Тактика ведення ділових переговорів за участю менеджера

Вступ.

1. Підготовка та порядок ведення переговорів.

2. Процес ведення переговорів та участь менеджера.

3. Недоліки при веденні переговорів.

4. Психологічно доцільне і цілеспрямоване ведення переговорів.

Висновки.

Список використаної літератури.


Вступ

Переговори між людьми велись значно раніше, ніж з'явились столи, за якими сьогодні протягом довгих-довгих годин, днів, місяців чи навіть років вирішуються нелегкі питання ділових відносин.

Як було досліджено, вирішенням проблеми ведення переговорних процесів та дипломатичних переговорів займалось багато науковців: А. Сміт, К. Райт, О. Виханський, Г. Мортентау, О. Наумов. Американський професор Г. Моргентау в статті "Мистецтво дипломатичних переговорів" визначає переговори у всіх їх різноманітних історичних та соціальних проявах як метод пристосування конфліктних інтересів. Цей метод складається з двох стадій: встановлення фактів конфлікту та формування умов його вирішення. З його точки зору, переговори повинні створювати з різноманітних конфліктних інтересів їх певну сукупність, компроміс, який хоч і не може задовольнити всі сторони повністю, але для обох сторін не є повністю незадовільним.

Такої ж точки зору дотримується й інший американський вчений К. Райт, який вважає, що переговори функціонують за допомогою компромісів, якомога менших поступок опоненту шляхом торгу, угод тощо. На його думку, здійснення пошуків компромісу ведеться з застосуванням таких методів, як нарощування або демонстрація сили, супроводжувані медотодологічними запевненнями ("залізний кулак в оксамитовій рукавичці"), загроза війни, економічне ембарго, торгова дискримінація або інші ворожі дії, іншими словами, за допомогою широкого спектру засобів тиску і погроз[1, с. 54].

На мій погляд, особливість переговорів полягає в динаміці, в самому процесі здійснення, адже існує 2 види переговорів – зовнішні і внутрішні. Зовнішні переговори проводяться з партнерами, конкурентами, постачальниками з метою зміни відносин, забезпечення вигоди для обох сторін що спілкуються, тобто здійснення керування комерційною діяльністю ділових партнерів як єдиною системою. Внутрішні переговори проводяться між працівниками організації – це можуть бути наради, збори. Початкові плани, загальні принципи, правила можуть значно змінюватися за домовленістю учасників переговорів. Інколи переговори призводять до результату, який важко було передбачити на їх початковій стадії.

У наш час завдання переговорних процесів багато в чому ускладнюються при багаторазовому збільшенні кількості учасників переговорів і появою цілого ряду нових, складних проблем, багато з яких мають універсальний характер.


1. Підготовка та порядок ведення переговорів

Опанування мистецтва ведення переговорів може дати нам великі наслідки у здійсненні бажань. Водночас ми не вважаємо переговори найкращим методом вирішення проблем усюди і завжди.

Тож перш ніж розпочинати переговори, поставте собі запитання: "Чи варто вступати в переговори? Можливо, повніше і швидше задовольнити свій інтерес іншим шляхом?"

Якщо ви вирішили, що переговори для вас мають перспективу, поміркуйте ще над запитаннями:

• 3 ким вести переговори?

• Коли розпочати переговори?

• Які можливі наслідки?

• Чи не завеликі видатки (час, енергія, матеріальні витрати) на переговори? Після цього, якщо ви впевнилися у доцільності переговорів, починайте готуватися до них.

Підготовка - перша стадія переговорного процесу, і від того, як буде вона проведена, багато в чому залежить майбутнє як самих переговорів, так і прийнятих рішень. Навряд чи варто сподіватися на швидке й успішне їхнє завершення, якщо сторони виявилися не готовими до переговорів. Тоді час, відведений на обслуговування, доведеться витрачати нате, що могло бути продумане заздалегідь.

