Етика ділового спілкування

1. Поняття “спілкування”. Інтерактивна сторона спілкування.

2. Світ традицій та звичок.

Список використаної літератури.


1. Поняття “спілкування”. Інтерактивна сторона спілкування

Перш за все спілкування - самостійна і специфічна форма активності особистості з метою встановлення відносин з іншими людьми, отримання інформації і досягнення певного взаєморозуміння, вирішення ділових проблем.

Спілкування – процес встановлення між людьми контактів, що породжені потребою в сумісній діяльності та вкл. в себе обмін інформацією (комунікацію), виробітку єдиної стратегії взаємодії (фнтеракцію), сприйняття і розуміння один одним (емпатія).

До особливостей спілкування відносяться ті його характеристики , які сприяють розумінню змісту теми розмови (якість, точність, дохідливість, тямущість), впливають на емоційність сприймання цієї теми розмови (виразність, образність емоційність), допомагають впливати на вольову сферу співрозмовника (переконливість, впливовість), а також ті, що визначають оптимальну тривалість спілкування.

Сфера, способи і динаміка спілкування визначаються соціальними функціями його учасників, їх положенням у системі суспільних відносин. Регулюються вони характером виробництва, обміном і потребами, писаними і неписаними правилами суспільного життя, моральними і правовими нормами, соціальними інститутами і службами. В індивідуальному плані вони обумовлюються: рівнем свідомості особистості; психічним типом та характером розвитку індивіда; засвоєним особистістю культурним рівнем спілкування.

Спілкування – це складний багатоплановий процес встановлення і розвитку контактів між людьми (міжособистісне спілкування) і групами (міжгрупове спілкування), в якому здійснюється обмін інформацією; обмін діями; сприйняття і розуміння партнера [13, с. 434].

Спілкування - одна із граней способу життя людини, не менш суттєва, ніж діяльність. А спосіб життя - це не тільки те, що і як робить людина, але і з ким, і як вона спілкується.

У ході спілкування можуть скластися взаємини різного характеру: взаєморозуміння, взаємовплив, непорозуміння, конкурентність, конфліктність, конфронтація тощо. У спілкуванні здійснюється своєрідна "презентація" внутрішнього світу особистості. Саме тому спілкування, виступаючи певною формою взаємодії однієї людини з іншою або з групою осіб, виявляє певні людські якості, розкриває, чого варта та чи інша людина [13, с. 434].

У деяких наукових працях ототожнюється поняття "комунікація" і "спілкування". Разом з тим між ними є різниця. Зазначимо, що комунікація - це передача інформації, повідомлення, відомостей. Комунікація, насамперед, пов'язана з опосередкованим спілкуванням, передачею інформації за допомогою технічних засобів (телефон, телетайп тощо), а також через засоби масової інформації.

Спілкування - це взаємний обмін повідомленнями з внутрішнім психічним змістом, тобто це завжди двосторонній процес, який можливий лише між живими істотами. Спілкування двох індивідів, які є його активними суб'єктами, передбачає налагодження спільної мовленнєвої діяльності, переважно діалогічного типу, активний обмін інформацією, взаємовплив. Його ефективність вимірюється тим, наскільки вдалося здійснити цей вплив. Це означає зміну самого типу взаємин, що склалися між учасниками.

Щодо ступеня включення суб'єкта в сферу предметної діяльності розрізняються формальне і неформальне спілкування.

Формальне спілкування є частиною певної сумісної діяльності людей, служить засобом підвищення якості цієї діяльності і є способом її організації. Спрямоване воно здебільшого на те, чим зайняті в даний момент люди, а не на їх внутрішній світ, внутрішні проблеми. Формальне спілкування в свою чергу можна поділити на формально-рольове, "контакт масок", світське і ділове:

Формально-рольове спілкування - це такий вид спілкування, при якому його зміст, засоби регламентовані соціальними ролями партнерів по спілкуванню: вчитель і учень, лицар і дівчина, співробітник міліції і порушник, стюардеса і пасажири літака тощо [13, с. 435].

"Контакт масок" - спілкування, за якого відсутнє прагнення зрозуміти один одного. Використовуючи узвичаєні маски ввічливості, суворості, байдужості тощо, завдяки набору жестів, міміки, стандартних фраз приховується ставлення до іншої людини.

Світське спілкування - спілкування, яке визначається формальною ввічливістю, за якого люди виконують певний ритуал залежно від обставин.

