готельного комплексу, життя і здоров'я персоналу і гостей в ньому, їх прав і свобод в умовах можливих зовнішніх і внутрішніх небезпек і загроз.

Розробка заходів забезпечення безпеки готельного комплексу, механізму їх реалізації здійснюється з урахуванням загроз, які можуть протистояти даному об'єкту в цілому.

Мета: охарактеризувати режими системи безпеки готельно-ресторанних комплексів та їх удосконалення (на прикладі готелю „Оленка”)

Завдання роботи:

- показати готельні системи безпеки;

- дати визначенняслужбі безпеки готельного комплексу;

- визначити режими охорони та типи систем безпеки готельного комплексу;

- аналіз технології надання готельних послуг;

- розкрити режими роботи підрозділу по забезпеченню безпеки готельного комплексу;

- показати шляхи вдосконалення роботи готельно-ресторанного комплексу.

Об`єктом дослідження є безпека готелю «Оленка».

Предметом дослідження є теоретичні основи вивченнясистеми безпеки готельно-ресторанних комплексів

РОЗДІЛ 1. ТЕОРЕТИЧНІ АСПЕКТИ ВИВЧЕННЯ СИСТЕМИ БЕЗПЕКИ ГОТЕЛЬНО-РЕСТОРАННОГО ГОСПОДАРСТВА

1.1. Готельні системи безпеки

Для будь-якого готельного комплексу характерними с такі групи загроз, як природні, техногенні, екологічні, терористичні та інші. Рівні небезпеки загроз різного виду залежать від політичної обстановки в країні та світі, стабільності соціально - економічного розвитку як держави, так і регіону.

Багатогранність сфери забезпечення безпеки клієнтів і персоналу готельного комплексу, також як і завдання в області захисту інформації, вимагають створення спеціальної служби, що здійснює реалізацію необхідного набору захисних заходів.

При організації системи безпеки готельного комплексу необхідно чітко уявляти собі, для яких цілей і за рахунок яких коштів вона функціонуватиме. При вирішенні питань безпеки керівники готельних комплексів схильні вдаватися до двох крайнощів: або вони витрачають значні кошти па організацію надскладних систем безпеки, які призначені для об'єктів підвищеної секретності, або майже не приділяють питанням безпеки належної уваги. Безперечним фактом є те, що в сучасних умовах безпека готельного комплексу, його співробітників і клієнтів стає одним з чинників підвищення конкурентоспроможності бізнесу. Однак, не можна забувати і про те, що будь-який готельний комплекс, як комерційне підприємство є предметом особливого інтересу конкурентів.

Наявність на ринку розвиненої системи добування комерційної інформації визначає правомірність створення не менш розвиненої системи її захисту від несанкціонованого отримання і зловмисного використання. Ці функції має виконувати служба безпеки готельного комплексу. Класифікація загроз, включаючи небезпеки, що виникають при різних видах взаємодії, свідчить про те, що в сучасних умовах для забезпечення безпеки, як персоналу, клієнтів, готельного комплексу, так і його самого як комерційного підприємства, окремими заходами і діями обійтися не вдасться. Потрібна постійно діюча система, що охоплює все різноманіття форм і методів забезпечення безпеки персоналу, клієнтів і комерційної діяльності готельного комплексу.

Для створення такої системи безпеки важливо провести класифікацію різних тинів небезпек і загроз, то виникають у процесі взаємодії сторін. Учасники взаємодії вступають, як в безпосередній фізичний контакт, так і в інформаційну і фінансову взаємодію, тому всі загрози можна умовно розділити на три категорії: фізичні, інформаційні та фінансові.

Фізичні загрози- наслідок фізичних дій. Вони породжують збиток здоров'ю людей, їх майну, власності готельного комплексу; побічно впливають на розмір прибутків і збитків.

Фінансові загрози- заподіюють збитки і прямі фінансові втрати як готельному комплексу, такі клієнтам.

Інформаційні загрози - наслідок взаємодії у сфері комунікації, приводять до непрямих фінансових втрат і моральних витрат [11, с. 178].

Останніми роками серйозною міжнародною проблемою став тероризм. Особливу небезпеку він представляє саме для великих готельних комплексів. Теракти стають все більш масштабними, багатоликими по переслідуваних цілях і видах прояву.

Проблема ключів від гостьових кімнат була і залишається найсерйознішою серед всіх проблем, якими доводиться займатися службі безпеки. Звичайно, в офісі головного адміністратора зберігаються дублікати всіх ключів і, щоб бути упевненими в їх надійності, час від часу треба проводити їх вибіркову перевірку, і необхідно мати спеціальний журнал, в якому службовці розписуються, шли беруть або здають ключі. У деяких готельних комплексах в посвідченні особи службовців робиться позначка, які ключі вони мають право брати під розписку.

Система обслуговування в готелі повинна бути побудована і матеріально обладнана так, щоб була забезпечена недоступність ключів на стійці портьє для сторонніх, особливо коли там нікого немає. Консьєрж і співробітники служби прийому і розміщення повинні пройти підготовку щодо здійснення контролю за входом і виходом з будівлі готельного комплексу. Не завадять і додаткові засоби безпеки дверей (замки всередині номера, вічка). Важливу роль у справі забезпечення безпеки відіграють зовнішнє освітлення стоянок, входів і виходів, внутрішнє освітлення коридорів, громадських місць. Важливо також передбачити сейфи або в службі прийому, або в кожному номері для зберігання цінних речей і грошей клієнтів. І звичайно ж кімната повинна мати відповідну страховку.

Забезпечення безпеки туристів у об'єкті готельного комплексу

Готельний комплекс, відповідно до закону України «Про туризм» відповідає: за збереження речей проживаючого, а також несе відповідальність за шкоду, заподіяну життю, здоров'ю і майну проживаючих внаслідок недоліків при наданні послуг, а також компенсує моральну шкоду, заподіяну проживаючому порушенням його прав.

Тому в кожному готельному комплексі має бути план заходів щодо забезпечення захисту і безпеки клієнтів, який включає такі чинники ризику, як пожежа, крадіжка, травма, несподіване захворювання тощо. Цей план, природно, повинен відповідати діючим законам і правилам, виконання повинне систематично контролюватися одним з керівників готельного комплексу. І персонал готельного комплексу повинен пройти курс протипожежної підготовки і надання першої допомоги. У будівлі готельного комплексу всі запасні виходи і маршрути евакуації клієнтів повинні бути чітко позначені, а в кожному номері та у всіх громадських місцях повинна бути наочна інформація про запасні виходи, маршрути евакуації і найближчу систему пожежної сигналізації [11, с. 184].

Захист гостей і їх власності - важливий аспект у роботі готельного комплексу. Власник і службовці зобов'язані згідно із законом вживати всі необхідні заходи обережності, щоб забезпечити безпеку гостей (в т.ч. й економічну). Велику роль в цій справі на сучасному етапі розпитку готельного бізнесу відіграють, електронні системи управління. Вони використовують мережу комп'ютерів останнього покоління і новітні технології, що допомагає підвищити ефективність операцій і мінімізувати річні махінації при здійсненні розрахунків.