Визначення мети переговорів. Бажано, щоб ваші інтереси були сформульовані чітко і точно. Це дозволить сконцентрувати зусилля передусім навколо того головного, що його ми прагнемо досягти на переговорах. Дуже важливо також мати адекватне уявлення про цілі іншої сторони, адже буває, що офіційно декларована мета - врегулювання певних питань, до яких є взаємний інтерес, приховує чи може доповнюватися такими прагненнями, як:

• збір інформації, з'ясування вимог іншої сторони і ступеня її рішучості захищати свої інтереси (вважають, що такий підхід до переговорів, як засобу отримання інформації особливо характерний для японських підприємців);

• надання додаткової інформації або дезінформування іншої сторони стосовно своїх планів і наявних засобів їх реалізації;

• демонстрація своєї зацікавленості в урегулюванні проблеми (можливо, з пропагандистських, рекламних цілей при відсутності дійсної зацікавленості);

• тиск на третю сторону;

• встановлення ділових, корисних стосунків на майбутнє;

• виграш часу для реалізації певного плану.

Іноді на переговори йдуть через побоювання, що проблема може бути вирішена за допомогою інших механізмів і без нашої участі.

Визначення цілей не обмежується етапом підготовки до переговорів, адже події розвиваються, наша інформованість розширюється, цілі уточнюються, а, можливо, і змінюються. Визначення цілей - першочерговий і перманентний процес, і щоб не опинитися там, куди нас хочуть завести інші, ми постійно маємо усвідомлювати, а куди ми хочемо і куди не хочемо потрапити.

Процес визначення цілей можна поділити на три фази:

• знаходження цілей ("чого ми хочемо?");

• ситуаційний аналіз ("що ми можемо?");

• формування "ієрархії цілей" ("з чого починати? що робити на другому, третьому, четвертому, ... останньому етапах?").

Переговори це багатосторонній процес активного творчого, дискутивного спілкування з метою знаходження спільного вирішення певної проблеми, Виходячи з того, що переговори це взаємодія не супротивників, а партнерів то існують певні принципи, реалізація яких забезпечує позитивний результат переговорного процесу. Розглянемо такі моральні принципи, як:

Принцип щирості передбачає, що на період ведення переговорів слід відмовитися від підозри щодо злої волі партнерів, від недовіри пропозиціям іншої сторони. Вважається, що переговорна ситуація вимагає відвертості, чесності, щирого аналізу проблемної ситуації.

Принцип коректності істини вказує, що будь-яка сторона не може претендувати на те, щоб її пропозицію всі інші вважали істиною в останній інстанції, поки та не пройшла експертизу. До початку переговорів не повинно існувати єдиного правильного варіанту вирішення проблемної ситуації.

Принцип категоричного імперативу правди вказує на те, що хоча сама ідея переговорів припускає ведення гри на виграш, різні тактичні прийоми та деякі хитрощі, проте не можна навмисно вводити опонента в оману. Довіра на переговорах руйнується дуже легко, але відновити її часто буває просто неможливо. Введення в оману не тільки аморальне, але й безперспективне, тому, що міцна угода довго не стоїть на ненадійному фундаменті.

Принцип дотримання обраного шляху передбачає, щоб залишався незмінним загальний курс на досягнення згоди у вирішенні конкретного питання. Позиції сторони можуть зазнавати змін, доповнюватися чи уточнюватися, але загальний напрямок переговорів залишається стабільним.

Принцип „обіцянки і поступки у перебігу переговорів мають бути в подальшому виконані” вимагає щоб досягнуті сторонами успіхи були реалізовані поза межами переговорного процесу. Як відому процес переговорів рухається від поступок до поступок, і партнери виходять з того, що все досягнуте буде реалізованим.

Принцип „симетричності діяльності” можна виразити в такому вислові: „дій так, як би ти хотів, щоб і до тебе ставилися так само”. Він означає, що сторони не чекають лояльності партнера, а насамперед самі відмовляються від брутальних і грубих прийомів поведінки, тиску, шантажу і у такий спосіб сподіваються на симетричність відносин. У випадку надмірної агресивності у поведінці свого партнера слід ніякому разі не відповідати тим самим, а ігнорувати напади.

„Принцип справи вище справи принципу” вимагає партнерів правильно розставити пріоритети – головним є вирішення проблемної ситуації, а не збереження честі мундира чи намагання показати свою зверхність, твердість та непоступливість позиції.

2. Процес ведення переговорів та участь менеджера

Переговори - це ділове взаємне спілкування з метою досягнення спільного рішення. Протягом усього нашого життя ми ведемо переговори, обмінюємося зобов'язаннями й обіцянками. Кожного разу, коли двом людям потрібно прийти до згоди, вони повинні вести переговори.