Ділове спілкування - спілкування, метою якого є організація і оптимізація виробничої, наукової, комерційної чи іншої діяльності, де на першому місці стоять інтереси справи, а не конкретних співрозмовників [4, с. 61].

Неформальне спілкування зосереджене здебільшого навколо духовних і психологічних потреб внутрішнього характеру людей, їх інтересів (визначення свого місця в оточуючому світі, свого ставлення до тієї чи іншої людини, вирішення конфлікту, пошук сенсу життя та інше).

За характером впливу інформація, що йде від комунікатора, може бути спонукальною або констатуючою.

Спонукальна інформація висловлюється в наказі, розпорядженні, проханні, інструкції, пораді і розрахована на стимулювання певної дії.

Констатуюча інформація виступає у формі повідомлення і передбачає зміну поведінки опосередковано і поступово.

До основних видів ділового спілкування належить: публічний виступ, ділова бесіда, службова нарада, переговори.

Залежно від змісту у діловому спілкуванні можуть проявлятися такі його взаємозв'язані види: товариське, приятельське, робоче, випадкове, професійне, формально-поверхове.

Зрозуміло, що від виду ділового спілкування залежить зміст та відповідна поведінка сторін. Справжньою культурою ділового спілкування є уникнення приниження та образи партнера.

Історично склалися два види ділового спілкування: безпосереднє і опосередковане.

Безпосереднє спілкування - це мовне спілкування у найбільш розвиненому вигляді. Воно підкріплюється мімікою, жестами, інтонацією тощо. По суті, в цьому виді спілкування вся людська сутність стає своєрідним його "знаряддям". Спілкування суттєво впливає на розвиток усіх потреб людини; в ньому завжди наявний комунікативний момент.

Опосередковане спілкування виникло на основі безпосереднього. До нього відносять письмо (зауважимо: тут має місце втрата міміки, жестів, інтонації тощо), масові засоби інформування: газети, радіо, телебачення, книги, відео, комп'ютерна мережа, музичні записи тощо.

Уся система безпосереднього і опосередкованого спілкування впливає на розвиток як особистості, так і взаємин між людьми. Останнє особливо важливе, бо в процесі спілкування людина "присвоює" ті багатства, які створені і притаманні іншим, і водночас привносить у цей процес те, що вона має з власного досвіду. Невипадково говорять: 3 ким поведешся, від того і наберешся.

Інтерактивна сторона – це дії партнера у певній ситуації спілкування. Взаємодія може організовуватись за 3 формами:

Коли кожний учасник виконує свою частину спільної роботи незалежно від інших.

Коли спільне завдання виконується послідовно кожним учасником.

Коли має місце взаємодія кожного учасника зі всіма останніми.

Інтерактивна сторона спілкування – це умовний термін, що позначає характеристику тих компонентів спілкування, що пов'язані із взаємодією людей з безпосередньою організацією їхньої спільної діяльності. Якщо комунікативний процес існує на основі певної спільної діяльності, то обмін знаннями й ідеями з приводу цієї діяльності неминуче припускає, що досягнуте порозуміння реалізується в нових спільних спробах розвинути діяльність далі, організувати її. Участь одночасно багатьох людей у цій діяльності означає, що кожний повинен зробити до неї свій особливий внесок, що і дозволяє інтерпретувати взаємодію як організацію спільної діяльності. Інтерактивна сторона спілкування являє собою побудову загальної стратегії взаємодії, де важливо не тільки обмінятися інформацією, але й організувати “обмін діями”, спланувати загальну діяльність. При такому плануванні можлива регуляція дій одного індивіда “планами, що визріли в голові в іншого ”, що і робить діяльність дійсно спільною , коли її носії будуть виступати вже не як окремий індивід, а як група. Таким чином, можна сказати, що інтерактивна сторона спілкування являє собою певний засіб об'єднання індивідуальних зусиль у конкретних формах спільної діяльності. Відповідно до цього можна і проінтерпретувати інтерактивний компонент комунікативної компетентності як здатність до організації спільних дій, що дозволяють партнерам реалізувати якусь загальну для них діяльність.

Взаємодія між учасниками спілкування, як правило, супроводжує сприйманням і розумінням одне одного. Деякі психологи вважають, що відбувається пізнання однієї людини іншою. У загальному плані можна сказати, що сприймання іншої людини означає відображення її зовнішніх ознак, співвіднесення їх з особистісними характеристиками індивіда та інтерпретацію на цій основі її вчинків.

