Техніка і технологія ведення переговорів

Вступ.

1. Правила підготовки до переговорів.

2. Методичні і тактичні прийоми ведення переговорів.

3. Підведення підсумків переговорів.

4. Національні особливості ведення переговорів.

Висновки.

Список використаної літератури.


Вступ

Переговори, як і будь-яка інша діяльність, вимагають професіоналізму. Чим багатшим і розмаїтішим стає світ, тим більше в ньому суперечностей, розв'язувати які потрібно навчитися цивілізовано.

Переговори є могутнім інструментом, який винайшло людство для урегулювання конфліктів, розв'язання спірних питань, організації спільної діяльності.

Переговори — спільна діяльність двох або більше суб'єктів, налаштована на ефективне розв'язання спірних питань з оптимальним урахуванням потреб кожної із сторін.

Переговори як спосіб мислення та організація життєдіяльності притаманні не всім соціально-економічним, політичним та управлінським моделям суспільства. Наприклад, адміністративно-командні системи використовують їх рідко, що обмежує сферу міжособистісної взаємодії. Проте силовими методами і погрозами суперечностей і конфліктів не розв'язати. Тому єдиним засобом узгодження інтересів є переговори. Вони забезпечують розв'язання спірних проблем, налагодження співпраці в ході дискусій, консультацій, прийняття домовленостей, вироблення спільних рішень. Однак трапляється, що сторони не готові до прийняття рішення. Такі переговори вважають попередніми, на них лише обмінюються поглядами, інформацією. Буває, що одна із сторін вступає у переговори лише для того, щоб відвернути увагу партнера. В такому разі їх вважають деструктивними щодо іншої сторони. Якщо переговори використовують як прикриття, показну демонстрацію зацікавленості, вважати їх переговорами можна хіба що умовно, оскільки один або більше їх учасників не мають наміру братися за розв'язання проблеми.


1. Правила підготовки до переговорів

За змістом переговори - це процес поетапного досягнення згоди між партнерами при наявності суперечливих інтересів. В менеджменті комерційні переговори розглядають як окремий вид ділового спілкування по формі і змісту. По формі вони подібні до індивідуальної бесіди, разом з тим вони проводяться між делегаціями партнерів, яким необхідно володіти навичками впливу на групу людей які мають свою чітку ціль.

Таким чином переговори є складовою управлінської діяльності і служать налагодженню корпоративних зв’язків. Переговори це не просто розв’язання проблеми або прийняття рішень, а й знаходження різних умов які сприяють досягненню мети кожного

Процес планування переговорів ділять на три етапи, які розглядаються на протязі пів року:

· підготовка до переговорів

· безпосереднє ведення переговорів

· аналіз результатів і підбиття підсумків переговорів.

Підготовка до переговорів включає три аспекту, що стосується менеджера

· змістовний

· організаційний

· тактичний.

Змістовний аспект включає:

· ієрархію цілей переговорів

· опис пропозицій і проблем що виносяться на переговори

· можливі варіанти їх досягнення та шляхи досягнення поставлених питань.

Менеджер повинен усвідомити, що даний аспект не тільки предмет майбутніх переговорів, а питання наявних інтересів і можливостей їх реалізації. Процедура реалізації змістовного аспекту вимагає від менеджера:

· ретельний аналіз наявної ситуації

· прогнозування її зміни

· проектування найбільш сприятливих умов для фірми[2, c. 75-76].

Підсумки проведеного аналізу проводиться колективно робочою групою за такими напрямками:

- визначення позиційних інтересів переговорів, усвідомлення власних цілей у переговорах (особистих, групових, фірми) прогнозування цілей те інтересів партнера на переговорах, оцінка ступеню узгодження інтересів за тактикою, що використовується для посилення власної позиції на переговорах;

- тактичне забезпечення переговорів та визначення здобутків при кожному варіанті прийнятих рішень:

· мінімум витрат

· термін використання продукту

· гаранті використання умов

· максимальний прибуток.