Переговори протікають у вигляді ділової бесіди з питань, що представляють інтерес для обох сторін і служать налагодженню зв'язків.

Переговори істотно розрізняються за своїми цілями: завершення робіт, угода про співробітництво і координацію діяльності і т.д.

У процесі переговорів люди хочуть:

• домогтися взаємної домовленості з питань, в яких, як правило, зіштовхуються інтереси;

• гідно витримати конфронтацію, що неминуче виникає через суперечливі інтереси, не руйнуючи при цьому відносин.

Щоб досягти цього треба вміти:

• вирішити проблему;

• налагодити міжособистісні взаємовідносини;

• керувати емоціями.

За столом переговорів можуть зійтися люди, що мають різний досвід ведення переговорів. Вони можуть мати різний темперамент (наприклад, сангвінік і холерик) і різну фахову освіту (наприклад, технічна й економічна).

Відповідно до цієї великої розмаїтості різниться і сам хід переговорів. Вони можуть протікати легко чи напружено, партнери можуть домовитися між собою без зусиль чи на превелику силу або взагалі не дійти до будь-якої згоди.

1. Підготовка переговорів:

- аналіз проблеми (визначення предмета переговорів, інформація про партнера, наявність альтернатив, ваші інтереси й інтереси партнера);

- планування переговорів (вироблення переговорної концепції, визначення цілей, завдань, стратегії переговорів, економічні розрахунки, основні позиції, можливі варіанти, підготовка необхідної технічної і довідникової документації);

- планування організаційних моментів;

- перші контакти з партнером.

2. Ведення переговорів

На мою думку, запропонувати точну модель проведення будь-яких конкретних переговорів не можливо, якщо не вважати, звичайно, вкрай узагальнені схеми:

- вітання і введення в проблематику;

- характеристика проблеми і пропозиції про хід переговорів;

- виклад позиції (докладно);

- ведення діалогу;

- рішення проблеми;

- завершення.

Я вважаю, що переговори призначені в основному для того, щоб за допомогою взаємного обміну думками (у формі різних пропозицій у рішенні поставленої на обговорення проблеми), "уторговувати" відповідну інтересам обох сторін угоду і досягти результатів, які б влаштували всіх учасників переговорів.

Переговори проводяться:

- з певного приводу (наприклад, у зв'язку з необхідністю налагодження коопераційних зв'язків);

- у визначених обставинах (наприклад, розбіжність інтересів);

- з визначеною метою (наприклад, укладання угоди);

- з визначених важливих питань (політичного, економічного, соціального чи культурного характеру).

Найчастіше вдається досягти домовленості лише після всебічного обговорення проблеми. У ході переговорів виявляються різні інтереси, і партнери пропускають їх крізь призму власних потреб. Чималу важливу роль грає і те, з якими перевагами (чи негативними моментами) пов'язаний висновок тієї чи іншої угоди, особливо при оцінці нових, висунутих лише в процесі переговорів, варіантів рішення.

Таким чином ми можемо підсумувати, що переговори вимагають ретельної підготовки: чим інтенсивніше вони ведуться (з використання аналізів, розрахунків економічного ефекту, висновків і т.д.), тим більше шансів на успіх. Зворотна ж картина спостерігається в тому випадку, коли при веденні переговорів належною мірою не враховуються різні об'єктивні і психологічні аспекти.

Підготовка до переговорів включає три аспекту, що стосується менеджера:

· змістовний

· організаційний

· тактичний

Змістовний аспект включає:

· ієрархію цілей переговорів

· опис пропозицій і проблем що виносяться на переговори

· можливі варіанти їх досягнення та шляхи досягнення поставлених питань.

Менеджер повинен усвідомити, що даний аспект не тільки предмет майбутніх переговорів, а питання наявних інтересів і можливостей їх реалізації. Процедура реалізації змістовного аспекту вимагає від менеджера:

· ретельний аналіз наявної ситуації

· прогнозування її зміни

· проектування найбільш сприятливих умов для фірми

Підсумки проведеного аналізу проводиться колективно робочою групою за такими напрямками:

· визначення позиційних інтересів переговорів, усвідомлення власних цілей у переговорах (особистих, групових, фірми) прогнозування цілей те інтересів партнера на переговорах, оцінка ступеню узгодження інтересів за тактикою, що використовується для посилення власної позиції на переговорах;