Готельні служби зобов`язані забезпечити клієнтів інформацією про правила протипожежної безпеки і правила користування електроприладами, а також, у разі потреби, викликати для клієнта без додаткової оплати швидку допомогу.

1.2. Служба безпеки готельного комплексу

Багатогранність сфери забезпечення безпеки готельного комплексу, його персоналу і клієнтів, також як і завдання в області захисту інформації, вимагають створення спеціальної служби, що здійснює реалізацію необхідного набору захисних заходів. Структура, чисельність і склад такої служби визначається реальними потребами в безпеці, а також його матеріальними можливостями. Залежно від розмірів і потужності готельного комплексу діяльність по забезпеченню безпеки персоналу, клієнтів і самого готельного комплексу може бути реалізована в різних варіантах: шляхом укладання договорів на обслуговування силами спеціальних охоронних фірм або шляхом формування власної повномасштабної служби безпеки з розвиненою структурою.

Основним завданням служби безпеки готельного комплексу в області забезпечення режиму і охорони є організація і здійснення заходів по забезпеченню безпечної діяльності та захисту майна готельного комплексу і його клієнтів всіма можливими в конкретних умовах способами і засобами.

З метою забезпечення надійної охорони матеріальних цінностей, документів, інформації, що містить відомості комерційного характеру, своєчасного попередження спроб порушення громадського порядку в приміщеннях готельного комплексу, встановлюється певний режим діяльності, дотримання якого обов'язкове для всіх співробітників, відвідувачів і постояльців.

Керівники і співробітники служби безпеки готельного комплексу, що забезпечують і здійснюють режим і охорону, керуються у своїй діяльності відповідним законодавством, нормативними документами.

Основним завданням служби безпеки готельного комплексу є забезпечення його безпеки, що передбачає вжиття превентивних, організанійних і ліквідаційних заходів щодо запобігання фізичним, фінансовим та інформаційним небезпекам і загрозам постояльцям, персоналу, будівлі та майну готельного комплексу.

Основними завданнями служби безпеки готельного комплексу є:

1. Забезпечення режиму доступу в будівлю готельного комплексу і на його територію, запобігання несанкціонованому проникненню в приміщення і па територію готельного комплексу.

2. Контроль дотримання клієнтами процедур доступу в приміщення.

3. Забезпечення охорони припаркованих транспортних засобів клієнтів та співробітників на обладнаних автостоянках, а також автопарку готельного комплексу.

4. Визначення зон ризику (тобто зон, де вірогідність негативних дій вища, а наслідки цих дій небезпечніші) і розробка сценаріїв роботи в цих зонах.

5. Забезпечення безпеки пересування матеріальних цінностей в межах будівлі готельного комплексу і прилеглої території, попередження винесення краденого майна співробітниками або клієнтами з будівлі готельного комплексу.

6. Спостереження за поведінкою клієнтів, відвідувачів, персоналу, що може спричинити розкрадання, з мстою його попередженим.

7. Контроль роботи систем життєзабезпечення готельного комплексу.

8. Попередження про виникнення вогнищ пожежі.

9. Участь в гасінні пожеж в межах раніше відпрацьованих сценаріїв.

10. Забезпечення громадського порядку.

11. Забезпечення особистої безпеки клієнтів і персоналу готельного комплексу.

12. Забезпечення збереження інформації.

13. Запобігання просочуванню інформації.

14. Інформаційне забезпечення операцій з партнерами і постачальниками.

15. Контроль взаєморозрахунків.

16. Перевірка платоспроможності.

17. Аналіз законодавчої активності держави і місцевих органів влади.

18. Аналіз галузевої інформації і участь у її формуванні.

19. Вхідний контроль продуктів [11, с. 189-190].

Правові основи діяльності служби безпеки

Основні положення, склад і організація служби безпеки мають юридичну силу в тому випадку, якщо вони відповідають положенням, зафіксованим в основоположних правових документах. В основу діяльності служб безпеки покладені нормативні та законодавчі акти України, включаючи інструкції міністерств і відомств, що стосуються відповідних видів діяльності, статут готельного комплексу, колективний договір, трудові договори, правила внутрішнього трудового розпорядку співробітників, посадові обов'язки керівників і персоналу готельного комплексу.

У своїй діяльності служба безпеки готельного комплексу повинна керуватися:

- законодавством України;

- офіційними документами міністерств і відомств, що стосуються питань діяльності готельного комплексу;

- інструкцією по організації відділу режиму і охорони;

- інструкцію по організації допуску в готельний комплекс;

- інструкцією по дотриманню комерційної таємниці;

- інструкцією по роботі з клієнтами;

- інструкцією по організації зберігання документів, що містять конфіденційну інформацію;

- інструкцією по забезпеченню інженерно - технічного захисту систем життєзабезпечення готельного комплексу;

- інструкцією по протипожежній безпеці;

- іншими документами, що відносяться до сфери зовнішньої або внутрішньої регламентації інших аспектів, включених в область відповідальності служби безпеки готельного комплексу.

Загальні функції служби безпеки готельного комплексу

Служба безпеки готельного комплексу виконує наступні загальні функції:

1) організовує і забезпечує пропускний режим в будівлях і приміщеннях готельного комплексу, розробляє і здійснює порядок несення охоронної служби, контролює дотримання вимог режиму співробітниками, клієнтами, партнерами;

2) управляє роботами по проведенню комплексу заходів щодо забезпечення особистої і фінансової безпеки персоналу, клієнтів і забезпеченню їх правового і організаційного регулювання;

3) управляє роботами по проведенню комплексу заходів щодо забезпечення збереження систем життєзабезпечення готельного комплексу, а також по ліквідації фінансових загроз готельному комплексу з боку зовнішніх і внутрішніх; учасників ринкового процесу;

4) бере участь в розробці основоположних документів з метою закріплення в них вимог забезпечення безпеки і захисту комерційної таємниці, зокрема статуту колективного договору, правил внутрішнього трудовою розпорядку, положень про підрозділи, а також трудових договорів, угод, підрядів, посадових інструкцій і обов'язків керівної лавки і рядових фахівців;

5) розробляє і здійснює спільно з іншими підрозділами готельного комплексу заходи щодо попередження виникнення аш ліквідації виниклих раніше загроз фізичного, фінансового та інформаційного планів при всіх видах об'єктових робіт;

6) організовує і контролює виконання вимог внутрішніх інструкцій по безпеці, організовує навчання і тренінг персоналу готельного комплексу;

7) вивчає всі сторони діяльності готельного комплексу (комерційну, фінансову та ін.) для виявлення і попередження всіляких видів загроз його безпеці і безпеці клієнтів, веде облік і аналіз порушень режиму безпеки, накопичує і аналізує дані про зловмисні устремління конкурентні, про діяльність персоналу готельного комплексу, його клієнтів і партнерів;