Під час пізнання одна людина емоційно оцінює іншу, намагається зрозуміти її вчинки, виробити стратегію зміни її поведінки та побудувати власну. При цьому відбувається усвідомлення себе через іншого за допомогою механізмів ідентифікації та рефлексії. Перший з них зводиться до уподібнення, ототожнення себе з іншим. Це сприяє розумінню партнера по спілкуванню, стимулює відповідну поведінку (альтруїстичну, гуманістичну, емпатійну тощо). Рефлексія у спілкуванні - це усвідомлення того, як суб'єкта сприймають і оцінюють інші.

Міжособистісні взаємини у спілкуванні — це такі взаємозв'язки між 1 людьми, які суб'єктивно переживаються та об'єктивно проявляються в характері та способах взаємного впливу. Ці взаємини мають для людей не менше значення, ніж їжа та повітря. Якщо ці стосунки погані, то продуктивна взаємодія людей, їхня спільна діяльність стають неможливими. У людини псується настрій, здоров'я, вона не відчуває радості буття. Нездорові міжособистісні взаємини впливають також на характер спілкування. Іноді останнє зводиться до того, що розмови про інших ведуться виключно в категоріях оцінок, а то й за допомогою ярликів, причому, як правило, усе "малюється" чорно-білими фарбами. Для того щоб система міжособистісних взаємин була ефективною, а суспільство загалом здоровим, бажано відмовлятися від звички за всіма вчинками людей бачити злий намір. Отже, важливою рисою міжособистісних взаємин є їхня емоційна основа. Одні люди під час спілкування нерідко без особливих зусиль можуть викликати в інших позитивні емоції, підтримувати гарний настрій. Інші вносять у взаємини напруженість, пробуджують негативні емоції, тривогу. Тому для успішного спілкування важливим є використання гуманістичних орієнтацій у взаєминах, дотримання емпатійного способу спілкування. Останній передбачає більш-менш точне сприймання внутрішнього світу іншої людини із збереженням притаманних їй емоційних і змістовних відтінків. Саме ці орієнтації та прояв емпатії у взаєминах є результатом високого рівень культури спілкування. Водночас наявність такого рівня є основою,! на якій у майбутньому формуються гуманістичні комунікативні установки та способи й засоби їхньої реалізації[5, c. 59-60].

Спілкування — це активна взаємодія його суб'єктів. Вони по черзі діють одне на одного, оцінюють дії, сприймають або не сприймають спрямовані на них думки, оцінки, почуття. Якщо один із суб'єктів виявляє пасивність, спілкування не відбувається. Іноді бачимо таку картину: один із співбесідників щось розповідає, інший як людина ввічлива, начебто слухає, проте зацікавленості до змісту розмови не проявляє, до переданої інформації ставиться байдуже. Що ж відбувається в цьому разі? Той, хто говорить, не може "перенести" свої думки в голову іншого, залучити його до активного зацікавленого обговорення. Отже, взаємодії між ними не відбулося.

Як показують дослідження, спілкування сприяє фізичній взаємодії, допомагає в разі потреби спланувати її, змінити, дає змогу об'єднати людей у групи з метою організації їх спільної діяльності, в якій формуються позитивні міжособистісні взаємини. Особливості останніх певною мірою визначають взаємодію у життєвих ситуаціях.

Інтерактивна сторона спілкування підкреслює аспекти, пов’язані з безпосередньою організацією спільної діяльності людей, їхньою взаємодією. В процесі діяльності для її учасників важливий не тільки обмін інформацією, а й планування спільної діяльності. Інтерактивна сторона спілкування характеризується такими діями людей, які створюють реальну ситуацію взаємодії. Його найважливіша характеристика - спільне прийняття та реалізація рішення. Інтерактивна сторона спілкування: організація суб'єктами спілкування спільної стратегії взаємодії. Розрізняють різні програми взаємодії між людьми (від співробітництва аж до конкуренції). Цей же бік спілкування містить в собі таку значущу змінну, як визначення між партнерами статусу у спілкуванні тобто хто із них домінує, а хто повинен підлаштовуватись.