· тактичне забезпечення переговорів та визначення здобутків при кожному варіанті прийнятих рішень:

· мінімум витрат

· термін використання продукту

· гарантії використання умов

· максимальний прибуток

Вибір тактики ведення переговорів (закрита, відкрита)

Організація аспектів охоплює таке коло питань:

· місце і час проведення

· організація зустрічі делегацій і поселення

· підбір команд із розподілом функцій і ролей

Менеджер повинен розуміти що комерційні переговори поєднують в собі такі процеси:

· міжособового спілкування

· професійні комунікації

· гра яка нагадує театралізовану виставу.

Як свідчить досвід, ділові наради далеко не завжди мають належний ефект через те, що багато людей неясно уявляють собі технологію їх організації та проведення. У результаті ділові наради скликаються занадто часто, а готуються погано. До їх проведення залучають занадто багато осіб, причому неодмінно керівників. Необґрунтована тривалість нарад знижує їхню результативність. Нарешті, рішення, що приймаються на ділових нарадах, часто погано оформлюються, а у процесі виконання погано контролюються, що істотно знижує їхню ефективність. Тому й виникає необхідність у повторній нараді з тих самих питань .

3. Недоліки при веденні переговорів

Розглянемо недоліки, які виникають при проведенні переговорів та методи як їх уникнути.

• "Холодний запуск". Партнер починає переговори, не обміркувавши попередньо в достатній мірі:

- їх необхідність і ціль; - складності і можливі наслідки. У цьому випадку за ним лише "відповідний хід", тобто він реагуватиме, а не діятиме (не від нього буде виходити ініціатива).

• "Відсутність програм". У партнера немає чіткого плану дій у межах максимальних і мінімальних вимог. Легше вести переговори маючи в голові (чи на папері) різні варіанти дій. Звичайно (поза переговорами) для здійснення необхідних рішень досить розпорядження.

• "Головне, щоб мене це влаштовувало". Партнер настільки наголошує на власних інтересах, що представники іншої сторони не бачать для себе ніяких переваг. Подібна розбіжність інтересів найчастіше викликана вузько егоїстичними відомчими міркуваннями, вона блокує співрозмовника, відбиваючи в нього бажання вести переговори взагалі.

• "Пускати все на самоплив". Партнер не має чіткого уявлення про власні конкретні пропозиції й аргументи детальних вимогах і критеріїв оцінки предмета переговорів, позиції й очікуваної реакції протилежної сторони. Ефективність переговорів знижується через недостатню їхню підготовку.

• "Комунікативні замірки". Неправильна поведінка одного з партнерів негативно позначається на атмосфері переговорів, заважає досягненню їхньої мети. Партнер розучився слухати (чи ніколи не володів цим мистецтвом). Уміти слухати є умовою ефективності будь-яких переговорів. Монолог - типове заняття для пустомолота! Учасник переговорів у відповідь на висловлення партнера:

- поводиться не по-діловому, а зайво емоційно, нестримано;

- не аргументує, а лише відстоює свою позицію;

- не наводить нових фактів, не висуває нових пропозицій, а викладає відомі позиції, заважаючи рішенню проблеми;

- учасник переговорів не керується загальними інтересами спільної відповідальності за загальну справу, не виділяє цей аспект.

За допомогою реального аналізу стану справ необхідно виявити розбіжності в інтересах сторін, що беруть участь у переговорах. Не врахування їх веде до заперечень, висування зустрічних вимог, відмови і т.д. Недооцінювання значення психологічних моментів (наприклад, готовності учасників переговорів піти на зустріч партнеру) призводить до негативних результатів. У багатьох керівників ці здібності розвинуті недостатньо.

Я вважаю, що успіх переговорів не в останню чергу залежить від принципового ставлення співрозмовників до переговорів взагалі і від їхньої поведінки в конкретній ситуації.

На мою думку, найкраща поведінка при веденні переговорів наступна:

• Треба виходити з того, що переговори необхідні і корисні для рішення корпоративних задач відділу, підприємства, фірми. Якщо ми хочемо, щоб переговори пройшли конструктивно і з користю для обох сторін, треба враховувати наведені нижче рекомендації.

• Треба наполегливо домагатися наміченої мети, переконливо аргументувати свої пропозиції, але не бути занадто впертими і глухими до думки партнера: на переговорах, як відомо наказів не віддають.