Вибір тактики ведення переговорів (закрита, відкрита)

Організація аспектів охоплює таке коло питань:

· місце та час проведення

· організація зустрічі делегацій і поселення

· підбір команд із розподілом функцій і ролей.

Менеджер повинен розуміти що комерційні переговори поєднують в собі такі процеси:

· міжособового спілкування

· професійні комунікації

· гра яка нагадує театралізовану виставу.

Робота по підбору кадрів включає декілька моментів:

· визначення комунікативних функцій для успішного ведення переговорів

· організатора переговорів

· доповідача суті питання

· забезпечення розуміння між групами делегацій

· функція експерта (прораховує всі плюси і мінуси по всіх варіантах)

· встановлення неформального каналу комунікацій[7, c. 81-82].

2. Методичні і тактичні прийоми ведення переговорів

В залежності від того, як ви визначите свої а також вашого опонента наміри і оціните можливості їх реалізації, ви можете вибрати найбільш оптимальний для вас стиль ведення переговорів. Базуючись на схемі Томаса – Кілмена (є п’ять основних стратегій людської поведінки в конфліктній ситуації: 1) уникнення, 2) суперництво (боротьба, примушування), 3) компроміс, 4) співробітництво, 5) пристосованість (поступки).) виділяють чотири основних стиля проведення переговорів: жорсткий стиль, м’який стиль, торговий стиль співробітництва (за А.С. Карміним с. 344 – 392). Розглянемо кожний із зазначених стилів а також зупинимося на дослідженні тактичних прийомів, які використовуються при виборі того, чи іншого стилю.

Жорсткий стиль відповідає стратегії суперництва. Якщо вести переговори в цьому стилі то слід наполягати на своїх вимогах, не піддаватися на поступки, здійснювати тиск на свого опонента та не проявляти ніякої турботи про задоволення його потреб. Результат, на який ви очікуєте можна описати формулою: виграш (ваш), програш (опонента). Слід пам’ятати, що переговори в цьому стилі не ведуть до покращення відносин із опонентом. Жорсткий стиль є досить небезпечним, тому, якщо ви невпевнені, то не використовуйте його. Його доцільно використовувати тільки тоді, коли ви не зацікавлені у налагодженні добрих відносин із своїм опонентом, а лише на задоволенні власних потреб, а також лише за умови, що ви маєте суттєву перевагу на своєму боці. (доцільне застосування керівником колективу при умові, коли ваші співробітники не знають що робити в даній ситуації, або є не зовсім компетентними і налаштовані проти вас).

Існує дві основні тактики ведення переговорів в жорсткому стилі: ультимативна і вижимання поступок.

Для тактики ультиматуму є характерним те, що ще на початку переговорів висувається ультиматум – тобто вимоги, які висуваються одним учасником до іншого в категоричній формі з вказуванням конкретних строків цих вимог і погрозою вжити певні міри впливу в разі відмови. При використанні цієї тактики слід чітко усвідомлювати наскільки великими є ваші шанси на те, що опонент зреагує на погрози і виконає вимогу. Часто в ультимативній тактиці використовуються спеціальні прийоми: розраховане відтягування, прийом альтернатив, прийом затвору. Отже, розраховане відтягування полягає в тому, що переговори спеціально відтягуються до тих пір, поки загострення конфлікту не дійде до своєї вершини і ваш опонент виявиться в дуже невигідному становищі, саме тоді найбільш доцільно висувати ультиматум. Суть прийому альтернатив полягає в тому, що опоненту слід вибрати із двох чи більше непривабливих для нього варіантів вирішення проблеми (із двох зол меншу). Прийом полягає в тому, що ви розробляєте декілька варіантів розв’язання конфлікту, які є для вас майже однаково хорошими, а для вашого супротивника в однаковій степені є невигідними і в ультимативній формі пропонуєте йому вибрати певний варіант. Тактичний прийом затвору полягає у тому, щоб дати зрозуміти вашому опонентові, що ви знаходитесь в безвихідній ситуації, яка не дає вам можливості змінити свою позицію (приклад: дві вантажні машини рухаються по вузькій дорозі назустріч один одному, комусь обов’язково необхідно звернути – цього ніхто не хоче зробити[6, c. 115-117].