2. Світ традицій та звичок

Вихована людина завжди намагається дотримуватись правил ввічливості, особливо ж при спілкуванні з іноземцями вдома це чи в гостях. Але для цього треба знати ці правила. Ось чому, збираючись в закордонне відрядження чи туристичну поїздку, не полінуйтеся переглянути літературу чи побесідувати з тими, хто вже знайомий з традиціями чи звичками народів тієї країни, куди ви хочете поїхати. Не варто забувати й про те, що основні правила ввічливості та тактовності, як би вони не відрізнялися в окремих випадках, в цілому єдині та загальнообов'язкові. Генеральне Європейське управління з туризму розробило навіть спеціальні правила для мандрівників, які зводяться ось до чого:

Не забувайте, що в своїй країні ви усього лише ординарний громадянин серед мільйонів своїх співгромадян, в той час коли за кордоном ви «іспанець» або «француз», Від того, як ви себе поводитимете, залежить, як будуть ставитись до вашої Батьківщини.

Якщо вам здається, що за, кордоном все гірше, ніж на Батьківщині, лишайтеся вдома. А якщо вам здається, що все краще. Не повертайтесь на Батьківщину; у вас її немає...

За кордоном не галасуйте, поводьтеся спокійно.

Не привертайте увагу своїм одягом. Вдягатися треба скромно» як того потребує загальноприйнятий стандарт.

Співати можна лише тоді, коли вас про це попросять.

Не намагайтесь відзначитися там, де наперед відомо, що програєте. А якщо виграли, не надто гучно висловлюйте свою радість.

Пам'ятайте про те, що «барвисті» звороти вашої мови не завжди в прямому перекладі співпадають з іноземними.

Намагайтесь розібратися в тому, що вам незнайоме, що бачите вперше.

Не намагайтесь вчити інших, краще вчіться самі.

Помилкою буде вважати, що перебуваючи в країні, як гість, ви можете уникнути покарання за порушення місцевих заковів або звичаїв, нехай навіть це покарання матиме суто символічний характер. В усякому разі, слід пам'ятати, що знання деяких особливостей національно-психологічного складу та етикету різних народів допоможе в спілкуванні з їх представниками, дасть змогу почувати себе більш комфортно в незвичних умовах.

Американці ненавидять манірність, тому постарайтеся, щоб атмосфера ваших переговорів була не дуже офіційною. Напевне, партнери із США практично одразу почнуть називати вас по імені. Нехай це вас не бентежить. Така форма звертання заведена них на батьківщині навіть до літніх людей. Пам'ятайте про звичку американців дивитися просто в очі співрозмовнику. Не уникайте цього погляду, інакше ризикуєте справити несприятливе враження. Окрім того, не варто забувати ще одне важливе правило – говоріть голосно.

Гарні манери викликають захоплення американців, адже самі вони не дуже ними відзначаються. В останні роки батьки починають турбуватися, що їхні нащадки не тільки не знають, якою саме виделкою користуватися на званому обіді, а й узагалі віддають перевагу тому, щоб обходитися без виделки. Можливо, річ у тім, що вони часто обідають у фаст-фудах, а не за сімейним столом.

От і виникають численні школи етикету і вигадуються правила поведінки для нечуваних колись випадків: як представити знайомим щасливу молоду пару сина і його друга? як має поводитися вітчим нареченої під час весілля? чи можна приводити на перше побачення з новим другом своїх дітей?

Американці примудряються поєднувати майже показну грубість зі щирою турботою про інших людей. Багато відтінків американської поведінки мають регіональний характер. Нью-йоркці люб'язні, але діловиті, за що їх вважають грубіянами й пролазами, а душевні люди Середнього Заходу такі тугодуми, що навіть на те, аби придбати шматочок мила, витрачають півгодини.

В сучасному світі культурна поведінка має дуже велике значення: вона допомагає встановлювати контакти між людьми, спілкуватись та створювати стійкі взаємини.

Під комунікативним (спілкувальним) етикетом розуміють правила використання мовних і позамовних засобів спілкування, обов'язкових для членів певного суспільства у визначених ситуаціях. Спілкувальний етикет включає лінгвоетикет (мовний, мовленнєвий) і невербальний комунікативний етикет. Мовний етикет - це сукупність національно-специфічних сталих словесних форм, прийнятих у певному суспільстві для встановлення контакту та підтримки спілкування в потрібній тональності. Мовний етикет безпосередньо стосується правил вітання, знайомства, прощання, привітання, побажання, подяки, вибачення, прохання, запрошення, поради, пропозиції, співчуття, компліменту, схвалення тощо. Під мовленнєвим етикетом розуміють застосування мовного етикету в конкретних актах спілкування. В основі використання етикетних формул, окрім універсального принципу ввічливості, лежить правило відповідності комунікативній ситуації. При спілкуванні з іноземним партнером його мовою без допомоги кваліфікованого перекладача до цього аспекту мовної культури потрібно ставитися надзвичайно уважно[6, c. 89-90].