8) організовує і проводить службові розслідування по фактах крадіжок, розголошування відомостей, втрат документів та інших порушень безпеки в готельному комплексі;

9) розробляє, веде, оновлює і поновлює перелік внутрішніх нормативних актів, що регламентують порядок забезпечення безпеки і захисту інформації;

10) забезпечує суворе виконання вимог нормативних документів по забезпеченню безпеки і захисту комерційної таємниці;

11) здійснює керівництво службами і підрозділами безпеки всього готельного комплексу;

12) організовує і регулярно проводить навчання співробітників готельного комплексу і служби безпеки по всіх напрямах діяльності, добиваючись, щоб до цих питань був вироблений глибоко усвідомлений підхід всього персоналу готельного комплексу;

13) веде облік сейфів, металевих шаф. спеціальних сховищ та інших приміщень, в яких дозволено постійне або тимчасове зберігання цінностей і конфіденційних документів готельного комплексу;

14) контролює роботу інженерно-технічних засобів, що забезпечують вирішення питань безпеки;

15) підтримує контакти з правоохоронними органами і службами безпеки інших об'єктів з метою вивчення криміногенної обстановки;

16) відповідає за протипожежну безпеку готельного комплексу, контроль стану відповідного устаткування, навчання персоналу і взаємодію з офіційними органами Держпожежнагляду [11, с. 195].

Права, обов`язки і відповідальність співробітників служби безпеки

Співробітники служби безпеки з метою забезпечення всього комплексу заходів по захисту особистих, майнових, фінансових, інформаційних інтересів клієнтів готельного комплексу, його персоналу, а також самого готельної о комплексу як юридичної особи, мають право:

- брати участь в розробці документації і організаційних процедур, що забезпечують безпеку готельного комплексу;

- вимагати від всіх співробітників готельного комплексу, ділових партнерів і клієнтів суворого і неухильного виконання вимог нормативних документів або договірних зобов'язань, розроблених в рамках забезпечення безпеки на об'єкті;

- вносити пропозиції щодо вдосконалення правових, організаційних та інженерно - технічних заходів щодо захисту комерційної таємниці;

- навчати і координувати дії персоналу інших підрозділів готельного комплексу, направлені на забезпечення спільними зусиллями виконання заходів безпеки [11, с. 197].

Співробітники служби безпеки зобов'язані:

- суворо дотримувати правила внутрішнього розпорядку і посадові інструкції;

- здійснювати контроль дотримання правових положень, закріплених у вище вказаних документах, персоналом, клієнтами і відвідувачами;

- доповідати керівництву про факти порушення вимог нормативних документів щодо захисту безпеки готельного комплексу ти нині дії, що можуть привести до виникнення того або іншого виду загроз або небезпек;

- здійснювати весь спектр дій, що входять в компетенцію співробітника служби безпеки і закріплених відповідною регламентною базою, направлених на попередження, запобігання і ліквідацію наслідків виникнення загрози безпеці готель нот комплексу і його клієнтів;

- постійно підвищувати свій професійний рівень, відповідально ставитися до своїх обов'язків, від виконання яких залежить життя і здоров'я людей, збереження майна і репутація готельного комплексу.

Співробітники служби безпеки несуть відповідальність за порушення своїх обов'язків, за перевищення своїх повноважень, рівно як і за не використання своїх прав при виконанні своїх обов'язків [11, с. 198].

1.3. Типи систем безпеки готельного комплексу

До типів систем безпеки готельних комплексів належать:

- відеоспостереження,

- охоронна сигналізація для приміщень,

- охоронна сигналізація для периметрів,

- пожежна сигналізація,

- системи пожежогасіння,

- автоматика для воріт,

- відео-, аудіодомофони,

- устаткування обмеження доступу в приміщення, аудіоконтроль приміщень і телефонних ліній.

Відеоспостереження

Системи відеоспостереження с сьогодні обов'язковими, а деколи і основним елементом будь-якої сучасної системи безпеки.

Можливість дистанційного візуального контролю всього готельного комплексу, що охороняється, його внутрішніх приміщень, навколишньою простору і периметру дозволяє створювати високоефективні системи безпеки без витрат на утримання великого штату охорони. Ці системи здатні не тільки відображати оперативну обстановку, але й зберігати і архівувати всю відеоінформацію для подальшої обробки.

Основними компонентами для організації телевізійного спостереження є телевізійні камери (в даний час у відеоспостереженні використовуються як чорно-білі, гак і кольорові камери), об'єктиви, монітори, квадратори, мультиплексори (обробляють сигнали з відеокамер), спецвідеомагнітофони. Додатково використовуються різні кронштейни, поворотні пристрої, кожухи, підсилювачі, модулятори і т.д. Конкретний склад устаткування залежить від кількості камер, умов їх роботи (зовні або усередині приміщень), відстаней між камерами і моніторами (постом спостереження) тощо [9, с. 153].

Охоронна сигналізація для приміщень

Всі види охоронних сигналізацій можна розділити на стаціонарні (встановлювані в якомусь певному місці в приміщенні) і мобільні (які можна переносити з місця на місце). Простий приклад стаціонарного пристрою -тривожна кнопка, її натисненням передається охороні інформація про здійснення нападу. Прикладом мобільного пристрою може служити маленька сирена, встановлена під двері.

Аналогові охоронні панеліконтролюють положення шлейфу і розрізняють стан «норма», «тринога», «пошкодження шлейфу». Ці особливості роблять цей клас охоронних панелей більш захищеним та більш стійким до інтелектуального злому.

Цифрові охоронні панелі- захищають не тільки від пошкоджень ліній зв'язку, але і від підміни аналогічними пристроями. Опитування кожного шлейфу відбувається 180 разів на секунду.

Радіоохоронні сигналізації- сигналізації, що діють за допомогою радіоканалу. Основна їх перевага - висока мобільність, відсутність будівельно-монтажних робіт, можливість використання при охороні об'єктів, що вимагають мінімального втручання [9, с. 154].

Охоронна сигналізація для периметрів

Будь-яка периметральна система мас своїм завданням якомога раніше виявити порушника, ще до його проникнення У будівлі та приміщення, що охороняються, щоб запобігти будь-яким небажаним наслідкам. Саме тому такі системи охорони є найбільш ефективними засобами захисту від несанкціонованого проникнення, адже вони подають сигнал тривоги задовго до того, як зловмисник може проникнути в особливо важливі зони готельного комплексу.

Звичайно використовуюсь пасивні або активні інфрачервоні, радіопроменеві та радіохвильові сповісники. При перетині порушником інфрачервоного променя система видає тривожне повідомлення.

Радіопроменеві системи використовуюсь той же принцип перетину порушником, але вже радіопроменя. Діаметр зони, що охороняється такою системою, може досягати декількох метрів. Такі системи краще використовувати на рівній місцевості. Застосовують радіопроменеві системи як при встановленні уздовж огорож, так і для охорони необгороджених ділянок периметрів. Радіохвильові системи також використовують для захисту необгороджених територій [9, с. 154].