Ультиматум може висуватися не тільки з метою проведення переговорів, але і для того, щоб їх уникнути, або якщо вони почалися, то перервати їх і приступити до силового вирішення конфлікту. В такому випадку ультиматум будується так, щоб його умови було неможливо виконати, а тому відмова суперника до виконання ультиматуму розцінюється як виправдання переходу до насильницького способу вирішення конфлікту. В міжнародних відносинах до ультиматумів підходили як до крайнього засобу, за яким йдуть силові міри. Ультиматум виступає як остання спроба вирішити конфлікт дипломатичним способом, або як фактичне оголошення війни.

Тактика вижимання поступок полягає в тому, що не відразу із самого початку переговорів пред’являється опонентові всі вимоги, а поступово, одну за одною. Спочатку формулюються найбільш мінімальні, пізніше, коли опонент пішов на поступки від нього вимагають більших жертв.

Прийоми позиційного тиску спрямовані на те, щоб створити умови які провокують опонента піти на поступки, щоб досягнути позитивного результату. До прийомів позиційного тиску належать такі прийоми: „закриті двері”, „пропускний режим”, „візування”, „зовнішньої небезпеки”.

Для того, щоб не стати беззахисною жертвою застосованої проти вас жорсткого стилю потрібно вміти протистояти її. Очевидно що варто коротко розглянути такі способи протистояння. Отже потрібно „тримати удар”, тобто мати на увазі, що від загрози використати силу і її використати дуже велика дистанція, далеко не завжди ваш противник готовий перейти до жорстких дій. Варто пам’ятати, що як правило ви спроможні досягнути своєї мети і для цього є багато способів. А саме можна нейтралізувати всі прийоми і уловки опонента, повернути тиск противника про нього самого, доцільно у ситуації гострого конфлікту використовувати: „інформаційну пастку”, „лакомий кусочок”, „зрив сценарію”.

М’який стиль відповідає стратегії пристосованості, і передбачає, те що для вас є налагодження добрих відносин із опонентом важливіше за відстоювання власних інтересів в конфлікті. Ви проявляєте поступливість, йдете на зустріч опонентові, а тому результат може бути представлений у вигляді формули: „програш – виграш”. Такий стиль переговорів є доцільним за декількох умов, а саме: коли добрі відносини із вашим опонентом є дуже важливими, коли ви розумієте, що ви не праві, коли у вас мало шансів перемогти в конфлікті. Сутність переговорів в м’якому стилі не в тому, щоб іти на зустріч опоненту і робити йому будь-які поступки, а в тому, щоб зняти напруження у відносинах. Якщо конфлікт відбувається із близькою для вас людиною то доцільно використати тактику самокритики (можна використати критику свої недоліків і розповісти про роботу над їх подоланням). Цей стиль передбачає такий прийом як „поглинання стріл” (ви повинні дати можливість опонентові виговоритися і подавляти в собі бажання відомстити такою ж стрілою, як результат агресивність вашого опонента пропаде і стане можливо в спокійній обстановці врегулювати конфлікт). Доцільно також використовувати методику залагоджування інциденту, що складається із таких чотирьох кроків: перший – опис (бажаючи зняти напругу ви починаєте розмову з вашим опонентом із простого опису того, що виникнуло, спокійно і дуже об’єктивно, без емоцій і оцінок); другий крок – висловлювання свого відношення (закінчивши описувати інцидент висловіть опонентові своє відношення до нього, які думки і почуття викликала у вас поведінка партнера); третій – пропозиція (запропонуйте вашому партнерові інший, більш приємлемий варіант поведінки, який може виправити наслідки інциденту); четвертий – винагорода (Яно і чітко вкажіть, що виграє опонент від прийняття вашої пропозиції і що хорошого ви для нього зробите). Для того, щоб зробити критичне зауваження в м’якому стилі необхідно дотримуватися відповідної схеми, що передбачає такі кроки: 1) почати із похвали; 2) описати суть помилки; 3) вияснити причини помилки і пояснити, що конкретно потрібно зробити, щоб вона більше не повторялася[3, c. 164-165].