Комунікативному етикетові притаманна національна своєрідність, ідіоетнічність (від грецьких слів ідіос - свій, особливий, самобутній та етнікос - народний). Наприклад, показником поважного ставлення до партнера в багатьох країнах (Франція, Росія, Бельгія, Нідерланди тощо) є звертання до нього на "Ви". Для вітчизняної практики офіційного спілкування в умовах відсутності загальноприйнятих титулів, які символізують шанобливість, це правило є принциповим. Виражаючи пошанне ставлення до співрозмовника, німці звертаються до нього на "вони". У Польщі, незважаючи на декілька спроб офіційно запровадити пошанний займенник Ви, і в наш час віддають перевагу словам "пан", "пані", тобто до другої особи звертаються, як до третьої, неприсутньої.

Офіційний мовленнєвий етикет передбачає піднесений стиль мовлення у порівнянні з нейтральним, загальновживаним. Офіційне спілкування вимагає стилістично піднесених, синтаксично повних мовних структур, що свідчать про дотримання протокольних норм, про підвищену ввічливість: "Радий Вас вітати!", "Дозвольте подякувати Вам!".

Для підкреслення особливої поваги до партнера (особливо при звертанні до високих офіційних осіб) під час різних етикетних ситуацій (прохання, запрошення, пропозиція) мовні формули можуть бути представлені у вигляді питань або дозволенних фраз: "Чи не погодились би Ви...?", "Можу я Вас попрохати...?", "Дозвольте запропонувати Вам...", "Дозвольте привітати Вас...". Протокол деяких країн передбачає, що в розмові з главою держави, монархом ініціаторами бесід можуть бути лише вони. їхні співрозмовники ніколи не ставлять до них запитання.

Продуктивність вербального спілкування значною мірою визначається правильно обраною тональністю. Уміння модулювати голос, тобто змінювати тональність - важлива якість мовця. У бесіді з партнером неприпустимі надмірна напористість, безапеляційність. У строго офіційній обстановці припустимий лише спокійний, рівний, стриманий тон; у менш строгих офіційних відносинах - спокійний, доброзичливий, привітний.

Вищесказане не виключає полеміки, гострої суперечки. Але вона повинна вестись у строго визначених рамках, не виходячи за межі коректності. Ділова, особливо ж дипломатична бесіда має свій етикет, який не припускає грубощів, образ. Не слід також переривати співрозмовника. Важливо вислухати співрозмовника до кінця. Водночас не буде порушенням етикету припинення бесіди, якщо партнер не дотримується його норм.

Правило дипломатичної бесіди - розпочати з того, що об'єднує партнерів, домогтися, щоб партнер говорив "так". Якщо метою бесіди є отримання інформації від співрозмовника, то треба пам'ятати, що бесіда - це обмін інформацією. Отже, треба обдумати заздалегідь, на базі якої інформації буде розгортатися обмін думками[3, c. 114-115].

Великим мистецтвом вважається вміння ставити запитання, яке, за словами В.Попова, має в дипломатії таке ж значення, як і в роботі слідчого. Наприклад, під час бесіди не рекомендують задавати "закриті" запитання, тобто такі, на які можна дати однослівну відповідь "так" або "ні". Зразки "відкритих" запитань - посилання на чиєсь висловлювання, прохання прокоментувати статтю в газеті тощо.

Існують прийоми для перевірки правильності почутого:

• "перефразування" - повторення того, що сказав співрозмовник, але не дослівно, а з іншим відтінком. Фразу можна розпочати мовними формулами: "як я Вас зрозумів..."; "таким чином, на Вашу думку..."; "іншими словами, Ви вважаєте...";

• "підведення підсумків", резюмування, яке повинно точно відповідати сказаному співрозмовником.

Крім отримання інформації, дипломатичний працівник повинен уміти передавати і власну, вигідну для своєї країни інформацію. Необхідно робити це тактовно, щоб вона сприймалась не як нав'язування власних поглядів, оцінок, переконань, а як доречне доповнення під час обговорення тієї чи іншої теми.