• Гідно представляти свої інтереси, вносити пропозиції, що сприяють рішенню обговорюваної на переговорах проблеми.

• Прагнути досягти таких угод, які б відповідали інтересам не тільки вашої служби, але і суспільства в цілому.

• Треба пам'ятати, що суб'єктивними найважливішими умовами успішного ведення переговорів є:

- політична компетентність і свідомість;

- реалістичний підхід і зацікавленість у діловому спілкуванні;

- сила уяви і дар комбінування.

Було б ілюзією думати, що співрозмовника можна перехитрити за допомогою різних вивертів і трюків, з "ломом у руках" змусити його піти на надмірні поступки.

• На будь-яких переговорах не обійтися без переконливої цілеспрямованої аргументації. От що варто не робити на переговорах:

- використовувати тимчасовий фактор для тиску на співрозмовника;

- "давити" на співрозмовника термінами;

- домагатися для себе переваг шляхом імітації "непорозуміння", обдурювання, лестощів і т.п.

Можна порекомендувати, щоб переговори розвивалися успішно, необхідно відразу ж після їхнього початку постаратися знайти загальну з партнером позицію. На початку переговорів торкніться беззаперечних, не викликаючих розбіжностей аспектів обговорюваного предмета. Після цього переходьте до обговорення таких пунктів, домовитися по яких можна відносно легко. І тільки після цього зупиніться на найважливіших питаннях порядку денного переговорів, потребуючих докладного обговорення. Із самого початку серйозно сприймайте висловлювані партнером по переговорах думки, обґрунтування проблеми, вимоги, застереження, побажання і т.д. Щоб не заважати розвитку переговорів, не акцентуйте уваги на розбіжностях у поглядах, якщо вони не принципові. Треба говорити спокійно і контролювати свою мову, коли ви знайомите партнера з відповідною проблемою, характеризувати причини її виникнення і можливі наслідки, а також нез'ясовані пункти переговорів. Узагальнюючи сказане, варто виділити, що поведінка повинна відповідати виникаючим на переговорах ситуаціям. Вони оцінюються через візуальний контакт зі співрозмовником: учасники переговорів повинні говорити переконливо, але не нав'язливо.

4. Психологічно доцільне і цілеспрямоване ведення переговорів

Насамперед треба звертати увагу на проблеми стосовні до комплексу, аргументи, висунуті вашим партнером при викладі своєї точки зору. Не намагайтеся відповідати на твердження партнера за допомогою зустрічних тверджень. Попросіть його уточнити, чому він дотримується викладеної точки зору. Керівники, що володіють досвідом ведення переговорів, дотримуються наступного принципу: вони зосереджують увагу на предметі й одночасно враховують особисті якості партнера. Треба подбати про те, щоб партнер міг спокійно викласти свої аргументи, заперечення, пропозиції. Для всіх учасників переговорів насамперед важливо "вловити" конкретну ситуацію, тобто з'ясувати позицію співрозмовника стосовно предмета переговорів і зіставити цю оцінку з власними орієнтаціями. Тому завжди будьте налаштовані на "прийом". Якщо уважно вислухати партнера, то це створить основу для прогресу на переговорах, допоможе зрозуміти, проаналізувати й оцінити позицію співрозмовника. Це дозволить уникнути непотрібних зустрічних запитань, непорозумінь і забезпечить плавний хід обговорення порушених на переговорах питань.

Якщо ж переговори зайшли в глухий кут, становище можна поправити. Розгляньте проблему з іншої сторони. За допомогою зустрічних запитань уточніть, чи правильно ви зрозуміли партнера: "Якщо я вас правильно зрозумів, у вас є деякі сумніви щодо термінів постачання..." Виявіть рішучість у справі і стриманість у тоні. Може трапитися, що переговори загрузнуть в обговоренні другорядних питань, хоча сторони не прийшли ще до згоди з основних пунктів. Але ж саме така згода є передумовою для успішного ходу переговорів. У цьому випадку необхідно "відсортувати" уже досягнуті (головні) результати переговорів і на підставі цього визначити наступні пункти, що підлягаючі обговоренню.