Система пожежної сигналізації

Система пожежної сигналізації (СПС) «інтелектуального» готельного комплексу будується таким чином, що системи управління автоматикою житттєзабезпечення, пожежної сигналізації і управління автоматичною системою пожежогасіння виконуються в єдиному інформаційному просторі. Між цими системами організується пряма і безумовна взаємодія. СПС інтегрується з іншими системами комплексу безпеки.

Для захисту готельних комплексів, що займають великі площі, використовуються системи пожежної сигналізації, що підтримують десятки тисяч адресно-аналогових сповісників і шлейфів.

СПС «інтелектуального» готельного комплексу максимально «відкрита» для програмування і конфігурації, що дозволяє ідеально адаптувати її до особливостей приміщень, що захищаються. Система володіє високим ступенем надійності: сигнал тривоги генерується тільки після багатократного підтвердження від сповісника, так що помилкові спрацьовування виключені. При цьому рівні чутливості та пороги спрацьовування можуть встановлюватися залежно від часу доби і дня тижня, а також автоматично встановлюються рівні попереднього спрацьовування («передтривоги»), що підвищує вірогідність виявлення спалаху на ранній стадії. Крім того, СПС дозволяє проводити превентивні протипожежні заходи в зонах, що знаходяться в безпосередній близькості під місця спалаху [9, с. 156].

СПС «інтелектуального» готельного комплексу відрізняється високою надійністю і економічністю. Адресно-аналогові сповісники використовуються тільки в порівняно невеликих приміщеннях, забезпечуючи їх надійний захист з точною інформацією про місцеположення можливого вогнища спалаху. Приміщення з великою площею захищаються шлейфами (з неадресних датчиків), що включаються в адресну лінію через спеціальний адресний модуль. Модулі управління оповісниками, встановлені також в адресній лінії в безпосередній близькості від місця встановлення оповісників, забезпечують позонне сповіщення про пожежу (у конкретній зоні). При цьому економляться монтажні матеріали і скорочується обсяг монтажних робіт.

Засоби і системи пожежогасіння

Призначення цих систем полягає в автоматичному гасінні загоряння і запобіганні поширенню пожежі.

Можливі наступні варіанти побудови системи:

1) за принципом пожежогасіння:

- спринклерне пожежогасіння (найдешевший варіант за умови повної реконструкції готельного комплексу);

- аерозольне або порошкове пожежогасіння;

- газове пожежогасіння (висока ефективність, не наносить шкоди інтер'єру);

2) за принципом організації системи;

- автономні пожежогасячі модулі з вбудованими пожежними датчиками;

- команда на включення пожежогасячого модуля подасться центральною пожежною станцією або інтегрованою системою безпеки [9, с. 158].

В іншому випадку за рахунок використання інтелектуальних можливостей системи зменшується ймовірність помилкової тривоги, можлива реалізація превентивного включення модулів, розташованих у сусідніх приміщеннях.

Система вентиляції і димовидалення

Призначення системи - запобігання поширенню диму і вогню по ліфтових і вентиляційних шахтах і трубах, видалення диму з приміщень.

Система складається з наступних підсистем:

- димовидалення (центральна станція пожежної сигналізації формує сигнали, що запускають відповідні електродвигуни вентиляційної системи);

- запобігання поширенню диму (центральна станція пожежної сигналізації формує сигнали, що управляють приводами засувок вентиляційної системи, запускає електродвигуни турбін, що створюють підвищений тиск у ліфтових шахтах) [9 с. 159].

Устаткування обмеження доступу в приміщення

Системи контролю доступу допомагають забезпечувати не тільки збереження матеріальних цінностей та інформації, але і безпеку персоналу і гостей. Вони на сучасному рівні вирішують задачі забезпечення безпеки, підвищення трудової дисципліни і автоматизації кадрового і бухгалтерського обліку у різних готельних комплексах. Крім того, встановлення системи обмеженого доступу в приміщення дозволить істотно підвищити ефективність роботи служби безпеки готельного комплексу.

Дозвіл і реєстрація проходу через двері заснована на ідентифікації картки або брелока на різних відстанях зчитувальними пристроями, і поряд з дверима, прохід через які обмежується, встановлюються зчитувачі. Таким чином, увійти до приміщення можна за допомогою картки або брелока. Всі факти пред'явлення носіїв інформації і пов'язані з ними дії фіксуються в контролері та можуть зберігатися в комп'ютері.

Системи контролю і управління доступом можуть мати різні конфігурації: від простих, розрахованих на одні двері, до дуже складних, розрахованих па забезпечення контролю і управління доступом усіх дверей готельного комплексу. Система контролю доступу складається з ідентифікатора користувача (картки або брелока), зчитувача і контролера зчитувача.

Аудіоконтроль приміщень і телефонних ліній

Здійснювати аудіоконтроль приміщень і телефонних ліній дозволяють мікрофони. Для реєстрації телефонних переговорів можна використовувати спеціальний пристрій - телефонний реєстратор. Він дозволяє прослуховувати телефонні переговори як в ручному, так і в автоматичному режимах і є спеціалізованим касетним магнітофоном. Такий пристрій підключається одночасно з телефон ними апаратами [9, с. 160].

РОЗДІЛ 2. ХАРАКТЕРИСТИКА ДОСЛІДЖУВАНОГО ПІДПРИЄМСТВА

Готель «Оленка» ТОВ „Райдуга”

Адреса: Київ, бульвар Лепсе 40-а; Київ (044) 4978145, 4084569

Невеликий приватний готель на кілька номерів. Розташований на Борщаговці, недалеко від метро "Берестейська". Відносна дешевина й високий клас обслуговування роблять "Оленку" одним з найпривабливіших готелів столиці України. Є ресторан, кафе-бар, казино, більярд, конференц-зал, паркування. Затишні 2-місні номери класу люкс обладнані санвузлом, телефоном і кабельним ТВ. У вартість входить сніданок.

Ціни:

- одномісний номер : 220 грн.; двомісний номер: 250 грн.; напівлюкс: 350 грн.; люкси: 450-500 грн.

Готельний комплекс надає послуги проживання, харчування (ресторан, бар, кафе), торгово-побутового обслуговування (перукарня, хімчистка, пральня, фотографія); спеціалізовані приміщення для занять спортом (фітнес-центр, басейн, сауна, спортивні зали, тощо), для розваг (кіноконцертні програми, організація і проведення банкетів, дискотека), для бізнесу (проведення ділових зустрічей, семінарів, послуги багатофункціонального бізнес-центру, проведення виставок, надання банківських послуг) [2, с. 52].