Дипломат не повинен говорити неправду: якщо він не може дати відповіді або не володіє інформацією, краще ухилитися від відповіді або послатися на свою непоінформованість.

Якщо дипломату треба зробити велику заяву, яку важко запам'ятати, або невелике за обсягом, але дуже важливе повідомлення, у якому кожне слово має визначене значення, то в дипломатичній практиці таку заяву прийнято зачитувати.

У бесідах часто вживаються формулювання "в неофіційному плані", "моя особиста думка" тощо. Ці вирази сприймаються співрозмовником, як правило, умовно і трактуються скоріш як натяк на довірливість, бо дипломат будь-якого рангу - особа офіційна, і все сказане нею сприймається як офіційна точка зору. Коли ж дипломат заявляє, що йому доручено зробити офіційну заяву, то цим лише підкреслюється важливість інформації, яка має бути передана співрозмовникові.

Правило дипломатичної бесіди - без потреби не дискутувати. Дипломат віддасть перевагу спокійному впевненому доведенню власної правоти, а не неправоти співрозмовника. Краще ухилитися від дискусії, наприклад, використавши мовні трафарети: "Ваша точка зору цікава, але я, на жаль, не можу із нею погодитись"; "мій уряд дотримується іншої точки зору"; "є й інша точка зору, і вона має право на існування".

Особливу вагомість слова набувають при виникненні конфліктних ситуацій. Необмірковане, випадково висловлене слово може ускладнити міждержавні відносини, скомпрометувати людину, яка це висловила.

Нерідко дипломатична бесіда починається в умовах, коли співрозмовники знаходяться на протилежних полюсах. Спокійний тон, переконлива аргументація, вдумливий підхід до позиції співрозмовника, розважлива манера ведення бесіди сприяє зближенню не лише співрозмовників, але і їхніх позицій. У бесідах з приводу конфліктних ситуацій важливо виявити основне, відкинути дрібниці та неістотне, дати відповідь на головне питання. Відповідь повинна бути ясною, чіткою, без натяків. Щоб зробити свою позицію переконливою, її треба підкріпити посиланнями на факти, але з офіційних джерел[9, c. 79].


Список використаної літератури

1. Білик Е. Сучасна енциклопедія етикету: 1000 правил і корисних порад/ Елліна Білик,; Пер. з рос. Олени Росінської,. - Донецьк: БАО, 2005. - 382 с.

2. Галушко В. Діловий протокол та ведення переговорів: Навч. посіб./ В.П. Галушко,. - Вінниця: Нова книга, 2002. - 222 с.

3. Гах Й. Етика ділового спілкування: Навчальний посібник/ Йосип Гах,; М-во освіти і науки України, Ін-т менеджменту та економіки "Галицька академія". - К.: Центр навчальної літератури, 2005. - 158 с.

4. Герет Т. Етика бізнесу: монографія/ Томас М.Герет, Річард Дж.Клоноскі,; Пер. з англ. Остап Ватаманюк,; Ред. Степан Панчишин, Роман Цяпало,. - 2-е вид.. - К.: Основи, 1999. - 214 с.

5. Етика ділового спілкування: Курс лекцій/ Міжрегіон. акад.управл. персоналом; Тамара Чмут, Галина Чайка, Микола Лукашевич, Ірина Осечинська. - К.: МАУП, 1999. - 203 с.

6. Діловий етикет і культура спілкування: навч.-тематичний план, програма, плани семінар. і практ. занять для студ. напряму підготовки 0502 "Менеджмент" професійного спрямування 6.050200 "Менеджмент організацій" (менеджмент туристичної індустрії) / Федерація профспілок України ; Інститут туризму / Н.В. Федоренко (упоряд.) — К., 2006. — 18 с.

7. Калашник Г. Вступ до дипломатичного протоколу та ділового етикету: навч. посіб.. — К. : Знання, 2007. — 143с.

8. Кубрак О. Етика ділового та повсякденного спілкування: учбовий посібник/ Олег Кубрак,. - 3-тє вид., стереотип.. - Суми: Університетська книга; К.: ВД "Княгиня Ольга", 2005. - 221 с.

9. Культура ділового спілкування: Навч. посібник/ Укл. Людмила Зубенко, Віктор Нємцов,. - К.: ЕксОб, 2000. - 196 с.

загрузка...
Top