Висновки

У даній роботі було висвітлено основні принципи і прийоми ведення переговорів, питання психологічної підготовки і структуру переговорного процесу в цілому. Не усвідомивши загальні закономірності, властивому процесові переговорів, неможливо правильно, з урахуванням поставленої мети і задач, побудувати взаємини з партнерами. На початкових етапах, приступаючи до ведення переговорів, не варто шкодувати час на аналіз того, що відбулося і відбувається на даних переговорах, як будується процес їхнього ведення. Надалі все буде зведено до автоматизму і не знадобиться настільки докладного розбору. З'явиться те, що за звичай називається досвідом ведення переговорів.

В Україні в даний час існує деякий дефіцит теоретичних досліджень в галузі організації та веденні ділових переговорів. Керівникам підприємств які контактують або бажають вступити в ділові відносини з діловими партнерами, конкурентами або клієнтами бракує елементарних знань про переговори, їх основні етапи, технології, тактичні та методичні прийоми їх ведення.

На мою думку, сьогодні в переговорних процесах доводиться враховувати набагато більше різних факторів, ніж раніше. Дедалі більшого значення в їх формуванні набуває технологія ведення. Без чітко відпрацьованої технології всього переговорного процесу важко чекати високої ефективності переговорів. Не менше значення для досягнення позитивних результатів має мистецтво ведення переговорів, професійна майстерність їх учасників, специфічні особливості дипломатії різних країн.

Оперативні управлінські дії доповнюються діловими контактами з партнерами (переговорами) та колективними засіданнями (нарадами), на яких розв'язуються злободенні і невідкладні проблеми.

Професійні переговори й ділові наради варто розглядати як особливий вид управлінської діяльності, що здійснюється в надзвичайно короткий термін із визначеною цілеспрямованістю. Тому для підготовки та проведення таких переговорів менеджеру необхідно вивчити деякі аспекти загальної теорії їх організації, що значною мірою підвищить ефективність таких форм ділового спілкування.

Переговори - це менеджмент у дії. Вони складаються з виступів і виступів у відповідь, питань і відповідей, заперечень і доказів. Як ми вже з’ясували, переговори можуть проходити легко чи напружено, партнери можуть домовитися між собою без труднощів чи зіткнувшись з ними, або ж узагалі не прийти до згоди. Тому для досягнення успіху під час проведення ділових переговорів необхідно розробляти й застосовувати спеціальну техніку, тактику їх проведення.

Отже, оволодіння технікою ведення ділового спілкування дозволить навчитися розробляти й застосовувати алгоритм результативних переговорів.


Список використаної літератури

1. Єсінова Н. Економіка праці та соціально-трудові відносини: Навчальний посібник/ Ніна Єсінова,. - К.: Кондор, 2004. - 429 с.

2. Виноградський М. Організація праці менеджера: Навчальний посібник/ Микола Виноградський, Алла Виноградська, Олена Шканова,; Київ. економ. ін-т менеджм.. - К.: Кондор, 2002. - 516 с.

3. Грішнова О. Економіка праці та соціально-трудові відносини: Підручник/ Олена Грішнова,. - К.: Знання, 2004. - 535 с.

4. Економіка праці і соціально-трудові відносини: Навчальний посібник/ В. М. Ковальов, В. С. Рижиков, О. Л. Єськов та ін; Мін-во освіти і науки України, Донбаська державна машинобудівна академія. - К.: Центр навчальної літератури, 2006. – 255 с.

5. Економіка праці та соціально-трудові відносини: Навчальний посібник/ А. В. Мерзляк, Є. П. Михайлов , М. Х. Корецький та ін.; М-во освіти і науки України, ГУ "ЗІДМУ". - К.: Центр навчальної літератури, 2005. - 235 с.

6. Завіновська Г. Економіка праці: Навчальний посібник/ Галина Завіновська,; М-во освіти України. КНЕУ. - К.: КНЕУ, 2003. - 298 с.

7. Калина А. Економіка праці: Навчальний посібник для студентів вищих навчальних закладів/ Алла Калина,; МАУП. - Київ, 2004. - 268 с.

8. Махсма М. Економіка праці та соціально-трудові відносини: Навчальний посібник/ М.Б. Махсма,. - К.: Атіка, 2005. - 303 с.

9. Чайка Г. Організація праці менеджера : навчальний посібник / Галина Чайка. - К. : Знання, 2007. – 420 с.

загрузка...
Top