Незважаючи на те, що всі керівники в готельному комплексі виконують управлінські функції, їх діяльність має певні відмінності. Окремі керівники займаються координуванням роботи інших керівників, що, у свою чергу, координують роботу менеджерів більш низького рівня, і так до рівня керівника, що координує роботу неуправлінських кадрів - обслуговуючого персоналу. Таким чином, на кожному наступному рівні управління, починаючи з нижчого, знаходиться менше людей, ніж на попередньому. Керівники всіх рівнів управління виконують також виконавські функції. Питома вага виконавських функцій знижується з підвищенням рівня керівництва. Розрахунки показують, що на вищому рівні вони займають близько 10%, на середньому - 50%, на нижчому - близько 70% загального часу менеджерів.

Вищий рівень управління готельним комплексом представлений його власником і генеральним директором, що приймають загальні рішення стратегічного характеру. Подібні рішення відносяться до категорії загальних, що визначають розмір готельного комплексу, вибір місця для його будівництва, архітектуру й інтер'єр, обладнання, підбір персоналу. Власником готельного комплексу може бути як приватна особа, так і ціла корпорація.

Оперативне управління готелем здійснюється управляючим (директором), який може бути як з числа власників, так і найманим співробітником. Управляючому (директору) підпорядковуються всі служби готельного комплексу, він направляє, контролює і координує їхню діяльність з метою одержання максимально можливого ефекту на кожній ділянці. Контроль за роботою персоналу всіх рівнів є однією з головних функцій керівника готельного комплексу [2, с. 55].

Виконавчий голова готельного комплексу звичайно називається генеральним директором. До складу правління входять керівники провідних структурних підрозділів, і їхні обов'язки випливають з функцій служб і відділів, якими вони керують.

У готельних комплексах, які є акціонерними товариствами, на генерального директора, що обирається загальними зборами акціонерів, мають бути покладені наступні обов'язки та надаватися такі права: здійснення управління всією господарською діяльністю готельного комплексу; користування всіма видами банківських послуг, у тому числі кредитами, відкриття і закриття розрахункових, поточних та інших рахунків і розпоряджання ними, підписання чеків на отримання готівки, цінностей тощо; право позову і відповіді на суді, а також право представляти в усіх адміністративних установах свій готельний комплекс особисто або через інших осіб, уповноважених на те спеціальними дорученнями; підписання договорів, зобов'язань і доручень.

Загальні рішення стратегічного характеру приймаються власниками готельного комплексу або генеральним директором. Стратегічною метою готельного комплексу може бути, наприклад, орієнтація на курортне обслуговування або на прийом і обслуговування бізнес-туристів. Генеральний директор є посередником між власниками й управлінським персоналом, з одного боку, і гостями підприємства - з іншого. Ця функція може бути охарактеризована як функція втілення загальних задач у конкретні управлінські рішення.

Крім тою, на генеральному директорі лежить необхідність вирішення задач, пов'язаних із загальними напрямками діяльності готельного комплексу, в тому числі - проведенням фінансової політики, до якої можна віднести визначення лімітів витрат на утримання персоналу, граничних асигнувань на адміністративні та господарські витрати, питання закупівельної політики тощо. Керівництво вищої ланки також приймає рішення щодо того, яку систему розрахунків із клієнтами використовувати в готелі. Але частина цих питань може бути передана па розгляд нижчим ланкам управління, якщо на генерального директора покладено занадто багато повноважень і обов'язків.

Керівники середньої ланки (керівники структурних підрозділів) мають повноваження прийняття оперативних рішень у рамках своїх підрозділів.

Управлінська структура великих готельних комплексів може включати посади 5-6 директорів відділів (секторів), що підпорядковуються генеральному директорові. Серед них: директор з розміщення, директор з маркетингу, директор азартно - розважального сектору, директор ресторану, фінансовий та технічний директори. Вони представляють середній рівень управління і забезпечують реалізацію політики готельного комплексу, розробленої вищим керівництвом, відповідають за доведення більш детальних завдань до підрозділів і відділів, а також за їхнє виконання. Директори відділів, як правило, мають широке коло обов'язків і мають велику свободу щодо прийняття рішень. Крім виконання функцій втілення загальних постановочних задач у конкретні управлінські рішення, вони також вирішують ряд задач, спрямованих на задоволення потреб гостей.

У прямому підпорядкуванні директора з розміщення знаходяться менеджери основних готельних служб: бронювання, обслуговування, прийому і розрахункової частини, експлуатації номерного фонду.

Фінансовану директор підпорядковуються головний бухгалтер, менеджер господарської служби, контролер ЕОМ і т.д.

Технічний директор очолює інженерно - експлуатаційний відділ. У різних готельних комплексах посада технічного директора називається по-різному: головний інженер, директор з експлуатації, головний технік. Йому підпорядковуються старший майстер, завідувачі майстернями з ремонту меблів, обладнання, системи опалення тощо.

Система організації готельного комплексу мас відповідати також принципу забезпечення контролю. Обов'язковим елементом тут має виступати внутрішній і зовнішній аудити. Підрозділи внутрішнього і зовнішнього аудиту покликані контролювати законність виконуваних заходів, їхню відповідність нормам та інструкціям.

Внутрішня упорядкованість, узгодженість внутрішніх підрозділів готельного комплексу забезпечуються також за допомогою підпорядкування працівників правилам діяльності. Для реалізації даного принципу готельні комплекси розробляють певні внутрішні нормативні акти (статут, положення про відділи та служби, кваліфікаційні характеристики, посадові інструкції). Кожен співробітник повинен знати свої обов'язки, мати певні знання й уміння, виконувати правила, наведені в цих та інших документах.

Не існує ідеальної і єдиної моделі управління готелем. Але всі рішення, обумовлені необхідністю задоволення потреб клієнтів, спираються на суворо зафіксовану управлінську ієрархію.

Чим крупніший готельний комплекс, тим більш розгалужену структуру управління він має, оскільки у ньому існують проміжні ланки, основною функцією яких є контроль.

РОЗДІЛ 3. АНАЛІЗ РОБОТИ ГОТЕЛЬНО-РЕСТОРАННОГО ПІДПРИЄМСТВА

3.1. Аналіз технології надання готельних послуг

В готелі «Оленка» застосовується традиційна форма організації служби прийому і обслуговування. Процес прийому і обслуговування в готелях протікає безперервно. Це вимагає постійної одночасної участі служби прийому і обслуговування Служба прийому і обслуговування складається службовців багатьох спеціальностей: адміністратора, порт`є, піднощика багажу, інженерно-технічного персоналу, швейцара і т.д. Розглянемо процес обслуговування в готелі (Додаток Б.).

Розміщення в готелі починається з зустрічі туриста. При наявності попередньої інформації зустріч організовується завчасно. В межах іноземного туризму для організації зустріч і проводів створюються спеціальні підрозділи, що починають виконувати свої функції в аеропортах, на залізницях, морських вокзалах. На зустрічі і проводи подається автотранспорт для перевезення туристів та їх багажу.

В готелях в міру прибуття туристів у стойки адміністратора організовується їх реєстрація і розміщення в номерах у відповідності з туристичними документами. Інформація, отримана в процесі реєстрації туристів, використовується в подальшому для розрахунків за проживання і статистичних цілях. При реєстрації туристи отримують первинну інформацію про готель.