Торговий стиль відповідає стратегії компромісу. Принцип цього стилю можна описати наступним чином: „ви зробите для нас це, а ми зробимо наступне”, тобто відбувається обмін поступками, в результаті ви в чомусь програєте, для того, щоб в чомусь виграти. Цей стиль має в собі ознаки жорсткого та м’якого стилю, але в цілому він суттєво відрізняється від них. Жорсткий стиль заставляє опонента виконати те, що від нього вимагається, а торговий стиль передбачає добитися від опонента добровільної згоди на ті ж умови. На відміну від м’якого стилю, торговий націлений не на налагоджування добросусідський відносин з опонентом а на досягнення своєї вигоди. В торговому стилі зазвичай ведуться переговори в області ринкових відносин, такий торг має назву позиційний торг. Тобто, коли мова йде про ціну певного товару кожна сторона хоче укласти угоду з максимальною вигодою для себе, кожний відстоює свою позицію, прагне збити опонента з його позиції. Можна виділити певну схему позиційного торгу зі сторони покупця: існує певна точка відмови, при перевищенні якої ви відмовитися від товару; точка бажаного результату, найбільш оптимальна та дешева для вас ціна; інтервал ваших можливостей – проміжок між точкою відмови і точкою бажаного результату; зі сторони продавця: точка бажаного результату, найбільш вигідна ціна продажу, точка відмови – найнижча ціна, яка для нього є невигідною і також інтервал його можливостей. Перспективи укладення угоди між вами і продавцем залежить від того чи є у вас з продавцем зона компромісу – тобто спільна зона, яка знаходиться всередині як вашого так і його інтервалу можливостей. Іншими словами позиційний торг зводиться до пошуку точки згоди – ціну з якою охоче чи не дуже охоче погодиться покупець і продавець.

До специфічних прийомів позиційного торгу відносять маневри, які пов’язані з вибором форм подачі і дозування інформації. До них відносять: укриття і відкриття інформації (як правило учасники позиційного торгу не оголошують один одному точки відмови, і це є досить розумним так як опонент знаючи інтервал ваших можливостей буде завжди прагнути „притиснути” вас до його границі, не боячись, що ви відмовитись від переговорів; проте інколи, якщо ви зацікавлені в успіху торгу і відчуваєте, що ваш опонент розраховує отримати від вас поступки, які виходять за межі ваших можливостей, то доцільно відкрити йому ваш істинний стан речей і зразу сказати про вашу точку відмови); розвідка (пробні ходи у вигляді натяків, різноманітних зауважень з метою оцінювання реакції опонента і виділення слабого місця в його позиції); гра проміжними пропозиціями (наприклад: одна японська фірма вела переговори із російською про закупку риби[8, c. 134-136].

Співробітницький стиль відповідає стратегії співробітництва. При такому їх веденні ви ставите своєю метою в максимальній степені задовольнити як свої власні інтереси так і інтереси свого опонента. Оскільки ви проявляєте турботу про інтереси опонента то можна надіятися що він підтримає ваші зусилля і ви разом приймете взаємовигідне рішення. Результат на який ви розраховуєте – „виграш – виграш”. Співробітничати це означає діяти разом, приймати участь в спільній справі. Якщо в ситуації конфлікту вдається провести переговори в співробітницькому стилі, то це означає, що сторони спроможні дійти до консенсусу. Досить важкою є задача провести переговори в стилі співробітництва, вона значно полегшується, якщо будують переговори у цьому стилі обидві сторони, і дещо важче, коли на таку роботу налаштована лише одна сторона. Проте, як у першому так і в другому випадку доцільно використовувати метод принципових переговорів, яку розробили гарвардські вчені під керівництвом Фішера і Юрі. Цей метод полягає в тому, щоб прагнути віднайти взаємну вигоду там, де тільки можна, а там де ваші інтереси не співпадають, слід наполягати на такому результаті, який би був заснований на певних справедливих нормах, незалежно від волі кожної сторони. Метод принципових переговорів означає жорсткий підхід до розгляду суті справи, але передбачає м’який підхід до відносин між учасниками переговорів. Він не передбачає використання певних трюків. Він дає вам можливість бути справедливим, одночасно охороняє від тих, хто міг би використати вашу чесність[1, c. 87].


3. Підведення підсумків переговорів

Переговори можна вважати завершеними, якщо ретельно й відповідально проаналізовано їхні результати, прийнято необхідні заходи для їх реалізації, зроблено відповідні висновки для підготовки наступних переговорів [3, с.77].

Цілями аналізу підсумків переговорів є:

· порівняння цілей переговорів із їхніми результатами;

· визначення мір і дій, що випливають із результатів переговорів;

· ділові, особисті й організаційні висновки для майбутніх переговорів.

Аналіз підсумків ділових переговорів повинен проходити за такими трьома напрямами:

1) аналіз відразу після завершення переговорів. Такий аналіз допомагає оцінити перебіг і результати переговорів, обмінятися враженнями та визначити першочергові заходи, пов’язані з підсумками переговорів (призначити виконавців і визначити терміни виконання досягнутої угоди);

2) аналіз на найвищому рівні — керівника організації. Цей аналіз результатів переговорів має такі цілі: обговорення звіту про результати переговорів і з’ясування відхилення від раніше встановлених директив; оцінка інформації про вже прийняті заходи й відповідальність; визначення обґрунтованості пропозицій, пов’язаних із продовженням переговорів; одержання додаткової інформації про партнера з переговорів;

3) індивідуальний аналіз ділових переговорів — це з’ясування відповідального ставлення кожного учасника до своїх завдань і організації в цілому. Це критичний самоаналіз із метою контролю й одержання уроків із переговорів. У процесі індивідуального аналізу можна одержати відповіді на такі питання:

· чи правильно було визначено інтереси й мотиви партнера за переговорами?

· чи відповідала підготовка до переговорів реальним умовам, що склалися, ситуації та вимогам?

· наскільки правильно визначено аргументи чи пропозиції щодо компромісу? Як підвищити дієвість аргументації у змістовому й методичному плані?

· що саме визначило результат переговорів? як вилучити в майбутньому негативні нюанси в процедурі проведення переговорів?

· хто і що повинен робити, щоб підвищити ефективність переговорів? [2, c. 58-59]

4. Національні особливості ведення переговорів

Дати рекомендації щодо проведення ділових переговорів у кожній конкретній країні практично неможливо. Однак для чіткішої орієнтації пропонуються деякі характеристики ведення дипломатичних переговорів з представниками ряду країн.

Франція. Коли ведуться переговори з французами, то потрібно бути готовими до деякої специфіки. Наприклад, у французів завжди існує намагання підтримувати репутацію своєї фірми, навіть, якщо ви стверджуєте про деякі недоліки її роботи або про деякі моменти, які вас не зовсім задовольняють.

Французи ніколи не бажають ризикувати.

Переговори вони проводять жорстко, тиснуть своєю конфронтацією. Якщо вам доведеться зустрічатися з французькою делегацією, потрібно провести переговори виключно коректно, стримано і пам'ятати про всі ці особливості.