У вартість обслуговування туристів входить підношення багажу при в'їзді і виїзді з готелю, що здійснюють швейцари або спеціальна бригада підношувачів. Гості супроводжуються в номери працівниками служби прийому і обслуговування.

Одним з заключних етапів обслуговування в готелі є оплата клієнтом наданих послуг. Це досить відповідальна і складна операція. Вона вимагає від працівників готелю граничної уважності, абсолютно надійної інформації й оперативності. Операція розрахунків трудомістка і займає чимало часу, тому однієї з важливих задач адміністрації готелю є організаційне і технічне забезпечення цієї процедури з метою скорочення втрати часу туриста, забезпечення об'єктивності і наочності взаємних платежів.

Оплата основних послуг організованим туристам звичайно здійснюється попередньо, а в готелі відбувається лише підтвердження оплати керівником групи або гідом-перекладачем. Для розрахунків з індивідуальними туристами існують різні форми оплати. Вони визначаються видом туризму, класом обслуговування, умовами готельного підприємства або побажанням туриста. Для індивідуальних туристів усе ширше впроваджується кредитна форма оплати, коли на рахунок туриста заносяться як основні, так і додаткові послуги, надані йому готелем у період проживання. Турист оплачує рахунок за надане обслуговування в момент виїзду з готелю.

Від'їзд туристу - заключний і відповідальний етап процесу надання основних послуг. В організацію від'їзду входять: інформація самого туриста і різних служб готелю про від'їзд гостюючого, перевірка правильності розрахунків за проживання й обслуговування, винос багажу, своєчасна подача транспорту для туристів і багажу, перевірка номерів, що звільняються, на предмет забутих речей, організація роботи покоївок по оперативному прибиранню номерів.

Від'їзд туристів зв'язаний, як правило, з роботою різних видів суспільного транспорту; залізничного, авіаційного, морського, що накладає тверді тимчасові рамки на організацію цього процесу. Необхідна чіткість і гарна взаємодія всіх служб готелю, для того щоб від'їзд пройшов організовано, вчасно, не створював у туриста нервозності і не зіпсував гарних вражень від перебування в даному готелі.

3.2. Режим роботи підрозділу по забезпеченню безпеки готельного комплексу

Ефективний режим охорони покликаний забезпечити збереження будівель і приміщень готельного комплексу, збереження і контроль переміщення матеріальних цінностей, людей, підтримання протипожежної безпеки. Вирішальне значення для режиму охорони мають:

- кваліфікований підбір співробітників охорони;

- підготовка і розстановки сил і засобів охорони;

- збір і аналіз інформації про етан режиму охорони;

- контроль функціонування служби охорони на об'єкті.

Основними принципами режиму охорони є:

1) активність і попереджувальний характер охорони, що полягає у випереджаючому виявленні ознак підготовлюваного проникнення небажаних елементів і своєчасному вжитті заходів по попередженню цього проникнення;

2) доцільність і обрунтованість організації охорони готельного комплексу, своєчасність її посилення, раціональне використаним сил і засобів охорони;

3) розумне поєднання власних можливостей та сил правоохоронних органів для забезпечення безпеки готельною комплексу;

4) здійснення охорони за єдиним планом;

5) непомітність або демонстративність дій охорони залежно від ситуації, що складається в готельному комплексі;

6) максимальна інформованість охорони про всі події, що відбуваються в готельному комплексі, для правильної о визначення ключової лапки, дія па яку дозволяє забезпечити безпеку готельною комплексу в цілому [11, с. 286].

У практиці діяльності підрозділу по забезпеченню безпеки готельного комплексу можна виділити дві групи завдань;

1) аналітичні та попереджувальні;

2) процедурно - відбивні,

Аналітичні завдання розв'язуються шляхом систематичного збору інформації про суб'єктів злочинної діяльності, інші негативні явища, які істотно можуть вплинути на безпеку, втрату іміджу готельного комплексу і стан власною режиму охорони. Головним тут є дотримання принципів безперервності та постійного збору інформації.

Це досягається щоденним спілкуванням керівництва охорони готельного комплексу зі всіма службами готельного комплексу.

Ведення гостьової відомості за добу черговою зміною, де відображаються всі події від технічних несправностей до поведінки клієнтів, дозволяє це врахувати в роботі нової зміни.

Вирішення попереджувальних задач пов'язане, в першу чергу, із створенням іміджу сильного і надійного режиму охорони. Це перш за все: швидке реагування на прохання гостей по фактах втрати речей, документів або їх зникненні та в короткі терміни повернення заявникам або швидке затримання порушника громадською порядку, злісного неплатника за проживання або за бар і т.п. до прибуття співробітників органів правопорядку. Наявність системи обмеження доступу в гостьові кімнати, встановлення в номерах кнопок-екстреного виклику, відео спостереження, охоронної сигналізації, можливість встановлення в номері гостя на його прохання додаткових засобів охоронної сигналізації з підключенням їх до мобільного телефону гостя - не лише підвищує імідж режиму охорони, але й імідж всього готельного комплексу.

Друга група завдань режиму охорони готельного комплексу розв`язується шляхом своєчасного виявлення ознак підготовлюваного посягання чи подальшим його відбиттям заздалегідь підготовленими силами і засобами.

Фізична охорона

На значній частині готельного комплексу, що охороняється, охоронці присутні цілодобово, контролю юті, гостей, що прибувають, здійснюють контрольно-пропускний режим до номерного фонду та інших об'єктів з цілодобовим режимом роботи.

Окрім основних постів, приміщення та територія готельного комплексу контролюється обходом (патрулюванням) співробітниками охорони. Графік патрулювання (обходу) побудований таким чином, що патрульований об'єкт перевіряється не в один і той же час доби. Завданнями патрулювання є огляд приміщень і території на предмет виявлення підозрілих предметів, а в нічний час додатково-контроль осіб, що зустрічаються на маршрутах обходу (патрулювання).

В окремих готельних комплексах застосовується частковий режим охорони (певні години доби) – це службовий вхід, фітнес – центр і т.п.) [11, с. 289].

Охорона за допомогою технічних засобів

Для охорони і контролю стану приміщень та прилеглої території широко використовуються річні чи призначенням засоби охорони, які виведені на два пости контролю - центральний диспетчерський пост готельного комплексу і пост автоматизованої системи безпеки готельного комплексу.

За допомогою технічних засобів охорони виявляються вогнища виникнення пожежі, проникнення сторонньої особи в гостьову кімнату або приміщення, що охороняється, порушення цілісності простору приміщення, що охороняється, або території та ін.

Для перевірки спрацьовування того або іншого сигналу висилаються співробітники охорони. Вимоги, що встановлені для перевірки сигналу -жорсткі. Співробітник охорони повинен прибути на місце спрацьовування охоронної сигналізації не пізніше за дві хвилини з моменту отримання сигналу.

Таким чином, застосування фізичної охорони в поєднанні з охороною за допомогою технічних засобів дозволяє готельному комплексу своєчасно припиняти будь-які негативні явища і забезпечувати з урахуванням вимог сьогоднішнього дня безпеку гостей, персоналу, збереження матеріальних цінностей як готельного комплексу, так і гостей [11, с. 290].

Інженерно-технічний захист

До основних засобів інженерно-технічного захисту і забезпечення безпеки в готельному комплексі відносяться:

- фізичні засоби захисту;

- апаратні засоби захисту;

- технічні засоби захисту;

- програмні засоби захисту.

Вказані засоби застосовуються при вирішенні наступних задач:

- охорона території і спостереження за нею;

- захист споруд, внутрішніх приміщень і спостереженим за ними;

- здійснення контрольованого доступу в зони та приміщення, що охороняються, і сховища;

- нейтралізації побічних електромагнітних випромінювань і наведень;

- забезпечення охорони і безпеки проживаючих і їх особистого майна;

- захист готельного устаткування і сховищ від ворожих дій (крадіжки, вандалізм і тлі.);

- підтримання громадського порядку;

- можливість негайного і ефективного реагування у разі тривожної події [11, с. 294].

Для виконання цих завдань група інженерно - технічного захисту використовує організаційні, організаційно – технічні та технічні заходи.

До організаційних заходів відносяться заходи обмежувального характеру, що зводяться в основному, до регламентації доступу і використання технічних засобі в забезпечення доступу і контролю.

Організаційні заходи проводяться співробітниками охорони готельного комплексу.

Організаційні заходи передбачають:

- визначення технічних засобів, використовуваних для отримання необхідної інформації в межах зони (території), що охороняється;

- визначення небезпечних місць з погляду можливості несанкціонованого доступу в будівлю і приміщення готельного комплексу і попередження цього з використанням технічних засобів;

- реалізацію заходів попередження або локалізації можливих несанкціонованих дій, що порушують безпеку проживаючих, відвідувачів і персоналу готельного комплексу;

- організацію суворого контролю проходу та пронесення будь-яких предметів, пристроїв, засобів, механізмів у контрольовану зону, які здатні бути загрозою безпеці гостей і персоналу;

- організацію суворого контролю винесення (вивезення) речей і устаткування з метою запобігання розкраданням.

Організаційно-технічнізаходи забезпечують блокування можливих каналів загрози безпеці перебування в готелі шляхом використання спеціальних технічних засобів, що встановлюються на елементи конструкції будівель, приміщень і технічних засобів, що містять потенційну загрозу безпеці. З цією метою використовуються технічні засоби пасивного і активного захисту.

Технічні заходи забезпечують придбання, встановлення і використання в процесі діяльності з надання послуг спеціальних технічних засобів.

РОЗДІЛ 4. ВДОСКОНАЛЕННЯ РОБОТИ РЕСТОРАННО-ГОТЕЛЬНОГО ПІДПРИЄМСТВА

Готельне господарство, як одна з основних складових туристської індустрії, є: високодохідною галуззю економіки України, що динамічно розвивається. Готельний сервіс містить у собі цілий комплекс послуг для туристів і с ключовим чинником, що визначає перспективи розвитку туризму в Україні.

Його розвиток впливає, на розвиток індустрії туризму загалом, виробництво туристських послуг і решту ключових секторів економіки, як транспорт, зв'язок, торгівля, будівництво, сільське господарство та ін, Таким чином, створення розвинених готельних комплексів, що визначено в якості одного з пріоритетів у „Державній програмі розвитку туризму на 2002-2010 роки", затвердженій постановою Кабінету міністрів Україні від 29 квітня 2002 року № 583, має велике значеним і як один з ефективних напрямів структурної перебудови економіки України.

Готельні послуги - це результат взаємодії готельного комплексу та клієнта, а також власної діяльності обслуговуючого персоналу по задоволенню потреб клієнтів.

Готельні послуги формуються в ході обслуговування при тісній взаємодії готельного комплексу його клієнтів. Процеси надання та споживання послуг протікають одночасно з моменту в'їзду в готельний комплекс і до моменту виїзду, протягом усього готельного циклу гість сприймає послуги як результат діяльності персоналу, при ньому клієнт сам стає частиною системи розподілу.

Готельний комплекс надає послуги проживання, харчування (ресторани, бари, кафе), торгово-побутового обслуговування (перукарня, хімчистка, пральня, фотографія, ательє); спеціалізовані приміщення для занять спортом (фітнес-центр, басейн, сауна, спортивні зали, кегельбан тощо), для розваг (кіноконцертні програми, організація і проведення банкетів, дискотека, казино), для бізнесу (проведення ділових зустрічей, семінарів, послуги багатофункціонального бізнес-центру, проведення виставок, надання банківських послуг) [9, с. 76].

Основним завданням служби безпеки готельного комплексу в області забезпечення режиму і охорони є організація і здійснення заходів по забезпеченню безпечної діяльності та захисту майна готельного комплексу і його клієнтів всіма можливими в конкретних умовах способами і засобами.

Ефективне вирішення проблеми безпеки готельного комплексу вимагає системною підходу, заснованого на аналізі функціонування об'єкту, виявленні найбільш вразливих зон і особливо небезпечних загроз, складанні всіх можливих сценаріїв кримінальних дій і виробленні адекватних заходів протидії.

Комплексний підхід передбачає оптимальне поєднання організаційних, технічних і фізичних заходів попередження і своєчасного реагування на будь-яку небезпечну ситуацію. Ключового значення набуває правильний вибір технічних засобів і систем безпеки, їх правильне проектування, монтаж і обслуговування.

До організаційних заходів відносяться:

- спеціально розроблені системи регламентації поведінки обслуговуючого персоналу і співробітників, що відповідають за безпеку;

- проведення заходів для спеціальної підготовки персоналу служби безпеки;

- технологія готельного обслуговування;

- принципи організації порядку доступу й охорони різних категорій готельних номерів і службових приміщень;

- регламентація дій співробітників у екстремальних ситуаціях.

Необхідно особливо відзначити, що велику (можливо, головну) небезпеку для готельних комплексів представляє можливість пожежі, випадкового або навмисного підпалу, що також вимагає розробки і впровадження адекватних організаційно-технічних заходів протидії є однією з найважливіших складових комплексної системи безпеки.

Очевидно, що перехід до нової, сучасної концепції безпеки, що передбачає застосування складної спеціальної техніки, вимагає перегляду тактичних аспектів у роботі різних служб готельного комплексу.