Китай. Слід пам'ятати, що специфіка переговорів з китайськими делегаціями вирізняється такими особливостями: перше — гостинністю; друге - прагненням схилити партнера до принципів, вигідних китайській стороні; третє — терпінням, відсутністю всіляких емоцій, підкресленою увагою до всіх учасників переговорів, не тільки до керівників; четверте — перевагою в проведенні переговорів на своїй території; п'яте — використанням тактики непрямого тиску, тобто через якусь іншу країну.

Латинська Америка. Дуже велика увага приділяється особистим контактам, особливо якщо хто-небудь з членів делегації був особисто знайомий з представником іншої країни.

Обставини, що склалися, обов'язково диктують тактику переговорів. Делегація завжди виступає єдиним фронтом.

Підкреслюється власна незалежність - незалежність даної країни, даної делегації.

Завжди враховується в першу чергу національний інтерес. Іноді відсутня пунктуальність, тобто делегація може запізнюватись навіть на півгодини, але потрібно бути терплячими і цього не помічати[10, c. 95-96].

Сполучені Штати Америки. Слід сказати, що в Сполучених Штатах Америки розроблена ціла теорія ведення переговорів. Існує спеціально створена посада — конфліктолог, який завжди присутній під час проведення переговорів зі всіма країнами. Яка ж існує специфіка під час проведення переговорів з делегаціями із Сполучених Штатів Америки? Дуже багато уваги приділяється традиціям переговорів. Конфліктологи (інакше їх називають переговорниками) присутні не тільки під час офіційних переговорів, вони навіть приїжджають на фірму завчасно знайомитися, ставлять свій діагноз і тільки після цього призначаються офіційні переговори. В США навіть у поліцейських відділках працюють свої конфліктоло-ги, ось наскільки важлива ця посада, цей фах «знавців переговорів». Американська делегація завжди відрізняється пресингом, тобто тиском. Виключна ідеологізація переговорів. Це дуже притаманне американцям.

У Сполучених Штатах виділяють три підходи до ведення переговорів: м'який, жорсткий, принциповий. Ділові переговори поділяються на стадії. Перша - стадія аналізу, тобто збір інформації, аналіз варіантів. Друга стадія — планування. Третя стадія - дискусія, тобто головне — зрозуміти позицію партнера.

Американці відрізняються чудовим знанням кон'юнктури ринку, його фірмової структури і становища на ньому контрагента.

Німеччина. Під час зустрічі з делегацією з Німеччини потрібно враховувати свої особливості. Перше — точність, пунктуальність, охайність. Ці якості потрібні для переговорів не тільки з делегаціями зарубіжних країн, але й взагалі на будь-яких переговорах. Але якщо ви зустрічаєтесь з делегацією з Німеччини, то це повинно обов'язково враховуватись.

Друге - у всьому повинна бути ясність і порядок. Почнемо зі столу. Все необхідне має бути охайно розміщене на столі. Питання повинні бути добре підготовленими заздалегідь, написаними на спеціальному папері.

Третє - не вступати у переговори, якщо ви не впевнені і самі для себе не вирішили, як правильно сформулювати або як правильно поставити дане запитання.

Англія. Прагнення прийняти рішення в ході самих переговорів, коли стає відомою позиція протилежної сторони.

Англійці гнучко й охоче відповідають на ініціативу партнера. Японія. Якщо японці зустрічаються з яскраво вираженою поступкою, вони відповідають тим же. Тиск у переговорах з японцями неприйнятний. Необхідно поважно ставитися до індивідуальності партнера, тобто заздалегідь знати його потреби, стан фірми.

Необхідно уникати фізичного контакту — потискання рук не є бажаним, достатньо зробити уклін головою, — це офіційне привітання. При цьому цікаво, що залежно від рангу змінюється уклін головою; більш глибокий — у пояс, менш глибокий — кивок тощо.

Пунктуальність - це обов'язкова норма, як і в німців. Якщо ви перебуваєте в Японії, потрібно бути готовим до того, що перед входом у приміщення, де накриті столи, тобто куди вас запрошують поїсти, знімається взуття[5, c. 104-105].