Необхідно реалізувати наступні організаційні заходи:

- розробити детальні інструкції дій у всіх можливих позаштатних ситуаціях і довести їх до кожного співробітника;

- скласти короткі, барвисті, високоінформативні й інтуїтивно зрозумілі інструкції з користування апаратурою безпеки для гостей, у які повинні бути внесені короткі правила поведінки в екстремальній ситуації;

- регулярно проводити заняття по її підвищенню кваліфікації персоналу служби безпеки, фізичній і бойовій підготовці;

- провести навчання всього персоналу готельного комплексу правилам користування апаратурою комплексу безпеки;

- організувати для персоналу періодичну (не менш одного разу в рік) перевірку знань в області безпеки, проводити додаткове навчання в міру зміни кадрів і модернізації комплексу;

- організувати нечисленну, але професійну інженерну службу (у рамках штату служби безпеки), до обов'язків якої ввійшло б проведення технічного обслуговування комплексу автоматизації" готельного комплексу, проведення навчання і консультування співробітників інших служб готельного комплексу;

- інші заходи (розробляються індивідуально для кожного конкретного готельного комплексу) [10, с. 223].

Працівники служби безпеки готельного комплексу мають постійно вивчати досвід експлуатації готельних комплексів і роботи їх служб безпеки, дані статистики правопорушень, мата консультаційну взаємодію з фахівцями державних служб охорони порядку, пожежної безпеки, силових відомств.

Заходи безпеки, що розроблюються та впроваджуються в готельному комплексі, мають бути націлені на виконання наступних задач:

- забезпечення охорони і безпеки постояльців та їхнього особистого майна під час перебування в готельному комплексі;

- захист майна готельного комплексу від ворожих дій (крадіжок, актів вандалізму тощо);

- забезпечення захисту готельного комплексу (самої будівлі та всього, що в ній знаходиться) від терористичних актів (нападів, саботажу тощо);

- підтримання громадського порядку і забезпечення належної поведінки у всіх громадських місцях готельного комплексу;

- забезпечення постояльцям спокою і конфіденційності під час їх перебування в готельному комплексі;

- забезпечення можливості негайного та ефективного реагування у випадку будь-якої події, що вимагає втручання персоналу готельного комплексу або представників сторонніх відомств (наприклад, міліції, швидкої допомоги тощо);

- гарантування належної поведінки, а також сумлінності ти чесності всього персоналу готельного комплексу;

- гарантування можливості падання готельним комплексом спеціальних послуг із забезпечення підвищеної безпеки високопоставлених осіб, до охорони яких висуваються особливі вимоги.

Застосування цих заході в безпеки не лише убезпечить клієнта під час його перебування в готельному комплексі, але і відгородить співробітників від не обгрунтованих звинувачень. А це, поряд з іншими аспектами, підвищить репутацію готельного комплексу і, як наслідок, збільшить його заповнюваність.

Забезпечення безпеки готельного комплексу забезпечується наступними заходами:

- організацією фізичної охорони готельного комплексу;

- забезпеченням технічної оснащеності готельного комплексу;

- забезпеченням технічної міцності готельного комплексу;

- виконанням норм протипожежної безпеки готельного комплексу;

- виконанням норм електробезпеки;

- проведення планової робота в сфері цивільної оборони;

- проведення планової роботи в сфері охорони праці;

- забезпечення контрольно-пропускного режиму в готельному комплексі;

- забезпечення економічної безпеки фінансово-господарської діяльності готельного комплексу;

- організація оперативного інформування міських структур і служб;

- планове проведення антитерористичних заходів [9, с. 161].

Захист гостей і їх власності - важливий аспект у роботі готельного комплексу. Власник і службовці зобов'язані згідно із законом вживати всі необхідні заходи обережності, щоб забезпечити безпеку гостей (в т.ч. й економічну). Велику роль в цій справі на сучасному етапі розпитку готельного бізнесу відіграють, електронні системи управління. Вони використовують мережу комп'ютерів останнього покоління і новітні технології, що допомагає підвищити ефективність операцій і мінімізувати річні махінації при здійсненні розрахунків.

Готельний бізнес – один з найперспективніших напрямів бізнесу в Україні, який успішно розвивається. Особливістю цього бізнесу є орієнтація на Європейські сервісні стандарти і стрімкий перехід до них. І як кожний бізнес – готельний бізнес прагне до збільшення доходу і шукає інструменти та ефективні шляхи для досягнення бажаного фінансового результату.

ВИСНОВКИ І ПРОПОЗИЦІЇ

Головний принцип готельних систем безпеки - безпека не може забезпечуватися за рахунок комфорту гостей. Саме тому готельні системи безпеки, як правило, в корені відрізняються від «звичайних», що застосовуються в офісах і на підприємствах. Система безпеки в готелі включає багато компонентів. Це і люди (служба охорони), і замки в номерах та інших приміщеннях, і сейфи, якими можуть користуватися гості готельного комплексу.

Практична робота в області організації власної безпеки готельного комплексу проводиться власними силами, а також із залученням сторонніх організацій і відомств.

В даний час готельні комплекси використовують наступні форми і методи роботи в області організації власної безпеки:

- планові перевірки,

- позапланові (додаткові) перевірки,

- сумісні (комплексні) перевірки по видах діяльності,

- учбово-тренувальні заняття з персоналом, співробітниками і тими, що навчаються,

- навчання співробітників, персоналу,

- взаємодія з органами виконавчої влади,

-взаємодія з правоохоронними органами,

- кваліфікований підбір охоронників готельного комплексу і співробітників охорони.

Працівники служби безпеки готельного комплексу мають постійно вивчати досвід експлуатації готельних комплексів і роботи їх служб безпеки, дані статистики правопорушень, мата консультаційну взаємодію з фахівцями державних служб охорони порядку, пожежної безпеки, силових відомств.

СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ

1. Виноградська А. Стратегія готельного бізнесу в Україні //Діловий вісник. - 2005. -№ 11. - С. 24-25

2. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник/ Под ред. Чудновского А.Д.. -М.: ЭКМОС, 1998. -351 с.

3. Кабушкин Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - Мн.: Новое знание, 2002. -367 с.

4. Концепции безопасности . -К.: Издательство "А-ДЕПТ", 2005 - Книга 1. -2005. -363, с.

5. Концепции безопасности . -К.: Издательство "А-ДЕПТ", 2005 - Книга 2. -2005. -269, с.

6. Ксенз Л. Новые правила приема гостей // Компаньон. -2001. -№ 28-29. - С. 58-62

7. Крисенко Т. Готельне господарство // Бизнес. -2002. -№ 11. - С. 40-43

8. Крысин А. В. Безопасность предпринимательской деятельности. -М.: Финансы и статистика, 1996. -384 с.

9. Нечаюк Л. І. Готельно-ресторанний бізнес: Менеджмент: Навчальний посібник для студ. вузів. -К.: Центр навчальної літератури, 2003. -346 с.

10. Роглєв Х. Й. Основи готельного менеджменту: Навчальний. -К.: Кондор, 2005. -405, с.

11. Управління сучасним готельним комплексом: Навчальний посібник. -К.: Ліра-К, 2005. -514 с.

12. Чернявский А. Промышленный шпионаж и безопасность предпринимательства: Учебно-метод. пособие. - К.: МЗУУП, 1994. -60, с.

загрузка...
Top