Висновки

Приступаючи до переговорів, необхідно знати, що така діяльність передбачає відносини в системі «суб'єкт — суб'єкт», а не «суб'єкт — об'єкт». Переговорний процес є діяльністю двох суб'єктів взаємодії, кожен з яких керується своїми цілями, інтересами, завданнями, намірами. Такі відносини супроводжують співучасть, співпереживання, співробітництво.

Отже ми розглянули всі чотири основних стиля проведення переговорів: жорсткий стиль, м’який стиль, торговий стиль співробітництва, але слід чітко запам’ятати що стиль переговорів вибирається із урахуванням балансу сил, ступеня напруженості відносин між конфлікт антами, змісту їх претензій один до одного, задумів і цілей. Нерідко на практиці опоненти змінюють свою тактику використовуючи ті чи інші прийоми, потрібно вміти вести переговори в різних стилях, переходячи від одного до іншого в залежності від обставин.

Існує декілька загальних порад відносно ведення переговорів, зокрема: якщо у вас немає підстав довіряти вашому опонентові то не довіряйте йому. Якщо ви під час переговорів переконалися в тому, що опонент вас обманув, то ви теж не зобов’язані йому говорити правду („говорити правду ми зобов’язані лише тим, хто має право вимагати її від нас” мислитель древності Талейрон). Зовсім не обов’язково інформувати свого опонента про всі свої плани і замисли, існують комерційні таємниці, ви маєте право навіть обманути опонента, коли від вас вимагають конфіденційної інформації. Досить часто під час переговорів використовують блеф – обман противника, створення в нього враження , що баланс сил для нього є досить невигідним.


Список використаної літератури

1. 2. Галушко В. Діловий протокол та ведення переговорів: Навч. посіб./ В.П. Галушко,. - Вінниця: Нова книга, 2002. - 222 с.

2. Гах Й. Етика ділового спілкування: Навчальний посібник/ Йосип Гах,; М-во освіти і науки України, Ін-т менеджменту та економіки "Галицька академія". - К.: Центр навчальної літератури, 2005. - 158 с.

3. Герет Т. Етика бізнесу: монографія/ Томас М.Герет, Річард Дж.Клоноскі,; Пер. з англ. Остап Ватаманюк,; Ред. Степан Панчишин, Роман Цяпало,. - 2-е вид.. - К.: Основи, 1999. - 214 с.

4. Етика ділового спілкування: Курс лекцій/ Міжрегіон. акад.управл. персоналом; Тамара Чмут, Галина Чайка, Микола Лукашевич, Ірина Осечинська. - К.: МАУП, 1999. - 203 с.

5. Калашник Г. Вступ до дипломатичного протоколу та ділового етикету: навч. посіб.. — К. : Знання, 2007. — 143с.

6. Кубрак О. Етика ділового та повсякденного спілкування: учбовий посібник/ Олег Кубрак,. - 3-тє вид., стереотип.. - Суми: Університетська книга; К.: ВД "Княгиня Ольга", 2005. - 221 с.

7. Культура ділового спілкування: Навч. посібник/ Укл. Людмила Зубенко, Віктор Нємцов,. - К.: ЕксОб, 2000. - 196 с.

8. Палеха Ю. Ділова етика: учбовий посібник/ Юрій Палеха,; Європейський ун-т фінансів, інформ. систем, менеджм. і бізнесу. - К.: Вид-во Європейського ун-ту фінанас., інформ. систем, менеджменту і бізнесу, 2000. - 179 с.

9. Статінова Н. Етика бізнесу: Навчальний посібник/ Ніна Статінова, Світлана Радченко; М-во освіти і науки України, Київ. нац. торг.-екон. ун-т. - К., 2001. - 279 с.

10. Чмут Т. Етика ділового спілкування: Навчальний посібник/ Т.К. Чмут, Г.Л. Чайка,. - 2-е вид., пере-роб. і доп.. - К.: Вікар, 2002. - 223 с.

загрузка...
Top